qui trinh khoi dong dua condensate tu gpp den tk101 · web view7.2 diễn giải lưu đồ đo...

TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ QUỐC GIA VIỆT NAM

TỔNG CÔNG TY KHÍ VIỆT NAM - CTCP

QUY TRÌNH XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI VÀ

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

HỌ VÀ TÊN CHỨC DANH CHỮ KÝ

SOẠN THẢO

Mai Vũ Hoàng Chuyên viên - B.KTSX

Nguyễn Hồng Ngọc Chuyên viên - B.NK&PTTT

KIỂM TRA

Trần Anh Khoa Phó ban NK&PTTT

Lê Thị Phương Hạnh Phó banPC&HĐK

Mai Xuân BaPhó ban

Phụ trách Ban KTSX

PHÊ DUYỆT Nguyễn Quốc Huy P.TGĐ TCT

Số tài liệu: KVN.KTSX.CAM.007…. Ngày ban hành: / /

Lần ban hành (Rev.): 01 Hạn cập nhật: Khi có yêu cầu hoặc có thay đổi

KVNQUY TRÌNH XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Số: KVN.KTSX.CAM.007.05 Rev.01 Trang 2/15

THÔNG BÁO

Nội dung sửa đổi tài liệu

Tên tài liệu : Quy trình xử lý thông tin phản hồi và đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng

Số tài liệu : KVN.KTSX.CAM.007.05 Rev 01.

Đã được cập nhật lại và có hiệu lực kể từ ngày tháng năm 2018

Nội dung sửa đổi:TT REV.01 NỘI DUNG SỬA ĐỔI

1 Toàn bộ quy trình Quy trình này được ban hành lần đầu.

PHỤ TRÁCH ĐƠN VỊ SOẠN THẢO



DANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆUSTT Đối tượng phân phối Số lượng

