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¿Quién es, dónde está y cómo llego a mi cliente?
Promoción
El Hierro Noviembre 2012
Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, S.A.
Persona que está bajo la protección o tutela de otra.
Respecto del que ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus servicios. Alguien que compra o alquila algo, a un tercero.
El que adquiere bienes a un proveedor.
Persona que utiliza con asiduidad los servicios de una empresa.
CLIENTE
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Y ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE :
un cliente, es una persona que “siente”, y su hábito de venir a nosotros, consecuencia de encontrar que en nuestro negocio (hotel, restaurante…) es alguien no algo…
Y viene a recibir la satisfacción de una necesidad, respuesta a sus dudas e incluso amparo en sus temores.
Que lo esperamos con deseo de servirle, nunca que lo están soportando, jamás que lo estamos sufriendo.
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CLIENTE ACTUAL
Cada día más listo,
más consciente del precio,
más exigente, menos
tolerante ,asediado
por continuas ofertas…
… y absolutamente polígamo,
se acaba comprando otra
marca, por un mero impulso
exclusivamente emocional.
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RECORDEMOS , QUE PARA LA EMPRESA UN CLIENTE ES:
Una fuente de información.
Un posible propagandista. (prescriptor)
Una oportunidad de negocio.
Un referente (tenemos como cliente a …)
Un compromiso de servicio “el cliente es el rey”.
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Agradece
Una voz amable Que le saluden
Que le colaboren Que le expliquen
EL CLIENTE
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TIPOS DE CLIENTES
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TIPOS DE CLIENTES
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TIPOS DE CLIENTES
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Un buen cliente espera siempre un buen servicio
Cualquiera que sea la tipología del cliente nuestra misión consiste en atender adecuadamente sus necesidades
Un cliente no olvida la mala atención y es lo que recordará de nuestra organización cuando hable con otros
Todos los clientes merecen una atención correcta
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No todos proceden del mismo lugar
A todos no les motiva lo mismo (buceo, paisaje, relax…)
TIPO DE OCIO
P A I S E S
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EJERCICIO
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¿Qué creéis que motiva a los turistas que visitan la Isla de El Hierro a venir al
destino?
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NO OLVIDEMOS LO QUE MÁS VALORA EL CLIENTE
• Hospitalidad •Calidad y calidad en el trato •Oferta de alojamiento competitiva •Gastronomía variada •Clima •Personal profesional •Valor por el precio pagado
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CUANTO MEJOR CONOZCAMOS A NUESTROS TURISTAS MEJOR SERÁ NUESTRO SERVICIO
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¿De dónde vienen los turistas que visitan la Isla?
¿Fuentes de datos estadísticos de la entrada de turistas?
CUANTO MEJOR CONOZCAMOS A NUESTROS TURISTAS MEJOR SERÁ NUESTRO SERVICIO
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Alemania
Reino Unido
Francia
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NºTuristas
Gran Canaria Fuerteventura 1.797.193
G. Canaria 2.853.021
Lanzarote 1.708.583
Total Gran Canaria 6.358.797
S.C.Tenerife Hierro 5.041
La Gomera 58.111
La Palma 106.524
S.C. de Tenerife 3.659.139
Total S.C.Tenerife 3.828.815
Total Canarias 10.187.690
Total España 56.694.298
Gasto Total por persona en España
2.713 € Gasto Total por persona en Canarias
961€
ALGUNAS DATOS
Gasto medio diario España 107,61€ €
Gasto medio diario Canarias
104,40€
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• Está muy informado
• Exigente
• Caza ofertas
• Está hiperconectado
• Es previsor. Y no lo es
• Cambia sus hábitos de compra
• Es proactivo
• Es muy tecnológico
Perfil del turista
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¿DÓNDE ESTÁ?
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Canales de interacción: turista/destino/recurso
Internet El móvil
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34,3% de penetración de Internet: 1 de cada tres personas
Canales de interacción: turista/destino
Fuente: www.internetworldstats.com
Internet
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Es un medio que permite obtener valiosa información de nuestros consumidores. Se comparte información y NO sólo se expone (WEB 2.0)
Es un medio “GLOBAL”. Nos permite, con capacidad masiva uno a muchos, establecer relaciones uno a uno, donde los mensajes se pueden personalizar.
Las barreras espacio-tiempo desaparecen.
Inmediato y de bajo coste.
Internet es un medio en el que Contenidos, Publicidad, Marketing directo, Promoción, Ventas y Relaciones Públicas se unen en un mismo “Acto de Comunicación”.
