raport z badania - mystery shopping, tajemniczy klient ... raport z badania... · str. 3 data:...
TRANSCRIPT
str. 1 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Posiadamy certyfikat PKJPA Mystery Shopping: Jesteśmy Partnerem Merytorycznym programu: Należymy do:
Raport z badania
CENTRA HANDLOWE
8 czerwca 2010 roku Warszawa
str. 2 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
O badaniu 3
Wyniki ogólne 5
Wyniki centrów handlowych 8
Wyniki badanych brandów 29
Wyniki poszczególnych typów lokalizacji 33
Spis treści
str. 3 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Metodologia
Badanie przeprowadzono przy użyciu metody mystery shopping. Audytorzy odwiedzili
placówki zlokalizowane w centrach handlowych zachowując się jak przeciętni klienci. Na
podstawie tych wizyt odpowiedzieli na zawarte w kwestionariuszu pytania. Dla każdej
odwiedzonej placówki wypełniono odrębny kwestionariusz.
Próba
Badanie przeprowadzono w 10 największych pod względem liczby sklepów i punktów
usługowych centrach handlowych w Polsce. Były to:
Arkadia
Bonarka
Blue City
Galeria Mokoów
Galeria Krakowska
Manufaktura
Silesia City Center
Stary Browar
Wola Park
Złote Tarasy
W każdym z centrów handlowych audytorzy starali się odwiedzić wszystkie sklepy, punkty
usługowe oraz gastronomiczne. Nie zawsze było to możliwe – w niektórych przypadkach
sklepy były zamknięte, remontowane itp.
Wszystkie badane punkty podzielono na trzy typy: sklepy, usługi oraz punkty
gastronomiczne. Do każdego z nich przygotowano oddzielny scenariusz tak, aby audytor nie
odróżniał się od przeciętnego klienta. Wypełniana ankieta była taka sama we wszystkich
placówkach.
W sumie zrealizowanych zostało 2013 wizyt.
O badaniu
str. 4 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Kwestionariusz
Kwestionariusz składał się z pytań zamkniętych, którym przypisano odpowiednie wagi.
Pytania podzielone były na sześć działów: wygląd placówki, wygląd pracowników,
nawiązanie kontaktu z klientem, rozmowa z pracownikiem, umiejętności komunikacyjne oraz
umiejętności sprzedażowe.
Dodatkowo w kwestionariuszu zawarto pytania o subiektywną ocenę obsługi klienta w
odwiedzonej przez audytora placówce. Pytania te nie są jednak włączone do punktacji i
stanowią tylko informację uzupełniającą.
Prezentacja wyników
Wyniki obliczone zostały jako stosunek punktów zdobytych przez badaną placówkę wobec
punktów możliwych do zdobycia. Prezentowane są w formie procentowej.
Odpowiedzi na pytania subiektywne przedstawiono jako średnią wybranych przez audytorów
ocen ze skali od 5 do 1.
Wyniki zostały podzielone na trzy grupy:
W raporcie zachowano powyższą kolorystykę przy oznaczeniach poszczególnych wyników.
A
B
C
Grupa A (90-100%) – większośd standardów została spełniona
Grupa B (75-89%) – standardy zostały spełnione częściowo
Grupa C (<75%) – zbyt mało standardów zostało spełnionych
str. 5 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Ogólny wynik badania wyniósł 70%.
Wyniki poszczególnych działów wyraźnie pokazują, że największe trudności pracownicy
mają z działaniami sprzedażowymi – dział umiejętności komunikacyjne został oceniony tylko
na 24%.
Najlepsze noty przyznano w pytaniach dotyczących wyglądu placówki – wynik tego działu
wynosi 97%.
70% 30%
0% 50% 100%
Kryteria spełnioneKryteria niespełnione
24%
96%
80%
58%
64%
97%
0% 50% 100%
Umiejętności sprzedażowe
Umiejętności komunikacyjne
Rozmowa z pracownikiem
Nawiązanie kontaktu z klientem
Wygląd pracowników
Wygląd placówki
Wyniki poszczególnych działów kwestionariusza
Wyniki ogólne
str. 6 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Poniżej przedstawiono odpowiedzi na wszystkie pytania kwestionariusza we wszystkich
odwiedzonych placówkach. Należy zauważyć, że tylko 17% pracowników zaproponowało
audytorom zakup dodatkowego produktu. To najniżej oceniony element obsługi klientów w
tym badaniu.
