РАБОТА С РЕПУТАЦИЕЙ

В ИНТЕРНЕТЕСаша Лаковникова, CEO Control Digital

[ НАМ УЖЕ ДОВЕРЯЮТ ]

Более 30 компаний-лидеров на различных B2C-рынках:

[ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИЯ?]

ваше ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

+

РЕАЛЬНЫЙ ОПЫТ ваших клиентов

[КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО

ЗАДАТЬ СЕБЕ?]

Какую репутацию хотелось бы иметь? ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ

Какова истинная репутация в глазах целевой

аудитории?

АУДИТ РЕПУТАЦИИ

Каковы отличия репутации вашего бренда от

конкурентов?

АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ

Какие характеристики репутации особенно

актуальны для вашей аудитории?

АНАЛИЗ АУДИТОРИИ

Какие реальные характеристики бренда могут

стать основой для репутации?

SWOT-АНАЛИЗ

ПРЕИМУЩЕСТВ

КОМПАНИИ

Какова рентабельность вложений в

репутацию? Что необходимо изменить, чтобы

получить этот результат?

ОЦЕНКА

ЭФФЕКТИВНОСТИ

УПРОЩАЕМ

РАБОТУ

[ГДЕ СОБИРАТЬ ОТЗЫВЫ?]

СТОРОННИЕ ПЛОЩАДКИ СОБСТВЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Социальные сети Представительство в социальных сетях

Яндекс.Маркет, flamptripadvisor и т.Д

Встраиваемые модули отзывов на сайте (https://sprosikupi.Ru/)

Через мобильное приложение вашей компании

[АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСЫ]

IQBUZZ

SEMANTICFORCE

BABKEE

YOUSCAN

KRIBRUM

…и т. д.

1. Тональность (возможность настроить

персональные идентификаторы)

2. Наиболее активные\влиятельные

авторы

3. Адвокаты бренда \ первоисточники

негатива

4. Сильные \ слабые стороны

конкурентов

5. Все ключевые упоминания (доп.

инструмент для продаж)

[НАСТРОЙКА ТОНАЛЬНОСТИ]

[АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ]

[СОСТАВ УПОМИНАНИЙ]

[«FEEDOT» - АГРЕГАЦИЯ

УПОМИНАНИЙ В ОДНУ ЛЕНТУ]

АГРЕГАЦИЯ НОВОСТЕЙ ИЗ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ

ГИБКИЕ КАНАЛЫ ОТСЛЕЖИВАНИЯ ПУБЛИКАЦИЙ

МОНИТОРИНГ ПУБЛИКАЦИЙ ПО КЛЮЧЕВЫМ СЛОВАМ И

#ХЭШТЭГАМ

ФОРМИРОВАНИЕ БАЗ ДАННЫХ ДЛЯ РЕТАРГЕТИНГА

АНАЛИТИКА ПО СОЦИАЛЬНЫМ СЕТЯМ

СОЗДАНИЕ ПУБЛИЧНЫХ СТРАНИЦ АРТИСТА ИЛИ БРЕНДА

КАК УЗНАТЬ ТО, ЧТО НЕ ЛЕЖИТ НА

ПОВЕРХНОСТИ?

БРИФ-АНАЛИЗ РЫНКА

КОМПАНИЯ / ПРОДУКТ– Наличие \ отсутствие спроса

– Место на рынке

– Узнаваемость

КЛИЕНТЫ (ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ / ТЕКУЩИЕ)– Что думают о вашей компании?

– Как принимают решения?

– Как живут?

– Какой контент любят?

КОНКУРЕНТЫ– Какие особенности продвижения?

– В чем успехи/неудачи?

[ЗАЧЕМ НУЖНА СЕГМЕНТАЦИЯ?]

1. СОЗДАТЬ ПРАВИЛЬНОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ;

2. ОПРЕДЕЛИТЬ РЫЧАГИ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3. НАЙТИ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ НИШИ НА РЫНКЕ;

…И СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ НА ТЕХ, КТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО

ПРИНОСИТ ДОХОД КОМПАНИИ.

[ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ ОБ

АУДИТОРИИ?]

