rapport eco 2015vf · baromètre de satisfaction service economie mesure 2015 ... politique,...
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SAS au capital de 200 000 € 4, place Vaucanson
38 000 Grenoble Tél : 04 76 70 49 70
Baromètre de satisfaction
Service Economie Mesure 2015
Contacts
- Didier LOCATELLI [email protected] - Audrey GIROUD [email protected]
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• Rappel méthodologique p3 • Aide à la lecture des résultats p10 • Résultats p13 -Profil des répondants p14
-Notoriété du service et de ses actions p21 -Satisfaction sur les moyens mis en œuvre p26 -Satisfaction sur l’attitude du service p32 -Satisfaction sur les compétences du service p38 -Satisfaction sur les actions du service p44 -Satisfaction et attentes sur les outils de communication p50 -Satisfaction globale p57 -Remarques et attentes p60
• Comparatif sur les 3 dernières mesures p63
• Synthèse p67
SOMMAIRE
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Contexte et méthodologie
4
Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ? Constats :
Les collectivités sont de véritables « entreprises de services ».
L’image de la communauté se forme au travers de la fréquentation de ses services.
Les attentes de l’usager à l’égard des services et, notamment, des services publics, évoluent : qualité de l’accueil, prise en compte des demandes, aide apportée...
=> La satisfaction globale de l’usager et la qualité qu’il perçoit du service ne dépendent pas uniquement des critères d’efficacité et de la performance « technique » mais aussi des critères de satisfaction dont le poids ne cesse de progresser au point de devenir véritablement déterminant.
Un service =
Une prestation
Une relation • Qualité de l’accueil, de l’écoute • Délai de réponse, personnalisation
• Accessibilité physique et mentale...
+
Critères d’efficacité, de performance
Critères de satisfaction
5
Mise en place d’une évaluation de la satisfaction des bénéficiaires des services publics = Évaluation de la QUALITÉ PERÇUE
ATTÉNUER LE DÉCALAGE ENTRE L’OFFRE ET LA DEMANDE EN SERVICES PUBLICS
Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ?
Objectif : identifier les points sur lesquels le décalage entre l’offre et la demande en services publics est important (points d’insatisfaction) non pas pour essayer de répondre à la demande exprimée sur l’ensemble des points d’insatisfaction, mais plutôt pour :
- amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de l’usager mais aussi
- de faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et d’expliquer pourquoi certaines demandes ne peuvent que partiellement être satisfaites
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Critères de performance Critères de satisfaction
Vision organisationnelle (technique, politique, financière...)
« la logique du producteur du service »
Vision consumériste
« la logique du bénéficiaire du service »
Satisfaction globale/qualité perçue Critères de performance + critères de satisfaction
Evolution de la posture du citoyen/usager/consommateur :
Amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de l’usager dans le cadre de la recherche de l’intérêt général
Faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et expliquer pourquoi
certaines demandes ne peuvent être satisfaites
Orienter la communication Adapter l’offre de service
Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ?
7
La démarche
Quelle approche pour mesurer la qualité perçue d’un service ? Pour être en capacité d’interpréter les résultats de la mesure de la qualité perçue et mettre en œuvre un plan d’action opérationnel, il est impératif de décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et de mesurer, pour chacun, le niveau de qualité perçue. La démarche comporte donc 2 étapes : • Une étape exploratoire qualitative qui vise à identifier l’ensemble des critères qui fondent la qualité du point de vue :
- de l’usager : vision consumériste - des services : vision technique
• Une étape quantitative qui a pour objectif, à intervalles réguliers, de mesurer la qualité du service rendu pour chacun des critères identifiés ainsi que la satisfaction globale à l’égard du service.
=>La phase quantitative permet d’identifier les critères, qu’ils soient satisfaisants (et donc à maintenir) ou insatisfaisants (à améliorer), jouant un rôle important dans la satisfaction globale à l’égard du service. Le service constitue ensuite un groupe de travail afin d’engager une réflexion sur ces critères et ainsi définir un plan d’actions.
8
Le baromètre du service Economie 2003 : - Phase qualitative réalisée sur le volet « Animation économique » à travers la réalisation de 18 entretiens individuels semi-directifs
auprès de chefs d’entreprise (9 entreprises exogènes et 9 entreprises endogènes) et à travers la consultation des agents du service
2007 : - Volet « Animation économique » : construction du questionnaire et 1ère mesure quantitative avec un échantillon de 50 acteurs
économiques
2013 : - 2ème mesure quantitative - Distinction de nouvelles cibles dans l’échantillon de 150 répondants : acteurs économiques faisant partie du dispositif ENVOL ou
ayant fait une demande de Développement
2008 : - Volet « Animation économique » : 2nde mesure quantitative - Volet « Commerce » : construction du questionnaire (phase qualitative : 40 entretiens auprès de commerçants et de présidents
d’unions commerciales)
2011 : - Création d’un unique questionnaire pour les 2 volets « Animation économique » et « Commerce » - 1ère mesure quantitative réalisée auprès des porteurs de projet et acteurs économiques qui ont fait une ou plusieurs demandes au
service sur l’année précédente (de septembre 2010 à août 2011) - Echantillon de 150 répondants
2015 : - 3ème mesure quantitative - Quelques modifications ont été apportées au questionnaire (ex : retrait de l’évaluation de Repères). - Echantillon de 150 répondants - Enquêtes réalisées du 10 au 24 novembre
Rappel des grandes thématiques de satisfaction évaluées et de leurs critères :
SATISFACTION GLOBALE DU SERVICE
COMPÉTENCES : -Connaissance du monde de l’entreprise -Connaissance des contraintes de l’entreprise -Professionnalisme, fiabilité des interlocuteurs
ATTITUDE : -Accueil et disponibilité des interlocuteurs -Intérêt porté à l’entreprise et écoute des besoins -Equité de traitement des entreprises
MOYENS MIS EN OEUVRE : -Délai pour l’obtention d’une réponse -Adéquation de la réponse au besoin -Clarté, facilité de compréhension de la réponse -Orientation et accompagnement dans les démarches administratives
ACTIONS : -Actions pour la création/reprise d’entreprise -Actions pour l’installation des entreprises -Action pour le développement des entreprises -Actions pour la rencontre entre entreprises -Entretien des zones d’activités
OUTILS DE COMMUNICATION : -Rubrique Entreprendre sur le site Internet -Plaquettes
9
Rappel méthodologique
A noter : -L’ensemble des indicateurs est évalué à l’aide d’une échelle de satisfaction : « Très, Assez, Peu, Pas du tout satisfait ». Les 5 grandes thématiques de satisfaction et la satisfaction globale sont évaluées à l’aide d’une note sur 10.
