qué es la pnl aplicada a las ventas
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¿Qué es la PNL aplicada a las Ventas?
Recopilación y Preparación: R. Fabián Berríos V.
"A menudo pensamos que cuando hemos completado nuestro estudio de uno lo sabemos todo
acerca de dos porque “dos” son “uno más uno”. Nos olvidamos que todavía nos queda por
hacer el estudio de “más”."
A. S. Eddington
INTRODUCCIÓN
Dicen que la capacidad de redescubrimiento, aplicación, desarrollo, re-creación, y adaptación
de lo conocido con formas nuevas es una vieja y tradicional manifestación cultural del
hombre. En los hechos, cada una de las escuelas de filosofías, artes marciales, métodos de
relajación, de análisis de muchas cosas y estudios de tantas otras, que ahora inundan el
ambiente con nuevas o revolucionarias y modernas propuestas, tienen el aroma ancestral de
lo que el pasado cultural del hombre nos ha legado. E incluso de la asimilación de las
tradiciones orientales nos hemos dado la tarea de “occidentalizar” un conjunto de
manifestaciones que ahora consideramos parte de nuestras vidas.
Y no podía estar lejos nuestro cerebro, cuyos laberintos empiezan a estar cada día más
despejados al conocimiento actual.
La PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA es una de aquellas contribuciones que recogen el
estudio de varios siglos de penetrar lentamente en la mente del ser humano. Surgida en los
años 70 de la mano de los profesores norteamericanos Richard Brandler y Jhon Grinder de la
Universidad de California, esta escuela ha desarrollado el estudio de los patrones
conductuales de los individuos y su vinculación al lenguaje, a sus evidencias en la
comunicación, en las señales internas que se expresan externamente. Ellos crearon las
herramientas para lograr eficiencia en el proceso de comprender las actitudes y las diversas
manifestaciones del lenguaje oral y no oral para lograr estados superiores de influencia.
Aplicada la PNL a los más complejos campos de actividad humana, la venta no podía estar
ausente de semejantes contribuciones. Sin embargo, aún nos queda por aclarar en términos
simples ¿qué es la PNL?
Asumamos que se trata de un esquema de operaciones para el cambio en una sociedad de mil
modos cambiante, o apropiándonos de una definición, podríamos indicar que la
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA no es otra cosa que “el manual de instrucciones” de la
mente humana. Un completo mapa de guía para comprender esos laberintos que nos
complican y nos maravillan en la relación diaria y constante entre los individuos. A partir de
esta disciplina es posible formarnos un campo propio de experiencias, invitándonos a la
reflexión sobre lo que pensamos y piensan las personas, entregándonos un apoyo sustancial
para entender y compartir esos pensamientos propios y ajenos.
¡Y quién podría negar su aporte a la validez, importancia y saludable desarrollo de nuestra
increíble profesión de vendedores! Entre los pliegues de esta disciplina podemos aprender
más y mejor sobre las ventajas de ser persuasivos antes que manipuladores; inquisitivos e
“influenciadores” antes que habladores e impositivos. Es decir, incorporándonos al modelo de
mundo que tienen los prospectos antes que imponiéndoles el nuestro.
Y ello con el agregado de constituirse en un componente efectivo para nuestra motivación
personal, al permitirnos un conocimiento más profundo de quiénes somos, cómo somos y
sacar provecho de nuestras múltiples experiencias, sean las que vienen escritas en el “disco
duro” de nuestras existencias como aquellas que van incorporándose día a día en el
encuentro con otros y con el mundo. La PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA es igualmente la
disciplina de la superación propia como de la armonía con nuestra mente.
“La PNL ayuda a entender cómo los seres humanos estructuramos las experiencias
individuales de la vida; representa una actitud de la mente y una forma de ser en este
mundo”.
Llevado al ámbito personal y de la empresa, la PNL implicaría el estudio más completo sobre
la identificación y reconocimiento de los factores, comportamientos y métodos positivos de
acción y desarrollo que han dado resultados o consecuencias correctas al aplicarse.
De esta forma, la PNL podría emplearse a nivel empresarial en el departamento de ventas
cuando se descubre el conjunto de habilidades y técnicas eficaces empleadas por los
componentes del equipo para lograr los objetivos. De muchos modos una asesoría para lograr
el mejor desempeño de un equipo comercializador no tiene que ver con la introducción de
cambios a propósito de mediciones académicas, sino del aprovechamiento y reconocimiento
de las prácticas usuales, que recomendarán si es necesario introducir esos cambios o
secuencialmente dónde efectuar las correcciones.
En la práctica profesional del vendedor, la PNL le aportará los códigos para proceder a su
propio modelado al tiempo que descubrir los mecanismos para ayudar a sus clientes a
“remodelar” lo que sienten, piensan, creen o como actúan de un modo ajeno a la
manipulación.
LA HISTORIA SINTETIZADA DE LA PNL
Iniciada hace más de 25 años, la PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA viene a conocerse
recién en la década de los noventa. Surgida en la Universidad de California (Santa Cruz,
EE.UU.) en 1972, es el resultado de los estudios realizados por Bandler y Grinder a propósito
de los éxitos obtenidos en los modelos prácticos empleados con sus pacientes por tres
terapeutas: Fritz Perls, Virginia Satir y Milton Erickson, que actuando separadamente habían
logrado niveles de comunicación superiores. Ambos especialistas construyen un modelo que
se orienta a otorgar mejores herramientas comunicacionales para los efectos terapéuticos de
conseguir una forma de vida más placentera y, apoyados en esfuerzos a los que se une un
destacado antropólogo inglés especialista en comunicación llamado Gregory Bateson,
diversifican esos modelos (llamados por ellos “metamodelos”), surgiendo la llamada PNL que
rápidamente obtiene sus primeros seguidores.
Ellos denominan a estos primeros esfuerzos como Programación para referirse al modo o
forma en que cada cual organiza sus métodos de vida en un sistema personal y conforme al
cual actúa; Neuro por provenir este esfuerzo organizativo de nuestro Sistema Nervioso Central
que ordena y estructura esa programación; y Lingüística debido a que es el lenguaje nuestro
canal de comunicación con los demás por medio del cual otorgamos y recibimos información.
Claro está, si queremos encontrar los términos exactos de estas definiciones, podríamos
recorrer varios libros sobre el tema y no quedaríamos tranquilos. Generalmente estas
definiciones abarcan mucho más de lo estrictamente indicado.
LA HERRAMIENTA OPCIONAL LLAMADA PNL
Feo nombre para tan interesante paquete de herramientas decía un experto en ventas. Y de
muchos modos tenía razón, pues esta rebuscada denominación que parece sacada de un
extraño libro científico (ya sabemos que se trata de códigos surgidos de la cibernética y la
computación) tiene poquísimo de teoría y bastante de práctica continua. La PNL no ha hecho
más que conceptuar los sentimientos, pensamientos y actuaciones de los individuos para
comprenderlos más, al tiempo que nos enseña cómo vivir mejor.
Aprender la PNL es mejorar la calidad de comunicación e interacción con cualquier
interlocutor, tanto en la vida privada como profesional. Como bien indica otro experto en el
tema, aquel que está capacitado en estas técnicas, tiene la ventaja a la hora de negociar.
Obviamente, si no se trata de una simple teoría que debe leerse y con ello darlo por sabido, es
fundamental operar con sus enfoques prácticos, con sus ejercicios constantes para lograr el
efecto de dominar su funcionamiento. Martillo y cincel no son la escultura.
Siendo la PNL una disciplina científica, otorga a nuestra profesión aquel toque que la hace
trascender del arte que ha sido considerada por ahora. Y debemos reconocer que nos
complica la pacífica, cotidiana y hasta ahora bucólica vida de vendedores, acostumbrados a
los usuales métodos de ventas, ya que se introduce directamente con nuestros hábitos,
primeros que debemos cambiar para lograr efectos en otros. Si no puedes trabajar con tu
propia mente ¿cómo puedes lograr que otras mentes cambien?
Hacer la venta con PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA nos promete un viaje largo,
sistemático, hasta doloroso por los senderos de un método y proceso que tiene la gratificante
contribución de hacernos mejores en la vida personal y en la habilidad profesional. Si nos
podemos permitir la idea, la PNL lanza el desafío de PROFESIONALIZAR lo que suele definirse
como un oficio.
Recuerde que la PNL trabaja a niveles neurológicos, de modo que establece una explicación
para los patrones o jerarquías que una persona tiene. Una jerarquía mental que responde a
premisas cuando usted piensa. El método es claro y sencillo. Su mente es como un edificio de
varios niveles. Cada nivel está diseñado para organizar la información que su nivel
inmediatamente inferior requiere, pero cada uno de estos niveles tiene reglas para operar los
cambios que se realicen en esa información. Así, si usted provoca cambios en los niveles
superiores seguramente afectará lo que sucede con los niveles inferiores, pero si los cambios
los opera en los niveles inferiores, no necesariamente afectará los niveles superiores.
Según Robert Dilts, los niveles están estructurados de la siguiente forma (desde el más bajo
hacia el más alto):
AMBIENTE El medioambiente, lo externo.
CONDUCTA
SLo que hago, lo hecho.
CAPACIDAD
ESEstrategias.
CREENCIAS Valores, significados.
IDENTIDADSentimientos del yo. Dónde y
cuándo.
Si el vendedor lo pensara conforme a este esquema, podría ser así :
IDENTIDA
DSoy un buen vendedor
CREENCIA En poco tiempo seré gerente de ventas
CAPACIDA
D
Trabajo lo necesario para cumplir mis
metas.
CONDUCT
A
Aplico las técnicas de persuasión que
conozco.