1 Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty 01 bản

2 Ban Nhập khẩu và Phát triển thị trường Khí 01 bản

3 Ban Nghiên cứu Phát triển 01 bản

4 Ban Pháp chế & Hợp đồng khí 01 bản

5 Ban Tài chính 01 bản

6 Ban Kế toán Kiểm toán 01 bản

7 Ban Kỹ thuật Sản xuất 01 bản

8 Ban An toàn Sức khỏe Môi trường 01 bản

9 Ban Điều độ khí 01 bản

10 Công ty Kinh doanh sản phẩm Khí 01 bản

11 Công ty Chế biến khí Vũng Tàu 01 bản

12 Công ty Khí Cà Mau 01 bản

13 Công ty Vận chuyển khí Đông Nam Bộ 01 bản

14 Công ty Dịch vụ Khí Cà Mau 01 bản

15 Công ty Quản lý dự án khí 01 bản

16 Công ty CP Phân phối khi thấp áp Dầu khí Việt Nam 01 bản

17 Công ty CP Kinh doanh Khí Miền Nam 01 bản

18 Công ty CP Kinh doanh Khí Miền Bắc 01 bản

19 Công ty CP CNG Việt Nam 01 bản

20 Công ty Đường ống khí Nam Côn Sơn 01 bản



BẢNG THEO DÕI QUÁ TRÌNH BAN HÀNH

VÀ CẬP NHẬT TÀI LIỆU

Rev Ngày ban hành

Người soạn thảo

Người kiểm traNgười phê duyệt

Họ và tên Chức danh

1

Mai Vũ Hoàng – CV B.KTSX

Nguyễn Hồng Ngọc – CV B.NK&PTTT

Mai Xuân Ba Phó ban Phụ trách KTSX Nguyễn Quốc Huy

P.TGĐ TCTTrần Anh Khoa

Phó ban NK&PTTT

Lê Thị Phương Hạnh

Phó ban PC&HĐK



MỤC LỤC

STT TÊN CHƯƠNG MỤC TRANG

1 Mục đích

2 Phạm vi áp dụng

3 Tài liệu liên quan

4 Định nghĩa và chữ viết tắt

4.1 Định nghĩa

4.2 Ký hiệu và chữ viết tắt

5 Quy định chung về công tác xử lý thông tin phản hồi và đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng

6 Xử lý thông tin phản hồi của Khách Hàng

6.1 Lưu đồ xử lý thông tin phản hồi của Khách Hàng

6.2 Diễn giải lưu đồ xử lý thông tin phản hồi của Khách Hàng

6.3 Phân định trách nhiệm đối với Các Ban TCT

7 Đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng

7.1 Lưu đồ đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng

7.2 Diễn giải lưu đồ đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng

7.3 Phân định trách nhiệm đối với Các Ban TCT

8 Thi hành



1. MỤC ĐÍCH

Quy trình này hướng dẫn và quy định trình tự, thủ tục kiểm soát việc xử lý thông tin phản hồi và đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của Khách Hàng và uy tín của Tổng Công ty Khí Việt Nam – CTCP, các đơn vị thành viên tham gia phân phối các sản phẩm khí.

2. PHẠM VI ÁP DỤNG

- Đối tượng áp dụng: Áp dụng cho Các Ban TCT (B.NCPT, B.KTSX, B.NK&PTTT, B.ĐĐK, B.PC&HĐK, B.ATMT, B.TC, B.KTKT), Các Đơn vị bao gồm Các Công Ty Trực Thuộc (KDK, KĐN, KVT, KCM, DVK, DAK, NCSP) và Các Công Ty Thành Viên (KTA, KMN, KMB, CNG).

- Phạm vi áp dụng: Các thông tin phản hồi của Khách Hàng về chất lượng, khối lượng sản phẩm, dịch vụ, công đoạn giao nhận và các vấn đề khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Khách Hàng có hợp đồng mua sản phẩm khí với Tổng Công ty và các Đơn vị.

3. CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN

- Quy chế quản lý hoạt động kinh doanh các sản phẩm khí của Tổng Công ty Khí Việt Nam – CTCP.

- Quy chế quản lý hao hụt sản phẩm lỏng của PVN và PVGas.

- Hệ thống định mức hao hụt và chênh lệch sản phẩm lỏng và sản phẩm khí.

- Hệ thống các hợp đồng mua bán sản phẩm khí có liên quan.

- Các quyết định ủy quyền, phân định trách nhiệm cho các Ban, Đơn vị trong việc thực hiện các hợp đồng, thỏa thuận thương mại có liên quan.

- Quy trình kiểm soát các sản phẩm đầu vào và đầu ra, KVN.KTSX.CAM.007.03.

- Quy trình phối hợp trong công tác giám định sản phẩm, KVN.KTSX.CAM.007.04.

- Quy trình trao đổi thông tin, KVN.ATMT.CAM.011.

- Quy trình đo lường và phân tích dữ liệu, KVN.ATMT.CAM.012.

- Quy trình báo cáo và điều tra tai nạn sự cố, KVN.ATMT.CAM.014.

4. ĐỊNH NGHĨA VÀ CHỮ VIẾT TẮT

4.1. Định nghĩa:

- CÁC BAN TCT: bao gồm B.NCPT, B.KTSX, B.NK&PTTT, B.ĐĐK, B.PC&HĐK, B.ATMT, B.TC, B.KTKT

- CÁC CÔNG TY THÀNH VIÊN: bao gồm các công ty KTA, KMN, KMB, CNG

- CÁC CÔNG TY TRỰC THUỘC: bao gồm các công ty KDK, KĐN, KVT, KCM, DVK, DAK, NCSP.



- CÁC ĐƠN VỊ: bao gồm Các Công Ty Thành Viên và Các Công Ty Trực Thuộc

- HỢP ĐỒNG: Hợp đồng mua bán các sản phẩm khí giữa Khách Hàng và Tổng Công Ty hoặc Các Đơn Vị.

- KHÁCH HÀNG: Các Khách Hàng, đại lý có hợp đồng mua bán sản phẩm khí với Tổng Công Ty hoặc Các Đơn Vị.