10
Aide à la lecture des résultats
11
Différences significatives :
Les résultats obtenus sur l'ensemble de l'échantillon (moyenne) sont comparés aux résultats obtenus sur les différentes sous populations : type de demandes, secteurs d’activité, taille de l’entreprise…. Un test statistique permet de définir si les écarts sont significatifs. Lorsque c’est le cas, ils sont notés : Base des répondants :
Certains résultats, exprimés sur des bases de répondants faibles (< à 30 répondants), sont à analyser avec précaution. Taux de satisfaction :
Les taux de satisfaction sont calculés sur les bases de répondants et ne prennent donc pas en compte les personnes n’ayant pas su s’exprimer. Carte d’actions prioritaires : voir page suivante
% Résultat significativement meilleur que la moyenne % Résultat significativement moins bon que la moyenne
Aide à la lecture (1/2)
+
+
-
-
Importance
Satisfaction
A MAINTENIR - A VALORISER critères de satisfaction bien évalués et importants pour les répondants
A MAINTENIR SECONDAIREMENT critères de satisfaction bien évalués et peu importants pour les répondants
A AMELIORER EN PRIORITE critères de satisfaction mal évalués et importants pour les répondants
A AMÉLIORER SECONDAIREMENT critères de satisfaction mal évalués et peu importants pour les répondants
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Carte d'actions prioritaires :
La carte d’actions prioritaires présente une hiérarchisation des critères de satisfaction selon leur taux de satisfaction et leur importance dans la construction de la satisfaction globale. L’importance (le poids) de chaque critère est statistiquement déterminée par l’utilisation d’une méthode d’analyse de données, l’analyse factorielle des correspondances (AFC). L’AFC évalue les corrélations entre la satisfaction globale et la satisfaction sur les critères (grâce au test du khi2) et calcule ainsi l’importance de chaque critère. Cette matrice permet d’identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale.
La matrice obtenue se présente sous la forme suivante :
12
Aide à la lecture (1/2)
13
Résultats
14
Profil des répondants
Rappel 2013
Rappel 2011
Tertiaire 28% 27% 19%
Commerce 27% 29% 34%
Industrie 17% 16% 3%
Artisanat / BTP 11% 9% 13%
Projet non créé 17% 19% 31%
Rappel 2013
Création 55% 53%
Implantation 17% 15%
Commerce 13% 17%
Envol 13% 13%
Développement 10% 10%
15
Profil des répondants
Répartition fichier transmis
56%
18%
9%
8%
8%
Secteur d’activité de l’entreprise
Secteur d’activité des projets non créés (en cours ou abandonnés : tertiaire (10), commerce (10), artisanat (4), industrie (1)
(Base : 150 répondants)
RDV 42%
Réunion (ENVOL, OPE COLL) 27%
Appel 15%
Non précisé 12%
Dossier 5%
Email 1%
Type(s) de contact (données non indiquées sur le fichier 2013)
* Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
*
A noter : en 2011, le fichier ne comprenait que 3 catégories : PVI (59%) ; Demande d’implantation (28%) ; FISAC (17%)
Origine du contact avec le service – données fichier (plusieurs demandes possibles : total > 100%)
Rappel 2013
Homme 64% 70%
Femme 36% 30%
Chef d'entreprise 73%
Autres fonctions (Responsable QSE, Responsable administratif, RH…)
10%
Projet non créé 17%
Rappel 2013
Moins de 3 ans 43% 44%
Plus de 3 ans 40% 37%
Projet non créé 17% 19%
Rappel 2013
Seul, sans salarié 31% 28%
1 à 10 salariés 37% 35%
11 à 50 salariés 9% 12%
51 à 200 salariés 4% 3%
Plus de 200 salariés 2% 3%
Projet non créé 17% 19%
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Sexe du répondant
Profil des répondants
Fonction
Date de création/reprise de l’entreprise
Taille de l’entreprise
Rappel 2013
Moins d'un an 25% 20%
Entre 1 et 5 ans 24% 17%
Plus de 5 ans 27% 33%
N'est pas sur le PV 7% 11%
Projet non créé 17% 19%
17
Lieu d’implantation (Base : 150 répondants)
Profil des répondants
Ancienneté sur le Pays Voironnais
=>28% des entreprises sont situées en ZA (même proportion qu’en 2013) :
Effectifs %Voiron 36 24% 29%
Moirans 15 10% 11%
Tullins 14 9% 5%
Voreppe 12 8% 6%
Saint-Jean-de-Moirans 6 4% 1%
La Buisse 4 3% 1%
Rives 4 3% 3%
Chirens 3 2% 1%
Le Pin 3 2% -
Paladru 3 2% -
Saint-Etienne-de-Crossey 3 2% 2%
Saint-Geoire-en-Valdaine 3 2% 1%
Saint-Cassien 2 1% -
Velanne 2 1% 1%
Charavines 1 1% 1%
Coublevie 1 1% 1%
La Bâtie-Divisin 1 1% 1%
Montferrat 1 1% 1%
Saint-Blaise-du-Buis 1 1% 1%
Hors PV 10 7% 11%
Projet non créé 25 17% 19%
2015 Rappel 2013 Nb citations
Centr'Alp 17Champfeuillet 7
Le Peuras 5Le Parvis 2
Les Blanchisseries 2Les Mères 1Le Roulet 1Inovallée 1
La Cressonnière (Tullins) 1Gouret (St Quentin/Isère) 1
Le Pansu 1Charancieu 1
La Rafinière (St E. de Crossey) 1
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Adhésion à une association d’entreprises / union commerciale
Laquelle ?