AMBIENTE Mi territorio de ventas
¿EL ARTE DE VENDER O LA DISCIPLINA DE LA VENTA?
Ambos, lo que nos crea un ámbito increíblemente poderoso de vida, desarrollo y éxito
entendido éste como realización plena en lo íntimo, social, afectivo y económico. Pero es
imprescindible vivir el proceso de integrar o modelar la aplicación de la PNL en la práctica
profesional de la venta, conociendo sus componentes, tácticas y estrategias para convertirla
en un efectivo aliado de la gestión comercializadora.
La PNL enseña los elementos para una comunicación “fina” en niveles superiores, haciendo
del arte de vender una ciencia que nos asombrará por su potencia para generar mejores
relaciones interpersonales, mientras nos aporta para entender los logros personales. Pero
deberemos repetirlo: no es un ejercicio teórico aprendido en libros, más allá de que los libros
sean una excelente guía.
En la práctica diaria, en el contacto con sus clientes y en el desarrollo de sus componentes
con conocidos, amigos y familiares está el mecanismo esencial de su poder. Un taller
orientado a conocer los mecanismos o herramientas básicas le colaborará a introducirse al
tema, y supongo que si quiere ser un experto de gran altura y conocimientos sobre ésta
deberá hacer lo mismo que muchos hacen: estudiar más y más. Pero si de lo que se trata es
de aplicarlo a la mejor profesión del mundo, la venta, deberá simplemente adquirir el método
esencial en cursos o libros y practicar, practicar y practicar.
LOS TIPOS DE PERSONAS
De acuerdo a la PNL las personas son de tres tipos:
Visuales
Son los individuos que acentúan sus sistemas representativos en el ver y ser mirados, a
propósito de colocar este sentido en el centro de su actividad regular. Por sus características
suelen ser muy veloces en la percepción de las cosas, y tienen la peculiaridad de “pensar más
rápido de lo que hablan”. De volumen generalmente alto, tienen una fértil imaginación pues
prefieren hablar mientras configuran imágenes en su cerebro. Se mueven para ver, poco para
escuchar.
Kinestésicos
Para los individuos kinestésicos, que establecen preponderancia en este sistema de
representación por sobre otros, el sentido del tacto juega un papel fundamental. Sensibles por
estructura, su mundo obedece a una visión sensorial de las cosas, las que deben palpar, sentir
con su piel física. Para ellos, los niveles afectivos y su emocionalidad juegan un rol esencial. Es
imprescindible para él saber que lo real es palpable.
Auditivos
Los “mmm” o los “ajá” suelen ser tradicionales en estos individuos que prefieren esos
sistemas representativos por sobre los otros. La peculiaridad de ellos es que requieren saber
que están siendo escuchados y entendidos en lo que dicen. Con mayor capacidad que los
visuales para ser profundos en su percepción del entorno, sin embargo requieren ver las cosas
“una a la vez” pues nunca se expanden más allá de lo que están tratando. Conversadores
naturales, aunque poco visuales, de modo que acostumbran a moverse como para escuchar,
no para ver.
Pero es imprescindible reconocer los sistemas de representación de cada individuo de acuerdo
al entorno y con quiénes interactúan. Jamás podría deducirse por lo dicho que el “genero
humano” se divide en estos tres grandes grupos y dejar allí esta definición ambigua. Los seres
humanos somos más complejos que las definiciones, y quién mejor para saberlo que un
vendedor experto.
Los comportamientos de las personas, aunque puedan manifestar preferencias por un sistema
representativo más que por otro, pueden tomar aspectos de estos tres tipos dependiendo del
lugar, interlocutor y actitud que en esos momentos tenga y a veces simultáneamente o en
otras ocasiones alternándolos. Aún más, puede haber etapas en la vida de alguien donde
preferencia un sistema y otra etapa en la que se dispone por otro sistema de representación.
La PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA solo organiza estos tres tipos como un patrón de
definiciones generales.
FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO
¿Será necesario que un vendedor sepa cómo es el cerebro físico para comprender mejor a sus
clientes y prospectos? En estricto, los informes sobre la fisiología cerebral pueden tener el
carácter de “archivo de datos” para los efectos profesionales, pero jamás sobran si se
pretende entrar a los callejones más integrales de la PNL.
Como fuere, un cerebro y su médula espinal, comprendidos ambos como Sistema Nervioso
Central, contienen más de 10 millones de neuronas consumiendo un 20% de energía corporal.
Considerando que la masa encefálica no pesa más allá del 2% del total del peso humano, su
funcionamiento implica un alto nivel de consumo.
Dividido en dos hemisferios, izquierdo y derecho, separados por un cuerpo calloso y con un
lóbulo frontal que cumple otras funciones, está estructurado de modo que cada uno de estos
hemisferios cumpla tareas específicas. Así el lado izquierdo está preparado para una actividad
secuencial, en tanto el derecho, por su capacidad de síntesis, puede establecer un orden en
esa secuencia. Este lado es aquel que nos permite observar los fenómenos en diversas
dimensiones.
La misma visión humana tiene su orden establecido según este esquema, de modo que el ojo
izquierdo es función del hemisferio derecho y el ojo derecho del hemisferio izquierdo. Gracias
a esta ventaja, la visión permite detectar el entorno y darle dimensión.
Por otra parte, el cerebro humano puede analizarse desde la perspectiva de sus divisiones
“informativas” o referidas a los “archivos” que posee. El llamado Cerebro Primario es aquel
que posee la inteligencia básica, los datos que permiten establecer los hábitos de donde
surgen las rutinas. “En este cerebro se analizan los valores, movimientos, espacio propio o
delimitante, territorio, condicionamientos, hábitos, imitación, etc.” Aquí se almacenan los
parámetros que hacen nuestra guía de vida, y sobre el cual se debe trabajar para cambiar los
patrones de conducta elementales.
El Cerebro Límbico es aquel que nos permite el procesamiento superior de emociones,
sentimientos, sexualidad referida a los ámbitos cerebrales, y que nos permite establecer los
planos de trascendencia.
El Cerebro Neo Cortex es la unión de ambos hemisferios donde se va de las partes al todo. Es
el que une y hace sintaxis.
MAPAS Y FILTROS
Todos los seres humanos tenemos una percepción del mundo que recogemos a través de
nuestros sentidos, y que modela nuestras emociones. Dicha percepción obedece únicamente
a lo que podemos percibir, pues el mundo que nos rodea suele ser mucho más grande que lo
que somos capaces de aprehender. Cuando decimos que conocemos el mundo, en verdad
estamos hablando de aquella parte que podemos conocer. Después de todo, nuestros pies no
despegan de la tierra. Las avestruces, aún cuando aves al igual que las águilas, no tienen la
misma perspectiva. La mente humana que percibe sólo es capaz de mantenerse en los
estrechos márgenes de lo posible.
Todo lo que sabemos es una porción, que además está matizada por nuestras creencias,
valores, formas de ver la vida. Nuestros intereses, suposiciones y “verdades”. En resumen,
cada ser humano vive su experiencia en base a una realidad única: la propia, a partir de la
cual construimos nuestras impresiones. Ese es nuestro personal concepto de la vida.
Y ciertamente, lo complicado del mundo que nos rodea solemos simplificarlo, darle los códigos
individuales que lo hagan comprensible: establecemos el mapa o mapas para entender los
procesos que van teniendo un significado según el modelo que elaboramos.
Esos mapas o modelos mentales discriminan la información, colocándola conforme a las
partes útiles que requerimos. Según ese mapa mental que estructuremos será lo que
sepamos o creamos y la meta que queramos alcanzar.
Aún cuando el mapa no logrará jamás ser la realidad misma, por bien elaborado que esté
nuestro modelo de mundo, es imprescindible afinar los canales de percepción que nos
permitan captar de manera más profunda y clara los fenómenos que nos invaden, penetran y
rodean. Para la PNL, los canales están referidos a los sistemas sensoriales empleados para
codificar la realidad: visual, auditivo, kinestésico, olfativo-gustativo.
A través de estos mecanismos recogemos del mundo aquello que nos parece útil, y
rechazamos aquello que no nos interesa. Es decir, establecemos filtros que borran o modifican
el mundo real. Con estos filtros atenuamos el impacto sobre nuestras mentes. Así vista, la
realidad no es jamás en nuestro código el mundo real, sino el que construimos según esos
intereses y valores que poseemos.
Estos filtros, además, están determinados por los convencionalismos sociales en segunda
instancia y por nuestra experiencia en último término. De este modo, dos individuos que se
encuentran para intercambiar ideas o negociar no responden necesariamente a los mismos
códigos para entender y aprehender el mundo que le rodea. Cada cual ve y siente lo que le
conviene y desea.
Las creencias y convicciones, cuando más pequeñas y estrechas en sus márgenes, más
empobrecen nuestra visión del mundo, en tanto que mientras más amplia es esa visión, mejor
percepción se logrará de lo que nos rodea. En resumen, las diferencias no están en el mundo
mismo, sino en nosotros y en nuestro modo de ver y sentir la realidad.
Para quienes trabajamos con la palabra; aquella materia volátil e incomprensible llamada
lenguaje, es imprescindible comprender que si los seres humanos tenemos diferentes
percepciones de la realidad, necesariamente llevamos hacia el lenguaje esas diferencias. Un
término sencillo como “hermoso” puede tener tantos y variados significados como personas
existen. Y todas tendrán razón desde su particular ángulo.
LA COMUNICACIÓN
Si cada persona ubica el lenguaje en su especial dimensión, de modo que lo que tiene un
significado para mí no necesariamente es lo mismo para otro, significa que la comunicación es
un problema. Problema que en el caso de los vendedores, aquellos que trabajamos y nos
ganamos la vida con las palabras, oraciones y términos bien empleados, debe ser resuelto día
a día en el encuentro con miles de clientes que visitamos o nos visitan.