- SẢN PHẨM KHÍ: là các sản phẩm khí khô, Condensate, LPG, khí thấp áp (KTA), CNG do Tổng Công Ty hoặc Các Đơn Vị cung cấp cho Khách Hàng.

4.2. Ký hiệu và chữ viết tắt: Tổng Công ty/ TCT/PV Gas

: Tổng Công ty Khí Việt Nam - Công ty Cổ phần

B.TGĐ : Ban Tổng Giám đốc TCT

B.NK&PTTT : Ban Nhập khẩu và Phát triển Thị trường Khí

B.PC&HĐK : Ban Pháp chế & Hợp đồng khí

B.KTSX : Ban Kỹ thuật Sản xuất

B.ATMT : Ban An toàn Môi trường

B.NCPT : Ban Nghiên cứu Phát triển

B.ĐĐK : Ban Điều độ khí

B.TC : Ban Tài chính

B.KTKT : Ban Kế toán Kiểm toán

DVK : Công ty Dịch vụ Khí

KĐN : Công ty Vận chuyển khí Đông Nam Bộ

KVT : Công ty Chế biến khí Vũng Tàu

KCM : Công ty Khí Cà Mau

NCSP : Công ty Đường ống khí Nam Côn Sơn

KTA : Công ty CP Phân phối khi thấp áp Dầu khí Việt Nam

KMN : Công ty CP Kinh doanh Khí Miền Nam

KMB : Công ty CP Kinh doanh Khí Miền Bắc

CNG : Công ty CP CNG Việt Nam



5. QUY ĐỊNH CHUNG VỀ CÔNG TÁC XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG :

- Các Đơn vị và Các Ban TCT có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của Khách Hàng thông qua mọi hình thức, bao gồm nhưng không giới hạn các kênh thông tin sau:

Nhận thông tin phản hồi qua quá trình làm việc trực tiếp với Khách Hàng

Qua các lần thực hiện quan sát an toàn tại nhà máy của Khách Hàng

Văn bản (fax, email), điện thoại… của Khách Hàng gửi đến Các Đơn vị

Thông qua việc thu thập ý kiến Khách Hàng qua “Phiếu thăm dò ý kiến Khách Hàng” theo quy trình đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng do Các Đơn vị ban hành

Qua việc tổ chức hội nghị Khách Hàng, hội nghị an toàn, hội thảo an toàn sử dụng khí…

Qua các nguồn thông tin bên ngoài như phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài… và từ các cơ quan chức năng.

- Các nội dung lĩnh vực áp dụng việc xử lý thông tin phản hồi và đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng bao gồm:

Chất lượng sản phẩm

Khối lượng sản phẩm

Chính sách giá bán

Chất lượng dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn:

Công tác giao nhận sản phẩm Công tác bảo dưỡng sửa chữa Công tác an toàn Công tác phối hợp giữa các bên trong việc khắc phục sự cố Công tác tính toán khối lượng sản phẩm giao nhận Công tác lập hóa đơn và thanh toán

Các vấn đề khác có khả năng ảnh hưởng sự thỏa mãn của Khách Hàng đối với sản phẩm khí.

- Thực hiện đầu mối xử lý hoặc tham gia phối hợp để xử lý thông tin phản hồi và đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng theo đúng phân cấp.

- Thực hiện lưu trữ hồ sơ liên quan đến công tác xử lý thông tin phản hồi và đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng theo đúng quy định về lưu trữ hồ sơ và theo đúng phân cấp.



6. XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG:

6.1. Lưu đồ xử lý thông tin phản hồi của Khách Hàng:

BƯỚC TRÁCH NHIỆM

LƯU ĐỒ MÔ TẢ

Bước 1

Các Đơn Vị

Bước 2

Các Đơn Vị; Các Ban TCT

Bước 3

Các Đơn Vị

Bước 4

Các Đơn Vị

Biểu mẫu tại Phụ lục

1

6.2. Diễn giải lưu đồ xử lý thông tin phản hồi của Khách Hàng:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản hồi của Khách Hàng

- Các Đơn Vị có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản hồi của Khách Hàng thông qua mọi hình thức.

