ramón r. abarca fernández 1 no se puede mejorar lo que no se controla. no se puede controlar lo...

Ramón R. Abarca Fernández

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No se puede mejorar lo que no se controla.No se puede controlar lo que no se conoce.No se puede conocer lo que no se mide.


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PENSAMIENTO:Los hombres nacen suaves y flexibles.

En la muerte son rígidos y duros.

Las plantas nacen tiernas y dóciles.

En la muerte son secas y quebradizas.

Entonces cualquiera que sea rígido e

inflexible

es un discípulo de la muerte.

Cualquiera que sea suave, abierto y

flexible,

es un discípulo de la vida.

Lao Tze


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EL MODELO EFQMEL MODELO EFQM

Política y estrategia

8 %

Personas9 %

Alianzas y recursos

9 %

Resultados personas

9 %

Resultados en clientes

20 %

Resultados sociedad

5 %

Los 9 criterios EFQM adaptados a las Los 9 criterios EFQM adaptados a las

universidadesuniversidades

Factores facilitadores 50%

Liderazgo

10 %

Procesos

14 %

Resultados clave15 %

Resultados 50%


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1. LIDERAZGO

Liderazgo

10 %

a.a. Cómo los directivos desarrollan la Cómo los directivos desarrollan la misión y los valores y actúan como misión y los valores y actúan como modelos de una cultura de excelencia modelos de una cultura de excelencia (“Predica con el ejemplo”)(“Predica con el ejemplo”)

b.b. Cómo los directivos se implican Cómo los directivos se implican personalmente para garantizar que los personalmente para garantizar que los sistemas de gestión de la Universidad sistemas de gestión de la Universidad se desarrollen, implanten y mejoren se desarrollen, implanten y mejoren continuamentecontinuamente

Factores Facilitadores



5

Subcriterio a:Áreas:

a) Desarrollan los fines y objetivos del programa.b) Desarrollan, dando ejemplo, los principios éticos y valores que

constituyen la cultura de la mejora continua.c) Revisan y mejoran la efectividad de su propio liderazgo, tomando

medidas en función de las necesidades que se planteen en asuntos de liderazgo.

d) Estimulan y animan la asunción de responsabilidades del personal y la creatividad e innovación.

e) Animan, apoyan y emprenden acciones a partir de lo conseguido como consecuencia del aprendizaje obtenido de la formación y del trabajo diario.

f) Establecen prioridades entre las actividades de mejora.g) Estimulan y fomentan la colaboración dentro de la organización.


6

Subcriterio b:Áreas:a) Se implican activa y personalmente en las actividades de mejora.b) Adecuan, en la medida de lo posible, la estructura de la Unidad

para apoyar la ejecución de su planificación y estrategia.c) Aseguran que se desarrolle y establezca un sistema de gestión,

evaluación y mejora de los procesos.d) Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita el

desarrollo, aplicación y actualización de la planificación y estrategia.

e) Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita medir, revisar y mejorar los resultados clave.

f) Aseguran que se establezca procesos para revisar y mejorar las actividades mediante la creatividad, innovación y los resultados del aprendizaje.


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1. LIDERAZGO

Liderazgo

10 %

c.c. Cómo los directivos se implican y Cómo los directivos se implican y comprometen con los clientes, comprometen con los clientes, agentes externos y representantes agentes externos y representantes de la sociedad.de la sociedad.

d.d. Cómo los directivos motivan, Cómo los directivos motivan, apoyan y reconocen a las apoyan y reconocen a las personas de la Universidadpersonas de la Universidad



8

Se entiende por liderazgo la actuación del equipo directivo y del resto de responsables guiando a la Unidad Académica hacia la mejora continua.

El criterio ha de reflejar cómo los que tienen alguna responsabilidad en la organización desarrollan y facilitan la consecución de los fines y objetivos, vivencian los valores necesarios para alcanzar el éxito e implantan todo ello en la carrera.

