Rammeverk og kjøreregler for sosiale medier i EFF 2010-2012, Versjon 2

26.02.2010

Bakgrunn – Sosial medier• I dag bruker vi stadig mindre tid på

tradisjonelle medier (bøker, aviser og TV).Samtidig leser og skriver vi stadig mer, men vi bruker mer tid på nettet, både med privat tekstlesing og produksjon (epost, SMS).Samtidig mottar vi stadig større andel informasjon gjennom nettaviser, flashanimasjoner, musikk, video og i økende grad fra sosial tekstproduksjon som blogging, diskusjoner, deling av bilder og film osv).

• Definisjon på sosiale medier: En relativt ny kommunikasjonsform som befinner seg i skjæringspunktet mellom det offentlige og det private. Innholdet er brukerstyrt. Rolleavklaring og kjøreregler i forhold til jobb/privat er dynamisk og krevende å fastsette.

• Sosiale medier forandrer seg raskt og nye aktører kommer stadig til. En sosial mediestrategi må ta hensyn skiftende kanaler, endring er i bruk og justering av normer og sedvane i både privat- og arbeidslivet.

Hvorfor skal EFF være orientert mot sosiale medier og etablere et rammeverk for denne kanalen? Sterkere merkevarebygging

EFF skal øke konsumet av Norsk Sjømat. En tilstedeværelse med merkevaren Norsk Sjømat (godfisk etc) i sosiale medier kan etablere og

generere oppmerksomhet rundt produktene og vår organisasjon. Tilgjengelighet og synlighet for merkevaren i de nye kanalene skal styrke

kjennskapen til merkevaren.

Mulighet til å påvirke samtalen og skape sjømatambassadører

Nye medievaner er en mulighet for Eksportutvalget for fisk til å etablere en relasjon til ulike målgrupper, både folk som er ambassadører for

sjømatt fra Norge, folk som potensielt kan bli ambassadører for sjømat og til og med motstandere av vårt arbeid eller våre produkter.

Kompetanse og trygghet:

Sosiale medier er en god plass å gjøre seg kjent med ny teknologi, overvåke konkurrenter og bygge kompetanse internt. På dette området skal

EFF være i forkant i forhold til resten av næringen og kunne dele kunnskap med våre primærinteressenter.

Etablerte rammer som den enkelte kan forholde seg til skal gi trygghet til å engasjere seg som medarbeider og privatperson i et dynamisk

område av vår hverdag.

Handtere omdømmet til Norsk Sjømat og EFF

EFF kan følge hva enkeltpersoner og organisasjoner sier om merkevaren Norsk Sjømat, om produktene og om næringen. Ved å være med i

samtalen kan EFF fange opp og demme opp for potensielle omdømmeutfordringer på et tidlig tidspunkt. EFF skal overvåke hva som sies om

sjømat, norsk sjømat, produktene og næringen og være kompetanse- og ressursmessig i stand til å vurdere respons på ulike utfordringer.

Kostnadsbesparelser

Engasjement i sosiale medier krever i utgangspunktet energien og forpliktelsen til våre medarbeidere og byrå. Bruk av sosiale medier skal gi

større effekt av vår markedsføring med lavere økonomisk innsats.

Prinsipp

Sosiale medier er en kanal av flere der vi definerer en målgruppe og et budskap for å nå ut til et publikum. Derfor skal EFF bruke sosiale medier sammen med de øvrige kommunikasjonstiltakene og marketingmiksen. Likevel understrekes det at det som skiller sosiale medier fra tradisjonelle medier er at profesjonelle aktører som EFF må være forberedt på å oppgi kontroll over innholdet til sluttbrukeren.

Rammeverket for sosiale medier i EFF deler samme mål som de øvrige kommunikasjonskanaler og skal skape oppmerksomhet og bygge preferanse for Norsk Sjømat.

