¿Qué es un CRM?

Bueno, en primer lugar la definición estricta de CRM es un software para la administración de los clientes orientado a la venta y al marketing. Es decir, que puedes ir guardando clientes potenciales, clientes actuales, qué productos tienen contratados, etc Sirve tanto para B2B como para B2C y la finalidad es tener el máximo de información posible de todo el procesodesde que se tiene conocimiento de ese cliente (aunque únicamente sea un nombre y un número de teléfono o email) hasta que, en el mejor de los casos es cliente nuestro y poder saber qué programa de fidelización podemos aplicarle según toda la información que tenemos.

Aclarando conceptos

A lo largo de CRM se usan varios conceptos que conviene aclarar. Se corresponden a nivel lógico y estructural con menús y submenús.

• Empleado/usuario: Un empleado en CRM es alguien que trabaja en nuestra empresa, un usuario es un empleado con cuenta de acceso a CRM.

• Cuentas: Únicamente usarás el módulo de cuentas si lo usas para B2B, es decir, para empresas. Una cuenta es una empresa.

• Contactos: El concepto de ‘contacto’ cambia de significado según si trabajamos en B2Bo B2C. Si es B2B es un empleado asociado a una cuenta de esa empresa, si es B2C es un cliente para nosotros.

• Leads: Es el paso previo a una cuenta o contacto. Imagina que vas a una feria, charla o similar y luego apuntas todas las tarjetas con las personas que has hecho networking; eso es un lead. Imaga que te contactan por email alguien que no conoces, eso es un lead. En el sentido puro se comenta que es como una cuenta o contacto sobre la que notienes mucha información y únicamente has tenido una primera toma de contacto. Si todo ha ido bien y finalmente acaba siendo cliente nuestro podremos ‘migrarlo’ automáticamente a cuenta/contacto manteniendo todos los datos asociados al mismo (histórico llamadas de teléfono,reunión, notas)

• Oportunidades: Son oportunidades de venta para nuestra empresa y conviene cuantificarlas. Lo que se suele hacer es enviarlas, guardar un PDF a nivel interno para tener claras las condiciones y gestionar el estado (en prospección, pendiente, ofertada, rechazada,…)

Todo ello está relacionado con otros módulos como los de marketing (para hacer campañas tanto a clientes nuestros como a potenciales), documentos, llamadas, reuniones.