Las palabras no significan lo mismo para todos. Esto es un hecho.
Por ejemplo, y sin que pretendamos forzar la sutileza del lenguaje, “comprar” no es
estrictamente lo mismo para el vendedor que para el comprador. Para uno es el contenido de
su vida, y para el otro es una decisión eventual. Para el vendedor, de muchos modos,
“comprar” tiene el significado de la acción que deben ejecutar sus prospectos para ganar su
comisión, en tanto para el cliente es la decisión que debe tomar por la voluntad de poseer lo
que requiere o desea. Para el vendedor, “comprar” es “vender”. Para el cliente, “comprar” es
“adquirir”.
Siendo así, es indispensable que ambos confluyan en niveles de entendimiento comunes. Para
un vendedor, que está forzado a comprender el punto de vista ajeno por profesión, ello se
simplifica en el entender lo que el otro desea y respetar esa voluntad. Recuerde que a fin de
cuentas, lo que el cliente está diciendo involucra su modo de ver, sentir y percibir la vida, en
base a sus costumbres, hábitos y creencias.
Para el vendedor, es vital reconocer que los individuos somos únicos literalmente hablando.
Entonces, si para el profesional de la venta que maneja sus mapas y filtros conforme a sus
ideas e intereses es imprescindible conocerse a sí mismo, es igualmente requisito que
reconozca cómo perciben el mundo los otros seres humanos. Y ello es posible a través de la
comunicación, pues solamente cuando nos comunicamos con alguien, y sentimos su
respuesta (sentir como verla, escucharla, hasta palparla), podemos reaccionar con
pensamientos y palabras que estén sincronizadas con nuestro interlocutor.
Sólo prestando atención a lo que nos dicen verbalmente y por medio de gestos tendremos
una idea clara sobre qué responder y cómo responder.
Los individuos nos comunicamos por medio de expresiones orales, con palabras específicas y
entonaciones verbales que acompañamos de gestos, expresiones no verbales y posiciones
corporales. Por tanto, hasta en los momentos en que no se habla se está comunicando algo.
Aunque no se diga nada, en la comunicación siempre hay un mensaje involucrado. Incluyendo
el “no quiero hablar”.
La cuestión es si acaso el mensaje que estamos recibiendo o el que estamos enviando oral y
no oralmente es el mensaje correcto. ¿Cuántas veces enviamos un mensaje que creíamos
neutro y generó una respuesta que no esperábamos? ¿En cuántas ocasiones recibimos un
mensaje de nuestro interlocutor que parecía positivo y nos encontramos con una carga
diferente a la hora de pedir la decisión?
Pero lo más importante: ¿cómo debe ser nuestro mensaje para que sea recibido
correctamente y a su vez recibir una respuesta correcta?
Ello hace necesario estudiar las características de la voz, las palabras y el movimiento
corporal para asegurarnos que el mensaje que enviamos como el que recibimos es
correspondiente a lo que pensamos y creemos. La comunicación es mucho más que las
palabras… las palabras sólo forman una parte mínima de la comunicación. Al reconocer los
gestos, actitudes y lenguaje corporal tendremos calidad en la comunicación, más que
cantidad.
En la PNL el mayor impacto está dado en las señales o gestos antes que en el lenguaje
propiamente. Repetimos esta idea: lo importante no es lo que digamos, sino cómo lo digamos.
Pues si bien las palabras son el contenido de un mensaje, los gestos son el contexto en el cual
se desarrolla ese mensaje.
Toda comunicación requiere al menos tres elementos: objetivo, agudeza y flexibilidad.
Objetivo
Lo que deseamos comunicar
Agudeza
Para darnos cuenta qué está sucediendo con el mensaje
Flexibilidad
Para variar las formas del mensaje que transmitimos y para entender al otro.
SINTONÍA ES UNA CLAVE
Vital concepto de la PNL, puede emparentarse con los términos “empatía” o uso del rapport,
es decir la atmósfera conveniente de confianza, credibilidad, simpatía, participación y
cordialidad de una comunicación. Al decir sintonía nos referimos a la igualdad y armonía para
entender y corresponder a través de palabras y señales lo que otro individuo nos comunica,
estableciendo un puente de plata en la relación interpersonal. Es la comprensión global,
integral de lo que el otro dice y siente según el objetivo y contexto de la comunicación.
Es una entrada al mundo del otro, que para un vendedor no es otra cosa que aprehender el
modo de ver la realidad de sus clientes, y lograr construir en la primera etapa el conocimiento
del otro por medio de ese mecanismo, para luego pasar al nivel superior de dirigir la
comunicación. Si el especialista en ventas mantiene una conducta de imposición de sus
criterios, puede lograr el rechazo, la antipatía del cliente, aún cuando quiera hacer prevalecer
buenas intenciones.
En la comunicación efectiva, el vendedor recogerá la conducta del prospecto y la analizará
para otorgar los beneficios de la comprensión hacia esa actitud. Esa es su plataforma sobre la
cual levantará su propuesta. Es el intento de amoldarse a los intereses y situaciones del otro
para que se sienta cómodo. Es aquella flexibilidad que mencionamos.
Recuerde que en el mundo de la convivencia humana compartimos con los demás un
escenario donde cada cual representa un papel distinto, obedeciendo a culturas, estilos y
formas de ser diferentes. Así como respetamos las costumbres de un país que visitamos, del
mismo modo debemos actuar con nuestros interlocutores y adaptarnos como lo hacemos
cuando llegamos a un concierto con una hora de retraso.
Incluso ello involucra los estados anímicos. Las circunstancias obligan a mantener cautela
ante esa muralla llamada buen o mal “genio”.
A veces no es necesario que estemos de acuerdo con cada cosa que nos dicen, pero aún en
esas condiciones debe mantenerse aquel puente de plata.
Una manera práctica sería eliminando el “pero” de nuestro lenguaje, y remplazándolo por el
mejor y más propositivo “y”. En el contexto del desacuerdo es más interesante demostrar que
hemos comprendido lo que nos dicen, de modo que la palabra “pero”, demostrativa de que
escuché pero no comprendí, tiene su contrapuesta en este “y” positivo. Después de todo, una
simple palabrita puede cambiar el contexto completo de una comunicación.
INDUCCIÓN, CALIBRACIÓN Y ANCLAS EN LA VENTA
La inducción es el proceso de guiar a su cliente hacia un estado propicio para el cierre del
negocio a través de palabras, gestos y tonos de la voz. Es el recurso según el cual podemos
pasar de un estado inicial (personal y en el de sus prospectos) hacia uno superior. Es un
método que permite transformar el rumbo negativo por uno positivo.
La calibración nos permite reconocer cuando una persona está en un estado específico o en el
paso hacia otro estado, para colocarnos en la capacidad de inducción positiva.
Las anclas son aquellos estímulos asociados a determinados estados mentales o emocionales
que pueden ser evocados para traerlos al presente. La mente suele enlazar experiencias
anteriores a experiencias que se están viviendo. Esas experiencias pueden ser gratas o
desagradables, según los recuerdos a los que la asociemos. Las anclas permiten a un
vendedor fortalecer su presentación de ventas, y otorgarle un marco de referencia de
experiencias anteriores.
El modo de crearlas es fácil. Por medio de fotografías, relatos emocionantes, y principalmente,
por el empleo de un lenguaje evocador. Y no olvide que existen anclas en los individuos que
son verdaderas fobias, una de las cuales suele conspirar para una buena gestión de ventas:
los vendedores son asociados con alguien que no tiene escrúpulos y que desea cerrar su
venta sin importar el costo social o personal de su cliente.
En nuestra primera visita con un cliente, parece necesario “reprogramar” esa visión o ancla si
acaso el prospecto ha vivido situaciones desagradables. O reafirmar el aspecto positivo, si
acaso su relación con los vendedores ha satisfecho sus expectativas.
IGUALACIÓN Y DESIGUALACIÓN
“Póngase en los zapatos de los demás” es una frase común cuando nos piden que nos
situemos en el mundo del otro ¿Cuántas veces escuchó esta propuesta? Pues bien, igualar
tiene el significado de comprender el sistema representativo que emplea nuestro interlocutor
y emplear el mismo modelo en el momento que intentamos una comunicación.
Al ejecutar esa igualación nos referimos a emplear el rapport correcto que potenciará la
identificación entre dos personas. El vendedor que busca “parecerse” a su cliente en
determinados detalles de su comportamiento tiene en sus manos la ventaja de estar dentro
del mundo de su cliente, recibiendo la recompensa de ser reconocido y, lo más interesante,
que ello culmine en una buena negociación.
Desigualar es la contraparte de la igualación. Desigualar se refiere al método con el cual
interrumpimos una comunicación.
LOS MÉTODOS DE FUNCIONAMIENTO
El “saber comunicarse” no implica decir cosas sin que el otro individuo pueda entenderlas.
Una comunicación efectiva requiere e involucra el tener su atención, disposición y sintonía. De
no lograrse ese efecto, lo más probable es que haya una mala comunicación, lo que en
muchas ocasiones es peor que no tenerla. Si el especialista en ventas no pretende tener
malos entendidos, es mejor que comience por establecer esa sintonía imprescindible.
Para lograr esa sintonía se emplea una técnica llamada rapport que se refiere a la capacidad
de retener la atención de una persona creando una sensación de confianza. Colocarse al
mismo nivel, por decirlo de otra forma.