Profil des répondants
Rappel 2013
Adhère 31% 29%
N'adhère pas 52% 52%
Projet non créé 17% 19%Nb citations
ACCEVE 11UNIRV 9
Association des entreprises de Centr'Alp 6Union commerciale de Voiron 5
Union commerciale Tullins 3Medef 2
BNI Chartreuse 2IPV 1
ESCI 1Mouvement pour la qualité Rhône-Alpes 1
Union commerciale de Voreppe 1Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises 1
Union commerciale de Rives 1association commerciale de la zone de charancieu 1
Envol 1FBTP 1
Union des Industries et des Métiers de la Métallurgie 1Tables gourmandes de Rhône Alpes 1
Nord Isère Initiative 1Confédération de l'Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment 1
Rappel 2013
Développer l'activité 51% 45%
Maintenir l'activité 24% 34%
Cesser l'activité 5% 1%
Modifier l'activité 2% 0%
Transmettre l'activité 1% 1%
Projet non créé 17% 19%
19
Projets futurs pour l’entreprise
Précisions (plusieurs réponses possibles)
Profil des répondants
Nb citations %Accroître le CA / parts de marché / développer sa
clientèle 28 41%
S'agrandir / ouvrir d'autres points de vente 17 25%
Se diversifier / développer la gamme de produits, de services 14 20%
Embaucher 13 19%
Changer de locaux 7 10%
Faire plus de communication 4 6%
Investir dans du matériel 3 4%
Se développer à l'international 2 3%
Devenir une sarl 1 1%
Transmettre son savoir 1 1%
20
Profil des répondants
En synthèse,
Les profils de répondants sont assez proches entre 2013 et 2015 sauf sur l’ancienneté d’implantation sur le Pays Voironnais (+5 points sur « moins d’un an » ; + 7 points sur « 1-5 ans »).
Certaines évolutions de profils entre 2011 et les mesures suivantes sont à souligner car elles peuvent avoir un impact sur l’évolution des résultats : En 2013 : nouvelles cibles distinguées dans l’échantillon (Envol / Développement)
-10 points sur la demande d’implantation
-14 points sur les projets non créés
-7 points sur le secteur d’activité « commerce »
+9 points sur le secteur « tertiaire », +14 points sur le secteur « industrie »
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Notoriété du service et de ses actions
22
« Savez-vous qu’il existe un service Economie au Pays Voironnais ? » Notoriété du service
« Depuis un an, vous est-il arrivé d’exprimer une ou plusieurs demandes au service Economie ? »
« Avez-vous un interlocuteur unique au sein du service ? »
(Base : 150 répondants)
Contact avec le service
Interlocuteur dédié
Notoriété
Rappel 2013
Rappel 2011
Connaît le service Economie 85% 95%
Ne Connaît pas le service 15% 5%
80%
20%
Rappel 2013
Rappel 2011
A exprimé une ou plusieurs demande(s)
74% 76%
N'a pas exprimé de demande 26% 24%
78%
22%
Rappel 2013
Rappel 2011
Interlocuteur unique 64% 63%
Plusieurs interlocuteurs 31% 32%
Ne se souvient plus 5% 5%
53%
43%
4%
Différences significatives sur le % de demande (78%) : → 100% pour les demandes « implantation » / 95% pour les
commerçants → 35% pour la catégorie « Envol » / 54% pour les industries
Différences significatives sur le % de NSP (4%) : → 13% chez ceux qui ont été en contact avec le service via un
appel téléphonique
Différences significatives sur le % de notoriété (80%) : → 100% pour les demandes « développement » / 95% pour
« Envol » → 70% pour les demandes « commerce » / 64% pour les
personnes dont le projet n’a pas été créé
NB : 78% pour la catégorie « création »
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« Que connaissez-vous des missions et actions de ce service ? » (plusieurs réponses possibles, totaux > à 100%)
Notoriété spontanée des actions du service (Base : 94 répondants, 56 non répondants)
Notoriété =>63% des personnes interrogées dans cette enquête ont cité au moins une chose spontanément (72% en 2013 / 57% en 2011)
Le classement établi en 2011 ne permet pas de comparatif pertinent
Rappel 2013Evolution 2013/15
Accompagnement, aide à la création et à la reprise d'entreprise (réunions d'info, suivi) / IPV
46% stable
Aides à l'obtention de financements, subventions, prêt d'honneur, prêt à taux 0% ou réduits...
19% + 7 points
Aide à la recherche de locaux, terrain / aide à l'implantation 14% + 4 points
Mise en réseau des entreprises / rencontre entre chefs d'entreprise / partenariat associations ACCEVE… 12% + 5 points
Aide au développement des entreprises 28% - 15 points
Aménagements et commercialisation des espaces économiques et des produits immobiliers 2% + 5 points
Ecoute des entreprises, réponse aux questions des entreprises… - -
Formations (plan PME, gestion d'entreprise…) - -
Favoriser l'activité économique sur le PV / développer l'économie locale / péréniser les entreprises locales 10% - 8 points
Information sur les droits ou aides financières dont les entrepreneurs disposent 4% stable
Accessibilité - -
Aide au FISAC 5% - 4 points
49%
26%
18%
17%
13%
7%
4%
4%
2%
2%
2%
1%
24
Notoriété assistée des actions du service (Base : 150 répondants) « D’après vous, est-ce que le service Economie du Pays Voironnais a pour mission… »
Rappel 2013 % OUI
Rappel 2011 % OUI
Evolution 2013/15
La mise en réseau des entreprises 77% 70% +10 points
L'information et l'accompagnement pour le développement des entreprises 83% 79% + 4 points
L'accompagnement à la création ou à la reprise d'entreprise 88% 85% stable
Le soutien à l'innovation (pôles de compétitivité) - - -
L'aménagement, la gestion, l'entretien des zones d'activité 65% 56% + 7 points
La commercialisation des espaces économiques et l'implantation d'entreprises - - -
La gestion d'une base de données des locaux d'activité et locaux tertiaires existants - - -
La mise en place de politiques sectorielles (dans le domaine du commerce, de l'artisanat, de l'industrie...)
