quality & risk management · 2017-11-14 · ตัวอย่าง ... ทบทวน ......
TRANSCRIPT
รพ.ศรนครนทร คณะแพทยศาสตรมหาวทยาลยขอนแกน14 พฤศจกายน 2560
Quality & Risk Management
1
องคความร
คณธรรมและจรยธรรมวชาชพ
ตอบสนองความตองการ
และความคาดหวง
ธรรมนญวาดวยระบบสขภาพแหงชาต พ.ศ.2552
มนษย สงคม วทยาศาสตร
เทคโนโลย อนๆ
คณภาพบรการสาธารณสข
2
High Value Healthcare
SOCIAL OBJECTIVESPatient Centered: เขาถงงาย บคลากรสอสารด มความรและทกษะ ใหเวลาทจะตอบสนองความตองการของผปวย(patient centeredness, accessibility, timeliness)
CLINICAL OBJECTIVESClinically Effective: กอใหเกดผลลพธทางคลนกทมความส าคญตอผปวย ตอชมชน และ
ตอผจายเงน(effectiveness, appropriateness, safety)
ECONOMIC OBJECTIVESCost Effective: คมคากวาเมอเทยบกบทางเลอกอน เพราะขจดความสญเปลาออกจากกระบวนการท างาน(efficiency)
คน
ไข คม
3
4
วฒนธรรม (Culture) คอตวหลอมรวม
สามารถตอบสนองตอสถานการณตางๆ โดยอตโนมตไมตองคอยก าหนดรายละเอยดทกขนตอนสามารถถายทอดจากรนสรน
วฒนธรรมคอการสรางรหสพนธกรรมทฝงตวอยในองคกร
5
วฒนธรรมทจ าเปนส าหรบ รพ.คณภาพ
Learning culture
Patient/family/customer focus culture
(People centeredness)
Quality culture
Safety culture
6
วฒนธรรมการเรยนร
7
ดวยการ ฟง อาน คด ถาม ใครครวญ เขยน ท าใหเกดการเรยนรอยางตอเนอง
เปนคนเรยนร ในทกลมหายใจ
8
การเรยนรเกดขนเมอไร
อยากเรยน
ถามท าไม
มองหา process& pattern
ใครครวญ สะทอนคด
แบงปนแกปญหารวมกน
ประยกตใชใหเขากบบรบท
เปดทวาง ตอเชอม
สงเคราะหจากหลายแหง
ทดลองท า
9
คนชางถาม
Source: Dyer, Gregersen, and Christensen, 2011
มนคออะไรอะไรเปนเหตท าไมเปนอยางนน ไมเปนอยางนจะเกดอะไรขนถา...
เปนคนเรยนร ดวย Triple Loop Learning
2. ออกแบบไดเหมาะสมกบโจทย/บรบทของเราหรอไมมความรอะไรทจะปรบปรงเกณฑหรอแนวปฏบตส าหรบทอน
1. ปฏบตไดตามทคาดหวงหรอไม ผลลพธเปนไปตามเปาหรอไม
3. คานยมและแนวคดของทมงานเปลยนแปลงไปอยางไร
10
11
ใชมมมองเชงระบบ
12Source: Dyer, Gregersen, and Christensen, 2011
ชางถาม
ชางสงเกต
ชางทดลอง
ชางเชอมโยงชางคบหา
กลาเสยง
กลาสงสยกลาทาทาย
สายเลอดของผสรางนวตกรรม
13
วฒนธรรมการเนนผปวย ครอบครว ผรบผลงาน
เปนศนยกลาง
14
พฤตกรรมบรการ -> มตจตวญญาณ
มองหนา สบตา ยม ทกทาย ไตถาม ตามสงอยกบปจจบน แบงปนพลงบวกใหผปวย
Source: Excellence Service Behavior, ดร.นพ.สกล สงหะ
15
Patient’s Pain Point (จดจดของผปวย)
ค าพดทไมตองการไดยนการรบกวนขณะรบการรกษาความมนงงไมรจะไปทางไหน จะตองท าอะไรขอมลทไมเพยงพอ ความไมใสใจตอค าบอกเลาของผปวยการปฏบตเสมอนมใชเพอนมนษยการรอคอย การถกแซงคว
ฯลฯ
16
จะเปลยนพฤตกรรมตองเปลยนความคด
17
