qualitätsbericht - falck deutschland · 2017-07-19 · falck qualitätsbericht 201516 3 s prof....

Falck – Qualitätsbericht 2015/16 1

Qualitätsberichtder Falck-Unternehmensgruppe Deutschlandfür die Geschäftsjahre 2015/16

Falck Redningskorps wurde 1906 vom Dänen Sophus Falck (1864−1926) gegründet, der 1884 selbst bei den Löscharbeiten des Großbrands auf Schloss Christi-ansborg mitgeholfen hat. 1907 stationierte die Firma den ersten Rettungswagen in Skandinavien.

In über 100 Jahren hat sich Falck zu einem weltweit täti-gen Unternehmen entwickelt. Mehr als 38.000 Mitarbeiter auf allen Kontinenten arbeiten in den vier Geschäftsbereichen Brandschutz und Rettungsdienst, Sicherheitstraining, Gesundheits-vorsorge und Pannendienste.

www.falck.de

2 Falck – Qualitätsbericht 2015/16


S Prof. Dr. Klaus Rung-galdier, Geschäfts-führung Falck-Un-ternehmensgruppe Deutschland

Prof. Dr. Klaus Runggaldier

Wir sind für Sie da.

Nach dieser Maxime erbringt Falck seit über 110 Jahren profes-sionelle Dienstleistungen im Rettungsdienst. Die deutsche Falck- Unternehmensgruppe ist eingebettet in ein international tätiges Unternehmen mit Sitz in Dänemark. Falck ist mit über 38.000 Mitarbeitern in über 45 Ländern auf allen Kontinenten aktiv und das mit Abstand größte Unternehmen in dieser Branche. Diese einzigartige Konzentration von Wissen, Erfahrung und Kompe-tenzen kommt auch unseren Patienten und Auftraggebern in Deutschland zugute.

Kern unserer Unternehmensphilosophie ist ein klares Bekenntnis zur Qualität. Dies spiegelt sich auch in den Unternehmenswerten und in dem umfassenden Qualitätsmanagementansatz wider.

Mit der zweiten Ausgabe unseres Qualitätsberichts wollen wir Ihnen einen tieferen Einblick in unsere Unternehmens-gruppe ermöglichen und unsere Entwicklung der letzten zwei Jahre aufzeigen. Unser Bestreben bleibt weiterhin, Qualität im Rettungsdienst transparent zu machen. Nur so sind wir in der Lage, Handlungs- und Änderungsbedarf rechtzeitig zu erkennen. Wir wollen unsere Stärken evaluieren, aber auch, wie wir mit unseren Schwächen umgehen, um daraus Energie zu schöpfen, noch stärker zu werden.

Qualitätsmanagement ist für uns nicht nur die Erfüllung gesetz-licher Anforderungen. Wir stellen die tägliche Arbeit aller Kol-legen in den Mittelpunkt unserer Betrachtung und erachten Qualitätsmanagement als perfekten Schutz für unsere Patienten und für unser Rettungsfachpersonal. Aus diesem Grund haben wir damit begonnen, unsere Prozessleistung zu messen: Neben der Erhebung von Zeit- und Behandlungsparametern bei Notfallpa-tienten überprüfen wir zweimal jährlich die Wirksamkeit unserer Hygienemaßnahmen. Dadurch können wir unsere Patienten und unsere Mitarbeiter, auch in deren privatem Umfeld, wirkungs-voll schützen. Viele weitere Maßnahmen und Ideen, die wir Ihnen mit diesem Qualitätsbericht vorstellen, sollen verdeutlichen, wie wichtig uns das Wohl unserer Patienten und unserer Mitarbeiter ist.


„Ich arbeite gerne bei Falck, weil ich hier jeden Tag die Chance habe, Menschen zu helfen.“, Erika O., Rettungssanitäterin


Inhaltsverzeichnis

1. Wir sind Falck 6

Standorte 6

Falck Rettungsdienst – ein starker Partner 7

Unser Fokus: Mitarbeiterorientierung, Innovation und Qualität 8

Die sechs Falck-Werte 9

2. Qualitätsmanagement 10

Qualitäts- und Arbeitsschutzpolitik 11

QualitätsmanagementundZertifizierung 13

Patientensicherheit 15

Fehlerkultur und -management 17

Ideenmanagement 19

Outcome-Messung 20

Tracer-Projekt 20

Algorithmen im Rettungsdienst 21

Preis für Qualität im Rettungsdienst 23

3. Arbeitsschutz und Gesundheitsförderung 24

Partner für Arbeitsschutz 24

Betriebliche Gesundheitsförderung 26

OHSAS-Zertifizierung 27

Hygienemanagement 28

Evaluation des Hygieneprojekts 31

4. Mitarbeiterzufriedenheit 33

Mitarbeiter-Unterstützungs-Team (M.U.T.) 33

Mitarbeiterumfrage HRpuls 35

Führungskräftetraining 36

Neuer Pausenraum für Verwaltung / Wachabteilungen auf großen Wachen 37

Verbesserungen durch HRpuls 39

5. Kundenzufriedenheit 41

Patientenzufriedenheit 43

WebOrder 45

Patientenlounges 46

Dialyse-Koordinatoren 47

6. Leistungsdaten 48

Einsatzzahlen 48

Einsatzzentrale 51

7. Akademie für Notfallmedizin (AFN) 52

ZertifizierteWeiterbildungen 53

Dozenten- und Instruktorenausbildung 55

E-Learning 56

Forschungsprojekt EPICSAVE 57

Fachkongresse und -messen 58

Publikationen 59


Schleswig-Holstein

Niedersachsen

Hamburg

Bremen

Nordrhein-Westfalen

Sachsen

Brandenburg

Mecklenburg-Vorpommern

Hessen

Thüringen

Bayern

Rotenburg(Wümme)

Köln

Dortmund

Cuxhaven

Buxtehude

Mönchen-gladbach

Dresden

Kiel

WerderPotsdam

Flensburg

Busdorf

Lehnin

GroßKreutz

Päwesin

Waldeck-Frankenberg

Bremer-haven

Wolfsburg

Esens

Norderney

Westerholt

Ratze-burg

Geest-hacht

Leipzig

Hildesheim

Lüdenscheid

Herten

Pulheim

Gelsen-kirchen

GubenPeitz

Burg

Forst

Döbern

KamenzKönigsbrück

Plauen

Elsterberg

Treuen

Drebkau

SprembergHerne

Münster

Hattingen

Ober-hausen

NorderstedtLübeck

Insgesamt 2.500 Mitarbeiter mit mehr als 470 Einsatzfahr-zeugen gewährleisten die medizinische Versorgung für mehr als 7,2 Millionen Men-schen auf einem Gebiet von circa 11.600 km2.

Daten und Fakten, Stand Mai 2017

Falck G.A.R.D.-Gruppe

20 Rettungswachen in drei Bundesländern

330

rd. 70circa 1 Million Ein-

wohner auf 2.225 km2

rd. 90.000

1.580

rd. 250

20 Rettungswachen in fünf Bundesländern

circa 3,7 Millionen Ein-wohner auf 3.200 km2

rd. 315.000

promedica

320

rd. 80

20 Rettungswachen in sechs Bundesländern

circa 2 Millionen Ein-wohner auf 4.500 km2

rd. 110.000

KBA

270

rd. 85

3 Rettungswachen in zwei Bundesländern

circa 500.000 Ein-wohner auf 1.700 km2

rd. 47.000

Falck

G.A.R.D

promedica

KBA

Standorte

1. Wir sind Falck

Einsätze im Rettungsdienst 2016

Standorte

Mitarbeiter

Einsatzfahrzeuge

GesamtgrößeVersorgungsgebiet


Schleswig-Holstein

Niedersachsen

Hamburg

Bremen

Nordrhein-Westfalen

Sachsen

Brandenburg

Mecklenburg-Vorpommern

Hessen

Thüringen

Bayern

Rotenburg(Wümme)

Köln

Dortmund

Cuxhaven

Buxtehude

Mönchen-gladbach

Dresden

Kiel

WerderPotsdam

Flensburg

Busdorf

Lehnin

GroßKreutz

Päwesin

Waldeck-Frankenberg

Bremer-haven

Wolfsburg

Esens

Norderney

Westerholt

Ratze-burg

Geest-hacht

Leipzig

Hildesheim

Lüdenscheid

Herten

Pulheim

Gelsen-kirchen

GubenPeitz

Burg

Forst

Döbern

KamenzKönigsbrück

Plauen

Elsterberg

Treuen

Drebkau

SprembergHerne

Münster

Hattingen

Ober-hausen

NorderstedtLübeck

Die Falck-Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Hamburg ist das größte, private Rettungs-dienstunternehmen in Deutschland. An mehr als 60 Standorten in acht Bundesländer vertrauen rund 7,2 Millionen Menschen auf die Hilfsbereit-schaft, Kompetenz und Professionalität unserer rund 2.500 Mitarbeiter.

Der Markt für Rettungsdienstleistungen ist von stetigen Veränderungen und immer neuen Anforderungen geprägt. Daher hat sich die Falck- Unternehmensgruppe Deutschland bewusst dazu entschieden, sich auf ihre Kernkompetenz zu spezialisieren: die Leistungen rund um die Not-fallrettungunddenqualifiziertenKrankentrans-port. Durch diese Spezialisierung sind wir in der Lage, organisatorisch und wirtschaftlich höchst effiziente Lösungen anzubieten, die so indivi-duell sind wie unsere Auftraggeber und deren rettungsdienstlicher Sicherstellungsauftrag.

