quo vadis social media? nutzungsmöglichkeiten in unternehmen. eine studie der jacobs university und...
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25.06.2014 2
Social Media Prisma – Nahezu unendliche Möglichkeiten
B2B?
B2C?
Private Nutzung?
Nutzung in Unternehmen?
Rasantes Wachstum!
Facebook:ca. 1 Mrd. Nutzer!
Maximale Ausnutzung von Kommunikations-kanälen zur Kundeninteraktion
Datensammlung und –analyse; zielgruppenspezifische Segmentierung
CRM-Expo 2012
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CRM – ein alter Trend?
256 270293
332 335 340370 376 380
407422
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Die wichtigsten Managementkonzepte 2004
In Anlehnung an: Dietmar Fink, Bianka Knobloch, Management-Trends 2004: Die wichtigsten Management-Konzepte: Was sie leisten, wer sie einsetzt und welchen Erfolg sie versprechen, Bonn 2004
CRM-Expo 2012
• Touchpoint Management
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Social CRM als Trend – Schaffung von Erlebniswelten?
• Integrierte profitable Erlebnisstrategien
• Ebit orientated Customer Communication
• Kundenerlebnisleitwert
• Transmediales Storytelling
• Customer Experience Management
• Focussed Area Consumer Response
• Customer Experience Maturity framework
• BtoB CRM
• …
?
Ein Trend? ...Social CRM
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In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management – Entwicklung und Potenziale 2011
24%
3% 3%6%
64%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ja Geplant Angedacht Nein, aberBedarf
Nein, keinBedarf
Nutzt Ihr Unternehmen soziale Netzwerke als Kanal für die Kundenkommunikation?
Quo vadis Social CRM?
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Sehen Sie Bedarf für eine (weitergehende) Umsetzung bei der Bedienung der sozialen Netzwerke aus dem CRM heraus?
82%
18%
NeinJa
In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management – Entwicklung und Potenziale 2011
Ist der Trend SocialMedia überbewertet?
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Facebook Börsengang - Desaströser Kursverlauf
17,03 €
04. Okt.
Perspektive Gartner
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2012• Ergebnisse der Studie „Ranking der CIO-Prioritäten“
• IT-Budgetplanung 2012 im Vergleich zu 2011:
• Social Media fällt international aus den Top-Ten; „Social Media hat aus IT-Sicht überhaupt keine Priorität mehr“ (Dave Aron, Gartner), Social Media hat in Deutschland eine größere Bedeutung als international
• CRM wieder in den Top-Ten! In Deutschland sehr hoch bewertet
- 5,6 % + 1,3 % - 1,8 %
- 0,6 %
+ 0,5 %+ 3,4%
In Anlehnung an: CIO, 24.01.2012
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Zwischenfazit auf Basis unterschiedlicher Quellen
• Ist der Social Media Hype vorbei?...oder gab es ihn nie!
• Social Media - Ein selbsterklärter Trend mit Hang zur Blasenbildung?
• Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen werden bis dato kaum gesehen
• Analysten geben in 2011 eher düstere Prognosen im Hinblick auf die Entwicklungspotentiale des Themas Social Media CRM ab
• CRM hingegen wird unisono als stabiler Trend gesehen…
• …aber ohne die Nutzung der Möglichkeiten, die uns die sozialen Medien bieten?
• Stimmen die Ableitungen? Validierung anhand von Studienergebnissen aus dem August 2012
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Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
Studie in Kooperation mit der
Prof. Dr. Christoph LattemannProfessor for Business Administration and Information Management Leiter D-Forge /Design Thinking SolutionsJacobs University Bremen School of Humanities & Social Sciences - SHSS
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Zeitraum der Befragung:
18.06.2012-31.08.2012
Rücklauf:
Beteiligung: 220
Ort:
vornehmlich Deutschland, Schweiz, Österreich, UK
17%
22%
50%
11%
Geschäftsführung
Position mitPersonalverantwortung
Position ohnePersonalverantwortung
Sonstige
38% 62%
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Welche soziale Medien nutzen Sie?
Privat wird Social Media intensiv genutzt, insbesondere Sozial Netzwerke wie Facebook, Wikis, und Instant Messaging (Skype)
83%
69%
39%
9%
28%
19%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Soziale Netzwerke (z.b. XING, Facebook)
Wikis (z.B. Wikipedia, TikiWiki)
Foren
Social Tagging (Fomr der freien Verlinkung undIndexierung)
Blog
Microblogging (z.B. Twitter)
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Wie oft nutzen Sie Social Media Anwendungen im privaten Kontext?
27%
24%
33%
11%
5%
sehr häufig
häufig
gelegtlich
selten
gar nicht
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Warum nutzen Sie keine Social Media privat?
Hinderungsgründe werden bei der privaten Nutzung kaum gesehen
2%
3%
0%
3%
3%
3%
1%
0% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 4%
Nutzung ist unklar
Datenschutz
Mangelndes Wissen
Fehlende Kontrolle der Inhalte
zusätzlicher Aufwand
Information Overload
Sonstiges
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Wie wird das Thema Social Media in Ihrem Unternehmen forciert?