ГЕОГРАФИЯ

ДЕМОГРАФИЯ

ЭКОНОМИКА\ФИНАНСЫ

ПСИХОЛОГИЯ

ОБРАЗ ЖИЗНИ

КАК СОЗДАТЬ ПОРТРЕТ ЦА?

ОТКРЫТАЯ СТАТИСТИКА

ФОКУС-ГРУППА

ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

ОПРОС\АНКЕТИРОВАНИЕ

ПОИСКОВЫЕ СИСТЕМЫ

СПЕЦИАЛЬНО РАЗРАБОТАННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

(ПЛАТФОРМЫ, ПРИЛОЖЕНИЯ)

[ФОКУС-ГРУППА]

Групповая дискуссия по заранее разработанному сценарию. 6-12 человек

«типичных» представителей аудитории + модератор.

NB:

Участники могут свободно общаться друг с другом и выражать свои

чувства и эмоции.

НЕДОСТАТКИ

• Возможная

нерепрезентативность;

• Возможная субъективная

интерпретация результатов

ДОСТОИНСТВА:

• Свободная генерация новых

идей;

• Возможность изучать

респондентов, которые в более

формальной ситуации;

не поддаются изучению;

• Возможность для заказчика

принимать участие на всех этапах

исследования.

[ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ]

Слабоструктурированная личная беседа интервьюера с респондентом.

От 20 респондентов.

НЕДОСТАТКИ:

• Сложность поиска интервьюеров;

• На качество результатов интервью

сильно влияет личность

и профессионализм интервьюера;

• Cложность обработки

и интерпретации полученных

в ходе интервью данных.

ДОСТОИНСТВА.

• Полная информация о поведении

человека;

• Глубинные мотивы.

32

[ПРОФИЛИРОВАНИЕ]

Может включать в себя сбор информации через

опрос, глубинное интервью и сбор информации через

социальные сети.

ЗАЧЕМ?

Чтобы представить целевую аудиторию не в виде

графиков, а в виде максимально «очеловеченного»

образа. Метод персонажей.

[ЧЕМ ПОЛЕЗНЫ ОПРОСЫ?]

УСТАНОВЛЕНИЕ ДИАЛОГА

ФОРМИРОВАНИЕ ДОВЕРИЯ К КОМПАНИИ

УЛУЧШЕНИЕ ЗНАНИЯ ПРОДУКТА

ФОРМИРОВАНИЕ ОСОЗНАННОГО МНЕНИЯ О ПРОДУКТЕ

[КАК СОСТАВИТЬ ОПРОС?]

ПРОСТОТА И ПОНЯТНОСТЬ ВОПРОСОВ

ОДНОЗНАЧНОСТЬ РАЗВЕТВЛЕНИЯ АНКЕТЫ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВОПРОСОВ

НЕ БОЛЕЕ 15 ВОПРОСОВ

THANK YOU PAGE

ПРОТЕСТИРУЙТЕ!

www.wufoo.com, Google Forms

[ИЗМЕРЕНИЕ УЗНАВАЕМОСТИ]

1. TOP OF MIND

2. ЗНАНИЕ «БЕЗ ПОДСКАЗКИ»:

• «Какие марки товаров в категории Х Вы знаете?»

• «Какие названия торговых марок вы вспоминаете,

когда думаете о …?»

3. «ЗНАНИЕ С ПОДСКАЗКОЙ»:

• «Составьте список всех торговых марок сегмента»

• «Выделите все бренды из списка, которые Вам

знакомы»

ЛОЯЛЬНОСТЬ

[ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ?]

• 1 ступень хорошей репутации:

«Я выберу эту компанию \ продукт в первую

очередь»

• 2 ступень хорошей репутации:

«Я рекомендую Вам эту компанию \ продукт»

[КАК РАБОТАТЬ С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

ЧЕРЕЗ DIGITAL?]

SPECIALS В FOURSQUARE

"ФАБРИКА ЛОЯЛЬНОСТИ"

РАБОТА ЧЕРЕЗ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ ИМЕЙЛ-РАССЫЛКИ

РЕТАРГЕТИНГ И РЕМАРКЕТИНГ

ПЛОХИЕ СПОСОБЫ РАБОТЫ С РЕПУТАЦИЕЙ.

