1

عنوان :

سرآمدي EFQMمدلو

ارتباطي كانالهاي شناسائي و بخشي اثر ميزان بررسيهپكو شركت در مديريت و كاركنان بين

2

مقدمهچشم سال‌ها ، متمدن بشر که سالهايي ـ يکم و بيست قرن آغازين سالهايپيش چالش‌هاي و نيست آسايش بخش نويد است بوده آن رسيدن انتظار

مي‌آيد چشم به تاريخ هميشه از بيش سالها اين در ، تمدن‌ها و انسان‌ها رويکه. نامنتظره‌اي دگرگوني‌هاي و آشوب‌ها در مي‌کوشند تمدن‌ها و کشورها ، کنند خود نصيب را بهره بيشترين و ببينند را زيان کمترين ، مي‌آيد پيش

قدرتمند با پيروزي آن در که برتري بسوي وقفه بي و آرام نبردليعوامل . بارزترين از يکي اقتصادي توان و ملي ثروت ، شک بي ترين‌هاست

مسير از آفريني ثروت و است ساله اين در کشورها سرآمدي و برتريکشورها . و ملتها رقابت قرن را جديد قرن بايد پس نمي‌گذرد طلبي عافيت

ترين‌هاست . پرتالش و هوشمندترين با پيروزي ميدان اين در و دانست ، دولتي و خصوصي بخش سازمانهاي و اقتصادي کنجگاه‌هاي آنجائيکه ازملتها روي پيش سئوال ترين اصلي شايد ، هستند ملي اقتصاد محرک موتور

گشود . سازمان‌ها سرآمدي و رشد براي را راه مي‌توان چگونه که باشد اينو دانش کدام شوند؟ پيروز جهاني رقابت عرصه در بتوانند که نحوي به

باشد؟ ملي تحولي آن تبع به و سازماني تحول ساز زمينه مي‌تواند آگاهيلسترتارو ) که اينگونه ( Lester Thurowسئوالي را آن بزرگ دان اقتصاد

تا کنند عوض را خود سازمان و ساختار بايد چگونه ، ملتها مي‌کند مطرحبراي را راه و ببالد و برويد آن در دانش بذر که شوند ايجاد محيطي و فضا

که مي‌رسد نظر به چنين دليل همين به بگشايد؟ ملي ثروت افزايشکالن و خود در چالش‌ها ترين اصلي از يکي ، سازماني سرآمدي جستجوي

است . اقتصاديکار ) ( ) و کسب تعالي سرآمدي Business Excellenceمدلهاي

Models ) سازماني چگونه برتر سازمانها که سئوال اين به است پاسخي ، رفتارهاي بر که معيارهايي و مي‌کند دنبال مفاهيمي‌را و اهداف چه ، است

مدل . اين بر تکيه با ، دنيا کشورهاي اکثر امروزه چيستند هستند حاکم آنو سازمان‌ها محرک که اند کرده ايجاد منطقه‌اي و ملي سطح در را جوايزي

در . دمنيك جايزه است آفريني ثروت و رشد ، تعالي در کارها و کسبکيفيت ] اروپايي جايزه و آمريکا متحده اياالت در بايدريج جايزه ، ژاپن

European Quality Award ) EQA ( ]مديريت اروپايي بنياد توسط که [) European Foundation For Quality Management ) EFQMکيفيت ]

مدل به و شده بزرگ EFQMايجاد اقتصادي قطب سه در است معروفجوايز اين از نمونه ترين اصلي اروپا و آمريکا ، ژاپن يعني اخير سده

مدل . ، مدلها اين بين در در EFQMهستند بيشتري استقبال و عموميتطراحي در ديگر کشورهاي بسياري براي الگويي و است يافته جهان سطح

را . مدل اين که اروپايي کشورهاي تعدد سويي از است بوده جوايز ايناين در اجتماعي و اقتصادي مختلف شرايط در كه سازمانهايي و اند پذيرفته

می موجب ، يافته‌اند دست موفقيت به مدلها اين از بهره‌گيري با ، كشور

مقدمات و

3

سازمانهاي و شرکتها توسط برداري الگو براي مدل اين جذابيت که گرددشود . بيشتر ايراني

گذاري پايه در انساني منابع و وري بهره مطالعات موسسات اخير اقدامجايزه ) اين اصلي متولي عنوان به سازماني تعالي و وري بهره ملي جايزه

ايجاد ( جهت در گامي‌خجسته ملي سطح در معادن و صنايع وزارت جانب ازفرهنگ اشاعه ساز زمينه و ايران براي سازماني سرآمدي مدل يک

ج برتري و مدل . سرآمدي که آنجا از است ايراني سازمان‌هاي بين در وييمدل به جهات بسياري از سازماني تعالي سوي EFQMايراني به و شبيه

متوليان از بسياري براي ، مدل اين با دقيق آشنايي ، است همگرا مدل ايناست . برانگيز چالش نيازي امروز ايران کارهاي و کسب و سازمان‌ها

به دستيابي براي تالش و جويي سرآمدي موج است شده آغاز مسابقهدر که طوري به است بخشيده صنعتي سازمانهاي به نو حرکتي ، تعالي

و صنعت بخش در سازماني تعالي و وري بهره ملي جايزه فراخوان نخستينموسسات ) توسط و معادن و صنايع وزارت همت به که ايران معدن

و ( صد يک از بيش شود می برگزار انساني منابع و وري بهره مطالعاتموضوع اين و اند کرده عالقمندي ابراز ايراني جويي برتري شرکت پنجاه

و نوگرايي به نياز و عطش ايران امروز صنعت که است اين بخش نويدبهترين . از گيري بهره و نگري جامع ، ديدگاه تغيير اين نتيجه دارد نوانديشي

سنجي هم و جهاني کار و کسب در آوردها بازار دست در پذيري رقابت آنها بابقاست . شرط آن در تعالي و است جهاني باشد دنيا جاي هر در که بازاري ، است

جهان در که شود می مطرح ايران در شرايطي در سازماني تعالي مدلاز و 70بيش سرآمدي بهره 90مدل عموما که دارد وجود کيفيت جايزه

مدلهاي از شده EFQMگرفته همگرا يکديگر سوي به و بوده بالتدريج به واند .

نقشه نيازمند مسابقه اين مسير و ندارد پاياني رقابت و کيفيت مسابقهنامه . گواهي و تقديرنامه تنديس‌ها کسب فرآيند در که شرکتهايي استاهميت خوبي به اند کرده شرکت سازمانها تعالي و وري بهره ملي جايزه

ملي جايزه نامه گواهي و مسير اين طي دشواري و سرآمدي نقشه وجودنقشه وجود اهميت خوبي به اند کرده شرکت سازماني تعالي و وري بهره

مدل . اند دريافته را مسير اين طي دشواري و تصويري EFQMسرآمديوجوه تا گيرد بهره آن از مي‌تواند سازماني هر که است نقشه‌اي از کالن

تعالي و بهبود ، جامع و يکپارچه قالبي در را خود عملياتي و مديريتي مختلفبخشد .

ايراني شرکتهاي در که است سال دو قريب که شد نکته اين به متذکر بايدمدل اساس بر ، بيروني چه و داخلي چه ، ارزيابي انجام براي وافري عالقه

EFQM . گير در را شرکتها از بسياري که جرياني شود می مشاهدهنيافته توسعه وضعيت به نسبي رمقي و نموده حوزه اين در پروژه‌هايي

نه . گذشته آور ياد ، جريان اين است بخشيده ايران در مديريت مشاورهايزو سري استانداردهاي که است دور مشابه 9000چندان وضعيتي

4

اين . از کليشه‌اي استفاده در سازمانها از پاره‌اي ناموفق تجارب داشتندمشابه اتفاقي مبادا که است کرده مساله اين نگران را برخي ، استانداردها

از مدگرايي هياهوي در سرآمدي و دهد رخ سازماني تعالي پروژه‌هاي برايمدل . افتاد؟ خواهد اتفاق اين آيا برود ممتاز EFQMياد مديريت را سرآمدي

هشدار راه اين پويندگان به پيشاپيش و مي‌کند تعريف سازمان برجسته ودشوار ، شرايط مساعدترين در حتي مسير اين نمودن طي که مي‌دهد

دستاورد ، برجستگي و تمايز که داشت انتظار بايد اين جز مگر و استتوسعه که ايراني سازمانهاي براي ويژه به باشد مداوم و سخت کوششي

ما محلي بازارهاي به پا که را جهاني رقابت کوران در گرفتن قرار و يافتگيبخش . نويد ، يادآوري اين کنند تجربه تازگي به است گذاشته هم

شهرت و نام از گيري بهره در را مدت کوتاه منافع که است سازمانهاييمي‌جويند . تعالي مدلهاي

: مي‌گويد تحقيق . کالنيز چکيده ، نکته اين است تعالي راه سد بودن خوبرا بودن خوب که متوسط و خوب سازمانهاي رفتار که است گسترده‌ايکسب در کننده‌اي خيره جهش‌هاي ، دليل همين به و اند نيافته کننده راضي

فروتني از آميزه‌اي بر تکيه با سازمانهايي چنين مديران ، اند داشته کار وو اند کوشيده خود سازمان تعالي براي وقفه به ، اي حرفه جسارت و فردياند . کرده کسب شان ملي اقتصاد و سازمان براي درخشان دستاوردهايي

اين در نيز هپکو شرکت موضوع اين اهميت به توجه با راستا اين در کهمدل اساس بر غيره و داخلي ارزيابي‌هاي انجام براي را اقداماتي راستا

EFQM. است داشته

5

موضوع اهميتشده آغاز جهاني تجارت منظومه به ما پيوستن براي معکوس شمارش

خبرگان: . چشم‌هاي نيست اختيار روي از تيز چندان که پيوستني استصنعتي . سازمانهاي آيا است پيوستن آثار نگران ، خاک اين اقتصاد و صنعت

هستيم؟ ضعيف معيارهايي چه در دارند؟ را فضا اين در رقابت توان ماتفاوت باشيم؟ ميدان پيروز رقابت در تا باشد بايد چگونه ما سازمانهمان اين چست؟ جهاني مقياس در سرآمد سازمان يک ما سازمان

و قبل سال‌ها ، امروز پيشرفته و صنعتي کشورهاي در که است سئوال‌هاييو آمريکا ، ژاپن نظير کشورهايي شده مطرح جهاني اقتصاد رکود دوران در

از الگويي که کوشيدند و کردند طرح را سئواالت اين ، اروپايي کشورهايجامعه . اصلي نيازهاي که سازماني کنند ارايه سرآمد و موضع سازمان يک

سازمانهاست . ديگر سرآمد راه اين در و مي‌کند برآورده نحو بهترين به راکه مي‌گويند کار و کسب مدل‌هاي گرديد ارايه سازمانها اين از که الگويي به

صحيح گيري جهت در اساسي نقش نظران صاحب از بسياري ادعاي بهيک . از الگويي ، مدل‌ها اين است داشته کشورها اين در تجاري سازمانهايو است ديگر سازمانهاي سرآمد عمل و ايده در که مي‌کنند ارايه سازمان

بايد سازمان اجراء در تغييراتي چه سرآمدي و رشد براي مي‌دهد نشانشود . انجام

کشورها اينکه به توجه با که است اين شود می مطرح اينها در که سئواليخاصي بافت و ويژگي‌ها داراي اقتصادي و اجتماعي ، فرهنگي لحاظ از

و عملي ايران سازمانهاي براي مي‌تواند مدلها اين از استفاده آيا ، استباشد؟ مفيد

تحقيقاتي کرد؟ ايجاد تغيير آنها در بايد حد چه تا آنها از استفاده صورت در وشده انجام منظور همين به ، همکاران ساير و کتاب اين مولفين توسط که

سوي به مختلف کشورهاي در سرآمدي مدلهاي که مي‌دهد نشان استو اساسي تغييرات به نياز مدلها اين از استفاده براي و بوده همگرا يکديگرو . المللي بين زباني ، کار و کسب زبان عبارتي به نيست آنها در ساختاري

را آن بايد آن از استفاده براي ، پيشرو ايراني سازمانهاي که است جهانيراه اين در قدم ترين اصلي ، معتبر سرآمدي مدلهاي با ، آشنايي و بياموزند

مدل . کار و کسب سرآمدي مدلهاي بين در متعددي EFQMاست داليل بهدر پيشتاز سازمانهاي و صنايع براي بيشتري اهميت ، زير داليل جمله از

: دارد ما کشورمدلها- 1 ديگر از بيش ، جهان سطح در مدل اين که مي‌دهد نشان تحقيقات

است . شده انتخاب ملي جوايز مرجع مدل عنوان بهمرجع- 2 مدل عنوان به اروپايي کشورهاي اکثر در مدل اين آنجائيکه از

در سازمانها از وسيعي طيف از برداري الگو امکان ، است شده انتخابو دارد وجود متفاوت ويژگي‌هاي و شرايط با اروپايي مختلف کشورهاي

براي ) که سازمانهايي يا سرآمد سازمانهاي از بازديد و مراجعه امکان

6

براي ( ترکيه مثل کشورها اين از برخي در اند کوشيده آن به رسيدناست . آسانتر ما کشور متخصصين

است- 3 بوده خوبي روابط عموما ، اروپايي کشورهاي با ما کشور روابطبراي مدل اين خبرگان از مستقيم استفاده و دانش انتقال امکان که

مي‌کند . فراهم ايران سازمانهايفرآيندهاي- 4 بر مبتني مديريت به دقيق توجه ، قوي سيستماتيک ديدگاه

مدل گيرايي نتيجه و در EFQMسازماني معموال که ايراني سازمانهاي براياجرايي و آموزنده بسيار هستند رو روبه جدي مشکالت با حوزه‌ها اين

است .تعالي- » 5 و وري بهره ملي جايزه اهداي و ارزيابي مبناي که مدلي

قرار« ) و است گرفته قرار و ايران معدن و صنعت بخش در سازمانياز و شرايط واجد سازمان‌هاي به معادن و صنايع وزارت توسط و است

مدل ( بر منطبق شود داده است .EFQMجايزهمدل سويي استفاده EFQMاز مورد جهان و اروپا در گسترده‌اي سطح در

نتايج به مي‌توان گرفته صورت مطالعات آخرين اساس بر است گرفته قرار: کرد اشاره زير

از اند 000/20بيش کرده استفاده مدل اروپا در سازماناز 15 گرفته 25شرکت کار به ارزيابي جهت را مدل اين اروپا بزرگ شرکتاندتوسط 50از که برتر سال Finanical Timesشرکت شده 2001در معرفي

تعداد 13اند اين از که بوده اروپايي مدل 9شرکت مورد EFQMشرکت رااند . داده قرار استفاده

اند .000/10حداقل کرده توجه مدل اين به کوچک شرکت

7

موضوع تعريف ( EFQM European Foundation for Quality Management)

کيفيت مديريت اروپايي بنيادمدل ، کلي نگاه يک شامل EFQMدر کار و کسب اصلي 5سرآمدي جزء

شکل . در که مشخص 1-1است يکديگر با آنها ارتباط و جزء پنج اين زيراست . شده

مدل- 1-1شكل يكديگر EFQMاجزاء با آنها ارتباط و

است شده بنا آنها بر مدلها اين که مفاهيمي‌هستند سرآمدي بنيادين مفاهيمو . اعتقادات از برگرفته ، مفاهيم اين اند مدل اساس و پايه واقع در و

و هستند بيستم قرن سرآمد سازمانهاي و شرکتها محوري باورهايدر که اند ساخته شرکتهايي ، مفاهيم اين باور با و عمل در که سازمانهايي

که . مي‌دهد نشان تحقيقات سويي از اند شده ماندگار کار و کسب تاريخمورد در ، مديريت علم نظران صاحب و متفکران نظريات با مفاهيم اين

به . دارد سازگاري و همخواني يابد دست آنها به بايد سازمان يک که اهدافيقرن در سرآمد سازمانهاي عملکرد و انديشمندان نظريات ، ديگر عبارت

مفاهيم اين در که است زده رقم سرآمد سازمان يک از تصويري بيستماين . به عمل و اعتقاد ، سرآمدي اساسي شرط لذا است شده گنجانده

هستند . زير شرح به بنيادين مفاهيمگيرائي نتيجه

مداري مشتريمقاصد در ثبات و رهبري

و فرآيندها بر مبتني مديريتواقعيتها

کارکنان مشارکت و توسعهمستمر بهبود و نوآوري يادگيري

شرکتها توسعهشرکت اجتماعي مسئوليت

پرداخته مطالب اين پيرامون بيشتر توضيح به بعد فصلهاي در و ادامه در کهشد . خواهد

رهيافت هايي با خود

Approaches to self-

8

سرآمدي از EFQMمدل که است تجويزي غير مدل تشکيل 9يک معياريک . ارزيابي مبناي و هستند مدل قلب و هسته معيارها اين است شده

را . اهدافي ، بنيادين مفاهيم شد بيان که همانطور مي‌گيرند قرار سازمانو . اهداف کند پيدا دست آنها به بايد سرآمد سازمان يک که مي‌دهند نشان

سازمانها که اين براي لذا ، هستند دست دور و پروازانه بلند معموال آرمانهافعاليت و کار ، عمل در چگونه بايد اهداف اين به رسيدن براي که بدانند

به رسيدن موجب سازمان در آنها اجراي که دارند معيارهايي به نياز ، کنندشده . گنجانده مدل اين معيارهاي در سرآمدي بنيادين مفاهيم شود اهداف

مدل . معيارهاي :EFQMاند مي‌شوند تقسيم دسته دو به : که هستند عواملي و بوده مدل اين اول معيار پنج سازها توانمندي ـ الف

نمايند توانمندي ، عالي نتايج به رسيدن براي را سازمان : آنها به مختلف حوزه‌هاي در سرآمد سازمان که هستند نتايجي نتايج ـ بتوانمند مناسب اجراي از حاصل دستاوردهاي کننده بيان و مي‌کند پيدا دست

هستند . سازهامدل هم EFQMدر روي دارند ) 100معيارها براي 500امتياز امتياز

و مدل ( 500توانمندسازها در نتايج براي زير EFQMامتياز شرح به معيارهامي‌باشد .

رهبري استراتژي و مشي خطي

انساني منابعمنابع و شراکت‌ها

فرآيندها مشتريان نتايج

انساني منابع نتايججامعه نتايج

عملکرد کليدي نتايجخواهد پرداخته معيارها اين مفصل توضيح به بعد فصلهاي در ادامه در که

شد .

9

مسأله بيانکاميابي ميزان يا ساختار ، اندازه ، فعاليت نوع از نظر صرف سازماني هرميزان آن اساس بر که دارد مدلي به نياز ، خود سازماني اهداف تأمين در

مورد خويش کار و کسب راهبردهاي و آرمان‌ها به نيل در را خود موفقيتجهت . ابزاري سازماني تعالي مدلهاي بدهد قرار گيري اندازه و سنجشسازماني تعالي مسير در قرارداشتن ميزان سنجش براي سازمانها به کمک

مقايسه . با تا مي‌کند کمک سازمان به مدل‌ها اين هستند متوازن رشد وو ) ( شناسايي را تفاوت مطلوب يا آل ايده خود مطلوب و موجود وضع

راه ) ( آنها وقوع علل بررسي و عارضه‌ها تفاوت‌ها اين اساس بر سپسنمايند . اجرا را آنها و تعيين را موجود وضع سازي بهينه حل‌هاي

مدل کامل معرفي به تحقيق اين آن EFQMدر جايگاه و معيارها و مفاهيم واز که موضوع اين به توجه با و است شده پرداخته شرکتها و سازمانها در

کيفيت 2حدود مديريت سيستم استقرار با همزمان هپکو شرکت پيش سالاستاندارد اساس بر مدل ISO 9004خود ،EFQM خود ابزار بعنوان را

بهبود قابل و قوت نقاط نهايت در و نمود انتخاب خود يابي عارضه و ارزيابيبر سعي تحقيق اين در نتيجه در که گرفت قرار نظري هم و اجتماع مورد و

که کارکنان معيارهاي زير از يکي بهبود برنامه‌هاي روي بر که شده آن ». « : توانمند به و هستند گفتمان داراي سازمان و کارکنان از است عبارت

شده پرداخته ارتباطي کانالهاي و نيازها شناسايي زمينه در کارکنان سازينمونه از استفاده با که آماري جامعه در پرسشنامه ارائه از استفاده با او

اين بهبود و شناسايي به است شده مشخص هپکو شرکت در منظم برداريانجام هپکو شرکت در مجرب ارزيابان توسط که نتيجه‌اي از ناشي ضعف

و بخشي اثر ميزان بررسي به نهايت در و شده پرداخته است شدههپکو شرکت در مديريت و کارکنان بين سويه دو ارتباطي کانالهاي شناسايي

پاسخ‌هاي و حاضر پژوهش فرضيات به توجه با ادامه در و شده پرداختهو تحليل و تجزيه ارائه به اقدام شده ذکر موضوعات در شوندگان پرسش

است . گرديده الزم پيشنهادات

10

فرضيات مي‌دانند . کافي را موجود سويه دو کانالهاي کارکنان ـ اول فرضيه

می قائل ارزش نظرشان براي سازمان که اعتقادند اين بر کارکنان ـ دوم فرضيهشود .

ـ سوم موثر فرضيه کاري روابط بهبود در کارکنان و مديريت بين تعاملي جلسات برگزارياست .

مي‌گيرند . بهره کارکنان نظر از سازي تصميم جريان در مديران ـ چهارم فرضيهـ پنجم کارکنان فرضيه و مديريت بين ارتباط برقراري براي داده شرکت ارائه مناسبي راهکارهاي

است .مطالعاتي اهداف

ارتباطي کانالهاي و نيازها شناساييپيش کارکنان با سويه دو ارتباط جهت متعددي ارتباطي کانالهاي چند هر

اثر بازنگري ارزيابي و موثر سازي جاري بر دال شواهدي ليکن و شده بينينشد . مشاهده آن‌ها بخشي

دارد . وجود ارتباطي نيازهاي شناسايي بر دال که شواهداندوجود کاوي بهينه طريق از ارتباطات فرآيند اصالح بر مبني که شواهداند

شفاف دانش و تجارب بهترين گذاري اشتراک به و تشويق چگونگي و داردنيست .

11

مطالعاتي تاريخچهو آوردهايشان دست با مي‌کوشند هستند سرآمد حقيقتا که سازمانهايي

آينده در که اين نو اند رسيده آوردها دست اين به چگونه که اين دادن نشانکنند . . جلب را خود نفعان ذي رضايت داشت خواهند آوردهايي دست چهدر . رو اين از است دشواري کار شرايط مساعدترين در حتي کار اين انجام

به . تکنولوژيکي نوآوري‌هاي مي‌يابد افزايش جهاني رقابت که شرايطي . ، اقتصاد در مداوم تغييرات و مي‌کنند تغيير فرآيندها مي‌افتند اتفاق سرعت

کار . اين استمرار مي‌دهند رخ مشتري پيرامون محيطي و اجتماعي شرايطاروپايي . بنياد که بود چالش‌ها اين شناخت با شد خواهد نيز دشوارتر

کيفيت سازمانهاي EFQMمديريت بين را مديريت به رهيافتي تا شد ايجادسوي به آنها راهنماي و طرح قابل جهاني ابعاد در که کند ترويج اروپايي

باشد . پايدار سرآمديسال در که است انتفاعي غير سازمان يک ، کيفيت مديريت اروپايي بنياد

توسط 1988 اروپا 14ميالدي اتحاديه حمايت با و اروپايي معتبر شرکتگرديد . تأسيس

از بيش حاضر حال دارند .800در عضويت سازمان اين در اروپايي شرکتعملکرد سرآمدي جهت در راهبرنده نيروي يک ايجاد سازمان اين مأموريت

اروپايي سازمان‌هاي درخشش آن انداز چشم وقت . و رياست است جهان در: مي‌دارد اظهار چنين بنياد اين تأسيس نامه موافقت امضاء هنگام به اروپا اتحاديه

تک» براي موفقيت نيازهاي پيش از يکي کيفيت ارتقاء و بهبود براي تالش » بنياد است جمعي صورت به ما همه پذيري رقابت براي و شرکتها تک

به کمک و ترغيب جهت در اساسي نقش ، کيفيت مديريت اروپايياست . داشته اروپا در کيفيت مديريت توسعه براي اروپايي شرکت‌هاي

مديريت براي راهي فراگير کيفيت مديريت که اند پذيرفته اروپايي شرکتهايرقابتي مزيت‌هاي و بودن موثر کارايي به دستيابي جهت در فعاليتها کردن

نمی ميسر اين و است بوده مدت دراز در موفقيت کننده تضمين که استسازمان . نفعان ذي ديگر و کارکنان مشتريان نيازهاي تأمين با مگر گردد

: مدل مي‌يابد رواج بيشتر اروپايي شرکتهاي بين در روز به روز عقيده اينسازمان‌ها EFQMسرآمدي بهبود و ارزيابي براي اوليه چارچوبي عنوان به ‌،

يك كه است پايداري مزيت‌هاي دهنده نشان كه مدلي ، است شده معرفي: يابد دست آنها به بايد سرآمد سازمان

سال از جدي صورت به مدل اين طراحي مدل 1989كار و شد آغاز ميالديسال EFQMسرآمدي مورد . 1991در سرعت به مدل اين گرديد معرفي

بخش سازمانهاي که گرديد مشخص و گرفت قرار اروپايي شرکتهاي توجهکنند . استفاده آن از دارند عالقه هم کوچک صنايع عمومي‌و

سال سال 1995در در عمومي‌و بخش مربوط مربوط 1996ويرايش مدلکوچک ) سازمانهاي همواره ( . SMEبه مدل اين چه اگر شد داده توسعه

مهمترين اما است داشته قرار کيفيت اروپايي بنياد بازبيني و توجه موردسال در گرديد مدل در تغييراتي به منجر که افتاد .1999بازبيني اتفاق

12

مي‌توانست که رويکردهايي و بيشتر توجه از بودند عبارت تغييرات مهمترينبحث به بيشتر توجه نيز و باشد داشته دنبال به را مشتريان به مربوط نتايج

سال در ، دانش مديريت و متوسط 2001شراکت و کوچک سازمانهاي مدلسرآمدي مدل مدل EFQMبا نام تحت و کرد پيدا بيشتري هماهنگي

گرديد .EFQMسرآمدي معرفي متوسط و کوچک سازمانهاي ويرايشسال مدل 2003در از جديدي به EFQMويرايش نسبت که است شده ارائه

سال نکات 1999ويرايش و معيارها زير در مالحظه‌اي قابل تغييرات داراياست . راهنما

13

کارخانه تاريخچهسال در هپکو همکاري 54شرکت با و راهسازي آالت ماشين توليد هدف با

و سوئد دانياک ، ژاپن ساکايي ، فرانسه پوکلين ، آمريکا اينترناش شرکتهاينمود . فعاليت به شروع اراک صنعتي شهر در فنالند لوکومو

سال و 1365در داخل ساخت تعميق هدف با توسعه طرح اجرايي عملياتبراي ( ساخت ظرفيت و محصوالت شرکتهاي 2100بدنه توسط دستگاه

سال در و شد آغاز دهندگان ليسانس عنوان به سوئد و ولو و آلمان ليبهررسيد .1370 برداري بهره به

سال و 1372در قطعات تأمين هدف با قطعات و مهندسي شرکتگرديده ايجاد داخلي توان از استفاده با هپکو نياز مورد ساختي مجموعه‌هاي

سال از 1375از بهينه استفاده منظور به توليدات تنوع استراتژيويژه به صنعتي تجهيزات ساخت فعاليت شروع باعث موجود ظرفيت‌هايآنجا تا نيز فعاليت اين و گرديد گازي و آبي مختلف نيروگاههاي و کرين‌ها

ساخت ) فرآيندي تفکيک و فرآيندي نگرش با که يافت Manuادامهfacturing ( ) مونتاژ عنوان ( Assemblingاز به تا شرکت تاسيس به

سال در هپکو مالکيت با و مستقل انجاميد .1379شرکتسازماني ساختار

مدير تحقيقات

مدير امور اداري ومنابع انساني

مدير تضمينكيفيت

مدير فناوري ارتباطات و

مدير صادرات

مدير بازاريابيفروش

مدير امور اعتباري و

14

سهامداران سال در صنايع 1351هپکو نوسازي و گسترش سازمان گذاري سرمايه با

ميزان به ميزان% 55ايران به رضايي خانواده صورت% 45و بهسال . در شد تأسيس به 1381سهامي‌خاص سهامي‌خاص از

سال از و داده شکل تغيير در 1382سهامي‌عام و شده پذيرفته بورس درعرضه 1383سال آن سهام

است . گرديدهمشتريان

، کشاورزي جهاد وزارت ، ترابري و راه وزارت شامل هپکو مشتريانصنايع و معادن سازمان ، شهرداريها سازمان ، دفاع وزارت ، کشور وزارت ، ايران نفت ملي شرکت ، کسيون ، نيشکر توسعه شرکتهاي ، معدنيزير بخشهاي ساير و راهسازي پيمانکاران جهاد پشتيباني خدمات شرکت

مي‌باشد . حقيقي و حقوقي اشخاص ساير و داران معدن و بناييکارکنان

قرار دولت اختيار در هپکو اقتصادي منفعت باالترين ، سهامداران از بعدعنوان . به سود اين از بخشي ، شرکت ساليانه سود به توجه با مي‌گيرد

دولت به پرسنل درآمد بر ماليات عنوان به بخشي و عملکرد ماليات . ، کشور خانه‌هاي وزارت طريق از دولت اين بر عالوه گردد می پرداخت

از خود عمراني برنامه‌هاي اعمال منظور به کشاورزي جهاد و ترابري و راهبه قريب ساله هر و شود می بهره‌مند هپکو شرکت توليدات% 50توليدات

مي‌دهد . اختصاص خود به را هپکو شرکتجامعه

هوايي حد از بيش آلودگي و اراک شهر در هپکو شرکت استقرار به توجه بازيست محيط و هوا براي آاليندگي گونه هر فاقد تنها نه هپکو شهر اين

و . سازمانها به کمک و جامعه به خدمات داراي بلکه مي‌باشد منطقهسازمانهاي ، زيست محيط سازمان جمله از اراک شهر مختلف موسسات

است . . . بوده پيشرو و اراک شهرستان مردم ، شهرداري سازمان ، خيريه.