Canales de interacción: turista/destino Internet
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Canales de interacción: turista/destino Internet
Fuente: IET
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Canales de interacción: turista/destino/recurso
Móvil
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Canales de interacción: turista/destino/recurso
Móvil
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Canales de interacción: turista/destino/recurso Móvil
Canales de interacción: turista/destino/recurso
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Canales de Interacción
Dispositivos móviles: apps
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Canales de Interacción Dispositivos móviles: apps
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¿Cómo llego a mi cliente?
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ESCUCHA A TU CLIENTE
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AUTODIAGNÓSTICO
Veamos cómo se han
producido las ventas
y las visitas en el
último ejercicio de una
Alojamiento, restaurante.. cualquiera , a la
.
.
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LOS CLIENTES NO SE VAN POR ALGO ESPECIAL, ES QUE…
¡ no tienen nada especial para quedarse! ¿Dónde está la diferencia ”promocional” entre un cliente que lleva con nosotros diez, quince y hasta más de veinte años y otro de conquista recién llegado?.*
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SINCERAMENTE
¿ Usted conoce la relación de clientes que permanecen con su firma desde el comienzo de la actividad?
¿ Sabe si son 10, 15, 25, 50, incluso cien?
¿ Ha calculado la rentabilidad que le han supuesto?
¿ Ha hecho algo especial con ellos, como sería una invitación a un acto de agradecimiento, o enviarles un detalle en su onomástica, o…?
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Su importancia es vital como elemento dinamizador de la actividad productiva de muchos países.
Para fomentarlo son necesarias estrategias publicitarias integradas que combinen:
– Promoción – Entretenimiento
– Emoción + Experiencia
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Introducción
Promoción offline
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Rich Media
Posicionamiento en Buscadores
Blogs MK E-mail Marketing
Mobile Phone Marketing
Integración de contenidos
Enlaces Patrocinados
Marketing Viral
Banners
Comunidades
Videos
Web Behavioral Targeting
Folletos Interactivos
Promoción online
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Diseño de la estrategia
Modelo Post
P (de People): conocer a nuestro target O (de Objetives): definir qué objetivos queremos conseguir S (de Strategy): planificar cómo conseguir dichos objetivos) T (de Technology): decidir qué tecnologías y herramientas vamos a utilizar.
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Diseño de la estrategia
Modelo Post
P (de People): conocer a nuestro target
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Diseño de la estrategia
Reach (notoriedad): Quiero que mi contenido llegue al mayo número de usuarios posible
Leads: Quiero inducir a los usuarios a hacer cosas concretas (ventas, registros, clics, eventos…)
Loyalty (Fidelización): Quiero mejorar la satisfacción de los usuarios de manera que haya una relación duradera
Advocacy (Recomendación): Quiero que el mayor número de personas me recomiende a otros
Branding (Reputación): Quiero posicionar mi marca y mejorar la percepción que tienen de ella
Engagement (Compromiso Apple): Quiero una comunidad comprometida con mi marca
Curation (Organizar): Quiero estructurar mi comunidad
Intelligente (Cocreación): Quiero aprender de los usuarios (mejoras en servicios, productos o la propia marca.
Modelo Objetivos
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Manejamos dos variables importantes:
Los diferentes canales Estado del viaje
Diseño de la estrategia
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La web Buscadores Redes Sociales Campaña online Email-marketing Folletos digitales Contact Center Comercialización
Dispositivos móviles: aplicaciones para smartphones,
ipad, etc. Servicio Contact Center en destino Redes Sociales
Redes Sociales Análisis de las
diferentes fuentes de información, estudios de campañas, etc.
Antes
Durante
Después
Diseño de la estrategia
T: Herramientas
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Pocos clics para llegar al objetivo.
Útil, fácil y clara: Usabilidad y navegavilidad.
Dinámica, con contenidos de calidad. Multilingüe.
La interactividad con el usuario pasa a ser muy importante.
Imprescindible saber qué necesita el cliente
Dimensionemos la web a nuestras necesidades y posibilidades.
El buscador es una pieza estratégica dentro del site.
Promoción en las etapas del viaje
La web
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Promoción en las etapas del viaje
La web
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La Web: ¿Por qué abandonan?
Promoción online en las etapas del viaje
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Promoción en las etapas del viaje La Web: ¿Qué hacer para que no nos abandonen?
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Ya no basta con contar con contenidos de calidad, tenemos que disponer de gran presencia en la red a todos los niveles: comunidades, foros, blogs… Todo cuenta.
Importante una buena política de SEO.
La mayor parte del tráfico que llega a una web procede de un buscador.
Debemos estar preparados para nuevos soportes y actividades. Todo cambia y evoluciona muy rápido.
