QUYĐỊNHVỀKHIẾUNẠIVÀGIẢIQUYẾTKHIẾUNẠI

Biênsoạn:BộphậnChấtlượngdịchvụ- Phiênbảnv1.0

MỤCLỤC

1. Quyđịnhchungvềkhiếunại2. Sơđồquytrìnhtiếpnhận– xửlýkhiếunại3. Diễngiảiquytrình4. Chitiếtthựchiện5. Phânloạinộidungkhiếunại6. Cácchứngtừliênquan

1900 633 504

1. Đốitượngvàthờigianápdụng:- Đốitượngápdụng:toànbộnhânviênCtyCPGHTQvàKháchhangsửdụngdịchvụCPNcủaCty- Thờigianápdụng:01/10/20192.Thờihạntiếpnhận:- 03(ba)tháng,kểtừngàykếtthúcThờigianToàntrìnhcủaBưugửiđốivớikhiếunạivềviệcmấtBưugửi,chuyểnphátBưugửi

chậmsovớiThờigiantoàntrìnhđãcôngbố.- 15(mườilăm)ngày,kểtừngàyBưugửiđượcphátchongườinhậnđốivớikhiếunạivềviệcBưugửibịsuysuyển,hưhỏng,vềgiá

cướcvàcácnộidungkháccóliênquantrựctiếpđếnBưugửi.3.Cáckênhtiếpnhậnkhiếunại:a.Tấtcảcácvấnđềliênquanđếngiaohàng,xửlýsựcốphátsinh,phảiđượcthôngbáođếnBộphậnChấtlượngdịchvụ(“CSKH”)

quamộttrongcáckênhliênhệsau:- Hotline:1900633504- Webiste:ghtq.vn- Email:cskh@ghtq.vnb.Thờigianlàmviệc:- Thứ hai– thứ bảy:08h30– 17h30- Chủ nhật,ngàylễ:nghỉ

1900633504/024668866241.QUYĐỊNHCHUNGVỀKHIẾUNẠI

1900 633 504

4.CácthôngtincầncungcấpchoBộphậnChấtlượngdịchvụ:

- MãđơnhàngcủaCtyCPGHTQ

- Phiếugửihànghóa

- Tìnhtrạnghànghóađínhkèmhìnhảnh:04– 06ảnhthểhiệnrõthôngtinvậnđơngửihàngcủaCty,ngoạiquancáccạnhcủakiệnhàng(khôngnhòe,mờ,thiếugóc,…),cậncảnhvịtríbịhưtổn.

- Cácđoạncameraghirõthờiđiểmđónggói,thờiđiểmquacáctrạmluânchuyển,thờiđiểmpháthang(Videorõràng,khôngrung,lắc,mờ,nhòe)

- Lịchsửcuộcgọi,tinnhắnxácnhậnviệcgiao,trảhàng

- Biênbảnlàmviệchoặcđồngkiểmhànghóa:cókýxácnhậnđầyđủcủangườilập,ngườicótráchnhiệm- nghĩavụliênquan,ngườichứngkiến.Môtảrõràngvềtìnhtrạng.Ghiđầyđủthôngtinvềthờigianlậpbiênbản,nộidunghànghóa

- Cácthôngtinkhácvềđơnhàng(nếucó).

1.QUYĐỊNHCHUNGVỀKHIẾUNẠI 1900633504/02466886624

5.CáctrườnghợpmiễntrừtráchnhiệmcủaCtyCPGHTQ:

a.GHTQsẽđượcmiễntrừtráchnhiệmbồithườngthiệthạiđốivớihànghóabịhưhỏng,thấtlạcnhưsau- ThiệthạixảyrahoàntoàndolỗiviphạmKháchhàng/Ngườigửihoặcdođặctínhtựnhiêncủasảnphẩm.

- Kháchhàng/Ngườigửikhôngchứngminhđượcviệcgửivàsuysuyển,hưhỏnghànghóa.- Hànghóakhôngcóhóađơn,chứngtừnguồngốcxuấtxứ.- Kháchhàng/Ngườigửikhôngkhaiđúnggiátrịcủahànghóađó.

