rapport awb

8/18/2019 rapport AWB

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REMERCIEMENTSEn premier lieu, je tiens à exprimer ma profonde admiration, mon respect et ma haute

considération à Monsieur EL !""!#I $ui a %ien &oulu accepter de super&iser mon tra&ail

et de m'encadrer dans l'éla%oration de ce rapport(

)e plus, je tiens à remercier les responsa%les d'!ttijari*afa "an+ de m'a&oir acceptée en tant

$ue staiaire au sein de leur éta%lissement(

Ma reconnaissance s'adresse à Mr Idrissi, directeur du centre d'affaires Ra%at Souissi, mon

ma-tre de stae( Son accueil, sa confiance ont rendu ce stae intéressant( .e le remercie

éalement pour sa patience, l'ama%ilité et le soutien $u'il m'a apporté(

Ensuite je tiens à remercier les responsa%les de cha$ue département, ainsi $ue tous les

emplo/és, mais plus particuli0rement 1

o Mme "errada, charée relations entreprises, de m'a&oir fait partaer ses t2ches d0s le

dé%ut de mon stae, ainsi $ue pour l'aide et les conseils concernant la mission é&o$uée

dans ce rapport, $u'elle m'a apporté lors des différents sui&is(

o Mlle !mel Loue33ane pour sa entillesse, son renseinement, pour l'expérience

enrichissante et pleine d'intér4t $u'elle m'a fait &i&re durant ces trois mois au sein de

l'entreprise, sans ou%lier sa participation au cheminement de ce rapport(

Introduction 56

~ 1 ~


2/38

Chapitre 71 5résentation de l'oranisme d'accueil 58

I) Présentation du groupe 58

1) Domaines d’activités 58

2) Filiales du groupe 58

3) Partenaires du groupe 59

4) Valeurs d’Attiari !a"a #an$ 5:II) Présentation du centre d’a%aires 5;

1) &rganigramme 57<

2) Présentation des di%érents services et les t'c(esréalisées au niveau de c(acun d’eu

577

Chapitre = 1 5résentation de la mission sous le th0me > estion des enaements ? 57@

I) *ission n+1 , le montage d’un nouveau dossier de crédit 57@

1) -es t.pes et les "ormes de crédits 57@

2) -e montage d’un dossier de crédit d’investissement 57:

Présentation de la société

Activité et renta/ilité 0tructure nancire ,

i) -’éuili/re nancier travers les indicateursnanciers

ii) -’éuili/re nancier travers les ratios

5tude de la renta/ilité du proet Décision nale -a prise des garanties

57:

57:

57;

5=A

5=@5=9

II) *ission n+2 , anal.se de la certication du centre d’a%aires etéla/oration du ta/leau de pilotage

5=:

1) -es engagements d’Attiari !a"a #an$ 5=:

2) -e ta/leau de pilotage et les documents nécessaires son éla/oration

567

Chapitre 6 1 !ppréciations prati$ues 56=

I) -es points "orts 56=

1) 67té relationnel2) 67té per"ormances3) 67té organisationnel

56=56=

566

II) -es points "ai/les 566

1) *auvaise organisation2) Inégalités de la masse de travail 56656A

Conclusion 568

"i%lioraphie et *e%oraphie 569

!nnexes 56:

SBMM!IRE

INTRODUCTION~ 2 ~


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ne formation idéale est celle $ui arri&e à concilier prati$ue et théorie, cDestàdire donner à

lDétudiant la possi%ilité de mettre en Fu&re toutes les théories assimilées lors des séances de

cours(

CDest pour former des personnes pol/&alentes, capa%les de sDintérer sans difficulté au monde

du tra&ail, $ue EM GEcole des hautes études de manaementH, pousse ses étudiants à

effectuer des staes annuels $ui permettent de s'impréner au monde du tra&ail, et de &oir de

tr0s pr0s le déroulement des différentes t2ches $uotidiennes, et pour$uoi pas la participation

en la réalisation de certaines d'entre elles(

5our tirer un maximum de profits du stae, et étant d'une formation finance, jDai décidé

d'effectuer, mon premier stae de spécialisation au sein du secteur %ancaire et plus

précisément le roupe d'!ttijari*affa "an+(

Le choix dDeffectuer mon stae dans une %an$ue, et spécialement à attijari*afa, a été moti&é

par plusieurs raisons( )Da%ord, lDacti&ité de la %an$ue est un point de con&erence de toutes les

acti&ités économi$ues( Ensuite, on distinue facilement dans lDacti&ité de la %an$ue les

différentes fonctions de lDentreprise, ce $ui permet une intération plus facile au sein de la

structure( Enfin, attijari*afa, fruit de la fusion entre deux roupes %ancaires marocains, "CM

et afa %an+, est désormais la plus rande %an$ue du Mahre%( LDimmersion dans cette

rande entreprise est alors une expérience tr0s intéressante(

Il faut pas ou%lier aussi $ue notre formation en Manaement nous attire &ers ce enre

dDacti&ité $ui sDinscrit dans un contexte oJ la estion est exercée au $uotidien, dDautant $ue

cDest un t/pe de tra&ail fortement lié à la méthodoloie de estion 1 cDest le enre de mission

$ui demande des connaissances en estion financi0re et %udétaire des entreprises G"usiness

plan, faisa%ilité de projet, situation patrimoniale, ratios, %udétisation et contrKle des

in&estissements, etcH(

Les premiers jours, au sein de cette structure, ont donc ser&i à approfondir mes connaissances

sur le s/st0me %ancaire ainsi $u'a&oir mes missions à réaliser a&ant la fin de ce stae( Elles

sont au nom%re de deux et s'inscri&ent dans le cadre de estion des enaements 1

~ 3 ~


4/38

Le montae des nou&eaux dossiers de crédits(

L'éla%oration du ta%leau de pilotae mensuel

La notion de estion des enaements %ancaires est une démarche $ui est en parfaite

adé$uation aux étudiants du Manaement, car toutes les connaissances théori$ues dont nous

disposons ser&ent dans le cadre du traitement des dossiers de crédit, et de la estion des

relations $uotidiennes a&ec les clients(

.Dai éalement réalisé $uel$ues taches annexes notamment pour aider et appu/er Mme

"errada et Mlle Loue33ane Gser&ice cautionsH ces taches se sont rajoutées à celles définies ci

dessus(

)ans le présent rapport, je commencerais par une présentation de l'oranisme d'accueil 1 des

informations capitales sur le roupe !TTI.!RI!! "an+, son é&olution, la nature de ses

acti&ités, et sa position à l'échelle nationale et africaine, puis une présentation du centre

d'affaires, ses différents ser&ices et les différentes t2ches réalisées au ni&eau de ces ser&ices(

Ensuite, je &ais procéder à une présentation de mes deux missions principales, sous le th0me

> estion des enaements ?, et $ui concernent le montae d'un dossier de crédit

d'in&estissement et l'anal/se de la certification du centre d'affaires a&ec l'éla%oration d'un

ta%leau de pilotae( Enfin, je donnerais mes appréciations personnelles sur la estion du

centre et le déroulement des opérations(

Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’acceil :

I! Présentation d grope :