(1) สมพนธทดคอภมคมกน: มองหนา สบตา ยม ทกทาย ไตถาม ตามสง
(2) การฟงเรองเลาของผปวยคอการเยยวยา(3) Concern ของผปวยและญาต คอขมทองปองกนความเสยง(4) เขาหาผปวยดวยจตใจทสงบเยน และแบงปนพลงบวก(5) เขาใจ, เหนใจ, high touch(6) มนษยคอสงมหศจรรยของโลก ผปวยคอทตทสงสญญาณความ
ทกขยากของมนษย เราจะดแลผปวยดวยความสภาพ เคารพในความเปนมนษยทเทาเทยมกน
(7) ความเปนวชาชพคอการดแลดวยความร อยางสดความสามารถ ดวยความระมดระวง
ตวอยางการโปรแกรมจตใจเพอการดแลผปวย
18
Break the Rules
สงทปฏบตดวยความเขาใจผดสรางความเขาใจทถกตอง เลกการปฏบตทไมจ าเปน
กฎระเบยบทไมจ าเปนอกตอไป เพราะเหตผลนนหมดไปแลวทบทวนและยกเลก
กฎระเบยบทมาจากภายนอกชชวนใหมการปรบเปลยน
ทบทวนดวามกฎระเบยบอะไรบางทท าใหเราไมสามารถตอบสนองความตองการของผปวยไดเทาทควร
Source: Institute of Healthcare Improvement
19
Listen to Patient Experiences
Patient’s diaryPatient dialoguePatient shadowingPatient journey map Think
Do/Get
Feel
Source: Caryl A. Hess, GRU
20
วฒนธรรมคณภาพ
21
Design
Action
Learning
Improve
Purpose
Concepts รหลก
Context รโจทย
Criteria รเกณฑ
Trace
Measure
IECInformationEducation
Communication
3C-PDSA/DALI กบระบบบรหารคณภาพและความปลอดภย
22
Visionary LeadershipSystems PerspectiveAgility
Value on StaffIndividual CommitmentTeamworkEthic & Professional Standard
LearningEmpowerment
Core Values & Concepts
ทศทางน า ผรบผล
คนท างาน
การพฒนา
พาเรยนร
Patient / Customer FocusFocus on HealthCommunity ResponsibilityCreativity & Innovation
Management by FactCont. Process ImprovementFocus on Results Evidence-based Approach
23สถาบนรบรองคณภาพสถานพยาบาล (องคการมหาชน)
เรองนมความรอะไรทเรายงไมไดน ามาใช
คนทท าไดดทสดอยทไหน
ปญหา กลมเปาหมาย ขนตอน ทเปน
priorities คออะไร
Design
Action
Learning
Improve
DALI(PDSA)
ออกแบบกระบวนการบนพนฐานความร
Evidence-based
Tacit knowledge
1
2
ใชหลกการออกแบบทเนน
คน/ผใชเปนส าคญ
3
Visual management
User-centered design
Human-centered design
Empathize• รบรอารมณรวมกบผใชผานการสงเกต มปฏสมพนธ และรวมรบประสบการณ• คนหา insight เพอน ามาส innovative solution• มองสงตางๆ ดวยสายตาทสดใหม – empathy & human centered
Human Centered Design
Empathize
Define
Ideate
Prototype
Test
http://dschool.stanford.edu/
26
• ระบใหชดเจนวาปญหาทพยายามหาค าตอบคออะไร (จดเนนและขอบเขต)• เปน unique design vision• เปนตวสรางแรงบนดาลใจและชน าความพยายามสรางนวตกรรม• เปน Point of View (PoV) ของเรา• เปนเชอเพลงส าหรบการระดมสมองดวยประโยค “how might we…?”