Solemos preparar a nuestros vendedores diciéndoles que cuando ingresen al territorio de un
cliente observen el entorno para hacerles un comentario apropiado, “empatizador”, pero nos
olvidamos de indicarles que entren al juego del cliente. Cada representante de ventas que
ingresa al área de su cliente (su reino) suele encontrarlos en su actividad… la que rompemos.
Si no logramos meternos en su ambiente, él querrá salirse de nuestro juego para volverse al
propio.
Un vendedor hábil entrará en su escenario y representará el papel que el comprador le asigna
en su comienzo. Luego veremos quién domina ese juego. Si el cliente está parado, no habrá
sintonía con el vendedor de pie. Si el vendedor habla con voz alta y el prospecto lo hace con
voz baja, no existe la posibilidad de entenderse en el mismo código. Los mecanismos son
distintos.
Un rapport apropiado es una herramienta de primer orden a la hora de sintonizar.
Y si además se suma una plena disponibilidad a observar y prestar atención de lo que el otro
dice sin prejuzgar, el especialista habrá avanzado hacia una plena sintonía.
LOS DIFERENTES SISTEMAS REPRESENTATIVOS
La comunicación comienza en nuestras mentes que luego traducimos en palabras y actitudes
para comprensión de nuestros interlocutores. ¿Qué significa esto? Que empleamos símbolos
representativos de nuestros pensamientos. Es decir, primero pensamos para nosotros
mismos, luego recreamos lo que quieren expresar nuestros sentidos.
La otra persona recoge nuestro lenguaje, sea verbal o de señas, para llevarlo hasta sus
pensamientos y darles forma. De modo que según expresemos nuestros pensamientos,
lograremos entregar los elementos al otro para que pueda decodificar mejor lo que nosotros
tenemos en nuestros pensamientos. ¿Complicado? La verdad, sencillo. Cuando se complica es
cuando el interlocutor empieza a traducir lo que le decimos según sus experiencias y
costumbres.
Trate de contarle a alguien una historia con paisajes que no reconoce, y verá que él puede
pintar un cuadro completamente diferente al que usted tiene en su mente.
La experiencia del otro es recuerdo e imaginación. Si su presentación de ventas no recurre a
las experiencias del comprador, quién sabe qué estará pasando por su cabeza.
Los seres humanos usamos nuestros sentidos externos para percibir el mundo, pero
interiormente empleamos nuestra experiencia. En la PNL se define las maneras de almacenar
la información y sus formas de codificación como sistemas representativos.
Cada uno de estos sistemas tiene nombres: visual, kinestésico, auditivo. Estos tres están
determinados como sistemas representativos primarios. Se agregan los sistemas gustativos y
olfativos, establecidos como sistemas representativos secundarios.
Los individuos solemos emplear los tres sistemas primarios alternándolos, pero tendemos a
usar uno con preferencia de otro según las circunstancias. A su vez, cada uno de estos
sistemas indican la forma en que “accesamos” a la información de nuestro entorno. En
resumen, nuestras actitudes y comportamientos están imbuidos de una mezcla de
experiencias sensoriales internas y externas que responden a estos mecanismos.
SISTEMAS REPRESENTATIVOS PREFERIDOS
La PNL otorga las herramientas para comprender esos sistemas representativos,
enseñándonos a escuchar, distinguir las palabras y emplear la comunicación según esa base
sensorial. Conforme a este esquema, el lenguaje se torna en un mapa específico del otro gran
mapa de nuestra mente, donde aprendemos a conocer el significado de nuestras imágenes y
nuestra experiencia de la realidad.
Lo particular de este aprendizaje es que reconocemos las señales externas del sistema
representativo que estamos empleando, al tiempo que ponemos atención al que está
empleando nuestro interlocutor.
Si empleamos el lenguaje para transmitir nuestros pensamientos, quiere decir que cada
palabra utilizada responde a un esquema que refleja nuestra forma de pensar, de ver las
cosas y sentir. De este modo, cuando comenzamos a emplear las palabras y modelar frases
como lo hace nuestro interlocutor, nos acercamos a su modo de ver el mundo.
MOVIMIENTO OCULAR
En dependencia de cómo estamos pensando o imaginando, movemos sistemáticamente
nuestros ojos. Esas son las llamadas pistas de acceso ocular.
Las miradas representan, según su orientación, si el individuo está recordando o construyendo
imágenes. Por lo regular, las personas que están haciendo una abstracción mental van
mostrando en sus ojos los mecanismos internos. Es decir que mientras piensan estructuran
movimientos oculares que tienen relación con dichos pensamientos.
De este modo, cuando miran hacia arriba es que están visualizando algo. Si mueven sus ojos
con rapidez de un lado a otro, están demostrando que son auditivas y que están captando el
sonido de las palabras (o la música si el caso). Si la mirada es hacia abajo a la izquierda
significa que están en diálogo interno, conversando consigo mismo. Si la mirada es hacia
abajo pero a la derecha, podría estar en contacto con sus sentimientos.
Llevado a la práctica de un vendedor, puede significar lo siguiente: arriba a la derecha están
fuera de su presentación lógica, pues visualizan sus sueños. O pueden estar dentro de su
presentación si lo que vende involucra a esos sueños y las emociones. Si están mirando arriba
a la derecha, están fuera de su presentación pues están dentro de su pasado o están dentro
de su presentación si su producto tiene que ver con ese pasado.
Si mira a la derecha, es un auditivo con gran capacidad de conversar. Si es a la izquierda, es
un auditivo recordando la publicidad de su producto. Abajo a la derecha es un kinestésico que
está indicando miedo o ira (¿a su presentación?), y si mira abajo a la izquierda, es el mismo
kinestésico preguntándose “¿habré tomado la decisión correcta?”.
CLAVES DE ACCESO OCULAR
En estricto, las claves de acceso ocular NO indican qué está pensando el individuo, sino cómo
lo está pensando. Es decir qué sistema representativo está empleando internamente. El mirar
arriba es signo de una visualización, pero el mirar horizontalmente a la derecha o a la
izquierda representa que están recordando o construyendo sonidos. Y si lo que hacen es mirar
hacia abajo a la izquierda, regularmente es que están entrando a su área de los sentimientos,
como si miran hacia abajo a la derecha es por diálogo interno.
¿Qué utilidad puede tener esta técnica para un vendedor? Veamos. Si un cliente indicara que
no está seguro, y que requiere más información al tiempo que mira hacia arriba (en un modo
visual), talvez sería oportuno preguntar: “¿Qué podría mostrarle para ayudarle a su
decisión?”. Por otra parte, si un cliente está mostrando en sus ojos que está pensando, ¿acaso
no es momento para callarse y dejar que resuelva ese punto? Después de todo, si usted sigue
hablando igualmente él no estará escuchando.
Los movimientos oculares permiten reconocer el momento de la decisión, ya que estarán
indicando una de cuatro posibilidades: 1. Lo veo bien; 2. Me provoca buena sensación; 3.
Suena bien; o 4. Tiene sentido.
Un movimiento visual está indicando que el cliente requiere verlo bien antes de tomar su
decisión, que necesita tener una imagen de lo que representa el producto y cómo cubre sus
requerimientos.
Los movimientos hacia abajo hacia la izquierda pueden estar indicando que el cliente está
conversando consigo mismo, y que requiere pensar para ver si la decisión tiene sentido. Ese
es momento de argumentaciones lógicas por parte del vendedor. Vale acotar que este método
de decisión pertenece a un 10% de los prospectos según las investigaciones; el grupo más
numeroso, alrededor de un 40%, toma sus decisiones cuando lo ve bien.
Muchos clientes le harán una propuesta indirecta. “Me gustaría ver alguna documentación de
ustedes, conversar con algunos de sus clientes y luego decidir, cuando sienta que estoy
preparado”. De forma clara le está indicando los tres pasos que debe resolver para cerrar esa
venta.
Con la PNL usted logrará descubrir que los clientes le indican exactamente cómo desean
comprar, qué requieren y cuál es la forma en que usted debe proceder para venderles. Si
usted presta atención a ese lenguaje, tendrá las respuestas que necesita para lograr una
negociación exitosa. Muchos de nuestros negocios no se cierran porque resolvemos imponer
nuestro criterio a la negociación, decidiendo de antemano cuál será el estilo del acuerdo, y
cuando chocamos con la objeción, empleamos técnicas de ventas lejanas a lo que está
sintiendo el cliente.
LA PNL EN SU VIDA PERSONAL
La manera de ser efectivo en un vendedor no suele ser lo que muchas veces espera el
gerente de ventas de nosotros. En la práctica, una forma de ser efectivos es lograr los
resultados que se esperaban conforme a un plan establecido por usted, en el territorio de la
libre elección. Sólo eso lo mantendrá contento.
Por ello es necesario establecer un programa propio de objetivos, que por supuesto no
equivale a establecer un plan alejado de los objetivos de la empresa. De muchos modos su
derecho a la libre elección está condicionado por los intereses de la organización a la que
pertenece, pero si piensa en su integración, y el modo en que se produjo esa integración al
equipo de vendedores, es obvio que usted resolvió ingresar a la ruta que escogió porque esos
intereses empresariales concordaban con sus propios intereses personales. De otro modo no
habría tenido sentido el paso de contratarse.
Ahora es imprescindible trabajar con su mente. Y reconocer que el proceso mental de su
cerebro entiende lo pronunciado de manera negativa antes que de manera positiva (¿ya le
comentaron que si piensa en negativo se llenará de cosas negativas en su vida?). “No
fracasaré en esta visita” suena como “fracasaré” en su mente. “Creo que venderé” suena
como “creo” antes que como “venderé”.