Warto zwrócić uwagę na fakt, że chociaż wynik ogólny całego badania nie jest bardzo
wysoki, to poziom satysfakcji klientów jest na zadowalającym poziomie: wszystkie
odpowiedzi kształtują się w granicach lub powyżej 4 na pięciostopniowej skali.
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 93%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 99%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 99%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 60%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 99%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 37%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 65%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 55%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 52%
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 76%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 73%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 86%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 82%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
87%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 63%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
98%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
97%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 94%
str. 7 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 30%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 17%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń: średnia
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,0
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,1
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,1
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,2
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,4
str. 8 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
W rankingu badanych centrów handlowych na pierwszym miejscu znalazło się CH Blue City
z wynikiem 84% - to o 14 procent powyżej średniego wyniku wszystkich badanych placówek.
Tylko dwa centra handlowe uzyskały wynik powyżej lub w granicach 75%, pozostałe znalazły
się pod względem wyniku w grupie jakości C.
Na kolejnych stronach przedstawiono wyniki każdego z badanych centrów handlowych.
Prezentowane dane to: wyniki podzielone ze względu na typ badanej placówki (sklep,
usługa, punkt gastronomiczny), wyniki poszczególnych działów kwestionariusza oraz
uśrednione odpowiedzi na wszystkie pytania kwestionariusza.
Wyniki przedstawione są w kolejności odpowiadającej miejscu danego centrum handlowego
w rankingu.
63%
65%
67%
68%
69%
70%
71%
73%
75%
84%
0% 50% 100%
Galeria Krakowska
Galeria Mokotów
Wola Park
Arkadia
Bonarka
Silesia City Center
Stary Browar
Manufaktura
Złote Tarasy
Blue City
Wyniki Centrów Handlowych
Ranking Centrów Handlowych
str. 9 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Blue City
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
98% 54% 86% 98% 100% 57% 84% 170
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 93%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 43%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 28%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 91%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 82%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 82%
94%
82%
90%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Blue City
str. 10 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 96%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 98%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 100%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 99%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
100%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 91%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
100%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
100%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 100%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 41%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 74%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,7
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,7
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,6
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,8
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 5,0
str. 11 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Złote Tarasy
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
94% 64% 74% 85% 95% 31% 75% 194
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 78%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 99%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 98%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 58%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 44%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 88%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 60%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 68%
86%
73%
80%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Złote Tarasy
str. 12 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 81%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 78%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 86%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 89%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
89%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 74%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
99%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
98%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 89%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 42%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 20%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,1
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,4
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,4
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,4
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,7
str. 13 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Manufaktura
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
99% 65% 61% 84% 93% 29% 73% 234
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 97%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 64%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 34%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników?
66%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 61%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 56%
79%
72%
88%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Manufaktura
str. 14 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 93%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 76%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 91%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 77%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
88%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 75%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
100%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
93%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 86%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 50%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 8%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,1
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,3
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,1
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,3
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,6
str. 15 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Stary Browar
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
98% 70% 60% 83% 99% 8% 71% 190
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 92%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 99%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 75%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 99%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 31%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników?
62%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 61%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 58%
82%
69%
75%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Stary Browar
str. 16 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 89%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 59%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 89%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 97%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
91%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 40%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
99%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
99%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 98%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 11%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 6%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,1
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,1
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,1
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,0
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,2
str. 17 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Silesia City Center
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
96% 60% 55% 82% 97% 27% 70% 223
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 96%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 94%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 97%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 96%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 52%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 39%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników?
58%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 53%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 52%
83%
66%
83%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Silesia City Center
str. 18 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 55%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 48%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 91%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 95%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
95%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 72%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
99%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
96%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 96%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 43%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 11%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3,8
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,0
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,2
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,3
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,6
str. 19 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
CH Bonarka
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
98% 67% 50% 81% 96% 20% 69% 209
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 94%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 99%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 65%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 37%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników?