57% 57% + 6 points
Le développement du campus la Brunerie - - -
Le développement de la filière sport, loisirs, santé 40% 48% stable
L'organisation de l'évènement Inosport - - -
% OUI % NON % Ne sait pas
87%
87%
85%
73%
72%
65%
65%
63%
45%
39%
37%
4%
5%
7%
11%
13%
16%
15%
11%
21%
28%
25%
9%
8%
8%
16%
15%
19%
20%
26%
34%
33%
38%
Notoriété
25
Notoriété assistée des actions du service : différences significatives
Notoriété
Mise en réseau des entreprises (87% de notoriété) : → Entreprises ayant adressé une demande d’implantation (68%) Accompagnement à la création / reprise (85% de notoriété) : → Entreprises créées depuis - de 3 ans (95%) / entreprises non créées (100%) → Entreprises créées depuis + de 3 ans (68%) Aménagement, gestion, entretien des ZA (72% de notoriété) : → Entreprises implantées sur une ZA (88%) / Entreprises identifiant le service Eco (77%) Développement du Campus la Brunerie (45% de notoriété) : ➝ Entreprises identifiant le service Eco (49%) Organisation d’Inosport (37% de notoriété) : ➝ Entreprises identifiant le service Eco (41%)
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Satisfaction sur les moyens mis en oeuvre Sur cette thématique, les questions ont été posées uniquement aux personnes ayant déclaré avoir adressé une demande au service Eco au cours de la dernière année
27
Moyens mis en oeuvre
Satisfaction sur les critères : Détails « Etes-vous très satisfait, assez satisfait, peu ou pas du tout satisfait de… »
Bases répondants
Total % SATISFAIT
La clarté, facilité de compréhension de la réponse
118 95%
Le délai dans lequel on vous a transmis une réponse
117 96%
L'orientation et l'accompagnement dans les démarches administratives
par le service90 88%
L'adéquation de la réponse à votre besoin
118 85%
Très satisfait Assez Peu Pas du tout
74%
67%
68%
64%
21%
29%
20%
21%
3%
3%
8%
9%
2%
1%
4%
6%
28
Adéquation de la réponse à votre besoin
Clarté, facilité de compréhension de la réponse
Délai de transmission de la réponse
Total satisfaits : « très » + « assez »
30% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40%
2011 2013
118 répondants
117 répondants
118 répondants
95%
Moyens mis en oeuvre
Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique
2015
Orientation et accompagnement dans les démarches administratives*
90 répondants
*Ce critère a été modifié cette année : auparavant l’intitulé était simplement « l’aide dans les démarches administratives ». De plus, ce critère se situait dans la partie « attitude du service ».
96%
88%
85%
29
Moyens mis en oeuvre
Satisfaction sur les critères : Différences significatives
Rappel % satisfaits
% significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne
Clarté de la réponse 95% -Identification du service Eco : 98% -Contact en RDV : 100%
-Non identification du service Eco : 83%
Délai de réponse 96% -Identification du service Eco : 99% -Non identification du service Eco : 88%
Orientation / accompagnement dans les démarches
administratives 88% -Entreprise de – de 3 ans : 95%
Adéquation de la réponse 85% -Sur le PV depuis – d’1 an : 97% -Contact en RDV : 93%
-Contact via un appel : 65%
30 *Ecart-type = moyenne des écarts à la moyenne c’est-à-dire que plus un écart-type est grand, plus les notes données sont hétérogènes et à l’inverse plus il est faible, plus les notes sont homogènes.
Répartition des notes :
« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des moyens mis en œuvre pour répondre à votre(vos) demande(s) au service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 114 répondants, 36 non répondants)
Moyens mis en oeuvre
Note de satisfaction globale
Moyenne 2015 = 7,93 Écart-type* = 1,71 2013 : Moyenne = 7,88 / Ecart-type : 1,43 2011 : Moyenne = 6,86 / Ecart-type = 2,42
1% 1% 1% 1%
6% 5%
15%
29%25%
16%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 4% 26% 70%
Rappel 2013 2% 31% 67%
Rappel 2011 15% 36% 49%
→ Une note qui se stabilise.
→ 70% des répondants ont donné une note de 8 à 10.
31
Moyens mis en oeuvre Note de satisfaction globale : Différences significatives
Rappel moyenne : 7,93
* Attention, bases de répondants faibles
** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
Création Implantation Commerce Envol Développement
68 23 17* 7* 12*
7,94 7,74 8,47 8,14 7,67
RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé**
58 17* 20 6* 16*
8,14 7,29 7,75 9,17 7,75
oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP
Projet non créé (en cours/abandonné)
90 23 15* 30 37 13* 19*7,98 7,70 7,40 8,00 8,32 7,85 7,53
Seul / sans salarié
1-10 salariés Plus de 10 salariés
Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV
41 44 10* 34 29 23 9*
8,02 8,23 7,00 8,29 8,21 7,70 7,11
oui non
31 648,26 7,89
Adhésion asso / union
Demande adressée au PV
Type de contact
Identification service Eco Secteur d'activité
Taille de l'entreprise Ancienneté sur le PV
32
Satisfaction sur l’attitude du service
33
Attitude du service
Satisfaction sur les critères : Détails « Etes-vous très satisfait, assez satisfait, peu ou pas du tout satisfait de… »
Bases répondants
Total % SATISFAIT
L'accueil qui vous est réservé et la disponibilité de votre interlocuteur
147 95%
L'équité dans laquelle il traite toutes les entreprises
95 90%
L'intérêt porté à votre entreprise et l'écoute de vos besoins
139 86%
Très satisfait Assez Peu Pas du tout
75%
66%
64%
20%
24%
22%
4%
7%
9%
1%
3%
5%
34
Equité de traitement des entreprises
Accueil et disponibilité de votre(vos) interlocuteur(s)
Intérêt porté à votre entreprise et écoute de vos besoins
Total satisfaits : « très » + « assez »
20% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40% 30%
95 répondants
139 répondants
147 répondants
95%
90%
Attitude du service
Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique
2011 2013 2015
86%
Le critère « aide dans les démarches administratives » était auparavant intégré dans cette thématique
35
Attitude du service
Satisfaction sur les critères : Différences significatives
Rappel % satisfaits
% significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne
Equité de traitement des entreprises 90% -Entreprise de – de 3 ans : 96% -Entreprise de + de 3 ans : 81%
36
Attitude du service
Répartition des notes :
« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis de l’attitude du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 143 répondants, 7 non répondants)
Moyenne 2015 = 7,85 Écart-type = 1,77 2013 : Moyenne = 7,56 / Ecart-type : 1,62 2011 : Moyenne = 7,03 / Ecart-type = 2,04
1% 1% 1% 2%6% 5%
17%
27% 26%
14%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 5% 28% 67%
Rappel 2013 4% 39% 57%
Rappel 2011 9% 41% 50%
→ Une note qui progresse.
