qualité des parcours clients : maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction...
TRANSCRIPT
Qualité des parcours clients:
Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la
satisfaction utilisateur.
Salon E-commerce Paris / Septembre 2016 Jérôme CALAIS & Thomas THUMERELLE
Une expérience
Exigences utilisateurs
1. Produits 2. Prix 3. Services
Clarté de
l’information
Qualité
graphique
Innovation des
parcours
Bon
Fonctionnement Performances
8
9
%
des consommateurs commandent chez un
concurrent suite à une mauvaise
expérience client 1 Seconde De chargement supplémentaire dégrade le
taux de conversion de 10%
(Cf. Amazon)
Personnalisatio
n des contenus
MUST HAVE
SHOULD HAVE
www.
Intégrateur
Hébergeur
Opérateurs Télécoms
Agence Web Plateforme d’affiliation
Delivery
ERP Tiers Tags d’affiliés
Tags Marketing
CDN
Moteur de recherche
Robots
Ecosystème digital
Est-ce que mon site fonctionne bien et à tout moment ?
Est-ce que mon site offre une expérience de navigation satisfaisante à mes utilisateurs ?
FAQ
Comment va se passer notre premier jour de soldes ?
Comment améliorer mon taux de conversion ?
90 + Points de mesure
150 + Clients satisfaits
Spécialiste en solutions de monitoring
About us ?
Jérôme Calais, Directeur Général
Thomas Thumerelle, PDG
12 + Années d’expertises
Causes d’insatisfaction
ARCHITECTURE
CODE
PARTENAIRES
TRAFIC
REGRESSIONS
RALENTISSEMENT
DYSFONCTIONNEMENT
INCOHÉRENCE
INDISPONIBILITÉ
#GRRRR !!!!
#PASCONTENT
#CLIENTPERDU
Comment contrôler ?
Surveillance
Active
Scénarios
Fréquence courte
Multi-sondes
Exhaustivité
Mesures
& Contrôles
Disponibilité
Fiabilité
Performances
Visibilité
Alertes
Mail / SMS / Voix
Escalade
Maintenances
Réactivité
Reporting
Statistiques
KPI
Analyses
Proactivité
Indisponibilité : l’impact business
50 000 visiteurs uniques / jour
3% de taux de conversion
1500 Commandes / jour
90€ Panier moyen
135K€ CA / jour
Sans supervision
4H indispo
-22,5
K€ CA
Avec supervision
1H indispo
-5,6 K€
CA
Performances : l’impact business
50 000 visiteurs uniques / jour
3% de taux de conversion
1500 Commandes / jour
Donnée 1
Donnée 2
90€ Panier moyen
135K€ CA / jour
Webperf Page Paiement
6 s 9
s
+50 %
Conversion
-0,6
point -27 K€
/ J -20 %
CA
Impact des éléments Tiers
Chargement HTML
Eléments Tiers :
• CSS
• Javascript
• Images
• Tags
• Ajax
DomContentLoaded : Temps Ressenti Utilisateur
Temps Total : Temps de chargement complet
1,3s 2,5s 4,3s
Qualité des parcours clients
QUELLES MÉTRIQUES DOIVENT ÊTRE SURVEILLÉES ?
Taux de disponibilité
Nombre d’anomalies
Durée d’anomalies
Temps réseau
Poids de pages & nombre
d’éléments
Temps total
APDEX
SLA Micro-coupures Délai de résolution Vision architecture
Eléments anormaux ? Impact sur le SEO Métrique de satisfaction
% X
Temps Ressenti Utilisateur
Objectif final !
Prendre les bonnes décisions…
ANTICIPER PLUTÔT QUE SUBIR…
Est-ce ma plateforme d’hébergement ?
Est-ce un élément externe côté client ? Côté serveur ?
Dois-je renforcer mes investissements en maintenance ?
Gagnez de l’argent en investissant sur les optimisations les plus rentables !!!
Anticiper… mais comment ?
TESTS DE MONTÉE EN CHARGE
• Basés sur un ou plusieurs scénarios
• Simulation de X Utilisateurs simultanés
Capacité
• Permet de définir la
capacité d’accueil de la
plateforme
• Permet d’identifier les
tiers limitant la capacité
Dégradation
• Impact du trafic sur les
performances
• Evolution des
performances en fonction
du nombre d’utilisateurs
Etapes critiques
• Identification des pages
nécessitant optimisation
• Mise en évidence
complétée par une
analyse côté serveur
JOUEZ VOS TESTS À ÉCHÉANCE RÉGULIÈRE POUR FACILITER LE DÉROULEMENT DES
ACTIONS CORRECTIVES !
Erreurs
• Identification des types
d’erreur (500 / Timeout)
• Identification des étapes
génératrices pour
conduire les actions
correctives
Real User Monitoring
Monitoring passif MONITORING ACTIF
• Scénario (Sondes / Robots)
• Régularité
• Détection même sans trafic
• Indispensable pour la disponibilité
• Meilleurs outils de diagnostic
MONITORING PASSIF
• Tag
• Mesures basées sur trafic réel (ou un échantillon)
• Exhaustivité : • Vision géographique
• Multi Device
• Multi Navigateur
• Comparaison Trafic / Perfs
&
DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR UN PILOTAGE EFFICACE
Une question ?
Une remarque ?
VENEZ NOUS VOIR ! Stand n° B009 2.2
Rendez-vous
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9, avenue de la créativité 59650 Villeneuve d’ascq 03 69 61 60 00 [email protected]