Esto se consigue mediante acciones y comportamientos adecuados, implicándose personalmente para asegurar que el sistema de mejora continua se desarrolle e implante en el programa.


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1. Ninguún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4. Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?

2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad?

3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo de la Unidad e informan a los servicios competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formación?

.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal?

5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas?

6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora:

a)Definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa.

a)Asignando responsables.

a)Estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y el

desempeño del personal de la Unidad?

7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad?

8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados?

.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clases y veedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y dar respuesta a éstas?

10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alimentan a la participación en la

mejora de procesos con otras Unidades?

11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados?

12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria?.


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2. PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIAS


Políticas y estrategias

8%

a.a. Cómo la política y la estrategia se Cómo la política y la estrategia se definen en necesidades presentes y definen en necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los futuras y en las expectativas de los agentes relacionados con la agentes relacionados con la Universidad. (“Comprender el Universidad. (“Comprender el mercado, reunir y utilizar mercado, reunir y utilizar información, analizar y anticipar”)información, analizar y anticipar”)

b.b. Cómo la política y la estrategia se Cómo la política y la estrategia se fundamenta en todo tipo de fundamenta en todo tipo de información relevanteinformación relevante



11

2. PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIAS


Políticas y estrategias

8%

c.c. Cómo se desarrolla, revisa y Cómo se desarrolla, revisa y actualiza la política y estrategia.actualiza la política y estrategia.

d.d. Cómo se despliega la PE por Cómo se despliega la PE por medio de un marco de procesos medio de un marco de procesos críticos.críticos.

e.e. Cómo se comunican e implantan Cómo se comunican e implantan las políticas y estrategias.las políticas y estrategias.


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1. Ningún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4. Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su Misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (su visión)?

2. En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?.

.3.¿Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta información como:

a.. Necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución previsible de estos grupos de sus demandas en la prestación del servicio.

b. Opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés.

c. Evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas.

4. Impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo:

a)Cambios legales previsibles.

a)Otros?.

5. ¿En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta:

a)Las opiniones y necesidades del personal de la Unidad.

b. Los recursos y personal disponible en la Unidad.

c. Los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad.

d. Y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?

6. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos

7. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad?

8. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad?

9. ¿La estrategia y objetivos planificados en la unidad se revisan periódicamente?

10. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?

11.. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos?.

12. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho cumplimiento?


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3. GESTIÓN DE PERSONAS

Personas 9%


a.a. Cómo se planifica y desarrolla Cómo se planifica y desarrolla los recursos humanos.los recursos humanos.

b.b. Cómo se preserva y desarrolla Cómo se preserva y desarrolla las capacidades y aptitudes del las capacidades y aptitudes del personal.personal.

c.c. Cómo se promueve el Cómo se promueve el compromiso, la autonomía y la compromiso, la autonomía y la iniciativa de todos los miembros iniciativa de todos los miembros de la Universidad.de la Universidad.



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Personas 9%


d.d. Cómo se logra la comunicación Cómo se logra la comunicación efectiva. (“Cómo se identifica efectiva. (“Cómo se identifica las necesidades y se establece las necesidades y se establece los canales; qué tan bien se los canales; qué tan bien se disemina información crítica?”)disemina información crítica?”)

e.e. Cómo la Universidad retribuye, Cómo la Universidad retribuye, reconoce y se preocupa de sus reconoce y se preocupa de sus empleados.empleados.

3. GESTIÓN DE PERSONAS



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1. ¿La Unidad identifica, de manera sistemática, aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad?

.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal?.

.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales competentes?

.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo?

4. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo?

.5. ¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?

.6. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc.?

.7. ¿Existe en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias ...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades?

.8. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades?

.9. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos, con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?

10. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad?.