هدف و ماموريتاز ذينفعان ساير و مشتريان براي افزوده ارزش ايجاد شرکت اين ماموريت

به خدمات و قطعات ، تجهيزات ، آالت ماشين عرضه و توليدات طريقهدف و است بوده کشور اقتصادي ساختهاي زير و ساختها در فعال کاربران. » « » مي‌باشد » مستمر رشد راهبرد طريق از پايدار بقاي شرکت کالن

هدف بازار: از عبارتند هپکو خدمات و محصوالت

، غلطک ، بلدوزر ، مکانيکي بيل انواع وساختماني راهسازي آالت ماشينلودر ، گويدر

بر ني و روستر تراکتورها شامل کشاورزي آالت ماشينو . . . حفاري مته ـ ليتفراک شامل صنعتي آالت ماشين

15

توليدي آالت ماشين يدکي قطعات توزيع و تهيهمحصوالت فروش از پيش خدمات

کيفيت سيرانجام ساختاري تحوالت و گرفته صورت گذاري‌هاي سرمايه به توجه با

خود به را نظرها هپکو در مداري مشتري و گرايي کيفيت نهضت ، شدهکه هپکو عملکرد ارتقاء با مگر نمي‌شد ميسر امر اين و ساخت معطوف

شرح به ساختار و محصوالت کيفيت عنصر عظيمي‌در تحوالت ايجاد به منجرگرديد . ذيل

گواهينامه شرکت ISOO 9002اخذ سال QMIاز در 1376کاناداگواهينامه شرکت ISOO 9001اخذ سال QMIاز در 1377کاناداگواهينامه شرکت OHSAS 18001اخذ سال TUVاز در 1381آلمان

AUDIT سال از کيفيت بازرسي سازمان توسط هپکو 1380محصوالتحضور با کيفيت ريزي طرح جلسات و کيفيت عالي شوراي جلسات تشکيل

عامل مديرمحصوالت مقايسه و هپکو توليدي محصوالت کيفي سطح ارزيابي سيستم

سال از ليبهر ، ولوو مثل هپکو شرکت توسط آن توليدي مشابه با توليدي1381

سال از مونتاژ خطوط کنترلي خود سيستم 1381استقرارسال در توليد مديريت سيستم 1382استقرارمشتري رضايت سنجش پروژه استقرار

مبناي بر کيفيت مديريت استقرار حال در مي‌باشد .ISO 9004:2000هپکومقصد يک نه است سفر يک هپکو در کيفيت که ميدهد نشان فوق موارد

تجاري همکاريهايمانند دنيا اول تراز شرکتهاي با تجاري همکاريهاي گسترش راستاي در هپکو

محصوالت تکنولوژي انتقال و ساخت زمينه در ، نيلوهلند و کوماتسو ، ولوومي‌کند . همکاري تراکتور و بلدوزر ، لودر

ترين اصلي عنوان به قطعات و مهندسي و تتا شامل اقماري شرکتهايديگر دارند عهده بر را ساختي قطعات تأمين مسئوليت ما کنندگان تأمين ، روناس رنگ ، بهران نفت شرکت به مي‌توانند داخلي کنندگان تأمين

نمود . . . . اشاره و تاير کيان تاير ايران ، ايران رادياتوربه؛ مي‌توان هپکو خارجي قطعات کنندگان تأمين از

SAUER, BOSCH, Z, VOLVO, DEUTZ, REXROTH ,NEW HOLLAND, ITL, KOMATSU, PERKINS, LIEBHERR… ,

کرد . اشارهکار کسب قانون عقد شرايط

ويژه‌اي بسيار شرايط جهان کل در راهسازي آالت ماشين تجارت که آنجا ازباالن دائما اخير سالهاي در ، دارد و% 45را د انحصار در جهاني بازار سهم

بوده صنعت اين غولهاي بعنوان ژاپن کماتسوي و پيار کاتو بزرگ شرکتبراي ديگران که جايي تا شده کشنده رقابتي ايجاد سبب خود اين و است

16

و اند گرديده رشد استراتژي اتخاذ و يکديگر در ادغام به مجبور حيات ادامهشرکت چهار ترکس CNHتاکنون و جاندير ، ولوو ،Terex حدود اند توانسته

حداقل% 25 ترتيب بدين و ببلعند را بازار سهم از بازار% 70ديگر سهمشدت به ديگران براي را وعرصه است کرده پيدا بالمنازع صاحب جهاني

سال تا است شده سبب را ويژه‌اي بسيار تحرک و کرده اکثر 1383تنگ ، کنندگان توليد محصوالت خدمات توزيع به هپکو رقباي بعنوان که شرکتهايي

در ولي گرديدند حذف صحنه از و خورده شکست داشتند اشغال دنيا موتيچهره ورود بدو در و شود بورس بازار وارد توانست هپکو سال همينزيست . سخت ضوابط اخير سالهاي در نمايد عرضه خود از مطلوبي

غير ماشين‌هاي کردن خارج به مجبور از تر پيشرفته کشورهاي ، محيطيبا . ماشينها اين است نموده برداي بهره چرخه از زيست محيط با سازگار

عمال و شده ايران و منطقه بازار به ورود حال در نازل بسيار قيمتهاياست . نموده دشوارتر هپکو براي را مرتبط بازار تنگ عرصه در رقابت

باعث ديگر طرف از داخلي تورم و طرف يک از ارز نرخ تثبيت آن بر عالوهداخلي توليدات شدن تر گران و رقبا محصوالت ساله هر شدن تر ارزان

است . افزوده کار دشواري به و گرديدهبا مقايسه در ايران داخل در بانکي بهره جمله از مالي باالي هزينه

منفي رقابتي مزيت ، محصوالت اين اصلي کنندگان توليد محل کشورهاي . ، کار نيروي پايين وري بهره است کرده ايجاد سايرين به نسبت هپکو براي

و قوانين ، کشور در عمومي‌آن ضعف و مديريت بودن متخصص غيرديگر از دولت و کار فضاي بودن رقابتي غير ، محيط پاگير و دست رسومات

دهنده آزار سخت که مي‌باشد رقبا به نسبت هپکو عملکرد بر منفي عوامليا . هستند دولتي يا هپکو عمده مشتريان اکثر مذکور موارد بر عالوه است

واقعي سهم و عمران بودجه حجم ويژه به ، دولت عملکرد از مستقيمانظمي‌در بي ايجاد سبب که مي‌باشد عمراني پروژه‌هاي به يافته تخصيص

که مواقعي در دليل همين به و شود می شرکت به پرداخت و قراردادها عقدکمبود دچار را شرکت آنقدر ناگهان به رفته پيش خوب هم چيز همه

مي‌کند . رو به رو سخت و بزرگ موانع با را کار ادامه که کرده نقدينگيکاهش و کنندگان حمايت تعرفه‌هاي کاهش ، دوم دسته آالت ماشين ورود

در عمراني هزينه‌هاي پايين . GNPسهم مي‌باشد موانع و محدوديتها ديگر ازاز استفاده به شرکت الزام و محصول تنوع بردن باال و توليد تيتراژ بودنبوده تأمين راه سر بر بزرگي مانع ، معتبر منابع از محصوالت اصل قطعاتتالش اين در شود می اضافه موارد اين در داخل پاگير و دست مقررات که

هدف با توسعه و رشد را خود استراتژي نيز هپکو ، زندگي براي وقفه بياستوار آنها مبناي بر را اجرايي سيستمهاي کل و نموده تعريف پايدار بقاي

نظامند طور به آنها کردن نهادينه نهايتا و کردن تر مستحکم حال در و نمودهمي‌باشد .

جغرافيايي پراکندگي

17

خدمات و مديريت و توزيع و توليد فعاليتهاي به اراک در هپکو حاضر حال درمشغول پشتيباني و بازرگاني فعاليتهاي به تهران در و فروش از پس

نمايندگيها . ) توسط قطعات فروش و خدمات اجرايي عمليات مي‌باشدشود ( می انجام

سازمان برجسته نکاتتأمين بزرگترين ، دنيا اول تراز شرکتهاي با نزديک ارتباط ، محصوالت تنوع

، دنيا روز به آالت ماشين توليد ، ايران در راهسازي آالت ماشين کنندهيکپارچه سيستم ، مديريت ثبات ، انساني منابع توسعه براي ريزي برنامه

رويکرد با توليد مدل‌ها MRPIIمديريت اساس بر فرآيندها و روشها بازنگريبراي خود کار و کسب برنامه تدوين حال در نوين روش‌هاي آينده 5و سال

سمت به گيري جهت و مداري روند ) ( CRMمشتري ، کيفي اهداف بيانيهيادگيرنده . سازمان يک عنوان به هپکو تبديل براي يادگيري يابنده رشد

سازماني ارزشهاياست کرده پيدا اشاعه سازمان مختلف سطوح در که ما سازماني ارزشهاي

: از عبارتندمشتريان به اعتماد و تکريم

صداقت ـ انصاف هپکو ـ صميميتذينفعان به واقعي اطالعات ارائه و شفافيت

اصطالحات 1 -Benchmark) / کاويده ) بهينه الگو بهترين

به رده آن در سازمان بهترين که مقايسه براي استاندارد معيار يا مرجع يکسطح . است يافته دست سرآمدي آن استاندارد عنوان به که عملکردي

است) ( . شده شناخته ، خاص کار و کسب فرآيند يک براي تعالي2 -Benchmarking) / کاوي ) بهينه بهترين ها از برداري الگو

گيري اندازه و مقايسه براي مستمر و سيستماتيک گيري اندازه فرآيند يکدنيا تمام در کار و کسب به نسبت سازماني کار و کسب فرآيندهاي پيوستهکه دهد انجام را اقداماتي تا کند کمک سازمان به که اطالعاتي کسب براي

شود . منجر عملکرد و بهبود به3 -Core Competency ) ( محوري شايستگي

و سودآوري ، پذيري رقابت محور که مناسب عملکرد با سازماني درون فعاليت يکاست . سازمان کارايي

4 -Corporate Gorernance) ( شرکت حاکميتو رويدادها ، فرآيندها ، قواعد سري يک سيستمي‌حاوي سازي پياده و تعريف

اخالقي . و مالي قانوني تعهدات به عمل و سازمان مديريت براي روابط5 -Corporate Social Respomibility ( اجتماعي مسئوليت

شرکت (عملکرد مديريت و سنجش براي سازمان که کارهايي و مشي‌ها خطي

در سازمان شهرت فعاليتش از ناشي اجتماعي تأثيرات و محيطي زيست

18

ذينفعان و جامعه با سويه دو ارتباطات و حوزه‌ها اينمي‌دهد . انجام

6 -Creativity) ( خالقيتيا جديد خدمات و محصوالت کار انجام روال‌هاي ايجاد براي ايده‌هايي خلق

يافته . بهبود7 -Critical Success Factors ) ( ( موفقيت حياتي بحراني عوامل)

خاص استراتژيک هدف يک به دستيابي براي بايد که شرايطي مهمترينيابد . تحقق

8 -Culture) ( فرهنگسازمان اعضاي توسط که ارزشهايي و اخالقيات ، رفتارها از وسيعي دامنه

گردد . می تقويت و شده داده انتقال شده بسته کار به9 -Empowerment) / افزايي ) توان سازي توانمند

کارکنان براي الزم اختيارات و اطالعات و دانش ، مهارت گذاشتن اختيار درتمامي‌فعاليتهايي که کند قادر روش کارآترين و موثرترين را آنها که نحوي به

تعيين ، دهند انجام را است الزم مشخص خروجي‌هاي به رسيدن براي کهدر را الزم راهنمايي‌هاي دوره‌اي صورت به شفافيت مدت کوتاه اهداف

مي‌کند . ارايه افراد به سازمان مدت بلند و كلي اهداف چارچوب10 -End To End Processes) ( مرتبط هم به فرآيندهاي

گردد . می خدمات يا محصوالت ايجاد موجب مختلف وظايف از عبور با که11 -Equal Opportunitis) ( برابر فرصت هاي

، سازمان خدمات کاربران و تمامي‌کارکنان با که اين از يافتن اطمينانمي‌گيرد . صورت يکسان و منصفانه برخوردي

12 -Ethics) ( اخالقياتاز و کرده منطبق آن با را خود سازمان عمومي‌که و محلي اخالقي اصول

مي‌کند . پيروي آن13 -Excellence) / تعالي ) سرآمدي

مفاهيم بر مبنني نتايج به دستيابي و سازمان برجسته و ممتاز مديريت ، مقاصد در ثبات و رهبري ، مداري مشتري ، گرايي نتيجه ، نظير بنياديني

بهبود و نوآوري ، کارکنان مشارکت ، واقعيت‌ها و فرآيندها بر مبتني مديريتشرکت . اجتماعي مسئوليت و سويه دو منافع با شراکت‌هايي ، مستمر

14 -External Cubmers) ( بيروني مشتريانزنجيره در مشتريان ديگر شامل است ممکن که سازمان بيروني مشتريان

باشند . نيز توزيع15 -Finances) ( مالي منابع

کسب روزانه فعاليتهاي انجام براي که مدت کوتاه مالي بودجه‌هاي و وجوهمورد کار و

مالي تأمين براي که متعدد منابع از سرمايه کردن فراهم همچنين و نيازند

19

سازمان تر مدت درازنيازند . مورد

16 -Fundamental Concepts Of Excellence ( بنيادين مفاهيمسرآمدي (

مدل چارچوب که آل‌هايي ايده و اصول آنهاست .EFQMمجموعه بر مبتني17 -Good/Best Practice) ( تجربه بهترين

و متعارف حدود از که شده تدوين و شده اثبات خطا بدون کاري تجربه يکمي‌رود . فراتر خاص کار و کسب محيط يک در فعلي عملياتي عملکردهاي

18 -Gorernace) ( حاکميتسازمان . يک داخل در کنترل و اختيارات چارچوب

19 -Innoration) ( نوآوريو سيستم‌ها و فرآيندها ، خدمات ، محصوالت به ايده‌ها عملي ترجمه

اجتماعي تعامالت20 -Intellectual) / فکري ) سرمايه معنوي سرمايه

سازمان آن مالي سيستم سنتي حساب‌هاي در که سازمان از ارزشو . سازمان ملموس غير سرمايه‌هاي بيانگر ارزش اين گردد نمی منعکس

از . اجزايي است بازار در آن ارزش با سازمان دفتري ارزش بين تفاوتعبارتند مي‌شوند محسوب آن معنوي سرمايه‌هاي جزء معموال که سازمان

مشتري‌هاي: سرمايه و سازماني و ساختاري سرمايه ، انساني سرمايه ازسازمان .

21 -Key Performance Results) ( عملکرد کليدي نتايج ، مشتري نتايج جزء و است ضروري آن به دستيابي سازمان براي که نتايجي

جامعه و کارکناننيستند .

22 -Knowledge) / معرفت ) دانشدانش و اطالعات ، داده شامل که مراتبي سلسله ساختار يک از قسمتي

محتواي . . همراه به داده‌ها اطالعات هستند خام حقايق ، دادهها استراهنمايي‌هاي . همراه به اطالعات دانش ارتباط‌هاست و نسبت‌ها مطالب

است . عملي23 -Lagging Indicators / تأخير ) شاخص هاي رو پس شاخص هاي

دار (بعد معموال و است فعاليت يک نهايي پيامد دهنده نشان رو پس شاخص‌هايرو پس شاخص يک سودآوري گردد می حاصل فعاليت آن شدن تکميل از

مي‌آيد . دست به کردن هزينه و فروش فعاليتهاي اتمام از پس که استنتيجه . زير است رو پس شاخص يک ، برداشتي شاخص يک همچنين

تحقيق نتيجه ، کارکنان برداشت شاخص مثال طور به است خور باز دريافتاست . سازمان به نسبت کارکنان برداشت از ميداني

24 -Leaders) ( رهبران

20

عاليق و انتظارات بين و بوده کننده هماهنگ سازمان يک در که افراديشامل . رهبران مي‌کنند برقرار توازن ، هستند سازمان در که تمامي‌کسانيکه هستند کساني و مديران ديگر ، سازمان اجرايي مديريت تيم اعضاي

است . افراد رهبري آن موضوع که دارند عهده بر را نقشي يا تيم‌ها رهبري25 -Leading Indicators) / رهبر ) شاخص هاي رو پيش شاخص هاي

می گفته برنده پيش شاخص‌هاي آنها به اوقات بعضي که پيشرو شاخص‌هايگيري اندازه رو پس شاخص‌پهاي از بيشتري دفعات به معموال و شود

سازمان خود توسط که هستند گيري اندازه فرآيند يک نتيجه آنها ، مي‌شوندمثال . طور به قراردارد سازمان کنترل محدوده در کامال و شود می انجامهستند شاخص‌هايي ، رو پيش شاخص‌هاي فرآيند چرخه زمان گيري اندازه

رضايت . مي‌کنند بيني پيش را آينده پيامد يک ، اطمينان از درجه‌اي با کهاست کارکنان روحيه گيري اندازه براي رو پس شاخص يک گرچه کارکنان

است . مشتري رضايت گيري اندازه براي رو پيش شاخص يک معموال ولياست . شاخص اين بين معلولي و علي روابط دهنده نشان زير شکل

26 -Learning) ( يادگيريالگو . باشند تغيير يا بهبود راهبر مي‌تواند که اطالعات درک و فراگرفتن

مطالعه و خارجي و داخلي مميزي‌هاي و ارزيابي‌ها ، بهترين‌ها از برداريو . کارکنان آموزش است سازماني يادگيري از نمونه‌هايي ، تجارب بهترين

حرفه‌اي توانايي‌هاي و مهارت لحاظ از افراد بودن شرايط واجد تعيينهستند . فردي يادگيري از نمونه‌اي

27 -Management System) ( مديريت سيستميابيم اطمينان تا مي‌روند بکار سازمان در که رويه‌ها و فرآيندها از چارچوبي

اهداف تحقق براي الزم تمامي‌وظايف رساندن ثمر به توانايي سازمان کهدارد . را خود مدت دراز

28 -Mission) / رسالت ) ماموريتو کسب اين چرا که اين و سازمان يک وجودي رسالت و مقصد که عبارتي

مي‌کند . توصيف را دارد وجود وظيفه يا کار29 -Organisational Agility) ( سازماني چاالکي

الزم تغييرات انجام و قاطع العمل عکس دادن نشان در سازمان يک تواناييتوانايي بر که بندي‌هايي زمان و اعمال اهداف تمرکز حوزه ، سرعت در

مي‌گذارند . تأثير آن عملکرد30 -Partnershiops) ( سازماني شراکت هاي

افزوده ارزش ايجاد مشتري براي که شريک چند يا دو بين کاري رابطه يکسرمايه . ، کنندگان توزيع ، کنندگان تأمين شامل مي‌توانند شرکا مي‌کند

هميشه . که کنيد توجه باشد استراتژيک اتحاديه‌هاي و مشترک گذاري‌هايکرد . محسوب رسمي‌سازمان شرکاي جزو را کنندگان تأمين نمي‌توان

21

31 -People) ( کارکنانپاره ، وقت تمام از اعم هستند سازمان استخدام در که تمامي‌افرادي

قراردادي . کارکنان و موقتي ، وقت32 -Perception) / / ادراک ) تصور برداشت

افراد . از گروهي يا فرد يک نظر و عقيده33 -Performance) ( عملکرد

يا سازمان ، تيم ، فرد توسط دستاوردها به نيل گيري اندازه براي معياريفرآيند .

34 -Policy and Stragtegy) ( استراتژي و مشي خطانداز چشم و مأموريت سازمان ، آن کمک به که است روشي استراتژي

مشي‌هاي خطي حمايت با و اصلي نفعان ذي نيازهاي بر مبتني را خودپياده ، عمل در فرآيندها مدت کوتاه و مدت دراز اهداف برنامه‌ها مرتبط

مي‌کند .35 -Process) ( فرآيند

ورودي تعدادي خروجي‌هاي آمدن دست به با آن در که فعاليت‌ها از دنباله‌ايشود . می ارزش ايجاد ،

36 -Process Indicator) ( فرآيند شاخصهستند . عملکرد با مرتبط که رو پيش شاخص‌هاي

37 -Stakeholders) ( نفعان ذي ، دارند آن آوردهاي دست فعاليت‌هاي ، سازمان در منافعي که کساني تمام

مجامع مالکان ، سهامداران کارکنان ، شرکا ، مشتريان شامل نفعان ذيهستند . گذاي قانون

38 -Supply Chin) ( تأمين جيرهخدمات و محصوالت تحويل تأمين شامل که فعاليتها از يکپارچه‌اي ساختارسازمان . کنندگان تأمين از تأمين زنجيره گفت مي‌توان است مشتريان به

شود . می ختم سازمان مشتريان مشتريان به و شده آغاز39 -Sustainable Excellence) ( پايدار تعالي يا سرآمدي

طريق از جامعه و کارکنان ، مشتريان با سرآمد و عالي نتايج به دستيابيکمک به و هستند بازار شدن راهبر مشوق که استراتژي‌هايي و مشي خط

مي‌رسد . ثمر به سازمان فرآيند‌هاي و منابع شرکاء کارکنان40 -Values) ( ارزشها

رفتار کارکنان که هستند مطلب اين بيانگر که برداشت‌هايي و انتظاراتهستند . چيزهايي چه بر مبني وکار کسب روابط و مي‌کنند

41 -Vision) / آرمان ) انداز چشمباشد . مي‌تواند چه آينده در سازمان که است اين بيانگر که عبارتي

22

23

مدل در سرآمدي بنيادين مفاهيم اجمالي EFQMبررسياست شده بنا آنها بر مدل اين که مفاهيمي‌هستند ، سرآمدي بنيادي مفاهيمو . اعتقادات از برگرفته ، مفاهيم اين اند مدل اساس و پايه واقع در و

هستند . بيستم قرن سرآمد سازمانهاي و شرکت محوري باورهايکه اند ساخته شرکتهايي ، مفاهيم اين به باور با و عمل در که سازمانهايي

مي‌دهد . نشان تحقيقات ، سويي از اند شده ماندگار کار و کسب تاريخ درمورد در مديريت علم نظران صاحب و متفکران نظريات با ، مفاهيم اين که

به . دارد سازگاري و همخواني يابد دست آنها به بايد سازمان يک که اهدافيقرن در سرآمد سازمانهاي عملکرد و انديشمندان نظريات ، ديگر 20عبارت

گنجانده مفاهيم اين در که است زده رقم سرآمد سازمان يک از تصويريدر . مفاهيم اين به عمل و اعتقاد ، سرآمدي اساسي شرايط لذا است شده

مدل . در است آن ارشد مديران بين در ويژه مفاهيم EFQMتمامي‌به اين: هستند زير شرح به بنيادين

گرايي- 1 نتيجهنتيجه به که کند کار گونه‌اي به بايد ، باشد سرآمد مي‌خواهد که سازماني

به را سازمان نفعان تمامي‌ذي نظر بايد نتيجه اين و کند پيدا دست مطلوبحسب ) بر همه نظر به توجه يعني توازن ايجاد کند جلب متوازن طور

) ، مشتريان ، کارکنان از عبارتند سازمان نفعان ذي کدام هر اهميت ميزاندر مالي منافع که کساني ساير و سهامداران ، جامعه ، کنندگان تأمين

دارند . سازمانمداري- 2 مشتري

مشتري با خدمات و محصوالت کيفيت مورد در نهايي داوري که آنجا ازبه . و مشتري در وفاداري ايجاد دارد زيادي اهميت مشتري نظر جلب است

فعلي مشتريان نيازهاي به جدي توجه طريق از تنها بازار سهم آوردن دستاست . پذير امکان بالقوه و

مقاصد- 3 در ثبات و رهبريجهت در تالش براي افراد در انگيزه ايجاد و اهداف تعيين يعني رهبري

به . عمل و حرف در مديران سرآمد سازمان در سازمان اهداف به دستيابيچشم . هستند سازمان سرآمدي جهت در تالش براي کارکنان بخش الهاماهداف . به رسيدن در مي‌کنند رسم آنها براي سازمان آينده از دقيقي انداز

نيز کارکنان آن در که مي‌کنند فراهم را محيطي و هستند ثبات با سازمانکنند . کار بخوبي بتوانند

واقعيتها- 4 و فرآيندها بر مبتني مديريت ، سيستم‌ها از مجموعه‌اي کمک به بايد باشد سرآمد مي‌خواهد که سازماني

شود . مديريت ، پيوسته هم به و مرتبط اقليتهاي و فرآيندهاکارکنان- 5 مشارکت و توسعه

به امور در را کارکنان مشارکت بايد ، باشد سرآمد مي‌خواهد که سازماني . ، سازمان کارکنان بالقوه تمامي‌توان از استفاده براي برساند حداکثر

مطالعاتي

24

ارزشهاي ايجاد و کارهايشان انجام در کارکنان کردن توانمند ، کار بهتريناست . سازمان در اعتماد فرهنگ و مشترک

مستمر- 6 بهبود و نوآوري ، يادگيريو بطلبد چالش به را موجود وضع بايد ، باشد سرآمد مي‌خواهد که سازماني

افراد . سازمان اين در بدهد زيادي اهميت سازمان در نوآوري و يادگيري بهياد ) و گرفتن ياد يادگيري فرهنگ و کنند منتقل ديگران به را خود دانش بايد

باشد ( . کارها همه پايه ، مداوم بهبود و نوآوري دادنشرکتها- 7 توسعه

سرآمد . مي‌خواهد که سازماني است مدت دراز تجاري رابطه يک شراکتارزش سازمان براي که شود شريک ديگر سازمانهاي با نحوي به بايد

ايجاد . مدت دراز و سودمند رابطه شرکا بين که اين براي کند ايجاد افزودهجانبه دو روابط پايه يکديگر به تجربيات و دانش انتقال و اعتماد بايد شود

باشد .شرکت- 8 اجتماعي مسئوليت

باشد داشته زيادي توجه جامعه به بايد باشد سرآمد مي‌خواهد که سازمانيکار . در اخالقيات به توجه کند عمل جامعه مقررات و انتظارات از فراتر و

است . سرآمد سازمان يک مشخصه‌هاي از يکيمدل در معيارها اجمالي به EFQMبررسي دهي امتياز نحوه و

آنها سرآمدي از EFQMمدل که است تجويزي غير مدل تشکيل 9يک معيار

يک . ارزيابي مبناي و هستند مدل اين قلب و هسته معيارها اين است شدهرا اهدافي ، بنيادين مفاهيم که گفتيم قبل قسمت در مي‌گيرند قرار سازمانو . اهداف کند پيدا دست آنها به بايد سرآمد سازمان يک که مي‌دهند نشان

سازمانها . که اين براي لذا هستند دست دور و پروازانه بلند معموال آرمانهافعاليت و کار ، عمل در چگونه بايد اهداف اين به رسيدن براي که بدانند

به . رسيدن موجب ، سازمان در آنها اجراي که دارند معيارهايي به نياز کنندمدل . مقدمه در که همانطور شود مفاهيم EFQMاهداف است شده بيان

مدل . معيارهاي اند شده گنجانده مدل اين معيارهاي در ، سرآمدي بنيادينEFQM: مي‌شوند تقسيم دسته دو به

سازها توانمند ـ الفنتايج به رسيدن براي را سازمان که هستند عواملي و بوده مدل اين اول معيار پنج

مي‌نمايند . توانمند ، عالينتايج ـ ب

پيدا دست آنها به مختلف حوزه‌هاي در سرآمد سازمان که هستند نتايجيسازها توانمند مناسب اجراي از حاصل دستاوردهاي کننده بيان و مي‌کند

هستند .مدل ، EFQMدر هم روي دارند ) 1000معيارها براي 500امتياز امتياز

و شود ( 500توانمندسازها موفق سازماني اگر عبارتي به نتايج براي امتيازمي‌تواند کند پيدا خود سازمان در کامال را مدل اين بگيرد .1000که امتياز

25

از ساليانه طور به مي‌توانند اروپايي ارزيابي EFQMسازمانهاي براينمايند . تقاضا خود سازمان

انتظارات حداقل سازمان که صورتي باالترين EFQMدر و کند برآورده راو معرفي برگزيده عنوان به نمايد کسب متقاضيان ميان در را ارزيابي نمره

حدود ) گرفتن که بدانيد نيست بد گرفت خواهد تعلق آن به اصلي جايزهاين 700 از است 100امتياز جهاني باکالس شرکت‌هايي توان در فقط امتياز

. )شکل هر 2-1در امتياز و يکديگر با آنها ارتباط و تعامل نحوه ، معيارها اين

مي‌کنيد . مالحظه را کدام

مدل- 2-1شکل EFQMشماتيک

مدل :EFQMدر هستند زير شرح به معيارهارهبري- 1

و توسعه امکان چگونه سازمان رهبران که گردد می مشخص اينجا درارزش‌ها چگونه و مي‌سازند فراهم را انداز چشم و مأموريت به دستيابيرهبران) ( و مي‌گردند تحقق و تدوين سازمان مدت دراز موفقيت براي

مشارکت سازمان مديريتي سيستم اجراي و توسعه در چگونه سازمانمي‌نمايند .

استراتژي- 2 و مشي خطخود انداز چشم و مأموريت ، سازمان چگونه که گردد می مشخص اينجا در

سازمان نفعان ذي منافع گرفتن نظر در با شفاف استراتژي يک طريق از را ، برنامه‌ها و مشي خط طريق از استراتژي اين چگونه و مي‌سازد تحقق

مي‌گيرد . قرار پشتيباني مورد فرآيندها و مقاصد ، اهدافانساني- 3 منابع

منابع توانايي‌هاي و دانش ، سازمان چگونه که گردد می مشخص اينجا در ، کرده مديريت سازمان سطح در تيمي‌و ، انفرادي طور به را خود انساني

را آنها و مي‌دهد قرار برداري بهره مورد و داده ريزي توسعه برنامه گونه‌اي بهپشتيباني مورد فرآيندها موثر اجراي و سازمان استراتژي و مشي خط که مي‌نمايد

گيرند . قرارمنابع- 4 و شراکت

نتايج كليديعملكرد

ي 150

26

منابع و خارجي شرکاء ، سازمان چگونه که گردد می مشخص اينجا درو سازمان استراتژي و مشي خط از تا مي‌نمايد مديريت را خود داخلي

گردد . حمايت سازمان فرآيندهاي موثر اجرايفرآيندها- 5

مديريت و طراحي را فرآيندها سازمان چگونه که گردد می مشخص اينجا درو گردد حمايت سازمان استراتژي و مشي خط از تا مي‌دهد بهبود و نموده

روزافزون طور به نفعان ذي ديگر و مشتريان براي کامل رضايت ضمننمايد . ارزش ايجاد آنها براي

مشتريان- 6 نتايجخود بيروني مشتريان با ارتباط در سازمان که گردد می مشخص اينجا در

مي‌آورد . دست به نتايجي چهانساني- 7 منابع نتايج

چه خود انساني منابع با ارتباط در سازمان که گردد می مشخص اينجا درمي‌آورد . دست به نتايجي

جامعه- 8 نتايجو ملي ، محلي جامعه با ارتباط در سازمان که گردد می مشخص اينجا در

مي‌آورد . دست به نتايجي چه خود المللي بينعملکرد- 9 کليدي نتايج

ريزي برنامه عملکرد با ارتباط در سازمان که گردد می مشخص اينجا درنتايجي چه فرد شده

مي‌آورد . دست بهمنطق اجمالي مدل RADARبررسي در ارزيابي کلي فرآيند و

EFQMمدل به نسبت سازمان يک گيري اندازه براي که وجود EFQMمنطقي

منطق . نتايج ) RADARدارد کلمات اول از که يا ( Resultsاست رويكرد ، سازي ( ) Approachرهيافت ) جاري ،Deployment ) بازنگري و ارزيابي ،

(Assessment & Review. ) مي‌آيد دست بهبايستي نظر مورد نتايج به رسيدن براي سازمان که مي‌کند بيان منطق اينارکان . در بايد رويکرد و برنامه اين باشد داشته مناسبي رويکرد و برنامهنسبت سازمان عملکرد نهايتا و آيد در اجرا به و شده داده تسري سازمان

گردد بازنگري لزوم صورت در و گرفته قرار ارزيابي مورد بايستي برنامه به.