Falck Rettungsdienst – ein starker Partner

Wir verstehen uns als ein Dienstleistungsunter-nehmen mit einer ausgeprägten Dienstleistungs-kultur, die unseren Patienten, ihren Angehörigen und unseren Kunden zu Gute kommen soll.

Das Leistungsspektrum der Falck-Unterneh-mensgruppe Deutschland umfasst: • Notfallrettung • Qualifizierte Krankentransporte • Intensivtransporte • Ambulanzflüge • Sanitätsdienste • Klinikinterne Transporte • Fahrdienste (Behindertenfahrdienst und

Ärztlicher Notfalldienst) • Aus-, Fort- und Weiterbildung im

Rettungsdienst sowie • Katastrophen- und Bevölkerungsschutz


Seit über 100 Jahren ist es die Mission von Falck, Unfälle, Krankheiten und Notfallsituationen zu vermeiden sowie Menschen schnell und kom-petent zu helfen. Die Wünsche unserer Kunden sowie die Sicherheit unserer Patienten und Mit-arbeiter stehen bei uns im Mittelpunkt. In der Notfallrettung garantieren wir, dass jeder-zeit das geeignete Rettungsmittel schnellstmög-lich und innerhalb der gesetzlichen Hilfsfrist ein-trifft und unsere Patienten leitlinienkonformversorgt sowie zügig und schonend in ein geeig-netes Krankenhaus gebracht werden.

Im qualifizierten Krankentransport haben füruns eine hohe Kundenzufriedenheit sowie die Sicherheit unserer Patienten höchste Priorität. Möglichst kurzeWartezeiten, eine qualifizierteBetreuung während des Transports sowie die Vermeidung bzw. adäquate Intervention bei eintretenden Komplikationen stehen dabei im besonderen Fokus.

In Deutschland will die Falck-Unternehmens-gruppe dazu beitragen, den Rettungsdienst aktiv weiter zu entwickeln. Dabei wollen wir auf drei Feldern neue Maßstäbe setzen: Mitarbeiter-orientierung, Innovation und Qualität.

Um diesen Anspruch zu verwirklichen, arbeiten wir systematisch darauf hin, der beliebteste Arbeitgeber im Rettungsdienst zu werden. Für unseren unternehmerischen Erfolg sind gut aus-gebildete und motivierte Mitarbeiter entschei-dend, die gerne und viele Jahre in unseren Unter-nehmen arbeiten.

Auch bei Innovationen im Rettungsdienst wollen wir eine führende Rolle einnehmen. Neue Techniken und Standards bei der Patientenversorgung sollen ebenso Einzug halten wie eine moderne Aus-, Fort- und Weiterbildung unseres Personals. Hierbei kommen uns die Erfahrungen im internationalen Falck-Konzern sowie das Wissen und Können unserer Kollegen aus anderen Ländern zu Gute. Vondiesen „Best Practice“ profitierenwir alle,insbesondere unsere Patienten und Kunden. All unsere Bemühungen messen wir daran, inwieweit wir dazu beitragen, die Versorgungs-qualität der Bevölkerung zu verbessern. Wir möchten daher auch auf diesem Feld Vor-reiter sein, wollen Transparenz über Behand-lungsergebnisse, Einhaltung von Hilfsfristen sowie Qualitätsstandards schaffen und dies in Qualitätsberichtenregelmäßigveröffentlichen.

Unser Fokus: Mitarbeiterorientierung, Innovation und Qualität


Die sechs Falck-Werte

Der Kern unserer Unternehmensphilosophie ist ein klares Bekenntnis zur Qualität, geleistet von kompetenten und motivierten Mitarbeitern. Sechs Werte dienen Falck-Mitarbeitern welt-weit als Kompass für ihr Handeln.

ZugänglichkeitWirsindoffen,aufmerksamundentgegenkommend. • Wir sind fortwährend sichtbar. • Wir zeigen in jeder Situation ein

hohes Maß an Aufmerksamkeit. • Wir kommunizieren leicht verständlich.

ZuverlässigkeitWir halten unsere Versprechen in Wort und Tat. • Dies ist die Voraussetzung, dass

Menschen uns vertrauen können. • Wir sind ehrlich und zeigen unsererseits

Vertrauen und Respekt. • Wir führen mit unseren Kunden und Kollegen

einen offenen und ehrlichen Dialog.

SchnelligkeitWir erfüllen unsere Aufgaben umgehend. Dazu kennen wir stets den neuesten Stand der Dinge und arbeiten in einem hohen Tempo. • Wir sind flexibel und gewillt, Änderungen zu

akzeptieren. • Wir gehen eine gestellte Aufgabe hier und

jetzt an. • Wir tun gleich beim ersten Mal das Richtige.

EffizienzWir denken und handeln unternehmerisch. Wir wollen und können die uns gestellten Aufgaben lösen. • Wir haben die Willenskraft und Fähigkeit,

Verantwortung zu übernehmen und Probleme zu lösen.

• Wir zeigen Verpflichtung und Mut in Wort und Tat.

• Wir lösen übernommene Aufträge und Auf-gaben rechtzeitig und vergewissern uns, dass sämtliche Vereinbarungen erfüllt werden.

HilfsbereitschaftWir helfen, wann immer es erforderlich ist. • Wir legen uns für unsere Patienten und

Kunden extra ins Zeug. • Wir teilen unser Wissen. • Wir denken mit und sind für unsere

Mitmenschen da.

KompetenzWir können was wir tun und verbessern uns kontinuierlich. • Wir arbeiten mit einer effizienten und

qualifizierten Organisationsstruktur. • Wir bilden uns laufend fort. • Wir holen uns externen Sachverstand,

wenn dies notwendig und hilfreich ist. • Wir sehen Fehler als Chance zur

Verbesserung. • Unsere Führungskräfte sind zu jeder Zeit

ein Vorbild.

Zugänglichkeit Zuverlässigkeit Schnelligkgkeit Effizienz Hilfsbereits

chaf

t K

ompe

tenz

S Unser Wertekompass gilt für alle Falck-Mitarbeiter weltweit.


Innerhalb der Falck-Unternehmensgruppe setzen wir ein einheitliches Qualitätsmanage-ment für alle Standorte um.

Hierzu haben sich die einzelnen Unternehmen sowie assoziierte Kooperationspartner zum „Ret-tungsdienstverbund Qualitätsmanagement“ zusammengeschlossen. Dadurch gelingt es, ein-heitliche Standards, Strukturen und Abläufe im Rettungsdienst zu entwickeln und verbindlich umzusetzen. Diese Kooperationsform ist im deutschen Rettungsdienst bislang einzigartig.

Die nächsten Seiten zeigen, welche konkreten Maßnahmen unser Team „Qualitätsmanagement und Arbeitsschutz“ in 2015 und 2016 konzipiert und umgesetzt hat.

Die Arbeitsfelder umfassen das Qualitätsma-nagement, den Arbeitsschutz und die Gesund-heitsförderung sowie die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter.

2. Qualitätsmanagement

T Unser Team „Qualitätsmanagement und Arbeitsschutz“

„Qualität entsteht, wenn man mit den zur Verfügung stehenden Mitteln begeistert das umsetzt, was nicht nur der Kunde und Patient, sondern vor allem man selbst von sich erwartet.“ Jens Parey, Leiter Qualitätsmanagement


Die Unternehmensführung von Falck Deutsch-land formulierte im April 2016 eine verbind-liche und umfassende Qualitäts- und Arbeits-schutzpolitik. Damit bekennt sich unsere Unter-nehmensführung, alle relevanten Gesetze,

Qualitäts- und Arbeitschutzpolitik

Arbeitsschutzvorschriften, technischen Regeln und Richtlinien einzuhalten und zu fördern, die der Sicherheit unserer Kunden, Patienten und Mitarbeiter dienen.


In der Falck-Unternehmensgruppe realisieren wir ein flächendeckend einheitlichesQualitäts-und Arbeitssicherheitsmanagement. Der Mit-telpunkt dieses Qualitätsmanagements ist das Qualitätsmanagement-Handbuch, in dem sämt-liche Verfahren und Prozesse sowie Arbeits-anweisungen definiert sind. Dazu zählen dieBetriebsstätten und Einsatzfahrzeuge sowie sämtliche Dienstleistungsprozesse, Logistik und unterstützende Dienstleistungen. Dieses QM-Handbuch ist mit Hilfe einer speziellen Soft-ware für alle Standorte verfügbar und wird lau-fend aktualisiert.

Qualitätsmanagement und Zertifizierung

T Zwei von vielen Maßnahmen für hohe Qualität: Standardisierte Dokumentationen und regelmäßige Fahrzeug-Checks.

Unser Qualitätsmanagementsystem ist zertifi-ziert gemäß DIN ISO 9001:2008, regional sogar bereits nach DIN ISO 9001:2015. Im Mai 2016 fand das erste Re-Zertifizierungsaudit unsererUnternehmensgruppe statt, das wir erfolgreich durchlaufen haben.


„Mein Anspruch an mich selbst ist es, das Vertrauen der Patienten zu gewinnen. Sie sollen sich bei mir sicher und gut auf-gehoben fühlen.“ Nadine K., Rettungsassistentin


W Ein lückenloses Hygiene-management ist ein Bau-stein für größtmögliche Patientensicherheit.

Das Qualitätsmanagement ist mittlerweile ein fester Bestandteil rettungsdienstlicher Leistungen geworden. Zahlreiche qua-litätssichernde Maßnahmen verfolgen das Ziel, den medizinischen Versor-gungsstandard und die Sicherheit der Patienten sowie des Rettungsfachpersonals konsequent zu verbessern.