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4. RECURSOS Y ALIANZAS

a. Cómo se desarrolla y gestiona las alianzas externas. (“Identificación de socios clave, añadir valor en la cadena de suministros”)

b. Cómo se gestiona los recursos económicos y financieros. (“Gestión de riesgos, manejo de inversiones”)

Recursos y alianzas

9%



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Recursos y alianzas

9%


c.c. Cómo se gestiona los edificios, Cómo se gestiona los edificios, equipos y materiales.equipos y materiales.

d.d. Cómo se gestiona la tecnología.Cómo se gestiona la tecnología.

e.e. Cómo se gestiona los recursos de Cómo se gestiona los recursos de información y de conocimiento.información y de conocimiento.

4. RECURSOS Y ALIANZAS



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.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente?

2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas?

3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente?

4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal, clientes y proveedores?

5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas?

6. ¿Se protege eficazmente los datos de carácter personal?

7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?

.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores?

.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres?

.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y equipos?

.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados?

12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad?

13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.?

14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada?

15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de calidad?


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a. Cómo se diseña y gestiona sistemáticamente los procesos críticos para el éxito del Progrma Profesional. [“Por ejemplo, empleo de medidas de rendimiento en la gestión de procesos”]

b. Cómo se revisa y mejora los procesos.

5. PROCESOS

Procesos 14%



20

Procesos 14%

c.c. Cómo se diseña y desarrolla los Cómo se diseña y desarrolla los productos y servicios con base productos y servicios con base en las necesidades y expectativas en las necesidades y expectativas de los clientes.de los clientes.

d.d. Cómo se producen, entregan y Cómo se producen, entregan y asisten los productos-servicios.asisten los productos-servicios.

e.e. Cómo se gestiona y mejora las Cómo se gestiona y mejora las relaciones con los usuarios.relaciones con los usuarios.


5. PROCESOS



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1. Ningún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4 Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿La unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos?

2. ¿La Unidad Tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades?

3. ¿La Unidad utiliza el enfoque de clientes internos en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades?

4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso?

5. ¿La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas en los procesos?

6. ¿La Unidad define, para los procesos, indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los clientes y en su caso, otros grupos de interés?

7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros?

8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus clientes, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del servicio prestado?

9. ¿La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior para ello?

10. ¿La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de procesos?

11. ¿La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos?

12. ¿La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes?

13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente?

14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?

15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar?


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6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Resultados en los clientes

20%

a.a. Medidas de percepción: la Medidas de percepción: la percepción que los clientes tienen percepción que los clientes tienen de los productos y servicios de la de los productos y servicios de la Institución así como de su relación Institución así como de su relación con ésta. (Accesibilidad, con ésta. (Accesibilidad, comunicación, capacidad de comunicación, capacidad de respuesta, innovación, precio, respuesta, innovación, precio, gestión de reclamaciones, tiempo de gestión de reclamaciones, tiempo de respuesta, otros)respuesta, otros)

Resultados



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b. Indicadores de rendimiento:

Medidas adicionales internas

relacionadas con la

satisfacción de los usuarios

de la Unidad Académica

[Indicadores logísticos (nivel

de servicio) , participación de

mercado, fiabilidad,

indicadores de errores y

defectos, otros.]

Resultados en los clientes

20%

Resultados

6. RESULTADOS DE LOS CLIENTES


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1. Ningún avance, 2. Cierto avance, 3. Avance significativo, 4 Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal... ¿

2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes, en aspectos tales como:

a)Número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios.

a)Felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio.

a)Número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas.

a)Número de acciones correctoras derivadas de las mismas.

a)Número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas

a)Otras?

3. ¿La unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias ...?

4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la información obtenida para fijar nuevos objetivos?

5.. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares ...) en aquellos aspectos clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos ...?

6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones?