~ " ~


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!ttijari*afa "an+, en tant $ue filiale de l'BN!, est né de la fusion de deux %an$ues

marocaines en = %usiness units ? autonomes et dotées de mo/ens

propres, $ui correspondent aux principales acti&ités du roupe(

Elle o%éit à trois principes 1 renforcer le manaement et la culture de la performance,

aumenter la responsa%ilisation et le ni&eau de déléation et enfin, professionnaliser

l'exécution en perfectionnant les procédures de estion et les outils de contrKle(

Or2ce à la s/nerie de ses pKles de métiers et à sa capacité d'inno&ation uni$ue, le Oroupe

!ttijari*afa "an+ a enclenché une d/nami$ue de dé&eloppement $ui %énéficie à toutes ses

acti&ités(

a&orisant la proximité à l'éard de la client0le ci%le, !ttijari*afa "an+ élarit son réseau de

:A nou&elles aences et lance une di3aine de nou&eaux produits phares portant sur des

5ac+aes, des cartes monéti$ues et des produits de %ancassurance(

2-FILIALES DU GROUPE :

Oroupe intéré, !ttijari*afa %an+ a dé&eloppé une offre para %ancaire compl0te &ia ses

filiales spécialisées $ui occupent des positions de premier plan dans leurs métiers et

constituent un relais de croissance sinificatif dans le dé&eloppement du roupe(

WAFASALAF

~ $ ~


6/38

Leader sur le marché du crédit à la consommation au Maroc, afasalaf dispose de la amme

de produits la plus di&ersifiée et la plus compl0te du marché 1 pr4ts personnels, crédits

renou&ela%les, cartes de crédits re&ol&in, crédit automo%ile, location a&ec option d'achat

GLB!H, crédits d'é$uipement des ménaes et crédits &o/aes(

WAFA ASSURANCE

=0me companie d'assurance de la place, afa assurance dé&eloppe notamment les métiers

de %ancassurance au profit de la client0le d'!ttijari*afa "an+ et de plusieurs autres réseaux(

ne stratéie $ui lui assure une proximité optimale et des perspecti&es de croissances

intéressantes(

WAFACASH

afacash offre aux clients %ancarisés ou non %ancarisés de leur faciliter toutes les opérations

liées à l'arent 1 le transfert international Gen partenariat a&ec estern nionH, le transfert

local GCash expressH et le chane manuel(

WAFABAIL

L'offre de afa%ail, destinée aux professionnels et aux entreprises, cou&re le financement des

locaux professionnels, &éhicules utilitaires, é$uipement industriel, matériel informati$ue,

&oitures de tourisme,P

WAFA IMMOBILIER

Spécialisée dans la distri%ution de crédits pour l'ac$uisition, la construction et l'aménaement

de loements, afa Immo%ilier inter&ient éalement dans le financement de la promotion

immo%ili0re(

WAFA LLD

afa LL) est spécialisée dans la location lonue durée de &éhicule( Son acti&ité consiste à

mettre à la disposition des entreprises un ou plusieurs &éhicules neufs pour un +ilométrae et

une durée con&enus à l'a&ance Gde 7= à @< moisH, mo/ennant une rede&ance mensuelle nette(

ATTIJARI FACTORING

~ % ~


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!ttijari actorin propose à sa client0le une techni$ue de estion et de financement à tra&ers

la$uelle elle s'enae par contrat à cou&rir le ris$ue d'impa/és de leurs clients marocains et

étraners, prendre en chare la estion des comptes clients et le recou&rement des créances et

assurer le financement des factures(

ATTIJARI INTERMEDIATION

!ttijari Intermédiation 0re l'in&estissement en actions et l'intermédiation en "ourse(

ATTIJARI FINANCES CORP.

Leader dans le domaine des fusions ac$uisitions, d'oranisation de dette pri&ée ainsi $ue

d'introduction en %ourse et de marché primaire !ctions(

8< opérations ont été traitées en =


8/38

Group S!"#!"$r

Second actionnaire de référence d'!ttijari*afa %an+ et premi0re capitalisation %oursi0re

%ancaire au ni&eau européen, Oroupe Santander jouit d'une forte présence en !méri$ue

Latine et détient des participations dans plusieurs roupes industriels internationaux(

Cr%$ A'r&(o) SA

Oroupe %ancaire de dimension mondiale, Crédit !ricole S! est éalement présent dans le

capital d'!ttijari*afa %an+ a&ec la$uelle il dé&eloppe une stratéie de partenariat multi

métiers notamment dans le crédit à la consommation à tra&ers Sofinco et dans la estion

d'actifs &ia Crédit !ricole !sset Manaement( Ce partenariat se traduit éalement par lesmultiples s/neries dé&eloppées autour du Crédit du Maroc, filiales marocaine du Crédit

!ricole S! dans la$uelle !ttijari*afa %an+ détient une part de 68(

*- L+ ,!)ur+ $A##&!r&/!0! B!"1 :

Cin$ &aleurs partaées définissent le socle de la culture d'entreprise d'!ttijari*afa "an+(

Elles inspirent leur démarche stratéi$ue, impr0nent les principes déontoloi$ues et

d'éthi$ues réissant leur $uotidien et donnent son identité à la %an$ue(

Ces &aleurs féd0rent les é$uipes de la %an$ue( Elles encouraent les femmes et les hommes

d'!ttijari*afa "an+ à faire le maximum pour $ue leur entreprise soit > le champion national ?

de la %an$ue et de la finance(

Bn peut citer les &aleurs d'!ttijari*afa "an+ $ui sont comme suit 1

• Ethi$ue

• Leadership

• Enaement

• Solidarité

• Cito/enneté

Les principes fondamentaux d'!ttijari*afa "an+ sont 1

~ ' ~


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Uu&rer pour la satisfaction de client impli$uant un ni&eau éle&é d'exience dans la

$ualité du ser&ice rendu au client(

5articiper au dé&eloppement du pa/s exprimant la &olonté de faire reconna-tre

l'institution comme un acteur d/nami$ue dans le dé&eloppement économi$ue et social du

Maroc(

Culti&er l'esprit d'é$uipe traduisant le désir d'optimiser les apports et les compétences

de tous dans le tra&ail commun et de arantir à chacun son propre épanouissement dans son

parcours professionnel(

!ir dans le respect de r0les éthi$ues recou&rant la &olonté de faire pré&aloir, dans

les comportements des colla%orateurs et dans les prati$ues de l'entreprise, des principes

arantissant le caract0re irréprocha%le du ser&ice dV au client et la réputation de notre

institution(

Etre ou&erts à l'inno&ation et créer la différence en soutenant la performance de

l'entreprise par l'intération de toutes les formes possi%les de pror0s et par l'exaltation de

l'esprit de créati&ité(

Exprimer la &olonté de aner à tra&ers les performances et les résultats réalisés par

l'institution, &isant à répondre aux attentes des clients, des colla%orateurs, des actionnaires et

du pa/s(

II! Présentation d centre d’a((aires

Or'!"&'r!44 :

~ ) ~


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Commercial !dministratif

2 Pr%+"#!#&o" $+ $&00%r"#+ +r,&(+ # )+ #5(6+ r%!)&+%+ !u

"&,!u $ (6!(u" $u7 :

~ 1* ~

!ssistante )irecteur centred'affaires !"