Usted debe pronunciar las frases de modo que su cerebro las decodifique correctamente en su
beneficio. “En esta visita triunfaré” otorga a su mente el mensaje de lo positivo. “Venderé” le
ahorra el “creo” y le entrega más potencia.
Para evitar estas frases negativas que pueblan nuestro lenguaje cotidiano, es vital que
comprenda en su interno lo que usted está eludiendo, evitando. Recuerde que “a lo que uno
se resiste, persiste”. Si usted insiste en olvidar a alguien repitiéndose “no quiero pensar en…”
logrará poner al centro de su atención a la persona que requiere o desea olvidar. Así opera
nuestro mecanismo mental, de tal forma que es mejor pensar en lo que se quiere antes que
obligar a nuestra mente al juego de evitar lo indeseado.
Aquí entra a operar los objetivos y metas que usted se plantea. Estos objetivos y metas deben
ser específicos y claros, posibles de controlar y “aterrizados” en la realidad que le circunda, no
conectados con los intereses y gustos de otros, sino con los intereses y gustos propios. Es
tradicional que aquellos que basan sus programas por las opiniones o intereses de otros
pierden el control y ponen en riesgos sus metas.
Calcule los tiempos de sus programas según la dimensión del objetivo. No es tarde para
comprender que se llega a la cumbre con un paso cada vez. Y observe su entorno. El
medioambiente juega aquel rol fundamental de escenario donde montaremos nuestra
magistral obra de teatro llamada vida.
Usted emprenderá un viaje desde donde se encuentra ahora, con sus vicisitudes y
ansiedades, hacia otro punto donde le gustaría estar. Es hora de darse cuenta que hay una
diferencia entre ambos lugares: el aquí ahora y el allá después. Eso representa un problema
para nuestro viaje, pero también significa que ese problema es nuestro primer objetivo. Y que
cada problema que aparezca en el trayecto es un objetivo a resolver en aras del objetivo
mayor.
Ahora busque sus recursos: los internos (habilidades, estados mentales, sus técnicas) y los
externos (territorio, elementos, círculo de afectividades) y colóquelos en armonía. “Estos se
relacionan con estos otros” y así sucesivamente. Luego coloque el elemento principal en
movimiento: la voluntad, esa energía interna llamada “motivación”.
Fisiológicamente, significa que se han colocado a funcionar todos los organismos esenciales:
mente y cuerpo, interconectados por pensamientos que van influyendo sobre esas variables
fisiológicas. Frecuencia cardiaca, respiración, presión arterial y los procesos metabólicos
sufren variaciones que influyen sobre su mente, así como su mente puede influir en ellos. Si
usted se da cuenta, al cambiar su estado mental parece cambiar todo, inclusive el
medioambiente. El mundo pareciera experimentar transformaciones. Llegado ese momento,
usted ha provocado una ruptura o cambio de estado mental. Las hormonas,
neurotransmisores y la endorfina colaboran en ese nuevo estado, provocándole sensaciones
excitantes y regalándole un estado mental positivo que lo propicia a generar una potencia
inusual.
El tener recuerdos incómodos le produce malestares que le hacen un generador de estados
negativos, estableciéndose como un patrón en el estado anímico. Un individuo amargado
suele responder a esos patrones donde lo negativo adquiere un peso que invade toda su
fisiología. Depresión y sentirse enfermo tienen un sospechoso parecido.
Cuando se almacena el disco duro con archivos repletos de virus, no pretenda que el
computador funcione correctamente. Esa memoria almacenada, que como un virus
computacional se activa ante determinados estímulos u órdenes, puede contaminar e influir
nuestras experiencias presentes y futuras.
En cambio, al adquirir la libertad de manejar sus estados mentales a su voluntad, empieza a
nacer esa libertad emocional que le otorga mayor calidad de vida a su vida. Y comienza un
manejo efectivo de cada etapa de su existencia, influenciando usted al medioambiente antes
que dejarse influenciar por éste. Subió la luz, desaparecieron las tinieblas.
CAMBIE SU HISTORIA PERSONAL
El pasado es pasado, parte sustancial de la memoria. Sólo esa utilidad cumple, pues nos
aporta las experiencias. El futuro, por su parte, es una expectativa. Ninguno de los dos es el
tiempo para operar cambios en nuestra conducta.
Nuestra actitud sólo tiene un momento para transformarse diariamente: en el hoy y el ahora.
En el presente. Único que está generando las experiencias requeridas para el cambio. Eso
influirá en la visión de nuestra memoria y seguramente implicará lo que tendremos en el
futuro.
Esta “verdad” es tan aplicable a la vida de una persona como a una organización empresarial.
Los seres humanos vivimos juntos en un mundo concreto y real que está fuera de nosotros
mismos y sobre el cual elaboramos nuestros mapas. Ese ejercicio de mirar el mundo y
percibirlo según nuestros intereses y deseos, nuestras costumbres, modo de vivir y cultura,
suele modelarse de manera distinta al de otros individuos que hacen exactamente el mismo
ejercicio. De allí nuestras diferencias y nuestros conflictos, pues cada cual vive su mundo
interior de diferente manera.
Cada mapa humano está gobernado por creencias y valores que pueden chocar con el de
otros seres humanos. Ello es habitual cuando establecemos que nuestras creencias y valores
deben ser parte de la vida de todos, sin respetar sus propias creencias y valores. “¡¡Lo
importante para mí, debe ser importante para todos”!!.
Donde se complica es cuando en el interior de cada uno de nosotros, además de existir un
determinado mapa de creencias y valores, otra parte interna (aquel rincón del cerebro que le
gusta juguetear con nuestras vidas) encierra otros valores y creencias diferentes,
provocándonos conflictos internos. Ese relativismo que todos poseemos donde se altera hasta
el organismo fisiológico. (¿Nunca sintió esa dualidad que le retorcía en el estómago?). Es
decir, nuestra capacidad para cambiar, para alcanzar objetivos, para llegar a la meta puede
verse alterada por esas distintas identidades que entran en juego y nos hace tener intereses
encontrados.
Entonces, las personas vivimos un doble conflicto: externo en lo que se refiere a la constante,
diaria y gratificante labor de negociar cada segundo de nuestra existencia con otros seres
humanos que piensan, tienen valores y creencias diferentes de las propias, y el interno, en la
lucha constante por tener congruencia entre lo que se piensa y lo que se cree con el cómo se
actúa.
La congruencia es un estado superior cuando lo que se dice y lo que se hace responden al
mismo plano conductual. La única manera de lograr los objetivos dice relación con esa
necesaria congruencia de nuestra conducta. “Cuando se quiere algo, se quiere con cada
partícula de nuestro cuerpo”, y nada nos distrae de esa meta. La incongruencia empieza a
operar cuando los mensajes que lanzamos a nuestra mente son ambiguos o no responden a
ese mapa de creencias y valores que nos hemos forjado, generando las dudas, ansiedades y
la lucha que suele afectar nuestros intereses.
Las señales de incongruencia son fáciles de detectar cuando todos los sistemas de alarma nos
dicen que “algo no anda bien”. Cuando recordamos aquel momento pasado en que un plan no
lo hicimos operar porque nos generaba desconfianza o avistábamos un problema. Las
campanas suenan anunciando que no estamos plenamente convencidos… y nace el momento
de revisar qué sucede, cuáles son los elementos que nos impidieron tomar ese camino antes y
cuáles son los nuevos elementos de análisis para proceder al cambio.
En la PNL se habla de criterios cuando se refiere a aquellos valores que son importantes para
una situación particular. El criterio es menos general y menos amplio que un valor,
constituyéndose en la razón por la cual uno hace o deja de hacer algo específico y los
beneficios de esa decisión. Los valores son esquemas importantes; los criterios se pueden
mover según la conveniencia. Mientras una empresa trabaja con valores que traslada a sus
trabajadores para crecer juntos, los criterios son aquellas razones o motores emocionales que
resuelven el porqué trabajamos, para quién lo hacemos y para qué ejecutamos ese trabajo
según nuestra conciencia y satisfacción personal. Al compartir los criterios con quienes
vivimos diariamente nos crea un ambiente donde estamos sintonizados, elevándonos
interiormente y reforzando nuestra calidad de vida.
LOS METAPROGRAMAS
Son aquellos patrones mentales según el cual organizamos nuestra experiencia del mundo y
según los cuales estructuramos nuestra comprensión de ese mundo. Los metaprogramas se
constituyen en los filtros de acuerdo a los cuales percibimos la realidad y el modelo para
determinar qué información dejaremos entrar a nuestra experiencia.
Regularmente responden a un esquema sistemático y habitual que empleamos en diferentes
contextos y que podemos reafirmar o alterar según ese contexto. Gracias a estos
metaprogramas logramos construir nuestros mapas de acuerdo al esquema o patrones
internos y son importantes en la toma de decisiones y la motivación.
Estos modelos o metaprogramas son virtuales estereotipos útiles para identificar tendencias
en los comportamientos humanos según el contexto en que se desarrollan.
Estos metaprogramas tienen un lenguaje para definir las actitudes o patrones de conducta de
los individuos:
Proactivo Reactivo
Relacionado con la iniciativa: las personas
proactivas comienzan y hacen suya la acción.
Los individuos proactivos usan un lenguaje
acorde a la activa participación, con sujeto
personal, verbo activo y frases concretas:
“voy a hablar con...” o “hagamos esto...”.
Las personas reactivas esperan a que otros la
inicien la acción para decidirse, tardan en
actuar o puede ser que no lleguen a la acción.
Los reactivos le dan vueltas al asunto:“...es que
talvez haya una ocasión mejor...” o “... vamos a
ver antes que piensan aquellos...”