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7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

Satisfacción del personal

9%

a.a. Medidas de percepción: las Medidas de percepción: las percepciones de los percepciones de los miembros de la Institución. miembros de la Institución. (Percepciones del personal (Percepciones del personal obtenidas mediante grupos obtenidas mediante grupos focales, sistemas de focales, sistemas de sugerencias, encuestas de sugerencias, encuestas de clima organizacional, otros)clima organizacional, otros)

Resultados



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Satisfacción del personal

9%

b.b. Indicadores de rendimiento: Indicadores de rendimiento: Medidas internas empleadas para Medidas internas empleadas para entender, predecir y mejorar la entender, predecir y mejorar la satisfacción de las necesidades y satisfacción de las necesidades y expectativas del personal. expectativas del personal. [Quejas, ausentismo, rotación, [Quejas, ausentismo, rotación, reconocimiento a personas y reconocimiento a personas y equipos, uso de instalaciones equipos, uso de instalaciones especiales ofrecidas por la especiales ofrecidas por la Institución (guardería, centro Institución (guardería, centro recreativo), niveles de formación recreativo), niveles de formación y desarrollo, otros]y desarrollo, otros]

Resultados

7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL



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1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica, mediante encuestas y otros métodos de recogida de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento de trabajo desarrollado, retribución. ...?

2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente la información que pueda ser indicativa para conocer la satisfacción y motivación del personal de la Unidad, como la referida a : absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participación del personal en grupos de mejora ...?

3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del personal de la Unidad?

4.. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones?

5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad?

No se puede mejorar lo que no se controlaNo se puede controlar lo que no se conoceNo se puede conocer lo que no se mide


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8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Impacto en la sociedad

6%

a.a. Medidas de percepción: La Medidas de percepción: La percepción que la comunidad, en percepción que la comunidad, en su conjunto, tiene de la su conjunto, tiene de la Institución, conocida mediante Institución, conocida mediante encuestas, reuniones públicas, encuestas, reuniones públicas, informes de entes contralores, informes de entes contralores, otros. (Incidencia en la economía otros. (Incidencia en la economía local y nacional, participación en local y nacional, participación en el desarrollo comunitario, el desarrollo comunitario, minimización de polución y minimización de polución y manejo ambiental responsable, manejo ambiental responsable, otros)otros)

Resultados


29

Impacto en la sociedad

6%

b.b. Indicadores de rendimiento: Indicadores de rendimiento: Medidas adicionales internas Medidas adicionales internas relacionadas con el impacto de relacionadas con el impacto de la Institución en la sociedad la Institución en la sociedad (conservación de energía, (conservación de energía, reducción de desperdicios, reducción de desperdicios, premios y reconocimientos premios y reconocimientos recibidos, infracciones, recibidos, infracciones, cumplimientos de normativas cumplimientos de normativas nacionales e internacionales, nacionales e internacionales, otros)otros)

Resultados

8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD

http://aplicaciones.info/cd7ei.htm


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1. Ningún avance,,,2. Cierto Avance, 3. Avance significativo, 4. Objetivo logrado 1 2 3 4

1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés?

2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos que no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como:

a) Difusión de la información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u otros métodos)

a)Mejora de la calidad de vida del entorno.

b) Colaboración con otras organizaciones (Humanitarias, no gubernamentales)

c) Impacto en la educación, formación, nivel cultural.

d) Impacto en los niveles de empleo.

e) Actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento

f) Utilización de energías alternativas y no contaminantes.

g) Conservación de energía.

h) Utilización de materiales reciclables.

i) Reducción y eliminación de residuos.

j) Otros?

3. ¿La Unidad utiliza algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como:

a) Reconocimientos que la Unidad haya recibido.

b) Número de empleos creados.

c) Información relevante difundida.

d) Otros?


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9. RESULTADOS EN LA ORGANIZACIÓN

a.a. Resultados clave de Resultados clave de rendimiento: Incluye medidas rendimiento: Incluye medidas financieras y no financieras que financieras y no financieras que reflejan el éxito de la reflejan el éxito de la Universidad en la consecución Universidad en la consecución de los resultados planificados.de los resultados planificados.