27
• จากปญหามาสการหาค าตอบ• สรางคลงความคดทงปรมาณและความหลากหลาย เพอเปนฐานไปสการสราง
ตนแบบ (prototype)• กาวไปใหไกลกวาค าตอบทเหนชดเจน (obvious solution)
28
• น าความคดออกจากหวมาสโลกภายนอก อะไรกไดทอยในรปแบบกายภาพ เชน การตดกระดาษ post-it ทฝาผนง, กจกรรมบทบาทสมมต, พนท, สงของ, interface, storyboard
• มคาเทากบพนภาพทจะท าใหเกดความเขาใจ ชวยขจดความไมชดเจน เปนจดเรมของการสนทนากบผใช ซอยปญหาใหยอยลงแลวน ามาทดสอบ
29
• เปนโอกาสรบ feed back จากผใช• ไดรบขอมลเพอน าไปสราง prototype ในรอบตอไป• ท าใหเรยนรเกยวกบผใชและเกด unexpected insight• เปนการทดสอบและ refine Point of View (POV)
30
Standardize that Make Sense
Source: Institute of Healthcare Improvement
เรองงายๆ ทไมควรตองเสยเวลาคดเรองทจ าเปนตองท าเพอใหเกดความปลอดภยเปดโอกาสใหมความยดหยนเพอตอบสนองสถานการณเฉพาะ
สรางกลไกการประเมนภายในทจ าเปน
KPI-strategic objectives-center of excellenceOther key performance evaluation-McKinsey Organization Assessment-work system performance/achievement-performance evaluation framework
Process Monitoring
Performance Evaluation
Voice of Customer
-Compliance with CPG/care bundles
-Tracer (Go & See)-Extended
Evaluation Guide-Risk Register
-Internal customer feedback-Patient journey map/ patient shadowing
Score Process Result
1เรมตนปฏบตDesign & early implementation
มการวดผลMeasure
2มการปฏบตไดบางสวนPartial implementation
มการเลอกตววดทตรงประเดนValid measures
3มการปฏบตทครอบคลมและไดผลEffective implementation
มการใชประโยชนจากตววดGet use of measures
4มการปรบปรงกระบวนการตอเนองContinuous improvement (EI3)
มผลลพธในเกณฑด (สงกวาคาเฉลย)Good results (better than average)
5มกระบวนการทเปนแบบอยางทดRole model, good practices
มผลลพธทดมาก (25% สงสด)Very good results (top quartile)
Scoring Guideline
33
Evaluation “จะรบรการบรรลเปาหมายของระบบคณภาพนอยางไร”Learning “จะแปลความหมายของขอมลและน าไปใชในการพฒนาหรอ
ปรบปรงอะไรไดบาง”Innovation “มตวอยางของนวตกรรมเชงระบบงานอะไรบาง”Integration “จะบรณาการกบใครบาง”Monitoring “จะมการปรบวธการ monitor progress อยางไร”Roadblock “จะฟนผาอปสรรคในองคกรอยางไร”Collaboration “จะสรางความรวมมออยางสรางสรรคอยางไร”New Meaning “จะหาความหมายใหมของงานอยางไร”Energetic “จะสรางความฮกเหมในการรวมมอเพอยกระดบใหดขนอยางไร”Systematic “จะท าใหเปนระบบมากขนไดอยางไร” Spread “จะขยายผลใหกวางขนอยางไร”
ตวอยางค าถามเพอการพฒนาโดยใชสตร EI3O
34
วตถประสงค:ปลอดภย คณภาพ สงมอบ ตนทน ขวญก าลงใจSafety Quality Delivery Cost Morale (SQDCM)
พฒนาคณภาพอยางตอเนองโดยการท างานเปนทม
(PDSA)
ท าใหเลอนไหลตอเนอง
เครองมอทเปนไปได: • ทมทมผปวยเปนศนยกลาง• การจดเตรยม (setup) ทรวดเรว• การขจดความสญเปลา, ท าใหรอบ
เวลาใกลเคยงกบ takt time• การปรบระดบภาระงานให
ใกลเคยงกน• การปรบอปทานใหสอดคลองกบ
อปสงค• ระบบการดง (Pull systems)
พนฐานของการปฏบตงานทสม าเสมอ (Operational Stability)การฝกอบรม, งานทเปนมาตรฐาน, เขาไปดในสถานทจรง
แผนทสายธารแหงคณคา (VSM), การจดการโดยใชหลกการมองเหน (5 ส.)การดแลทรพยากรเชงรก
คณภาพทฝงในระบบ
เครองมอทเปนไปได: • 0ระบบทปองกนความผดพลง• การควบคมทเหนไดชดเพอบงช
ความผดพลง• แผงไฟสญญาณเตอน (andon)
เพมประสทธภาพดวยแนวคด Lean
ขจด non-value added process, เพมคณคาใหผรบผลงานSource: Kelvin Loh & Clara Sin
Performance Improvement: IHI CQI Model
36
• ขจดความสญเปลา Eliminate Waste
• ปรบปรงการไหลเวยนของงาน Improve Work Flow
• จดใหมวสดคงคลงในระดบทเหมาะสม Optimize Inventory
• เปลยนสงแวดลอมในการท างาน Change the Work Environment
• สรางปฏสมพนธทดระหวางผใหกบผรบบรการ Producer/Customer Interface
• บรหารเวลา Manage Time
• มงลดความแปรปรวน Focus on Variation
• ปองกนความผดพลง Error Proofing
• มงเนนทผลผลตหรอบรการ Focus on the Product or Service
ตวอยางกลยทธการเปลยนแปลง
Source: Institute of Healthcare Improvement
37
มองหาวธการทจะขจดกจกรรมหรอการใชทรพยากรในองคกรทไมกอใหเกดคณคา
• ขจดตวคนกลาง (Remove Intermediaries)• ใชการสมตวอยาง (Use Sampling)• ใชของอน/คนอนแทน (Use Substitution)• ลดหรอขจดการท าลายลางทมากเกนจ าเปน (Reduce or Eliminate Overkill)• ลดการจดกลมเพอขจดความซบซอน (Reduce Classifications to Remove
Complexity)• ก าจดสงทไมถกใชงานออกไป (Eliminate Things That Are Not Used)• ลดการควบคมระบบ (Reduce Controls on the System)• ขจดการบนทกซ าซอน (Eliminate Multiple Entry)• ปรบปรมาณใหเหมาะสมกบความตองการ (Match the Amount to the Need)• หมนเวยนการใชหรอน ามาใชใหม (Recycle or Reuse)• ปรบเปลยนตวเปา (Change Targets)
ขจดความสญเปลา
Source: Institute of Healthcare Improvement
Business innovation is the creation of substantial new value for customers
and the firm by creatively changing one or more dimensions of the business
system.