- Xem xét sự việc, xác định tính khách quan, độ chính xác của thông tin phản hồi của Khách Hàng.

- Thông báo bằng văn bản/email/điện thoại cho Khách Hàng biết về việc thông tin, khiếu nại đã được tiếp nhận trong vòng 12h sau khi nhận được thông tin phản hồi.

Lưu trữ hồ sơ

Tiếp nhận thông tin phản hồi của Khách Hàng, lập

biên bản ghi nhận

Không hài lòng

Hài lòng

Theo dõi sự hài lòng của Khách Hàng

Gửi báo cáo về TCT và đề xuất phương án phối hợp

xử lý

Không thuộc thẩm quyền/ không giải quyết được

Phân loại thông tin phản hồi

Xử lý khiếu nại của Khách hàng



- Có mặt tại hiện trường trong vòng 24h để lập biên bản ghi nhận sự việc, thu thập các mẫu phẩm, hình ảnh, vật chứng… liên quan đến sự việc và phải có sự tham gia của Khách Hàng.

Bước 2: Phân loại, xử lý khiếu nại của Khách Hàng.

- Đối với các khiếu nại của Khách Hàng, Các Đơn Vị phân loại thành 02 cấp dựa trên thẩm quyền và khả năng giải quyết:

Khiếu nại cấp 1: Khiếu nại về các vấn đề thuộc thẩm quyền của Các Đơn Vị và Các Đơn Vị có khả năng tự giải quyết thỏa đáng với Khách Hàng mà không cần sự chỉ đạo, hỗ trợ của TCT.

Khiếu nại cấp 2: Khiếu nại về các vấn đề không thuộc thẩm quyền của Các Đơn Vị và các vấn đề Các Đơn Vị cần sự chỉ đạo, hỗ trợ của TCT bao gồm nhưng không giới hạn các vấn đề phát sinh dẫn đến việc không đảm bảo quy định pháp lý, hợp đồng, không đảm bảo tiêu chuẩn, quy chuẩn về an toàn liên quan đến:

Chất lượng Khối lượng Điều kiện kỹ thuật

Đối với khiếu nại cấp 1:

Sau khi nhận được khiếu nại và thu thập các hồ sơ liên quan, Các Đơn Vị có trách nhiệm:

- Phối hợp với Các Đơn Vị có liên quan (nếu cần), xử lý khiếu nại trên cơ sở đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên, tuân thủ theo các điều khoản, điều kiện quy định tại Hợp Đồng và các quy định của TCT.

- Các Công Ty Trực Thuộc báo cáo bằng văn bản về TCT kết quả thực hiện xử lý khiếu nại định kỳ hàng quý.

Đối với khiếu nại cấp 2:

Các Đơn Vị có trách nhiệm báo cáo về TCT sớm nhất có thể và không muộn hơn 24h bằng email và trong vòng 7 ngày lịch bằng văn bản sau khi nhận được khiếu nại của Khách Hàng, đề xuất phương án phối hợp xử lý trên cơ sở đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên, tuân thủ theo các điều khoản, điều kiện quy định tại Hợp Đồng và các quy định của Tổng Công ty.

Các Ban TCT sau khi nhận được báo cáo của Các Đơn Vị, căn cứ theo phân định trách nhiệm tại Mục 6.3, có trách nhiệm tổng hợp/báo cáo B.TGĐ TCT, đề xuất biện pháp xử lý và phối hợp với Các Đơn Vị xử lý theo phương án được B.TGĐ TCT phê duyệt.

Bước 3. Theo dõi sự hài lòng của Khách Hàng

Trong quá trình giải quyết các thông tin phản hồi, khiếu nại của Khách Hàng, Các Đơn Vị có trách nhiệm:



- Liên lạc trực tiếp với Khách Hàng để nhận phản hồi về sự hài lòng của Khách Hàng về việc giải quyết khiếu nại và có các biện pháp điều chỉnh cần thiết.