- NgườikhiếunạikhôngphảilàKháchhàngtrựctiếpsửdụngdịchvụcủaGHTQ(Ngườikhiếunạikhôngphảilàngườithanhtoáncướcphíđơnhàng)

- KhiếunạikhôngđượcgửiđếnđúngcáckênhtiếpnhậnkhiếunạicủaGHTQđãcôngbốởMục2.

- Hànghóabịtịchthuhoặctiêuhủytheoquyđịnhcủaphápluật- Cáctrườnghợpbấtkhảkhángtheoquyđịnhcủaphápluật.- TrườnghợpGHTQđãtiếnhànhtrảhàngtốiđachongườigửi03(ba)lần,nhưngkháchhàng/ngườigửitừchốinhậnlạihàng,

hoặcGHTQkhôngliênhệđượcvớiKháchhàng/Ngườigửi,thìGHTQsẽgiữhàngtrongvòng03(ba)thángkểtừlầntrảcuối

cùng.Sauthờigiannày,GHTQsẽđượcmiễntrừmọimấtmát,hưhỏngliênquanđếnđơnhàngtrên.b.GHTQsẽđượcmiễntrừtráchnhiệmtrễthờigiantoàntrìnhcamkếttrongcáctrườnghợpsau:

- Docácnguyênnhânkháchquan:trễ,hủychuyếnbayhoặcdothiêntai,thờitiết

- Doquátrìnhkiểmtrađộtxuấtcủacáccơquanchứcnăng- Cáctrườnghợpbấtkhảkhángtheoquyđịnhcủaphápluật

- TrườnghợpGHTQđãgiaohoặctrảbưugửitốiđa03(ba)lầnnhưngngườinhậnhoặcngườigửihẹnlạihoặctừchốinhậnhangthìGHTQsẽđượcmiễmtrừtráchnhiệmvềviệctrễthờigiantoàntrình.

1.QUYĐỊNHCHUNGVỀKHIẾUNẠI

2.SƠĐỒQUYTRÌNH

Kiện/góihànghư

tổn,thấtlạc

Kháchhàngkhiếu

nạiqua:line

CSKH,mail,…

NhânviênCty

GHTQ

NVCSKHtiếp

nhận

CRMGHTQ/mail

GQKN

NVGQKNkiểm

trathôngtinvà

đưaraphánđịnh

Lỗidokháchhàng

LỗidoCtyGHTQ

Thôngbáokhách

hangnguyênnhân

từchốiđềnbù

Kếtthúckhiếunại

Thôngbáođểnbù

tớikháchhàng

Lậpchứngtừ

chuyểnBPkếtoán

xửlýđềnbùKH

NVCSKHxác

nhậnKHđãnhận

đượcđềnbù

NVGQKNxác

nhậnđơnvị/NVchịutráchnhiệm

GửikếtquảtớiBP

nhânsựtiếnhànhxác

nhậntrừtiềnkýquỹ

LƯU Ý1. Day 12. Day 23. Day 3Các nội dung liênquan được thể hiệntại mục 3: diễn giảiquy trình