:EFQMسازمان مي‌کند تقسيم زير دسته‌هاي به را متقاضيان ،بزرگ شرکت‌هاي

شرکتها از عملياتي واحدهايعمومي‌ خدمات بخش سازمان‌هاي

مستقل متوسط و کوچک اندازه با سازمانهايوابسته متوسط و کوچک اندازه با سازمانهاي

27

طرف از که را نامه‌اي تقاضا ، متقاضي شرکتهاي از کدام در EFQMهرآن کيف و کم که گزارشي همراه به و کرده تکميل مي‌گيرد قرار آنها اختيار

به EFQMتوسط گردد می / EFQMمشخص انجام از بعد مي‌نمايد ارسالتوسط شده کسب امتياز که صورتي در ارزيابان توسط گزارش ارزيابي

از باالتر مربوطه ، 450شرکت حضوري ارزيابي و محل از بازديد براي باشداز . باالتر مرحله اين در که شرکتهايي شد خواهند کسب 550انتخاب امتياز

کميته . مرحله اين در مي‌شوند انتخاب نهايي دوره منتخبين عنوان به نماينداز باالتر بتوانند که را شرکتهايي ، عنوان 630داوران نمايند کسب امتياز

به ) ( امتياز حداقل کسب صورت در را امتياز باالترين و مقدماتي جايزه برندهمي‌کنند . معرفي نهايي برنده عنوان

داوران کميته توسط سال هر ابتداي و نبوده ثابت مذکور امتيازهاي که کرد توجه بايدEFQM. مي‌شوند تعيين

مدل در ارزيابي خود مختلف رهيافتهاي اجمالي EFQMبررسيفعاليتهاي از جامع و سيستماتيک ، منظم بازنگري يعني ، ارزيابي خودفرآيند . مي‌يابد دست آنها به سازمان که است نتايجي و سازمان

زمينه‌هاي و قوت نقاط شفاف طور به مي‌کند کمک سازمان به خودارزيابيرهيافت‌هاي . يا ، روشها ارزيابي خود براي کند شناسايي را خود بهبود

دارد . وجود مختلفيوقت ميزان چه مي‌خواهد سازمان اينکه حسب بر ، رهيافتها اين از کدام هر

ارزيابي خود نتايج در دقت چقدر و کند صرف ارزيابي خود براي هزينه وصورت به ولي ، دارد برتري ديگر رهيافتهاي است سازمان مدنظر

است . بهتر روش کدام گفت عمومي‌نمي‌تواناين ) ( EFQMمدل اساس بر ارزيابي خود براي مختلف رهيافت روش پنج

است . کرده پيشنهاد مدلپرسشنامه رهيافت

نشان آنها به پاسخ که شود می مطرح سئوال تعدادي رهيافت اين دربوده موفق ، مدل معيارهاي کردن پياده در حد چه تا سازمان مي‌دهد

است . ، شود می انجام سريع و بوده ارزيابي روش ترين هزينه کم ، رهيافت اين

کارکنان تصورات از اطالعات آوري جمع براي عالي روش يک رهيافت اينبا . و ساده خيلي مي‌تواند پرسش‌ها است " سازمان / و " باشند خير بله جوابهاي

مي‌گيرد . تعلق صد تا صفر بين امتيازي آنها به که جوابهايي با و مفصل صورت به ياماتريسي رهيافت

معيارهاي ، آن اول سطر در که شود می طراحي ماتريس يک روش اين دراين . خانه هر در است شده نوشته ده تا يک اعداد آن اول ستون در و مدلرا ستون آن در شده ذکر معيار از درصدي که دارد وجود جمله‌اي ماتريسچه . سازمان که گردد می مشخص ارزيابي خود هنگام به مي‌دهد پوشش

است . داده پوشش را معيار هر از ميزانکارگاه رهيافت

28

انطباق ميزان به مربوط اطالعات بايد مديريتي تيم اعضاي ، روش اين درمدل معيارهاي با به EFQMسازمان کارگاه يک در و کرده آوري جمع را

کنند . ارائه يکديگرو دارد سازمان مديران توسط زمان صرف به نياز ، روش اين از استفاده

و قوت نقاط مورد در نظر وحدت به مديران که است اين آن مزاياي از يکيموفق . اجراي براي مي‌رسند سازمان بهبود نيازمند بر حوزه‌هاي ارزيابي خودارزيابي مورد در کامال که داريم نفر دو حداقل به نياز معموال روش اين مبناي

باشند . ديده آموزشپروفرما رهيافت

فرم . هر شود می تهيه فرم تعدادي ، سازمان ارزيابي براي روش اين دراز توصيفي آن باالي در که شود می استفاده معيار زير يک ارزيابي براي

در زمينه اين در که قسمت‌هايي و بخش‌ها نام آن زير در و مربوطه معيارشود . می آورده ، اند شده مشاهده و ارزيابي سازمان

شواهد ارائه و سازمان بهبود زمينه‌هاي و قوت نقاط بيان براي صفحه بقيهبراي . شود می تقسيم هر مربوط ، روش اين در ارزيابي کردن دقيق و تکميل

کرد . استفاده محل از بازديد و مصاحبه از مي‌توان باشد نياز جاجايزه اخذ فرآيند سازي شبيه رهيافت

آن در که است ارزيابي خود روش ترين دقيق و دشوارترين ، رهيافت اينالزم ) مدارک تکميل و تهيه يعني ابتدا از کيفيت اروپايي جايزه اخذ فرآيند

انتها ( تا شده توصيه کيفيت اروپا جايزه اطالعاتي بروشور در چه آن مطابقيک) توسط سازمان ارزيابي نتايج اعالم و نهايي گزارش تهيه ، ارزيابي يعني

اگر ( . شود می اجرا سازمان در مستقل و ديده آموزش ارزيابان از تيمارزيابي تيم اعضاي شود ارزيابي سازماني واحد يک فقط باشد قرار

در . ولي باشند آن از ديگري شعبه يا سازمان از ديگري واحد از مي‌تواندتعدادي از است بهتر کند استفاده روش اين از بخواهد سازمان کل که صورتي

کرد . استفاده خارجي ارزيابمدل در سرآمدي بنيادين مفاهيم EFQMتشريح

« . EFQMمدل را » آنها اينجا در که است سرآمدي بنيادين مفاهيم بر مبتنيمی . داده شرح تفصيل به سرآمدي پايه‌اي مفاهيم ادامه در مي‌دهيم توضيح

از که است منافعي دهنده نشان که شد خواهد ارائه مثال‌هايي و شودبه . يابي دست شود می سازمان عايد ، مفاهيم اين با انطباق و بکارگيري

و بنيادين مفاهيم اين به سازمان مديريت فراگير تعهد به نياز سرآمديجانبه‌اي . دو درك به منجر که فرآيندي شروع براي دارد آنها کامل پذيرفتن

مديريتي تيم اعضاي که شود می پيشنهاد شود بنيادين مفاهيم اين اهميت ازباشند . داشته نظر مد را مطالب اين هستند پروژه اين دار عهده که

بلوغ از مرحله‌اي چه در سازمان که اين از اوليه و ساده ارزيابي يکجدول ) دارد قرار بنيادين مفاهيم اين تحقق در مي‌تواند ( 2-2سازماني

اين تحقق چرايي و نحوه مورد در تيم اعضاي اينکه براي باشد مبناييدر مفاهيم اين به دستيابي ساز زمينه مي‌تواند و کنند گفتگو و بحث ، مفاهيم

29

شکل . در باشد مالحظه 2-2آينده را بنيادين مفاهيم اين تعامل نحوهمي‌کنيد .

مدل 2-2شکل در سرآمدي بنيادين مفاهيم بين تعامل EFQMنحوهمفاهيم معرفي

گرايي- 1 نتيجهسازمان: تمامي‌ذينفعان که مي‌يابد دست نتايجي به سرآمد سازمان تعريف

مي‌کند . مشعوف راشود می اجرا عمل در مفهوم اين چگونه

انتظارات و نيازها و مي‌افتد اتفاق سريعي تغييرات ، امروز دنياي محيط دردر سرآمد سازمان‌هاي ، مي‌کند تغيير سرعت به و اغلب نفعان ذي

هستند . منعطف و چاالک متغير انتظارات و نيازها اين به پاسخگوييکرده گيري اندازه را خود نفعان ذي انتظارات و نيازها ، سرآمد سازمانهاي

خودشان به نسبت را نفعان ذي تصورات و تجارب ، مي‌روند فراتر آن از وو مشاهده خصوص اين در را سازمانها ديگر عملکرد و مي‌کنند برآورد

مي‌نمايند . بازنگريذي از مي‌روند کار به مشاهده‌ها و گيري‌ها اندازه اين براي که اطالعاتي

اين . از سازمانها اين شود می گردآوري سازمان آتي و فعلي نفعان ‌، ،‌استراتژي‌ها مشي‌ها خط بازنگري و سازي پياده ، تعيين براي اطالعات

كوتاه برنامه‌هاي و معيارها ، مدت كوتاه اهداف ، مدت بلند اهدافبه . شده گردآوري اطالعات مي‌كنند استفاده مدت بلند و مدت ،‌ميان مدت

دست نفعان ذي براي نتايج از متوازني مجموعه به تا مي‌کند کمک سازمانبخشد . توسعه را آن و يافته

شود می سازمان عايد مفهوم اين بکارگيري از که مزاياييسازمان نفعان تمامي‌ذي براي افزوده ارزش ايجاد

سازمان نفعان تمامي‌ذي براي پايدار موفقيتتعيين » در سازمان به که سازمان آينده و حال عملکردي نيازمندي‌هاي درک

» سازمان سطح مي‌کند کمک اهدافسازمان سطح در تمركز و راستايي هم ايجاد

سازمان نفعان ذي کردن مشعوفمداري- 2 مشتري

مي‌نمايد: . ايجاد مشتري براي پايدار ارزش ، سرآمد سازمان تعريف

30

: شود می اجراء عمل در مفهوم اين چگونههستند . آشنا آنها با نزديک از و مي‌شناسند را مشتريانشان سرآمد سازمانها

خدمات و محصوالت کيفيت درباره نهايي داوران مشتريان که مي‌دانند آنهاهستند . سازمان

مشتريان نيازهاي و انتظارات بر شفاف تمرکز طريق از که مي‌دانند آنهاو اعتماد و بازار سهم چون شاخص‌هايي ، مشتريان حفظ و بالفعل و بالقوهو . نيازها پاسخگوي سازمانها اين مي‌رسد خود حداکثر به مشتريان وفاداري

مشتريانشان به گويي پاسخ بهبود براي و هستند مشتريان فعلي انتظاراتفعاليتهاي . آنها مي‌کنند تقسيم مختلف بخش‌هاي به را آنها باشد نياز جا هر

مي‌نمايند . درک را آنها رقابتي مزيت‌هاي و کرده نظارت و مشاهده را رقبابيني پيش را مشتريان آينده انتظارات و نيازها درستي به سازمانها اين

در و کرده برآورده را نيازها اين که مي‌کنند عمل گونه‌اي به و مي‌کنندروند . فراتر نيز آن از امکان صورت

صورت در کرده مرور و مشاهده را مشتريانشان تصورات و تجارب آنهابا عالي روابط و هستند پاسخگو موثري طور به و سرعت به خطا وقوع

مي‌کنند . برقرار تمامي‌مشتريانشان: شود می سازمان عايد مفهوم اين بکارگيري از که مزايايي

شده مشعوف مشتريان وجودآنها اعتماد جلب و مشتريان حفظ باالي سطح

بازار سهم توسعهسازمان پايدار موفقيت

انگيزه با کارکنانرقابتي مزاياي درک

مقاصد- 3 در ثبات و رهبريثبات: با توام پرداز انداز چشم و بخش الهام رهبري يعني سرآمدي تعريف

مقاصد در: شود می اجرا عمل در مفهوم چگونه

براي شفافي گيري جهت که دارند رهبراني ، سرآور سازمان‌هايديگر . آنها کار اين براي مي‌دهند اشاعه را آن و کرده وضع سازمانشان

تا مي‌کنند ايجاد انگيزه آنها در و کرده متحد را سازمان مديران و رهبرانو . فرهنگ ، اخالقيات ، ارزشها آنها باشند خود کارکنان بخش الهام نيز آنها

در را حاکميت جذابيت ساختار و هويت که مي‌کنند مستقر نحوي به سازمانآورد . ارمغان به سازمان نفعان ذي براي فردي به منحصر

سوي به را افراد مستمرا تمامي‌سطوح در ، رهبران ، سازمان‌ها اين در ، عملکرد و رفتار در ، کار اين انجام براي و مي‌کنند تهييج و ترغيب سرآمدي

و . سازمان ، عملي مثال‌هاي ارايه طريق از آنها هستند ديگران الگويبا و شناخته را سازمان نفعان ذي و مي‌کنند رهبري و مديريت را کارکنان

تالطم . پر شرايط در مي‌نمايند همکاري بهبود مشترک فعاليت‌هاي در آنهاخودشان از مقصود به رسيدن در استواري و وفادار نحوي به مديران اين

31

عين . در گردد می نفعان ذي تعهد و اعتماد جلب موجب که مي‌دهند نشانرا سازمان گيري جهت تغيير و تطبيق توانايي که مي‌کنند ثابت آنها حالانجام نحوي به را کار اين و دارند سريع و مداوم محيطي تغييرات با همگام

کنند . همراهي آنها با کارکنان که مي‌دهند: شود می سازمان عايد مفهوم اين بکارگيري از که مزايايي

سازمان گيري جهت و مقصود شدن روشنآن درون در و سازمان براي شفاف هويت يک ايجاد

در آنها گذاردن اشتراک به و اخالقيات و ارزشها از مجموعه‌اي ايجادسازمان

سازمان سطح در الگو و سازگار رفتارهاي ايجادموثر و انگيزه با متعهد کار نيروي به دستيابي

و متالطم شرايط در حتي سازماني درون اعتماد و سازمان به اعتماد ايجادتغيير پر

واقعيت ها- 4 و فرآيندها بر مبتني مديريتو: سيستمها از مجموعه‌اي طريق از سازمان مديريت يعني سرآمدي تعريف

وابسته . هم به و مرتبط واقعيتهاي: شود می اجرا عمل در مفهوم اين چگونه

و نيازها پايه بر که دارند کارآمدي مديريت سيستم ، سرآمد سازمانهايکه است شده طراحي نحوي به و است شده بنا نفعان ذي کليه انتظارات

سازد . برآورده را انتظارات و نيازها ايناجراي در را سازمان ، فرآيندها از يکپارچه و شفاف مجموعه يک

طرح‌هاي و مدت بلند اهداف و استراتژي‌ها ، مشي‌ها خط سيستماتيکاين . بود خواهد کار اين صحيح انجام براي تضميني و کرده توانمند سازماني

بهبود و شده مديريت روزانه و مداوم و گشته جاري موثر شکلي به فرآيندهامي‌يابند .

بوده اطمينان قابل عمل در که مي‌شوند اخذ اطالعات اساس بر تصميماتو فرآيندها قابليت سازمان شده ريزي برنامه و واقعي عملکرد با وسازمانها ساير عملکرد و نفعان ذي انتظارات و تجارب ، نيازها و سيستمها

هستند) ( . مرتبط گردد می شامل نيز را رقبا اطالعات لزوم صورت در کهشکلي به و شده شناسايي عملکرد مناسب شاخص‌هاي اساس بر ريسک‌ها

و . دارد حرفه‌اي کامال شيوه‌اي سازمان حاکميت مي‌شوند مديريت ، موثرمي‌رود . فراتر آن از و کرده برآورده را شرکت بيروني تمامي‌نيازمندي‌هاي

ميزان . که نحوي به اند شده سازي پياده و شناسايي پيشگيرانه شاخص‌هايمي‌کنند . حفظ و داده افزايش سازمان در را نفعان ذي اعتماد

: شود می سازمان عايد مفهوم اين بکارگيري از که مزاياييو خود اهداف به سازمان دستيابي در بخشي اثر و کارايي کردن حداکثر

خدمات و محصوالت ارايهگرايانه واقع و موثر گيري تصميم

ريسک موثر مديريت

32

سازمان به نفعان ذي اعتماد افزايشکارکنان- 5 مشارکت و توسعه

و: توسعه طريق از کارکنان مشارکت کردن حداکثر يعني سرآمدي تعريف: شود می اجراء عمل در مفهوم اين چگونه کار در آنها دادن مشارکت

خط سازي پياده براي سازمان که را شايستگي‌هايي سرآمد سازمانهايو حال زمان در طرح‌هايش و مدت دراز اهداف ، استراتژي‌ها ، مشي‌ها

مي‌کنند . شناسايي و درک ، دارد نياز آيندهاين با که مي‌دهند آموزش و کرده استخدام را افراد گونه‌اي به سازمانها اين

از توسعه و آموزش مراحل تمام در و باشند داشته مطابقت شايستگي‌هامي‌کنند . حمايت قاطعانه و مجددا آنها

که مي‌بخشد را امکان اين آنها به آن ترويج و کارکنان توسعه از حمايتمهيا را کارکنان سازمان‌ها اين ، بکارگيرند را خود بالقوه تمامي‌توان

از ) چه و عملياتي جنبه‌هاي از چه نياز مورد تغييرات را خود که مي‌سازندکنند ( . هماهنگ فردي قابليتهاي

را خود کارکنان فکري سرمايه‌هاي افزون روز اهميت ، سرآمد سازمانهايبه . سازمانها اين مي‌برند بهره سازمان نفع به آنها دانش از و اند دريافتهدهند پاداش آنها به و کرده تشويق را کارکنان نحوي به که هستند آن دنبال

شود . ايجاد سازمان به اعتماد و تعهد آنها در که ، اعتماد و فرهنگ ، سازماني ارزشهاي تبليغ و ترويج با ، سازمانها اينبه را آنها بالفعل و بالقوه مشارکت ، کارکنان کردن توانمند و صداقت

ايده‌هاي . مشارکت اين براي فضا گسترش و ايجاد با مي‌رسانند حداکثرگردد . می اجرا و شده ايجاد سازمان در بهبود

: شود می سازمان عايد مفهوم اين بکارگيري از که مزاياييکارکنان سطح در سازمان مقاصد و اهداف به تعلق حسن ايجاد

انگيزه با و وفادار ، متعهد کار نيرويارزشمند بسيار فکري سرمايه‌هاي

افراد عملکرد و قابليت مستمر بهبودکارکنان انداز چشم توسعه طريق از رقابت حس باالرفتن

کارکنان بالقوه توان درآمدن فعل بهمستمر- 6 بهبود و نوآوري ، يادگيري

طريق: از تغيير ايجاد و موجود وضع طلبيدن چالش به يعني سرآمدي تعريففرصتها . بخشيدن بهبود و نوآوري خلق قصد به يادگيري کردن نهادينه

: شود می اجرا عمل در مفهوم اين چگونهفعاليتهاي و عملکرد نتايج از آموختن حال در پيوسته ، سرآمد سازمانهاي

داخل . از کاوي بهينه و برداري الگو حال در مدام آنها هستند ديگران و خودهستند . سازمان خارج و

از تا مي‌دهند اشاعه و کرده حفظ و جذب را کارکنان دانش سازمانها اينبرسد خود ميزان بيشترين به سازمان عرض و طول در يادگيري طريق اين

دارند . زيادي پذيرش نفعان تمامي‌ذي از ايده‌ها دريافت براي و

33

زمان در شان فکري سرمايههاي دقيق نگهداري و حفظ ضمن سازمانها اينمي‌کنند . استفاده تجاري نتايج کسب براي سرمايه‌ها اين از مقتضيدنبال به و طلبيده چالش به را موجود وضع هميشه سازمان اين کارکنانايجاد افزوده ارزش که هستند نوآوري و مستمر بهبود براي فرصت‌هايي

مي‌کند .: شود می سازمان عايد مفهوم اين بکارگيري از که مزايايي

بيشتر افزوده ارزش ايجادکارايي و بخشي اثر بهبود

سازمان رقابت قابليت افزايخدمات و محصوالت در نوآوري

دانش اشاعه و جذب و حفظسازماني چاالکي

شراكت ها- 7 توسعهارزش: سازمان براي که مشارکتهايي حفظ و توسعه يعني سرآمدي تعريف

مي‌کنند . ايجاد افزوده: شود می اجرا عمل در مفهوم اين چگونه

به تقاضاها و تغييرات که امروز دنياي در که اند دريافته سرآمد سازمانهايکه باشد وابسته مشارکتهايي به است ممکن آنها موفقيت ، متغيرند شدت

مي‌نمايند . ايجادچنين ، هستند سازمانها ديگر با مشارکت توسعه و ايجاد دنبال به آنها

شايستگي‌هاي کردن بهينه با سازمانها اين که شود می موجب مشارکتهاييآورند . ارمغان به خود نفعان ذي براي بيشتري ارزش محوري

رقبا حتي و کنندگان تأمين ، جامعه ، مشتريان با مشارکتها اين است ممکناهداف . به رسيدن براي شرکا شود ايجاد طرفين منابع شفاف حفظ با و

رابطه يک ايجاد و يکديگر دانش و منابع ، تخصص از استفاده ، مشترکمي‌کنند . کار يکديگر با متقابل صداقت و احترام اعتماد بر مبتني پايدار

: شود می سازمان عايد مفهوم اين کارگيري به از که مزاياينفعان ذي براي افزوده ارزشسازمان رقابت قابليت بهبود

محوري شايستگي‌هاي شدن بهينهکارايي و بخشي اثر بهبود

بقاء شانس رفتن باالسازمان ) ( براي آن کاهش و هزينه‌ها و ريسک تسهيم

شرکت- 8 اجتماعي مسئوليتسازمان: که قانوني الزامات چارچوب از رفتن فراتر يعني سرآمدي تعريف

انتظاراتي کردن برآورده و درک براي تالش و مي‌کند فعاليت آنها داخل دردارند . جامعه در سازمان نفعان ذي که

: شود می اجرا عمل در مفهوم اين چگونه

34

اخالقي بسيار روشي ، پاسخگو سازمان يک عنوان به سرآمد سازمانهايپيش در عملکردشان قبال در خود نفعان ذي به پاسخگويي و شفاف براي

مي‌گيرند .ثبات حفظ و اجتماعي پاسخگويي به ويژه‌اي توجه و حساسيت سازمانها اين

مي‌کنند . ترويج را ديدگاه اين و دارند آينده و حال در سازمان بوم زيستآنها پود و تار در و شده بيان سازمان‌ها اين ارزشهاي در اجتماعي مسئوليت

است . شده تفيدهمقررات ) لزوم مواقع در و محلي مقررات و باز مراوده طريق از آنها

سازمانها ( . اين مي‌روند فراتر آن از و کرده رعايت و درک را جهاني جامعهپروژه‌هايي تعريف براي فرصتهايي دنبال به ، ريسک مديريت به توجه ضمن

ذي اعتماد نگهبان و برانگيزنده و داشته سويه دو منافع که هستند جامعه باجامعه . بر سازمان آينده و حال تأثيرات به آنها باشد سازمان به نفعان

را جامعه بر سازمان نامطلوب تأثيرات که دارند اين بر سعي و دارند آگاهيبرسانند . حداقل به

: شود می سازمان عايد مفهوم اين کارگيري به که مزاياييجامعه در سازمان تصوير بهبود

سازمان تجاري نام ارزش افزايشسرمايه ) موسسات مثال طور به مالي تأمين منابع به بيشتر دسترسي

اجتماعي ( گذاريتر بهداشتي و تر ايمن کار محيط

تر قوي حاکميت ساختار و ريسک مديريتانگيزه با کارکنانمشتري وفاداري

سازمان به نفعان ذي اطمينان و اعتماد افزايشمدل بنيادي مفاهيم در سرآمدي مختلف EFQMسطوح

مدل در سرآمدي بنيادين آل‌هايي EFQMمفاهيم ايده و اهداف بيانگرآنها به رسيدن در سعي و داشته اعتقاد آنها به برتر سازمانهاي که هستند

در . که سازمان‌هايي براي آل‌ها ايده اين به رسيدن که است طبيعي دارنداز عبور مستلزم و بود نخواهد آسان کاري هستند سرآمدي جستجوي

سازي . پياده به مند عالقه سازمان‌هاي که اين براي است مختلفي مراحلمفاهيم اين به دستيابي ميزان لحاظ از را خودشان وضعيت بتوانند مدل اين

: اند . شده تقسيم سطح سه به مفاهيم اين از کدام هر بسنجند بنيادينآغازين- 1 مرحله

به مذکور مفاهيم سازي پياده براي را خود حرکت سازمان مرحله اين درنشده حاصل کار اين در چشمگيري پيشرفت ولي است کرده آغاز تازگي

است .راه- 2 ميانه

35

به که کند ارايه را زيادي شواهد مي‌تواند سازمان ، مرحله اين درمفاهيم به عمل در و موفقيت‌هايي اهداف ، برنامه‌ها و است يافته دست مذکور

است . کرده تهيه مفاهيم آن به کامل دستيابي براي روشهاييکمال- 3 و بلوغ سطوح

نهادينه و اجراء پياده سازمان تمام در خوبي به مذکور مفاهيم مرحله اين درمدل تمامي‌خواسته‌هاي به سازمان و است به EFQMشده مفاهيم اين در

توسعه و بکارگيري در را خود رشد مسير و يافته دست سيستماتيک روشيمي‌کند . طي مفاهيم اين

جدول در 2-3در هشتگانه مفاهيم از کدام هر براي سرآمدي مختلف سطوحاست .EFQMمدل شده تشريح کامل طور به

رديف

ارزشمحوري

مرحلهراه آغازين کمال ميانه و بلوغ سطوح

گرايي 1 نتيجه تمامي‌ذي

مرتبط نفعانشناسايي

اند شده

نفعان ذي نيازهايساخت روشي به

اروپايي يافتهشده‌اند

براي شفافي مکانيزمميان توازن ايجاد

نفعان ذي انتظاراتدارد وجود

مشتري2مداري

مندي رضايت مشتريانشده ارزيابي

اند

ستان ذي نيازهايساخت روشي به

اروپايي يافتهاند شده

و كسب ران‌هاي پيشبراي سازمان كار

مشتري مندي رضايتو نيازهايش ارضا و

با مرتبط موارددرك مشتري وفاداري

و شده گيري اندازه ومی عمل آن مبناي بر

شود

3و رهبري

در ثباتمقاصد

و انداز چشم مأموريت

اند شده تعريف

، مشي خطو کارکنان

راستا هم فرآيندهامدل يک و بوده

وجود رهبري برايدارد

تمامي‌سطوح درارزشهاي سازماني

الگوي و مشترکدارد وجود اخالقي

4

مديريتبر مبتني

و فرآيندهاواقعيتها

براي فرآيندهانتايج به رسيدن

مطلوبشده طراحي

اند

اطالعات و داده‌ها مقايسه‌اي

شده) ( مقايسهاهداف تعيين براي

چالش و مدت مياناستفاده برانگيز

مي‌شوند

فرآيند قابليت سازمانكرده درك كامال را خود

بهبود براي آن از واستفاده عملكردمي‌كند

و 5 توسعه مشارکت

کارکنانکه اند پذيرفته

براي کارکنان مقايسه‌اي

كارها انجام براي كاركنانو دانش و شده‌اند توانمند

36

کارکنان

آنها به مسايلآنها و دارد تعلق

حل برايمسايل

هستند گو پاسخ

شده) ( مقايسهاهداف تعيين برايچالش مدت ميان

استفاده برانگيزمي‌شوند

سطح در را خود تجارببه و كرده منتشر وسيعي

مي‌گذارند اشتراكت

6 ، يادگيري

بهبود آوريمستمر

فرصت‌هايشناسايي بهبود

مورد و شدهقرار استفادهمي‌گيرند

بهبود افراد تک تکبه را مستمرهدف يک عنوانپذيرفته مدت دراز

اند

موفق نوآوري و بهبودسازمان در کامال

آن با و گستردهشده آميخته و يکپارچه

است

توسعه7شراکتها

براي فرآينديو انتخاب

تأمين مديريتوجود کنندگان

دارد

موفقيت‌ها و بهبودکنندگان تأمين

قرار تقدير موردشرکاي و گرفتهکليدي خارجي

اند شده شناسايي

شرکاي و سازمانيکدگير به اش کليدي

و طرح‌ها و اند وابستهکمک به مشي‌ها خطدانش مبناي بر و هم

شود می ايجاد مشترک

8 مسئوليت اجتماعيشرکت

و قوانين مقررات

درخواستو درک شده

رعايتمي‌شوند

مشارکت سازمانجامعه در فعال

دارد

از اجتماعي انتظاراتگيري اندازه سازمان

آنها مبناي بر و شدهشود می عمل

مدل 2-1جدول بنيادين مفاهيم در سرآمدي مختلف EFQMسطوح

مدل معيارهاي و حوزه ها با EFQMآشناييسال در کيفيت مديريت اروپايي بزرگ 14توسط 1988سازمان شرکت

به سازمان اين اعضاء حاضر حال در شده تشکيل با 600اروپايي سازمانکه شود می بالغ ملي مهم شرکتهاي تا مليتي چند بزرگ سازمانهاي گستره

است . اروپايي سازمانهاي ميان در پايدار توسعه و رشد گسترش آن هدفسازمانهاي تشويق و کمک ، از است عبارت سازمان اين مأموريت و هدف

در که بهبود فعاليتهاي در مشارکت به رضايت اروپايي سطح ارتقاء به نهايتبيجامد . سازمان براي حاصله نتايج و جامعه روي تاثير ، کارکنان رضايت ، مشتري

فرآيند به بخشيدن ثبات براي اروپايي سازمان‌هاي مديران از پشتيبانيرقابت مزيت به نيل در مهم عامل يک بعنوان جامع کيفيت مديريت استقرار

است . جهاني سطح درمدل در معيارها زير و معيارها EFQMتشريح

سرآمدي مدل که گفتيم قبل مطالب شده 9از EFQMدر تشکيل معيارقرار سازمان يک ارزيابي مبناي ، هستند مدل اين قلب و هسته که است

، مي‌شوند تقسيم دسته دو به و مي‌گيرندسازها توانمند ـ الف

نتايج ـ ب

37

معيارهاي ادامه مدل 9در راهنما EFQMگانه نکات و معيارها زير همراه بهساختار . که است ضروري ابتدا در اما اند شده داده توضيح کامل طور به

گردد .EFQMمدل تشريحمدل EFQMساختار

زير از کدام هر و معيار زير تعدادي به معيارها از کدام هر توانمندسازها درتمامي‌نکات . کردن رعايت مي‌شوند تقسيم راهنما نکات تعدادي به معيارهاهر و نيست اجباري ، سازمان در تمامي‌آنها به دادن ارجاع و راهنما

کند . توجه آنها به خود فعاليت و ماهيت به توجه با مي‌تواند سازمانيشکل در ساز توانمند معيارهاي است .2-2ساختار شده داده نشان