50%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 50%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 49%
91%
65%
80%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Bonarka
str. 20 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 70%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 79%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 87%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 85%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
92%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 52%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
97%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
95%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 97%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 24%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 17%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3,7
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 3,6
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 3,7
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 3,8
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,2
str. 21 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Arkadia
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
100% 69% 55% 74% 99% 18% 68% 213
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 68%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 43%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 67%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 54%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 43%
85%
66%
73%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Arkadia
str. 22 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 99%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 90%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 87%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 54%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
51%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 90%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
99%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
99%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 98%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 19%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 17%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,4
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,3
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,3
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,3
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,4
str. 23 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Wola Park
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
96% 59% 64% 72% 90% 21% 67% 148
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 92%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 94%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 99%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 98%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 43%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 99%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 51%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników?
72%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 63%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 58%
81%
63%
80%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Wola Park
str. 24 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 75%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 70%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 65%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 69%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
83%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 67%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
93%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
91%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 85%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 28%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 14%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4,2
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,2
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4,2
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,2
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,3
str. 25 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Galeria Mokotów
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
99% 70% 35% 78% 95% 14% 65% 216
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 97%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 98%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 78%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 23%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników?
48%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 30%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 0%
83%
62%
77%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Galeria Mokotów
str. 26 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 51%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 77%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 97%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 88%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
86%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 28%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
99%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
97%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 88%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 15%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 13%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń:
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3,7
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 3,6
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 3,7
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 3,8
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 3,8
str. 27 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Galeria Krakowska
Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
97% 60% 48% 67% 99% 14% 63% 216
dział / pytanie %
odpowiedzi pozytywnych
1. Wygląd placówki
1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 90%
1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100%
1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100%
2. Wygląd pracowników
2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 50%
2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98%
2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 43%
3. Nawiązanie kontaktu z Klientem
3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 62%
3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 44%
3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 36%
86%
61%
68%
50% 75% 100%
punkt gastronomiczny
sklep
usługa
Galeria Krakowska
str. 28 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
4. Rozmowa z pracownikiem
4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 70%
4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 56%
4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 63%
4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 71%
4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt?
93%
4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 43%
5. Umiejętności komunikacyjne
5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji?
99%
5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami?
100%
5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 97%
6. Umiejętności sprzedażowe
6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 21%
6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 6%
OCENA SUBIEKTYWNA – PYTANIA NIEPUNKTOWANE
7.1. Na skali od 5 – ocena najlepsza do 1 – ocena najsłabsza oceń: średnia
7.1.1. Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3,7
7.1.2. Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4,0
7.1.3. Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 3,9
7.1.4. Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4,0
7.1.5. Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,3
str. 29 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Poniżej przedstawiono ranking brandów opracowany na podstawie przeprowadzonych w
centrach handlowych ankiet. W rankingu uwzględniono tylko te brandy, które wizytowane
były co najmniej czterokrotnie.
Lp. Marka Wygląd placówki
Wygląd pracowników
Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozmowa z pracownikiem
Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności sprzedażowe
Suma Ilość
badanych placówek
1 Cafe Club 88% 94% 100% 100% 100% 100% 97% 4
2 Grycan 89% 96% 89% 98% 100% 93% 95% 7
3 Komputronik 100% 92% 93% 93% 100% 84% 93% 6
4 Burger King 63% 100% 100% 94% 100% 100% 93% 4
5 KFC 78% 97% 98% 93% 100% 94% 93% 8
6 Coffee Heaven 94% 100% 78% 100% 100% 81% 93% 8
7 L’Occitane 100% 96% 93% 100% 100% 50% 91% 6
8 North Fish 90% 95% 100% 96% 100% 60% 91% 5
9 Jean Louis David 100% 88% 100% 100% 100% 38% 90% 4
10 Vobis 100% 88% 85% 97% 100% 63% 90% 4
11 Millenium 96% 100% 93% 93% 100% 50% 89% 6
12 Play 100% 93% 100% 97% 100% 29% 88% 7
13 Hestia 85% 85% 88% 100% 93% 60% 88% 5
14 TUI Centrum Podróży 100% 71% 97% 96% 100% 33% 85% 6
15 Mc Donald's 78% 98% 94% 86% 87% 65% 85% 10
16 Pawo 100% 88% 95% 89% 100% 25% 84% 4
17 Lacoste 100% 85% 80% 96% 100% 30% 83% 5
18 5`a Sec 89% 96% 86% 94% 95% 29% 83% 7
19 ERA 100% 100% 75% 86% 100% 38% 83% 8
20 Triumph 100% 81% 64% 88% 100% 61% 82% 9
21 A.Blikle 94% 50% 75% 92% 100% 75% 82% 4
22 Próchnik 100% 63% 100% 97% 100% 13% 82% 4
23 Sunset Suits 100% 63% 100% 98% 100% 8% 82% 6
24 Solar 100% 91% 95% 89% 92% 13% 81% 8
25 Sizeer 100% 96% 60% 90% 100% 36% 81% 7
26 Orange 92% 88% 80% 89% 100% 25% 80% 6
27 Nike 100% 96% 71% 78% 100% 43% 80% 7
28 Glitter 100% 69% 60% 97% 100% 38% 79% 4
29 Matras 100% 88% 50% 94% 100% 38% 79% 4
30 Yves Rocher 100% 88% 58% 93% 100% 31% 79% 8
31 Ecco 100% 85% 66% 89% 100% 25% 78% 10
32 Subway 85% 85% 80% 67% 87% 80% 78% 5
33 Wittchen 100% 69% 89% 85% 100% 17% 78% 9
34 Plus 96% 96% 73% 81% 100% 17% 77% 6
35 Swarovski 100% 88% 83% 80% 94% 17% 77% 6
36 Pandora 100% 38% 90% 97% 100% 13% 77% 4
Ranking brandów
str. 30 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
37 Hi Mountain 100% 60% 84% 82% 100% 30% 77% 5
38 Paris Optique 95% 55% 80% 93% 100% 20% 77% 5
39 iSpot 100% 75% 63% 87% 100% 29% 76% 7
40 Sephora 100% 94% 44% 84% 100% 39% 76% 9
41 Swiss 100% 50% 73% 95% 100% 22% 76% 9
42 Megapunkt 100% 56% 80% 89% 92% 25% 76% 4
43 Deni Cler 100% 58% 83% 91% 83% 17% 75% 6
44 Pierre Cardin 100% 67% 67% 87% 100% 25% 75% 6
45 Tchibo 96% 92% 40% 89% 100% 33% 75% 6
46 W.Kruk 100% 96% 67% 87% 94% 0% 75% 6
47 Duka 100% 91% 50% 86% 100% 19% 75% 8
48 Royal Collection 100% 90% 52% 89% 100% 10% 74% 5
49 Gatta 100% 68% 69% 84% 100% 21% 74% 7
50 Krakowski Kredens 96% 89% 46% 86% 100% 29% 74% 7
51 Apart Exclusive 100% 75% 60% 89% 100% 13% 74% 4
52 Eurobank 96% 86% 63% 79% 100% 21% 74% 7
53 Big Star 100% 47% 60% 90% 100% 31% 73% 8
54 Jacqueline Riu 100% 63% 60% 92% 100% 13% 73% 4
55 Old Havana 100% 56% 65% 75% 100% 50% 73% 4
56 Molton 100% 50% 68% 93% 100% 10% 73% 5
57 Time Trend 100% 64% 58% 81% 100% 33% 73% 9
58 Ochnik 100% 69% 73% 84% 100% 0% 72% 9
59 Saturn 80% 100% 20% 91% 100% 40% 72% 5
60 Rossmann 93% 100% 37% 84% 95% 21% 72% 7
61 Wojas 100% 69% 60% 83% 100% 13% 72% 4
62 Kakadu 100% 86% 37% 89% 95% 14% 71% 7
63 Yes 96% 57% 71% 87% 95% 7% 71% 7
64 Intersport 100% 92% 40% 80% 94% 25% 71% 6
65 Apart 100% 89% 57% 71% 100% 14% 70% 7
66 Puma 100% 86% 63% 71% 95% 14% 70% 7
67 Esprit 100% 69% 55% 79% 100% 19% 70% 8
68 Tatuum 100% 61% 54% 78% 100% 29% 70% 7
69 Hugo Boss 100% 63% 55% 89% 100% 0% 70% 4
70 Poczta Polska 100% 94% 35% 81% 100% 13% 70% 4
71 Intimissimi 100% 55% 72% 69% 100% 30% 70% 5
72 Street Super 96% 58% 60% 87% 94% 8% 70% 6
73 Wólczanka 97% 59% 70% 79% 100% 6% 69% 8
74 Adidas 100% 81% 58% 74% 100% 6% 69% 9
75 Almi Decor 100% 61% 54% 78% 100% 21% 69% 7
76 Bata 100% 85% 44% 82% 100% 0% 69% 5
77 Bytom 100% 60% 52% 89% 100% 0% 69% 5
78 Motivi 100% 60% 48% 87% 100% 10% 69% 5
79 Organic Market 96% 67% 47% 78% 94% 33% 69% 6
80 Schiesser 100% 56% 75% 72% 83% 25% 69% 4
81 Simple 100% 86% 49% 76% 100% 7% 69% 7
82 Vision Express 100% 100% 30% 78% 100% 13% 69% 8
83 Levi’s 100% 56% 80% 76% 92% 0% 69% 8
84 Kazar 100% 75% 60% 71% 100% 10% 68% 5
str. 31 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
85 United Colors of Benetton 100% 65% 60% 76% 100% 10% 68% 5
86 Super Pharm 100% 96% 20% 79% 95% 21% 68% 7
87 Prima Moda 100% 71% 40% 87% 100% 0% 68% 6
88 Cartoon Planet 100% 65% 52% 73% 100% 20% 68% 5
89 Inglot 92% 83% 47% 77% 89% 17% 67% 9
90 Apia 100% 69% 55% 78% 100% 0% 67% 4