Afrontar Eludir
El que afronta se centra en un objetivo, se
compromete con ese objetivo y avanza
decididamente a cumplirlo. Este individuo
El que elude asocia su motivación a “cómo
hacer las cosas tranquilamente”, a lo que sea
fácil. Eso que es “llevadero”, sin que involucre
mide sus logros con resultados a propósito
de su esfuerzo. Estas personas hablan de lo
que quieren conseguir o lo que están
luchando por conseguir.
un esfuerzo adicional al estrictamente
necesario. Estos individuos están pendientes de
los múltiples requerimientos para lograr algo,
identificando claramente lo que no va con su
meta.
Interno Externo
Este individuo requiere de sus propios
criterios, normas o valores para actuar. Sus
decisiones no requieren la aprobación de
otros.
Este individuo requiere automáticamente de las
normas, criterios o valores externos para
actuar. Está pendiente de la aprobación de
otras personas.
Opciones Procedimientos
Es el que gusta de la opciones para decidir y
que elabora alternativas flexibles para
proceder.
Esta persona trabaja en base a esquemas, a
procedimientos muy bien estructurados.
Genérico Específico
Estas personas gustan de mirar el cuadro
completo, pues tienen una mentalidad
global, capaz de analizar en todo el contexto
Para los específicos, es importante la
secuencia, los pasos, cada partícula de la
información, lo que les coloca en la posición de
decidir según detalles.
Igualador Diferenciador
Estas personas perciben primero lo que hay
de iguales entre varios elementos, lo que les
permite diferenciar la excepción.
Estas personas perciben mucho más las
diferencias entre varios elementos, lo que les
permite diferenciar de aquellas que son
semejantes.
ENMARCAR
Enmarcar es la forma en que ponemos las cosas en diferentes contextos para darles un
significado. Esto es, darle una escenografía apropiada a cada evento, acción o pensamiento
según nuestros intereses. En el plano de la venta, donde la negociación es su columna
vertebral, se trata de colocarse en el plano del ganar-ganar partiendo de la base de los
intereses conjuntos entre los negociadores.
Existen varios marcos: 1. De objetivos, que establecen las referencias de nuestros objetivos
para continuar; 2. De sintonía, que establecen el cómo para armonizar con otros individuos; 3.
De supuestos, que permiten las evidencias y las hipótesis. En resumen, se trata de aquella
zona de conexión entre dos partes, y que se aplica a las relaciones humanas: vendedor-
gerente de ventas, esposo-esposa, jefe-subalterno, tanto horizontal como verticalmente.
LAS LIMITACIONES Y LAS VENTAJAS DE LA PNL
Múltiples mitos han surgido que son el lenguaje cotidiano asociado a la PNL y a la
comunicación. Nos referiremos a algunos en lo particular. Uno de ellos dice que el 93% de la
comunicación es no verbal. Como indica un experto, “si fuese verdad entonces debería ser
fácil comunicar el significado de ello con el 93% sin utilizar ese miserable 7% de comunicación
verbal”. En realidad, la conducta de los individuos suele tener más peso que sus palabras,
pero las ecuaciones correctas son extremadamente relativas, ya que no todas las frases
requieren una actitud no verbal tan amplia. Si no, pregúntese cuál es el nivel de comunicación
no verbal de su profesor de matemáticas cuando le decía que a+b=c.
La comunicación no obedece a reglas de señas estereotipadas que se constituyen en un
esquema indudable e inmutable. El riesgo con la PNL es que más de alguien quiera “meter”
en la camisa de fuerza a todos los individuos como en una comedia de equivocaciones. “Es
visual, luego hago esto”; “es kinestésico, luego hago esto otro”. ¡Eso es un marco
insoportable!
El vendedor que se acerca a la PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA como quien establece
una nueva religión en sus técnicas de ventas, suele entender la PNL como una forma
novedosa, hábil y de alta perfomance para seguir manipulando gente, ahora premunidos de
una batería de armas más potentes y poderosas (¡ah, la lógica de la guerra que tanto ha
permanecido en nuestra profesión!). Le entretiene pensar que ahora sí caerán entre sus
manos aquellos pececitos gordos que antes no pudo atrapar en su red (ese otro lenguaje
pesquero para referirse a la negociación).
La curiosidad mató al gato, y con la PNL hay demasiados curiosos tratando de sacar ventaja
de un material exquisito para avanzar sobre una reformulación del mercado. De muchas
maneras permanece el sueño de vendedores capaces de influir sobre su medio para ocasionar
los cambios en la actitud del comprador.
Por otra parte, la PNL puede traer a muchos que llegan hasta la mitad del camino. Que
experimentan sin conocer y generan un alto grado de complicación a sus hábitos. Es como
aquel mecánico que ha pasado su vida escuchando los motores de los automóviles que repara
con un palo de escoba apoyado en el motor para sentir las vibraciones, y de pronto le
entregan una máquina computarizada para hacer mediciones más efectivas. Al comienzo
tropezará con esa nueva técnica, con el progreso, dejando una mortandad de motores mal
calibrados y habrá perdido dos o tres clientes que no están dispuestos a tener la paciencia de
soportar al mecánico mientras se pone al día con la ciencia a costa de sus vehículos.
Conozco algunos gerentes de ventas que leen las Selecciones del Reader Diggest para saber
cómo venden los norteamericanos. Para ellos, hablar de PNL es lo mismo que mostrarles el
diablo en el espejo. Huyen con solo imaginarlo. “Estas cosas nuevas (¿nuevas?) son pura
charlatanería” me explicaba uno de ellos.
El riesgo más evidente es que el vendedor quiera aplicar en sus clientes una técnica que no
domina, provocándole confusión al prospecto y sí mismo.
Por otra parte, la PNL tiene las ventajas (quién sabe si los beneficios) de otorgar los elementos
para un estado superior de motivación personal y de contacto con los demás. Si logra dominar
un buen porcentaje de sus técnicas, el vendedor empezará a ingresar en un campo de
recursos internos y externos que elevarán sus capacidades, pues remodelará sus hábitos y
costumbres. Así como llegará a metas más altas por reconocer en qué consiste una
negociación exitosa.
La PNL es un método de influencia poderosa. El vendedor que practica su profesión con PNL
llega a ser un experto en una herramienta poderosa.
EJERCICIOS BÁSICOS E INTRODUCTORIOS PARA LA SINTONÍA
Es imprescindible que no emplee estos ejercicios con sus clientes hasta que no se sienta
seguros con ellos. Primeramente intente realizarlos con sus amigos, familiares o conocidos.
- Siempre hay un colega que tiene excelentes relaciones con la gente ¿Qué hace? Pregúntele
qué realiza para lograr ese efecto. Y una vez que él le contó, obsérvelo para hacer concordar
lo que él le explicó.
- Dedíquese a observar a la gente. Qué hacen mientras conversan, cómo mueven sus cuerpos,
sus manos y su rostro. Préstele atención a los ojos. Luego identifique en el grupo al que se
lleva bien con los demás y observe sus movimientos corporales ¿los iguala con los de sus
interlocutores?
- Intente igualar el tono de voz de su interlocutor en las conversaciones telefónicas. Una vez
que se sienta cómodo haciéndolo, pase a hacer lo mismo con sus colegas y amigos
personalmente.
- Hable unos cinco minutos frente a una grabadora respecto de su trabajo. Luego escúchese y
reconozca que lenguaje usa. Cuál es su sistema de representación.
- Escuche durante un tiempo a un amigo o colega e identifique qué palabras usa
preferentemente. ¿Son visuales? ¿Auditivas? ¿Kinestésicas? ¿Olfativas-gustativas?
- Observe televisión y mire a personas que son entrevistadas. Cuando les preguntan ¿hacia
dónde mueven los ojos? ¿Qué movimiento hacen más seguido?
- Pídale a un amigo o familiar que le describa sus últimas vacaciones y observe hacia dónde
miran cuando hacen el relato.
- Una vez que haya estudiado estos aspectos, comience por emplear el método de igualación
en persona con amigos y familiares. Use palabras y movimientos apropiados según el sistema
de representación que ellos emplean y que usted identifica. Vea cómo cambia su actitud con
usted. Empiece a desarrollar los aspectos que le lleven a influenciar en la conversación.
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA INICIAL
LA NUEVA TECNOLOGÍA DEL ÉXITO
De Steve Andreas y Charles Faulkner
Ediciones Urano
PODER SIN LÍMITES
Anthony Robbins
Editorial Grijalbo
DESPERTANDO AL GIGANTE INTERIOR
Anthony Robbins
Editorial Grijalbo
EL EXITO NO LLEGA POR CASUALIDAD
Lair Ribeiro
Editorial Urano, España
CAMBIA TU MENTE PARA CAMBIAR TU VIDA... Y CONSERVA EL CAMBIO
Steve y Connirae Andreas
Editorial Gaia, España
VENTAS POR HIPNOSIS
Donald Moine y Kenneth Lloyd
Editorial Selector, México
EL LENGUAJE CORPORAL
Joseph O´Connor e Ian McDermott
Plaza & Janes
EXCELENCIA MENTAL
Josiane de Saint Paul y Sylvie Tenenbaum
Robin Book, España
INTRODUCCION A LA PNL
Joseph O´Connor y John Seymour
Editorial Urano, España
COMO LLEGAR A SER LIDER CON LA PNL
Pierre Longin
Editorial Granica, España
USE SU CABEZA PARA VARIAR
Richard Bandler
Cuatro Vientos Editorial, Chile
PNL: La Llave del Éxito
Autora Rosetta Forner
Mandala Ediciones, España, 3ra. Edición, 1999
Vigorizando las Habilidades de Ventas
por L. Michael Hall
LA VISIÓN PARA VENDER
Cuando vamos al tema de PNL y ventas, realmente no carecemos
de mecanismos que utilicen los modelos de comunicación y
persuasión de la PNL. Numerosos libros se han dado a la tarea de
traducir procesos de PNL a las ventas.