ساز 2-2شکل توانمند معيارهاي ساختار

معيارهاي . است متفاوت قدري سازها توانمند با نتايج معيارهاي و 6ساختارتقسيم 8و 7 زير صورت به معيار زير دو به مشابه شکلي به نتايج از

مي‌شوند:برداشتي شاخص‌هاي ـ الفعملکردي شاخص‌هاي ـ ب

:9معيار شود می تقسيم زير صورت به معيار زير دو بهA 9 عملکرد کليدي دستاوردهاي ـb 9 عملکرد کليدي شاخص‌هاي ـ

راهنما نکات تعدادي نيز نتايج به مربوط معيارهاي زير از کدام هر براي البتهاست . شده ارائه

شکل کلي صورت به نتايج معيارهاي است .2-3ساختار شده داده نشانمدل ساختار اجزاء از کدام هر شرح به فوق توضيحات به توجه با حال

شود . می پرداخته

معيــار معيارهاـاهـــــزير

38

6b ( 25%)

عملكردي شاخص هاي

6a ( 25%)

برداشتي شاخص هاي6

مشتري نتايج

7b ( 25%)

عملكردي شاخص هاي

7a ( 25%)

برداشتي شاخص هاي7

كاركنان نتايج

8b ( 25%)

عملكردي شاخص هاي

8a ( 25%)

برداشتي شاخص هاي8

جامعه نتايج

9b ( 25%)

كليدي شاخص هايعملكرد

9a ( 25%)

كليدي دستاوردهايعملكرد

9عملكرد نتايج

نتايج 2-3شکل معيارهاي ساختار

39

شماره 1حوزه:

: رهبري حوزه براي عنوان شده تعيين امتيازحوزه %10اين

رهبري- 1زمينه تعريف : و تدوين را سازمان ماموريت و انداز چشم سرآمد رهبران

که . را سيستمهايي و ارزش‌ها آنها مي‌کنند تسهيل را آنها به يابي دسترفتارهاي و اعمال با را آنها و کرده ايجاد نيازند مورد پايدار موفقيت براي

ثبات . آنها ، سازمان تحول و تغيير دورههاي در مي‌کنند اجراء خود مناسبتغيير . . به قادر رهبران اين باشد الزم که جا هر مي‌کنند حفظ را مقاصد در

هستند . آن از پيروي به کارکنان ترغيب و سازمان گيري جهتمعرفي به قسمت اين در که هستند زير موارد رهبري معيار معيارهاي زير

مي‌پردازيم . آنهاو تدوين را سازمان اخالقيات و ارزشها ، انداز چشم ماموريت رهبران

مي‌نمايند . عمل ، سرآمدي فرهنگ الگوي عنوان به خودشانمستمر بهبود و مديريت سيستم‌هاي کارگيري به و توسعه ، ايجاد از رهبران

مي‌نمايند . حاصل اطمينان شخصا آنهاهستند تعامل در جامعه نمايندگان و شرکاء و مشتريان با رهبران

مي‌کنند تقويت سازمان کارکنان بين در را سرآمدي فرهنگ رهبرانمي‌کنند حمايت آنها از و کرده درک را سازماني تحول رهبران

: معيار اخالقيات- a1عنوان و ارزشها ، انداز چشم ، مأموريت رهبرانعمل سرآمدي فرهنگ الگوي عنوان به خودشان و تدوين را سازمان

مي کنند .: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اين

سازماني فرهنگ توسعه و ايجاد و سازمان انداز چشم و مأموريت تدوينکننده پشتيباني که اجتماعي پاسخگويي‌هاي و اخالقيات و ارزش‌ها تدوين

سازمان در آنها به عمل در الگو نقش ايفاي و هستند سازماني فرهنگرهبران ) ( خود توسط فردي رهبري نحوه بخشي اثر بهبود و بازنگري

بهبود فعاليتهاي در فعال و شخصي حضورنوآوري ) ( و خالقيت ، اختيار تفويض سازي توانمند تشويق و انگيزه ايجاد

و يادگيري فعاليتهاي روي گذاي وسرمايه سازمان ساختار تغيير طريق ازبهبود

يادگيري فعاليتهاي يافته‌هاي اساس بر عمل و پشتيباني و تشويقبهبود فعاليتهاي بندي اولويت

سازمان درون در همکاري جهت تشويق و ترغيبتشريحي توضيحات

انجام را زير اقدامات حداقل بايست معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايبدهند

آنها تعيين و شناسايي نحوه و سازمان نظر مورد ارزشهاي تشريح و معرفي

40

اصول و فرهنگ با کارکنان رفتاري واکنش‌هاي و رفتار ارتباط و تعامل نحوه تشريحسازمان قبول مورد

مقبول و مشترک سازماني بينش يک وجود و طراحي که نکته اين به اشارهاست . ضروري کارکنان به دهي جهت و هدايت براي

کارکنان همه قبول مورد بينش از شفاف و روشن تصويري ارايهسازمان ارزشهاي و مأموريت ، انداز چشم تعريف

سازمان مدت بلند و ميان ، کوتاه استراتژي‌هاي و اهداف تعيينموفقيت اصلي عوامل و شاخص‌هاي تعيين

استراتژي‌ها و اهداف براي اجرايي برنامه‌هاي طراحيرده در خصوص به سازمان سطح در شده تشکيل کاري گروههاي به اشاره

سازمان باور و قبول مورد ارزشهاي اجراي براي مديرانبه را سازمان ارزشهاي که کوشايي و ساعي افراد شناسايي نحوه به اشاره

کردند اجرا ديگران از بهتر و احسن نحوو فعاليتها کيفيت ارتقاء جهت در سازمان تالشهاي و اقدامات تبيين

توليدي محصوالتتوسط سازمان بنيادين ارزشهاي رعايت و اجرا از عملي الگو‌هاي ارايه

مديران ميزان و کارکنان ميان در مديران عملکرد گيري اندازه و ارزيابي نحوه به اشاره

مديران به کارکنان دسترسيهم و آموزي هم موضوع به دادن اهميت و ديگران به دهي ياد و يادگيري نگرش به اشاره

سازمان سراسر در انديشيو توان توسعه و افزايش جهت در سازمان اقدامات و فعاليتها تشريح

سازمان در رهبري ظرفيتفعاليتهاي در سازمان رهبران و مديران حضور و مشارکت نحوه تشريح

بهپويي و بهسازيامور اداره در خالقيت و بهبود و نوآوري فعاليتهاي اهميت ميزان تشريح

سازمان پيامد و عملکرد مستمر ارزيابي مورد در سازماني اقدامات به اشاره

سازمان رهبري ظرفيت و توان ارتقاء و سازمان در رهبري شيوه‌هاياست سندي ، مأموريت بدانيد که است اهميت حائز بسيار نکته اين به توجه

مأموريت . زيرا نمايد متمايز مشابه سازمانهاي ساير از را سازمان يک کهاست . بازار و محصول نظر از ، فعاليتها طيف دهنده نشان سازمان

است . سازمان يک اولويتهاي و ارزشها بيانگر سازمان رسالت يا ماموريتدامنه و ماهيت درباره رهبران که شود می باعث رسالت يا مأموريت

و بازارها بالقوه جذابيت‌هاي نيز و بينديشند شرکت جاري فعاليتهايبدهند . قرار ارزيابي مورد را آن فعاليتهاي

: معيار سيستم هاي- b1عنوان بکارگيري و توسعه ، ايجاد از رهبرانمي نمايند . حاصل اطمينان شخصا آنها مستمر بهبود و مديريت

41

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينو مشي خط تحقق موجب که جهتي در سازمان ساختار ن کرد راستا هم

شود استراتژيو يافته توسعه ، فرآيندها مديريت سيستمي‌براي که اين از يافتن اطمينان

شود می اجرافرآيندها براي مالکيت شفاف تعيين

روز ) ( به و ستري استقرار ، تدوين جهت فرآيندي که اين از يافتن اطمينانشود می اجرا و يافته توسعه ، سازمان در استراتژي و مشي خط کردن

توسعه ، سازمان در موثر حاکميت براي فرآيندي که اين از يافتن اطمينانشود می اجرا و يافته

نتايج بهبود و بازنگري ، گيري اندازه براي فرآيندي که اين از يافتن اطمينانشود می اجرا و يافته توسعه ، سازمان در کليدي

و يافته توسعه ، سازمان در فرآيندهايي يا فرآيندي که اين از يافتن اطميناندر که بهبودهايي اجراي و ريزي برنامه ، درک ، ترغيب با که مي‌شوند اجرا

و ) نوآوري ، خالقيت با مرتبط فعاليتهاي در مثال مي‌افتد اتفاق سازمانمي‌گردند ( بهبود کارهاي راه اين تقويت موجب يادگيري

تشريحي توضيحاتانجام را زير اقدامات حداقل مي‌بايست معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

بدهيدزمينه‌ها کليه در آنها بندي اولويت و بهبود فرصت‌هاي تعيين و شناساييسازمان کالن اهداف به نيل و پيگيري براي ساختاري اجراي و طراحي

سيستمهاي استقرار و اجرا اتکاء به کار انجام روشهاي بهسازي براي تالشمديريت

و ارزيابي خود کارهاي و ساز و سيستم‌ها اجراي و طراحي براي تالشسازمان يابي عارضه

و موثر طور به آنها بندي اولويت و سازماني مسائل تعيين و شناساييکارآمد

سازمان سطوح کليه به آن تعميق و مستمر و جانبه دو يادگيري براي تالشفعاليتها و عمليات بهبود هدف با اطالعات آوري فن از استفاده

آرمان بهينه اجراي هدف با سازمان فرآيندهاي تدوين و طراحي براي تالشو) ( انداز چشم

سازمان مأموريتروز نيازهاي به جوابگو و پويا و فعال سازماني ساختار اجراي و طراحي

سازمان براي سازمان کار و عمومي‌کسب ويژگي‌هاي و وضعيت ، شرايط ترسيم

االستخدام جديد کارکنان خصوص به کارکنانبر کارآمد و مناسب آموزشي سيستم يک اجراي و طراحي براي تالش

کارکنان رشد و ويژه و پايه نيازهاي تعيين و شناسايي مبناي

42

و اساسي تصميمات اخذ براي کارآمد و موثر ، روان ، شفاف رساني اطالعسازمان سطح در ضروري

تسهيل و بهبود ابزارهاي و تکنيک‌ها از استفاده و طراحي ، شناساييآنها فراگيري و آموزش

کارکنان عموم توسطآن کردن نهادينه و سازمان در مستمر بهبود سيستم اجراي و طراحي ، بهبود فعاليتهاي در کارکنان سازي توانمند براي الزم تسهيالت ايجاد

نوآوري و خالقيتتجديد جمله از مختلف طرق از کارکنان در مالکيت حس ايجاد براي تالش

سازماني ساختار اجراي جمله از فعاليتها انجام روش و ساختار در نظرپروژه‌اي

افزايش طرح‌هاي گسترش و تعميق ، توسعه موضوع به تالش و توجهحرکت براي تالش و سازمان اجرايي امور و فعاليتها در کارکنان مشارکت

پيشنهادهاي و واحدي درون گروهي پيشنهادي به فردي پيشنهادهاي ازپيشنهادها سيستم در فعال و ساعي کارکنان تشويق و ي واحد بين گروهي

و نتايج بهبود و بازنگري ، گيري اندازه روشهاي و سيستم‌ها به توسلبا عملکرد گيري اندازه سيستم اجراي و طراحي جمله از کالن دستاوردهاي

کارکنان عملکرد بهينه مديريت هدفعملکرد ارزيابي مبناي بر کارکنان تشويق و ترفيع سيستم اجراي و طراحي

سازمان فعاليتهاي و مسايل در ايشان مشارکت ميزان و آنها

43

: معيار نمايندگان- c1عنوان و شرکاء و مشتريان با رهبرانهستند . تعامل در جامعه

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينانتظارات و نيازها به گويي پاسخ و فهميدن ، کردن برآورده

کار اين در مشارکت و سازماني شراکت‌هاي ايجادكار اين در مشاركت و شرکاء با مشترک بهبود فعاليتهاي اندازي راه

در که نقشي و وفاداريشان بر‌اي نفعان ذي گروههاي و افراد از قدردانيدارند کار و کسب و سازمان

سمينارهاي و کنفرانس‌ها در شرکت و تخصصي انجمن‌هاي در عضويتآن از حمايت و سازماني سرآمدي ترويج ويژه به تخصصي

محيطي شرايط بهبود هدفشان که فعاليتهايي در مشارکت و حمايت ، ترويجو قوانين به احترام حفظ با ، است جامعه در سازمان مشارکت و جهاني

آينده نسل‌هاي حقوقتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايمشتريان با ارتباط ـ الف

: شود می توصيه زير انجام مورد اين درسازمان در مداري مشتري اصول کردن نهادينه و تشريح ، تبيين

مشتريان سازي خشنود روشهاي و کارها و ساز به توجهمشتريان دايمي‌با و مستمر ارتباط امکان ايجاد

جمله از مشتريان با سازمان ارشد مديران پيوسته و تنگاتنگ ارتباطايشان بين منظم جلسات و ديدارها سازماندهي

فکر اهل افراد و نظران صاحب با سازمان مديران مالقات امکان ايجادو پروژه‌ها با ارتباط در طرفين عملکرد بررسي براي مشتريان با منظم جلسات تشکيل

اجرا دست در فعاليتهايبا حرکت روند و کيفيت ارزيابي‌هاي براي مشترک جلسات برگزاري

مشتريان نمايندگانآنها روي بر تمرکز و مشتريان انتظارات و نيازها تدوين و تعيين ، شناسايي

انتظارات و نيازها تأمين براي آنها ارکان و سازمان به کافي و واقعي تاکيدمشتريان

کنندگان تأمين با ارتباط ـ ب : شود می توصيه زير اقدامات نيز بند اين براي

بکار را خود تالش تمام بايد خود کنندگان تأمين عملکرد ارتقاء براي سازمانببرد

مشترک برنامه‌هاي تهيه و استراتژيک و اصلي کنندگان تأمين به خاص توجهآنها توان و ارتقاء براي

عملکرد ارزيابي براي مناسب سازوکارهاي و سيستمها اجراي و طراحيکنندگان تأمين ارتقاء و رشد هدف با کنندگان تأمين

44

هم و آموزي هم منظور به کنندگان تأمين با مشترک کاري گروههاي تشکيلمشترک انديشي

، فني ، عملي خدمات انواع ارايه و کنندگان تأمين کيفي کمي‌و توان ارتقاءمحل در کيفيت تأمين هدف با لزوم موارد در ايشان به مالي و مهندسي

کنندگان تأمينانجام و کنندگان تأمين با استراتژيک اتحادهاي ايجاد به توجه و تالش

آنها کردن يکپارچه ي برا ضروري اقداماتمثل ) کنندگان تأمين بين دهي سرويس مشترک و متمرکز مراکز ايجاد

آزمايشگاهي ( خدمات ارايهسازي خشنود براي گسترده تالش و شناسايي مشتري اصول بر تمرکز

ابعاد همه در مشتريجامعه نمايندگان با ارتباط ـ ج

اين معقول و تدريجي و مستمر افزايش و مشارکتها تعميق و توسعهبرد ـ برد فضاي يک در مشارکتها

بخشي اثر ميزان بر مستمر دايمي‌و نظرات و راهکارها و سيستمها طراحيدر مشارکتها مديريت اعمال و آن روي بر الزم اصالحات اعمال و مشارکت

مشترک تجارت تبادل و آموزش‌ها گزاري بر جمله از مختلف ابعادشده تعريف دامنه و حوزه و نوع ، مختلف مشارکتي برنامه‌هاي به اشاره

طرفين براي مشارکتها اين از حاصل منابع و عوايد و آن براياقتصادي و صنعتي بخشهاي ساير و دولت با مشارکت برنامه‌هاي به توجه

: معيار کارکنان- d1عنوان بين در را سرآمدي فرهنگ ، رهبرانمي کنند . تقويت

: مي‌باشد زير نكات شامل معيار اين ، استراتژي و مشي خط ، ارزشها ، انداز چشم ، ماموريت شخصا مديران

اشاعه کارکنان بين را سازمان مدت کوتاه و مدت بلند اهداف و برنامه‌هامي‌دهند .

، سازمان کارکنان به کننده گرم دل و فعال دادن گوش ، بودن دسترس درآنان به پاسخگويي و آنها بين وحدت ايجاد

بلند اهداف و برنامه‌ها به دستيابي براي آنها از پشتيباني و سازمان کارکنان به کمکشان مدت کوتاه و مدت

بهبود فعاليت‌هاي در مشارکت براي کارکنان کردن توانا و برانگيختنتمامي‌سطوح تيمي‌در و فردي تالش‌هاي از مناسب و موقع به قدرداني

سازمان گوناگوني و برابر فرصت‌هاي ايجاد ترغيب و ترويج

تشريحي توضيحاتانجام را زير اقدامات حداقل مي‌بايست معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

دهيد:

45

چالش ، آينده در سازمان‌ها پيش چالش بزرگترين که نکنيد فراموش هرگزتوان که است توانمند و انگيزه با ، شايسته انساني نيروي از برخورداري

دارند . را سازماني اهداف و مأموريتها تأمين و انجامبر کارکنان اقدامات مثبت نتايج و دستاوردها که بکوشيد توان تمام با

کنيد . معرفي کامل و خوبي به را سازمان عملکردمساعي و تالشها از گوناگون روشهاي با و مختلف بهانه‌هاي به کنيد تالشفراموش . را جايزه جادويي تأثير و نقش کنيد تقدير و تشکر خود همکارانبرنامه‌هاي . اجراي و همگاني عمومي‌و مراسم برگزاري با خصوص به نکنيد

کنيد . تشکر سازمان ساعي همکاران از خوب و متنوعبر‌اي مناسب کارهايي و ساز سازمان مختلف سطوح در کنيد تالش

مورد مختلف روشهاي به را آنها و آورده وجود به ساعي کارکنان شناسايي / سطح . افزايش در را عامل مدير تقدير لوح جايزه نقش بدهيد قرار تشويق

قبول . مورد ارزشهاي به اتکاء با نگيرد کم دست خود همکاران انگيزهجمله از مناسب تشويقي روشهاي ارزشها اين از حمايت براي و سازمان

نمائيد . اجرا و سازماندهي ا ر عامل مدير جايزه خصوص به ارزنده جوايزدارند خود همکاران ساير به نسبت خدمت طوالني سابقه که را کارکناني

بدهيد . قرار تشويق خود مورد جواني كه سابقه با پرسنل براي سازمان که بدهيد نشاناست . قائل احترام و ارزش اند کرده سازمان صرف را

و مادي منافع از ، کارکنان تالشهاي و مساعي نتيجه در سازمان چنانچهبه ، کنيد سهيم منافع اين در نيز را ايشان ، شود مند بهره معنوي

مي‌تواند . پاداشها اين بدهيد پاداش علمي‌کارکنان و تجربي دستاوردهاي ، وي خانواده و فرد خود به تحصيالتي فرصت‌هاي ، نشان‌ها ، جوايز انواعاين . مختلف بهانه‌هاي به باشد غيره و بزرگداشت مراسم و نقدي پاداشهاي

نمائيد . تقدير کارکنان از داده تشکيل را مراسمتوليد يا و خاص پروژه يک اتمام مثل شاخص کار يک انجام مناسبت به مثال

آوريد . بعمل تشويق مرتبط کارکنان از جديد محصولتقدير ) ( يادبود لوح يک با حتي کارکنان از توجه قابل کاميابي‌هاي و موفقيت‌ها کسب هنگام

آوريد . بعملبگيريد جدي را کارکنان با شخصي ارتباط نقش

نمائيد . اجرا و تهيه کارکنان با مستمر ارتباط براي منظمي‌را برنامه‌هايو کنيد توجه کارکنان نظرات نقطه و ديدگاهها به برنامه‌ها اين در کنيد سعي

برآيد . عمومي‌کارکنان افکار تنوير به ، آنها به گويي پاسخ صد دردر را الزم وسايل و ابزارها ، اهداف بهينه و معقول انتخاب در دقت ضمن

شده تعيين اهداف به سهولت و راحتي به تا بدهيد قرار کارکنان اختياريابند . دست

، مهارتي مختلف ابعاد در را کارکنان قابليت‌هاي و صالحيت‌ها ، توانايي‌هابدهيد . گسترش و توسعه انگيزه و دانش

46

معيار حمايت- e1عنوان آن از و کرده درک را سازماني تحول رهبرانمي کنند

سازماني تحول دروني و بيروني محرک‌هاي درکبيروني رابطه در و سازمان الگوي در سازمان درون است نياز که تحوالتي انتخاب و شناسايي

بيفتد اتفاق آنسازماني تحول طرح‌هاي تدوين در رهبري

سازماني تحول براي الزم پشتيباني و منابع ، سرمايه کردن فراهمدر موجود ريسک‌هاي و سازماني تحول برنامه‌هاي ارائه مديريت

برنامه اين كلي پورتفلوليوينفعان ذي مديريت و سازماني تحول موثر ايجاد از يافتن اطمينان

ديگر و کارکنان براي آنها داليل و سازماني تحوالت مورد در رساني اطالعنفعان ذي

آنها از پشتيباني و تحول مديريت براي کارکنان کردن توانابه دانش تسهيم و سازماني تحوالت بخشي اثر بازنگري و گيري اندازه

خصوص اين در آمده دستتشريحي توضيحات

انجام را زير اقدامات حداقل مي‌بايست معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايبدهيد:

سازماني تحوالت تبيين و شناسايي مدلهاي و الگوها تدوين و طراحيسازماني تحوالت از روشن و مشخص تعاريف ارايه

اعمال ضرورت موقع به حصول هدف با سازمان خارج و داخل محيط منظم پايش و شناساييموقع به تحوالت

بندي اولويت و شود اعمال سازمان در بايد که نيازي مورد تحوالت فهرست تهيه و شناسايياجرا منظور به آنها دقيق

که حوزه‌هايي ، سازماني تحوالت اعمال براي اولويت داراي حوزه‌هاي تعيينآن براي شده تعيين اهداف و سازمان جاري عملکرد بر را تأثير بيشتر

باشند داشتهتصوير و سازمانها در فعاليتها انجام نحوه و سازماني ساختار تبيين و تعيين

خاص زماني دوره هر در و بيروني و داخلي نظر از سازمان شمايل و شکلاستراتژيک برنامه يک عنوان به سازمان تحول مسير تبيين و کردن مشخص

شک بي که تحوالتي ، سازماني تحوالت اعمال در مديران بودن فعال پيشروشود انجام سازمان بقاء و حفظ براي بايد

اعمال جهت نياز مورد منابع کليه براي ريزي برنامه و تعيين ، شناساييتأمين از اطمينان حصول و آنها تأمين منابع تعيين و شده شناسايي تحوالت

منابع اين موثر و موقع بهموجود احتمالي خطرات تحليل و تجزيه و شناسايي و ريسک مديريت انجاماقتضايي برنامه‌هاي طراحي و سازماني تحول برنامه‌هاي از يک هر با مرتبط

آنها با مناسب و موثر مواجهه جهت

47

حصول هدف با گيري اندازه و پايش و نظارتي سازوکارهاي تعيين و تبيينو درست انجام از موثر اطمينان براي اطمينان حصول و شده اجرا تحوالت موقع به

مرتبط سازمانهاي و افراد کليه براي تحوالت اين بودنو طراحي ، تعريف موثر مهارتهاي و تکنيکهاي آموزش و تعيين و شناسايي

سازماني تحوالت تدوينضرورتهاي و داليل توجيه و تبيين سازنده و موثر برنامه‌هاي اجراي و تهيه

ذينفعان کليه و سازمان کارکنان براي ضرورتها اين تشريح و تحوالت اعمالتحوالت اين با آنها کردن همراه جهت

مورد در تبليغاتي ، تبليغات و رساني اطالع برنامه‌هاي اجراي و بيني پيشآنها با سازمان ارکان کليه کردن همراه جهت تحوالت

سازمان کارکنان که نيازي مورد مهارتهاي شناسايي و تعيين ، بيني پيشبرنامه‌هاي اجراي و طراحي و باشند دارا بايد تحوالت اين اجراي براي

سطح ) ( ارتقاء براي ايشان آموزش برنامه‌ها از يكي جمله از مناسبزمينه اين در افراد توانايي‌هاي

نتايج گيري اندازه براي مناسبي سيستم و سازوکار طراحي و بيني پيشاعمال و آنها بخشي اثر از اطمينان حصول هدف با سازماني تحوالت

موقع به و مناسب بازخورهاياز حاصل دانش مديريت کارآمد و مناسب سيستم بيني پيش و طراحيطريق از مورد اين در کامل و دقيق رساني اطالع و تحول نسل‌هاي اجراي

کارآمد و مناسب روشهاي

48

شماره 2حوزه:

: و مشي خط حوزه عنواناستراتژي

براي شده تعيين امتيازحوزه %8اين

طريق تعريف: از را خود انداز و چشم و مأموريت سرآمد سازمانهايکه مي‌کنند پياده سازمان نفعان ذي منافع بر متمرکز استراتژي يک تدوين

قرار نظر مد مي‌کنند فعاليت آن در که صنعت از بخشي و بازار آن درنحوي . به فرآيندها و مدت دراز اهداف ، برنامه‌ها ، مشي‌ها خط مي‌گيرد

استراتژي تحقق موجب که اند شده داده تسري سازمان در و شده تدوينمي‌شوند .

آنها معرفي به قسمت اين در که هستند زير موارد استراتژي و مشي خط معيار معيارهاي زيرمي‌پردازيم .

مبتني نفعان ذي آينده و حال انتظارات و نيازها بر استراتژي و مشي خطاست

، عملکرد گيري اندازه از حاصل اطالعات بر استراتژي و مشي خطاست مبتني مرتبط بيروني فعاليتهاي و يادگيري ، تحقيقات

روز به و گرفته قرار بازنگري مورد شده تدوين استراتژي و مشي خطمي‌شوند

سازمان در کليدي فرآيندهاي از چارچوبي طريق از استراتژي و مشي خطو شده داده اشاعه

مي‌شوند جاري

: معيار و- a2عنوان حال انتظارات و نيازها بر استراتژي و مشي خطاست . مبتني ذينفعان آينده

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينکه بازار از بخش‌هايي و بازارها تعريف منظور به اطالعات درک و گردآوري

کند فعاليت آنها در بايد آينده و حال در سازمانآينده و فعلي نفعان ذي انتظارات و نيازها بيني پيش و درک ، شناسايي

داران سهام و جامعه ، شرکاء ، کارکنان ، مشتريان شامل سازمانشامل . مي‌افتد اتفاق بازار در که توسعه‌هايي بيني پيش و درک ، شناسايي

رقبا فعاليتهايتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايبازار انتظارات و نيازها شناسايي براي الزم اقدامات انجام و تحليل و تجزيه

هدف با آنها تر مناسب چه هر و بهينه تأمين براي الزم تمهيدات ايجاد ومشتري سازي خشنود

بازار روندهاي تحليل و تجزيه ، اقتصادي عوامل اساس بر بازار وضعيت و شرايط تحليل و تجزيه

و . . . و صنعتي و فرهنگ ، اجتماعيموجود ) کار و کسب محيط تحليل و (Business Enrironmentبررسي

49

محل مقرراتي و اقتصادي ـ سياسي ـ جغرافيايي محيط شناخت و بررسيسازمان فعاليت

نسبتا تصوير ارايه و پژوهي آينده براي موثر و کارآمد فرآيند يک طراحيسازمان کار و کسب آينده از مناسب

فرصت‌ها و ضعف و قوت نقاط شناخت به مربوط تحليل‌هاي و تجزيه انجامسازمان براي موجود تهديدهاي و

نظرات از استفاده و آوري جمع براي مناسب کارهاي و ساز بيني پيششده تدوين استراتژي مورد در مرتبط کارکنان

سازمان براي بخش اثر و موثر استراتژي‌هاي تدوين و شناسايي بر تمرکزباشد داشته را آن عملکرد سطح ارتقاء و شرکت وضعيت بهبود توانايي که

عملکرد اصلي شاخص‌هاي يا موفقيت کليدي عوامل تدوين و شناساييعملکرد ) بهينه الگوهاي تعريف و (Best Practice Modelتدوين

، سيستم‌ها ، محصول ، انساني نيروي ، مالي مختلف ابعاد در سازمان جامع استراتژي و تدوينو . . . مديريت

شده تدوين استراتژي‌هاي اجراي براي اجرايي طراحهاي و برنامه‌ها تدويناساسي سئواالت به ، Whenکه What ، Where ، Why ، How داده پاسخ

باشد .سازمان کالن اهداف با کارکنان فردي اهداف کردن مرتبط

کوتاه زماني دوره‌هاي براي سازمان استراتژيک برنامه‌هاي طراحي و تدوينمدت بلند ، ميان ،

برنامه فرآيند روي بر مستمر بازنگري و ارزيابي سيستمي‌براي طراحيريزي طرح و ريزي

سازمان آنها بر اصرار و تأکيد و سازمان قبول مورد ارزشهاي تدوين و شناسايي

سازمان استراتژيک برنامه‌هاي تاثيرات و پيامد بررسي و ارزيابيآينده و حال انتظارات و نيازها تحليل براي سازمان استراتژي‌هاي طراحي

روندهاي تحليل و تجزيه و حاکم اقتصادي محيط و قبا در عملکرد ، ذينفعانعلمي‌و پيشرفتهاي مقررات و قوانين ، قراردادها ، مشتريان واکنش و بازار

مشتريان خواسته‌هاي و صنعتيسازمان به نسبت جامعه نظر منظم پايش و بررسي

معيار اندازه- b2عنوان از حاصل اطالعات بر استراتژي و مشي خطمرتبط بيروني فعاليتهاي و يادگيري ، تحقيقات ، عملکرد گيري

است . مبتني: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اين

عملکرد داخلي شاخص‌هاي گيري اندازه از حاصل خروجي تحليل و تجزيهيادگيري فعاليتهاي از حاصل خروجي تجليل و تجزيه

نام از آگاهي ميزان و بيروني تصوير با مرتبط داده‌هاي تحليل و تجزيهتجاري

50

رده يک در را وضعيت بهترين که سازمان‌هايي و رقبا عملکرد تحليل و تجزيهدارند

و بالقوه شرکاي محوري شايستگي‌هاي با مرتبط داده‌هاي تحليل و تجزيهبالفعل

زيست مواد با مرتبط مدت کوتاه و مدت بلند داده‌هاي تحليل و تجزيهحقوقي و ايمني محيطي

مي‌کند ارايه سازمان که خدمتي و محصول بر موثر داده‌هاي تحليل و تجزيهخدمت با محصول عمر تمامي‌چرخه در

شناسي جمعيت و اقتصادي شاخص‌هاي درک و شناختالگوهاي و جديد تکنولوژي‌هاي تأثيرات تعيين براي داده‌ها تحليل و تجزيه

سازمان عملکرد روي کار و کسب نوين تشريحي توضيحات

تبيين و شناسايي هدف با همکار و رقيب شرکتهاي عملکرد تحليل و بررسيآنها ماموريتهاي و اهداف

