Carmen AyalaCarlo Ortega

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

QUÉ ES UN CRM

Que hace un crm?

Los CRM ayudan a las empresas a administrar sus

relaciones con los clientes.Los sistemas corm aportan infiormacion para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes , Para optimizar los ingresos al igual que la satifaccion y la retencion del cliente . Esta informacion sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes mas redituales ; propocinar mejor servicio a los clientes existentes y, en consecuencia , incremental las ventas.

En el pasado , los procesos de ventas,

servicio al cliente y marketing de una empresa estaban sumamente divido y no compartían la información importante acerca de los clientes . Una parte de la información sobre un cliente podían estar organizadas de acuerdo con los productos que hubieran comprados. No había manera de consolidar toda esta información para proporcionar una visión unificada de un cliente en toda la compañía.

Por ejemplo, hasta hace

Poco Saab U.S.A., que

Importa y distribuye los vehículos Saab a los concesionarios en Estados Unidos , tenia una visión fragmentada de sus clientes . La empresa había estado atrayendo cliente a través de tres canales : su red de distribuidores , un centro de asistencia a cliente que se encarga de responder las preguntas acerca del servicio , y un centro de administración de contactos que manejaba acerca del servicio , y un centro de administración de contactos que manejaba las solicitudes de marketing e información de cliente potenciales.

Cada uno de estos canales mantenían los datos de los clientes en sus propios sistemas . Los datos fragmentados de los clientes ocasionaban que un cliente potencial recibiera una oferta de Saab por correo directo en el transcurso de una semana y un correo electrónico con una oferta distinta de una compañía de marketing de terceros a la siguiente semana.

Los sistemas crm procuran resolver este problema al

integrar los procesos de la empresa relacionado con los clientes y consolidar la información del cliente proveniente de los diversos canales de comunicación : teléfono, correo , dispositivos inalámbricos o la web.

Después de que Saab implemento tres aplicaciones de CRM de Siebel Sistemas para los distribuidores de automóviles, pudo tener un panorama completo de cada cliente, incluso aspectos relativos al servicio anterior y todas las comunicaciones de marketing que había recibido el cliente.

En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho

CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versión Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.

CRM de pago y CRM gratuito

La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar

diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Automatización de la parte o eslabón final: entre el

cliente y el punto de venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Modulo de Ventas

Obtenga una solución de marketing de CRM que sea

flexible, fácil de usar y que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e inteligentes puede comercializar sus productos de manera más eficaz, mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de marketing.

Modulo de Mercado

Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la captura de pantalla. Use consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas con campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización. Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento. Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajo predefinidos.

Los sistemas CRM tienen distintos módulos y

categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

Características de Programación

Hasta aquí nuestra presentación de

un

CRM……………