Der Patient steht im Mittelpunkt all unserer Betrachtungen. Seine Sicherheit liegt uns am Herzen. Um uns hier fortlaufend zu verbessern, beteiligen wir uns u.a. aktiv am Aktionsbündnis Patientensicherheit (APS). Wir gestalten Work-shops des APS mit. Die dort entwickelten Hand-lungsempfehlungen erproben wir im Rahmen von Pilotprojekten an unseren Rettungswa-chen und setzen sie später um. So wollen wir die Patientensicherheit auch außerhalb unseres Unternehmens fördern.

Auf dem Gebiet der Patientensicherheit haben wir in den letzten Jahren drei wesentliche Bau-steine aufgebaut und weiterentwickelt:

1. Fehlerkultur und Fehlermanagement • C.I.R.S. (Critical Incident Reporting System) • Ideenmanagement

2. Hygienemanagement • Einführung von regelmäßigen

Hygienekontrollen in Fahrzeugen

3. Outcome-Messung mittels Tracer-Projekt • Messung von wichtigen Ergebnisparametern

bei Tracer-Diagnosen

Patientensicherheit


Das Critical Incident Reporting System (C.I.R.S.) bei Falck Deutschland ist ein anonymes Bericht-system für Zwischenfälle, die eine Gefahr für die Gesundheit von Patienten und Mitarbeitern darstellen. Alle Mitarbeiter können diese kriti-schen („Beinahe“-)Ereignisse anonym melden, um gemeinsam aus den – glücklicherweise – folgenlosen Fehlern zu lernen. Diese Möglich-keit zur Meldung kritischer Ereignisse besteht für die Mitarbeiter der Falck-Unternehmens-gruppe seit Juni 2015. 2014 starteten wir C.I.R.S. zunächst als Pilotprojekt, anschließend wurde es stufenweise an allen Rettungswachen eingeführt.

Die anonymisierten Meldungen werden von einem Expertenteam analysiert, besprochen und mit Lösungsansätzen für jeden Mitarbeiter ein-sehbarüberunserC.I.R.S.-Portalveröffentlicht.

Im Jahr 2016 sind insgesamt 26 Meldungen ein-gegangen. Rund ein Drittel davon haben zu Veränderungen in Prozessen oder bei der Mate-rialbeschaffung bzw. -bereitstellung geführt.Zum Beispiel wurden folgende Ideen umgesetzt: • Austausch von unsterilen, gerollten Tupfern

durch einzeln verpackte Mullkompressen • Beschaffung von Aufziehkanülen mit Filter

zur sicheren Arbeit mit Stechampullen • Beschaffung von Rollbrettern für das sichere

und schonende Umlagern von Patienten

1Todesfall

10Patientenschäden

100Beinahe-Zwischenfälle

1.000Kritische Zwischenfälle

10.000Normative Arbeitsabläufe mit leichten Fehlern

Quelle: Hellmich, C. (2009)

Patient stirbt an unbekanntem Kammerflimmern

Patient entwickelt zu spät erkannte Rhythmusstörungen

-> Reanimation

Patient kollabiert, Kreislaufinstabilität -> Patient ohne

Schaden

Patient entwickelt harmloseHerzrhythmusstörungen

Verzicht auf Monitoring

Fehlerkultur und -management

T Die Unfallpyramide übertragen auf den Rettungsdienst: C.I.R.S. setzt bei den Beinahe- Zwischenfällen an und vermeidet durch frühzeitige Maßnahmen Patientenschäden.


„Bei Falck sind meine Wünsche und Ideen gefragt. Das motiviert mich.“ Erika O., Rettungssanitäterin


Aus der Implementierung eines C.I.R.S. in der Falck-Unternehmensgruppe resultierte die Ein-führung eines zentralen Ideenmanagements. Ausgangspunkt dafür waren C.I.R.S-Meldungen, die keine echten Zwischenfälle und damit keine potenziellen Gefahren widerspiegelten, sondern vielmehr allgemein Verbesserungspotenziale aufzeigten, zum Beispiel bei internen Prozessen. Über ein zentrales Ideenmanagement können nun alle Mitarbeiter im Rettungsdienst und der Verwaltung Anregungen und Verbesserungs-wünsche jeglicher Art übermitteln. Diese werden vom Team Qualitätsmanagement gesammelt und an die zuständigen Bereiche weitergeleitet.

Seit Start des Ideenmanagements im August 2015 wurden bisher mehr als 40 Vorschläge eingereicht. Diese bezogen sich auf unterschied-liche Themenfelder, wie z.B. die Ausstattung der Fahrzeuge, die Funktionalität der Bordcom-puter und der Navigationshilfe, die Bereitstel-lung von Übersetzungsmappen für fremdspra-chige Patienten sowie Krankenhausumgebungs-pläne auf den Einsatzfahrzeugen. Zahlreiche Vorschläge konnten bereits umgesetzt werden bzw.befindensichinderUmsetzung.

Ideenmanagement

W Zentrales Ideenma-nagement: Über ein Online-Formular kann jeder Mitarbeiter seine Ideen einreichen.


Das Qualitätsmanagement betrachten wir nicht als reinen Selbstzweck oder zur bloßen Erlangung von Nachweisen. Wir möchten mit unseren qualitätssichernden Maßnahmen die Versorgung unserer Patienten und damit deren Heilungschancen wirksam verbes-sern. Eine leitlinienkonforme Versorgung auf Basis der aktuellen notfallmedizinischen Erkenntnisse bildet hierfür die Grundlage.

Mitarbeiter der Falck-Unternehmensgruppe arbeiten an der Erstellung diverser Leitlinien aktiv mit. Um die Wirksamkeit einer Maßnahme jedoch realistisch beurteilen zu können, ist die Ergebnismessung unabdingbar. Dies trifft ins-besondere auf medizinische Standards zu. Daher dokumentieren wir sehr sorgfältig unsere angewandten Maßnahmen und analysieren die Ergebnisse gründlich, um Optimierungen zu realisieren.

S Tracer-Protokoll zur Dokumentation von Einsätzen mit Schlaganfallpatienten

Outcome-Messung

Im Sommer 2015 haben wir in der Falck-Unter-nehmensgruppe bundesweit Tracer-Protokolle eingeführt. Diese dokumentieren die ergrif-fenen Maßnahmen und den organisatorischen Verlauf von Einsätzen mit den Einsatzstich-worten „Akutes Koronarsyndrom (ACS)“ sowie „Apoplex“.

Im Tracer-Projekt erfassen wir neben den Behandlungsdaten auch die Daten der Versor-gungszeiten und die Auswahl des ersten Versor-gungszentrums. Wir werten die erfassten Daten intern aus, um unsere Qualitätsstandards zu überwachen und zu optimieren, z.B. indem wir Fortbildungsinhalte anpassen.

Die Daten eröffnen uns auch die Möglichkeit,unseren Auftraggebern Optimierungspoten-tiale aufzuzeigen, beispielsweise bei Vorhal-tung, Hilfsfristverkürzung oder Versorgungs-standards.HierbeifindenwirUnterstützungund Interesse in unseren vielfältigen Netzwerken (Aktionsbündnis Patientensicherheit, Universi-täten, Kongresse etc.)

Tracer-Projekt


T Tracer-Auswertung: Versorgungszeiten von Patienten mit Schlaganfall

T Tracer-Auswertung: Durchgeführte Basismaßnahmen bei Patienten mit Akutem Koronarsyndrom

Alarm bis Übergabe Klinik

40%

50%

60%

70%

0%

10%

20%

30%

80%

90%

100%

Ankunft beim Patientenbis Übergabe Klinik

Beginn Symptomatik bis Übergabe Klinik

max 1 Std

> 6 Std

max 3 Std

fehlende Dokumentation

max 6 Std

Beginn Symptomatik unbekannt

O2-Gabe initial Höhe SpO2-Initial-Wert Höhe SpO2-Wert nach Therapie

ja

nein

Um unsere Patienten optimal und schnellstmöglich zu versorgen, müssen alle Kollegen inklusive unserer Notärzte nach den gleichen Verfahren arbeiten und sich quasi „blind“ ver-stehen. Um dieses Ziel zu erreichen, schulen wir sie regelmäßig in den Algo-rithmen, die diese Verfahren etablieren und vertiefen. Dabei vermitteln wir u.a. internationale Standards, wie zum Bei-spiel Advanced Cardiac Life Support (ACLS), Prehospital Trauma Life Sup-port (PHTLS) oder Advanced Medical Life Support (AMLS).