- Trường hợp Khách Hàng chưa hài lòng, tiếp tục thực hiện công việc theo trình tự các bước và xin ý kiến chỉ đạo từ TCT để đạt được sự thoả mãn của Khách Hàng.

- Tổng hợp kết quả về sự hài lòng của Khách Hàng đối với việc giải quyết khiếu nại vào báo cáo Đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng được thực hiện theo quy trình nội bộ của Các Đơn Vị phù hợp với Mục 7 tại Quy trình này.

Bước 4. Tổng hợp và lưu trữ hồ sơ

Các Đơn Vị có trách nhiệm tổng hợp và thực hiện lưu trữ đầy đủ hồ sơ về việc xử lý khiếu nại, thông tin phản hồi của Khách Hàng theo Biểu mẫu tại Phụ lục 1.

6.3. Phân định trách nhiệm đối với Các Ban TCT:

6.3.1. Ban Nghiên Cứu Phát Triển (B.NCPT)

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về chất lượng các Sản Phẩm Khí.

6.3.2. Ban Kỹ Thuật Sản Xuất (B.KTSX)

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về công tác bảo dưỡng sửa chữa, dịch vụ kỹ thuật trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán các Sản Phẩm Khí.

6.3.3. Ban Điều Độ Khí (B.ĐĐK)

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về khối lượng, ấn định, điều độ và việc giao nhận sản phẩm khí khô.

6.3.4. Ban Pháp Chế Và Quản Lý Hợp Đồng Khí (B.PC&HĐK)

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về việc tính toán khối lượng sản phẩm khí khô giao nhận theo Hợp Đồng.

6.3.5. Ban Nhập Khẩu Khí Và Phát Triển Thị Trường (B.NK&PTTT)

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về khối lượng, việc giao nhận, tính toán khối lượng giao nhận sản phẩm Condensate, LPG, KTA, CNG.

6.3.6. Ban Tài Chính (B.TC):

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về chính sách giá khí và điều khoản thanh toán trong Hợp Đồng mua bán các Sản Phẩm Khí.

6.3.7. Ban Kế Toán Kiểm Toán (B.KTKT)

- Đầu mối xử lý các khiếu nại về việc lập hóa đơn và thanh toán trong quá trình mua bán các Sản Phẩm Khí.

6.3.8. Ban An Toàn Sức Khỏe Môi Trường (B.ATMT)



- Đầu mối xử lý các khiếu nại về công tác an toàn trong quá trình mua bán các Sản Phẩm Khí.

7. ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:

7.1. Lưu đồ đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng:

BƯỚC TRÁCH NHIỆM LƯU ĐỒ GHI

CHÚ

Bước 1 Các Đơn Vị





Bước 6 Các Đơn Vị; Các Ban TCT


Thiết lập quy trình nội bộ về đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng

Xây dựng chương trình, kế hoạch khảo sát sự thỏa mãn của Khách

Hàng

Gửi phiếu khảo sát thu thập ý kiến của Khách Hàng

Hàng

Xử lý thông tin, đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của Khách Hàng

Hàng

Cải thiện chất lượng, dịch vụ

Báo cáo định kỳ

Lưu trữ hồ sơ



7.2. Diễn giải lưu đồ đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng:

Bước 1. Thiết lập quy trình nội bộ về đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng:

- Các Đơn Vị có trách nhiệm thiết lập ở dạng văn bản quy trình nội bộ về đo lường thỏa mãn của Khách Hàng và phổ biến cho các phòng ban, bộ phận để triển khai thực hiện.

Bước 2. Xây dựng nội dung chương trình, kế hoạch khảo sát sự thỏa mãn của Khách Hàng:

- Tùy thuộc vào đặc thù sản xuất kinh doanh, Các Đơn Vị có trách nhiệm xây dựng nội dung chương trình và kế hoạch khảo sát sự thỏa mãn của Khách Hàng.