Financieras: ventas, márgenes, Financieras: ventas, márgenes, dividendos, cumplimiento de dividendos, cumplimiento de presupuesto. No financieras: presupuesto. No financieras: crecimiento de la capacidad, crecimiento de la capacidad, tiempo requerido para tiempo requerido para desarrollar nuevos productos, desarrollar nuevos productos, cobertura de servicios, otros. cobertura de servicios, otros.

Resultados de la

Institución

Resultados


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9. RESULTADOS EN LA ORGANIZACIÓN

Resultados de la

Institución

b.b. Indicadores clave de Indicadores clave de rendimiento: Otras medidas rendimiento: Otras medidas operativas utilizadas para operativas utilizadas para controlar, comprender, controlar, comprender, predecir y mejorar los predecir y mejorar los resultados clave resultados clave planificados (rotación de planificados (rotación de inventarios, rendimiento inventarios, rendimiento sobre activos, rendimiento sobre activos, rendimiento de proveedores, otros)de proveedores, otros)

Resultados

http://www.informagiovani.it/campi


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1. ¿Mide la Unidad la eficacia (si cumple los objetivos o estándares especificados) y la eficiencia (al menor costo posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus procesos más importantes?

2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados de encuestas de satisfacción de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones u otros similares?

3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados?

4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora?


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Diagrama Fases de MadurezPaso 1: Identificación de los procesos esenciales

Paso 2: Documentación de los procesos esenciales

Paso 3: Se evalúa la efectividad de procesos esenciales

Paso 4: Se determina los mecanismos para mejoramiento

Paso 5: Mecanismos que para el mejoramiento se ha

introducidoPaso 6: El rendimiento del proceso es evaluado e influye en el mejoramiento.Paso 7: Hay mecanismos para el desarrollo y uso de indicadores y estándares.Paso 8: Se comprueba que el rendimiento está relacionado a la expectativa del usuario.Paso 9: Se comprueba que existe un sistema de gerencia de calidad.Paso 10:Los procesos esenciales más importantes están bien entendidos, conducidos y mejorados continuamente


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Desarrollo del Modelo EFQMEl Modelo es cualitativoa. Para dar coherencia y y visiónvisión integrada integrada de la gestiónb. Para tener una ayudaayuda a no olvidar nadac. Para tener un lenguaje comúnlenguaje común interno y externod. Para conocer nuestro estado actualestado actual d de la gestióne. Como guía inspiradora para la mejora continuamejora continua ... ...

El Modelo es cuantitativoa. Para poder comparar la evolucióncomparar la evolución de nuestra gestiónb. Para poder compararcomparar nuestra gestión con la de otrosotrosc. Para elegir el ganador de un PremioPremio o Reconocimiento


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Principios de Gestión de CalidadPrincipios de Gestión de Calidad

1) Enfoque al 1) Enfoque al clientecliente

2) 2) LiderazgoLiderazgo

3) 3) Participación Participación del personaldel personal

4) 4) Enfoque Enfoque a a procesosprocesos

5) 5) Enfoque Enfoque

a a sistemassistemas

6) Mejora 6) Mejora continuacontinua

7) Toma de 7) Toma de decisionesdecisiones

8) Relación 8) Relación mutuamente mutuamente

beneficiosa con el beneficiosa con el proveedorproveedor


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La ExcelenciaLa Excelencia“Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener, en el tiempo, resultados sobresalientes para sus grupos de interés” ©EFQM

Orientación a Resultados

Responsabilidad Social

Desarrollo de Alianzas

Aprendizaje, Innovación y

Mejora continuosDesarrollo e Implicación de las Personas

Orientación al Usuario

Liderazgo. Coherencia en los

Objetivos

Gestión por Procesos y basada en

Hechos


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Gracias


http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf

ramón r. abarca fernández 1 no se puede mejorar lo que no se controla. no se puede controlar lo...

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