Del trabajo de Laborde, Influencing with Integrity, a Beyond
Selling de Bagley y Reese (1987), tenemos muchos libros que
directamente tratan el tema de cómo influenciar a la gente.
Desde el trabajo de Lisnek sobre negociación, Winning the mind
Game, al trabajo de Bandler y La Valle (1996), Persuasion Engineering, tenemos diferentes
trabajos que tratan otras facetas del proceso de venta. También tenemos libros que enfocan
directamente las ventas, Succesful Selling with NLP, por O'Connor y Prior (1995), Selling with
Integrity, por Sharon Drew Morgan (1997) (aunque ella olvidó dar crédito a la PNL, como hizo
en su libro anterior) y Selling to Humans, por Plotkin (1995).
Aparentemente mucha gente ha captado la visión de usar el modelo de comunicación de la
PNL, al igual que otros procesos para influir, persuadir, acompasar el modelo del mundo de
otra persona, usar el lenguaje que engrana en sus Metaprogramas, hablando hipnóticamente
para lograr que el insconciente de una persona quiera comprar, etc.
¿Y por qué no? Si nosotros, como criaturas neurolingüísticas experimentamos lo que hacemos
basándonos en el Modelo del Mundo que llevamos en nuestras cabezas, y la PNL tiene varios
procesos para detectar, aparear (acompasar) y utilizar ese Modelo de Mundo, entonces ¿por
qué la gente que trabaja en ventas no debería usar estrategias más efectivas? Después de
todo, vender sólo significa que ofrecemos un producto altamente valorado o necesitado a
cambio de algo de valor equivalente (omo dinero). Y, dada la naturaleza de la civilización
como comunidad interdependiente que se desarrolla y crece basándose en un justo
intercambio de bienes; vender así se convierte en una expresión de lo que Korzybski llama
atadura al tiempo. Cuando decimos vender podemos orientar nuestra atención a crear y
evolucionar hacia "siempre nuevas" formas de expresión, mas que perder el tiempo
reinventando la rueda tratando de operar de una manera totalmente independiente. En lugar
de eso, nosostros podemos especializarnos, intercambiar ideas, construir cada uno sobre lo
que otro inventó, intercambiar bienes, compartir información, etc.
PRESUPOSICIONES SOBRE VENTAS
Con esta visión de vender, como una forma civilizada de ofrecer, regatear, negociar e
intercambiar bienes (un reencuadre de Línea Mental), tenemos un nuevo y positivo marco de
referencia para esta actividad. Y, para una actividad que ha sido desfigurada por los
anunciadores de circo, por el estereotipo del "vendedor de carros usados", el vendedor bocón
de muebles de comercial de TV, gritando su venta final con rebajas de 40, 50 y 80% que usted
tiene que obtener justo ahora, las promesas no realistas, la gente odiosa, etc., mucha gente
que trabaja en ventas necesita un marco positivo para lo que hacen.
Ahora, en el campo de las ventas, numerosos Modelos de Ventas han llegado y se han ido en
las décadas recientes.
Algunos de los textos antiguos de verdad presentan las ventas en términos de cómo
manipular a la gente, proporcionando información sobre cómo jugar con las emociones de una
persona, con el fin de lograr una compra emocional "inmediata". Pero las cosas han cambiado
en nuestra cultura. Los compradores se han hecho más sofisticados y han descubierto que no
les gustan muchas de las facetas de la venta: la presión, los trucos, las artimañas, la
intimidación.
Así, eventualmente evolucionó un modelo más bondadoso y gentil, una presentación tipo Dale
Carnegie, que suavizó las cosas con un enfoque más inclinado hacia un bajo perfil. Los
vendedores fueron introducidos a técnicas sobre cómo escuchar y hacer preguntas. Se les
enseñó a indagar primero un poco acerca de qué era lo que el cliente quería. Y aún así, la
presuposición detrás de las preguntas permanecía igual que en el antiguo Modelo de Ventas a
Presión: el cliente necesita lo que usted tiene. El modelo asumía simplemente eso. Así que las
habilidades de ventas simplemente proporcionaban una vía para que el vendedor lograra que
ese trabajo estuviera hecho.
Esos dos Modelos de Ventas a Presión funcionan y continúan funcionando para mucha gente.
Pero otra vez, a medida que la conciencia humana continúa evolucionando para volverse cada
vez más sofisticada, o cansada y sobrecargada con el comercialismo, el telemercadeo, etc.,
otro nuevo Modelo de Ventas ha surgido.
El Modelo Facilitar al Cliente o el Modelo de Consultoría en Ventas ha surgido. Plotkin (1995) y
Morgan (1997) han presentado este paradigma en términos de PNL. Kevin Davis (1996) en su
libro Getting Into Your Consumer's Head ha hecho esto en el campo general de las ventas.
Este estilo de vender, comienza a partir de un conjunto enteramente diferente de supuestos y
creencias.
Davis (1996, pág. 15) ha descrito este enfoque de venta basada en el cliente. La tabla
siguiente resume las principales diferencias entre el enfoque tradicional y el nuevo.
Enfoque tradicional Venta basada en el Cliente
Presenta una solución única. Identifica las necesidades del cliente.
Explica características y beneficios. Proporciona información sobre unicidad del producto.
Propuesta de ventas agresiva. Da al cliente tiempo para aprender.
Vence las objeciones. Ayuda al cliente a superar sus miedos.
Cierra la venta y retirarse. Proporciona valores y resultados futuros.
Manipula. Influye.
Los dos libros que presentan este Modelo de Facilitación al Cliente, en relación al tema de las
ventas, son los de Plotkin y Morgan. En "Selling with Integrity", Morgan comienza articulando
principios o presuposiciones de la facilitación de la venta (cap. 3). Si usted no los conociese,
podría pensar que ella los inventó y sin embargo ellos representan sencillamente los
conceptos básicos de comunicación y relaciones de la PNL, estructurados según el formato del
Modelo SCORE. Y en general, sus seis principios, que definen el proceso de facilitación de
compras, incluyen: "un proceso de preguntar y escuchar que facilita al comprador descubrir la
mejor manera de cubrir sus necesidades" (pág. 23).
Indudablemente que estos principios sonarán muy familiares a los oidos de la PNL.
PRINCIPIOS DE COMPRA / VENTA
"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto elegantemente nos
recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino primero chequear el territorio. En
otras palabras, active su agudeza sensorial, abra sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor.
¿Ve a algún comprador? No alucine un comprador en cada persona frente a usted. No asuma
eso. Muchísimas personas dan la impresión de que muestran señales de "actividad de
comprar", pero solo están pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aquí necesitamos
chequear y no imponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primero que calificar a la
gente para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles.
Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y deja en el comprador la
sensación de haber sido manipulado y presionado. No es bueno.
"La relación viene primero, después la tarea". Ah, esto suena como PNL básica. Después de
todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier
propósito o tarea (sea educación, terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc.), primero
chequeamos para ver cuál es nuestra posición respecto a esa persona y cuál la de esa
persona respecto a nosotros. En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos,
acompasamos y entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa
persona y con las herramientas de la PNL, podemos hacer ésto físicamente, emocionalmente
y conceptualmente.
En efecto, la actitud de la PNL es que el individuo, como persona, importa más que cualquier
tarea o producto que nos gustaría llevar a esa persona a comprar. Nosotros tomamos esta
actitud, de hecho, debido a que, después de todo, la gente tiende a que no le guste ser
tratadas como números o como objetos. ¿Y a usted? Y esto también continúa siendo
verdadero en cada campo: enseñanza, psicoterapia, medicina, etc.
"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se correlaciona con
el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está mal, la gente funciona
perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que no sea muy divertido ¡pero lo
hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".
El Enfoque de Facilitación al Cliente, para vender, plantea evitar aproximarse a la gente desde
la posición de un "experto superior", ¡qué sabe lo que él o ella necesita! En lugar de eso,
nosotros reconocemos y respetamos los recursos internos de la persona, sus habilidades,
competencias, singularidad, etc. Y esto, en consecuencia, nos lleva a hacer gran cantidad de
preguntas (preguntas de Metamodelo, preguntas de Metaprogramas, preguntas del Modelo
SCORE) con el fin de descubrir el Estado Actual de la persona y su Estado Deseado. En
concordancia con esto, también reconocemos que la persona solamente tiene un "problema",
si él o ella experimenta una brecha entre el Estado Presente y el Estado Deseado.
"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta
introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin embargo, tal idea
realmente habla acerca del estado y metaestado de recursos, del vendedor. Cuando al
vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un
servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto
sabelotodo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey
Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema
importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de
La Satisfacción del Cliente es Invalorable: La Lealtad del Cliente no Tiene Precio.
Esto corresponde a la idea de marco de abundancia, en PNL. Cuando venimos del marco de
que vivimos en un mundo de plenitud y oportunidad, y no uno de carestía, entonces no
tenemos que hacer una venta, no tenemos que presionar a una persona dada. Mas bien, nos
sentimos más libres para explorar, para facilitar y para descubrir. Para hacer esto, usamos un
gran número de preguntas tipo Metamodelo. Esto nos capacita para ocupar a una persona en
el descubrimiento de su modelo del mundo, con el fin de especificar metas, objetivos,
intenciones, etc. Y nosotros hacemos esto como un servicio en consideración a la singularidad
de la persona. Si el descubrimiento lleva a que nosotros o la persona considere nuestro
producto o servicio, entonces enriquece a ambas partes, en una forma gana-gana.