Algorithmen im Rettungsdienst

SpO2-Wert < 94%

keine/unvollständigeDokumentation

SpO2-Wert≥94%

SpO2-Wert < 94%

keine/unvollständigeDokumentation

SpO2-Wert≥94%

88% 91%

9%

59%41%

3%1%

8%

Herz-Kreislauf-Stillstand bei Erwachsenen – VF / pVTReanimationsalgorithmus auf Basis der AHA-Leitlinien 2015

• Überprüfen des Bewusstseins• Atemwege kontrollieren • gleichzeitige Überprüfung von Atmung und Puls • Kommunikation an den Helfer

Vorbereitung und Durchführung vonerweiternden Maßnahmen• Atemwegssicherung• i.v./i.o. Zugang • Medikamente vorbereiten (Adrenalin, Amiodaron)• Kapnographie



Vorbereitung und Durchführung vonerweiternden Maßnahmen• Atemwegssicherung• i.v./i.o. Zugang • Medikamente vorbereiten (Adrenalin, Amiodaron)• Kapnographie• Adrenalingabe alle 3-5min

• Defibrillator richten so bald wie möglich• Notarzt so schnell wie möglich nachfordern • Absaugbereitschaft herstellen• Beatmung vorbereiten (Maske mit Guedeltu-

bus, Beutel und Reservoir, Sauerstoff anschlie-ßen)

• 5 Zyklen = 2 Minuten CPR bei 30:2 (Alle 2 Minuten wechseln) = Kopf und Seite wechseln Position • Bei Atemwegssicherung kontinuierliche CPR und 10 Beatmungen pro Minute • Rhythmusanalyse



• Bei weiterhin therapierefraktären VF/pVT = weitere Gabe von 150 mg Amiodaron i.v./i.o.• Alle 3-5 Minuten (entspricht 2 Zyklen) Gabe von 1mg Adrenalin• Rhythmusanalyse • kontinuierliche CPR und 10 Beatmungen pro Minute

• sofort nach Schockabgabe weitere 30 Thoraxkompressionen

• sofort nach Schockabgabe weiter CPR durchführen

• Gabe von Adrenalin 1mg i.v/i.o.• 3-5 min Adrenalingabe

• 30 Thoraxkompressionen bis Defibrillator / AED bereit ist

• Reanimation durchführen bis frühestmögliche Rhythmusanalyse

Helfer 1 (Kopfposition) Helfer 2 (Seite)

Rhythmusanalyse

• 1 Schockabgabe bei VF/pVT • 150-200 Joule (biphasisch)

• 2. Schockabgabe bei VF/pVT • 150-200 Joule (biphasisch)


• Gabe von Amiodoran 300mg i.v./i.o. • 3. Schockabgabe falls VF/pVT • 150-200 Joule (biphasisch)


• 4. Schockabgabe falls VF/pVT • 150-200 Joule (biphasisch)

• 2 Beatmungen

CPR-Qualität • Drücke fest (min. 5cm, max. 6cm) und

schnell (100-120/min).• Entlaste den Brustkorb.• Wechselt Euch alle 2 min ab.• Wenn die Atemwege nicht gesichert

werden können 30:2 (Herzdruckmassage-Beatmung) anwenden.

• qualitative Kapnographie anstreben wenn EtCO2 < 10mmHg Qualität

der CPR verbessern

Schock-Therapie• biphasisch: Herstellerempfehlung

(Initialdosis von 120-200J)• falls nicht bekannt: Maximum wählen• monophasisch: 360 Joule

Medikamentöse Therapie • Adrenalin i.v./i.o. Dosierung: 1mg alle 3-5min• Amiodaron i.v./i.o. Dosierung: Erste Gabe: 300mg Zweite Gabe: 150mg erwägen

Atemwegssicherung• LT oder ET (falls geübt)• Kapnographie anschließen • sobald Atemwegssicherung erfolgreich 1 Beatmung alle 6 Sekunden (10/min) bei einer kontinuierlichen Herzdruckmassage

ROSC• Puls und Blutdruck prüfen• nachhaltige Steigerung der EtCO2

(typisch >40mmHg)• Überwachung des intraarteriellen

Blutdrucks

Beheben von reversiblen Ursachen • Hypovolämie• Hypoxie• Hypo-/Hyperglykämie• Hypo-/Hyperkaliämie• Hypothermie• Tension Pneumothorax • Tamponade Herz• Toxine• Thrombose: koronar• Thrombose: pulmonal

Auf jeden Fall zusätzlich beachten!


Im Rahmen des Oldenburger Notfallsympo-siums wurde unserer Unternehmensgruppe am 10. Oktober 2015 der „Preis für Qualität im Ret-tungsdienst“ verliehen. Diese Auszeichnung wird gemeinsam von Organisationen aus Deutsch-land, Österreich und der Schweiz vergeben. Sie zeichen damit innovative Projekte mit Vor-bildcharakter aus, die nachweislich eine Verbes-serung der Versorgungsqualität im Rettungs-dienst bewirkt haben.

Für unsere fortlaufende Mitarbeiterbefragung „HRpuls“ und den daraus gewonnenen Ergeb-nissen und Projekten wurde die Falck-Unterneh-mensgruppe Deutschland mit dem ersten Platz ausgezeichnet.

Preis für Qualität im Rettungsdienst

T Falck-Geschäftsführer Prof. Dr. Klaus Runggaldier (3.v.l.), Jens Parey und Anna-Lena Werle (4. + 5. v.l.) von unserem QM-Team nahmen den „Preis für Qualität im Rettungsdienst“ entgegen.


Nicht nur unsere Patienten stehen im Mittelpunkt unserer Leistungen. Auch unsere Mitarbeiter sind äußerst wichtig für unsere Leistungsqualität. Daher arbeiten wir ständig daran, die Arbeits-bedingungen an allen Standorten der Falck-

3. Arbeitsschutz und Gesundheitsförderung

Unternehmensgruppe zu verbessern und attraktiv zu gestalten. Die Themenfelder Arbeitsschutz und Gesundheitsförderung sind ein Bestandteil davon.

Partner für Arbeitsschutz

An unserem Standort in Hamburg haben wir uns im Herbst 2016 einer mehrmonatigen Prüfung zum Arbeitsschutz unterzogen, die wir erfolgreich bestanden haben. Seit 2017 gehören wir damit zur Arbeitsschutz-Partnerschaft in Hamburg.

T Wir bieten unseren Mitarbeitern gesundheitsfördernde und arbeitserleichternde Bedingungen, wie zum Beispiel einen elektrischen Patienten-Lift.


Die Auszeichnung basiert auf einer vorangegan-genen „Systemkontrolle“. Diese umfangreiche Auditierung findet alle sechs Jahre statt unduntersucht, wie der Arbeits- und Gesundheits-schutz in die Prozesse unseres Unternehmens verankert sind.Die bewerteten Kritieren umfassen u.a.: • Ist die Verantwortung für den Arbeits-

schutz klar geregelt und wird sie aktiv wahrgenommen?

• Gibt es regelmäßige Betriebsbegehungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz?

• Werden die Mitarbeiter aktiv einbezogen? • Gibt es vorbildliche Maßnahmen für den

Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie zur Gesundheitsförderung?

T Übergabe der Urkunde „Unternehmen mit vorbildlichem Arbeitschutzsystem“ an unserem Standort in Hamburg

Besonders hervorgehoben wurde die gelun-gene Verbindung von Arbeitsschutz und Qualitätsmanagement in einem integrierten Managementsystem.


Bei unserer Mitarbeiterumfrage HRpuls können alle Mitarbeiter ihre Ideen und Wün-sche, u.a. auch zur betrieblichen Gesundheits-förderung, äußern und aktiv an der Umsetzung mitwirken. Ein Ergebnis der Befragung sind Betriebssportgruppen, die wir in der Metropol-region Hamburg initiiert haben. In diesen kann jeder Mitarbeiter als Mitglied aufgenommen werden. Die Kosten der Mitgliedschaft werden komplett durch die Falck-Unternehmens- gruppe getragen.

Ein weiterer Wunsch unserer Mitarbeiter war die Durchführung von Gesundheitstagen. In Koope-ration mit dem Institut für Betriebliche Gesund-heitsförderung (BGF) entwickelten wir 2015 das Konzept dafür und realisierten Gesundheitstage an größeren Wachen in Hamburg. Auch in Leipzig organisierte unser Tochterunternehmen ASG Leipzig einen Gesundheitstag.

Die Gesundheitstage umfassten unter anderem folgende Angebote: • Messung von Blutzucker, Cholesterin,

Blutdruck, Taillenumfang und Körperfett • Individuelle Gesundheitsberatung • Ergo-Coaching für Rettungsdienst- und

Verwaltungsmitarbeiter, z.B. richtige Sitz-haltung, Hebe- und Tragetraining sowie die Durchführung von Ausgleichsübungen

• Vorträge zu den Themen „Stress“ und „Richtige Ernährung“

• Informationen zu weiteren Gesundheitsthemen

Betriebliche Gesundheitsförderung

T Bei unseren Gesundheitstagen erhalten unsere Mitarbeiter unter anderem eine Rückendiagnose sowie individuelle Beratungen zum richtigen Sitzen, Tragen oder Heben.


Die Falck-Tochterunternehmen verfügen schon seit langer Zeit über zahlreiche Standards für den Mitarbeiterschutz. Diese Standards haben wir für alle deutschen Unternehmensstandorte im Rettungsdienstverbund zusammengefasst und durch den TÜV Hessen nach BS OHSAS 18001 zer-tifizierenlassen.EinederartigeMatrixzertifizie-rung im Bereich Arbeits- und Gesundheitsschutz ist für ein deutschlandweit agierendes Rettungs-dienstunternehmen bislang einzigartig.

MaßgeblichfürdieZertifizierungimBereichderArbeitssicherheit ist die Existenz einer umfas-senden Struktur, die sich durch den Zusammen-schluss unserer Tochtergesellschaften gebildet hat. Diese greift ineinander und ergänzt sich gegenseitig auf ideale Weise, unter anderem durch folgende Elemente:

• Enge und individuell persönliche Betreuung der Mitarbeiter, aber auch der Leitung durch einen beauftragten Betriebsmediziner

• Beauftragung und Einsatz unternehmensei-gener Fachkräfte für Arbeitssicherheit

• Überwachte und optimierte Pflichtunterwei-sungen im Bereich Arbeitsschutz

• Regelmäßig tagende, gesellschaftsübergrei-fende Arbeitssicherheitsausschüsse (ASA)

• Implementierung/Gründung von Betriebs-räten an den meisten Standorten

• Etablierung einer Software zur Erfassung der Mitarbeiterzufriedenheit und zur psychischen Belastung am Arbeitsplatz (HRpuls)

• Gründung von Mitarbeiterunterstützungs-teams (M.U.T.) für betriebliche und private Probleme

• Einführung eines zertifizierten QM-Sys-tems, das eine umfassende Dokumentation sicherstellt

• Durchführung eines Hygieneprojekts für den Schutz der Mitarbeiter

• Einführung einer Meldeplattform für Beinahe-Ereignisse (C.I.R.S.)