Platforms: e.g.Dysney animated movies,
health teletext system
Solutions: to solve end-to-end
customer problems
Unmet customer needs
Underserved customer segment
Customer Experience: all touch points &
all moment of contact
Revenue Model: how org. get paid, new
revenue streamImprove efficiency
& effectiveness
Mohan Sawhny
Managing for Innovation
Networking: How you connect
with others to create value
How you develop distinguishing features and functionality
How you deliver your
offerings to customers
and users
39
• หยดและรบฟงคนอน จนเกดพลงทอยากจะท าบางสงรวมกน
• สงเกตดวยใจทเปดกวาง คนหาความหมายในสงทเรามบทบาท
• วเวกและใครครวญ เชอมตอกบแรงบนดาลใจและความตงใจภายในของเรา ใชสายตาทแตกตางไปจากเดม
• น าพลง ความหมาย แรงบนดาลใจทไดรบมาพฒนาตนแบบและ นวตกรรม เรยนรผานการปฏบตในขนาดยอมๆ เพอใหเกงขน
• ขยายผลใหเกดการเตบโตทงในตนเองและผลงาน บรณาการของใหมเขาสการปฏบตใหเกดผลกระทบทกวางขวาง
เปลยน CQI ใหมความหมายยงขน
17th HA National Forum “คณภาพในทกลมหายใจ”
40
High Performance, High Energy Team
Source: www.institute.nhs.uk
41
High Performance, High Energy Team
Source: www.institute.nhs.uk
42
Modern Model “ประเมนเพอการเรยนรและพฒนา”
การประเมนแบบดงเดม การประเมนเพอการพฒนาทดสอบ model สนบสนนนวตกรรมและการปรบใช
มผลการตดสนชดเจน ใหขอมลสะทอนกลบเพอสรางการเรยนร
วดความส าเรจกบเปาหมายทก าหนดไวสรางกลไกการวดและเฝาตดตามใหมๆ เมอเปาหมายเปลยนไป
ผประเมนจากภายนอก อสระ การวดชดเจน
เปนโคช เปนสวนหนงของทม
ผประเมนใชมมมองของตน เปนผควบคมการประเมน
ผประเมนรวมมอกบผทจะด าเนนการเปลยนแปลงออกแบบกระบวนการประเมน
ใชตรรกะเหตและผลทเปนเสนตรง ตรวจจบพลวต การพงพงและเชอมโยงกน
มงขยายใชผลการประเมนในวงกวาง มงสรางความเขาใจทมความเฉพาะกบบรบท
ควบคม หาผเปนจดออน เรยนรทจะตอบสนองการคลคลายอยางมกลยทธ
บรรยากาศของความหวาดกลวทจะลมเหลว
สนบสนนความอยากทจะเรยนร นวตกรรม
43
วฒนธรรมความปลอดภย
44
High Reliability
Mindset Mindfulness Culture
High Reliability
ฐานคด ตนร ปฏบตโดยอตโนมต
1. ระบบงานปกต (ออกแบบและน าไปปฏบต)
ผสมผสาน mindset & culture เขากบการพฒนาระบบงาน
2. ระบบบรหารคณภาพและความปลอดภย
3. ความตนรและวฒนธรรมความปลอดภย
Just Cultureบรรยากาศของความไวเนอเชอใจซงผคนไดรบการสงเสรมในการใหขอมลทจ าเปนเกยวกบความปลอดภย ขณะทมความชดเจนในเสนแบงระหวางพฤตกรรมทยอมรบไดและยอมรบไมได
Learning Cultureการสรปความรจากระบบขอมลความปลอดภยและน าไปสการเปลยนแปลงขนานใหญ
Flexible Cultureความสามารถในการปรบตวขององคกรเมอเผชญกบสภาวะทมอนตราย ดวยการเปลยนจากการมล าดบชนบงคบบญขามาเปนการท างานแบบแนวราบมากขน
Informed Cultureผบรหารและผปฏบตในระบบมความรททนสมยเกยวกบปจจยมนษย เทคนค องคกร และสงแวดลอม ซงมผลตอความปลอดภยของระบบโดยรวม
Reporting Cultureผคนพรอมทจะรายงานความผดพลงและ near-misses
SAFETY CULTURE
45
ชดยอยของวฒนธรรมความปลอดภย
Source: James Reason
46
Flexible Culture – 3 Approaches to Safety
Source: James Reason
Source: David Marx, Outcome Engineering President
Design Coach Discipline/Sanction
47
Just Culture - Atmosphere of Trust
14th HA National Forum “องคกรทนาไววางใจ” 12-15 มนาคม 255648
สต ตนร
Sensitivity to operation
Preoccupation with failure
Deference to expertise
Resilience
Reluctance to simplify
Safety Mindset & Mindfulness
Situation Awareness
49
ทมา: สรพ.