→ 2/3 des répondants donnent une note de 8 à 10.
Note de satisfaction globale
37
Attitude du service
Rappel moyenne : 7,85
Note de satisfaction globale : Différences significatives
oui non Création Implantation Commerce Envol Développement
114 29 78 24 20 19* 15*
8,00 7,21 7,94 7,83 7,70 7,90 8,00
RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé**
61 23 36 8* 17*
8,28 7,30 7,58 7,75 7,88
oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP
Projet non créé (en cours/abandonné)
114 28 26 38 40 16* 237,93 7,46 7,42 8,05 8,08 7,69 7,70
Seul / sans salarié
1-10 salariés Plus de 10 salariés
Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV
44 54 22 35 36 39 10*
8,14 7,80 7,55 8,29 7,83 7,72 7,20
A adressé 1 demande au cours de la dernière année Demande adressée au PV
Type de contact
Identification service Eco Secteur d'activité
Taille de l'entreprise Ancienneté sur le PV
* Attention, bases de répondants faibles
** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
38
Satisfaction sur les compétences du service
Bases répondants
Total % SATISFAIT
Le professionalisme, la fiabilité de votre/vos interlocuteur(s)
143 93%
La connaissance du monde de l'entreprise
129 85%
La connaissance des contraintes de l'entreprise
129 82%
Très satisfait Assez Peu Pas du tout
69%
53%
49%
24%
32%
33%
5%
8%
11%
2%
7%
7%
39
Satisfaction sur les critères : Détails « Etes-vous très satisfait, assez satisfait, peu ou pas du tout satisfait de… »
Compétences du service
40
Connaissance des contraintes de l’entreprise
Professionnalisme, fiabilité de votre(vos) interlocuteur(s)
Connaissance du monde de l’entreprise
30% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40%
143 répondants
129 répondants
129 répondants
93%
Compétences du service
Total satisfaits : « très » + « assez »
Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique
2011 2013 2015
85%
82%
41
Compétences du service
Satisfaction sur les critères : Différences significatives
Rappel % satisfaits
% significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne
Connaissance du monde de l’entreprise 85%
-Entreprise de + de 3 ans : 76% -Industrie : 70%
Connaissance des contraintes de l’entreprise
82%
-Entreprise de – de 3 ans : 91% -Projet non créé : 91% -Demande pour une création : 88% -Contact en RDV : 88%
-Entreprise de + de 3 ans : 66% -Demande pour un développement : 58% -Contact via un appel : 75% -Industrie : 63%
42
Compétences du service
Répartition des notes :
« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des compétences du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 143 répondants, 7 non répondants)
Note de satisfaction globale
Moyenne 2015 = 7,97 Écart-type* = 1,69 2013 : Moyenne = 7,45 / Ecart-type : 1,75 2011 : Moyenne = 7,57 / Ecart-type = 1,84
0% 1% 2% 1%4% 5%
18%
29%
22%18%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 4% 27% 69%
Rappel 2013 8% 33% 59%
Rappel 2011 7% 33% 60%
→ Une note qui progresse.
43
Compétences du service
Rappel moyenne : 7,97
Note de satisfaction globale : Différences significatives
* Attention, bases de répondants faibles
** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
Création Implantation Commerce Envol Développement
81 24 19* 17* 15*
8,04 7,58 8,32 8,18 7,87
RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé**
63 22 35 8* 17*
8,24 7,73 7,83 8,25 7,65
oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP
Projet non créé (en cours/abandonné)
113 29 23 39 41 16* 248,03 7,69 7,70 8,00 8,20 7,88 7,83
Seul / sans salarié
1-10 salariés Plus de 10 salariés
Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV
46 54 19* 37 35 37 10*
8,26 7,98 7,37 8,46 8,11 7,54 7,50
Demande adressée au PV
Type de contact
Identification service Eco Secteur d'activité
Taille de l'entreprise Ancienneté sur le PV
44
Satisfaction sur les actions du service
Bases répondants
Total % SATISFAIT
Les actions pour favoriser la création et la reprise d'entreprises
100 86%
L'entretien des zones d'activités (espaces verts, signalétique, éclairage
public...)89 86%
Les actions pour que les entreprises du territoire se
rencontrent101 84%
Les actions pour le développement des entreprises
89 81%
Les actions pour favoriser l'installation des entreprises
(recherche terrains, locaux / mise en place pépinières, ateliers relais)
84 81%
Très satisfait Assez Peu Pas du tout
59%
49%
50%
50%
48%
27%
37%
34%
31%
33%
9%
12%
12%
12%
13%
5%
2%
4%
7%
6%
45
Satisfaction sur les critères : Détails « Etes-vous très satisfait, assez satisfait, peu ou pas du tout satisfait de… »
Actions du service
46
Entretien des zones d’activités
Total satisfaits : « très » + « assez »
20% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40% 30% 10% Actions pour favoriser la création ou reprise d’entreprise
Actions pour le développement des entreprises
Actions pour la rencontre entre entreprises
Actions pour favoriser l’installation des entreprises
84 répondants
89 répondants
100 répondants
89 répondants
101 répondants
86%
Actions du service
2011 2013 2015
Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique
86%
84%
81%
81%
47
Actions du service
Satisfaction sur les critères : Différences significatives
Rappel % satisfaits
% significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne
Entretien des ZA 86% -Identification du service Eco : 89% -Non identification du service Eco : 64%
Actions pour la rencontre entre entreprises 84% -Identification du service Eco : 88% -Non identification du service Eco : 50%
Actions pour le développement des entreprises 81% -Sur le PV depuis – d’1 an : 96%
-Demande pour une création : 90% -Sur le PV depuis + de 5 ans : 67% -Demande pour une implantation : 62%
Actions pour l’installation des entreprises 81% -Identification du service Eco : 85%
-Entreprise de – de 3 ans : 95% -Non identification du service Eco : 60% -Entreprise de + de 3 ans : 67%
48
Actions du service
Répartition des notes :
« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des actions du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 117 répondants, 33 non répondants)
Note de satisfaction globale
Moyenne 2015 = 7,27 Écart-type* = 1,69 2013 : Moyenne = 6,96 / Ecart-type : 1,79 2011 : Moyenne = 6,64 / Ecart-type = 2,22
0%3% 2% 3%
5%
11%
26%
32%
10%8%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 8% 42% 50%
Rappel 2013 7% 49% 44%
Rappel 2011 14% 46% 10%
→ Une note qui progresse avec une majorité de notes données entre 7 et 8.
