quản trị doanh nghiệp - cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng
DESCRIPTION
Chapter 14 of Business Resource Management (Business Management) - Continuous Quality Improvement and Client ServiceTRANSCRIPT
![Page 1: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/1.jpg)
Introductory Management Theory and practice
Section
Maintain business resources
Chương 14
Quản lý cải tiến chất lượng liên tục và dịch vụ khách hàng
![Page 2: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/2.jpg)
BEFORE WE START
![Page 3: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/3.jpg)
MỤC TIÊU BUỔI HỌC
Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì
Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng liên tục
Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu thập và phân tích thông tin
![Page 4: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/4.jpg)
CHƯƠNG TRÌNH
Khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng
Những công cụ & kỹ thuật phân tích
![Page 5: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/5.jpg)
KHÁCH HÀNG (CUSTOMERS)
External Customer•Là người hay tổ chức mua hay sử dụng hàng hóa dịch vụ của công ty bạn
Internal Customer•người bên trong tổ chức của bạn được hưởng lợi từ nỗ lực công việc của bạn
![Page 6: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/6.jpg)
THE SERVICE PROFIT CHAIN
Source: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.
![Page 7: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/7.jpg)
KHÁCH HÀNG NÀO CŨNG SINH LỢI?
Không phải khách hàng nào cũng sinh lợi Chi phí để tìm khách hàng mới gấp 5 lần
chi phí giữ 1 khách hàng cũ Lifetime Customer Value - 4 bước để tăng
LCV1. Giữ cho việc kinh doanh của khách hàng lâu
hơn
2. Bán cho khách hàng nhiều hơn những gì họ đã mua
3. Mở rộng phạm vi sản phẩm/dịch vụ để họ mua
4. Bán họ những món đắt tiền hơn món họ đang mua
Taco Bell LCV = $12000++
Ford LCV = $340.000++
![Page 8: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/8.jpg)
ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP
Product-driven
Cost-driven
Customer-driven
![Page 9: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/9.jpg)
VÍ DỤ VỀ CUSTOMER-DRIVEN
![Page 10: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/10.jpg)
NHỮNG CON SỐ CẦN CHÚ Ý!!!
Giữ được 5% khách hàng cũ, tương đương 25% đến 80% lợi nhuận
Giữ được 2% khách hàng cũ tương đương hiệu quả cắt giảm chi phí 10%
Công ty có danh tiếng dịch vụ tốt có giá cao hơn 9% so với công ty khác
Công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng có doanh số gấp 12 lần công ty không quan tâm dịch vụ khách hàng
![Page 11: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/11.jpg)
XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG
What do we want?
What can we do?
What do ourcustomers want?
What do our employees,intermediaries, and
other partners want?
![Page 12: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/12.jpg)
VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
McDonald miễn phí bữa ăn và tặng quà khi khách hàng của họ xếp hàng đợi hơn 9 phút
Chủ trạm xăng thay lốp xe miễn phí cho khách hàng và từ đó, người khách đó trở thành khách hàng trung thành
How much is LCV in this
case?
![Page 13: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/13.jpg)
CHƯƠNG TRÌNH
Khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng
Những công cụ & kỹ thuật phân tích
![Page 14: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/14.jpg)
ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Bằng cách đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total
Quality Management): văn hóa, tư tưởng và phương thức định hướng chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp. TQM giả thuyết rằng chất lượng của sản phẩm và quy trình là trách nhiệm của mọi người có liên quan đến quá trình tạo ra hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
![Page 15: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/15.jpg)
DEMING’S 14 KEY POINTS
1. Create constancy of purpose for improving products and services.
2. Adopt the new philosophy.
3. Cease dependence on inspection to achieve quality.
4. End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by working with a single supplier.
5. Improve constantly and forever every process for planning, production and service.
6. Institute training on the job.
7. Adopt and institute leadership.
8. Drive out fear.
9. Break down barriers between staff areas.
10. Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.
11. Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for management.
12. Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the annual rating or merit system.
13. Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone.
14. Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.
![Page 16: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/16.jpg)
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƯỢNG
InspectionQuality Control
Quality Assurance
Total Quality Management
Quality of Product/Services
Quality of
Process
Quality of Company
![Page 17: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/17.jpg)
VD HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY SYSTEM)
Process Library
Tailoring
Project 1 Project 2 Project n...