Rammeverket er globalt orientert, men skal ha rom for markedsmessige tilnærminger i forhold til kommunikasjonsform, målgrupper og markedsmessige særtrekk.

Alle markeder skal ta utgangspunkt i EFFs rammeverk for sosial medier, men tilpasses kanaler og ambisjonsnivå til de ulike markeder.

Overvåkning av sosiale medier bør etableres som del av medieovervåkning i alle markeder og skal være på plass innen 1.8 2010.

Informasjonsansvar følger saksansvar. EFFs ansatte oppfordres til å identifisere og benytte de kanaler hvor de kan nå sin målgruppe med budskap og dialog rundt deres fagfelt.

Vi legger verdiene GLUP, TØFF og RAUS til grunn for arbeidet og vektlegger at EFFs kommunikasjon skal være ÅPEN, TILGJENGELIG og TROVERDIG

Retningslinjer

EFF skal tilby alle ansatte opplæring i retningslinjer for nettkommunikasjon og stimulere til deltakelse i samtalen i sosiale medier der det er hensiktsmessig

EFFs ansatte skal kjenne og respektere ”reglene” i sosiale medier.

EFFs medarbeidere skal søke å tilføre diskusjoner merverdi (lenker, tips osv.)

Vi skal være åpen på at vi jobber i EFF. Vi er som ansatte i eller tilknyttet EFF aldri anonym eller deltar med fiktive navn i sosiale medier når vi deltar i kommunikasjon om tema knyttet til jobb eller som angår EFF.

Vi skal tenke gjennom konsekvensene før vi publiserer noe og bruke kollegavurdering i tvilstilfeller

Har vi gjort feil skal vi innrøm det.

I beredskapssituasjoner er kommunikasjonsdirektøren involvert i kommunikasjonen, også for sosiale medier (se slide krisekommunikasjon).

For spørsmål eller tvil skal man kontakte informasjonsavdelingen.

Våre ansatte skal få råd og støtte til å skape sin egen online stemme. Brukerne av sosiale medier er interessert i å høre fra folk heller enn fra selskaper. Å utvikle en personlig stil er en nøkkel

Kommunikasjonen skal forsøksvis ta utgangspunkt i eller peke tilbake til innhold fra EFFs egne websider.

Vi skal aktivt følg brukere som følger oss og som viser lojalitet til oss og/eller produktene vi representerer på samme måte som vi er oppdatert om våre kritikere

EFF skal søke å etablere samarbeid med målgrupper i sosiale medier og få konstruktiv innsikt for fremtidige utviklinger.

Vi skal dele innsikten fra sosiale medier med hele organisasjonen og gi tilbakemelding til followers på hvordan ideene deres utvikler seg.

Forts. retningslinjer

Når svarer vi/ når svarer vi ikke?

Lytt til samtalen og vurder behovet for /utfallet av å svare

Vi må ikke svare alle diskusjoner, innlegg, meningsytringer etc, men vi anbefaler en høy grad av deltakelse. Innlegg bør besvares samme dag som de er publisert.

Kort reaksjonstid reduserer faren for spredning av negative kommentarer og innlegg i sosiale medier.

Svar alltid når: Når kommentaren/påstander er direkte rettet mot Eksportutvalget for fisk. Når kommentaren inneholder spørsmål knyttet til Norsk Sjømat eller Eksportutvalget for fisk. (ref. US

airforce).

Svar på positive eller nøytrale kommentarer: Det er valgfritt om vi skal vare på disse, men det er anbefalt å svare så ofte som mulig siden det skaper gode

relasjoner og viser at vi er tilstede.

Når du velger å besvare en negativ kommentar, vurder da: Er kommentaren skrevet for å skade EFFs omdømme? Er kommentaren ment humoristisk eller oppfattes den slik?

Hvordan svarer vi?

• Vurder profil: Er kommunikasjonen en del av en kampanje, så bør EFFs felles profil brukes (eks. Godfisk). Vær tydelig når du svarer i regi av stillingen din i EFF, og når du kommuniserer som privatperson.