49
Actions du service
Rappel moyenne : 7,27 Note de satisfaction globale : Différences significatives
* Attention, bases de répondants faibles
** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
oui non Création Implantation Commerce Envol Développement
96 21 69 20 11* 17* 13*
7,34 6,95 7,46 6,90 6,55 7,77 7,54
RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé**
52 18* 31 4* 14*
7,50 7,11 7,58 6,25 6,64
oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP
Projet non créé (en cours/abandonné)
97 19* 21 31 32 14* 19*7,36 6,74 7,52 6,94 7,47 7,43 7,11
Seul / sans salarié
1-10 salariés Plus de 10 salariés
Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV
38 45 15* 32 32 27 7*
7,68 7,09 7,00 8,09 7,09 6,70 7,00
A adressé 1 demande au cours de la dernière année Demande adressée au PV
Type de contact
Identification service Eco Secteur d'activité
Taille de l'entreprise Ancienneté sur le PV
50
Satisfaction et attentes sur les outils de communication
Bases répondants
Total % SATISFAIT
Les différentes plaquettes éditées
55 93%
La rubrique Economie et Emploi sur le site Internet du Pays
Voironais
36 (base faible) 75%
Très satisfait Assez Peu Pas du tout
49%
39%
44%
36%
5%
22%
2%
3%
51
Satisfaction sur les critères : Détails « Etes-vous très satisfait, assez satisfait, peu ou pas du tout satisfait de… »
Outils de communication
Comme les autres années, de nombreuses personnes ne se sont pas prononcées sur ces critères
52
Plaquettes
Total satisfaits : « très » + « assez »
20% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40% 30% 10%
Rubrique Economie et Emploi sur le site Internet du PV
55 répondants
36 répondants
93%
75%
Outils de communication
2011 2013 2015
Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique
53
Satisfaction sur les critères : Différences significatives
Outils de communication
Rappel % satisfaits % significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne
Plaquettes éditées 93% -Interlocuteur unique au sein du service : 100% -Plusieurs interlocuteurs : 81%
54
Outils de communication
Répartition des notes :
« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des outils de communication mis en place par le service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 73 répondants, 77 non répondants)
Note de satisfaction globale
Moyenne 2015 = 6,99 Écart-type* = 1,88 2013 : Moyenne = 6,46 / Ecart-type : 1,78 2011 : Moyenne = 6,03 / Ecart-type = 2,65
1% 1% 1%
6%
14%
8%
22%
27%
14%
6%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 9% 44% 47%
Rappel 2013 11% 62% 27%
Rappel 2011 25% 37% 38%
→ Une note qui progresse mais des avis assez partagés
55
Outils de communication
Rappel moyenne : 6,99
Note de satisfaction globale : Différences significatives
* Attention, bases de répondants faibles
** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
Création Implantation Commerce Envol Développement
46 12* 7* 8* 8*
7,30 6,17 7,14 7,38 6,75
RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé** oui non
32 13* 18* 2* 9* 21 40
7,63 6,62 6,94 8,00 5,22 6,57 7,00
oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP
Projet non créé (en cours/abandonné)
58 14* 12* 15* 24 10* 12*7,09 6,43 6,92 6,40 7,21 6,60 7,67
Seul / sans salarié
1-10 salariés Plus de 10 salariés
Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV
23 32 6* 20 19* 18* 4*
7,04 6,69 7,00 7,60 6,32 6,78 6,00
Adhésion asso / union
Demande adressée au PV
Type de contact
Identification service Eco Secteur d'activité
Taille de l'entreprise Ancienneté sur le PV
56
Outils de communication Attentes en matière d’information « Quel(s) type(s) d’informations pourrai(en)t vous intéresser en priorité ? Merci de CLASSER par ordre de priorité ces 4 propositions » (base : 144 répondants, 5 non répondants)
« Sous quelle forme souhaiteriez-vous recevoir de l’information ? Merci de CLASSER par ordre de priorité ces 3 outils » (base : 142 répondants, 8 non répondants)
Attentes en termes d’outils
1er CITÉ 2ème CITÉ 3ème CITÉ
Newsletter mail 46% 34% 15%
Magazine papier 31% 28% 37%
Site internet 23% 32% 42%
Différences significatives sur le 1er cité : → Les personnes ayant un projet de
création attendent davantage que les autres des infos d’actualités générales sur le PV ; les entreprises en développement attendent plus que les autres des infos sur la vie des entreprises du territoire.
Différences significatives sur le 1er cité : → Les personnes ayant un projet de
création attendent davantage que les autres de l’information via le site internet et moins que les autres de l’information via une newsletter.
1er CITÉ 2ème CITÉ 3ème CITÉ 4ème CITÉ
Information sur la vie des entreprises du territoire 30% 35% 20% 13%
Information sur l'économie en général dans le Pays Voironnais 26% 30% 30% 11%
Missions et actions du service Economie en direction des entreprises 30% 21% 27% 22%
Actualités générales du Pays Voironnais 14% 13% 20% 50%
=65%
=56%
=51%
=27%
57
Satisfaction globale
58
Satisfaction globale
Répartition des notes :
« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction globale vis-à-vis du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 142 répondants, 8 non répondants)
Note de satisfaction globale
Moyenne 2015 = 7,54 Écart-type* = 1,53 2013 : Moyenne = 7,25 / Ecart-type : 1,50 2011 : Moyenne = 6,77 / Ecart-type = 1,98
1% 1% 1% 1%5%
9%
25%
36%
13%
8%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 4% 39% 57%
Rappel 2013 5% 47% 48%
Rappel 2011 12% 49% 30%
→ Une note globale qui progresse d’année en année, avec un pic des notes de 7 et 8.