، مالي مختلف حوزه‌هاي در رقبا و سازمان ضعف و قوت نقاط شناساييبا آن مقايسه و روشها و سيستم‌ها انساني نيروي ، محصوالت ، فني

سازمان عملکردبه مشابه اطالعات با رقبا فروش و بازار سهم از حاصل اطالعات مقايسه

سازمان درونو قوانين تدوين و تهيه مسئول قانوني مراجع و سازمانها با مستمر ارتباط

مقررات محيط بر موثر جمعيتي ، سياسي ، اجتماعي ، اقتصادي شاخص‌هاي پاپيش

سازمان کار وسازي خشنود براي تالش و سهامداران جمله از سازمان ذينفعان به توجه

آنها آن گسترده معرفي و سازمان در عملکرد مناسب الگوي تدوين و شناسايي

کارکنان بهعملکرد با واقعي عملکرد مقايسه اساس بر سازمان فعاليتهاي ارزيابي

شده ريزي برنامهموفقيت کليدي شاخص‌هاي شناسايي و داخلي عملکرد ارزيابي

ايجاد) سازمان افزوده ارزش افزايش در را رشد بيشترين که شاخص‌هاييمي‌کنند (

عملکرد گيري اندازه سيستم اجراي و طراحيبر حاکم محيطي زيست و حقوقي قوانين و موضوعات تبيين و شناسايي

قوانين اين با تطابق براي تالش و سازمان فعاليتهايدر سازمان فعاليتهاي بر حاکم مقرراتي و قانوني مالحظات تمام رعايت براي تالش

جنبه‌ها و ابعاد کليهپروژه‌ها ) ( ريسک خطر تحليل و تجزيه

51

با مرتبط جديد تکنولوژي‌هاي زمينه در حاصله پيشرفتهاي و تحوالت روند پاپيشسازمان فعاليتهاي زمينه

و برداري بهره براي که تکنولوژي‌هايي تعيين و آينده فرصتهاي شناسايياست ضروري فرصت‌ها اين از استفاده

گيرنده ياد سازمان يک به سازمان تبديل و يادگيري الگوي اجراي و طراحيبزرگ

: معيار بازنگري- c2عنوان مورد شده تدوين استراتژي و مشي خطمي شوند روز به و گرفته قرار

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينبه سازمان استراتژي‌هاي و مشي‌ها خط کردن روز به و بازنگري ، تدوينباشند سازگار سرآمدي بنيادين مفاهيم و ماموريت ، انداز چشم با که نحوينفعان ذي مدت بلند و مدت کوتاه انتظارات و نيازها بين توازن ايجادريسکها اين به گويي پاسخ بر‌اي روشهايي تعيين و ريسک‌ها ارزيابي

آينده و حال رقابتي مزيت‌هاي شناساييتحقق براي اتحاديه‌ها يا شراکت‌ها برقراري ضرورت و محوري قابليتهاي شناسايي

استراتژي و مشي خطحضور آن‌ها در حاضر حال در سازمان که بازارهاي در حضور بر مجدد تأکيد

ديگر بازارهاي به ورود و بازار در تغيير به نياز تعيين يا داردمتحدان و شرکا استراتژي با سازمان استراتژي کردن همسو

موفقيت ) ( حياتي بحراني عوامل شناساييتوسعه و شرکا با اجتماعي و محيطي زيست استانداردهاي کردن راستا هم

به آنها مداوميکديگر همراه

استراتژي و مشي خط بخشي اثر و بوده مرتبط ارزيابيتشريحي توضيحات

است . ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايداخلي محيط به مربوط اطالعات از استفاده و تحليل و تجزيه ، ي آور جمعتهيه مشي‌هاي خط و استراتژي‌ها در بازنگري هدف با سازمان خارجي و

سازمان انداز چشم و مأموريت در تغييرات اين اعمال و سازمان در شدهبرنامه‌هاي اجراي از حاصل پيامدهاي شناسايي و ارزيابي ، بيني پيش

پايه اين بر سازمان استراتژي‌هاي تدوين و استراتژيکمورد ارزشهاي و استراتژي‌ها بين موجود تنگاتنگ ارتباط تعيين و شناسايي

سازمان قبولاستراتژيهاي اجراي براي نياز مورد افزارهاي نرم و افزارها سخت تعيين و شناسايي

سازمان توسط شده تدوين ، علمي ، فني ، اجتماعي و انساني روندهاي تغيير بر نظارت و پايش

راهبردهاي و مشي‌ها خط روي بر آنها تأثير ارزيابي و سياسي و اقتصادي

52

اين از حاصل تغييرات اعمال براي مناسب سازوکار طراحي و سازمانسازمان راهبردهاي و مشي خط بر روندها

/ مدت بلند و مدت ميان ، مدت کوتاه اهداف ارزشهاي تعيين و شناساييو تجارب و آموخته‌ها و فرآيندها در الزم بازنگري‌هاي و اصالحات اعمال

و کسب هدفگيري‌هاي و سو و سمت اصالح هدف با سازمان اولويت‌هايسازمان کار

تصريح و تدوين و مدت ميان اهداف اساس بر سازمان عملکرد اعتاليآينده و گويي‌ها پيش بيني‌ها پيش مبناي بر سازمان آينده سناريوهاي

دقيق پژوهي‌هايچه هر گيري بهره براي سازمان ساختار و وضعيت ، عملکرد ترسيم و طراحي

آينده فرصت‌هاي از بيشترمشي‌هاي خط و راهبردها آيا که موضع اين کامل کردن مشخص و تعيين

خير؟ يا است کارآمد آن کار و کسب براي سازماناز ) ( يادگيري و سازمان رقابتي خارجي و داخلي محيط تحليل و تجزيه

قبا در عملکردمبنا دوره‌هاي در آن عملکرد با سازمان موجود عملکرد ارزيابي و مقايسه

نگرش مثل زمينه اين در موثر و پويا و سازنده نگرش‌هاي از استفادهPDCA ( بازنگري و کنترل ، اجراء ، ريزي برنامه

سازمان ارزشهاي و بينش سازي يکپارچهدر آن نتايج انتشار و شده تعيين اهداف به سازمان حصول ميزان ارزيابي

سازمان کلکارآمد و مناسب نحو به سازمان راهبردهاي و مشي‌ها خط توزيع و چاپ

نظر از سازمان راهبردهاي و مشي‌ها خطي منظم و مستمر نظر تجربهباال بسيار کيفيت با آن‌ها ارايه و ظاهر و محتوي

کارآمد و مقتضي نحو به سازمان ارزش‌هاي و اولويت‌ها توجيه و تشريحکارکنان براي

، سخنراني ، ويديويي فيلم مثل رساني اطالع وسايل انواع از استفادهو . . . مقاالت ، هفتگي اخبار انتشار

آنها مستمر بهبود و رساني اطالع روش‌هاي ارزيابيو مشي خط تبيين و تشريح براي گردهمايي‌ها و همايش‌ها انواع برگزاري

سازمان راهبردهايچه هر تشريح و تبين براي نمايشي بسيار اجراهاي مثل رسانه اطالع برنامه اجراي

مشي‌ها خط و راهبردها بهترو الکترونيکي انتشارات مثل مختلف طرق از مشي‌ها خط و راهبردها توزيع

غيره و سازماني داخلي شبکه طريق از انتشار ، کاغذي

: معيار از- d2عنوان چارچوبي طريق از استراتژي و مشي خطمي شوند . جاري و شده داده اشاعه سازمان در کليدي فرآيندهاي

53

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينکه سازمان در کليدي فرآيندهاي از چارچوبي اشاعه و طرح ، شناسايي

است الزم استراتژي و مشي خط سازي پياده برايارزيابي و سازمان نفعان ذي به استراتژي و مشي خط رساني اطالع

، بندي اولويت کردن همسو استراتژي و مشي خط از آنها آگاهي ميزاننيز و سازمان در مدت کوتاه و مدت بلند اهداف ، برنامه‌ها اشاعه و تصويب

موارد اين به دستيابي پي‌گيريپي ) ( براي سازمان در گسترده دهي گزارش مکانيسم کار و ساز يک ايجاد

پيشرفت ميزان گيري تشريحي توضيحات

انجام را زير اقدامات حداقل مي‌بايست معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايبدهيد:

لذا ، هستند شعار و ادعا جنس از سازمان راهبردهاي و مشي‌ها خط اصوالاجرا و بيني پيش مناسبي کارهاي و ساز مي‌بايست ادعاها اين اجراي براي

تعالي . مدل اين در خط EFQMشود اجراي براي مناسب کار و سازتصوير در خوبي به موضوع اين که مي‌داند فرآيندها را راهبردها و مشي‌ها

:2-4شماره است شده داده نشان

فرآيندي مدل يك از تصويري

: از عبارتست فرآيندها تهيه براي پيشنهادي مراحل

54

براي کليدي فرآيندهاي شناسايي در که است موضوع اين تشريح بعدي نکتهتوالي و فعاليتها جريان به توجه سازمان راهبردهاي و مشي‌ها خط اجراي

داشته . توجه است کننده تعيين و مهم بسيار افزوده ارزش ايجاد در آنهاانجام تأخر و تقدم و توالي تعيين مهم موضوع کليدي فرآيندهاي در که باشيد

سازمان براي شده تعيين راهبردهاي و مشي‌ها خط تأمين در فعاليتهامی . عمل طريق سه به معموال کليدي فرآيندهاي شناسايي براي است

شود:موجود سازماني ساختار طريق از فرآيندها شناسايي ـ الف

در اصلي فعاليتهاي فهرست تهيه طريق از فرآيندها تعيين و شناسايي ـ بسازمان يک

تعيين راهبردهاي و مشي‌ها خط اساس بر فرآيندها تعيين و شناسايي ـ جشده

اصلي- ) فرآيندهاي بين شدن قايل تمايز بعدي فرآيندهاي ( Mainنکته ويک ( . Coreمناسب ) هنگاميکه که گردد می بر اينجا به موضوع است

به موجود وضع حفظ دنبال به خود فرآيندهاي شناسايي مراحل در شرکتشناسايي که را فرآيندهايي ، است شده تهيه سازماني ساختار خصوص

خود . سازماني ساختار سازمان اگر بالعکس است اصلي فرآيندهاي مي‌کندمستقل را خود فرآيندهاي باشد داشته را آن تغيير آمادگي و نداند اليتغير را

شناسايي فرآيند صورت اين در که مي‌کند تهيه موجود سازماني ساختار ازدنبال . به سازمان حالت اين در واقع در مي‌نامند ناب فرآيند را شده

است ناب صالحيت‌هاي تعيين و شناسايي

55

شماره 3حوزه:

: انساني منابع حوزه عنوانکارکنان) (

براي شده تعيين امتيازحوزه %9اين

در تعريف: را شان کارکنان بالقوه تمامي‌توان و دانش ، سرآمد سازمانهايآن از و داده توسعه ، کرده مديريت سازماني تيمي‌و ، فردي تمامي‌سطوح

را . شان کارکنان ، داده ترويج را برابري و عدالت سازمان اين مي‌برند بهرهکارکنان . از نحوي به آنها مي‌دهند مشارکت کارها در و کرده توانمند

آنها به و نموده قدرداني آنها از کرده برقرار ارتباط آنها با ، کرده مراقبتدانش و مهارت‌ها از تا مي‌کند ايجاد تعهد و رغبت آنها در که مي‌دهند پاداش

نمايند . استفاده سازمان نفع به خود: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اين

به ) ( قسمت اين در که هستند زير موارد کارکنان انساني منابع معيار معيارهاي زيرمي‌پردازيم آنها معرفي

مي‌يابند بهبود و شده مديريت و ريزي برنامه ، انساني منابعشود می حفظ و يافته توسعه ، شده شناسايي کارکنان شايستگي و داشتن

مي‌شوند توانمند و شده داده مشارکت سازمان مسايل در کارکناناست برقرار سويه دو گفتمان ، سازمان و کارکنان بين

مي‌گيرند قرار توجه و تقدير ، تشويق مورد کارکنان

: معيار بهبود- a3عنوان و شده مديريت و ريزي برنامه ، انساني منابعمي يابند

انساني منابع توسعه برنامه و استراتژي ، مشي خط تدوينو استراتژي‌ها ، مشي‌ها خط تدوين در آنها نمايندگان و کارکنان دادن مشارکت

انساني منابع برنامه‌هايو سازماني ساختار ، استراتژي ، مشي خط با انساني منابع برنامه‌هاي کردن همسو

کليدي فرآيندهاي چارچوبتعيين ريزي برنامه و شغلي کار راه توسعه ، استخدام فرآيند مديريت

جانشين جمله استخدامي‌از تمامي‌شرايط در عدالت وجود از يافتن اطمينان و ترويج

فرصت‌هاي ايجاد براي برنامه‌هايي و استراتژي‌ها و مشي‌ها خط تعيينمساوي

جهت کارکنان از را خود بار اخذ روشهاي ساير و سنجي نظر از استفادهانساني منابع برنامه‌هاي و استراتژي‌ها ، مشي‌ها خط بهبود

کار انجام روش بهبود جهت سازماني نوآورانه متدولوژي‌هاي از استفادهپذير تيمي‌انعطاف کار و تأمين زنجيره مجدد سازماندهي مانند

تشريحي توضيحات: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

کارکنان اطالعاتي نظام‌هاي و گزارشها ، پرونده‌ها تشکيلاستخدامي‌ قوانين و مقررات اجراي و رعايت ، شناسايي

56

کارکنان بيکاري و سازمان دستمزد و حقوق امور ادارهايي بيمه مزاياي امور اداره

کارکنان خدمات پاداش امور ادارهکارکنان امور پژوهشهاي

مشاغل از يک هر ارزش تعييناستخدام از پيش آزمونهاي

االستخدام جديد کارکنان توجيهي و آشنايي برنامهبرکناري‌ها و انتقاالت ، ترفيعات امور اداره

مرخصي‌ها و تعطيالت امور ادارهاستخدام ، مصاحبه ، يابي کارمند

کارکنان عملکرد ارزشيابيکارکنان شغلي پيشرفت مسير و ريزي برنامه

وري بهره مثل عواملي پايه بر کارکنان با ارتباط در را خود عملکردکاهش) و خدمت ترک کاهش آنها غيبت کاهش ، کارکنان عملکرد افزايش

افزايش ( ) ، کارها در مشارکت افزايش کارکنان زندگي کيفيت شکايتهارعايت ( و بيماريها و سوانح کاهش و عصبي فشار کاهش ، کار از خشنودي

رفتن ) ميان از يا کاهش ، قانوني جرايم رفتن ميان از يا کاهش قانونو اجتماعي بيني خوش افزايش و رفته دست از فرصتهاي هزينه

بدهيد/ ( . قرار ارزيابي و سنجش مورد عمومي‌سازمان شهرت آوازه

: معيار توسعه- b3عنوان ، شده شناسايي کارکنان شايستگي و دانششود . می نگهداري و يافته

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينبا کارکنان شايستگي‌هاي و دانش کردن منطبق و بندي دسته ، شناسايي

سازمان نيازهايجهت ) ( انساني منابع توسعه و آموزش برنامه‌هاي کارگيري به و تدوين

سازمان آينده و حال نياز مورد توانمندي‌هاي با کارکنان انطباق از اطمينانآنها به کمک براي تمامي‌کارکنان قابليت‌هاي توسعه و مشاوره ، آموزش

شان بالقوه توان کامل تحقق و يابي دست جهتسازماني تيمي‌و ، فردي يادگيري فرصت‌هاي ترويج و طراحي

کاري تجارت طريق از کارکنان توسعهتيمي‌ کار مهارت‌هاي توسعه

سازمان اهداف تيمي‌با و فردي اهداف کردن همسوتيمي‌ و فردي مدت بلند اهداف کردن روز به و بازنگري

عملکردشان بهبود جهت آنها به کمک و کارکنان عملکرد ارزيابيتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايکارکنان در سازماني ـ تحليلي و مثبت نگرش‌هاي ايجاد

57

سازمان رده‌هاي کليه در شغلي مهارتهاي و دانش بهبودآنها دانش سطح ارتقاء طريق از کارکنان روحيه بهبودسازماني اهداف درک و شناسايي براي افراد به کمک

سازمان سياستهاي اجراي و درک به کمکمشکالت موقع به رفع و شناسايي براي بهتر امکان ايجاد

و بهتر ديدگاههاي به نيل و وفاداري ، انگيزش ، رهبري مهارتهاي به کمکموثرتر

انساني نيروي و مديريت روابط بهبودسازماني بهينه ارتباطات و رشد براي مناسب جو ايجاد

حال در دائما شرايط با کارکنان توانايي‌هاي انطباق و هماهنگي امکان ايجادتغيير

فردي گيري‌هاي تصميم براي مناسب کار و ساز ايجاداز آموزشي نيازهاي تعيين و شناسايي براي مناسب کارهاي و ساز ايجاد

: مثل زير مختلف طريقافراد شغلي عملکرد تحليل و مشاهده ـ الف

کارکنان و مديران توصيه‌هاي و گردهمايي‌ها ـ بشده تعيين شغل شرح و احراز شرايط اساس بر شغل تحليل ـ ج

شده انجام بررسي‌هاي و مطالعات ، پژوهشها ـ دمصاحبه‌ها ـ هـ

کارکنان و افراد آموزشي سوابق با شغل شرح و احراز شرايط مقايسه ـ وآموزشي نيازهاي تعيين و

جمله از مديران و کارکنان براي مناسب آموزشي روشهاي کارگيري بهخدمت محل از خارج آموزش و خدمت ضمن آموزشي روشهاي از استفاده

سازماني مشاغل کليه وظايف شرح تدوين و تعريفدوره‌هاي ريزي برنامه و مشاغل آموزشي نيازهاي تعيين و شناسايي

آن اساس بر آموزشيسازمان خارج و داخل تخصصي عمومي‌و آموزش‌هاي برنامه اجراي و تهيه

انجام آموزشهاي بخشي اثر ميزان با کارکنان شغلي ارتقاء کردن مرتبطشده

گروهي ) فعاليتهاي تعميق و بهبود ( Team-Workingتوسعه فرصتهاي شناسايي وطريق اين از سازمان

و کارکنان به مسايل ارجاع و کارکنان به مسئله حل تکنيکهاي آموزششده ) تهيه مسايل فهرست اساس بر کاري (Problem-Listگروههاي

مشتريان انتظارات و نيازها شناسايي براي تالشتحول و تغيير مديريت و مستمر بهبود تکنيکهاي آموزش

: معيار و- c3عنوان شده داده مشارکت سازمان مسايل در کارکنانمي شوند . توانمند

58

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينبهبود فعاليتهاي تيمي‌در و فردي مشارکت از حمايت و تشويقبرگزاري طريق از مثال طور به کارکنان مشارکت از حمايت و تشويق

اجتماعي پروژه‌هاي و مراسم و داخلي کنفرانس‌هايو نوآورانه رفتارهاي از و نمايد ترغيب را کارکنان مشارکت که فرصتهايي ايجاد

کند . حمايت خالقانهدر را کارکنان که راهنمايي خطوط اجراي و تدوين براي مديران آموزش

کند . توانمند کار انجامتيم‌ها در يکديگر با کار براي کارکنان تشويق

تشريحي توضيحات : است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

تشکيل و اجرا و فعاليتها بهبود در مشارکت به سازمان کارکنان تشويقسازمان دهنده

بخشي ) ( اثر و کارها دادن انجام درست کارايي افزايش براي تالشنيل) ( براي آنها مهارتهاي توسعه نهايت در و کارکنان درست کارهاي انجام

سازماني و فردي شده تعيين اهداف بهکارکنان نوآوري براي الزم شرايط ايجاد

کارکنان براي مسئله حل توانايي‌هاي ايجادو فردي موفقيت‌هاي بين شدن قايل تمايز براي مناسب شرايطي ايجاد

گروهي کوتاه و مدت ميان ، مدت بلند طرحهاي ارايه جهت سازماني واحدهاي از درخواست

مشارکت ، مدتسازمان و واحد ، فردي مشارکتهاي جامع و واحد طرح تدوين و طراحي

کارکنان تأثيرات و هزينه‌ها کاهش جهت در سازمان مشارکت نظام و ساختار هدايت

سازماني ارزشهاي روي بر آنها مثبتترغيب و تشويق هدف با دستمزد و حقوق پرداخت نظام و سيستم برقراري

سازنده و ناب انکار و ايده‌ها ارايه ، کارکنانقالب در سازمان مقررات و نامه‌ها آيين انواع توزيع و چاپ و طراحي

سازنده و مناسب تبليغاتي وسايل و آگهي‌ها ، بروشورها

: معيار برقرار- d3عنوان سويه دو گفتمان ، سازمان و کارکنان بيناست .

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اينارتباطي نيازهاي شناسايي

پايه بر سازماني ارتباطات برنامه‌هاي و استراتژي ، مشي خط تدوينارتباطي نيازهاي

59

و ) پايين به باال از عمودي ارتباطي کانال‌هاي از استفاده و توسعهسازمان ( در افقي و بالعکس

براي موقعيت‌هايي وجود از اطمينان و آمده دست به دانش و تجارب بهتر شناساييآنها گذاشتن اشتراک به

تشريحي توضيحات: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

و کارکنان اختيارات و مسئوليت ، سازماني ساختار سازي شفاف و تبيينآنها بين تعادل و توازن ايجاد

پيشنهادها ، نظرات ، ديدگاهها به سازمان توجه براي مناسب ساختاري ايجادکارکنان انتقادهاي و

تشکيل اجزاء اطمينان قابليت و کارايي مورد در کارکنان از خواهي نظرسازمان دهنده

افراد سازماني و فردي نقش تبييناطالعات بهينه توزيع و بندي طبقه ، تدوين براي مناسب ساختاري ايجاد

سازمان در افکني شايعه جو از پيشگيري و کارکنان نياز مورد سازمانيخبر ، جمله مثل رساني اطالع ابزارهاي و روشها و وسايل انواع از استفاده

انتشار براي تصويري و صوتي آموزشي برنامه‌هاي ، اينترنت سايت ، نامهسازماني اطالعات و اخبار

: از- عبارتند کارکنان بين ارتباطي روشهاي از برخيبهبود گردههاييتبليغاتي برنامه

کارکنان ديدگاههاي و نظرات نقطه بررسي و ارزيابي پروژه‌هايصوتي و ويدئويي برنامه‌هاي

سازماني برون مراجع توسط سازمان ارزيابيجشن‌ها و برنامه‌ها

کارکنان از نسجي نظرزمان خصوص به مختلف جنبه‌هاي از ارتباطي روشهاي و فرآيندها بهسازي

قبيل از کارکنان بين توزيع براي دار اولويت اطالعات تعيين و شناساييو . . . شرکت مشي خط ، سازمان عملکرد گزارش

و پايين به باال ارتباطات انداختن جريان به براي مناسب ساختارهاي ايجادرا اطالعات اين بايد که افرادي کردن مشخص و سازمان در افقي ارتباطات

اجراي و برگزاري ، جانبه دو گفتگوهاي امکان ايجاد ، نمايند دريافتبين حضوري شنود و گفت جلسات و افراد بين مشترک تفريحي برنامه‌هاي

کارکنان توسط ارزيابي و مديران و کارکنان

: معيار مي گيرند- e3عنوان قرار توجه و تقدير ، تشويق مورد کارکنان.

: مي‌باشد زير نکات شامل معيار اين

60

کار نيروي ، کار نيروي مجدد آرايش ، سازماني پاداش‌هاي کردن همسوسازمان استراتژي و مشي خط استخدامي‌با مقررات ساير و مازادحفظ و سازي توانمند ، مشارکت به آنها ترغيب براي کارکنان از قدردانيسالمتي به مربوط امور و کارکنان دادن مشارکت و آگاهي‌ها ارتقاء کارکنان

اجتماعي مسئوليت و زيست محيط ، ايمني ،درماني هزينه‌هاي کمک ، بازنشستگي برنامه‌هاي نظير شغلي مزاياي سطوح تعيين

اوالد از مراقبت حق وفرهنگي زمينه‌هاي پيش و گوناگوني به بهادادن و شناختن رسميت به

فرهنگي و اجتماعي فعاليتهاي ترويج و کارکنان در متفاوت ، موارد برخي در و الزامي‌هستند قانوني نظر از که خدماتي و منابع تأمين

الزامات اين از رفتن فراترتشريحي توضيحات

واضح و روشن تعريف عدم است مشخص ايراني سازمان‌هاي در که آنچهارايه . مورد اين در است آن خواستگاههاي و سازماني تحول موضوع از

بسيار ايراني سازمان‌هاي در سازماني تحول از مشخصي و روشن تعريفموضوع . مي‌نمايد مهمتر همه از که آنچه ، اما است الزم و ضروري

سازماني تحوالت سمت به حرکت لزوم و عوامل علت درک و شناساييو . کننده تعيين بسيار داخلي و بيروني عوامل به توجه ميان اين در که است

: است زير ابعاد شامل داخلي محيط به توجه يعني مورد اين و است مهممحلي ) ( و كالن محيط كالن محيط

اقتصادي اجتماعي تكنولوژيكياكولوژيكيمحلي ) ( و كالن محيط صنعتي محيط

محدوديت ها كنندگان تأمين خريداران توان توان جايگزيني رقابتي دسترسي هاي فعاليتهاي

محلي ) ( و كالن محيط عملياتي محيط رقبا اعتبار كنندگان تأمين و گذاران سپرده مشتريان كاركنان كنندگان تامين

سازمان

داخلي تحول عوامل به توجه لزوم ، سازمان داخلي محيط در ديگر سوي ازو سازمان سال و سن ، تکنولوژي سطح ، انساني نيروي تغييرات جمله از

تحصيالت و مديريت سبک ، شده انتخاب تکنولوژي نوع ، آن قدمتداخلي تحوالت شناسايي ريشه که هستند عمده‌اي عوامل ، کارکنان

مي‌باشند .ابعاد در الزم تحوالت نوع شناسايي براي مناسب مدلهايي از استفاده

از شرکاء و منابع ، فرآيندها ، استراتژي‌ها و مشي خط ، کارکنان ، مديريتيابي ) عارضه مدلهاي به معروف مدلهاي و تکنيکها از استفاده جمله

Organizational Diagnosis ) الزمي‌که تحوالت انتخاب و بندي اولويت وبشود . اعمال سازمان سطح در بايد

61

در رهبران بودن پيشقراول و رهبري ، تحوالت اعمال در مهم نکات جمله ازمايل . هميشه ايراني کارمند است ايراني سازمانهاي در تحوالت اين اعمالمدير اشارات و عمل در زبان به هميشه و باشد وي جلودار نفر يک که استو نظرات نقطه تا است آن پي در اغلب و دارد خاص عنايت و توجه خود

. ، متضاد است ممکن بعضا که ديدگاههايي نمايد اعمال را ايشان ديدگاههايباشد . منطقي غير يا و اشتباه ، ناقص ، متناقض

تحوالت اجراي براي الزم منابع و امکانات تأمين ، ديگر نکات جمله ازمنابع . و امکانات تامين بدون برنامه‌اي هر شک بي است شده شناساييشرکتهاي اغلب که است داده نشان ما تجارب اتفاقا و شد نخواهد اجرا الزم

حمايت‌هاي ولي دارند را خود تحول برنامه‌هاي خوب تعريف توان ايرانينمي‌کند . تأمين را حمايت‌ها و منابع اين و نكرده تعريف آنها از الزم

ريسک ) آناليز و ارزيابي‌ها جايگاه ديگر سوي در ( Risk Assessmentازانديشي چاره مورد اين در است الزم که است خالي ايراني شرکتهاي

آيد . بعمل مناسبيدر تحول برنامه‌هاي کامل اجراي از اطمينان حصول فوق موارد بر عالوه

بايد که پروژه‌هايي تعريف قالب و کنترل پروژه يک قالب در بعدي مطالب طبقداشت . ويژه عنايت آن به بايد که است بعدي نکته شوند

از حاصل نتايج و اطالعات موقع به اعالم و تشريح ، تبيين ديگر سوي ازبگيرد . قرار نظر مد کامل طور به مي‌بايست تحوالت اجراي

تعيين هستند شده شناسايي ، تحوالت مجريان ، سازمان کارکنان که آنجا ازبه تامين براي ريزي برنامه و تحوالت اين اجراي براي الزم صالحيتي نيازهاي

داشت . توجه آن به بايد که مهمي‌است نکته صالحيت‌ها اين موقعسازماني تحوالت انجام از هدف که است موضوع اين تعيين بعدي مهم نکته

چيست؟ سنجش مورد را برنامه‌ها اين نتايج مي‌توان معيارهايي و شاخص‌ها چه با و

قرارداد .