• Vær åpen: Vær tydelig på at du representerer Eksportutvalget for fisk.

• Hold deg til fakta: Vi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon og bidrar med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Alternativt bruk linking til hjemmesiden hvis svaret blir komplisert og du trenger mer utfyllende svar.

• Tone: Bør være personlig, men skikkelig. Bruk et klart og tydelig språk.

• Gi tips: Involver gjerne kilder fra andre plasser, for eksempel Mattilsynet. Nøkkelen til god dialog ligger i å gi tips og lenker til andre diskusjoner.

• Interaksjon: Følg alltid opp hvordan det går i en samtale etter du har svart.

Er det tema vi ikke kommenterer?

Vi kommenterer aldri negativt om andre matprodusenter, matprodukter etc.

Vi kommenterer aldri rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og fakta.

Vi kommenterer heller ikke interne eller personalsaker uten at det er en del av vedtatt strategi

Sosiale medier og krisesituasjon

Kommunikasjonsavdelingen skal styre all informasjon internt og eksternt i forbindelse med en beredskapssak.

Kommunikasjonsavdelingen skal avgjøre hvilke kanaler som skal brukes,

hvilket budskap og hvem som skal uttale seg.

Infoavdelingen skal ha tilgang til og kompetanse på bruk av ulike virkemiddel i en krisesituasjon: Kjøp av ”ad words”, beredskapssider, bloggovervåkning etc

Effektmåling og ambisjoner

Måling og suksesskriterier:

EFF skal kunne måle deler eller hele praten og antall medlemmer rundt egne produkter, merkevare og næring i sosiale medier.

EFF anbefaler at landansvarlige konfererer med informasjonsavdelingen før en kjøper måletjeneste knyttet til sosiale medier i markedene.

EFF bruker i dag Google Analytics og Google Web Master Tools til måling, og anbefaler ukentlig rapportering, med en grundigere analyse hver måned i de enkelte markeder.

EFF skal etablere tilstedeværelse og overvåkning som bidrar til å fylle situasjonsbildet i overvåkning og issues management for EFF og Norsk Sjømat.

EFF skal ha strategi for sosiale medier for perioden 2010 – 2012 på plass innen 1.7 2010

EFF skal forstsette kompetansebyggingen i organisasjon og tilby minsten arena i 2010 hvor sosiale medier og vår kompetanse på området stilles tilgjengelig for sjømatnæringen

Ansvar og roller i EFF

Alle i EFF er ansvarlig for å være gode ambassadører for Norsk Sjømat og EFF Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier: Christian Chramer Linjeprinsippet: Informasjonsansvaret følger saksansvaret. Innleide ressurser skal forholde seg til dette dokumentet og ha tett involvering

med landansvarlig/EFF dersom man kommuniserer på vegne av EFF eller merkevaren Norsk Sjømat

Sosiale medier handler om kommunikasjon, og det er derfor ikke uproblematisk å leie inn ressurser utenfra til å handtere EFFs stemme i sosiale medier. Benytter vi eksterne ressurser for involvering i sosiale medier skal EFF som avsender være kjent

Markedsavdelingen og avdeling for markedsinformasjon/markedsadgang skal gi innspill til dette rammeverket for EFFs bruk av sosial medier og videre bidra til utviklingen av strategidokumentet for 2010-2012 gjennom involvering i videre strategiprosess

Suksesskriterier for involvering i sosiale medier

Tilpasset informasjonsmengden til kanalen Lytt aktivt Delta Opptre nøytralt (ikke bruk ropert for å ”pushe” tradisjonelle

marketingbudskap) Dedikerte dialogansvarlige Etabler god kjennskap til dynamikken i sosiale medier Bygg organisatorisk evne til rask reaksjon Vær god på segmentering og personalisering Vær lekende og kreativ Del erfaringer med andre