• Einführung von Risikokonferenzen

• Moderne Einsatzmittel mit aktiven Mitarbei-ter-Hilfen, z.B. Tragestuhl-Lifter, teilauto-matisierte Fahrtragen (Stryker Powerload), Car-PCs incl. Navigation und Info-System

OHSAS-Zertifizierung

S Seit 2016 ist unser Arbeits- und Gesund-heitsschutzsystem bundesweit an allen Standorten OHSAS-zertifiziert.


Aufgrund der starken Zunahme multiresistenter Erreger steht der Rettungsdienst beim Hygie-nemanagement als Bindeglied zwischen ambu-lanter und stationärer Versorgung in besonderer Verantwortung.

Daher ist für uns die Sauberkeit sowie die Einhaltung der medizinischen und recht-lichen Hygienevorgaben zum Schutz unserer Patienten und Mitarbeiter von zen- traler Bedeutung.

Hygienemanagement

Die Hygiene an allen Wachen der Falck-Unter-nehmensgruppe stellen wir durch speziell ausge-bildete Desinfektoren, Hygienebeauftragte und externe Fachreinigungskräfte sicher.

Darüber hinaus gibt es für jeden Bereich einen zentralen Hygienebeauftragten, der als stän-diger Ansprechpartner für die örtlichen Hygie-nebeauftragten fungiert.


Sämtliche Maßnahmen, die unsere Mitarbeiter im Rahmen des Hygieneplans realisieren, werden selbstverständlich dokumentiert.

So können wir jederzeit nachweisen, dass wir die Desinfektionsvorgaben ordnungsgemäß einhalten.

W Interne und gesetzliche Anforderungen an das Hygienemanagement

IfSG

Hygieneplan

Verfahrensanweisungenz.B. Hygieneampel

Dokumentation der HygienemaßnahmenHygienecontrolling

Gefährdungs-beurteilungBioStoffV


T Im Hygieneprojekt nehmen wir an 10 verschiedenen Stellen von Einsatzfahrzeugen und Einsatzkleidung „Abklatschproben“. Diese untersuchen wir auf die Belastung durch Keime.


Mit dem Hygienprojekt überprüfen wir die Wirk-samkeit unserer Hygienemaßnahmen. Zweimal pro Jahr nehmen wir bei über 80 Rettungsdienst-fahrzeugen an jeweils 10 verschiedenen Stellen sogenannte „Abklatschproben“ und lassen diese durch ein renommiertes Labor auf Keimbelas-tung analysieren.

Die Ergebnisse bestätigen grundsätzlich unser hohes Niveau und zeigen uns darüber hinaus auch Potentiale für weitere Optimierungen auf.

T Hygieneprojekt: Ergebnisse der Abklatschproben nach Verkeimung (KBE/24cm²) pro Untersuchungsort

Dass die Maßnahmen im Rahmen unseres Hygienemanagements äußerst wirksam sind, zeigt sich daran, dass die guten Werte nach dem angekündigten ersten Durchlauf im zweiten, dann unangekündigten, Test gehalten werden konnten.

Evaluation des Hygieneprojekts

Untersuchungso

rt

Anzahl KBE/24cm2

Anteilin %

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0<10

10 - 1920 - 59

60 - 119

>119Defibrillator

Handlauf (Decke)

RD-Jacke (Bauchbereich)

RD-Jacke (Ärmel)

Führende Hand (Oberseite)

Führende Hand (Unterseite)

Tragenreling

Patientengurt

Blutdruckmanschette

PatientennaherBereich


Im Rettungsdienst sind die psychischen Belas-tungen und die Gefahr einer posttraumati-schen Belastungsstörung (PTSB) deutlich höher als in vielen anderen Berufsfeldern. Um unseren Mitarbeitern nach belastenden Einsätzen oder in privaten Konfliktsituationen(z.B. Wohn- und Sozialsituation, Suchterkran-kungen,finanzielleProblemeoderTodvonAnge-hörigen) Hilfe anzubieten, gründete sich 2011 das Mitarbeiter-Unterstützungs-Team („M.U.T.-Team“) am Standort Hamburg. Im M.U.T.-Team haben sich Mitarbeiter unter-schiedlicher Wachen und Abteilungen zusam-mengeschlossen, die ihren Kollegen nach dem Konzept „Mitarbeiter unterstützen Mitarbeiter“ auf ehrenamtlicher Basis zur Seite stehen.

Die Mitglieder des M.U.T.-Teams sind keine aus-gebildeten Sozialpädagogen, Psychologen oder Therapeuten, sondern Kollegen, die an einer qualifizierenden Fortbildung teilgenommenhaben und sich fortlaufend auf verschiedenen Gebieten, beispielsweise der Gesprächsführung oder dem Konflikt- und Stressmanagement, weiterbilden. Alle beim M.U.T.-Team ein gehen den Anliegen werden streng vertraulich behandelt. Bei schwierigeren Problemen greift das M.U.T.-Team zusätzlich auf ein Netzwerk externer Spezialisten zurück. Aktuelles Ziel ist, den Betreuungsbereich des M.U.T.-Teams flächendeckend auszuweiten. InSachsen haben wir das Konzept in 2016 bereits erfolgreich eingeführt.

Langfristige Maßnahmen (1-3 Monate nach dem Ereignis)

S Notfallplan bei seelischer Belastung

In der Akutphase (nach den Rettungsmaßnahmen bis ca. 8 Std. nach dem Ereignis)

Unmittelbar nach dem Unfall (24 Stunden bis ca. 2 Wochennach dem Ereignis)

Erste Hilfe durch Mitarbeiter der Notfallseel-sorge/Krisenintervention möglich

BeobachtungderbetroffenenMitarbeiter,methodische Einsatznachbesprechung durchexterne Angebote oder Einschalten des eigenen Betriebsarztes

Angebot professioneller BetreuungBG zur Unterstützung anfordern

Mitarbeiter-Unterstützungs- Team (M.U.T.)

4. Mitarbeiterzufriedenheit


„Mit HRpuls kann ich Kritik und Ideen gleichzeitig einbringen und so mein Arbeitsumfeld aktiv mit-gestalten.“ Melanie D., Rettungsassistentin

S Zufrieden? Geht so? Unzufrieden? Bei unserer Mitarbeiterumfrage HRpuls bewerten anonym einzelne Themen und sagen uns ihre Meinung.


Zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind der Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg unseres Unternehmens. Die Unternehmensentwick-lung von Falck in Deutschland war rasant. Viele Kollegen stammen aus unterschiedlichen Unter-nehmen oder Organisationen und wurden hin-sichtlich der Unternehmenskultur und Arbeits-zufriedenheit unterschiedlich geprägt.

Anfang 2015 startete die Falck-Unternehmens-gruppe die unternehmensweite Mitarbeiter-befragung HRpuls. Sie liefert uns aussagekräf-tige Zahlen, Daten und Fakten zur Zufrieden-heit unserer Mitarbeiter. Gleichzeitig bindet sie unsere Mitarbeiter aktiv in die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen und Projekten ein.

Anders als bei herkömmlichen Befragungen han-delt es sich bei HRpuls um eine fortlaufende Mit-arbeiterbefragung. In einem ersten Durchlauf

mit einer Dauer von zwei Jahren beurteilten die Mitarbeiter acht Themenfelder im Rahmen eines Drei-Phasen-Systems (Bewertungs-, Ideen- sowie Projektphase).

Die Teilnahme der Mitarbeiter an der Befragung erfolgt anonym und online per Smartphone, Tablet oder PC. Für die Umsetzung der besten Vorschläge stehen pro Jahr 20.000 Euro zur Verfügung. In die Projektauswahl sind die Mitarbeiter aktiv einbezogen.

Bisher konnten u.a. folgende Vorschläge erfolg-reich umgesetzt werden: • Führungskräftetraining • Pausenraum am Hauptsitz • Wachabteilungen auf großen Wachen

Mitarbeiterumfrage HRpuls

W Analyse der Mitarbei-terumfrage: Heat-maps zeigen Stärken und Schwächen.


Führung findet nicht nur in der obersten Ebene, sondern an jeder Rettungswache statt. Der Themenkomplex „Führung“ ergab bei unserer Mitarbeiterumfrage den klaren Wunsch vieler Mitarbeiter nach mehr Führungskompe-tenz vor Ort. Hintergrund ist, dass die Anforde-rungen an die Wachleitungen immer komplexer werden.

DaherkonzipiertenwireinmehrstufigesFortbil-dungsprogramm für unsere Wachleiter, das sich über ein Jahr erstreckt und kompakt an mehreren Wochenendenstattfindet.DieInhalteumfassenunter anderen Kommunikation, Motivation, Füh-rung, Betreuung, Personalentwicklung und Beur-teilung. Alle derzeitigen und künftigen Wach-leiter sowie deren Stellvertreter bei Falck sollen dieses Führungskräftetraining durchlaufen.

Zusätzlich absolviert die Geschäftsführung jedes Jahr mit allen Fachbereichsleitern ein extern betreutes Führungskräftetraining.

Führungskräftetraining

T Alle Falck-Wachleiter durchlaufen unser mehrstufiges Fortbildungsprogramm.

Max Mustermanngeboren am 28.10.1989

hat vom 16. September bis zum 05. November 2016 die

Wachleiterfortbildung erfolgreich abgeschlossen.