ОДНИМ СЛОВОМ, ЧЕРНУХА

[ФЕЙКОВЫЕ ОТЗЫВЫ]

[КАК ОПОЗНАТЬ ФЭЙК?]

ВОЗРАСТ ПРОФАЙЛА

«ДРУЗЬЯ»

ГРАМОТНОСТЬ

ДАТА ПУБЛИКАЦИИ

ЧЕМ МЕНЬШЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННОСТЬ И БОЛЬШЕ

ЭМОЦИЙ – ТЕМ БОЛЬШЕ ШАНС, ЧТО ЭТО ФЕЙК

[SEARCH ENGINE REPUTATION

MANAGEMENT]

СОЗДАНИЕ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ

КОНТЕНТА

ВЫТЕСНЕНИЕ НЕГАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ ИЗ

ТОПА ПОИСКОВИКОВ;

УДАЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ.

ОБРАБОТКА

НЕГАТИВА

Уровень доверия к потребительским отзывам

в 12 раз выше, чем к описанию товаров

Средний чек посетителей, читающих отзывы и

использующих "вопрос-ответ", на 11% больше.

…НО: ЛЮДИ В 8 РАЗ ЧАЩЕ ДЕЛЯТСЯ

НЕГАТИВОМ, А НЕ ПОЗИТИВОМ.

[ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ

ОБРАБОТКЕ НЕГАТИВА]

1. ВЫЯСНИТЕ ПРИЧИНУ НЕГАТИВА;

2. ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТОЧНИК ПРОБЛЕМЫ;

3. ДАЙТЕ РАЗВЕРНУТЫЙ ОТВЕТ.

ТРОЛЛЕЙ И НЕАДЕКВАТ - В БАН.

[3 НЕ]

НЕ ИГНОРИРУЙТЕ*

НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ

НЕ ИДИТЕ НА ПИКИРОВКУ

НЕ УДАЛЯЙТЕ ОТЗЫВЫ*

*Есть исключения.

[ПРАВИЛЬНЫЕ МЕТОДЫ]

ПООЩРЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ПУБЛИЧНОСТЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

СКОРОСТЬ РЕАКЦИИ

РЕАЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ

ПООЩРЕНИЕ КЛИЕНТОВ ПРИ ОШИБКЕ КОМПАНИИ

[А ЕСЛИ ЭТО «ЧЕРНАЯ»

PR-КАМПАНИЯ?]

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ АТАКА

НЕПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ АТАКА

СПОНТАННАЯ АТАКА (НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ИЛИ

БЫВШИЙ СОТРУДНИК)

СПОНТАННАЯ АТАКА, ПОДДЕРЖАННАЯ КОНКУРЕНТАМИ

[ЧТО ДЕЛАТЬ?]

УДАЛЕНИЕ «ЧЕРНЫХ» ОТЗЫВОВ

ДЕЗОРГАНИЗАЦИЯ

«БЕЛАЯ» ВСПЫШКА

СУДЕБНОЕ РАЗБИРАТЕЛЬСТВО

[РАБОТА НАД УЛУЧШЕНИЕМ

РЕПУТАЦИИ]

ОБРАБОТКА НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

РАБОТА С «АДВОКАТАМИ» БРЕНДА

СМИ, ЛИДЕРЫ МНЕНИЙ

РАБОТА ЧЕРЕЗ «ЛИЦО БРЕНДА» \ ЛИЧНЫЙ БРЕНД

РАБОТА В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА И САРАФАННОЕ РАДИО

[ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВСЕ СОВСЕМ

ПЛОХО?]

ПОПРОБОВАТЬ ОТШУТИТЬСЯ:

РЕБРЕНДИНГ: «нас перекупили», «новые собственники»,

«мы теперь будем жить по-другому».

[ КОНТАКТЫ ]

Спасибо. Если есть вопросы — буду рада ответить на них звонком или письмом.

АЛЕКСАНДРА ЛАКОВНИКОВА

CEO Control Digital

lakovnikova@ctrl-d.me

+7 (964) 333-69-18

www.ctrl-d.me 8 (812) 986-66-13

info@ctrl-d.me

Мы в социальных сетях:FB: facebook.com/ctrldme

VK: vk.com/ctrldme