GM(IdrissiH

!djoint

Chargéd’a((aires

Chargéd’a((aires

+nal,ste +nal,ste Responsa-leser.ice client/le

Chef de caisse Responsa%leser&iceinternational

Responsa%le duportefeuille

!ssistante Caissier Ouichetier !ssistant !ssistant

)irecteur réseau

GM( "en*ahoudH


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a0 e gichet :

)ans ce ser&ice, il existe trois postes 1 le chef de caisse, le caissier et le uichet, c'est à dire

tout ce $ui concerne le traitement des demandes( .'ai eu l'occasion r2ce à mon passae dans

ce ser&ice, d'assister aux différentes opérations $ui s'/ effectuent, notamment les opérations

de &irement, de remise de ch0$ue, remise ch0$ue hors placeP

Tout au lon de la journée, plusieurs opérations de &ersement, de retrait, de remise de ch0$ue,

de retrait déplacé ont lieu( Ces opérations s'effectuent r2ce à un s/st0me interne à la %an$ue(

Ce s/st0me est composé du front office et du %ac+ office(

Le front office s'occupe des opérations concernant la client0le, notamment les opérations

d'achat et de &ente de de&ise, les opérations de chane, de remise de ch0$ue domicilié, de

remise lo%ale de ch0$ue, les certificats de refus de paiement d'un ch0$ue, les opérations de

&irementP

Le %ac+ office $uant à lui s'occupe de toutes les opérations $ui s'effectuent a&ec l'extérieur,

notamment a&ec les autres aences d'!ttijari*afa "an+, la CTRP

-0 e ser.ice cation :

Bn désine par une caution, une arantie $ue donne la %an$ue en tant $ue sol&a%ilité à ses

clients, c'est à dire $ue la %an$ue se porte arante du pr4t(

LDenaement de la caution prend fin en principe 1

au terme pré&u dans lDacte de caution

au rem%oursement total de la dette par le dé%iteur principal

au déc0s du dé%iteur aranti, si le contrat principal dispara-t a&ec lui

au déc0s de la caution si lDacte le pré&oit dans le cas contraire, les héritiers de la

caution sont en principe tenus de pa/er(

Il existe trois catéories de caution 1

• administration pu%li$ue

• %ureau douanier

• di&ers(

c0 e ser.ice international o étranger:Ce ser&ice est composé d'un responsa%le ser&ice international et de deux assistants(

~ 11 ~


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Le responsa%le ser&ice international 0re les opérations à l'international, oranise, contrKle et

coordonne la production de son ser&ice et assure le manaement des colla%orateurs $ui lui

sont rattachés(

La %an$ue tient un reistre de domiciliation oJ l'on enreistre 1

la date

le numéro du reistre de commerce

le nom de la société

la de&ise

la nomenclature

le montant(

!pr0s a&oir enreistré les informations relati&es à l'entreprise dans le reistre de

domiciliation, la %an$ue enreistre les m4mes informations dans un répertoire de

domiciliation sauf $ue dans ce dernier, on impute le B"( Le B" constitue le montant de

tout ce $ui concerne les chares par exemple les frais de transport, et il rentre dans les

conditions de li&raison(

!pr0s cette étape, &ient la derni0re étape, intitulée l'apurement( 5our les titres d'importation

dont la &aleur est plus de =


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la sinature

le B"

le réime douanier, c'est à dire est ce $u'il s'ait d'un M!C Gmise à la consommationH

ou d'une !T Gadmission temporaireH(

)'un autre cKté, je de&ais aussi &érifier si une déclaration préala%le à l'administration a %ien

eu lieu ou non, et ce concernant les produits $ui sont partiellement interdits, car ils peu&ent

causer des pro%l0mes pour l'économie marocaine( !ussi, la &érification des licences

d'importations concernant les produits interdits à 4tre importés faisait parti de mes t2ches(

)ans le ser&ice étraner, il existe trois principales opérations, en l'occurrence les opérations

de &irement, les remises documentaires et les crédits documentaires( Ces trois opérations

consistent a&ant tout sur le fait d'a&oir une domiciliation, c'est à dire un enaement de la

%an$ue à exécuter des dispositions et des transactions à l'international(

d0 e porte(eille :

Les opérations $ui s'/ effectuent sont principalement l'encaissement des LCN GLettre de

Chane NormaliséeH, les effets, notamment les effets à l'escompte et les effets à

l'encaissement et les opérations de nantissement des marchés pu%lics(

d01! CN :

LCN était aupara&ant nommée > effet ?( Elle a la &aleur d'un ch0$ue, mais elle est à

échéance, contrairement au ch0$ue( Sa date d'échéance est de 7=< jours, et sa &alidité est de

6ans(

d02! es e((ets :

Il existe deux formes d'effet 1 effet à l'escompte et effet à l'encaissement(

)ans le cas d'un portefeuille d'éparne 1

L'effet à l'escompte rentre dans cette catéorie( )ans ce cas, on a&ance au client de l'arent,on n'attend pas l'échéance Gc'est un crédit effectifH, le client est alors crédité le lendemain,

mo/ennement des intér4ts, $ui sont calculés entre la date de remise de l'effet et l'échéance(

Concernant l'effet à l'encaissement, on attend l'échéance, s'il / a l'arent on l'accorde au

client, sinon on refuse(

)ans le cas d'un portefeuille d'arri&ée 1

~ 13 ~


14/38

Il concerne tous les effets $ue la %an$ue reWoit sur pc sous formes de compensation, et ce pour

tous les effets effectués dans une autre %an$ue, et $ui doi&ent 4tre traité à !"(

d03! Opération de nantissement des marchés p-lics :

Ces nantissement sont effectués dans le cas oJ une entreprise &eut prendre en chare un

marché G$ui mentionné dans un appel d'offreH( !pr0s une acceptation de l'entreprise pour

effectuer le marché, un exemplaire uni$ue de nantissement doit 4tre ramené, $uatre

exemplaires de nantissement de marché pu%lic, le contrat, le numéro de la commande, et un

rele&é d'identité %ancaire(

Le client enreistre alors l'exemplaire de nantissement, et le ram0ne à la %an$ue, à la$uelle il

demande de financer le marché( La %an$ue prépare alors $uatre exemplaires de nantissement,

oJ elle mentionne tous les articles cités dans le contrat( La %an$ue ou&re un compte interne

pour le client concernant le nantissement( Ces exemplaires sont alors donnés au client pour

4tre siné et léalisé( n exemplaire reste che3 le client, un che3 l'administration et deux che3

la %an$ue( ne lettre recommandée est en&o/ée à l'administration( Cette derni0re en&oie un

accusé de réception à !" siné par l'administration( Le client commence alors les tra&aux,

et demande l'arent à la %an$ue( 5our ce, le client doit ramener une attestation de droit

constaté à la %an$ue( La %an$ue donne alors une a&ance maximum de : a&ance ? et crédite le compte > client ?, et ce jus$u'à la

li$uidation du marché, oJ l'on proc0de alors au r0lement en totalité(

)ans le ser&ice portefeuille, j'ai pu conna-tre les principales opérations $ui s'/ effectuent,

notamment les opérations d'encaissement( Mais encore une fois, je n'ai pas pu aller au delà de

la théorie, ce $ui freinait à cha$ue fois mon en&i d'apprendre de nou&eaux concepts, et de

sa&oir les appli$ués(

e0 e ser.ice de l’anal,se (inanci/re :

