Kahvila Vadelma 12.6.12 kello 13-16

Kilpailutuksella parasta palvelua

asiakkaalle – hinta, laatu,

vaikuttavuus?

Avaus, Kilpailutusta, kenelle? Kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto

Näkökulmia kilpailuttamisen kriteereihin Suunnittelupäällikkö Vesa Komonen, Tampereen kaupunki

LISÄÄ KAFFIA

Ikäkaari-toimintamalli Kehitysjohtaja Kari Hakari, Tampereen kaupunki

Kilpailutusta yhteistyöllä Toimitusjohtaja Päivi Mäenpää, Kuntoutuskeskus Mental

WWW.uta.fi/

palveluinnovaatiokeskus

• Autamme pirkanmaalaisia

yrityksiä ja julkisen sektorin

organisaatioita kehittämään

ja uudistamaan

palveluitaan

• Kehitämme tapoja, joilla

yliopiston

palveluosaaminen saadaan

yritysten ja julkisten

organisaatioiden saataville

Arvon luominen asiakkaan arkeen ja liiketoimintaan

Palvelumindset ja kulttuuri, joka

sitouttaa sekä oman

organisaation että asiakkaat

arvon yhteisluomiseen

Palvelutuotanto, joka on

organisoitu kannattavasti ja

kestävällä tavalla

• Verkoston tavoitteena on oman osaamisen ja yhteistyön lisäämisen

ohella valmistella kehittämishankekokonaisuutta, jonka keskeisinä

teemoina ovat:

• palvelujen ja palveluprosessien kehittäminen ja asiakaslähtöisyyden

vahvistaminen,

• asiakaslähtöisten ja laadukkaampien palvelujen ja palveluprosessien

tuottaminen kaupunkien omana toimintana, yhteistyössä kuntien kesken

sekä yhteistyössä yritysten kanssa,

• markkinoiden luominen ja huoltaminen, jotta laadusta tulee kilpailutekijä

hintatason pysyessä kohtuullisena tehokkuuden kasvaessa, ja jotta

uusia palveluntuottajia syntyy tuottamaan palveluja julkiselle sektorille.

JULKISEN PALVELUTOIMINNAN

KEHITTÄMISVERKOSTO

• Monitieteellistä ja eri organisaatioiden välistä yhteistyötä toivottiin:

• Asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys, asiakasymmärrys – käsite

• Asiakkaan mukaan saaminen palvelukehitykseen ja -prosessiin

• Asiakashyödyn näkyminen ja sisältö prosessin, johtamisen ja

vaikuttavuuden kannalta

• Kilpailutus, markkinoiden luominen ja toiminta

• Julkisen ja yksityisen palvelutoiminnan taloudelliset erot ja

julkistalouden toiminnan erityispiirteet

• Palvelukokonaisuuden hallinta, yhteistyö ja verkostojohtaminen

(hybridiorganisaatioiden toiminta)

21.3.2012 tapaamisessa

mielenkiintoa herättäneet

kehittämisaiheet:

Kilpailutuksella parasta palvelua

asiakkaalle – hinta, laatu, vaikuttavuus

Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkosto

Kilpailutusta, kenelle?

Kahvila Vadelma 12.6.2012

Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT

Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI)

Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos

Yritysten näkemykset

sopimusyhteistyöstä ja

kilpailuttamisesta Tampereen

kaupungin kanssa - vastaajat

• Lomakekysely lähetettiin 126 ulkoiselle

palveluntuottajalle ajalla 18. – 31.5., ja 7. - 10.6.2010:

• Vastauksia saatiin 80 (=n)

• Vastausprosentti 63,5

Vastaajien kohdetoimialat (useita mahdollisuuksia):

Terveyttä ja toimintakykyä edistävät palvelut 34 (42,5%)

Ikäihmisten palvelut 36 (45%)

Lasten ja nuorten palvelut 40 (50%)

Kuntapalveluiden järjestämisen uudet innovaatiot –hanke

Tampereen kaupungille palveluita tuottavien yritysten ja yhteisöjen sekä Tampereen kaupungin välisen

sopimusyhteistyön kehittäminen (Rannisto, Tienhaara & Stenvall)

Tilaajan toimintatavat

41,3

41,3

38,8

10

6,3

7,5

17,5

25

30

31,3

27,5

23,8

0 20 40 60 80 100

c) Tilaaja huomioi innovatiivisuuden ja palveluiden jatkuvan kehittämisen riittävästi kilpailuttamiskriteereitä

asettaessaan.

b) Tilaaja kuuntelee yritysten/ yhteisöjen mielipidettä

asiakastarpeesta ja siihen reagoimisesta ennen

kilpailuttamista.

a) Tilaaja kuuntelee yritysten/ yhteisöjen mielipiteitä

kilpailutettavien palvelujen tuottamistavoista ja sisällöistä

ennen kilpailuttamisen aloitusta.

%

Täysin tai jonkin verran eri mieltä

Ei samaa eikä eri mieltä

Melko tai täysin samaa mieltä

En osaa sanoa

• Hintakilpailu dominoi liikaa kilpailuttamista

• Laatu / vaikuttavuus halutaan vahvemmin mukaan kriteeristöön

• Joissakin tapauksissa sopimuskauden pituutta moitittiin lyhyeksi

• Vuorovaikutus ja erityisesti mahdollisuus tulla kuulluksi

tarjouspyyntövaiheessa koetaan tärkeäksi, tässä parannettavaa

• Sopimuksen aikainen vuorovaikutus toimii pääsääntöisesti hyvin

• Tarjouspyyntöjen selkeys ja kilpailuttamisen menettely toimii hyvin

• Bonus/sanktio –menettelyjen kehittäminen on tulevaisuuden asia

• Ongelmat ovat kohtuullisen vähäisiä ja liittyvät erityisesti yksittäisiin

tapauksiin joko yhteistyön vuorovaikutuksessa tai tuottajan aseman

muutokseen

• Yhteistoiminta on kehittymässä ja tuottajien toiveena myös kehittää

kumppanuuden suuntaan

Lyhyt yhteenveto

vastaajien mielipiteistä

Palvelujen kehittämisen tavoitteet ovat eri suuntaisia (Rannisto 2012)

ASIAKASPROSESSI

ASIAKASPROSESSI

ASIAKASPROSESSI

Palvelujen kehittämisen tavoitteet, vaikuttavuus

Tieteen, ammattikunnan ja yritysten kehittymisen tavoitteet

Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä

On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän

rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden

osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009;

Laitila 2010)

Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 18.1.12):

a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana.

b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa

hoitava asiakas. Asiakas kumppanina.

c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas.

Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan.

Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä

asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä. (Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)

Palvelu- ja asiakaslähtöinen

ajattelu tuotantolähtöisyyden

sijaan ( vrt. Grönroos 1996)

Kunta + valtio

Asiakas Työntekijät

Palvelulupaus

Lupauksen lunastaminen

Resurssointi, motivointi, johtaminen

Asiakastarve