ranking experiencia clientes en interacciones (pxi)
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Jueves 10 de Septiembre de 2015
Ranking Experiencia Clientes en
Interacciones (PXI)
Contenidos de la presentación de hoy
Diagnóstico
Nacional de la
Experiencia de
Clientes
¿Qué es
Experiencia de
Clientes?
¿Por qué nos
importa?
Reflexiones
¿Qué es Experiencia de
Clientes?
¿Por qué nos importa?
1º
UNA DEFINICIÓN
¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Acontecimiento
Vivencia
Presencial
Multisensorial
Emocional
2º
TIENE NIVELES
¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
1° Experiencia
Interacción
3° RelaciónExperiencia en
la Relación
2° ViajeExperiencia
de ViajeInteracción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
Interacción
3º
EXISTE
40
85
Fuente: McKinsey Customer Experience Practice
56% de las interacciones de los clientes son parte de una secuencia multi-canal o multi-contacto.
67% de los clientes insatisfechos pasaron por 1-2 canales o puntos de contacto para satisfacer sus necesidades.
Satisfacción en Momentos v/s Experiencia real:
-50%
Dentro de los primeros 90
días, la satisfaccióngeneral con respecto a un viaje, baja 50 puntoscon respecto a la satisfacción en un canal o punto de contacto.
090 días
100
90+
80+Sat. Call Center
Sat. puntos de contacto directo
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
4º
ES SUMAMENTE RELEVANTE!
Crecimiento
Sostenido en
Valor
Satisfacción y
Lealtad de
ClientesProcesos Claves
Excelentes
Liderazgo
Propuesta de Valor Personal de
Contacto
Empoderado
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
En Chile, gracias a los datos de ProCalidad y SBIF hemos podido determinar:
Un aumento en 10% de la satisfacción de
clientes de un banco
promedio
Aumento en un 1,5% del
Resultado Operacional
Bruto (“Ingresos”) de un
banco promedio
9.750
millones
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
• Afps; 2,5% sobre recompra
• Telco; 1,1% sobre satisfacción
DIAGNÓSTICO NACIONAL DE
LA EXPERIENCIA DE CLIENTES
MODELO DE MEDICIÓN
PXI – Benchmark de interacciones
1° Experiencia
Interacción
2° ViajeExperiencia
de ViajeInteracción InteracciónInteracción
Actividades propias del
cliente
Interacción
PXI – Modelo Internacional
Emocional
Operacional
Funcional
Cálculo
Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
Resolví todo lo que necesitaba
Fue una experiencia simple y fácil
Fue una experiencia muy agradable
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
X
30.000 Encuestas durante todo el año
300 Encuestas por marca
99 marcas
Error muestral de 5%
Base Estudio ProCalidad
RESULTADOS
Estado General de la Experiencia en Chile
59,6%58,9%
59,7%61,6%
40,0%
45,0%
50,0%
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
PXI PXI - Membresía PXI - Transaccional
Estado General de la Experiencia en Chile
Sectores Transaccionales
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
Clínicas
Mejoramiento
Hogar
Pago de
Cuentas
Prestadores de
Salud
Tiendas por
Departamento
Transporte
Público
Gas
Líneas Aéreas
Estado General de la Experiencia en Chile
Sectores Membresía
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
AFP´s
Bancos
Energía Eléctrica
Isapres
Sanitarias
Televisión pagada
Estado General de la Experiencia en Chile
Puntajes iguales o
superiores a 80%Puntajes entre 70%
y 80%
UNA MIRADA A LOS CANALES
PÁGINA WEB
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CALL CENTER
0 10 20 30 40 50 60 70
EJECUTIVO
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SUCURSAL
0 10 20 30 40 50 60 70 80
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sucursales
Call Center
Página Web
Ejecutivo
MIRADA INTEGRAL
ALGUNAS REFLEXIONES
¿Hasta qué
punto los
canales
tienen la
mirada de
viajes de los
clientes?
Viaje Interacción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
Reconocer:
• Las interacciones previas que pueden tener los clientes (con este u otros
canales)
• Las actividades que realiza el cliente
• Las interacciones posteriores
¿Cuánto de
la
experiencia
es
gestionado
por las
empresas?
Nivel
de servicioLlamadas
en espera
Llamadas
abandonadas
Tiempo
promedio
Rotación
de agentesAusentismo
1
Resolución en
primera llamada
(FCR)
Satisfacción
de clientes
¿Cómo
gestionamos la
emocionalidad
de nuestros
clientes?
Identificar estado emocional
Definir protocolos
Personal en [email protected]
GRACIAS
Apoquindo 5583, Oficina 152
Fono +562 2371 4656
Las Condes - Santiago – Chile
www.praxis.cl