Die Fortbildung umfasste folgende Themen:

• Dienstplanung• FührungsprofilenachDISG®

• SituativeGesprächsführung• KonfliktbelastetePersonalgespräche• Office-Schulung

Zertifikat

Sapere aude!

Dr. Alexander KirsteinVorsitzender der Geschäftsführung

Niels Ole JaapLehrgangsleitung


In unserer Unternehmenszentrale in Hamburg richteten wir im August 2016 einen neuen und größeren Pausenraum für die Mitarbeiter in unserer Verwaltung ein. Hier können sich unsere Mitarbeiter in ihrer Mittagspause treffen undgemeinsam stärken.

Abgerundet wird das Angebot durch eine voll ausgestattete Küche mit Backofen, Mikro-welleundKühlschranksowieeinemKaffee-undSnackautomaten.

Neuer Pausenraum für Verwaltung

An vielen der 60 Rettungswachen der Falck-Un-ternehmensgruppe Deutschland arbeiten mehr als 50 Beschäftigte. Eine Ergebnis unserer Mitarbeiterumfrage war die Einrichtung von Wachabteilungen an großen Standorten. Dadurch soll die Gruppenzugehörigkeit gestärkt und der Teamgeist intensiviert werden.

Eine Wachabteilung umfasst 40 bis 50 Mitar-beiter, die von einem Wachabteilungsleiter geführt werden. Diese Struktur führt zu einer festen Bezugsgruppe mit gezielter Kommuni-kationunderhöhtdie Identifikation sowiedenpersönlichem Austausch der Mitarbeiter im Wachalltag.

Wachabteilungen auf großen Wachen

T Wachabteilungen an großen Wachen erhöhen die Identifikation sowie den persönlichen Austausch der Mitarbeiter.


S Unsere Mitarbeiterumfrage läuft online. Alle Mitarbeiter in Rettungsdienst und Verwaltung können per PC, Tablet oder Smartphone teilnehmen.


Nach dem Projekt*Vor dem Projekt

• gemessene, standardisierte Zahlen, Daten und Fakten zur Mitarbei-terzufriedenheit in der gesamten Unternehmensgruppe

• Benchmarks zwischen den ein-zelnen Standorten/Funktionen/Unternehmen bzgl. der Mitarbeiter-zufriedenheit und der Beteiligung an Projekten

• Identifikation und Artikulation der größten „Baustellen“ und Problem-bereiche aus Sicht der Mitarbeiter

• Konkrete Lösungs- und Verbesserungsvorschläge

• Einleitung zielgerichteter Maßnahmen

• Verbesserung der Mitarbeiterzufrie-denheit wird zum Dauerthema, da alle drei Monate ein weiterer The-menkomplex erfragt und bearbeitet wird

• Aktive Einbindung und Beteiligung der Mitarbeiter bei Projekten und Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit

• Messbarkeit der Mitarbeiterzufrie-denheit ermöglicht erstmals auch Einbindung des Themas in die Ziel-vereinbarungen mit Führungskräften

• seit 2017 (Beginn des 2. Befra-gungsdurchlaufs): Ermittlung von Vergleichswerten zu den im ersten Durchlauf erhobenen Messwerten zur Mitarbeiterzufriedenheit

• keine Zahlen, Daten, Fakten zur Mitarbeiterzufriedenheit

• „gefühlte“, „geschätzte“ und „geglaubte“ Erkenntnisse zur Mitarbeiterzufriedenheit

• Keine gezielte und bedarfsgerechte Steuerung und Verbesserung mög-lich, stattdessen

• „Meinungen“ und „Einschätzungen“, was zur Verbesserung der Mitar-beiterzufriedenheit getan werden müsste oder sollte

• Unterschiedliche Umgangs-weisen mit dem Thema Mitarbeiterzufriedenheit

• Fehlende Transparenz und Unsicherheit

* Projekt läuft kontinuierlich!

Verbesserungen durch HRpuls


„Das Strahlen in den Augen meiner Patienten ist mein größter Antrieb.“Nadine K., Rettungsassistentin


Unsere Kunden erwarten von uns jederzeit eine professionelle Dienstleistung und eine hohe Zuverlässigkeit. Wünsche und Kritik unserer Kunden bearbeiten wir konsequent lösungs- orientiert. Beschwerden bearbeiten wir nach standar-disierten Prozessen. Gibt es Anlass zu einer Beschwerde, wird diese entweder durch unser Rettungsfachpersonal, über unsere Einsatzzentrale oder direkt durch die Kundenbe-treuung aufgenommen.

Ein festes Team von Kundenbetreuern besucht in regelmäßigen Abständen unsere Kunden und kümmert sich persönlich um die Einsätze, die nicht zur vollständigen Zufriedenheit geführt haben.

Bei der Bearbeitung von Beschwerden hat sich die Falck-Unternehmensgruppe folgende Qualitätsziele gesetzt:

• Der Beschwerdeführer erhält wochentags innerhalb von 48 Stunden eine Eingangsbe-stätigung und somit eine Rückmeldung zu seiner Beschwerde.

• Der Anteil der erfolgreich bearbeiteten Beschwerdensoll≥75Prozentsein.

Als „erfolgreich bearbeitet“ wird eine Beschwerde bezeichnet, wenn der Kunde kon-taktiert, mit ihm kommuniziert und dieser zufrie-dengestellt werden konnte.

Im Betrachtungszeitraum 2015/16 haben wir an unseren Konzessionsstandorten insgesamt 1.131 Beschwerden aufgenommen. Zum Großteil waren Verspätungsminuten der Grund für die Beschwerden. 91 Prozent dieser Beschwerden konnten wir erfolgreich bearbeiten.

5. Kundenzufriedenheit


Eine hohe Zufriedenheit unserer Patienten ist für uns ein wichtiger Erfolgsfaktor. Um diese zu messen, führen wir unter anderem in Hamburg regelmäßig standardisierte Patientenbefra-gungen durch.

Gute Noten erhalten wir hier insbesondere für unsere modernen Fahrzeuge und deren gute Ausstattung sowie für die engagierte und fach-gerechte Betreuung unserer Patienten durch unsere Mitarbeiter.

87% unserer Patienten waren „vollkommen zufrieden“ oder „zufrieden“.

46%vollkommen zufrieden

41%zufrieden

10%weniger zufrieden

unzufrieden 3%

Patientenzufriedenheit

T Ergebnisse der Patientenbefragung „Wie zufrieden sind Sie mit dem Krankentrans-port?“ :

Bequemlichkeit des Wagens: 2,0

Moderne Ausstattung: 1,8

Sauberkeit des KTW: 1,7

Auftreten des Personals: 1,6

Fachliche Betreuung: 1,6

Sicherheitsgefühl: 1,6

Quelle: Patientenbefragung 2016 in Hamburg, n=300 Patienten. Die Bewertungsskala reichte von 1=sehr gut bis 6=ungenügend.


T WebOrder: Unsere Kunden können ihre Patiententransporte einfach, komfortabel und schnell online an unsere Einsatzzentrale übermitteln.


Die WebOrder ist die Online-Schnittstelle der Falck-Einsatzzentrale. Unsere Kunden können diese nutzen, um ihre Aufträge schnell und kom-fortabel online an uns zu übermitteln. Alle Auf-träge werden automatisch in unser Einsatzleit-system eingespeist.

In sieben Schritten erfasst unsere WebOrder die Aufträge klar strukturiert. Das Personal unserer Kunden kann so schnell und einfach die Daten für den Auftrag eingeben und an uns übermit-teln. Unter anderem hilft dem Besteller dabei eine Adressdatenbank, aus der er den Zielort auswählen kann.

WebOrder

Komfortabel für unsere Kunden ist die Übersicht über alle Patienten, sowohl diejenigen, die abge-holt werden, als auch diejenigen, die gebracht werden. Ist der Auftrag bereits disponiert, sieht der Besteller auf einer Karte, wo sich das Einsatz-fahrzeugaktuellbefindet.

Die Falck-WebOrder umfasst auch eine Feed-back-Funktion. Unsere Kunden können uns zu jedem Auftrag Feedback geben. So erfahren wir, wie zufrieden sie mit unserer Leistung sind. Diese Beurteilung und die Kommentare helfen uns, unsere Leistungen stetig zu verbessern.


Im Jahr 2015 haben wir in den Räumen von drei Hamburger Krankenhäusern sogenannte „Patientenlounges“ eingerichtet. In diesen Pati-entenlounges betreut unser Rettungsfachper-sonal Patienten, denen nicht sofort ein Transport vom Krankenhaus zu ihrem Zielort angeboten werden kann.

Aus der Einrichtung dieser Patientenlounges resultieren mehrere Vorteile: • Unsere hohe Flexibilität garantiert stets

einen bedarfsgerechten Einsatz. Kapazitäten können jederzeit ausgeweitet oder verringert werden.

• Durch die Bereitstellung von Getränken und die fachliche Betreuung in bequemen Sesseln oder Betten wird die Wartezeit für die Pati-enten äußerst angenehm gestaltet.

• Die Krankenhausstationen werden entlastet, da die Betten zu einem frühstmöglichen Zeit-punkt wieder belegt werden können.

Patientenlounges

„Die Falck-Patientenlounge gefällt mir sehr. Hier bin ich während der Wartezeit auf meinen Kran-kentransport bestens betreut.“, Elisabeth D., Patientin


Um Dialysepatienten reibungslos zur Behandlung und zurück zu befördern, stellen wir für einen unserer Großkunden sogenannte Dialysekoor-dinatoren zur Verfügung. Diese übermitteln die An- und Abholzeiten an unsere Einsatzzentrale und organisieren den direkten Kontakt zwischen Krankentransportwagen bzw. Taxi und Patienten. Des Weiteren kümmern sich die Dialysekoordi-natoren um logistischen Herausforderungen vor Ort und entlasten das Personal des Kunden.

