qualitor 5 visão executiva ref. 5.20
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Qualitor 5 Visão Executiva Ref. 5.20. Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? É tão simples?. Atendimento a usuários. Processo de atendimento. O que é? - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Qualitor – visão Executiva
Qualitor 5 Visão Executiva
Ref. 5.20
Qualitor – visão Executiva
Atendimento a usuários
• Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado.
• O processo, incluindo gestão, é só este?• É tão simples?
Qualitor – visão Executiva
Processo de atendimento
UsuárioRegistro da solicitação
Atendimento ao cliente
Base conhecimento
Notificação
Responsável:Solução
Encaminhamento
Notificação
Estatísticas
Registro
Solução
Notificação
Solicitação: telefone, email ou WEB
Lista de pendências
Solução
Gerenciamento
Notificação$
MICROSOFT CORPORATION
Regras / SLA
Qualitor – visão Executiva
Qualitor
O que é?
• O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help-desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas.
• Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua.
Qualitor – visão Executiva
A quem se destina? Empresas que...
Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos
Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes
Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo.
Qualitor Help
Qualitor – visão Executiva
Visão Geral – Família Qualitor
Aplicações
• Help-desk, Service-desk• SAC• CSC: Centro de serviços Compatilhados• Controle de demandas de manutenção de softwares
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Características Gerais• Gerenciamento completo de Chamados• Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização
de qualificação ou atendimento• Workflow de acordo com regras pré-definidas• Gerenciamento ativo de prazos por categorias e
serveridades• Mensageria ativa, escalonamento de avisos• Base de conhecimento com biblioteca e vários
recursos para armazenamento e recuperação de informações
• Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento
• Análise de desempenho de atendimento• Flexibilidade de configuração
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Benefícios
• Controle do processo de atendimento• Controle da equipe de atendentes• Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas• Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes• Melhoria da comunicação com os usuários• Medição da satisfação dos usuários• Controle de serviços de negócio, suas dependências e
criticidade• Controle das mudanças no ambiente• Metodologia para melhoria contínua
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Controle do Atendimento
• SLA’s• Prazos acordados, expectativas
• Prioridades• O que atender primeiro, importância, criticidade• Assistente de severidades
• Registro de atividades• Controle das atividades das pessoas e equipes
• Base de conhecimento• Gerenciamento e retenção de conhecimento
• Scripts• Orientação para o atendimento, qualificação
correta
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Pró-atividade
• Avisos por email• Notificação de pendências
• Alertas de tendências• Detectar antes de um problema
se alastrar• Configurações de situações por
cores
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Relacionamento com usuários
• Auto-serviço• Portal web, diminuição de ligações• Scripts disponíveis para
solicitantes• Pesquisas de satisfação
• Atendimento a expectativas• Confirmação de fechamento
• Eficácia do atendimento
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Apoio
• Planos de testes (Check-lists)• O que deve ser testado, como
• Análise de causas• Fundamental para solucionar problemas
• Faturamento e despesas• Cobrança de serviços e controle de
despesas• Planos de ação
• Suporte a ações corporativas• Indicadores
• Acompanhamento de desempenho
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Recursos adicionais
Módulo Time-trackingRegistro, controle e aprovação de atividades
Módulo GMSControle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software
Módulo ProjetosAtividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos
Qualitor – visão Executiva
ITIL
• O que é ITIL?– Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas
mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços
– Adoção ampla– Dividida em:
• Gerenciamento de Incidentes• Gerenciamento de Configuração• Gerenciamento de Problemas• Gerenciamento de Mudanças• Catálogo de Serviços
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Catálogo de serviços
• Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO• Definição dos serviços de negócio e tecnologia
do ambiente de TI• Mapeamento dos itens que compõem um
serviço• Dependência entre os itens e serviços• Análise de impacto das paradas não
programadas• Regras de desempenho e disponibilidade para
os serviços -> Expectativas dos usuários
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Catálogo de serviços
• Expectativas dos usuários• Qual a disponibilidade do serviço?• Desempenho/velocidade do sistema?• Problemas atendidos em quanto tempo?• Quanto custa tudo isso?