62

شماره 4حوزه:

: و شراكت حوزه عنوانمنابع

براي شده تعيين امتيازحوزه %9اين

و تعريف: کنندگان تأمين ، سازماني برون شراکتهاي ، سرآمد سازمانهايو سازمان استراتژي و مشي خط از پشتيباني منظور به را خود داخلي منابع

مي‌کنند . مديريت و ريزي برنامه آن فرآيندهاي موثر عملکردنيازهاي بين سازمانها اين منابع و شراکت‌ها مديريت و ريزي برنامه خالل در

مي‌کند . برقراري توازن ، زيست محيط و جامعه ، سازمان آينده و حالقسمت اين در که هستند زير موارد ، منابع و شراکت‌ها معيار معيارهاي زير

: مي‌پردازيم آنها معرفي بهمي‌شوند مديريت سازماني برون شراکت‌هاي

مي‌شوند مديريت مالي منابعمي‌شوند مديريت مواد و تجهيزات ، ساختمان‌ها

شود می مديريت تکنولوژيمي‌شوند مديريت دانش و اطالعات

: معيار مي شوند- .a4عنوان مديريت سازماني برون شراکت هايراستا هم اجتماعي و سازماني کليدي شراکت‌هاي براي فرصت‌ها شناسايي

سازمان ماموريت و استراتژي ، مشي خط باحداکثر و خلق منظور به پيمانکاران با روابط و شرکتي روابط دهي سازمان

ارزش کردنبراي افزوده ارزش که تامين زنجيره در شراکتي روابط آوردن وجود به

مي‌کند ايجاد مشتريبا ) ( دانش گذاشتن اشتراک به تسهيم و فرهنگي سازگاري از اطمينان

شريک سازمانهايسازماني شراکتهاي از استفاده با خالق و نوآورانه تفکر از حمايت و ايجاد

زنجيره براي ارزش ايجاد و فرآيندها بهبود براي يکديگر با کار در افزايي هم بر ايجادکننده/ تأمين مشتري

تشريحي توضيحات : است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

آمده وجود به تغييرات تعيين و شناسايي و بازار دايمي‌وضع تحليل و ارزيابيآن در

خدمات عرضه و محصول توليد مناسب شيوه‌هاي و روشها شناساييآنها کارايي افزايش و جاري فعاليتهاي جدي ارزيابي

نياز مورد امکانات و منابع تأمين در سازماني برون منابع به خاص توجهسازمان

مبناي بر کنندگان تأمين با ارتباط مناسب سيستمهاي اجراي و طراحيقراردادهاي ميزان و کنندگان تأمين اهميت ميزان اساس بر برد ـ برد اصول

آنها با منعقده

63

طريق از سازمان نياز مورد اقالم تامين سيستم مستمر سازي بهينهمثل معيارهايي گيري اندازه اساس بر و آن ضعف نقاط موقع به شناسايي

صفر% 100تامين ضايعات و سفارش موقع بهاز کنندگان تامين توانايي ، عملکرد توسعه پروژه‌هاي اجراي و طراحيتالش و آنها ارتقاء تسهيل ، کنندگان تامين عملکرد بر گذاشتن تاثير طريق

آنها عملکرد بهبود و ارتقاء براي جمعياساس بر پيمانکاران و خريد منابع توسعه استراتژي‌هاي و سيستم طراحي

قطعات تحويل و تأمين زمان کاهش اصلانجام کنترل‌هاي جمله از افزوده ارزش فاقد فعاليتهاي حذف و شناسايي

شده خريداري اقالم کيفيت از اطمينان حصول براي شدهکنترل ) ( و بازرسي تا توليد محل مبداء در کيفيت تضمين اصول به توجه

تحويل هنگام آنمرتبط وسايل و مشکالت رفع و شناسايي و موقع به تحويل اصول به توجهارزش و قيمت ، درجه ، نوع اساس بر محصوالت جايي به جا و انبارش به

محصوالت براي تالش و شرکت نمونه کنندگان تامين معرفي و ارزيابي و شناسايي

آنها کيفي کمي‌و توان ارتقاءاجراي شامل عملکردشان مستمر ارتقاء براي کنندگان تامين از درخواستمثل ) کننده تامين عملکرد بر پايش و نظارت ، آماري فرآيند کنترل متون

و ( کسب سرآمدي و تعالي ميزان ارزيابي و کاال موجودي شاخص کنترلکننده تامين کار

و آنها الگوسازي و خريد منابع ساير به سرآمد خريد منابع و پيمانکار معرفيتعداد سازي بهينه موضوع به توجه و کنندگان تامين عملکرد پايداري به توجه

کنندگان تامينارزيابي و کنندگان تامين ارزيابي موثر و کارآمد سيستم اجراي و طراحي

محصول مميزي و سيستم ارزيابي شامل وسيع طيفي قالب در آنها مستمرو . . . کاري‌ها دوباره ، بازيافت‌ها ، ضايعات ، خطاها کاهش براي تالش

و مرتبط و اميني و محيطي زيست مقررات و اصول کليه رعايت با همراهخدمات و محصوالت مخرب و نامطلوب تاثيرات و پيامدها کاهش و کنترل

المللي بين و ملي ضوابط و مقررات طبق جامعه روي بر سازماني

: معيار مي شوند- .b4عنوان مديريت مالي منابعاز استفاده منظور به مالي فرآيندهاي و استراتژي‌ها سازي پياده و تدوين

سازمان استراتژي و مشي خط از حمايت براي مالي منابعذي مالي انتظارات کردن جاري براي مالي دهي گزارش و ريزي برنامه سيستم يک طراحي

سازمان سطح در نفعاندهي گزارش مکانيسم‌هاي استقرار

64

نا و مشهود دارايي‌هاي روي از سرمايه برداشتن و گذاري سرمايه ارزيابيمشهود

اثر و کارآيي از اطمينان جهت مالي شاخص‌هاي و سازوکارها از استفادهمنابع ساختار بخشي

سازمان در نياز مورد تمامي‌سطوح براي متدولوژي‌هايي معرفي و تعريفنياز مورد سطوح تمام در حاکميتي اصلي فرآيندهاي سازي پياده و استقرار

سازمان سطح درتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايسازمان استراتژي‌هاي و مشي‌ها خط اجراي براي مالي مديريت از استفادهنسبتهاي ، فروش ، نقدينگي ، سود مثل مالي شاخص‌هاي تعيين و شناسايي

سازمان . . . مالي موفقيت‌هاي ميزان سنجش براي و جاريتوجه مورد معيارهاي با سازمان مالي شاخص‌هاي و معيارها انطباق

مشتريان استراتژي‌هاي سيستمهاي و طرح‌ها اجراي براي الزم منابع و امکانات تامين

سازمان سازمان نياز مورد پروژه‌هاي براي تجاري طرح‌هاي انواع تهيه

طرح‌هاي و پروژه‌ها با پروژه‌ها و طرح‌ها مالي وضعيت مقايسه امکان ايجادمشابه

چند گروه‌هاي و سازمان اجرايي پروژه‌هاي کليه در مالي نمايندگان حضورتخصصي

سازماني پروژه‌هاي طرح‌ها براي مدت بلند و ميان ، کوتاه گذاري‌هاي هدفسازمان اقدامات و عملکرد مالي پيامدهاي تعيين و ارزيابي

کالن و عمده فعاليتهاي انجام براي کنترل و ارزيابي فرآيند‌هاي ايجادسازمان گذاي سرمايه پروژه‌هاي ارزيابي و سازمان

سازمان فعاليتهاي توسعه براي الزم منابع تعيين و شناساييمالي مسايل ارزيابي و مالي دستورالعمل‌هاي اجراي و تدوين و تهيه

سرمايه طرح‌هاي و پروژه‌ها ارزيابي براي شاخص‌هايي تعيين و شناساييشاخص يا و پرداخت‌ها باز ، سرمايه بازگشت شاخص‌هاي از اعم گذاري

NPV مالي غير معيارهاي از استفاده يا وسازمان ) ( پروژه‌هاي و استراتژي‌ها براي خطر ريسک محاسبات انجام

ارايه و خود برنامه‌هاي از استراتژي‌ها و پروژه‌ها مديران دفاع مکان ايجادپروژه‌ها اين اجراي ضرورتهاي و داليل مورد در موجود ادله‌هايپروژه‌ها مالي ارزيابي براي مناسب روشهاي اجراي و طراحي

پروژه‌ها ) ( مالي بار بررسي براي الزم تخصصي هاي تيم تشکيلو بررسي منظور به آنها اجراي از پس پروژه هر مالي ارزيابي‌هاي انجام

انتظار مورد عملکرد با آنها مالي واقعي عملکرد مقايسهمميزي و سازمان مالي فعاليتهاي و فرآيندها مستمر يابي عارضه و ارزيابي

سازمان ) ( ساالنه مميزي‌هاي ارزيابي‌هاي خود شامل آنها

65

از اطمينان حصول و مالي اختيارات و مسئوليتها مستمر ارزيابي و بررسيآنها بخشي اثر

سازمان مالي فعاليتهاي در کمبود و پيشرفت ميزان گيري اندازه و بررسيسازمان مالي مسئولين توسط حل راه ارايه و

کاهش مثل آنها عملکردي شاخص‌هاي اساس بر مالي عملکرد بهبودکاهش يا و اعتبار تامين از پس پرداختي حسابهاي پرداخت زمان‌هاي

حسابرسي گزارشات در شده مشاهده خطاهايو مناسب بازخوردهاي ارايه و سازمان مالي شاخص‌هاي پايش و طراحي ، شناسايي

آنها براساس موقع بهکه بالقوه‌اي خطرات شناسايي هدف با سازمان در ريسک مديريت اجراي

مالي منابع از موثر و مناسب استفاده و مي‌کنند تهديد را سازمان موفقيتسازمان

در مالي نگرش‌هاي و اصول ترويج و آموزش براي الزم شرايط ايجادفعاليتهاي و پروژه‌ها کليه مورد در ريسک تعيين پروژه‌هاي انجام و سازمان

ارزشيابي و جديد محصوالت توليد يا جديد امکانات خريد از اعم سازمانريسک . مديريت فعاليتهاي اجراي از حاصل نتايج مستمر

: معيار مي شوند- .c4عنوان مديريت مواد و تجهيزات ، ساختمان هاکه نحوي به مواد و تجهيزات ساختمان‌ها مديريت براي استراتژي يک تدوين

کند پشتيباني سازمان استراتژي و مشي خط ازدر آنها عملکرد بهبود جهت دارايي‌ها از مفيد استفاده و نگهداري و مديريت

عمرشان چرخهدارايي‌ها امنيت مديريت

جامعه روي سازمان دارايي‌ها آور زيان تأثير گونه هر مديريت و گيري اندازهايمني ) ( و بهداشت ، ارگونومي مسايل شامل سازمان کارکنان و ، محصول يک عمر تمامي‌چرخه در که روشي به منابع از مناسب گيري بهره

باشند زيست محيط دوستدارمواد موجودي‌هاي کردن بهينه

انرژي مصرف کردن بهينهضايعات بازيافت و کاهش

، محصوالت محيطي زيست بار زيان تمامي‌تاثيرات رساندن حداقل بهخدمات و توليد فرآيندهاي

نقل و حمل کردن بهينهتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين برايآنها مستمر سازي بهينه و سازمان جاري دارايي‌هاي سطح ارزيابي

66

و ساختمان و ابنيه نگهداري ، کار محل‌هاي طراحي ، تعميرات ، بازسازيو زيست محيط از حفاظت و ايمني ، سالمتي اصول اساس بر تجهيزات

امکانات اين عملکرد سنجشيا و تامين براي برنامه‌هايي طراحي و امکانات اين به نياز تعيين و شناسايي

آنها سازي بهينهاستفاده و نگهداري براي الزم استراتژي‌هاي و سياستها اجراي و طراحي

آنها تعميرات و نگهداري مثل سازمان اختيار در فيزيکي دارايي‌هاي از بهينهآنها به دوره‌اي سرکشي و

آنها نگهداري و حفظ ، توسعه ، بازسازي جمله از سازمان امکانات نگهداريبر بهسازي برنامه‌هاي اجراي و سازمان‌ها وضعيت تفکيک و بندي تقسيم

آنها اساساساس بر توسعه طرحهاي و کاري فضاي مديريت برنامه‌هاي اجراي و طراحي

جاري مشي‌هاي خط و سياستهاو امکانات نگهداري فعاليتهاي و عمليات مورد در دوره‌اي مميزي‌هاي انجام

زمينه اين در سازمان عملکرد سازي بهينه و تاسيساتيدکي قطعات و مواد نگهداري و حفظ براي مناسب برنامه‌هاي اجراي

شناسايي با پروژه مديريت کارآمد و مناسب سيستم اجراي و طراحيآن مناسب استانداردهاي

در امکانات و تجهيزات روي بر فني مهندسي معيارهاي و اصول اجراياختيار

کارکنان و جامعه بر سازمان دارايي‌هاي از حاصل تاثيرات بررسي و ارزيابيبرنامه‌هاي اجراي و تعيين و شناسايي و آنها مخاطرات کنترل و شناسايي و

زمينه اين در مدت کوتاه و ميان ، بلندو محيطي زيست سيستم‌هاي مبناي بر يکپارچه مديريت سيستم اجراي و طراحي

شغلي بهداشت و ايمنيآن از حاصل نتايج تعيين و فعاليتها اين قالب در سازمان عملکرد سنجش

آگاهي افزايش و سازمان اختيار در دارايي‌هاي و اطالعات نگهداري و حفظزمينه اين در کارکنان

اختيار در امکانات و اطالعات از حفاظت براي الزم امکانات کليه از استفادهجلوگيري و اطالعات حفظ و طبقه‌بندي مناسب روشهاي اجراي و طراحي

آنها شدن مفقود از ، نرده‌ها و ديوارها انواع قبيل از حفاظتي سيستمهاي اجراي و طراحي

از استفاده و کارکنان براي شناسايي کارت صدور ، بسته مدار دوربين‌هايشرکت ساختمانهاي به خروج و ورود کنترل براي روز تکنولوژي‌هاي

: معيار شود- d4عنوان می مديريت تکنولوژيو مشي خط از که نحوي به تکنولوژي مديريت براي استراتژي يک تدوين

مي‌کند پشتيباني سازمان استراتژي

67

آنها تاثير به توجه با ظهور نو و جايگزين تکنولوژي‌هاي ارزيابي و شناساييجامعه کار و کسب روي

جايگزيني و شناسايي شامل سازمان تکنولوژي‌هاي پورتفوليوي مديريتمنسوخ تکنولوژي‌هاي

موجود تکنولوژي از کامل برداري بهرهدر ) جويي صرفه زيست محيط دوستدار و نوآورانه تکنولوژي‌هاي توسعه

به ترغيب و آلودگي و ضايعات کردن حداقل ، منابع و انرژي مصرفمجدد ( استفاده و بازيافت

اثر بهبود و افزايش براي ارتباطاتي و اطالعاتي تکنولوژي‌هاي از استفادهسازماني عمليات بخشي

بهبود از پشتيباني در تکنولوژي از استفادهتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين برايارزشهاي از يکي بعنوان آنها از مندي بهره و تکنولوژي و نوآوري به توجه

سازمان نظر مورد کليديمديران و مقامات باالترين حد در تکنولوژي مديريت استراتژي تعيين و تبيين

سازمان اجراييو ماموريتها با متناسب روز و نوين تکنولوژي‌هاي از استفاده و شناسايي

سازمان نيازهاي و برنامه‌هاتحقق براي مناسب و صحيح رويکردهاي اجراي و تبيين ، طراحي

سازمان کالن استراتژي‌هاياجراي و سازمان کار و کسب نيازهاي با تحقيقاتي امور کردن هماهنگتحقيقاتي کار يک انجام صرفا نه و سازمان نياز مبناي بر تحقيقات رويکدر

باشد محققين کننده ارضاء صرف فقط کهپروژه‌هاي اجراي در شرکا با مشارکت و همکاري برنامه‌هاي طراحي

تحقيقاتي تبيين و سازمان براي تکنولوژي جامع استراتژي تدوين و بررسي ، شناسايي

براي اجرايي ريزي‌هاي برنامه و ذينفعان همه براي آن کامل تشريح وآن مناسب استقرار

وضعيت بيني پيش ماموريت با واحدي يا و وظيفه ، ساختار ايجاد و طراحيسازمان روي بر آن تاثيرات تعيين و ارزيابي و آينده در تکنولوژي

نيازهاي با متناسب تکنولوژي کسب و تدوين ، شناسايي طرح‌هاي زمانبنديشدن ظاهر با همزمان سازمان نياز مورد تکنولوژي تامين و سازمان روز

آن نيازهايآن سازي يکپارچه و تکنولوژي امور سازماندهي

نياز مورد زمينه‌هاي و توسعه و تحقيق کليدي محورهاي کامل تشريح و تبيينشود تدوين و تبيين نياز مورد تکنولوژي‌هاي آنها در بايد که سازمان

سازمان تکنولوژي‌هاي سازي بهينه مديريت سيستم اجراي و طراحيتکنولوژيکي سازي بهينه و نوآوري فرآيند تشريح و تبيين

68

تاريخ و زمان شدن مقتضي واسطه به تکنولوژي کنارگذاري تاريخ تعيينآن مصرف

: معيار مي شوند- e4عنوان مديريت دانش و اطالعاتاستراتژي و مشي خط از که نحوي به دانش و اطالعات مديريت براي استراتژي يک تدوين

کند پشتيباني سازمانسازمان دانش و اطالعاتي نيازهاي شناسايي

از پشتيباني جهت در دانش و اطالعات مديريت و دهي ساختار ، آوري جمعسازمان استراتژي‌هاي و مشي خط

اطالعات به سازمان خارج و داخل کنندگان استفاده مطلوب دسترسيخودشان به مربوط

و سازمان ارتباطات از پشتيباني براي اطالعاتي تکنولوژي از استفادهدانش و اطالعات مديريت

آنها بهبود و اطالعات ايمني صحت ، اعتبار از يافتن اطمينانارزش کردن حداکثر براي فکري دارايي‌هاي از مناسب حفاظت و توسعه پرورش

مشتريان براي شده ايجاداثر صورت به دانش از استفاده و افزايش ، آوردن دست به جهت تالش

بخشي منابع و مرتبط اطالعات از استفاده با سازمان در ابداعي و خالق تفکر ايجاد

دانش کسبتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براينوع تعيين نظر از اطالعاتي راهبردهاي و استراتژي‌ها تدوين و طراحي

افزاري نرم و افزاري سخت سازوکارهاي و نياز مورد اطالعات و داده‌هانياز مورد

شرکت اطالعاتي امور راهبري زمينه در سازمان راهبردهاي تبيين و طراحيدر آنها تدوين و ثبت نحوه و دانش مديريت زمينه در سازمان راهبرد طراحي

بدهد . پوشش را زير حوزه‌هاي همه طوريکه به سازمان سطح: دانش مديريت حوزه

2-5شكل

69

شماره 5حوزه:

: فرآيندها حوزه اين عنوان براي شده تعيين امتياز%14حوزه

و تعريف: کامل رضايت جلب منظور به را فرآيندها ، سرآمد سازمان‌هايمديريت و طراحي خود نفعان ذي ساير و مشتريان براي فرآيند ارزش ايجاد

مي‌دهند . بهبود و کردهآنها معرفي به قسمت اين در که هستند زير موارد فرآيندها معيارهاي زير

مي‌پردازيم مي‌شوند ) ( مديريت و طراحي مند نظام سيستماتيک صورت به فرآيندها

رضايت جلب براي فرآيندها اين در و اند يافته بهبود نياز هنگام به فرآيندهانوآوري از ، نفعان ذي ساير و مشتريان براي فزاينده ارزش ايجاد و کامل

شود می استفادهو شده طراحي مشتري انتظارات و نيازها اساس بر خدمات و محصوالت

مي‌يابند توسعهشود می پشتيباني و گرديده تحويل شده توليد خدمات و محصوالت

مي‌يابد ارتقا و شده مديريت مشتري با ارتباط

: معيار طراحي- ) ( a5عنوان نظامند سيستماتيک صورت به فرآيندهامي شوند . مديريت و

خط تحقق براي نياز مورد کليدي و فرآيندها شامل سازمان فرآيندهاي طراحيسازمان استراتژي و مشي

درون واسطه‌اي ارتباطي مسايل مديريت و فرآيند نفعان ذي شناساييفرآيندهاي موثر مديريت منظور به بيروني شرکاي و سازمان بين و سازمان

مرتبط هم بهفرآيندها مديريت سيستم کارگيري به و استقرار

سيستمهاي مثال براي فرآيند مديريت در استاندارد سيستمهاي کارگيري بهبهداشت و ايمني سيستمهاي و محيطي زيست سيستمهاي ، کيفيت مديريت

کار عملکردي اهداف تعيين و فرآيند گيري اندازه شاخص‌هاي کارگيري به

و مشي خط به سازمان حصول در فرآيندي چارچوب بخشي اثر بازنگرياستراتژي

تشريحي توضيحاتاست ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براي

/ سازمان- اصلي کليدي فرآيندهاي شناسايياستفاده زير معيارهاي از خود کليدي فرآيندهاي شناسايي براي مورد اين در

کنيد:رضايت تامين هدف با شرکت خدمات و محصوالت بخشي اثر بر کننده‌اي تعيين و مستقيم تاثير

باشند داشته مشتريان

70

يا و محصوالت در رقابتي مزيت يا و افزوده ارزش ايجاد مهمي‌در عاملباشند شرکت خدمات

مستقيم طور به يا و بوده سازمان استراتژيک برنامه‌هاي و اهداف به نيل راستاي درباشند گذار تاثير آنها بر

باشند برخوردار بسياري اهميت از شرکت مکاني و زماني موقعيت به بناباشند شده داده تشخيص کننده تعيين و مهم شركت مديريت نظر اساس بربه را شرکت ماموريت ، آنها حذف يا و آن نقصان و اشکال ، توجهي بي

بياندازد مخاطرهكرد واگذار سازماني برون منابع به را آن نتوان

آنها پذيري رقابت عامل و بوده برخوردار فرآيندهايي چنين از شرکت رقبايباشد فرآيندها همين وجود خاطر به

داشته مستقيم تاثير شركت عملکرد وري بهره و بخشي اثر ، کارايي برباشند

باشند مطرح شرکت رقابتي و کليدي مزيت بعنوانباشند داشته بيشتري عنايت و توجه آن به شرکت مشتريان

که فرآيندهايي از دسته آن يعني ، افزوده ارزش واجد فرآيندهاي به توجهگردد می راضي آن وجود با مشتري و بوده مشتري قبول مورد آنها عملکردو ساختار ايجاد و سازمان در گرايي فرآيند اصول و مفاهيم اجراي و طراحي

و وظايف از تمرکز تغيير و سازي بهينه و بهبود براي مرحله‌اي فرآيندينکته‌اي فرآيندي نقشه طراحي و فرآيندي وظايف به واحدي مسئوليتهاي

باشند داشته ويژه عنايت آن به بايد ايران سازمانهاي که استاندازه ، آنها بين ارتباط ترسيم و موجود وضعيت در فرآيندي نقشه تهيه

بهبود براي تالش و کارايي فاقد فرآيندهاي تعيين و فرآيندها عملکرد گيريآنها

پذير تاثير و گذار تاثير فرآيندهاي گروه دو به فرآيندها تفکيک و بندي طبقهاساس بر سازمان کار و کسب فرآيندهاي مجدد مهندسي فعاليتهاي انجام

: زير الگوي و واصل

فرآيندها سازي بهينه مراحل

بهبود و محيطي عوامل خصوص به فرآيندهاي عملکرد بر موثر عوامل توجهآنها وري بهره

فرآيندي نگرش اعمال طريق از بهبود ظرفيت‌هاي شناسايي

اندازه گيري تأثير روي

درآمدسازمان

71

و توسعه و فرآيندي نگرش به کيفيت مديريت مفاهيم اعمال و گسترشحتي يا و کننده تامين و مشتري شامل سازماني بهبود فعاليتهاي تعميق

قانوني و مقرراتي سازمانهاي مثل محيطي سازمانهاي به حوزه اين توسعهوزارت ، استاندارد موسسه مثل ايراني سازمانهاي فعاليت بر محيط

غيره و بهداشت ، عملياتي فرآيندهاي حوزه‌هاي کليه در بهبود فعاليتهاي تعميق و توسعه

پشتيباني و مديريتيو نيازها با آنها ساختن مرتبط و هم با مديريتي و پشتيباني ، اجرايي فرآيندهاي سازي يکپارچه

مشتريان انتظارات

: معيار اين- b5عنوان در و اند يافته بهبود نياز هنگام به فرآيندهابراي فرآيند ارزش ايجاد و کامل رضايت جلب براي فرآيندها

شود می استفاده نوآوري از ، نفعان ذي ساير و مشتريانو ) تدريجي تغييرات از اعم تغييرات ساير و بهبود فرصت‌هاي گذاري اولويت و شناسايي

يکباره ( تحوالتاز آمده دست به اطالعات و برداشتي و عملکردي نتايج از استفاده

عملياتي روشهاي و بهبود اهداف و اولويت‌ها تعيين جهت ديگري فعاليتهاياند يافته بهبود که

مشتريان ، کارکنان استعدادهاي شکوفايي و خالقيت بروز جهت انگيزه ايجاديکباره تحوالت و تدريجي تغييرات ايجاد براي شرکا و

و عملياتي فلسفه‌هاي ، فرآيند نوين طراحي‌هاي کارگيري به و کشفساز توانمند تکنولوژي

تغييرات سازي پياده براي مناسب روشهاي برقرارييافته تغيير با جديد فرآيندهاي سازي پياده کنترل و آزمايش اجراي

مرتبط نفعان تمامي‌ذي به فرآيندها در تغييرات اعالمقبل تغييرات يا جديد فرآيندهاي اجراي جهت کارکنان اينکه از يافتن اطمينان

اند ديده آموزش آنها سازي پياده ازشده بيني پيش نتايج به يافته تغيير فرآيندي يابي دست از اطمينان حصول

تشريحي توضيحات : است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براي

فرآيندها روي شود می که احتمالي اصالحات و بهبودها ارزيابي منظور بهشماره تصور اساس بر مي‌توان کرد نمود .2-6اعمال عمل

72

شماره ) فرآيندها ( 2-6تصوير اساس بر بهبود براي پيشنهادي مدل يک

73

فرآيندها سازي بهينه و بهبود در افراد مسئوليت کردن مشخص و تعريفسازوکارهاي و ساختار در آني و تدريجي بهبودهاي اجراي و طراحي

هزينه مثل عواملي مبناي بر طرح‌ها اين تحليلي بررسي اساس بر سازمانيکيفيت و زمان ،

سازمان خارج و داخل در موجود حقايق و اطالعات اساس بر فرآيندها بهبودو جاري وضعيت تعيين و فرآيندها عملکرد مستمر ارزشيابي و ارزيابيبه ) مورد اين در فرآيندها مورد در مطلوب عملکرد تعيين و شناسايي

کنيد ( 9تا 6حوزه‌هاي نگاهمجدد مهندسي اصول و فرآيندها زمينه در کامل و دقيق آموزشهاي انجام

فرآيندها دانشگاهيان مثل فرهيخته افراد دانش و علوم ، مفاهيم ، ايده‌ها کردن وارد

سازمان جاري امور ومقايسه براي المللي بين و ملي ، اي منطقه ، اي کارخانه سطح در الگويابي

مشابه نمونه‌هاي با آن فرآيندهاي و سازمان عملکردو خالقيتها از حمايت و شناسايي براي الزم سازماني ساختارهاي طراحي

اساسي ) معضل يک بعنوان ما سازمان‌هاي در متأسفانه که نوآوري‌هااست ( مطرح

موجود مشکالت و مسايل شناسايي براي کارآمد برنامه‌هاي اجراي به اقدامآنها رفع براي موثر و مناسب حل‌هاي راه طراحي و

شناسايي و مشكالت حل در موثر و مناسب و مختلف روشهاي از استفادهسازي بهينه و اصالح برنامه‌هاي بهبود اجراي و طراحي و آنها

يك بر ايجاد براي تالش و نوآوري اصول مبناي بر سامزاني ساختار تحولنوآوري گروههاي تشكيل شامل نوآوري از سازمان كننده پشتيباني ساختار

گذاشتن اشتراك به و تسهيم براي گسترده شبكه‌اي ايجاد و خالقيت وافراد كاري تجارب از حاصل اطالعات

محيطي تغيرات به موقع به و سريع واکنش و پذيري انعطاف توان افزايشفرآيندها تدوين فرآيندها و فعاليتها سازي بهينه طريق از پيرامون

کاهش ) ( و هزينه‌ها کاهش ، آنها سازي شبيه طريق از حتي فرآيندها تدوينآنها کاري زمان‌هاي

و توسعه براي آنها مدلسازي و سازمان کارهاي و ساز موفقيت ژنتيکي آرايه‌هاي شناساييسازمان ارکان ساير به آنها تعميق

طور به فرآيند مالک و فرآيند مشتري توسط يافته بهبود فرآيندهاي بررسياز اطمينان حصول و سازمان در آن نمودن جاري و مستندسازي و مشترک

آن بخشي اثر و کاراييساختار و فرآيندها در است الزم که بهبودهايي و تغييرات سازي شبيه

نمايند اعمال را تغييرات اين بايد که افرادي آموزش و شود ايجاد سازمانيمختلف طريق از سازمان در فرآيندها تغيير از حاصل اطالعات و نتايج توزيع

ارائه يا و توجيهي جلسه ، سمينار ، بولتن ، مقاله ، فيلم جمله ازو . . . بروشورها ، اعالميه‌ها ، اينترنت طريق از ، دستاوردها

74

نوآوري‌ها و بهبودها از حاصل نتايج ارزيابي و کنترل

: معيار انتظارات- c5عنوان و نيازها اساس بر خدمات و محصوالتمي يابند . توسعه و شده طراحي مشتري

بازخور اشکال ساير و مشتريان از سنجي نظر بازار تحقيقات از استفادهخدمات و محصوالت از مشتريان فعلي انتظارات و نيازها تعيين جهت

خدمات و محصوالت ارتقاي آنها هدف که بهبودهايي شناسايي و بيني پيشاست نفعان ذي ساير و مشتريان آتي نيازهاي جهت در سازمان

به شرکا و مشتريان کمک به جديد خدمات و محصوالت تکوين و طراحيکند ارزش ايجاد مشتريان براي که نحوي

و محصوالت روي جديد تکنولوژي‌هاي بالقوه و بالفعل تاثير توانايي بيني پيش و درکسازمان خدمات

حاضر حال در سازمان که بازارهايي براي جديد خدمات و محصوالت تکوينبازارها ساير به يابي دست اساس بر و دارد حضور آنها در

سازمان داخل کارکنان کليدي شايستگي‌هاي و نوآوري ، خالقيت از استفادهرقابت قابل خدمات و محصوالت تکوين و طراحي براي بيروني شرکاي و

تشريحي توضيحاتاست ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براي

سازمانهاي- که مهمي‌است موضوع مشتري انتظار و نياز به توجه و تعريفنقصاني . و کمبود حالت نياز که کرد فراموش نبايد نمايند توجه آن به بايد ما

انتظار آنکه حال شود می ما به مراجعه براي مشتري انگيزه باعث که استاعمال را خود ذهني توقعات از برخي مشتري آن در که است شرايطي

/ و نظارت مورد آينده در و دريافت از پس را خدمت محصول يا و کرده / در خدمت محصول عملکرد به انتظار حالت اين در که مي‌دهد قرار ارزيابي

شماره . جدول است مربوط مشخصه 2-2آينده و انتظار و نياز بين تفاوت (Spea Fication ( ) خواسته يا الزام مي‌دهد ( .Regleiremantو نشان را

75

شماره مشخصه- 2-2جدول ، خواسته ، انتظار ، نياز مفاهيم مقايسهتامين نياز آن در که شرايطي ، مفيد يا مطلوب ، نياز مورد شيئي فقدان

نياز . است عيني يا و تعريف قابل ، نياز ، است نظر مد ارضاء ياشود می رسمي‌بيان صورت به معموال

از انتظار که روشهايي يا آينده منافع يا اشياء آينده وضعيت بيني پيشتابع . و ذهني معموال انتظارات مي‌شوند تامين نيازها آنها طريق

است مشتري برداشتيا خواسته

الزامنيازها آنها طريق از که نظري مورد روشهاي و رسمي‌نيازها اعالم

محصول . از مشتري برداشت و نگرش ، خواسته بشود تامين بايدشود می ارائه مستند صورت به که است

آنها مشخصه تامين نظر مورد روش و محصول رسمي‌مشخصات تشريحخدمات کننده عرضه يا و کاال کننده توليد برداشت و نگرش مشخصه

شود می ارايه مستند صورت به که است مشتريداخلي

زنجيره در که سازمانهايي و فرآيندها و قسمتها ، واحدها ، افراد کليههستند خدمات و کاال ارايه مشغول سازمان يک چتر زير و تامين

مشتريخارجي

/ توزيع ، گزاران کار ، کاالها نهايي کننده مصرف کننده دريافتو . . . فروشي‌ها خرده ، فروشي‌ها عمده ، کنندگان

مهم موضوع توسعه و تحقيق فرآيندهاي يا فعاليتها ايجاد و طراحي موضوعباشد . موثر خيلي مي‌تواند معيار اين الزامات تأمين در که است ديگري

توسعه‌اي و تحقيق فعاليت يک فقدان از ، ما سازمانها اغلب متأسفانه ، اماواحد‌هاي يا و فعاليتهاي . R&Dکارآمد موضوع ، ما زغم به مي‌برند رنج کارا