)eux anal/stes tra&aillent dans ce ser&ice( Chacun d'eux tra&aille en %inKme a&ec un charé

d'affaires( n ta%leau de pilotae des enaements de ser&ice est fait par les = %inKmes, $ui

reroupent 1 le nom%re de &isites, le nom%re d'!T, nom%re de dossier en retardP

)ans ce ser&ice, on effectue surtout des opérations de montae de dossiers de crédit( )ans ces

opérations, on retrou&e essentiellement les opérations de mise en place d'une line de crédit,

les opérations d'extension d'une line de crédit Gou réduction des linesH, et les opérations de

renou&ellement simple d'une line de crédit(

~ 1" ~


15/38

!&ant l'ou&erture d'un dossier, les anal/stes effectuent des anal/ses notamment des = derniers

%ilans de l'entreprise, ces fonds de roulement, sa situationP et ce pour pou&oir &oir si

l'entreprise pourra rem%ourser ses dettes ou non(

Ce ser&ice est celui $ui m'a le plus plu( Malré le fait $ue je n'ai pas pu sortir du cadre de la

théorie, j'ai apprécié le fait $ue dans ce ser&ice j'ai pu plus ou moins retrou&é ce $ue j'étudie

à EM, et donc j'ai pu constater l'utilité du cours(

(0 es Chargés d’a((aires :

Le charé d'affaires propose à ses clients des solutions adaptées à leurs %esoins 1 crédits,

placements, outils informati$ues, mo/ens de paiement, éparne salarialeP La prospection et

le sui&i $uotidien de sa client0le occupent le plus clair de son temps( Tr0s présent sur le

terrain, il &isite ainsi les entreprises et répond à leurs attentes sur des sujets &ariés( Il peut

s'air tout aussi %ien de monter un proramme d'in&estissement, de faciliter une implantation

à l'étraner ou d'optimiser la estion de la trésorerie( !&ant toute décision importante, il

anal/se la situation financi0re de l'entreprise et é&alue les ris$ues, en concertation a&ec sa

hiérarchie et a&ec l'appui de ser&ices spécialisés( Il dispose ensuite d'une mare de manFu&re

importante pour néocier la &ente des produits ou des ser&ices demandés(

Le charé d'affaires donne aussi l'ordre d'octro/er ou non un crédit, une caution un marché a

une entreprise, ou encore de &erser de l'arent a un client $ui n'a plus d'arent sur son

compte, c'est ce $u'on appel un &isa(

Le ser&ice des charés d'affaires est celui $ui m'a le plus déplus, et ceci à cause du fait $u'ils

ne m'ont pas consacrés %eaucoup de temps, et ceci car ils étaient pres$ue tout le temps en

dehors du centre d'affaires, à la recherche de nou&eaux marchés(

~ 1$ ~


16/38

Chapitre II : Présentation de la mission sous le thème « Gestion desEngagements :

I! ission1 : le montage d’n no.ea dossier de crédit :

7H L+ #8p+ # )+ 0or4+ $ (r%$+ :

Il importe, au dé%ut, de mettre en exerue une notionclé( Il sDait notamment de la notion de

> crédit ?(

Le crédit, est tout acte par le$uel un éta%lissement, ha%ilité à cet effet met ou promet de mettre

temporairement, et à titre onéreux des fonds à la disposition dDune personne morale ou

ph/si$ue ou contracte pour le compte de celleci enaement par sinature(

LDopération de crédit est %asée sur 1

La confiance récipro$ue entre pr4teur et emprunteur

La promesse de rem%oursement du crédit dans le délai con&enu

La prise de ris$ue $ue supporte le pr4teur

LDélarissement du domaine de crédit dV à la multiplication des %esoins des emprunteurs(

a4 les crédits d’in.estissement :

n crédit dDin&estissement a énéralement la forme dDun pr4t dDé$uipement accordé

énéralement par une %an$ue( Ce peut 4tre un pr4t à mo/en terme G6 à 9 ansH pour lDachat de

matériels, &oire dDun à lon terme dans le cas de matériels lourds, de cha-ne de production et

de %2timents industriels( )ans le cas dDun ros projet il peut faire inter&enir une %an$ue

dDin&estissement Gou un centre d'affairesH(

-4 les crédits de (onctionnement :

Les deux formes de crédits de fonctionnement les plus utilisées au centre d'affaires, sont 1

La facilité de caisse 1 La facilité de caisse est un concours %ancaire destiné à pu%lier les

décalaes de trésorerie tr0s courts $ui peu&ent se produire entre dDune part des sorties de

fonds, et dDautres part, des rentrées de fonds(

)ans la facilite de caisse, le compte du client é&olue en position dé%itrice( Les aios préle&és

par des %an$ues ne contenteront $ue les montants effecti&ement utilisés et pendant les

~ 1% ~


17/38


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Cha$ue client a 6 dossiers 1

)ossier relation

)ossier administratif

)ossier arantie

=H ) 4o"#!' $u" $o++&r $ (r%$ $&",+#&++4"# :

Le montae de dossiers de crédits se fait par étape 1

Présentation de la société :

Elle reprend les éléments sui&ants 1

X 5résentation de lDentreprise 1 forme juridi$ue, capital social, si0e social et la description de

son acti&ité

X 5résentation des associés

X LDo%jet du crédit Gin&estissement ou fonctionnementH 1 il sDait extension, renou&ellement, ou

projet de création a&ec des commentaires sur la capacité de production a&ant et apr0s la

réalisation de lDin&estissement

X La construction en&isaée pour des é$uipements à ac$uérir Gpour un crédit

d'in&estissementH

X Le mode de financement en&isaé(

+cti.ité et renta-ilité :

• C! Gcomparaison entre =années successi&esH

• C! pré&isionnel

• Résultat net de la lettre positi&e(

5trctre (inanci/re :

~ 1' ~


19/38

i! 6é7ili-re (inancier 8 tra.ers les indicaters (inanciers :

+9 le (ond de rolement ;R! :

Le R est un param0tre essentiel dans lDanal/se financi0re de lDentreprise( CDest une randeur

calculée et non fournie par un document compta%le( La notion de fonds de roulement répond à

une &ision dDé$uili%re financier à lon terme( Il faut $ue le deré dDexii%ilité des postes de

lDactif soit lon terme(

Le R est la différence entre ces deux éléments 1

;R < Capita= permanents 4 +cti( immo-ilisé0

> 4 e -esoin en (ond de rolement >R;! :

Le "R est le %esoin de ressources à court terme man$uant pour financer intéralement les

&aleurs dDexploitation et les &aleurs réalisa%les( Il se calcule comme suite 1

>;R < +cti( C,cli7e 4 Passi( C,cli7e0

C 4 la trésorerie nette TN! :