Promoción en las etapas del viaje
Buscadores
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Promoción online en las etapas del viaje
Buscadores
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Promoción en las etapas del viaje
Buscadores
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• SEO (Search Engine Optimisation):
• El Posicionamiento en Buscadores consiste en adoptar diversas
técnicas para lograr que los principales buscadores de Internet
encuentren una determinada página web para determinados
conceptos clave de búsqueda con el fin de aumentar el tráfico de
visitantes a la página web.
• SEM (Search Engine Marketing)
• El Marketing de buscadores consiste en la gestión de las
campañas de enlaces patrocinados en los buscadores.
Promoción en las etapas del viaje
Buscadores
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• Relevancia + Popularidad
• Relevancia: Coincidencia de los contenidos de la
página web con las palabras clave que utiliza el usuario en el buscador.
• Popularidad: Cantidad de enlaces externos que apuntan a una página web.
Criterios para ordenar los resultados de búsqueda
Promoción en las etapas del viaje
Buscadores
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Diseño de estrategia
Objetivos
Productos
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Promoción en las etapas del viaje
Video
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Promoción en las etapas del viaje Folletos Digitales Interactivos
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Genera tu base de datos de clientes
Invitar a clientes y usuarios web a dejar sus datos para mantener el contacto.
Esta información bien puede ser: ofertas de viajes, promociones, información relacionada a tu destino turístico, actualizaciones de tu negocio, saludos en fechas especiales, etc
El objetivo de mantener contacto con él, es ganar su confianza para que se convierta en un nuevo cliente.
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Newsletter
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Newsletter
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Ejemplo e-mailing a BBDD externas:
Cuanto más segmentada la BD y
más afín el producto/servicio,…
mejores resultados.
Cuanto más personalizarlo, más exclusivo,… mejores resultados:
- Hola Javier,…
- Promoción exclusiva,…
Ejemplo e-mailing a BBDD internas:
Newsletter
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ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
Español 17,96 17,38 14,16 14,80 13,27 16,67 16,35 17,16
Ingles 17,95 19,46 17,82 16,90 15,12 18,22 18,69 18,49
Frances 23,36 19,46 20,34 11,69 17,64 21,04 20,05 19,84
Alemán 30,11 30,66 26,08 26,98 19,67 28,04 27,28 27,66
Italiano 27,52 28,01 23,79 23,09 21,00 24,15 22,90 19,20
0
5
10
15
20
25
30
35
Ratio de apertura
Newsletter
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El secreto del éxito en tu campaña de email no está en tener una enorme base de datos y bombardearlos de emails con fines comerciales, sino en la relación que tengas con ellos y para eso es importante brindarles información de interés que solucione problemas y que los incentive a querer saber más, que les haga sentir que más allá de quererles vender, lo que buscas es ayudarlos, informarlos y enseñarles acerca de tu destino.
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LOS CLIENTES NO SE VAN POR ALGO ESPECIAL, ES QUE…
¡ no tienen nada especial para quedarse! ¿Dónde está la diferencia ”promocional” entre un cliente que lleva con nosotros diez, quince y hasta más de veinte años y otro de conquista recién llegado?.*
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SINCERAMENTE
¿ Usted conoce la relación de clientes que permanecen con su firma desde el comienzo de la actividad?
¿ Sabe si son 10, 15, 25, 50, incluso cien?
¿ Ha calculado la rentabilidad que le han supuesto?
¿ Ha hecho algo especial con ellos, como sería una invitación a un acto de agradecimiento, una copa gratis, el agua de la habitación, spa, enviarles un detalle en su onomástica, o…?
FIDELIZA
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Campaña online (Formatos) Banner, robapáginas y skycraper
Promoción online en las etapas del viaje
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Campaña online (Formatos) Publicidad integrada y contextualizada
Promoción online en las etapas del viaje
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Cerca de 200 millones de Blogs.
Viajes y Turismo 4 tema en importancia.
Blogs
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Razones para crear un blog
No requiere conocimientos
Aumenta el tráfico hacia tu web
Comunica las novedades de tu alojamiento
Humaniza tu negocio
Mejora tu negocio
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Dispositivos móviles
Smartphones (Iphone, Android, RIM, etc)
Complemento de viaje ideal en destino Seguimos manteniendo la confianza del usuario
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Facilitar la cesión de información por parte de los usuarios después
de su experiencia
El WoM sigue siendo la herramienta mas eficaz de
marketing, nuestro sistema de promoción empieza
retroalimentándose desde aquí.
Videos
Comentarios/Opiniones
Fotos
Online Redes
Sociales
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EJEMPLO
LA CASA DEL CAMPO
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Nuria Muñoz Pozo
Gerente de Marketing y Comunicación