1

1

1

2 3

Kiểmtra,hoàntất

chứngtừ

1

1

1

1

1900 633 504

1.Day1- NếunộidungkhiếunạiviphạmcácđiềukhoảntạiMục5:CáctrườnghợpmiễntrừtráchnhiệmcủaCtyCPGHTQ->CtyGHTQtừchốiđềnbù- Trong24htừlúcphátsinhkhiếunạicácđơnvịliênquancầncungcấphìnhảnh,thôngtinliênquantớiNVGQKNđểkiểmtravàxửlý.Nếukhôngcungcấpđượcthôngtin->CtyGHTQsẽtiếnhànhđềnbùtrướcchoKháchhàngtạiDay1vàxácđịnhđơnvịchịutráchnhiệmsẽxửlýtạiDay2- Trongthờigian60Pkểtừkhixácnhậnđềnbùtớikháchhang:NVGQKNphảilậpbộchứngtừđềnbù(cóxácnhậncủacáccấpquảnlý)gửitớiphòngKếtoán->PhòngKếtoáncăncứbộchứngtừđểxửlýthanhtoántớikháchhàng(chứngtừchuyểnkhoảnhoặcgiấytờliênquanviệcKHđãnhậnđềnbùsẽkẹpcùngbộchứngtừcủaGQKN)->Saukhikếtoánchuyểntiềnđềnbù,NVGQKNxácnhậnlạivớikháchhàngvềviệcđãgiảquyếtđềnbù->Đóngkhiếunại- Lưuý:CtyGHTQsẽchỉthanhtoántiềnbồithườngtớitrựctiếpkháchhang.TrườnghợpkháchhangủyquyềnchongườikháccầncógiấyủyquyềnhợplệđượcCtyGHTQchấpnhận2.Day2- NVGQKNtiếnhànhkiểmtraxácnhậncácthôngtintừcácđơnvịcungcấpđểxácđịnhmứcđộliênquancủatừngđơnvị.Đơnvịnàokhôngthựchiệnđầyđủcácnộidungyêucầu(khôngcungcấpđượcthôngtin,thôngtinkhôngrõrang…)mặcđịnhchịutoànbộtráchnhiệm.Nếucóhơn1đơnvịkhôngcungcấpđượcthôngtinthìtráchnhiệmsẽđượcchiađềuchocácbên.- CăncứvàocácthôngtincungcấpđểtiếnhànhđưaramứcđộchịutráchnhiệmcụthểápdụngđốivớitừngBP/NVcóliênquan- SaukhicókếtluậnNVGQKNlậpphiếuxácnhậntớicánhânchịutráchnhiệmlàmcăncứđểCtytiếnhànhcấntrừvàotiềnkýquỹcủanhânviênđó3.Day3- SaukhikếtthúcquátrìnhxửlýNVGQKNtiếnhànhkiểmtralạitoànbộchứngtừliênquan.Tổnghợpđầyđủvàlưutrữlàmcăn cứđốichiếuvàbáocáo

3.DIỄNGIẢISƠĐỒQUYTRÌNH 1900 633 504

1900 633 5044.CHITIẾTTHỰCHIỆNQuytrìnhgiảiquyếtsự cố,khiếunạiđượcthựchiệncăncứ vàonguồngốclỗiphátsinh:

A./TRƯỜNGHỢPSỰCỐXẢYRACÓNGUỒNGỐCTỪKHÁCHHÀNG:Hàngbị hư,móp,méo,đổ,rách,khôngđúngquycách,phẩmchất,chấtlượng,số lượng,hạnsử dụngnhưcamkếtvớiNgười

nhậnmà baobì,temniêmphongvẫncònnguyênvẹnhoặcSự cố đượcpháthiệntrongquá trìnhnhânviênGHTQchứngkiếnviệcNgườinhậnkiểmtraBưugửi.Bước1:LậpBiênbảnghinhậnsự cố- Khiphátsinhsự cố,nhânviênGHTQchụphình,giữ nguyêntrạngtháivà tiếnhànhlậpbiênbảnvớiKháchhàng.Nộidungbiên

bảnxảyrasựcốthể hiệnrõ:ThôngtinvềBưugửi,Ngườigửi,Ngườinhận;Địađiểm,ngày,tháng,nămchấpnhận/phátBưugửi;Môtả chitiếtthựctrạngBưugửi.

- NhânviênGHTQsẽbọc,niêmphongBưugửivà ký xácnhậnvớitưcáchlà ngườichứngkiến.- ĐiềuphốicácđịađiểmkinhdoanhcậpnhậttìnhtrạngđơnhàngtrênHệ thống.Bước2:Chuyểnthôngtinsự cố choCSKH- NgaykhilậpxongBiênbản,nhânviênGHTQliênhệ ngayCSKHcủaGHTQquatổngđài1900633504,thôngbáomã đơnhàng,

tìnhtrạngđơnhàng,và thựctrạnghànghóa.- NhânviênGHTQgiữ và gửiBưugửicó niêmphongcùngBiênbảnvề cácđiểmgiaodịchcủaGHTQ.Bước3:CSKHthôngbáotrựctiếptớiKháchhàng

Căncứ thôngtinnhânviênGHTQphảnánh,CSKHgọiđiệnthoạihoặcgửiemailtrựctiếpchoKháchhàngthôngbáovềsự cố vàthờihạndự kiếnBưugửihoàntrả lạichoKháchhàng.Bước4:GHTQhoàntrả BưugửichoKháchhàng

Bưugửicó sự cố cònniêmphongtừ cácđiểmkinhdoanhcủaGHTQđượchoàntrả lạichoKháchhàngtrongThờigianToàntrìnhnhưcamkết.