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Serviço de negócioNegócio: Ponto de vendaSuportado por tecnologia
Diversos itensRelacionadosInter-dependentes
O que pode parar e quando?Qual o impacto da parada de
um componente?
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de incidentes
• Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk
• Estrutura completa de atendimento, apoio por
scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists,Base de conhecimento, avisos por e-mail,Alertas de tendências, etc.
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de configuração
• Definição dos componentes da infra-estrutura (Itens de Configuração)
• Importância e criticidade• Relacionamento entre os itens• Dependência entre os itens• Base para gerenciamento de
incidentes, mudanças, problemas
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de Problemas
• Forma sistemática de tratamento de problemas
• Registro• Análise e planejamento• Definição da causa-raiz dos incidentes
ou problemas• Planos de ação para resolver os
problemas• Verificação de eficácia das ações e da
solução• Avisos automáticos de mensageria
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de Mudanças
• Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas
• Registro• Análise e planejamento• Aprovação• Definição de períodos de permissão ou
bloqueio (janelas)• Requisitos, itens a serem executados• Verificação de eficácia das modificações,
com check-lists• Avisos automáticos de mensageria
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de Mudanças
• Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas
• Registro• Análise e planejamento• Aprovação• Definição de períodos de permissão ou
bloqueio (janelas)• Requisitos, itens a serem executados• Verificação de eficácia das modificações,
com check-lists• Avisos automáticos de mensageria
Qualitor – visão Executiva
O Qualitor pode ajudar?
Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?
Como é feito o controle do atendimento?
Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?
O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?
As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados?
Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução?
A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?
O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?
As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade?
Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares?
Qualitor – visão Executiva
Segmentos e clientesConstrução civil
Construtora OdebrechtConstrucapQueiroz GalvãoTecnisa
ComunicaçõesGrupoRBSEditora Globo
Indústria alimentosSolaePerdigãoFarias
Indústria transformação
Springer CarrierMassey FergusonAkzo NobelPerto S/AVonparZamprognaKIDDE
TI - ServiçosCTISFasthelpEclispe InformáticaCPCis (Portugal)Orcangola (Angola)CriteriumMI InformaticaJME InformáticaSunsixNetlogicResourceGovernança BrasilDuetoFR SystemsSeprolInfotec
SaúdeHospital Clínicas PA
Serviços - diversosML Gomes (Serviços contábeis)Unidas Rent a carHewitt (RH - BPM)ATP/Asbace (Serviços financeiros)Nova Fase A ContábilSupportcomm (Conteúdos para mobile)Sistel (Fundo previdência)
Usinas álcoolUsina Sta. IsabelGoiasaMandu
VarejoLojas RennerGlobaljetLojas PaquetáGrupo LMSupermercados Bistek
Qualitor – visão Executiva
Cases
GrupoRBS
Líder em comunicações em toda a região sul: +5.000 colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio
Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change
Atendimento a 15.000 usuários, 10.000 incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento
Construtora Odebrecht
Maior construtora brasileira, obras em 17 países
Service-desk
Mais de 13.000 chamados por mês
Cerca de 260 atendentes
4.000 usuários finais atendidos
CSC
Veja também
Qualitor – visão Executiva
Cases
AGCO (Massey Fergunson)
Implementos agrícolas, multinacional, USA
Service-desk
25 atendentes, 1.200 usuários, mais de 1.500 incidentes/mês
Pós-venda (atendimento a concessionários)
Springer Carrier
Fabricante equipamentos de ar-condicionado
Service-desk
SAC
20 PA’s atendendo a todo o Brasil
Qualitor – visão Executiva
Dúvidas?
Muito obrigado