59
Satisfaction globale
* Attention, bases de répondants faibles
Note de satisfaction globale : Différences significatives
** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation
Rappel moyenne : 7,54
oui non Création Implantation Commerce Envol Développement
115 27 79 25 20 17* 14*
7,63 7,19 7,72 7,12 7,35 7,88 7,50
RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé**
59 23 36 8* 18*
7,81 7,30 7,64 7,50 6,94
oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP
Projet non créé (en cours/abandonné)
113 28 25 36 41 16* 24*7,6 7,25 7,12 7,58 7,81 7,69 7,38
Seul / sans salarié
1-10 salariés Plus de 10 salariés
Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV
44 54 20 35 36 38 9*
8,02 7,44 6,95 8,17 7,44 7,29 7,00
Identification service Eco
A adressé 1 demande au cours
Secteur d'activité
Ancienneté sur le PVTaille de l'entreprise
Demande adressée au PV
Type de contact
60
Remarque et attentes
61
« Avez-vous des remarques ou attentes particulières vis-à-vis du service Economie ? » QUESTION OUVERTE, REPONSES SPONTANÉES, PLUSIEURS RÉPONSES POSSIBLES
(base : 68 répondants, 82 non répondants)
Remarques et attentes (1/2)
=>Les attentes en termes d’information et de suivi sont similaires à celles de 2013. =>Par contre, on note davantage d’attentes en matière d’aides apportées et de connaissances.
Nb répondants
%
Plus d'informations de la part du service (ex : quelles actions ? qui contacter ? quelles formations ? ...) 21 31%
Plus de suivi / rester à l'écoute des entreprises / être plus présent sur le terrain 14 21%
Plus d'aides (aide à la promotion, formation, cautionnement bancaire, recherche foncière, développement…) 11 16%
Satisfait de l'action et de l'implication du service 10 15%
Manque de compétences pour renseigner sur les questions liées au monde de l'entreprise, à l'autoentreprenariat // manque de connaissances sur certains secteurs (bâtiment, restauration)
9 13%
Développer les échanges entre entreprises (pour leur business / contre l'isolement des entreprises en difficulté...) 4 6%
Plus d'attention aux petites entreprises / Plus d'équité entre grandes et petites entreprises 3 4%
Plus de conseils sur la fiabilité du projet / rassurer, être plus encourageant 3 4%
Des permanences (ex : autoentrepreneur) en dehors des heures de bureau / horaires plus larges du service 2 3%
Mieux accompagner / Simplifier les démarches (demande de crédit ; accessibilité…) 2 3%
62
Remarques et attentes (2/2)
Nb répondants
%
Améliorer la desserte en transports en commun des ZA 1 1%
Centraliser et diffuser les offres d'emploi 1 1%
Le centre ville de Voiron a eu des aides pour l'accessibilité, les commerces un peu excentrés n'ont même pas eu l'info qu'il fallait rendre accessibles leurs commerces
1 1%
Mauvais contact téléphonique / meilleur contact en face à face 1 1%
Il s'est fait chassé de Centr'Alp avec son food truck par la police, s'il devait recommencer son projet, il ne passerait pas par le PV 1 1%
N'a pas les aides financières demandées, il faut aider les jeunes à reprendre des commerces à plus bas prix 1 1%
On nous a donné une réponse mais attente de sa mise en place 1 1%
Organiser des réunions d'entreprises par taille 1 1%
Faire une newsletter avec les gros titres, qui renvoit vers un site internet 1 1%
Développer les thématiques sociétale, RH dans Envol 1 1%
Développer les formations pour les commerces (gestion des stocks, communication, emballage...) 1 1%
Il faut se concentrer sur l'éco et laisser de côté la filière sport/loisirs/santé 1 1%
Manque de dynamisme dans les groupes de travail 1 1%
Quand on veut envoyer des mails lourds, ça ne passe pas 1 1%
Pas assez d'info sur le comité d'agrément pour pouvoir bien se préparer 1 1%
Se rapprocher des chambres de métier pour démarcher les jeunes entrepreneurs et les petites structures 1 1%
63
Comparatif sur les 3 dernières mesures
64
Comparatif
20132011 2015
Satisfaction globale sur le service
Information / Outils de communication
Actions du service
Compétences des interlocuteurs
Attitude du service
Moyens mis en oeuvre108 108 114
6,86 7,88 7,93143 146 143
7,03 7,56 7,85131 132 143
7,57 7,45 7,97143 135 117
6,64 6,96 7,2781 87 73
6,03 6,46 6,99139 150 142
6,77 7,25 7,54
!
!
"
!
!
!
!
!
"
!
!
!
Évolutions des notes de satisfaction depuis 2011
Amélioration de la note Stabilité de la note
65
Évolutions des critères de satisfaction depuis 2011 (1/2)
40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%
Délai de réponse
Clarté de la réponse
Accueil et disponibilité
Professionnalisme, fiabilité
Plaquettes éditées
Equité de traitement des entreprises
Orientation et accompagnement dans les démarches administratives*
2011 2013 2015
*Ce critère a été modifié cette année : auparavant l’intitulé était simplement « l’aide dans les démarches administratives ».