4.CHITIẾTTHỰCHIỆN

B- TRƯỜNGHỢPSỰCỐXẢYRACÓNGUỒNGỐCTỪGHTQ:Bưugửibị mất,cướp,thấtlạc,hư,móp,đổ,rách,tráođổisovớiBưugửiđượcchấpnhậnmà baobì,temniêmphongkhôngcòn

nguyênvẹnhoặclỗidonhânviênGHTQgâyratrongquá trìnhluânchuyển,trongthờigianchuyểngiaoBưugửichoNgườinhận.Bước1:LậpBiênbảnghinhậnsự cốNgaykhisự cố xảyra,nhânviênGHTQđangxử lý Bưugửitiếnhànhchụphình,lậpBiênbảnghinhậnđầyđủ thôngtinliênquan

đếnBưugửi.Biênbảnphảicó đủ chữ ký củanhânviênđó và ngườiquảnlý trựctiếphoặcngườichứngkiếnthứ 3.Bưugửiđượcgóitrongbaobì và niêmphongnguyêntrạng.Chứngtừ,BiênbảnđượcgửichoCSKHvà Kháchhàngmột(01)bản.Bước2:ChuyểnthôngtinchoCSKHCSKHcậpnhậtthôngtindonhânviênGHTQgửiquahoặctiếpnhậntrựctiếptừ khiếunạicủaKháchhàngthôngquatổngđài.

Bước3:CSKHthôngbáotrựctiếptớiKháchhàngCăncứ thôngtinnhậnđược,CSKHgọiđiệnthoạihoặcgửiemailtrựctiếpchoKháchhàngthôngbáosự cố,đồngthờiyêucầu

KháchhàngcungcấpThôngtinchứngminhgiátrịbưugửiđượcquyđịnhtạiChínhsáchbồithường.Bước4:GHTQthẩmđịnhvàphảnhồichokháchhàngkếtquảđềnbù- Saukhinhậnđượcđầyđủthôngtintừkháchhàng,GHTQsẽphảnhồikếtquảxửlýtheothờihạnquyđịnhtạiMục1.- Trườnghợpkháchhàngđãcungcấpđầyđủthôngtinchứngminhgiátrịsảnphẩmvàđủđiềukiệnnhậnđềnbù,CSKHsẽthông

báoxácnhậngiátrịđềnbùvàthờigianGHTQtiếnhànhchuyểnkhoảnđềnbùchoKháchhàngtheothỏathuậnhoặcemailxửlýkhiếunạivớiKháchhàng.

4.CHITIẾTTHỰCHIỆN

B- TRƯỜNGHỢPSỰCỐXẢYRACÓNGUỒNGỐCTỪGHTQ:Bước5:GHTQthựchiệnđềnbù,bồithườngthiệthạitheocamkết- GHTQtiếnhànhthựchiệnđềnbùbằngchuyểnkhoảnvàotàikhoảnkháchhàngtrongvòngthờihạnkhôngquá60(sáumươi)

phútlàmviệc,tínhtừlúcGHTQgửithôngbáokếtquảđềnbùtạiBước4.- Nếuthờigiangửithôngbáođềnbùtrước15h00GHTQsẽthựchiệnđềnbùxongtrước16h00cùngngày.Nếuthờigianthôngbáo

đềnbùsau15h00thìGHTQsẽtiếnhànhthựchiệnđềnbùvàongàylàmviệckếtiếp(chậmnhấtlà16h00)- ĐốivớitrườnghợpxảyrasựcốtrongthựchiệnđềnbùGHTQsẽgửithôngbáotớikháchhàng,ghirõnộidungvàthờigianxử

lý./.

6.CHỨNGTỪ 1900 633 504

I./BỘCHỨNGTỪGIẢIQUYẾTKHIẾUNẠIGỒM3NỘIDUNG

- Thưxácnhậnthấtlạc,hưtổn.

- Thưxácnhậnđềnbù.

- Thưphánđịnhđơnvịchịutráchnhiệm.

II./LOẠICHỨNGTỪ

- GHTQsửdụngthưđiệntửđểxửlýgiảiquyếtkhiếunạiđượcxâydựngtrênnềntảngCRMđangsửdụng

- Nộidungtạimụcnàysẽđượccậpnhậttạibảnv2.0./.

THANKYOU!