La TN est le montant des disponi%ilités à &ue on facilement mo%ilisa%les possédé par

lDentreprise de mani0re à pou&oir faire face aux difficultés des dettes $ui arri&ent à échéance(

Son importance peut 4tre chiffrée à un moment donné( Mais celleci &arie tout au lon de

lDannée(

La trésorerie est éale à la différence entre le fond de roulement et le %esoin de fond de

roulement à un moment donné(

TN < ;R4 >;R

ii! l6é7ili-re (inancier 8 tra.ers les ratios :

Le ratio est un rapport raisonna%le, sinificatif de la &aleur de deux éléments caractéristi$ues

de la estion de lDexploitation de lDentreprise(

Nous pou&ons donc définir le ratio comme étant un apport éta%li entre deux randeurs

homo0nes permettant dDa%outir par un raisonnement dialecti$ue à lDestimation de

lDimportance dDune &aleur par rapport à une autre(

~ 1) ~


20/38

Les ratios sDappli$uent à 1

X ne m4me randeur à deux dates différentes

X n sousensem%le par rapport à une totalité

X )eux param0tres financiers liés Gla part de la &aleur ajoutée allouée à lDEtat par exemple, (((H(

Il existe un rand nom%re de ratios( Toute fois, j'a%orderais ceux $ui du point de &ue du

%an$uier sont liés à la fonction financi0re de lDentreprise et $ui peu&ent 4tre classés en $uatre

familles comme suit 1

X Ratios de structure financi0re

X Ratios de estion

X Ratios de renta%ilité

X Ratios dDacti&ité(

Il est nécessaire de sinaler $uDun ratio pris de faWon isolée ne présente $ue peu dDintér4t, il

doit 4tre complété, renforcé et nuancé par dDautres ratios( CDest cette étude comparati&e $ui

permet au %an$uier dDextraire les renseinements souhaités(

+ 4 Ratios de strctre (inanci/re :

Cette premi0re famille de ratios se di&ise, elle aussi, en trois t/pes de ratios de structures,

ratios de sol&a%ilité et ratios de li$uidité(

a4 Ratios de strctre :

R1< capita= propres ? total passi(

!ppelé > ratio de sol&a%ilité ?, il mesure le deré dDimplication des associés dans lDentreprise(

Il doit impérati&ement 4tre éal ou supérieur à =


21/38

Il con&ient $uDil soit toujours supérieur à 7 car le taux de cou&erture des immo%ilisations par

les ressources sta%les cDestàdire le RN(

R3 < (onds propres ? total passi( dettes 8 mo,en et long terme!

LDo%jectif de ce ratio est de &érifier $ue la part des ressources de financement à mo/en et lon

terme apportées par les tiers nDest pas excessi&e au reard des fonds propres nets de

lDentreprise( Il est reconnu $ue les tiers ne doi&ent pas 4tre plus enaés dans lDentreprise $ue

le sont ses propres propriétaires(

R" < ;R ? .alers d’e=ploitation @ les (onds réalisa-les0

Ce ratio exprime le deré de cou&erture des postes circulants non immédiatement li$uidés

G"R maximalH par le fonds de roulement

R$ < ;RN ? >;R

Ce ratio démontre le deré de cou&erture de "R par le RN(

Le RN doit cou&rir une part sinificati&e du "R afin de limiter les dettes à un ni&eau

raisonna%le(

Lors$ue ce ratio GR8H est supérieur à 7


22/38

La norme &eut $ue les fonds propres soient deux fois plus supérieurs aux )LMT( Il serait

donc préféra%le $ue ce ratio soit inférieur à 8ratio de li$uidité énérale ? il illustre les capacités de lDentreprise à transformer en

li$uide lDactif circulant pour cou&rir ses dette à moins dDun an(

Lors$uDil est supérieur à 7, ce ratio traduit un financement partial des dettes à court terne par

les capitaux permanents(

d4 Ratios de gestion :

Cette famille de ratios traduit les &itesses de rotation des stoc+s, des encours clients et des

délais fournisseurs(

Le ratio de rotation des stoc+s mesure la durée de stoc+ae des marchandises et des mati0res

premi0res dans lDentreprise( !utrement dit, le nom%re de jours nécessaires à lDécoulement des

stoc+s de lDentreprise(

Le ratio de produits finis mesure la &itesse dDécoulement des produits finis apr0s leurfa%rication(

> La renta%ilité dDune entreprise est lDaptitude dDun capital à aner un %énéfice( Selon le point

de &ue adopté son calcul diff0re ?( 5our lDentreprise, la renta%ilité sDé&alue en comparant le

montant de lDin&estissement et celui du résultat déaé indépendamment du mode de

financement 1 cDest la notion de renta%ilité économi$ue GR7H(

~ 22 ~


23/38

R1< résltat d’e=ploitation ? total acti(

5our les propriétaires Gactionnaires ou associésH cDest le résultat net o%tenu Gapr0s chares

financi0res et impKtsH $ui doit 4tre comparé au montant des apports 1 il sDait de la renta%ilité

financi0re GR=H( Elle &ient donc conforter les associés(

R2< résltat net ? (onds propres0

La comparaison entre la renta%ilité financi0re et économi$ue permet de sa&oir si lDemprunt a

une incidence positi&e ou néati&e sur le propre de lDentreprise(

Effet de le&ier Z renta%ilité financi0re renta%ilité économi$ue

> 4 es ratios d6acti.ité :

a4 Ratio de renta-ilité de l6acti.ité :

Ce ratio nous renseine sur la part de la mare permettant de cou&rir les chares de

lDentreprise à lDexception des coVts dDachat des marchandises &endues(

La connaissance de ce taux est tr0s importante pour une entreprise commerciale oJ seul le

coVt dDachat est directement proportionnel aux &entes Gtoutes les autres chares ont un

caract0reH Ce ratio apprécie la part du résultat net produit par le chiffre dDaffaires GR=H(

R1< Résltat net?C+ AT!

R2< Baler aotée?C+ AT! o Baler aotée?prodction

Celuici mesure lDimportance de la &aleur ajoutée par rapport à lDintéralité du chiffre dDaffaires

ou la production totale( 5lus ce ratio est éle&é plus le ni&eau dDintération de lDentreprise est

important( Cela sinifie $ue plus il est proche de 7 moins [entreprise fait appel aux tiers et

in&ersement(

-4 Ratio de répartition de la .aler aotée :

Re.en d personnel < (rais d personnel?Baler aotée

)Dapr0s les normes, les chares du personnel ne doi&ent en aucun cas dépasser la moitié de la

&aleur ajoutée et doi&ent diminuer dDannée en année(

~ 23 ~


24/38

Re.en de l’tat< impEts et ta=es?.aler aotée

Ce ratio détermine la part de la &aleur ajoutée re&enant à lDEtat(

tde de la renta-ilité d proet :

!pr0s a&oir collecté toutes les informations et étudié les aspects techni$ues et financiers du

projet, on proc0de à lDétude de la renta%ilité(

LDétude de la renta%ilité s'op0re par le calcul dDindicateurs de renta%ilité à partir des soldes

déaés dans la premi0re phase( Il sDait du délai de récupération du capital G)RCH, la &aleur

actuelle nette GQ!NH, lDindice de renta%ilité GIRH et le taux de renta%ilité interne GTRIH(