91 Mothercare 100% 75% 20% 87% 100% 14% 67% 7
92 Bergson 100% 55% 68% 78% 80% 10% 67% 5
93 Empik 100% 98% 26% 70% 90% 30% 67% 10
94 Smyk 95% 93% 26% 81% 100% 5% 67% 10
95 Patrizia Pepe 100% 65% 36% 82% 100% 10% 66% 5
96 Springfield 100% 50% 64% 78% 100% 0% 66% 5
97 Tommy Hilfiger 100% 65% 36% 87% 100% 0% 66% 5
98 5-10-15 96% 67% 60% 69% 83% 25% 66% 6
99 Wallis 100% 63% 67% 74% 89% 0% 66% 6
100 Tally Weijl 100% 75% 35% 83% 96% 0% 66% 8
101 Douglas 100% 92% 33% 70% 100% 11% 66% 9
102 Vistula 100% 50% 46% 74% 97% 30% 66% 10
103 Atlantic 100% 50% 65% 75% 100% 0% 66% 4
104 Heavy Duty 96% 79% 40% 74% 100% 8% 66% 6
105 Wójcik 100% 55% 40% 87% 100% 0% 66% 5
106 Ryłko 100% 78% 40% 65% 96% 22% 65% 9
107 Clarks 100% 50% 45% 86% 92% 0% 65% 4
108 Kukartka 100% 25% 70% 81% 100% 0% 65% 4
109 Ruch 94% 56% 50% 78% 92% 13% 65% 4
110 Willsoor 94% 50% 60% 69% 92% 25% 65% 4
111 In Medio 100% 67% 40% 74% 96% 11% 64% 9
112 Stradivarius 100% 75% 37% 69% 100% 17% 64% 6
113 CCC 97% 83% 27% 72% 96% 17% 64% 9
114 Deichmann 97% 83% 20% 69% 100% 28% 64% 9
115 Hegos 100% 25% 75% 78% 92% 0% 64% 4
116 Nalewki i inne 100% 50% 23% 87% 83% 25% 64% 6
117 Nine West 100% 88% 35% 72% 92% 0% 64% 4
118 Zara 100% 75% 28% 78% 97% 5% 64% 10
119 Gino Rossi 100% 64% 46% 70% 100% 7% 64% 7
120 Dyrberg Kern 88% 44% 60% 69% 75% 38% 63% 4
121 Max Mara 100% 50% 50% 75% 100% 0% 63% 4
122 Kuchnie Świata 100% 75% 24% 76% 93% 10% 63% 5
123 Samsonite 100% 45% 32% 89% 93% 0% 63% 5
124 Stefanel 100% 55% 44% 69% 93% 20% 63% 5
125 Calzedonia 100% 33% 70% 67% 100% 8% 63% 6
126 Vileroy&Boch 100% 79% 23% 76% 89% 8% 63% 6
127 Mexx 100% 63% 43% 71% 92% 6% 62% 8
128 Piotr i Paweł 81% 81% 25% 81% 100% 0% 62% 4
129 Aldo 100% 61% 29% 74% 96% 11% 62% 9
130 Reebok 100% 68% 34% 70% 95% 7% 62% 7
131 Quicksilver Rossignol 100% 25% 68% 78% 80% 0% 61% 5
132 S.Oliver 100% 69% 25% 69% 100% 13% 61% 4
str. 32 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
133 Intershoe 100% 69% 10% 75% 100% 13% 60% 4
134 Terranova 100% 63% 35% 64% 100% 13% 60% 4
135 Lee Wrangler 100% 50% 48% 60% 96% 19% 60% 8
136 Mango 100% 53% 45% 71% 88% 0% 60% 8
137 Timberland 100% 61% 29% 68% 81% 21% 60% 7
138 Bijou Brigitte 100% 55% 28% 62% 100% 20% 59% 5
139 Stenders 95% 55% 40% 67% 100% 0% 59% 5
140 Trussardi 100% 55% 12% 76% 100% 10% 59% 5
141 Orsay 100% 44% 28% 72% 100% 6% 58% 8
142 Flo 96% 50% 17% 71% 86% 29% 58% 7
143 Venezia 100% 81% 27% 58% 93% 6% 58% 9
144 Promod 100% 56% 20% 72% 83% 13% 58% 8
145 Reserved 100% 88% 20% 56% 92% 13% 58% 8
146 Pull & Bear 100% 45% 28% 71% 100% 0% 57% 5
147 Camaieu 100% 50% 24% 68% 100% 6% 57% 9
148 Peek & Cloppenburg 100% 75% 0% 72% 100% 0% 57% 4
149 Bolero 100% 50% 40% 53% 100% 10% 56% 5
150 Diverse 100% 58% 23% 59% 94% 8% 55% 6
151 H&M 100% 69% 5% 67% 88% 6% 55% 8
152 Bartek 100% 75% 24% 49% 73% 10% 52% 5
153 New Yorker 95% 55% 20% 58% 73% 20% 52% 5
154 Home&You 100% 75% 20% 53% 73% 0% 52% 5
155 House 98% 43% 16% 66% 90% 0% 52% 10
156 C&A 100% 57% 0% 65% 90% 0% 51% 7
157 Bershka 100% 34% 28% 57% 88% 6% 51% 8
158 KappAhl 100% 42% 17% 59% 83% 8% 51% 6
159 Cropp Town 100% 69% 8% 51% 83% 0% 49% 8
160 Carry 88% 54% 13% 56% 83% 8% 49% 6
161 Vero Moda 100% 35% 0% 40% 100% 0% 41% 5
str. 33 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
Poniżej przedstawiono wyniki dla poszczególnych typów placówek.
W celu doprecyzowania ogólnego rankingu brandów przygotowane zostały zestawienia 5
najlepiej ocenionych firm, w każdej z wyróżnionych grup placówek. Wyniki przedstawiono
poniżej.
68%
80%
85%
0% 50% 100%
shops
services
restaurants
Wyniki poszczególnych typów placówek
93%
93%
93%
95%
97%
50% 75% 100%
Coffee Heaven
Burger King
KFC
Grycan
Cafe Club
Top 5 punktów gastronomicznych
Wyniki ze względu na typ badanej placówki
str. 34 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
83%
84%
90%
91%
93%
50% 75% 100%
Lacoste
Pawo
Vobis
L’Occitane
Komputronik
Top 5 sklepów
85%
88%
89%
89%
90%
50% 75% 100%
TUI Centrum Podróży
Hestia
Millenium
Play
Jean Louis David
Top 5 punktów usługowych
str. 35 data: 08-06-2010
Dive-AdHoc tel.: +48 22 826 63 43 [email protected]
ul. Cicha 1 lok. 2 fax: +48 22 827 17 64 www.dive-adhoc.pl
© 2010 Dive-AdHoc
Raport przygotował: Bartek Dzudzewicz – Research Manager, Dive-AdHoc
www.dive-adhoc.pl