qualita' profonda (seconda puntata): dai prodotti alle esperienze malagoli perna
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By Anna Perna e Marco Malagoli
Dai prodotti alle esperienze:
verso le
competenze
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Nel mondo occidentale, la combinazione di competenze specifiche necessarie all’attuazione di una sequenza di
singole operazioni (quello che oggi chiamiamo processo)
fornì la base delle cosiddette arti o mestieri.
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Coloro che praticavano specifiche attività erano in genere conosciuti con il termine generico di
“artigiani” e con la definizione della loro competenza particolare
(muratore, calzolaio,etc..).
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La capacità di un artigiano di produrre beni di alta qualità era principalmente il risultato
di tre fattori:
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Fino a poco tempo fa la maggioranza delle aziende era fatta per generare volumi elevati di prodotti uniformi, standardizzati, con grande efficienza e a basso costo.
Persino alcune delle odierne società di servizi operano ancora secondo un modello industriale teso all’efficienza (scuole,ospedali, ristoranti drive-through).
La gran parte di questi servizi, però, non è realmente tale.
Si tratta piuttosto di processi di fabbricazione che trattano le persone come prodotti lungo una catena
di montaggio
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Molti servizi richiedono un qualche grado di efficienza, ma non sono comunque processi produttivi.
Sono esperienze
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A differenza dei prodotti, spesso i servizi sono progettati o modificati in fase di fornitura.
Vengono creati in collaborazione con i clienti.
Inoltre dipendono dal contesto:
il dove, il quando e il come possono determinare grandi differenze.
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Un’auto è la reificazione di anni di apprendimento derivante da ricerca, prove d’urto, tecnica metallurgica, ingegneria elettrica, progettazione e svariate altre discipline.
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Sono le conoscenze e i servizi incorporati in un prodotto a dargli valore.
Il prodotto in sé è il passo intermedio, non quello finale: dopo averlo acquistato il cliente deve ancora
imparare a usarlo, a mantenerlo, a ripararlo e a fruirne.
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• Un mondo dominato dai servizi esige regole radicalmente diverse. Siamo abituati a vedere le sequenza di operazioni come processi, ma servizi e processi non sono la stessa cosa.
• I secondi sono concatenazioni lineari di cause ed effetti che, se ben gestiti, determinano risultati prevedibili e affidabili.
Altra cosa è un servizio.
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Differenze tra processo e servizio
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Questa relazione vale anche all’interno di ogni singola organizzazione
Clienteinterno
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Le esigenze delle Organizzazioni sono intimamente legate a quelle della vita
sociale,
Perciò diventano importanti due approcci:
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to be continued …Grazie per l’attenzione
By Anna Perna e Marco Malagoli