Eine strategische Planung (Konzept) zur Einführung von SocialMedia in Unternehmen fehlt bisher
17%
14%
30%
29%
10%Top Down
Buttom Up
nicht eindeutigtrennbar
Einzelpersonen
gar nicht
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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In wie fern ist eine zukünftige Umsetzung von Social Media in Ihrem Unternehmen geplant?
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Keine Angaben
Nicht geplant
Langfristig
Mittelfristig
Kurzfristig
Bereits umgesetzt
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, Social Media Anwendungen nicht einzuführen?
Unterstützung von Führungskräften fehlt
Auch heute noch ist der Nutzen von Social Media häufig unklar
Datenschutz ist wichtigstes Argument
62%
27%
7%
33%
22%
44%
30%
39%
25%
45%
34%
24%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Datenschutz
Seriösität
Langsamer Adaptionsprozess
Mangelndes Wissen
Fehlende Akzeptanz bei Mitarbeitern
Fehlende Akzeptanz bei Führungskräften
Fehlende Kontrolle über eingestellte Inhalte
Fehlende Erfahrung
Fehlende Informatinssicherheit
Nutzen ist unklar
Zusätzlicher Aufwand
Information Overload
Sonstiges
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, Social Media Anwendungen einzuführen?
Marketing, Projektmanagement und Informations-/Wissensmanagement werden als Einsatzgebiete für SocialMedia gesehen
7%
9%
57%
44%
50%
26%
56%
59%
32%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
keine Vorteile
Kostensenkung
verbessertes Marketing
Unterstützung kollaborativen Zusammenarbeitens überAbteilungsgrenzen
verbesserte Zusammenarbeit in Projektteams
verbesserte Zusammenarbeit mit internationalenPartnern
verbessertes Wissensmanagement
verbessertes Informationsmanagement
verbessertes Dokumentenmanagement
andere Vorteile
25.06.2014 CRM-Expo 2012
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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In welchen Unternehmensbereichen werden Social Media Anwendungen bereits eingesetzt?
44%
40%
38%
33%
27%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%
Marketing
Neukundengewinnung
Recruiting
Vertrieb
Kundenservice
CRM
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Welche Social Media Anwendungen Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen?
0%
6%
0%
4%
27%
4%
20%
26%
39%
16%
2%
19%
3%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
EMC Documentum
Cisco-WebEx
Twiki
Google Talk
Skype
MSN Messenger
DropBox
MySpace
Google +
Yammer
StudiVZ
Wenn klarere Nutzungskonzepte für Social Media in Unternehmen vorhanden sind, wird auch Facebook neues Wachstum generieren
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
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Ist in Zukunft der Einsatz von mobile Social Media Lösungen in Ihrem Unternehmen angedacht?
Dem Einsatz von mobile Social Media in Unternehmen wird in Zukunft eine große Bedeutung zukommen
64%
36% Ja
Nein
Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
Wohin geht die Reise in 2013+n?
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• Private Durchdringung überraschend hoch vor der Hintergrund sozio-demografischer Merkmale der Grundgesamtheit
• Social Media ist in der Gesellschaft der Zukunft fest etabliert!
• Privat werden kaum Hinderungsgründe genannt – auch Datenschutz, Persönlichkeitsrechte sind nahezu gegenstandslos (3%)
• Solange wir nicht wissen, was genau wir mit den neuen Möglichkeiten erreichen können und wie wir sie nutzen können, bleiben sie „Teufelswerk“
• Alles das, was wir ehemals für „ABSURD“ erklärt haben, hat sich früher oder später, wenn die gesellschaftliche Durchdringung nur hoch genug war, durchgesetzt
Wohin geht die Reise in 2013+n?
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• Der Social Media Hype ist vorbei, weil Unternehmen die Unsicherheit nicht schätzen (Hinderungsgründe: Datenschutz, unklarer Nutzen, mangelnde Unterstützung durch Management); Unwissenheit führt zu Angst, die ein ausgeprägt schlechtes Handlungsmotiv darstellt
• Wie man das Thema „Social Media“ in Unternehmen forcieren soll/ kann bleibt absolut unklar (69%)
• Aber: Mobile Social Media ist in Unternehmen ein Zukunftsthema
• Social Media ist in Unternehmen als Konzeption schon fast etabliert – es liegt im Hinblick auf die Umsetzungsplanung gleich auf mit DMS und ERP
• Social Media ist nicht mehr aus der Zukunftsagenda zu streichen!
• Aber: Was sollen wir damit in Unternehmen?
Wohin geht die Reise in 2013+n?
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CRM 2.0
• Social Media ist im Themenfeld CRM eindeutig ein Zukunftsthema (Marketing, Neukundengewinnung, Vertrieb, Kundenservice)
• Hier ist die Durchdringung überraschend hoch
• Vor diesem Hintergrund ist es naheliegend, dass die Zahl der Unternehmen, die Umsetzungen planen, ggf. sinken
• Der Generationswechsel in Unternehmen wird das Thema SocialMedia CRM forcieren, da es in der nachkommenden Generation so normal ist wie für die Generation Golf das mobile Telefon
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