Comparatif
66
Évolutions des critères de satisfaction depuis 2011 (2/2)
40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0% Intérêt porté à l’entreprise, écoute des
besoins
Actions pour la création/reprise
Entretien des ZA
2011 2013 2015
Connaissance du monde de l’entreprise
Adéquation de la réponse au besoin
Actions pour la rencontre des entreprises
Connaissance des contraintes de l’entreprise
Actions pour le développement des entreprises
Actions pour favoriser l’installation des entreprises
Rubrique Economie et Emploi du site internet
(attention, base faible sur ce critère : 36 rép)
Comparatif
67
Synthèse
68
Note globale de satisfaction
3 4 5 6 7 8 9 10
Outils de communication
Actions
Attitude -1,77
Compétences
-1,71 +1,71
+1,53
-1,69 +1,69
-1,88 +1,88
Moyens mis en oeuvre
+1,69 -1,69
Moyenne Ecart-type
Synthèse
7,97
7,93
7,54
7,85
7,27
6,99
-1,53
Rappel des moyennes et écarts-types 2015 sur les grandes thématiques :
+1,77
69
Synthèse Rappel des % de satisfaction 2015 :
Bases répondants
TOTAL satisfaits
"Tout à fait satisfaits"
Le délai dans lequel on vous a transmis une réponse 117 96% 67%
L'accueil qui vous est réservé et la disponibilité de votre interlocuteur 147 95% 75%
La clarté, facilité de compréhension de la réponse 118 95% 74%
Le professionalisme, la fiabilité de votre/vos interlocuteur(s) 143 93% 69%
Les différentes plaquettes éditées 55 93% 49%
L'équité dans laquelle il traite toutes les entreprises 95 90% 66%
L'orientation et l'accompagnement dans les démarches administratives par le service 90 88% 68%
L'intérêt porté à votre entreprise et l'écoute de vos besoins 139 86% 64%
Les actions pour favoriser la création et la reprise d'entreprises 100 86% 59%
L'entretien des zones d'activités (espaces verts, signalétique, éclairage public...) 89 86% 49%
La connaissance du monde de l'entreprise 129 85% 53%
L'adéquation de la réponse à votre besoin 118 85% 64%
Les actions pour que les entreprises du territoire se rencontrent 101 84% 50%
La connaissance des contraintes de l'entreprise 129 82% 49%
Les actions pour le développement des entreprises 89 81% 50%
Les actions pour favoriser l'installation des entreprises (recherche terrains, locaux / mise en place pépinières, atelier relais) 84 81% 48%
La rubrique Economie et Emploi sur le site Internet du Pays Voironais (Attention, base de répondants faible) 36 75% 39%
> à 90% de TOTAL satisfaits ou > à 50% de "Très satisfaits"
entre 85-90% de TOTAL satisfaits ou entre 45-50% de "Très satisfaits"
entre 70-85% de TOTAL satisfaits ou entre 30-45% de "Très satisfaits"
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Synthèse CARTE D’ACTIONS PRIORITAIRES « Suppression des Points Faibles » : Hiérarchisation des critères selon leur taux de satisfaction et leur poids/importance dans la construction de la satisfaction globale du service. Cette matrice permet d’identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité (via des actions correctives de fond ou des actions de communication) pour augmenter la satisfaction globale.
IMPORTANCE
- +
-
+ A améliorer A maintenir
Priorité 1
Priorité 2
Priorité 1
Priorité 2
SATISFACTION
Connaissance contraintes de l’entreprise
Connaissance monde de l’entreprise
Actions pour la rencontre entre
entreprises
Rubrique Economie/Emploi sur le site internet*
Plaquettes éditées*
Entretien des ZA
Adéquation de la réponse à votre besoin
Actions pour l’installation des entreprises
Actions pour le développement des entreprises
Intérêt porté à l’entreprise et écoute
des besoins Orientation / accompagnement dans les démarches
administratives Professionnalisme, fiabilité
des interlocuteurs
Accueil, disponibilité des interlocuteurs
Délai de réponse
Clarté de la réponse
Equité de traitement des entreprises
Actions pour favoriser la création ou la reprise
d’entreprise
*attention : bases de répondants faibles sur ces critères = cela peut être une des causes de faible contribution dans l'évaluation globale
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Synthèse : à retenir (1/2)
➝ Les profils de répondants sont assez proches entre 2013 et 2015 sauf sur l’ancienneté d’implantation sur le Pays Voironnais (=>des entreprises un peu plus récemment implantées : +5 points sur « moins d’un an » ; + 7 points sur « 1-5 ans »).
➝ Certaines évolutions de profils entre 2011 et les mesures suivantes sont à souligner car elles peuvent avoir un impact sur l’évolution des résultats :
• Intégration des cibles « Envol » et « Développement » / -10 points sur la demande d’implantation / -14 points sur les projets non créés
• -7 points sur le secteur d’activité « commerce » / +9 points sur le secteur « tertiaire », +14 points sur le secteur « industrie »
➝ Le service Eco est identifié par 80% des répondants (-5 points par rapport à 2013).
➝ Spontanément, les répondants ont un peu moins de facilité qu’en 2013 à citer les actions/missions du service (37% de non répondants contre 28% en 2013). On constate notamment un recul de la notoriété spontanée de l’action « développement des entreprises » (-15 points). Ceci peut, au moins en partie, s’expliquer par le fait qu’il y a davantage d’entreprises récemment implantées sur le Pays Voironnais.
➝ Lorsqu’on cite les actions du service, on constate une forte notoriété « assistée » des actions de mise en réseau, des actions pour la création ou le développement des entreprises. Les actions les moins connues sont l’organisation d’Inosport, le développement de la filière sport/santé/bien-être et du campus la Brunerie.
➝ On note une amélioration significative des NOTES de satisfaction à l’égard du service et de ses différentes composantes (attitude, compétences, actions…) – sauf sur les moyens mis en œuvre où la note est stable.
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Synthèse : à retenir (2/2)
➝ Sur les critères, il faut souligner que, très souvent, le niveau de « très satisfaits » est supérieur à 50%.
➝ Les critères bien évalués sur lesquels il faut veiller à maintenir le niveau de qualité sont le délai de réponse, la clarté de réponse, l’accueil, le professionnalisme et l’orientation/accompagnement dans les démarches administratives.
➝ En matière de connaissances du monde et des contraintes de l’entreprise, la satisfaction progresse (par rapport à 2013, niveau similaire à 2011) mais des marges de manœuvre sont encore souhaitables étant donné l’importance de ces critères dans la construction de la satisfaction globale.
➝ La satisfaction progresse sur les différentes actions proposées par le service (aide à la création, mise en réseau…) et se place à un niveau jamais atteint. Cependant, pour perfectionner la qualité perçue à l’égard du service Eco, des axes de progrès (actions correctives ou actions de communication) doivent encore être apportés notamment sur les actions en matière de développement et d’installation.
➝ La satisfaction baisse sur « l’intérêt porté à l’entreprise/l’écoute des besoins » et « l’adéquation de la réponse » alors que ces critères sont primordiaux. La satisfaction baisse également sur le critère « rubrique Economie et Emploi du site internet » mais cette évolution est à analyser avec précaution étant donné la base plutôt faible de répondants (36).
➝ Enfin, en matière d’information, les répondants souhaitent être plus au courant de la vie des entreprises et du dynamisme économique du territoire. Ils attendent aussi des informations sur les actions/missions du service. La newsletter est largement plébiscitée (hormis pour les créateurs qui préfèrent le site internet).