Process Database
Data Validation Process Improvement
Standard Software Process
Project’s Defined Process
Process Results
Process Performance Data
Proposed Process Update
Approved Process Update
SEPG review
![Page 18: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/18.jpg)
MOMENT OF TRUTH (MOT)
Company(Management)
CustomersEmployees
Internal Marketing
“enabling thepromise”
Interactive Marketing
“delivering the promise”
External Marketing
“setting thepromise”
Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler
Moment of Truth (MOT)
![Page 19: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/19.jpg)
ĐÁP ỨNG TÂM LÝ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Khiến họ được chào đón Khiến họ cảm thấy quan trọng Khiến họ thấu hiểu Khiến họ thoải mái
![Page 20: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/20.jpg)
XỬ LÝ TỐT MỌI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ có 4.3% khách hàng không hài lòng phàn nàn. 95.7% còn lại im lặng bỏ đi
Các bước xử lý phàn nàn1. Lắng nghe khách hàng
2. Cung cấp thông tin tốt
3. Tìm giải quyết vấn đề đúng
4. Đồng ý và hành động
![Page 21: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/21.jpg)
QUẢN LÝ PHÀN NÀN
1. Quản lý cảm xúc của mình
2. Quản lý cảm xúc của khách hàng
3. Quản lý vấn đề mà khách hàng phàn nàn
![Page 22: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/22.jpg)
MỨC ĐỘ CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG KHI PHÀN NÀN
Slightly irritated
Annoyed
Extremely frustrated
Angry
![Page 23: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/23.jpg)
GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG & ĐO LƯỜNG
Phòng bệnh hơn chữa bệnh Thiết kế hệ thống để không phát sinh lỗi Sử dụng kỹ thuật thống kê để giám sát
![Page 24: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/24.jpg)
CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG CHO SPC
Fish-bone
Pareto chart
Control chart
![Page 25: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/25.jpg)
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LIÊN TỤC
Kaizen = Change for Better Những kỹ thuật để cải tiến chất lượng liên
tục: Vòng tròn chất lượng (quality circle) Xem xét sau khi sự việc xảy ra Six Sigma Tái lập quy trình (process re-engineering)
![Page 26: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/26.jpg)
PLAN-DO-CHECK-ACT (DEMING CIRCLE)
Plan
Define • Measures• Collection• Analysis• Feedback
Identify Scope• Objectives• Issues• Questions• Measures
Planning
ActImproving
Do
Check
Collect Data• Record, validate & store data• Review & Revise
Analyse Data• Analyse Data• Prepare report• Present Report• Review & Revise
Implementing
Evolve Process
• Evaluate Measurement
![Page 27: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/27.jpg)
CHƯƠNG TRÌNH
Khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng
Những công cụ & kỹ thuật phân tích
![Page 28: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/28.jpg)
CIRCLING
Phân rã vấn đề phức tạp thành các thành tố nhỏ
This is a complex issue
![Page 29: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/29.jpg)
PIE CHART
![Page 30: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/30.jpg)
FLOW CHART
![Page 31: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/31.jpg)
PARETO CHART
![Page 32: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/32.jpg)
RUN CHART (AKA CONTROL CHART)
![Page 33: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/33.jpg)
STRATIFICATION CHART (PHÂN TẦNG)
![Page 34: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/34.jpg)
PHÂN TÍCH CHECKERBOARD
![Page 35: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/35.jpg)
HISTOGRAM
![Page 36: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/36.jpg)
SCATTER DIAGRAM
![Page 37: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/37.jpg)
CONTROL CHART
![Page 38: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/38.jpg)
PROCESS CAPABILITY CHART
![Page 39: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/39.jpg)
MỤC TIÊU BUỔI HỌC
Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì
Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng liên tục
Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu thập và phân tích thông tin
![Page 40: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/40.jpg)
THAM KHẢO
1. Management – Theory and Practice của Kris Cole
2. Customer-defined Service Standards - Dr. Ellen Hertzberg
![Page 41: Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062419/5575b1f6d8b42a3b498b4d97/html5/thumbnails/41.jpg)
KẾT THÚC CHƯƠNG 14
THANK YOUTHANK YOU