زير موضوعات از يک هر در مي‌توان را آنها ناکارآمدي و توسعه و تحقيق : کرد رديابي

انساني نيروي موثر مديريت R&Dروشهايواحدهاي استقرار محل و نحوه تعيين R&Dروشهاي

نيروهاي تشويق R&Dروشهايگروههاي مديريت و جديد R&Dسازماندهي محصوالت گروههاي و

کارکنان سن بين وري R&Dارتباط بهره ومدير وظايف و R&Dنقش

با مرتبط کارکنان وظايف و R&Dفعاليتهافعاليتهاي R&Dسازماندهي

پروژه‌هاي مديريت و پروژه‌ها مديران انتخاب R&Dنحوهپروژه‌هاي کنترل و زمانبندي ، ريزي R&Dبرنامه

ايده‌هاي انتخاب و ارزيابي ، ارايه پروژه‌هاي R&Dنحوه تعريف چگونگي وR&D

/ در فني دانش اطالعات و ارتباطات R&Dجرياندر تکنولوژي انتقال R&Dنحوه

) ( / در فني دانش و ليسانس فني دانش کاري اصول R&Dمديريتصنعت و دانشگاه فني ارتباط

المللي بين و شرکتي بين R&Dهمکاريهاي

76

عملي و فني R&Dاستراتژي‌هايهزينه‌هاي بندي بودجه و R&Dحسابداري

فعاليتهاي به منابع R&Dتخصيصتوليد فرآيندهاي با محصوالت براي جديد فني دانش بازاريابي و توسعه

در تکنولوژيکي R&Dنوآوريهايفعاليتهاي ) ( در منفعت ـ هزينه اقتصادي R&Dبررسي‌هاي

فعاليتهاي سازماني و فردي وري بهره و عملکرد بهبود و گيري R&Dاندازهقراردادهاي R&Dمديريت

فني هاي R&Dارزيابيدر شاغل انساني نيروي انتخاب R&Dمعيارهاي

واحدهاي در محصول و فرآيندي مسايل حل R&Dروشهاي

: معيار و d5عنوان گرديده تحويل ، شده توليد خدمات و محصوالتمي شوند پشتيباني

توسعه‌هاي و طراحي‌هاي اساس بر خدمات و محصوالت تدارک يا توليدشده انجام

خدمات و محصوالت فروش و شده ايجاد ارزش مورد در رساني اطالع و بازاريابيبالقوه و فعلي مشتريان به

مشتريان به خدمات و محصوالت تحويلتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براياساس بر خدمات و محصوالت توليد و طراحي مناسب سيستم‌هاي طراحي

سيستمهاي ) مثل توليد سيستمهاي طراحي (Assemble-OrderاصولPull وPush ) Assembly-To Schdule (

محصوالت توليد براي توليدي فعاليتهاي انجامخدمات عرضه براي اجرايي فعاليتهاي انجام

مشتريان خدمات و بهاء فهرست تهيه

: معيار مي يابد- e5عنوان ارتقاء و شده مديريت مشتري با ارتباطآنها با روزمره تماس‌هاي در مشتريان نيازهاي تامين و تعيين

شکايات جمله از مشتريان از دريافتي روزانه بازخور به رسيدگيدرک ) ( براي آنها نظرات دريافت و مذاکره و مشتريان با ساز آينده فعال ارتباط

انتظاراتشان و نيازهايارتباطات ديگر و فروش از بعد خدمات ، فروش نتايج گام به گام گيري پي

و خدمات محصوالت از آنها مندي رضايت سطح تعيين جهت مشتريان بامشتريان به فروش و دهي خدمت فرآيندهاي ديگر

و فروش و مشتريان با روابط در نوآوري و خالقيت دوام جهت گير پيفروش از بعد خدمات

77

در افزوده ارزش ايجاد موجب که مشترياني با سازماني شراکت ايجادمي‌شوند تامين زنجيره

آوري ) جمع يافته ساخت روشهاي ساير و ، منظم سنجي نظر کارگيري بهدر ( که داده‌هايي و جهت داده‌ها مي‌آيند دست به مشتريان با روزمره تماس‌هاي

مشتريان با ارتباطات از مشتريان رضايت سطح افزايش و تعيينمحصوالت از مسئوالنه استفاده براي مشتريان به توصيه

تشريحي توضيحات: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براي

حد و مستمر ارتباطات خصوص به مشتريان با ارتباطي کارآمد سيستم‌هاي طراحيايشان با روزانه االمکان

انتقادات ، پيشنهادها ، خوردها باز ، نظرات ارزيابي و تحليل ، بررسيعملکرد بهبود در حاصل نتايج از استفاده و آنها ارزيابي و تحليل ، مشتريان

نمايش ) اساليدهاي به مورد اين در مرتبط CDسازمان مطالب و پيوستکنيد ( مراجعه مشتري رضايت گيري اندازه با

به رسيدگي برنامه‌هاي اجراي و مشتري با فعال و موثر ارتباط برقرارياجتماعي شرايط ، هدف بازار ، محصوالت نوع ، امکانات حدود در مشتريان

رقبا عملکرد و جامعهانجام و مشتري به شده تحويل محصوالت دايمي‌بر نظارت و ارزيابي

ميزان تعيين منظور به خدمات ارايه و محصول تحويل از پس ارزيابي‌هايمشتري براي آنها بخشي اثر

و ) ( حال فعلي وضعيت ، گذشته عملکرد تحليل با الزم بررسي‌هاي انجامو نوآورانه طرحهاي طراحي و مشتريان آينده انتظارات و نيازها بيني پيش

مشتريان تغيير حال در دايما نيازهاي تامين براي مبتکرانهو تحليل ، پردازش ، جمع‌آوري براي مناسب سيستمهاي اجراي و طراحيآنها موقع به اعمال و مشتريان نگرش‌هاي ديدگاههاي از حاصل نتايج اعمال

سازمان کاري فرآيندهاي و عملکرد بردريافت و مشتري با ديدار و ارتباط دوره‌اي برنامه‌هاي و جلسات برگزاري

در آنها اعمال از حاصل علمي‌نتايج تحليل و آنها نظرات نقطه و ديدگاههاروش ) ) از استفاده مثل سازمان (QFDعملکرد

78

شماره 6حوزه:

: نتايج حوزه عنوانمشتريان

اين براي شده تعيين امتياز%20حوزه

با تعريف: مرتبط برجسته نتايج فراگير طور به سرآمد سازمانهايمي‌يابند . دست آنها به و نموده گيري اندازه را خود مشتريان

به قسمت اين در که هستند زير موارد مشتري نتايج معيار معيارهاي زير: مي‌پردازيم آنها معرفي

برداشتي شاخص‌هايعملکردي شاخص‌هاي

: معيار برداشتي- a6عنوان شاخص هايسازمان به نسبت مشتريان استنباط‌هاي و تصورات نمايانگر شاخص‌ها اين

متمرکز گروههاي مشتريان از سنجي نظر نظري روشهايي از که استشکايتهاي) ( و تقديرها بررسي و فروشندگان توسط دهي امتياز کانوني

مي‌آيد . دست به مشتريانمشتريان . برداشتي شاخصهاي باشد چه سازمان هدف که اين به بسته

: باشند زير موارد شامل مي‌تواندکلي تصوير

دسترسي قابليتارتباطات شفافيت

پذيري انعطافساز آينده و فعاالنه رفتار

بودن گو پاسخخدمات و محصوالت

کيفيت ارزش

پاياني ) ( اطمينان قابليتطراحي در نوآوري

تحويل محيطي زيست جنبه‌هاي

فروش از پس پشتيباني و فروشحمايت و مشاوره فروش کارکنان رفتار و قابليت‌هامشتريان براي شده تهيه فني مستندات و بروشور

شکايات به رسيدگيمحصول به مربوط تخصصي آموزش

گويي پاسخ زمانفني پشتيباني

گارانتي و ضمانت تامين

79

مشتريان وفاداريمجدد خريد به تصميم

سازمان خدمات و محصوالت ساير خريد به تمايلديگران به سازماني توصيه و معرفي به تمايل

تشريحي توضيحات: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين براي

تالش و سازمان قبول مورد ارزش ترين اصلي و محوري اصل اولين بعنوان مشتري به بهادادنآن کامل انجام براي

مشتري خشنودي بر موثر شاخص‌هاي يافتن و شناساييدانستن ) ( اصل و سازماني برون خارجي مشتريان روي بر تمرکز و توجه

مهم ) ( اين بناي سنگ بعنوان سازماني درون داخلي مشتريان رضايت

شکل ـ مشتري رضايت بناي سنگ کارکنان 2-7رضايتو ديدگاه از سازمان عملکرد تفسير و سازمان عمده مشتريان به توجه

ايشان منظرآن کالن گستره در سازمان مشتريان نظرات نقطه و ديدگاهها آموري جمعسازماني عملکرد از ايشان رضايت عدم يا رضايت ميزان تعيين هدف با

در روشن تصويري ارايه و مشتريان براي سازمان موفقيتهاي تشريح و تبيينايشان به زمينه اين

انعطاف ، زمان ، هزينه ، کيفيت مثل عواملي از مشتريان نظرات ارزيابيتوليد در استفاده مورد آوري فن و مشتري به رساني خدمت ، پذيري

مشتريان با سازمان ارتباط نحوه و سازمان محصوالتاساس بر سازماني استراتژي‌هاي در مرتب و بازنگري و تدوين ، شناسايي

مشارکت بخصوص سازمان از ايشان ديدگاههاي و مشتريان از حاصل نتايجبرنامه اين در مشتري دادن

ارقام و اعداد اساس بر سازمان خدمات و فعاليتها بهبود براي گذاري هدفاثبات قابل و حصول قابل

تبيين ، مشتري مطلوب و نظر مورد اصلي حوزه‌هاي تعيين و شناساييدر سازمان اقدامات تبيين و حوزه‌ها اين از مشتري خواسته‌هاي و انتظارات

مورد اين

80

جمله از کارکنان بين موجود ارتباطي روشهاي و کارها و ساز به عميق توجهآنها کارايي حفظ و نمايي روز به براي تالش و فني اسناد و اطالعات تبادل

ميزان و سازمان جويي تعالي و خواهي تعالي فعاليتهاي از مشتري نظر اظهار درخواستزمينه اين در سازمان موفقيت

ميزان و سازمان جويي تعالي و خواهي تعالي فعاليتهاي از مشتري نظر اظهار درخواستزمينه اين در سازمان موفقيت

تدوين و تهيه براي ان مشتري با مشارکت و معاضرت ، همکاري ، کيفيت مثل سازمان عملکرد از مشتري خشنودي و رضايت شاخص‌هاي

فعاليتهاي ، مشتري با موثر و خوب ارتباط ، مشتري به پاسخگويي ميزاناحترام ، پذيري مونتاژ ، پذيري تعمير اطمينان قابليت ، مشتري از پشتيبانيشاخص‌ها . . . اين اساس بر سازمان عملکرد ارتقاء براي تالش و و

ريزي برنامه مثل مختلف زواياي از مشتري ديدگاه از سازمان عملکرد بهبود ، دهي گزارش بندي بودجه ، کار سازماندهي ، انساني نيروي ، مديريت ،

سازمان کلي عملکرد ، مشتري اصلي انتظارات ، راهبري و هدايت و کنترلارتباطات و فرآيندها کارايي و

از استفاده و فرآيندها ، عملکرد جمله از گوناگون زمينه‌هاي در سازمان توانايي‌هاي توسعهسازماني تعالي ابزارهاي

گانه سه اصلي حوزه‌هاي در سازمان عملکرد بهبود براي مستمر تالشتحويل زمان و هزينه ، کيفيت

/ و کار حين در خدمات محصوالت بخشي اثر و ارزيابي مورد در مشتري با معاضرت و همکاري / ارايه تحويل از پس

و محصوالت مورد در مشتري کارکنان آموزش براي الزم اقدامات انجاماين ) در وي به عام رساني اطالع يا و مي‌کند خريداري مشتري که خدماتي

زمينه ( : معيار عملکردي- b6عنوان شاخص هاي

، نمايش براي آنها از سازمان که هستند داخلي معيارهاي شاخص‌ها اينبيني پيش و مشتريان به نسبت خود عملکرد بهبود و بيني پيش ، درک

به . بسته مي‌کند استفاده سازمان به نسبت بيروني مشتريان تصوراتمي‌تواند . مشتريان عملکردي شاخص‌هاي باشد چه سازمان هدف اينکه

: باشد زير موارد شاملکلي تصور

شدن نامزد و مي‌دهند سازمان به مشتريان که نامه‌هايي تقدير تعدادجوايز دريافت براي سازمانمطبوعاتي يا خبري پوشش

خدمات و محصوالتپذيري رقابت

محصوالت برگشتي ميزان و خطا خرابي نرخ‌هايزيست محيط مورد در تاييد نشان‌هاي دريافت

81

گارانتي و ضمانت‌ها ارايهشکايات

لجستيکي شاخص‌هايمحصول عمر چرخهطراحي در نوآوري

بازار به محصول ارايه زمانفروش از پس پشتيباني و فروش

آموزش براي مشتريان تقاضايشکايات به رسيدگي

گويي پاسخ ميزانمشتريان وفاداري

مشتري با ارتباط مدت طولموثر توصيه‌هاي

مشتريان سفارشات پولي ارزش و تناوبسازمان با ارتباط مدت طول در مشتري از شده کسب پولي ارزش ميزان

تشکرها و شکايات تعدادرفته دست از و نو کارهاي و کسب

مشتري حفظ و نگهداريتشريحي توضيحات

است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين برايطريق از مشتري رضايت روند بر نظارت و پايش سيستمي‌براي طراحي

تشکرات و تقديرنامه‌ها تعداد تعيين موجود شواهد تحويل و آوري جمعمشتري از دريافتي

محصوالت کارايي و کيفيت به مربوط معيارهاي به توجهبه خدمات ارايه و يدکي قطعات تأمين رماني شاخص‌هاي پايش و کنترل

مشتري مشتريان به فروش از بعد خدمات کارآمد سيستم‌هاي اجراي و طراحي

داشت ويژه عنايت آن به بايد که است بعدي مهم موضوعو يابي عيب ، تحويل زمانبندي زمينه در سازمان عملکرد بهبود براي تالش

مشکالت رفع زمان کاهش و آن حل‌هاي راه ارايهو توسعه و مشتري با مدت بلند ارتباط حفظ سيستم اجراي و طراحي

ايشان با جانبه همه و مدت بلند روابط استقرار و ابعاد کليه در آن تعميقجانبه همه کوشش و مشتري انتظارات و نيازها از رفتن فراتر بر‌اي تالش

ابعاد کليه در مشتريان به رساني خدمت برايکليه در مشتريان از حمايت و پشتيباني براي سازماني ساختارهاي طراحي

کار انجام الزم ضرورتهاي تبيين زمينه اين در کارکنان آگاهي افزايش و ابعادکارکنان براي

82

شماره 7حوزه:

: نتايج حوزه عنوانكاركنان

اين براي شده تعيين امتياز%9حوزه

منابع تعريف: با مرتبط برجسته نتايج فراگير طور به سرآمد سازمان‌هاي: مي‌يابند دست آنها به و نموده گيري اندازه را خود انساني

معرفي به قسمت اين در که هستند زير کارکنان نتايج معيار معيارهاي زيرمي‌پردازيم . آنها

داشتي بر شاخص‌هايعملکردي شاخص‌هاي

: معيار برداشتي- a7عنوان شاخص هايسازمان مورد در کارکنان استنباط‌هاي و تصورات نمايانگر شاخص‌ها اينمتمرکز گروههاي ميداني تحقيق و سنجي نظر نظير روش‌هايي که است

دست) ( به کارکنان يافته ساخت ارزيابي‌هاي و کارکنان با مصاحبه ، کانونيمي‌آيد .

کارکنان برداشتي شاخص‌هاي باشد چه سازمان هدف که اين به بستهموارد شامل مي‌تواند

: باشد زيرانگيزش

شغلي ارتقاء توسعهسازماني ارتباطات

اختيار ) ( تفويض سازي توانمندسازمان در يکسان فرصتهاي ايجاد

مشارکت رهبري

اهداف به دستيابي و يادگيري فرصت‌هايقدرداني

ارزيابي و اهداف تبيينسازمان استراتژي و مشي خط انداز چشم ، مأموريت ، ارزش‌ها

انساني منابع توسعه و آموزشمندي رضايت

سازمان در کارگزيني و اداري فعاليتهاي از رضايت ميزاناستخدامي‌ شرايط

خدمات و تسهيالتبهداشت و ايمني وضعيت

شغلي امنيتمزايا و حقوق

همکاران ارتباطسازماني تحول و تغيير مديريت

83

سازمان محيطي زيست اثرات و مشي خطجامعه و محلي اجتماع در سازمان نقش

کار محيط شرايطتشريحي توضيحات

: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تامين برايدر ايشان نقش تبيين و کارکنان به دادن بها براي مناسب روشهاي طراحي

براي شده تعيين راهبردهاي و سياستها ، اهداف ماموريتها تامين و انجامسازمان

شوق احساس وجود از اطمينان حصول براي مناسب وکارهاي ساز طراحيکار ) چه اين و کارکنان در کار به عالقه و صميميت وفاداري ، اشتياق و

است ( ايران سازمان‌هاي در مشکلي ، اشتياق موانع رفع براي مناسب حل‌هاي راه يافتن و تحليل شناسايي

آنها عملکرد ارتقاء موانع رفع سازمان ، كاركنان عالقه و انگيزهو کارکنان از سازمان انتظارات کامل و شفاف تبيين و تشريح براي سيستمي‌مناسب ايجاد

سازمان از کارکنان انتظاراتاز مستقيم خواهي نظر براي مناسب کارهاي و ساز و سيستمها طراحي

اندازه نتايج تحليل و ارزيابي و آنها رضايت معيارهاي به توجه ، کارکنانسيستم در آن اعمال و افراد عملکرد گيري

گيري‌هاي جهت و اهداف بودن همسو از اطمينان حصول براي الزم کارهاي و ساز اعمالسازمان و کارکنان

از مختلف طريق از کارکنان عملکردي روندهاي تفسير و ارزيابي و تحليلو سازمان کارکنان همه بررسي اساس بر تحليل يا و نمونه‌گيري جمله

شاخص يا نمونه سازمان‌هاي عملکرد با آن مقايسه ، فرآيندها ، واحدها تا گرفته سازمان از عملکردي واحدهاي کليه ارزيابي

سازمان در آن از حاصل نتايج توزيع و انتقال و افراد و بخشها ، قسمت‌هاايشان شغلي ترفيعات و انساني نيروي مناسب انتخاب و ساالري شايسته

شايستگي‌ها اين اساس برافزايش براي تالش و سازمان در گروهي و فردي مشارکت فرهنگ ايجاد

و تحليل هدف با خالقيت و نوآوري ، بهبود زمينه در سازمان بالقوه توان‌هايتاکيد با البته ، بهبود فرصتهاي شناسايي و موجود وضعيت بردن سئوال زير

فرصتهاي تحليل و شناسايي شامل که مشارکتي کامل بسته يک ارايه برمي‌باشد آن متناسب شده کارشناسي متناسب حل‌هاي راه ارايه و بهبودو طراحي خصوص به که سازماني کارهاي کليه در کارکنان دادن مشارکت

، سياستها ، اصول ، شاخص‌ها ، فرآيندها استراتژي‌ها مأموريتها تدويندادن . . . دخالت يعني مشارکت که شرط اين اکيد رعايت با البته و ارزشها

سازي تصميم فرآيند در مناسب ميزان در مناسب افرادخلوت ) ( در تنبيه و جمع در تشويق کارکنان موقع به تنبيه و تشويق

کارکنان نارضايتي عوامل تعيين و شناسايي

84

تعيين مهم پارامترهاي از يکي عنوان به داخل مشتريان رضايت گيري اندازهو انگيزشي عوامل اصلي دسته دو به آنها بندي تقسيم و سازمان کارايي

کارکنان رضايت به مربوط عواملکارکنان رضايت عوامل از برخي

انگيزشي رضايتي عوامل عواملتعالي براي دسترس در فرصتهاي

افزايي توانمشارکت

کارکنان شغلي توسعهبارآموزي و کارکنان پرورش و آموزش

آنها گروهها و افراد تشويقاهداف تعيين و ارزيابي

بهبود فرآيندکارگروهي

گيري تصميم فرآيند در مشارکت

و ارزشها ، مأموريت مورد در دهي نظرسازمان استراتژي و آرمان

استخدام شرايطدهي پاداش و تشويق برنامه

کاري شرايطايمني و بهداشت شرايط

شغلي امنيتهمکاران و مديران ، سرپرستان با ارتباط

ارتباطات سازمان اداري فعاليتهايجامعه در سازمان نقش

مشي‌هاي خط و سازمان محيطي تأييدآن

کارکنان نگهداري و جذب فرآيند : معيار عملکردي- b7عنوان شاخص هاي

، نمايش براي آن‌ها از سازمان که هستند داخلي معيارهاي شاخص‌ها اينبيني پيش و کارکنان به نسبت خود عملکرد بهبود و بيني پيش ، درک

مي‌کند . استفاده سازمان به نسبت آنها تصوراتانساني منابع عملکرد شاخص‌هاي باشد چه سازمان هدف که اين به بسته

موارد شامل مي‌تواند: باشد زير

آوردها دستموجود ) ( شايستگي‌هاي با قياس در کارکنان در نياز مورد شايستگي‌هاي

وري بهرهاهداف به نيل راستاي در توسعه و آموزش‌ها در موفقيت ميزان

بيروني تقديرهاي و جوايزمشارکت و انگيزش

بهبود تيم‌هاي در مشارکتپيشنهادات نظام در مشارکت

توسعه و آموزش سطوحتيمي‌ کارهاي گيري اندازه قابل مزاياي

گروهها اشخاص از قدردانيکارکنان سنجي‌ها نظر به پاسخگويي نرخ

مندي رضايتبيماري و غيبت ميزان

85

حوادث وقوع نرخنارضايتي‌ها شکايات

استخدام روندکارکنان ) ( وفاداري و استخدام و کار ترک گردش ميزان

اعتصاب‌ها سازمان توسط شده فراهم شغلي مزاياي و تسهيالت از استفاده ميزان

شود می ارائه سازمان کارکنان به که خدماتيکارکنان به کارگزيني و اداري خدمات ارايه در دقت

سازمان ارتباطات بخشي اثرکارکنان سئوال‌هاي و درخواست‌ها به پاسخگويي سرعت

کارکنان به آموزش به ارزيابيتشريحي توضيحات

است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين برايعملکرد ارتقاء و سازمان رفاهي و ايمني ، بهداشتي عوامل به ويژه توجه

مورد اين در سازمانکارکنان براي مورد اين در رساني اطالع و آموزش سطح ارتقاء

سيستم طراحي ، کارکنان براي مساوي شغلي فرصت‌هاي ايجادکارکنان مناسب آموزش و کارآمد و استخدامي‌مناسب

بهره کاهش ، غيبت‌ها ، کاريها کم مثل کارکنان نارضايتي عوامل به توجهمحصوالت ، مواد ضايعات هزينه افزايش ، کار از ناشي حوادث ، وري

و . . . عملکرد و سهام ، سود در آنها کردن سهيم قبيل از سازمان عملکرد در کارکنان کردن شريک

سازمان شي آموز و رفاهي و درمان ، بهداشتي تسهيالت و امکانات کردن فراهم

کارکنان برايبهسازي و بهبود برنامه در آنها حضور و کارکنان مشارکتي فعاليتهاي به توجه

کارکنان تخصصي چند گروههاي در كاركنان دادن مشاركت

اجرايي تا ارشد مديران توسط سطوح كليه در كاركنان تشويقکارکنان از خواهي نظر برنامه افزايش و توسعه

کارکنان بين ارتباطي شرايط بهبوددر الزم اقدامات انجام و کارکنان درماني شاخص‌هاي مقابل در حساسيت

زمينه اينبه مربوط که مواردي خصوص به کارکنان خدمت ترک شاخص گيري اندازه

است سازمان از کارکنان داوطلبانه خروج

86

شماره 8حوزه:

: نتايج حوزه عنوانجامعه

اين براي شده تعيين امتياز%6حوزه

جامعه تعريف: با مرتبط برجسته نتايج فراگير طور به سرآمد سازمانهايمي‌يابند دست آنها به و نموده گيري اندازه را

آنها معرفي به قسمت اين در که هستند زير موارد نتايج معيارها زيرمي‌پردازيم:

برداشتي شاخص‌هايعملکردي شاخص‌هاي

: معيار برداشتي- a8عنوان شاخص هايسازمان به نسبت جامعه استنباط‌هاي و تصورات نمايانگر شاخص‌ها اين

نظير روشهايي از که استسمينارهاي ، عمومي همايش‌هاي گزارشات ، ميداني تحقيق و سنجي نظر

نکات . در که شاخص‌هايي از برخي مي‌آيد دست به دولتي مراجع عمومي‌وعملکردي . شاخص‌هاي براي است شده ارائه برداشتي شاخص براي راهنما

عکس . بر و گيرند قرار استفاده مورد مي‌توانند همکلي تصوير

تماس‌ها به پاسخگوييکننده استخدام يک عنوان به

جامعه در مسئول عضو يک عنوان بهمسئول شهروند يک عنوان به عملکرد

جامعه با مرتبط اطالعات انتشاربرابر موقعيت‌هاي ايجاد

جهاني و ملي ، محلي اقتصاد بر تأثيرمرتبط سازمان‌هاي و مسئولين ، ارتباط

اخالقي رفتارمحلي گروههاي و انجمن ها با همکاري

کار ضمير آموزش‌هاي رسمي‌و آموزش‌هاي در همکاريمرتبط فعاليتهاي در جامعه از بخش‌هايي دادن مشارکت

پزشکي و رفاهي خدمات از پشتيبانيتفريحي امور و ورزشي فعاليتهاي از پشتيباني

دوستانه بشر و داوطلبانه تالش‌هايفعاليتهاي از ناشي صدمات و آسيب ها از جلوگيري و کاهش

عمر تمامي چرخه در سازمان محصوالت از ناشي سازمانيمحصول

حوادث و سالمتي با مرتبط خطرنامطبوع بوي و صدا و سر

ايمني ) ( خطرات

87

سمي‌ گازهاي و آلودگي‌هاتأمين زنجيره تحليل و تجزيه

عمر چرخه ارزيابي و محيطي عملکرد ارزيابيمنابع پايداري و نگهداري به که فعاليتهايي مورد در گزارش ارايه

مي کنند کمکنقل و حمل روش انتخابمحيطي رسميت تأثيرات

بندي بسته و ضايعات حذف و کاهشورودي‌ها ساير و اوليه مواد جايگزيني

برق و آب ، گاز مانند تسهيالتي از مناسب استفادهبازيافت قابل مواد از استفاده

تشريحي توضيحات: است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

کارکنان براي آن سازي شفاف و سازمان اجتماعي تعهدات تشريح و تبيينهمکاريهاي ، آموزشي و فني همکاري ، اجتماعي همکاري اصول به توجيه

جامعه نمايندگان با ايمني و محيطي زيست همکاري علمي‌وبراي جامعه نمايندگان و کنندگان تأمين ، مشتريان ، کارکنان از خواهي نظرموثر پاسخگويي هدف با سازمان استراتژيهاي و برنامه‌ها تدوين و طراحي

آن اجتماعي تعهدات بهجذب و شناسايي جمله از مختلف طرق از جامعه توسعه و رشد به کمک

، جامعه سطح در آنها ازدياد به کمک و شرايط واجد انساني نيروي و نخبگانفعاليتهاي تعميق و توسعه ، سازمان براي تعالي و رشد فرصت‌هاي توسعه

به اجتماعي آفريني ارزش براي تالش مهمترين از سازمان اجتماعيبشود جامعه براي ارزش واجد موجودي به تبديل سازمان طوريکه

با جمعي ارتباطي وسايل و جمعي رسانه‌هاي مقابل در سازمان حساسيتکلي طور به جامعه ديدگاه و نگرش روي بر تعميق و بررسي و تحليل هدف

سازمان مورد در اخص ومالي ثبات انتظار مثل سازمان از جامعه تفکرات و نظرات نقطه شناسايي

به سازمان خاص توجه ، سازمان اجتماعي موقعيت به توجه ، سازمانکارکنان از تقدير و تشکر ، خود اجتماعي تعهدات مناسب و کامل انجام

زيست ، ايمني ، قانوني ، اجتماعي مالحظات کليه رعايت و سازمانوقتي محيطي

بودن منفي يا مثبت ميزان تعيين و سازمان از جامعه تلقي تحليل و شناختآن

خور در تحليل‌ها و پاسخ‌ها ارائه و سازمان منتقدين با سازنده و موثر ارتباطايشان به منطقي و

ايجاد و سازمان مالي موقعيت به گونه حساسيت و فراگير و خاص توجهزمينه اين در قبول قابل ثبات

88

و اجتماعي خور در جايگاه و اجتماعي مناسب موقعيت کسب براي تالشبه جدي توجه و درخشنده و نام خوش سازمان يک عنوان به شدن معروف

از مثبت برداشتي و تفکر ايجاد براي تالش و سازمان مورد عمومي‌در اذهانسازمان

مورد عمومي‌در افکار از اختصاصي عمومي‌و سنجي‌هاي نظر انجامسازمان

: معيار عملکردي- b8عنوان شاخص هاي ، نمايش براي آنها از سازمان که هستند داخلي معيارهاي شاخص‌ها اين

جامعه تصورات و جامعه به نسبت خود عملکرد بهبود و بيني پيش ، درکچه . سازمان هدف که اين به بسته مي‌کند استفاده سازمان به نسبت

در . شده قيد موارد شامل مي‌تواند جامعه عملکردي شاخص‌هاي باشد:8-1قسمت مي‌آيد ادامه در که باشد مواردي و

استخدامي سطح در تغييرات کنترلخصوص در سازمانها و مسئولين يا مراودات

نامه گواهي يا تأييديه دريافتمجوز اخذ

صادرات و وارداتريزي برنامه

محصوالت ترخيصدريافتي جوايز و نامه‌ها تقدير

، اجتماعي مسئوليتهاي زمينه در موفق تجارت با مرتبط اطالعات تبادلجامعه به گزارش و مميزي

تشريحي توضيحات : است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

برنامه‌هاي در مشارکت و سازمان اجتماعي ارتباطات توسعه براي تالشمطرح و سازمانها و افراد بين در مناسب جهت و کسب هدف با اجتماعي

ملي سازمان يک بعنوان سازمان شدنکمک‌هاي از وسيعي طيف ارايه طريق از اجتماعي پروژه‌هاي در مشارکت

تأثير تحت که افراد به مربوط مالحظات رعايت با مادي غير و ماديفعاليتهاي در کارکنان بيشتر چه هر کردن درگير ، هستند سازمان فعاليتهاي

موثر و الزم طرق و جامعه سطح در سازمان اقدامات انعکاس و اجتماعيمدارس حتي آموزشي سطوح ترين پايين با سازمان ارتباط تعميق و توسعه