© Tyler Olson/fotolia

T Unsere Dialyse-Koordinatoren sind für unsere Kunden im Einsatz, um einen rei-bungslosen Ablauf für Patienten und Mitarbeiter zu gewährleisten.

Dialyse-Koordinatoren


2015 haben die Unternehmen der Falck-Gruppe Deutschland insgesamt 542.021 Einsätze durch-geführt, im Jahr 2016 waren es 543.805 Ein-sätze. Qualifizierte Krankentransporte bildenden größten Anteil der Einsätze. Hier führten wir 2015 insgesamt 360.239 Transporte durch, 2016 waren es 359.359 Transporte. Im Bereich der Notfallrettung leisteten wir 2015 insgesamt 80.645 Einsätze mit Rettungs-transportwagen (RTW) und Notarzteinsatzfahr-zeugen (NEF), in 2016 waren dies 81.715 Einsätze.

Als verlässlicher Partner bei außergewöhnlichen Einsatzlagen bieten wir unseren Partnern wei-tere Dienstleistungen an. So unterstützen wir in Hamburg und Schleswig-Holstein seit 2007 die Kassenärztliche Vereinigung beim kassen-ärztlich organisierten Not- und Bereitschafts-dienst. 2015 haben wir die KV-Ärzte bei 101.137 Einsätzen mit speziellen, hochmodern ausgerüs-teten, von unseren erfahrenen Rettungsdienst-mitarbeitern geführten Einsatzfahrzeugen begleitet. In 2016 waren es 102.731 Einsätze. Außerhalb der üblichen Geschäftsseiten dispo-niert unsere Einsatzzentrale die Einsätze.

Falck erbringt zusätzlich Leistungen des erwei-terten Rettungsdienstes und ist als Mitglied im Medizinischen Katastrophen-Hilfswerk (MHW) Deutschland e.V. aktiv im Katastrophenschutz tätig. Zusätzlich engagiert sich Falck ehren-amtlich in Form des Falck Deutschland e.V. im Bevölkerungsschutz. An folgenden Standorten stellen wir den erwei-terten Rettungsdienst/Sonderbedarf ganz oder teilweise sicher: • Landkreis Spree-Neiße, Potsdam-Mittelmark

und Aurich • Südwest-Sachsen • Leipzig, Dresden, Münster, Gelsenkirchen und

Flensburg

Ebenfalls ist Falck im Bereich der krankenhaus- internen Patientenlogistik tätig. Hier haben wir in 2015 insgesamt 30.649 und in 2016 insgesamt 35.949 Transporte durchgeführt.

Weitere zahlreiche Einsätze leisteten wir bei Sanitätsdiensten im Rahmen von Konzerten oder anderen Großveranstaltungen.

Einsatzzahlen

6. Leistungsdaten


543.805 Einsätze im Jahr 2016

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

500.000

550.000

600.0002016

2015

2014

Sonstige (z.B. AEF)NotfälleKrankentransporteEinsätze insgesamt

525.165542.021 543.805

362.364 360.239 359.359

68.27180.654 81.715

94.530 101.137 102.731

2014 2014 2014 20142015 2015 201520152016 2016 2016 2016

S Einsatzstatistik der Falck-Unternehmensgruppe 2014 - 2016


293.56064.494

282.519

102.731

52.236

2015 2016

101.137

KTW und RTW Ärztlicher Not- und Bereitschaftsdienst Nicht-qualifizierterPatiententransport

437.486 disponierte Einsätze im Jahr 2016

„Für meinen Job benötigt man Einfühlungsvermögen, eine schnelle Auffassungsgabe und ein ausgeprägtes Organisationstalent.“ Melanie D., Rettungsassistentin


In Hamburg-Wandsbek betreiben wir die Ein-satzzentrale der Falck-Unternehmensruppe Deutschland. Mit weit über 400.000 dispo-nierten Einsätzen pro Jahr zählt sie zu einer der größten Einsatzzentralen Europas.

An 24 Arbeitsplätzen in der operativen EZ koordinieren rund 50 Mitarbeiter die Einsätze des konzessionierten Rettungsdienstbereiches im gesamten Bundesgebiet.

Allein in und um Hamburg disponiert das Team unserer Einsatzzentrale • bis zu 120 KTW, • 27 Mehrzweckfahrzeuge bzw. RTW, • 24 AEF des kassenärztlichen Notdienstes, • bis zu drei Intensivtransportwagen (ITW) und • mehr als 25 Behindertentransportwagen

(BTW)

Im Geschäftsjahr 2016 haben wir in unserer Einsatzzentrale 437.486 Einsätze disponiert. Davonentfielen282.519Einsätzeaufdenqua-lifizierten Krankentransport sowie die Notfall-rettung und 52.236 auf den nichtqualifiziertenPersonentransport.

Einsatzzentrale

Angenommen 0-15 sek

Angenommen 16-30 sek



Angenommen über 60 sek

00:00 03:00 06:00 09:00 12:00 15:00 18:00 21:00

W Anrufaufkommen und Wartezeiten in der Falck-Einsatzzentrale (Tagesverlauf)


. Praxisanleiter

. ACLS-Instructor

. EH-Ausbilder

. Ausbildung Notfallsanitäter

. Ausbildung Rettungsassistenten

. Ausbildung Rettungssanitäter

. Führerscheinkurse

. RD-Fortbildung

. AMLS

. PHTLS

. EPC

. DIVI

. ACLS

450

29

70126386

92

4984648

00

44

176

48

50105429

33

8654660461322

Weiterbildung

Ausbildung

Fortbildung

Laienschulung 1.872

300. Erste Hilfe (16 UE). Erste Hilfe (8 UE)

1.696 93

Kurs Teilnehmer

2015 2016

Um bei unseren Einsätzen überall und jederzeit die gleiche hohe Leistungsqualität zu gewähr-leisten, setzen wir ausschließlich Rettungsfach-personal ein, das über umfassende Kenntnisse und Fertigkeiten verfügt.

Die Akademie für Notfallmedizin (AFN) gehört zur Falck-Unternehmensgruppe. Sie bildet neue Kollegen, unser Stammpersonal sowie Mitar-beiter externer Unternehmen und Organisati-onen aus, weiter und fort.

Neben Rettungssanitätern und Rettungsassis-tenten werden seit 2014 auch Notfallsanitäter aus- und weitergebildet. Die AFN war bundesweit eine der ersten Schulen, die das neue Berufsbild des Notfallsanitäters erfolgreich ausbildet.

Neben zahlreichen Aus- und Weiterbil-dungsformaten konzipiert und realisiert die AFN auch die Fortbildungen für den Groß-teil unserer Mitarbeiter. Ob Rettungssani-täter, Rettungsassistenten oder Notfallsani-täter: Unsere qualifizierten Mitarbeiter unter-liegen einer permanenten Fortbildungspflicht, die selbstverständlich mindestens die gesetz-lich geforderten Standard erfüllt, oftmals aber darüber hinausgeht.

2016 beteiligte sich die Akademie für Notfallmedizin erfolgreich an einer Ausschrei-bung des Berufsförderungsdienstes der Bun-deswehr für die Vollzeitausbildung von Notfall- sanitätern. Diese werden ab 2017 u.a. auch an der AFN in Hamburg ihre Ausbildung beginnen.

7. Akademie für Notfallmedizin (AFN)

Summe 3.556 3.529

T Kurse und Teilnehmerzahlen an der Akademie für Notfallmedizin (AFN)


Unsere Mitarbeiter können an der AFN zusätz-lich zu den regulären Pflichtfortbildungen,auchan internationalzertifiziertenLehrgängenteilnehmen.

Hierzu zählen die Kursformate: • PHTLS (Pre Hospital Trauma Life Support) • AMLS (Advanced Medical Life Support) • Intensivtransport-Kurse nach DIVI (Deutsche

Interdisziplinäre Vereinigung für Intensiv und Notfallmedizin)

• ERC (European Resuscitation Council) • EPC (Emergency Pediatric Care) • Taktische Medizin gemäß TREMA e.V. (Tactical

Rescue and Emergency Medical Association e.V.)

Zertifizierte Weiterbildungen

T Bei unseren Weiterbildungen stellen wir Einsatzszenarien realistisch dar. So können die Retter üben, was später Leben rettet.


„Die AFN ist gut in die Falck-Unternehmensgruppe eingeglie-dert. Dadurch habe ich nach meiner erfolgreichen Notfallsa-nitäter-Ausbildung eine Jobgarantie.“ Kai T., Azubi zum Notfallsanitäter


Um auch in Zukunft eine hohe Ausbildungs-qualität an der Akademie für Notfallmedizin zu gewährleisten, bilden wir Dozenten und Instruk-torenvoninternationalenZertifikatskursenaus.

Die AFN bietet dafür folgende Kurse an: • Weiterbildung zum Dozenten im

Rettungsdienst • Weiterbildung zum Praxisanleiter nach

NotSanG • Weiterbildung zum Erste Hilfe-Ausbilder

• Weiterbildung zu Instruktoren für die Aus-bildung in international zertifizierten Lehr-gängen (PHTLS, AMLS, AHA, ERC etc.)

• Berufsbegleitendes Studium der Medizin- pädagogik mit Bachelor- und Masterab-schluss, z.B. an der Medical School Hamburg

Dozenten- und Instruktorenausbilung


Ein Teil der jährlichen Pflichtfortbildung für Rettungsfachpersonal können unsere Mitar-beiter per E-Learning absolvieren. Hier nutzen wir die Plattform „Promeducation“. Sie ermög-licht uns, insbesondere die Pflichtunterwei-sungen interaktiv und multimedial durchzu-führen. Ein Element des E-Learnings sind Lern-videos, in denen Fragen eingespielt werden.