5our calculer la renta%ilité dDun projet, on dispose de plusieurs méthodes $ui utilisent des

données actualisées, cDestàdire des &aleurs pré&isionnelles affectées dDun coefficient

dDactualisation de mani0re à les rendre compara%les à la date de lDétude( La formule permettant

dDo%tenir le coefficient dDactualisation G!nH est la sui&ante 1

+n< 1? 1@T!n

T 1 taux dDactualisation $ui, dans lDopti$ue %ancaire est assimilé au taux dDintér4t dé%iteur(

n 1 nom%re dDannées(

a4 e délai de récpération d capital DRC! :

Le )RC, en anlais > pa/%ac+ periode ?, représente le temps nécessaire pour récupérer le

montant de lDin&estissement(

Il peut 4tre déterminé à partir 1

X Soit par les cashflo*s simples, $ui donnent le temps dDéalité entre le cumul des cash flo*s

simples et le coVt de lDin&estissement(

X Soit par les cashflo*s actualisés, $ui déterminent le temps pour $ue le cumul des cash

flo*s actualisés soit éal au coVt de lDin&estissement(

5our le %an$uier, ce délai est apprécié fa&ora%lement sDil est inférieur à la durée du crédit(

~ 2" ~


25/38

-4 a .aler actelle nette B+N! :

CDest la comparaison entre les dépenses initiales de lDin&estissement et les re&enus attendus

pendant la durée de lDin&estissement(

Q!N Z \ C G7]tHn ^ INQESTISSEMENT

C 1 Cashflo*(

n 1 durée de crédit(

La Q!N mesure lDa&antae a%solu suscepti%le dD4tre retiré dDun projet dDin&estissement( ^ le

montant de lDin&estissement initial(

X Si la Q!N est positi&e, le projet est renta%le(

X Si la Q!N est néati&e, le projet nDest pas renta%le(

c4 6indice de renta-ilité IR! :

LDIR mesure ce profit par un dirham de capitaux in&estis(

IR Z total des C Y coVt d'in&estissement

n projet dDin&estissement sera sélectionné à condition $ue lDindice de renta%ilité soit

supérieur à 7(

LDindice de renta%ilité exprime une renta%ilité relati&e par rapport au montant de

lDin&estissement ainsi, il permet de comparer plusieurs projet dDin&estissement de montant

différents( Il peut éalement 4tre comparé à la norme de lDentreprise Gselon le secteur

d'acti&itéH(

d4 e ta= de renta-ilité interne TRI! :

CDest le taux dDactualisation $ui rend nulle la Q!N( !utrement dit, cDest le taux au $uel le

cumul des cashflo*s actualisés est exactement éal au coVt de lDin&estissement(

La mesure dDun projet dDin&estissement par le TRI nécessite $ue lDentreprise fixe > une normal

minimal ?, cDest à dire un taux renta%ilité minimal appelé > taux de rejet ?( Tous les projets

a/ant un TRI inférieur au taux de rejet, seront à priori rejetés( Oénéralement, on prend le taux

dDactualisation choisi dans le calcul de la Q!N comme taux de rejet(

~ 2$ ~


26/38

Comparaisons entre la B+N et le TRI :

Ces deux méthodes, $ui nous sem%lent é$ui&alentes, présentent une di&erence $ui entra-ne

dans certains cas des résultats contradictoires(

Cette di&erence pro&ient de lDécart existant entre le taux dDactualisation utilisé lors du calcul

de la Q!N, et le TRI, elle résulte ainsi de la mani0re de répartition des flux nets de trésorerie

sur la période de lDétude( !insi, cette di&erence pose un pro%l0me lors du choix entre deux

projets dDin&estissements(

Ceci dit, cDest la politi$ue dDin&estissement de lDentreprise, à lon et court terme, $ui

détermine le crit0re du choix du projet( ne politi$ue dDin&estissementD relati&ement à cours

terme met en é&idence le TRI comme crit0re de choix entre deux projets dDin&estissements(

Décision (inale

CDest la phase la plus délicate de lDétude dDune demande de crédit dDin&estissement( ! ce stade

de lDétude, il nD/ a plus de r0les énérales( Tout est affaire de juement personnel, éta/é %ien

sVr par les éléments dDappréciation déaés(

Selon $uDil sDaisse dDun crédit dDin&estissement ou dDun autre crédit, les conclusions pourraient

différer, mais dans un cas comme dans lDautre, les considérations liées au facteur humain, à

lDélément de confiance et de compétence, ainsi $ue les conclusions tirées de lDanal/se de la

conjoncture économi$ue énérale ou particuli0re à la %ranche dDacti&ité de lDentreprise,

compl0tent utilement les indictions fournies par lDanal/se financi0re(

5our cette anal/se financi0re, il / à trois rands principes $uDil faut respecter 1

la %onne connaissance de lDentreprise et de son secteur dDacti&ité

lDexamen approfondi des documents compta%les et financiers dans une perspecti&e

décloisonnée et interacti&e

la propriété accordée aux é&olutions par rapport

~ 2% ~


27/38

a prise de garanties

!pr0s réception de l'accord du comité de crédit, ce dernier ren&oie un document appelé

> )ECISIBN )E CRE)IT ? reprenant l'ensem%le des informations essentielles contenuesdans la proposition de crédit à sa&oir 1 le nom de la société et du roupe, le numéro de

compte, l'ancienne et la nou&elle échéance en cas de renou&ellement, les lines autorisées et

leurs montants ainsi $ue les aranties(

La prise de arantie lors de lDoctroi de crédit &ise principalement deux o%jectifs 1

5ou&oir profiter des sommes disponi%les en cas de défaillance

Inciter lDemprunteur à tra&ailler au mieux pour la réussite du projet(

La %an$ue se doit &érifier dans les statuts si le mandataire de la société est ha%ilité à

h/pothé$uer et à nantir les %iens de la société( En cas de restriction, il con&ient d[exier la

production dDun pou&oir spécial selon le cas de pré&u par les statuts, soit de lDassem%lée

énérale ou du conseil dDadministration ha%ilitant le mandataire à h/pothé$uer et à nantir les

%iens de la société(

)e ce fait, il existe deux t/pes de aranties 1

a4 garanties réelles :

_ Le nantissement sur fonds de commerce et matériel 1 cDest une sVreté sans dépossession

re&ant le fonds de commerce $ui permet à son propriétaire dDen conser&er ainsi lDusae, le

droit de le &endre ou de le nantir de nou&eau, sauf interdiction pré&ue par le contrat(

Le nantissement nDest opposa%le aux tiers $ue par lDeffet de son inscription au reistre de

commerce(

_ Le nantissement de lDoutillae et du matériel dDé$uipement 1 en cas de financement partiel

par la %an$ue de lDac$uisition du matériel dDé$uipement, le rem%oursement du crédit consenti

est aranti par un nantissement, sans dépossession, pris sur le matériel o%jet du crédit(