Bước 3. Gửi phiếu khảo sát thu thập ý kiến của Khách Hàng:

- Các Đơn Vị gửi phiếu khảo sát thu thập ý kiến của Khách Hàng thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, gửi phiếu, email…

- Các Đơn Vị trực tiếp liên hệ, trao đổi thông tin với Khách Hàng để nhận thông tin phản hồi về sự thỏa mãn của Khách Hàng và có các biện pháp điều chỉnh cần thiết.

Bước 4. Xử lý thông tin, đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của Khách Hàng:

- Các Đơn Vị thực hiện áp dụng các phương pháp đánh giá, phân tích dữ liệu phù hợp để thực hiện đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của Khách Hàng.

Bước 5. Cải thiện sản phẩm, dịch vụ:

- Sau khi có kết quả đánh giá đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng, Các Đơn Vị có trách nhiệm nhận diện các vấn đề mà Khách Hàng quan tâm, mong đợi và đưa ra giải pháp, biện pháp thực hiện và phân công nội bộ thực hiện các biện pháp, giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Bước 6. Báo cáo định kỳ:

- Các Đơn Vị có trách nhiệm báo cáo TCT kết quả đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng trong vòng 15 ngày lịch sau khi kết thúc quý 4 hàng năm.

- Các Công Ty Trực Thuộc thực hiện các chế độ báo cáo liên quan theo đúng yêu cầu của hệ thống quản lý AT-CL-MT.

- Sau khi nhận được báo cáo của Các Đơn Vị, Các Ban TCT có trách nhiệm tổng hợp báo cáo B.TGĐ TCT căn cứ theo phân định trách nhiệm tại Mục 7.3.

Bước 7. Lưu trữ hồ sơ:

- Các Đơn Vị có trách nhiệm tổng hợp đánh giá kết quả và thực hiện lưu trữ hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng.

7.3. Phân định trách nhiệm đối với Các Ban TCT:

7.3.1. Ban An Toàn Môi Trường (B.ATMT)



- Đầu mối tổng hợp kết quả đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng liên quan đến công tác an toàn trong quá trình mua bán các Sản Phẩm Khí và thực hiện báo cáo tổng thể về hệ thống AT-CL-MT để phục vụ các cuộc họp xem xét của B.TGĐ TCT, hội nghị an toàn… .

7.3.2. Ban Pháp Chế và Hợp Đồng Khí (B.PC&HĐK)

- Đầu mối tổng hợp kết quả đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng liên quan đến sản phẩm khí khô, thực hiện phân tích đánh giá kết quả và báo cáo B.TGĐ TCT, đề xuất biện pháp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

7.3.3. Ban Nhập Khẩu Khí và Phát Triển Thị Trường (B.NK&PTTT)

- Đầu mối tổng hợp kết quả đo lường sự thỏa mãn của Khách Hàng liên quan đến sản phẩm Condensate, LPG, KTA, CNG, thực hiện phân tích đánh giá kết quả và báo cáo B.TGĐ TCT, đề xuất biện pháp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

8. Thi hành

- Quy trình này được ban hành áp dụng và có hiệu lực kể từ ngày / /2018.

- Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, Các Ban TCT, Các Đơn Vị có trách nhiệm đề xuất phương án xử lý và báo cáo TCT bằng văn bản để bổ sung và sửa đổi kịp thời.



PHỤ LỤC 1

Biểu mẫu KVN.KTSX.CAM.007.05/BM-01

HỒ SƠ THEO DÕI XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

TT Khách Hàng Nội dung khiếu nại

Ngày tiếp nhận

khiếu nại

Bộ phận tiếp nhận

Bộ phận xử lý

khiếu nại

Thời hạn xử lý khiếu nại

Biện pháp Kết quả Bằng chứng

1

2

…

qui trinh khoi dong dua condensate tu gpp den tk101 · web view7.2 diễn giải lưu đồ đo...

Documents