Die E-Learning-Plattform dokumentiert und überwacht gleichzeitig den Erfüllungsstand der FortbildungspflichtunsererMitarbeiter.

E-Learning

T Unsere E-Learning Plattform ermöglicht individuelles Lernen, unabhängig von Zeit und Ort.

S Interaktiv und multimedial: Lernvideos in unserem E-Learning


Die AFN ist seit dem Frühjahr 2016 Partner von EPICSAVE, einem Pilot-Forschungsprojekt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. EPICSAVE steht für „Enhanced ParamedIC Voca-tional Training with Serious Games And Virtual Environments”, auf Deutsch: Verbesserte Berufsausbildung für Notfallsanitäter mit Lern-spielen und virtuellen Umgebungen.

In „Serious Games“ können mit Virtual Reali-ty-Technik Notfallsituationen realitätsnah simu-liert werden. Wiederholungen, programmier-bare Komplikationen und die Auswertung sämt-licher Video- und Datenaufzeichnungen nach den Trainings erhöhenden Lerneffekt. Detail-lierteInformationenzumProjektfindensichauf www.epicsave.de.

Forschungsprojekt EPICSAVE

W EPICSAVE ist ein Forschungs- projekt zur besseren Aus-bildung von Notfallsanitätern.


Fachkongresse und -messen

Die Falck-Unternehmensgruppe ist Kooperati-onspartner, Ideengeber und Aussteller bei Fach-kongressen und -messen unserer Branche. 2015 und 2016 waren wir unter anderem bei folgenden Veranstaltungen präsent: • Bürgermeisterkongress • EMS 2016 Kopenhagen • Deutscher Interdisziplinärer

Notfallmedizin-Kongress

• Interschutz • Notfallsanitäter-Symposium • RETTmobil • Symposium „Taktische Lagen im

Rettungsdienst“ • Symposium „Zukunftsforum Rettungsdienst“ • Stuttgarter Intensivkongress • Tiroler Rettungsdiensttage


Publikationen

Mitarbeiter unserer Unternehmensgruppe pub-lizieren regelmäßig in Fachzeitschriften zu Bran-chenthemen oder stehen als Experten für Inter-views zur Verfügung.

Fachpublikationen bieten unserer Unter-nehmensgruppe die Möglichkeit, die Mei-nungsbildung zu Grundsatzfragen sowie die Entwicklung im gesamten Rettungsdienst konstruktiv und kompetent mitzugestalten.

Unsere Publikationen 2015/16 (Auszug)

• BEHNS, M.: Zentralisierte Leitstelle mit bundesweiter Disposition: Wie können Hilfs-fristen, Kundenwünsche und Qualitätsziele erreicht werden? In: BOS Leitstelle aktuell 2/2015, S. 36-39

• HEIL, S.: 2. Notfallsanitäter-Symposium: Fort-setzung folgt(e). Rettungsdienst 9/2015, S. 24-27

• BEHNS, M.: Funk- und Kommunikations-mittel. In: LUXEM, J. / RUNGGALDIER, K. / KARUTZ, H. / FLAKE, F. (Hrsg.): Notfallsani-täter heute. München 2016, S. 1129-1148

• KIRSTEIN, A.: Viel hilft nicht viel. In: Magazin Gesundheitswirtschaft, Oktober/November 2015, S. 53

• KIRSTEIN, A.: Falscher Hebel. In: Magazin Gesundheitswirtschaft, Juni 2016, S. 53

• LUXEM, J. / RUNGGALDIER, K. / KARUTZ, H. / FLAKE, F. (Hrsg.): Notfallsanitäter heute. München 2016

• LIPPAY, C.: Falck Deutschland e.V.: Flücht-lingsbetreuung am Hamburger Haupt-bahnhof. In: Im Einsatz 6/2015, S. 46-49

• RUNGGALDIER, K. / LIPPAY, C.: Was erwarten künftige Notfallsanitäter. Ergeb-nisse einer bundesweiten Befragung. In: Ret-tungsdienst, 09/2016, S. 844-847

• WERLE, A. / PAREY, J. / RUNGGALDIER, K. : Mitarbeiterbefragung. Neuer Weg zur Ver-besserung der Mitarbeiterzufriedenheit. In: Rettungsdienst, 11/2015, S. 1044-1049


Einsatzzentrale (EZ)Die Einsatzzentrale der Falck-Unternehmens-gruppe hat ihren Sitz in Hamburg. Sie disponiert alle Einsätze des Unternehmens im konzessio-nierten Rettungsdienst.

ITWIntensivtransportwagen: Speziell ausgestattet, um intensivpflichtige Patienten von Kran-kenhaus zu Krankenhaus zu transportieren (Interhospitaltransfer).

Konzessionierter RettungsdienstDer Leistungserbringer rechnet direkt mit den Krankenkassen als Kostenträger des Rettungs-dienstes ab.

KrankentransportwagenKrankentransportwagen (KTW) werden für den Transport von nicht lebensbedrohten Patienten eingesetzt. Gemäß der als Richtlinie dienenden Euronorm DIN EN 1789 unterscheidet man vier Typen von Krankentransportwagen: • A1 – Patient Transport Ambulance (für einen

Patienten): Krankentransportwagen • A2 – Patient Transport Ambulance

für einen oder mehrere Patienten): Krankentransportwagen

• B – Emergency Ambulance: Mehrzweckfahrzeug/Notfallkrankenwagen

• C – Mobile Intensive Care Unit: Rettungswagen

Matrix-ZertifizierungDieMatrix-ZertifizierungistimQualitätsmanage-menteineGruppen-oderVerbundzertifizierung.

Notarzteinsatzfahrzeug (NEF)In der Regel mit einem Rettungsassis-tenten/Notfallsanitäter als Fahrer und einem Notarzt besetztes Rettungsmittel. Das NEF dient zur schnellen Heranfüh-rung des Notarztes an die Einsatzstelle. Ausstattung deutschlandweit gemäß DIN 75079.

Notfallsanitäter (NotSan)Der Notfallsanitäter löst den bisherigen Ret-tungsassistenten als höchste, nichtärztliche Qualifikation im Rettungsdienst ab. Die Aus-bildung dauert drei Jahre. Das Notfallsanitä-tergesetz (NotSanG) und die aufgrund dieses Gesetzes erlassene Ausbildungs- und Prüfungs-verordnung traten am 1. Januar 2014 in Kraft.

Nicht-qualifizierter Patiententransport (NQPT)Transportierte Person benötigt weder medizini-sche Betreuung noch medizinische Ausstattung eines KTW.

Öffentlicher Rettungsdienst (Submission)Der Leistungserbringer wird direkt von den Kom-munen als Träger des Rettungsdienstes vergütet.

Qualitätsmanagement (QM) Qualitätsmanagement umfasst alle organisato-rischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Prozessqualität dienen.

Qualitätsmanagement-HandbuchDas Qualitätsmanagement-Handbuch (QM- Handbuch) dokumentiert die Absichten und Vor-gaben des Managements zur Sicherung und Ver-besserung der Qualität im Unternehmen.

Rettungsassistent (RA)Der Rettungsassistent (RettAss oder RA) war in Deutschland der erste staatlich anerkannte Beruf im Rettungsdienst. Er wurde zum 1. Januar 2014 durch den Notfallsanitäter abgelöst.

Rettungssanitäter (RS)Der Erwerb der Bezeichnung Rettungssanitäter (RS oder RettSan) setzt eine Ausbildung von 520 Stunden voraus. Der Einsatz von Rettungssani-tätern erfolgt im qualifizierten Krankentrans-port und als Besatzung auf dem Rettungswagen (Helfer des Rettungsassistenten bzw. Notarztes).

Glossar

Dank

Dieser Bericht ist nur durch die Mithilfe von vielen Kollegen möglich gewesen.

Dafür herzlichen Dank!

Namentlich wollen wir die Mitarbeiter nennen, die maßgeblich daran beteiligt waren, alle Infor-mationen zusammenzustellen und diese Publika-tion professionell umzusetzen.

Besonderer Dank geht daher an: • Jens Parey • Anna-Lena Werle • Stefanie Jucknewitz • Christoph Lippay • Lena Peppmüller • Mohammad Sarawekky • Steffen Windelberg

Rettungshelfer (RH)Der Erwerb der Bezeichnung Rettungshelfer setzt eine Ausbildung von rund 320 Stunden voraus. Diese ist nicht einheitlich geregelt. Ret-tungshelfer werden in der Regel als zweites Besatzungsmitglied auf dem Krankentransport-wagen eingesetzt.

Rettungswagen (RTW)Gemäß der Norm DIN EN 1789 Typ C (Mobile Intensive Care Unit) ausgerüstetes Rettungs-mittel. RTW werden für den Transport von Not-fallpatienten eingesetzt, bei denen lebensret-tende und lebenserhaltende Maßnahmen durch-geführt werden müssen.

Rettungswache (RW)Standort von einem oder mehreren Rettungs- fahrzeugen.

61Falck – Qualitätsbericht 2015/16

AnmerkungAus Gründen der Lesbarkeit haben wir im Text die männliche Form gewählt. Alle Aspekte beziehen sich jedoch auf beide Geschlechter.


Falck Rettungsdienst GmbH Holstenhofweg 47b22043 Hamburgwww.falck.de

Stand der Information: Mai 2017

qualitätsbericht - falck deutschland · 2017-07-19 · falck qualitätsbericht 201516 3 s prof....

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