"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". Yo
cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras muchos de nosotros
compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras necesidades, también hemos comprado
cosas que no llenaban necesidades y solo queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y
propósitos nos mueven. Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se
convierten en compradores compulsivos.
Sin embargo, típicamente solo compramos cuando no podemos satisfacer alguna necesidad.
Esto explica algunos de los sentimientos negativos que como Vendedores podemos encontrar
cuando vendemos. A menudo la gente se presenta a examinar productos o servicios, toman
decisiones sobre qué comprar, etc., solamente cuando han sentido la motivación "alejarse de"
que ellos necesitan para comprar porque no pueden satisfacer la necesidad por sí mismos. Las
llantas están lisas y ellos tienen que reemplazarlas. La transmisión se ha cerrado. Los
empleados están malhumorados por todo el estrés que enfrentan y necesitan entrenamiento
en habilidades de control del estrés.
Aparecen momentos en los que tenemos que conectarnos con otros, a fin de obtener más
información, nuevas habilidades, productos, etc.. La gente (y las empresas) típicamente solo
buscan recursos externos después que han agotado sus recursos internos.
"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del
vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos de ventas, y los
nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedores asumían que la gente
compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían. Hacer esto garantiza la
frustración.
El enfoque de la PNL reconoce que cada quien se mueve a través del mundo con sus mapas
mentales del mundo y por consiguiente usa sus propias estrategias para comprar. La gente
tiene sus estrategias para sentirse motivada, para poner en práctica sus decisiones, para
relacionarse con vendedores, etc.
De manera que nosotros comenzamos con los patrones de compra de la persona, en lugar de
utilizar nuestra manera preferida de vender. Ya que la gente opera sobre el mundo desde sus
propios modelos: sus valores, creencias, marcos de referencia, intereses, razonamientos, etc.,
inevitable e inescapablemente usan sus propias estrategias, Metaprogramas (filtros
perceptuales), historias de aprendizaje y Metaestados. Cuando intentamos imponer nuestra
estrategia de ventas a un prospecto, con respecto a cómo pensar, sentir, responder, etc., esto
sólo hace el proceso más difícil. Esto sólo incrementa la posibilidad de que haya "resistencia".
Esto sólo nos ciega al proceso de esa persona.
En adición a estos principios de ventas, Plotkin (1995) añadió algunos otros. Entre otros, él
incluyó:
Los clientes son seres humanos que no deberían ser categorizados.
Valore y respete las creencias, valores, experiencias, sueños, esperanzas y límites.
Dialogar incluye preguntas y respuestas, dar y tomar, y finalmente, sinergia. Las reuniones
incluyen tanto sentimientos como hechos. (Pág. 15).
HABILIDADES DE VENTA
Con esta expresión habilidades de venta, llegamos a algunos de los valores claves de la PNL
para la excelencia en ventas. Si podemos contar con compradores que utilicen su propia y
única estrategia de compras, entonces mientras más conozcamos acerca de esas estructuras,
más nos ayudará a mejorar nuestras habilidades. De manera que primero queremos aprender
acerca de cómo detectar, reconocer, y entonces utilizar la estrategia del comprador para
sentirse motivado, reunir información, tomar decisiones, adquirir un compromiso,
relacionarse, etc. Mientras más rápido lo hagamos, más rápido estaremos ocupados afinando
nuestras habilidades para encontrarnos con él o ella en su modelo del mundo.
El asunto no termina allí. Las habilidades para una venta efectiva también incluyen mis
propias habilidades, necesarias para mi propia estrategia de ventas, Esto incluirá habilidades
para gerenciar un estado de potencia, facilitar las estrategias de otra persona, habilidades de
comunicación, habilidades para hacer preguntas, habilidades para establecer rapport, etc.
Consideremos las habilidades para manejar nuestro estado (de ánimo). Con la finalidad de
lograr el estado adecuado para vender, una persona necesita tener una manera de enmarcar
y reenmarcar (reencuadrar) la mera actividad. El vendedor necesita darle un significado
positivo, de tal modo que pueda desenvolverse de una manera que sea congruente con sus
valores, creencias e identidad. Pensar en ventas como manipulación, como un juego no ético
con las emociones de la gente, estirando la verdad sólo para lograr una venta, presionando a
alguien para que dé su dinero por algo que no necesita, etc., obviamente no pondrá a nadie
en un estado de muchos recursos. Necesitamos hacer algo mejor que eso. Necesitamos
reencuadrar el significado que le damos a vender.
Dominar las ventas también implica habilidades en Metaestados y en nuestra capacidad para
manejar metaestados. Después de todo, en el Paradigma de Ventas de Facilitación al Cliente,
el vendedor necesitará adoptar una posición de metanivel con respecto al comprador, desde
muy temprano. Como vendedores, nosotros primero vamos a querer encontrar el porqué la
persona quiere comprar, qué valores, necesidades y resultados serían servidos por el
producto, cómo el cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc.
Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenido. Hacemos
preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que el cliente quiere, necesita,
usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en el contenido nos permite moverlo al
proceso o la estructura. Esto capacita al vendedor a notar la forma en que el cliente procesa.
Nos permite darnos cuenta de sus marcos más elevados sobre valores, criterios, identidad,
etc.. Así, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a través de
preguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus necesidades, deseos,
situación corriente, resultado deseado, etc.. En esta etapa del proceso, vendemos mediante el
dar reconocimiento a la persona, tratando de entenderla y haciendo buenas metapreguntas:
¿Dónde está usted en este momento? ¿Cómo llegó allí? ¿Qué es lo que falta? ¿Adónde quiere
llegar?
Aquí también el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para el proceso de
compra/venta. Morgan utiliza preguntas del modelo SCORE en su libro, aunque no da crédito a
Dilts y ni siquiera lo llama por su nombre. Esas preguntas de metanivel facilitan al comprador
moverse del Estado Presente Consciente al Estado Deseado Consciente.
"¿Qué planea hacer usted con sus recursos actuales? ¿Qué aspectos sistémicos necesita
satisfacer? ¿Qué criterios usará para elegir una solución externa? ¿Cómo sabrá cuándo aplicar
los cambios? ¿En qué puntos buscaría recursos externos? ¿Qué considera usted que sería una
solución? ¿Qué aspectos tendrá que manejar cuando introduzca una solución externa? ¿Cómo
sabría usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarle la solución
externa?"
El acrónimo SCORE significa:
- Síntomas del estado presente.
- Causas que han creado o contribuido al problema.
- Consecuencias o resultado deseado.
- Recursos necesarios para llegar al resultado deseado.
- Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente.
Esta manera estratégica de moverse a través del proceso del estado presente al estado
deseado ha sido llamado el embudo de decisión de compra, desde los años ochenta. Usarlo
mantiene al vendedor a un nivel donde puede metapensar acerca del proceso completo. Y
hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados.
Mientras comenzamos a un metanivel del contenido del cliente, nos enfocamos a facilitar su
proceso de descubrimiento. Aquí el énfasis es en relación, rapport y descubrimiento. Es aquí
donde nos hacemos amigos del descubrimiento y proceso de decisión del cliente. Una vez que
el cliente descubre que verdaderamente tiene una necesidad ("No hay venta sin un
comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gente solamente compra cuando no
pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") y entra en el "Espacio nuestro" (Morgan) o se
siente en rapport con nosotros ("Pon la relación antes que la tarea") y se siente apoyado en el
proceso de compra ("La gente compra usando su propio estilo de compra, a medida que
descubren sus respuestas"), es entonces cuando podemos bajar de nuestro metanivel. En ese
punto, podemos comenzar a vender nuestro producto o servicio. Como vendedores, nos
podemos mover de la metaposición al nivel primario de contenido. "¡Aquí está lo que he
conseguido que puede llenar su necesidad!" Se llega al momento de liderizar, para presentar
el contenido de mi producto o servicio.
Así, comenzamos creando una relación de colaboración, mediante acompasamiento,
preguntas y comprensión. Esto establece una interacción gana-gana. Como vendedor,
comienzo haciéndome cargo de la estructura y dirección de la conversación. Al hacer esto,
permitimos que el cliente mantenga el control del contenido. Usando las preguntas de
búsqueda y exploración, que ayuden al comprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere,
la conversación se hace bien formada en el sentido de que verdaderamente asiste al cliente a
entender y tomar decisiones con base.
VIGORIZANDO LA EXCELENCIA EN VENTAS
Dado que la PNL modela la estructura de la excelencia, y explica la naturaleza de tal magia,
ello sólo tiene sentido si los modelos, habilidades y especialmente la actitud o espíritu de la
PNL pueden enriquecer de manera potente la experiencia humana de vender. Desde que es
inherente a las ventas, el que incluya recolección de información, comunicación de valores y
beneficios, motivación, toma de decisiones, inducción de estados, manejo de estados,
amplificación de estados, utilización de estados, etc., nos hace tener de verdad múltiples
avenidas para motorizar la excelencia en ventas. Así, vender desde el modelo de la PNL
vigoriza a esta actividad de muchas maneras: utilizando las presuposiciones de la PNL sobre el
funcionamiento humano, sobre comunicación y relación, aplicando los principios de la PNL
acerca de la estructura de la magia de las palabras y los símbolos, y trabajando en
metaniveles con respecto a los procesos del cliente.
L. Michel Hall. Ph. D.
Autor de muchos libros de P.N.L., algunos que tratan directamente o generan competencias
en el área de las ventas, como The Secrets of Magic; Mind-Lines: Lines for Changing Minds;
Figuring out People. Traducción de Pedro Henríquez.