Risk Register
• มการปฏบตตามมาตรการทก าหนดไวเพยงใด มปญหาอปสรรคอะไร
• ระดบอบตการณเปลยนแปลงไปอยางไร• ควรมการปรบปรงมาตรการอะไรบาง
Assess Diagnosis Plan Care
Monitor & reassess
Educate Discharge
Unsafe
Act
Local Workplace
Factors
Organizational Factors
Unsafe
Act
Local Workplace
Factors
Organizational Factors
ถาม WHY โดยมแนวคดเชงระบบอยในใจ
อยาหยดหรอดวนสรปท human error
50
RCA มองใหเหน Swiss Cheese ใน 2 ระนาบ
Local Workplace Factors Organizational Factorsลกษณะของผปวยมผลตอการเกด AE หรอไม แนวทางอะไรทควรมส าหรบผปวยทมลกษณะน
บคลากรมความเหนอยลา เครยด เสยสมาธ หรอไม การจดระบบงานและสงแวดลอมอะไรทจะปองกนได
บคลากรมความรและทกษะเพยงพอหรอไม การฝกอบรมและการใหขอมลอะไรบางทจ าเปนระบบเตอน (reminder system) อะไรทจะชวยได
สมาชกในทมมความชดเจนในบทบาทหนาทหรอไม มการมอบหมายงานอยางไร
สมาชกในทมไดรบขอมลทชดเจนหรอไม แนวทางการบนทกขอมล การสอสารและสงตอขอมลระหวางสมาชกทจะชวยปองกนไดควรเปนอยางไร
เครองมอ อปกรณ เวชภณฑ สถานท มความพรอมหรอไม ระบบการจดการเครองมอ อปกรณ เวชภณธ สถานท/สงแวดลอม อะไรทชวยได มทรพยากอะไรทตองการเพม
ระบบการตดตามก ากบและตอบสนองเปนอยางไร
การออกบบระบบงานเออตอการท างานทปลอดภยหรอไม
มนโยบายอะไรทเปนอปสรรคในเรองน
วฒนธรรมองคกรเปนอยางไร
51
สบสาวไปใหถงปจจยองคกร
52
ขบเคลอนสความเปนมออาชพ
53
อะไรเปนตวขบเคลอนเรา
นกถงผทสรางแรงบนดาลใจใหกบเรา
ตวเราเองมพลงอะไรทขบเคลอนอย
หลอเลยงพลงนนไวใหด
ลองทบทวนเหตการณ หรอการงาน เรองราวตาง ๆ ในชวตทเราเขาไปเกยวของ แลวรสกมพลง ภมใจสขใจ แลวลองสกดความรจากประสบการณนนดวา• พลงของเรามาจากไหน และเราจะสราง สานพลงชวตใหตอเนองไดอยางไร เราตองท าอะไรบาง• เรามศกยภาพอะไร ทจะมอบเปนของขวญใหกบผทเรารก ครอบครว ชมชน สงคม และประเทศ• ทกวนน เราท าอะไรบาง ทเปนการฝกฝนตวเองใหพฒนายง ๆ ขนไป ทงในชวตและการงาน
“เมลดพนธชวตบรณาการ” ชยวฒน ถระพนธ, กรรณจรยา สมรง, สภาพ สรบรรสพ
54Source: Dr.Mahalingam College of Engineering and Technology
ความเปนมออาชพ
55