_ Le nantissement de certaines produits et mati0res : ces produits $ui, énéralement su%issent

des transformations, peu&ent 4tre nantis en fa&eur de la %an$ue(

~ 2& ~


28/38

_ L[h/poth0$ue terrestre 1 il s[ait, ici, d[un droit réel re&ant un %ien immeu%le immatriculé

ou en cours dDimmatriculation $ui permet à son propriétaire dDen conser&er lDusae, le droit de

le louer et de le &endre, ou de lDh/poth0$ue de nou&eau, sauf interdiction pré&ue par le contrat

Gce $ui est le cas de nos contratsH( En fait, lDh/poth0$ue nDest opposa%le aux tiers $ue par lDeffet

de son inscription à la conser&ation fonci0re(

-4 Faranties personnelles :

La sVreté personnelle est un enaement pris par un tiers $ui arantit au créancier lDexécution

de lDo%liation contractée à son éard par le dé%iteur principal( Il peut re&4tir plusieurs formes

mais la plus utilisée est 1

_ Le cautionnement 1 Le sinataire Gla C!TIBNH s'enae &is à &is de la %an$ue à pa/er ce$ui est dV à la place de la société défaillante( 5ar cet acte, &ous enae3 &os %iens personnels

alors $ue la création d'une société permet justement de séparer patrimoine professionnel et

pri&é( Ce cautionnement est appelé solidaire(

II! ission n2 : étde de la certi(ication d centre d’a((aireset éla-oration d ta-lea de pilotage

)ans le cadre de la certification de ses centres d'affaires !ttijari *afa%an+ est dans

l'o%liation de respecter ses sept enaements, et surtout de les présenter dans un ta%leau

s/nthéti$ue et mensuel appelé 1 ta%leau de pilotae(

L+ "'!'4"#+ $A##&!r& W!0! B!"1 :

Engagement Détail de l’engagement Documents de référenceou enregistrements

7( !" s'enae à

désiner uninterlocuteur $ualifié

capa%le de faciliter la

relation clients a&ectoutes les entités de la

%an$ue( n numérodirect sera

communi$ué pour

joindre l'interlocuteur(En cas

d'indisponi%ilité leclient doit 4tre rappelé

7(7 un charé d'affaires et un anal/ste

sont au ser&ice du client pourassurer un ser&ice de $ualité(

Cha$ue %inKme 0re un porte feuille

de clients restreint, assurant unepermanence au centre d'affaires(

7(= n interlocuteur $ualifié, appu/é, au%esoin, par un spécialiste métier, est

à la disposition de cha$ue client afin

d'assurer la $ualité des informationstransmises(

Liste de tous les clients

porteurs d'enaements etdes clients jués par le C!

à potentiel affectés à un

charé d'affaires et sonanal/ste( Gannexe 7et =H

iche de mission `ualifications de

l'interlocuteur

Liste des spécialistesmétier

~ 2' ~


29/38

dans =Ah(

=( !" s'enae à

assurer une estionproacti&e des comptes(

=(7 l'interlocuteur s'enae à entretenir

une relation de proximité et àrencontrer au moins = fois par an le

client( Ces rencontres sont

l'occasion de faire le point sur larelation a&ec la %an$ue

Gcommentaire %ilan compta%le,nou&eaux produits, PH( Les clients

concernés par les &isites sont les

clients porteurs d'enaement(=(= L'interlocuteur s'enae à érer

a&ec le client, en partenariat a&ecson trésorier 1

!ppeler mensuellement pour faire le

point sur l'état des comptes, si le

taux d'utilisation des lines estimportant( Le %ut est d'anticiper les%esoins et trou&er dans la sérénité

les solutions adé$uates(

!ppeler mensuellement pour étudierde concret des formules

d'optimisation de la trésorerieexcédentaire(

Enreistrement des

&isites clients 5lannin des &isites

clients Gannexe6H

Comptes rendues de&isites GannexeAH

Liste des clients à

contacter Liste des clients

contactés

mensuellement

Rapports de contact

6( !" s'enae à

prendre en chare

toutes les demandes decrédit, à répondre pour

tout dossier completdans un délai

maximum de 78 jours

ou&rés et à notifier ladécision par écrit

6(7 fournir la liste exhausti&e des

documents à remettre à l'aence d0s

la premi0re réunion concernant unedemande de crédit(

6(= Remettre une lettre d'intention, si%esoin, la liste des documents $ui

restent à fournir ou le cas échéant

notifier la non faisa%ilité de lademande( Cette lettre doit 4tre

transmise =jours ou&rés apr0s la&isite du charé d'affaires

prorammée lors du premier

entretien(

6(6 Notifier la suite $u'elle donne à lademande 78jours ou&rés apr0s laremise du dernier document exié

dans la liste $ui a été fournie( Cette

notification doit 4tre confirmée parécrit

6(A Réair dans les 8jours ou&rés, àtoutes les demandes de modification

des conditions consenties( ne

notification écrite est éalementadressée au client(

6(8 Si le délai n'est pas respecté, !"doit rem%ourser 7


30/38

dossier perWus( Cette restitution neconcerne pas les crédits

d'in&estissements $ui dépassent 7

million de )S(

!&is d'opéré

A( !" s'enae à

formaliser lesaranties et mettre en

place le crédit dans undélai maximum de

;jours ou&rés apr0s

réception des actessinés(

A(7 mettre à la disposition de la relation

les actes de aranties 6jours ou&résapr0s réception de l'accord sur les

conditions de créditA(= dés réception des actes sinés, on

doit formaliser les aranties dans un

délai max ;jours( Le cas échéant la%an$ue doit notifier par écrit sous ;

jours, les entra&es $u'il faut le&erpour formaliser les aranties(

A(6 En cas de dépassement de ce délai,

la %an$ue s'enae à étudier a&ec le

client une solution temporaireintérant les conditions initialementnotifiées(

Enreistrement de

l'accord du client iche sui&euse

Enreistrement de laréception des actes

sinés

Enreistrement de ladate de dé%locae du

crédit

8( !" s'enae àaccompaner le client

dans toutes les

opérations àl'international en

assurant un conseil de$ualité et une rapidité

de traitement(

5rendre en chare les opérations àl'international le jour m4me et au plus

tard le lendemain pour les opérations

reWues tardi&ement( En cas de difficultéà mener %ien l'opération, la %an$ue

s'enae à informer de la non faisa%ilitéle jour ou&ré sui&ant(

Ta%leau de %ord desopérations à

l'international(

@( !" s'enae àinformer de faWon

claire et lisi%le sur latarification des

opérations(

Mettre à disposition, en aence, undépliant détaillant la tarification des

opérations et à en&o/er sous =joursou&rés un dépliant en cas

d'indisponi%ilité au ni&eau du centred'affaires(

)épliant de tarificationaccessi%le en aence(

Réclamation du client

9( !" s'enae àsolliciter

s/stémati$uement

l'a&is de ses relationspour améliorer la

$ualité de son ser&ice

9(7 saisir le client annuellement pourrecueillir son a&is sur la $ualité de

ser&ice, à apporter les

aménaements nécessaires et à tenircompte des suestions pour faire

é&oluer les prestations(9(= Communi$uer les résultats de son

%arom0tre de satisfaction clients(

"arom0tre desatisfaction client(

L'ensem%le de ces enaements constitue une &érita%le nou&eauté dans le ser&ice %ancaire(

C'est éalement une mani0re de se différencier, puis$ue chacune des %an$ues met l'accent sur

un point ou un autre( Le éant financier compte ainsi con$uérir la client0le d'entreprise de

plus en plus sensi%le à la $ualité(

~ 3* ~


31/38

Selon les responsa%les d'!ttijari*afa, le %ilan des premi0res certifications fait ressortir une

tr0s forte implication et mo%ilisation de l'ensem%le des colla%orateurs et un respect à 7


32/38

Chapitre 3 : +ppréciations prati7es :

! la fin de mon stae, j'ai pu dresser $uel$ues o%ser&ations concernant les points forts et les

points fai%les du s/st0me %ancaire dans ce centre d'affaires d'!TTI.!RI!! "an+ $ui

occupe la premi0re place à l'échelle nationale(

I! es points (orts :

C;#% r)!#&o"") :

Mon passae au centre d'affaires m'a permis d'une part de constater, le haut deré des

relations nouées entre le personnel et les clients( Ces derniers sont %ien ser&is et le personnel

de la %an$ue n'éparne aucun effort pour leur réser&er un %on accueil et satisfaire leurs

%esoins autant $ue possi%le( Ils sont considérés comme des acteurs économi$ues $ui méritent

d'4tre traités a&ec dilience pour leur permettre de dé&elopper leurs acti&ités économi$ues(

C'est pour$uoi le dé&eloppement du relationnel rentre dans le cadre de la nou&elle stratéie

d'!ttijari*afa "an+ pour renforcer son imae de mar$ue et jouir d'une %onne réputation à

l'échelon national et international(

)'autre part, !TTI.!RI!! "an+ culti&e che3 son personnel un sens de responsa%ilité et

une ou&erture d'esprit permettant ainsi une am%iance de tra&ail aréa%le, donnant lieu à un

rendement efficace( Moim4me, j'ai été impressionnée par cette culture au point $ue je me

suis adaptée facilement d0s le premier jour et je me suis intérée au roupe(

.'ai constaté a&ec une rande satisfaction $ue le centre d'affaires ne constitue $u'un seul

corps d'emplo/és %ien soudés, $ui tra&aillent a&ec dé&ouement et partaent ensem%le les

moments de surchare de tra&ail( Cet esprit d'é$uipe dé&eloppé par !TTI.!RI!! "an+

constitue son point fort $ui mérite d'4tre encouraé et maintenu d'une faWon permanente pour

améliorer les performances du centre(

2 C;#% pr0or4!"(+ :

En raison de la moti&ation de son personnel par les différentes primes de rendement, le centre

d'affaires Ra%at Souissi est considéré comme le premier centre réalisant des résultats

exceptionnels de haute performance par rapport aux autres centres d'!TTI.!RI!! "an+(

Ces résultats ne refl0tent $ue le tra&ail acharné fourni par le personnel du centre, $ui tra&aille

sans rel2che et sans compter le temps( )urant mon stae et par tous les ser&ices oJ je suis

~ 32 ~


33/38

passée, j'ai remar$ué $ue tous les emplo/és s'ac$uittent de leurs t2ches $uotidiennes jus$u'au

%out, $uitte à rester audelà des horaires du tra&ail pour finaliser le tra&ail de la journée et

faire toutes les opérations de clKture( Ce point constitue éalement un point fort pour la

%an$ue &isà&is de ses clients puis $u'il refl0te une mise à jour $uotidienne de son s/st0me

%ancaire(

3 C;#% or'!"&+!#&o"") :

Sur le plan oranisationnel, le centre d'affaires est tr0s %ien structuré( En ce sens, $u'il est

oranisé en ser&ices indépendants enti0rement responsa%les de ce $u'ils font( Cha$ue

responsa%le de ser&ice est ha%ilité à faire son tra&ail en tenant compte des exiences

hiérarchi$ues(

II! es points (ai-les :

M!u,!&+ or'!"&+!#&o" :

.'ai constaté pendant mon stae $u'en période de coné de l'un des emplo/és de la %an$ue, le

tra&ail dont ce dernier est charé reste en attente jus$u'à son retour, sans $u'il soit remplacé(

!u retour de son coné, l'emplo/é se retrou&e a&ec une surchare de tra&ail et une montane

de dossiers non traités( Ceci est de nature à pro&o$uer un surmenae temporaire de certains

aents( Cependant pour les dossiers urents, les aents présents sont o%liés de les traiter en

plus de leur propre tra&ail( C'est le cas des emplo/és du uichet et des responsa%les(

.'ai remar$ué éalement $ue la &érification des imputations des pi0ces justificati&es dans le

journal de la %an$ue ne se fait pas au jour le jour mais a&ec un retard considéra%le de

$uel$ues jours allant d'une semaine à deux semaines(

)e m4me, pendant les heures de pause pour déjeuner, le uichetier n'est pas remplacé et les

clients sont o%liés d'attendre le retour de ce dernier s'ils &eulent %ien 4tre ser&is(

Ce point fai%le ris$ue de faire perdre à !TTI.!RI!! "an+ des clients $ui ne sont plus

satisfaits de ses ser&ices et $ui n'ont plus en&ie d'attendre lontemps aux uichets a&ant

d'4tre ser&is car ils estiment $ue la %an$ue doit passer ses clients en priorité(

~ 33 ~


34/38

2 I"%'!)%+ $!"+ )! 4!++ $u #r!,!&) :

.'ai constaté une répartition inéale dans la chare de tra&ail entre les emplo/és d'exécution

Gclassés en %as d'échelleH et les emplo/és responsa%les Gclassés en haut d'échelleH(En effet, les

emplo/és d'exécution ont toujours une masse de tra&ail tr0s importante au point $u'ils sont

stressés et l'accomplissement de leur tra&ail de&ient une cor&ée( 5ar contre, les cadres

responsa%les ont une masse de tra&ail plus alléée mais forte en période de pointe Gfin de

journée et fin du moisH(

Cette inéalité se traduit sou&ent par une discrimination en&ers les petits emplo/és $ui

estiment $ue leurs primes ne récompensent pas totalement le tra&ail fourni(

Ce point doit 4tre examiné sérieusement par !TTI.!RI!! "an+ afin d'améliorer

l'am%iance de tra&ail pour moti&er ses emplo/és et de ne pas les perdre en partant che3 les

concurrents(

~ 3" ~


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compli$uée, et donc nécessitait un dou%le tra&ail, surtout pour la &érification du nom%re de

dossiers, d'admissions temporaires, de délaisP

En uise de conclusion, ce stae a été une %onne expérience, malré les o%stacles( Il m'a

permis d'appu/er mon choix $uant à la finance des entreprises et surtout de mettre en place

les différents outils et méthodes enseinés précédemment(

~ 3% ~


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>I>IOFR+PAI

)ocumentation interne d'!ttijari*afa "an+

Ouide Crédits

Ouide 5ME

Ouide produits d'!ttijari*afa "an+(

G>OFR+PAI

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+NNH5!nnexe 7