آنها براي صنعتي علمي‌و بازديدهاي ريزي برنامه ودادن مشارکت و سازمان بازنشسته کارکنان با فني علمي‌و مستمر ارتباط

سازمان المنفعه عام و اجتماعي فعاليتهاي در آنهااز جلوگيري و انرژي حامل‌هاي معرف کاهش براي موثر برنامه‌هاي اجراي

سازمان فعاليتهاي از ناشي آن اتالف

89

شماره 9حوزه:

: عنوان كليدي نتايج حوزهعملكرد

اين براي شده تعيين امتياز%15حوزه

اجزاء تعريف: با مرتبط برجسته نتايج فراگير طور به سرآمد سازمانهايدست آنها به و نموده گيري اندازه را استراتژي و مشي خط اصلي

مي‌يابند .قسمت اين در که هستند زير موارد عملکرد کليدي نتايج معيار معيارهاي زير

: مي‌پردازيم آنها معرفي بهعملکرد کليدي دستاوردهايعملکرد کليدي شاخص‌هاي

: معيار عملکرد- a9عنوان کليدي دستاوردهايمشي خط در و تعريف سازمان توسط که هستند کليدي نتايج شاخص‌ها اين

و . مقاصد که اين به بسته است گرفته قرار توافق مورد آن استراتژي وراهنما . نکات در که معيارهايي از برخي باشد چه سازمان مدت دراز اهداف

براي . مي‌توانند اند آمده عملکرد کليدي دستاوردهاي براي شده کرعکس . بر و شوند استفاده عملکرد کليدي شاخص‌هاي

شامل مالي دستاوردهايتسهيم سود ، سهام تماميت ، فروش بازار با مرتبط عمومي‌و اطالعات

غيره و سهام شده ( ، ماليات و سود تعيين از قبل درآمدهاي ، سهم هر آمد در ناخالص سود دهي سود

غيره ( و درآمد حاشيهگذاري ) سرمايه بازگشت گذاري سرمايه و دارايي‌ها با مرتبط اطالعات

شده گرفته کار به سرمايه بازگشت ، دارايي‌ها خالص بازگشت شده انجامغيره ( و

واحدها ) ( و سازمان بودجه‌هاي به نسبت عملکرد ايي بودجه عملکردشامل مالي غير دستاوردهاي

بازار سهمبازار به محصول ارايه زمان

موفقيت‌ها ميزانو ) . . . ( فروش ، توليد حجم يا وفور

فرآيندها عملکردتشريحي توضيحات

است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌ها تأمين برايبراي ابزار مهمترين بعنوان سازمان مالي عملکرد به ويژه عنايت و توجه

امروزي کار و کسب چالش پر محيط در سازمان تعاليو پيرامون محيط با تبادل افزايش هدف با کارکنان مهارتهاي افزايش

پيمان روشهاي کارگيري به طريق از سازمان از بيروني امکانات از استفاده (Outsourcingسپاري )

90

است شده تبديل قرارداد به که درخواست‌هايي پايش و حساسيتحراست و حفظ و شده انجام گذاري‌هاي سرمايه سازي بهينه و ارزشيابي

سازمان اختيار در و موجود فيزيکي امکانات ازتوسعه و رشد تضمين براي بازاريابي و تحقيقاتي معقول هزينه‌هاي تخصيص

سازمان مستمر

: معيار عملکرد- b9عنوان کليدي شاخصهايپشتيباني ، درک ، نمايش براي که هستند عملياتي معيارهاي ، شاخص‌ها اين

مي‌روند . کار به عملکرد کليدي دستاوردهاي بهبود وباشد چه آن فرآيندهاي و سازمان مدت دراز اهداف و مقصد که اين به بسته

باشند زير موارد شامل مي‌توانند نتايج اينمالي

نقدي جرياناستهالک

تعميرات و نگهداري هزينه‌هايپروژه هزينه‌هاي

اعتبار ميزانمالي غير

عمليات ) ( و توليد زمان مدت و نوآوري‌ها ، ارزيابي‌ها ، عملکرد فرآيندهاشراکت‌ها شامل خارجي منابع

مواد و تجهيزات و ساختمانثبت ) ، معنوي و فکري دارايي‌هاي ارزش ، نوآوري ميزان تکنولوژي

انحصاري ( حقوقي و اعضاي امتيازات يا اختراعاتفکري گذاري سرمايه ارزش ، جهت دسترسي قابليت دانش و اطالعات

تشريحي توضيحات : است ضروري زير اقدامات انجام معيار اين خواسته‌هاي تأمين براي

طرف سازمانهاي و شرکتها و کنندگان تأمين عملکرد بر پايش و نظارتآنها سازمان در کيفيت کردن نهادينه براي تالش و سازمان با همکاري

کنندگان تأمين قابليت و توانايي‌ها بهبود برنامه‌هاي اجراي و طراحيحصل ما و نتايج پايش و مميزي ، کنترل و بازرسي ، نظارت هزينه کاهش

کنندگان تأمين فعاليتدر آنها سازي نهادينه براي تالش و سازي بهينه و بهبود ابزارهاي از استفاده

سازمان

91

تعالي ) REDAR ) RADAR Logicمنطق مدل در آن جايگاه وEFQM

منطقه دستيابي RADARطبق پيامد بعنوان که را نتايجي بايد سازمان هرسنجش مورد ، است نموده گذاري هدف خود راهبردهاي و مشي خط به

از . مجمعه‌اي بايد سازمان مورد اين در نمايد گيري اندازه و داده قرارامکان را مطلوب نتايج تأمين که را يکپارچه و ثبات با ، روشن رويکردهايگونه‌اي به و يافته نظام طريقي به را آنها و نموده شناسايي مي‌نمايد پذير

به . بايد سازمان نمايد جاري شود حاصل اطمينان آنها کامل اجراي از کهرا آنها و داده قرار بازنگري و ارزيابي مورد را خود رويکردهاي مرتب طور

دهد . بهبودرادار ) منطق دهنده تشکيل (RADARاجراء

Results =نتايجApproach =رويکردDeployment =استقرار و اجراAssessment and Reviwe =بازنگري و ارزيابي

عناصر . اين هستند زير تعريف و مشخص‌ها داراي فوق عوامل از يک هربگيرند . قرار تحليل و بررسي مورد ، معيارها کليه مورد در بايد رادار منطق

دارد اهميت که آنچه ، رادار منطق در که است ضروري نکته اين به توجهراهبري و هدايت در آنها مديران و سازمانها باور و تلقي طرز ، رويکرد

اينرو . از است شده تعيين راهبردهاي و مشي‌ها خط جهت در سازمانبه . مي‌کنند عمل افراد در تلقي طرز و باور مثل سازمانها در رويکردها

افراد در تلقي طرز رويکدرها حصل ما دستاوردهاي در موفقيت هر طوريکهو . رويکردها حصل ما دستاوردي و موفقيت هر طوريکه به مي‌کنند عملهر . ذيال است خود اطراف محيط از سازمان برداشت‌هاي و تلقي‌ها طرز

مي‌کنيم . تشريح را رادار منطق دهنده تشکيل اجزاء از يکرادار عناصر تعريف

رويکرد ريزي برنامه يا مي‌دهد انجام معيار هر با رابطه در سازمان که را آنچه

آئين ، استانداردها ، روشها ، فرآيندها برگيرنده در و دهد انجام که مي‌کندمي‌گويند . رويکرد مي‌باشد سازمان در موجود توافقات و مقررات ، نامه‌ها

از مي‌بايست رويکردي هر که داشت توجه بايد رويکرد ارزيابي در : باشد برخوردار زير ويژگي‌هاي

بودن منطقيمستدل و روشن منطق وجود ـ الف

باشد شده فهمي‌ايجاد قابل مبناي بر و بوده درک قابل بايد رويکرد هررويکرد تدوين براي مناسب روش از برخورداري و شفاف تعريف ـ ب

تدوين و شناسايي جهت مناسب روشي از تبعيت و رويکرد صحيح تعريفرويکرد

ذينفعان کليه نيازهاي به توجه ـ جقرار توجه مورد ذينفعان همه نياز که صورتي به رويکرد تعيين ويژگي اين در

است نظر مد باشد گرفته

92

رويکردها بودن هماهنگ و يکپارچگياست نظر مد زير ويژگي‌هاي قسمت اين در

راهبرد و مشي خط از پشتيباني ـ الفراهبردهاي و مشي خط از رويکرد تبعيت و ارتباط چگونگي مورد اين در

است نظر مد سازمانرويکردها ارتباط و هماهنگي ـ ب

ساير با رويکرد مفاد و ساختار بين تعارض و تضاد وجود عدم مورد اين دراست . نظر مد بررسي مورد محدوده در ، سازمان مرتبط رويکردهاي

اجرا/ استقرارو صحيح اجراي جهت سازمان که فعاليتهايي کليه از است عبارت استقرار

مي‌دهد . انجام رويکرد سيستماتيک: کرد توجه زير موارد به بايد ، ويژگي اين بررسي در

رويکرد اجراي و بکارگيري ـ الفدر و عمودي و افقي سطوح در رويکرد عملي اجراي ميزان اينجا در

مد مرتبط خدمات و محصوالت همه مورد در يا فرآيندها يا تمامي‌نواحياست . نظر

رويکرد يافته ساختار استقرار ـ بمند نظام روشي به رويکردها اجراي بر دال عيني شواهد وجود مورد اين در

است . نظر مدبازنگري و ارزيابي

و ارزيابي جهت مناسب روشي از استفاده در سازمان تالش بر ويژگي اينزير موارد به بايد آن ارزيابي در و دارد نظر آن بکارگيري و رويکرد بازنگري

: کرد توجهآن موثر اجراي و رويکرد بخشي اثر منظم گيري اندازه ـ الفميزان و بهبود فرصتهاي تعيين در يادگيري فعاليتهاي از استفاده ـ ب

فرصتها و موفقيتها افزايش هدف با خوردها باز از استفادهبهبود اولويتهاي تعيين در گيري اندازه نتايج از استفاده بررسي ـ ج

نتايج اساس بر رويکردها اجراي از حاصل پيامدهاي و دستاوردها دهنده نشان

هستند . بررسي قابل ذيل ويژگي‌هاي اساس بر و مي‌باشند سازمانروند ـ الف

/ مورد نتيجه موضوع خيز و افت از آماري اطالعات و سابقه معني به رونداست . . بررسي قابل زير زمينه‌هاي در روند است بررسي

بخش رضايت عملکرد يا مثبت روند وجودرضايت عملکرد يا مثبت روند وجود بر دال آمارهايي و مدارک مشاهده

بررسي مورد نکته مورد در بخشاهداف ـ ب

مورد در آنها به دسترسي ميزان تعيين کمي‌و و مشخص مقاصدي وجودبررسي مورد نکات

93

اهداف تحققو اثبات و عملکرد و اهداف مقايسه براي الزم شواهد و مدارک وجود

شده تعيين اهداف به دستيابياهداف بودن مناسب

بررسي مورد نکات زمينه در واقعيتها و ظرفيتها با هدفها بودن متناسبمقايسه ـ ج

مشابه سازمانهاي با آمده دست به نتايج مقايسهشده اعالم مشابه سازمانهاي بهترين يا متوسط با مقايسه قابل نتايج

وابستگي ـ داثبات و رويکردها با آمده دست به نتايج تعامل و ارتباط بررسي امکان

شده تعيين رويکردهاي با حاصله نتايج بستگي را موضوعرويکردها به نتايج وابستگي

اجرا رويکردهاي با نتايج معمولي و عللي ارتباط بر دال مثبت شواهد وجودسازمان/ در شده گرفته کار به شده

محدوده موارد در و بوده آنها دوي هر يا و معيار يک سازمان از ناحيه يک برگيرنده در

مي‌باشد بررسي قابل زيرمربوطه محدوده با نتايج ارتباط ـ الف

نواحي از گستره‌اي چه آمده دست به نتايج اينکه مشاهده عيني موضوع اينبا نتايج از گستره‌اي چه اينکه تعيين و داده پوشش سازمان در را مرتبط

نتايج ارتباط از صحيح درک و بررسي و مي‌باشند مرتبط بررسي مورد معيارسازمان عملي اقدامات و شده اتخاذ رويکردهاي با شده ارايه

سازماني تعالي مدل اساس بر ارزيابي EFQMروشهايسازمان تعالي جمله EFQMمدل از مختلفي فعاليتهاي براي مي‌توان را

باشيد داشته توجه اما ، داد قرار استفاده مورد ارزيابي خود و يابي عارضهشما سازمان خاص شرايط و واقعيات همه مدل اين داشت انتظار نبايد که

بگيرد . بر در رااز استفاده منظور به و اهداف اين تحقق راستاي راهنماي EFQMدر در

: اند شده عارضي زير ابزار شش اين اساس بر ارزيابيياب مسير کارتپرسشنامه روش

ماتريس روشکارگاه روش

پروفرما روشجايزه سازي شبيه روش

در که پيشنهادي روش عنوان تحت که روشهايي از مي‌توان اين بر عالوهبحث مديريتي کتب از :EFQMبعضي جست بهره است آمده

امتيازي روشبوردا روش

94

NGTروش AHPروش IMIروش شده EFQMمدل گذاي پايه بنيادين مفاهيم از مجموعه‌اي مبناي بر ،

شماره . تصوير در مفاهيم اين اساس . 2-8است بر است شده داده نشانبر نتايج به حصوي و سازمان مستمر و گير پي تالش يعني تعالي تصوير اين

: ذيل در شده مطرح هشتگانه مفاهيم از يک هر اساس

گيرايي نتيجه

اهــــــداف ثبات و توسعهرهبريهمکاري و شراکت‌ها

کارکنان مشارکت و توسعهشماره مدل- 2-8تصوير بنيادين EFQMمفاهيم

تمر‌کز‌رویشوی

مسئولی‌تعمومی

مدیری‌ت‌برمبنای‌فرآی‌ندها‌و

واقعیات

95

دو ارتباطي كانالهاي شناسايي و بخشي اثر ميزان بررسي و بحث به توجه بامفهوم با قسمت اين در هپكو شركت در مديريت و كاركنان بين سويه

مي‌شويم . آشنا ارتباطات مورد در مطالبي و ارتباطاتمقدمه

بين و سازمان اعضاء بين اطالعات تبادل در محوري فرآيندي ، ارتباطاتبنابراين . مي‌كند برقرار را مختلف قسمت‌هاي تعامالت كه است سازماني

می تلقي انساني منابع بخش اثر كاربرد و سازي هماهنگ در موثر ابزار يكشود .

، انساني روابط بهبود در ارتباطات اثر بودن ملموس غير علت به متأسفانهكافي توجه آن به ، كارآيي و بخشي اثر افزايش و كاركنان رضايت تأمينبين . در بي‌جهت اختالفات و تفاهمات سؤ اغلب كه حالي در شود نمی

در طولي و عرضي صحيح ارتباط سيستم يك نبودن از ناشي ، همكارانمي‌باشد . سازمان مختلف سطوح

و است منطقي و صحيح ، دهنده دستور زعم به كه دستوراتي نشدن اجراءنهايت در كه مجريان توسط آن اجراي و اشتباه بطور دستورات درك يا

نقص و متقابل ناآگاهي معلول شود می آن كاركنان و سازمان زيان به منجرمي‌باشند . مرئوس و رئيس بين صحيح ارتباط

اساس بر بلكه ، نيست سازماني درون مسائل حل در تنها ارتباطات اهميتو رويدادها از بي‌خبر سازمان هر مديريت صورتيكه در سيستمي تفكر

در كه آنچه به توجه بدون و بوده محيط سازمان عكس‌العمل‌هاي خارج دنياياست . نموده بسته سيستم يك به جدول را سازمان واقع در ، نمايد تصميم اتخاذ مي‌گذردهر كه تعاريف اين از نمونه‌هايي ، است شده گوناگون تعريف‌هاي ارتباط از

از : است عبارت دارد تأكيد ارتباطات از خاصي جنبه بر يكتمام- 1 تحوالت و رشد ، بقاء زيربناي كه پويا است فرآيندي ارتباطات

است سازمان در زنده سيستم‌هاي ، آن توسط كه است سازمان و انسان حياتي سيستم‌هاي از يكي ارتباطات

مي‌سازند مرتبط هم با را خود داخلي ارگان‌هاي سازمان و انسانحس- 2 تحريك طريق از طرف دو بين مناسبات برقراري يعني ارتباط

طرف در جوابگويي و درك ، انتقال سرعت ايجاد و طرف يك توسط ادراكديگر

از- 3 گروه دو يا نفر دو بين عقايد و نظرات ، حقايق مبادله يعني ارتباطوحدت تأمين منظور به ، شده‌اند خاص مأموريت انجام عهده‌دار كه افرادي

تالش‌ها و مقاصداعضاء- 4 في‌مابين روش‌هاي و اطالعات و عقايد مبادله تعقيب يعني ارتباط

ديگر عاليم گرفتن بكار يا زبان طريق از گروه يكنفر- 5 دو في‌مابين معاني و عقايد ، احساسات ، افكار مبادله يعني ارتباط

اشارات و عاليم طريق ازانساني- : 6 رفتار هدايت منظور به اطالعات توزيع از است عبارت ارتباط

ارتباطات نقش

مدیری‌ت‌برمبنای‌فرآی‌ندها‌و

واقعیات

96

از . اند عبارت آنها مي‌كند ايفا نقش چهار ارتباطات ، سازمان يا گروه يك درروش چندين به ارتباطات اطالعات و احساسات ابراز ، انگيزه ايجاد ، كنترلو . اختيارات مراتب سلسله ، سازمان‌ها مي‌كند كنترل را اعضاء رفتار ،

كنند . رعايت را آنها بايد اعضاء و كاركنان كه دارند رسمي دستورالعمل‌هاييا مسئله نوع هر بايد ، سازمان اعضاي از يك هر معموال ، مثال براي

خود مستقيم رئيس به نخست ، دارند كارشان با رابطه در كه را شكايتيرا شركت سياست‌هاي و عمل‌كرده وظايف شرح طبق ، دهند گزارشنقش . ارتباطات كه شود می انجام گونه‌اي به كارها واقع در نمايند اجراء

را . اعضاء رفتار هم رسمي غير ارتباطات ولي مي‌كند ايفا را كننده كنترلمي‌كند . توليد زياد كه را كسي گروه اعضاي كه هنگامي مي‌كند كنترل

غير ارتباط ايجاد با واقع در ، مي‌رسانند اذيت و آزار او به يا مي‌كنند مسخرهمي‌آيند . بر او رفتار كنترل درصد رسمي

در كه شود می باعث زير مطالب ساختن روشن طريق از ارتباطات : شيوه شود انجام بايد آنچه شود ايجاد انگيزه سازمان اعضاي و كاركنان

عملكردهاست . بهبود طريق و كارها انجامارتباطات منبع مهمترين گروه سازمان اعضاي و كاركنان از بسياري برايگروه ) ( . درون كه ارتباطاتي است تعامل يا متقابل روابط اجتماعي

نوع و فرد رضايت يا استيصال درجه ، نفرت ابراز نمايانگر ، مي‌گيرد صورتفشارهاي . از انسان تخليه موجب ارتباطات بنابراين اوست احساسات

مي‌كند . كمك وي به اجتماعي نيازهاي تأمين ران در و شود می روانيگيري تصميم زمينه در كه است تمهيداتي با رابطه در ارتباطات نقش آخرين

و . افراد كه كند ارائه را اطالعاتي تواند مي ارتباطات مي‌آيد وجود بهبدل و رد طريق از مي‌تواند و دارند نياز آنها به گيري تصميم براي گروه‌هارا حل راه بهترين و ارزيابي را اجرايي مختلف شيوه‌هاي ، داده‌ها كردن

نمايند . انتخابگروه . اينكه براي ندارد برتري درگيري به نسبت وظيفه چهار اين از يك هيچ

در ، نموده اعمال كنترل نوعي خود اعضاي بر بايد ، كند عمل مؤثر شيوه بهچنين . هم دهند انجام احسن نحو به را كارها آنان تا كند ايجاد انگيزه افراد

و بريزند بيرون دارند دل در را آنچه افراد كه گيرد پيش در را روشي بايددر . كه ارتباطي نوع هر در تقريبا كند اتخاذ معقولي تصميمات سرانجام

را مزبور نقش چند يا يك ارتباطات پديدة ، شود می برقرار سازمان يا گروهمي‌كند . ايفا

ارتباطات فراينداين . در اگر آورد حساب به جريان يا فرآيند عنوان به مي‌توان را ارتباطات

ارتباطات در كه شد خواهد موجب ، آيد وجود به انحرافي يا مانع جريانشود . ايجاد مشكل

پيام پيام پيام پيام گيرندهپيام

97

نتيجه نمودن بازخور

ارتباطات: 1-4 فرآيند الگوي

ارتباطات جريان جهتبعد . مي‌توان يابد جريان افقي يا عمودي جهت در مي‌تواند ارتباطات

. » « » كرد » تقسيم پايين به رو و باال به رو مسيرهاي را آن عموديپائين به رو ارتباطات

، مي‌يابد جريان پايين‌تر سطح به گروه يا سازمان سطح يك از كه ارتباطاتيشركت . مديران كه است ارتباطي نوع همان اين است پايين به رو ارتباطمديراني . درباره ما هنگاميكه مي‌كردند تأكيد آن بر مدت‌ها ، موتورز جنرال

درباره معموال ، مي‌كنند برقرار ارتباط خود زيردستان با كه مي‌كنيم مطالعهبراي . گروه‌ها رهبران و مديران مي‌انديشيم پائين به رو ارتباطي الگوي

ابالغ و روش ارائه ، بخشنامه يا دستورالعمل دادن ، هدف‌ها تعيينروش يا شيوه ارائه و گيرد قرار توجه مورد بايد كه مسائلي طرح ، سياست

ارتباطات ولي ، مي‌كنند استفاده الگو اين از ، اقدامات نتيجه نمودن بازخوربرقرار شخصي تماس و رودررو شفاهي صورت به نبايد الزاما پائين به رو

گردد . مي‌فرستد كاركنان خانه آدرس به را نامه‌هايي سازمان مديريت كه هنگامي

آگاه استعالجي مرخصي مورد در شركت جديد سياست از را آنان ومي‌كند . استفاده پائين به رو ارتباط از ، مي‌سازد

باال به رو ارتباطاتجريان باالتر سطوح جهت در ، گروه يا سازمان در ، باال به رو ارتباطات

آگاه . ، سازمان باالي مقام‌هاي به عمليات نتيجه رسانيدن براي مي‌يابدمسائل كردن بازگو و هدف‌ها جهت در ، كارها پيشرفت از آنان ساختن

می . باعث باال به رو ارتباطات جريات شود می استفاده روش اين از جاريبه نسبت ، خود به نسبت كاركنان احساس نوع از سازمان مديريت تا شود

يافتن . براي مديران شود آگاه سازمان به نسبت كلي طور به و همكارانكنند . استفاده باال به رو ارتباطات از بايد نيز اصالحي راه‌هاي

افقي ارتباطاتدر سطح هم گروه‌هاي اعضاي بين ، كاري گروه يك اعضاي بين كه هنگامي

ارتباط هستند همطراز كه كاركناني پايين ، سطح يك مديران بين ، سازمانايجاد . در تسهيل و وقت در جويي صرفه براي اغلب در شود می برقرار

ارتباطات . ، موارد از برخي در است نياز مورد افقي ارتباطات ، هماهنگيبه ارتباطات اين اغلب نيست جايز سازمان در رسمي صورت به افقي

كنند كوتاه را عمودي مراتب سلسله تا مي‌آيند وجود به رسمي غير صورت

98

ارتباطات . مديريت ديدگاه از بنابراين بدهند بيشتري سرعت اقدامات به ودر . موجود نظم دقيق رعايت كه آنجا از باشد بد يا خوب مي‌تواند افقي

نقل ) ( مانع مي‌تواند ارتباط ايجاد جهت از سازمان عمودي رسمي ساختارارتباطات بنابراين ، شود باال بازدهي با و دقيق صورتي به اطالعات انتقال و

با ارتباطات اين حالت‌هايي چنين در شوند واقع سودمند مي‌توانند افقيو . رسمي كانال‌هاي اگر ولي مي‌گردند برقرار ارشد مقامات حمايت و كمك

عدم و تعارض موجب ارتباطات اين شوند نقض سازمان در موجود عموديمي‌گردند . كارآيي

ارتباطي شبكه هاي انواعرسمي دسته دو به كلي طور به مي‌توان را سازمان يك ارتباطي شبكه‌هاي

اجزاء . تمام ارتباط نوع دو اين از يك هر در البته نمود تقسيم رسمي غير ومزبور مدار رسمي ارتباط در منتها ، باشد داشته وجود بايد الذكر فوق مدار

حاليكه در ، مي‌كند ديكته رسمي سازمان خواست و تصميم را آن اجزاء ومي‌آيد . وجود به طبيعي طور به رسمي غير ارتباطات مدار

رسمي ارتباطبين رسمي روابط و سازمان رسمي ساخت از است متأثر رسمي ارتباط

مراتب . سلسله و اختيارات خط را رسمي ارتباط ديگر عبارت به كاركنانخط . ، دستورات ، شود می باعث رسمي ارتباط خطوط مي‌آورد وجود به

و كند حركت پايين طرف به سازماني ارزيابي الزم اطالعات ساير و مشي‌هادر را خود عكس‌العمل‌هاي و پاسخ‌ها ، عقايد ، نظريات كاركنان مقابل در

نمايند . منتقل سازمان باالي به محوله مأموريت‌ها و وظايف زمينهبه مختلف صورت‌هاي به مي‌توان را سازمان داخل در رسمي ارتباطات

رسمي . ساخت كه كنند كوشش بايد سرپرستان و مديران آورد وجوداز . يكي باشد داشته هماهنگي سازمان كار طبيعت و هدف با ارتباطات

ارتباط به آنها تقسيم ارتباطات رسمي شبكه‌هاي بندي‌هاي تقسيم انواعاست . هرمي ، زنجيره‌اي ، دايره‌اي

دايره اي ارتباط زنجيره اي ارتباط

D

E

99

هرمي ارتباط

سازمان- 4-2نمودار در رسمي ارتباطات

100

ويژه زنجيره ادايره ايمشخصات

يهرمي

برقراري سرعت لحاظ ازارتباط

اطالعات ميزان لحاظ ازرهبري موقعيت تثبيت لحاظ ازپرسنل روحيه تقويت لحاظ از

انعطاف قابليت لحاظ از

كندضعيف

كم اثرباالزياد

سريعخوب

اثرمتوسط

پايينكم

خيليسريعخوب

زياد اثر خيليپايينكم

ارتباطي 4-1جدول مدل به مقايسهرسمي غير ارتباط

، است رسمي اختيارات خطوط آن منشأ كه رسمي ارتباط خالف بربين طبيعي انفعاالت و فعل و خصوصي روابط از رسمي غير ارتباطات

در . كه اشخاصي با طبيعتش اقتضاي بنابر انسان مي‌آيد وجود به افراداين دامنه و ويژگي‌ها البته كه ، مي‌كند برقرار ارتباط نوعي هستند كنارش

مي‌دهد . قرار تأثير تحت مختلف عوامل را طبيعي ارتباطاتارتباط كانال‌هاي و شبكه از رسمي غير ارتباطات كانال‌هاي و شبكه قدر هرسازمان در واقعي ارتباط برقراري مشكل ، باشد متفاوت‌تر و دورتر رسمي

به . رسمي غير و رسمي ارتباطات كردن مطرح البته بود خواهد بيشتربلكه . ندارند متقابل تأثر و تأثير هم بر كه نيست معني بدان جداگانه طور

بر و رسمي غير ارتباطات از بعضي دهنده شكل رسمي ارتباطات اغلبشود . می رسمي ارتباطات دهنده شكل رسمي غير ارتباط ، عكس

سازمان رسمي غير ارتباط وجود از سرپرستان و مديران اغلب اينكه با ، سازمان طبيعي پديده اين كه دانست بايد اما ، مي‌كنند ناراحتي احساس

شود . گرفته كار به نيز امور بهتر اداره جهت در مي‌تواند : برد نام مي‌توان را زير موارد رسمي غير ارتباطات محاسن از

و واقعي نيازهاي ، روحيات به مي‌توان بهتر رسمي غير ارتباط طريق ازبرد . پي كاركنان خصوصيات

مي‌كند . عريان بهتر را واقعيت رسمي غير ارتباطاتمی گيري تصميم در متنوع نظريات شدن وارد باعث رسمي غير ارتباطات

گردد . مقابل . در مي‌شوند منتقل سريع‌تر اطالعات رسمي غير ارتباط طريق از

شدن روت ، شديد تضاد باعث گاه رسمي غير ارتباطات ، فوق محاسناشخاص . به عوامل اين و شود می شايعات توسعه و مسئوليت‌ها

مي‌دهد . اخالل و استفاده سوء امكان ، فرصت‌طلبارتباطي كانال انتخاب

يكي اضطراب وجود شايد مي‌دهند؟ ترجيح را ارتباطي كانال‌هاي افراد چرا ، مي‌دانيم كه همانطور ، داد پرسش اين به مي‌توان كه باشد پاسخ‌هايي از

دچار و دارند حساسيت ارتباطي كانال‌هاي از خاصي انواع به نسبت افراد

101

بين . اينكه به توجه با ولي مي‌شوند چنين 95تا 80اضطراب مردم درصداست خارجي عامل آيا گفت؟ مي‌توان چه صورت آن در آيا ، ندارند مشكلي

در . كنند استفاده ارتباطي خاص كانال‌هاي از افراد شود می موجب كه » كانال » بودن غني نام به الگويي آري گفت مشروط صورت به بايد پاسخ

را خاصي كانال‌هاي افراد كه است علتي بيانگر و است شده ارائه ارتباطيمي‌دهند . ترجيح

كه آمده دست به نتيجه اين به ، است شده انجا تازگي به كه پژوهشي درنظر از ، ارتباطي محدودي كانال‌هاي ظرفيت‌هاي داراي پيام‌ها و اطالعات رسانيدن

مي‌باشند . . زير ويژگي‌هاي داراي غني كانال‌هاي هستندبه . را ارتباطات نتيجه مي‌كنند برقرار ارتباط چندين همزمان صورت به

مي‌نمايند . بازخور سرعتاين از برخي در ضعيف كانال‌هاي ، هستند خصوصي و شخصي بسيار

ناتوان‌اند . ويژگي‌هانمودار كه برقرار 4-1همانگونه رودررو صورت به كه ارتباطي مي‌دهد نشان

، عالئم ، گفتار از مي‌توان زيرا است غني بسيار كانالي داراي شود میوسيله به كه ارتباطي ولي ، كرد استفاده صدا آهنگ و بدن اندام حركات

است . زيادي ضعف‌هاي داراي ، گردد برقرار ديگري نوشتة يا بخشنامهتولي مبهم ـ يكنواخت غير

ضعيف روشن ـ يكنواخت

ارتباطي: 4-1نمودار كانال بودن غني مراتب

ارتباط نوع آيا كه دارد امر اين به بستگي ارتباطي كانال انتخاب همچنينتكراري غير يا ارتباط . تكراري ولي است ابهام بدون و روشن نسبتا تكراري ارتباط است

است . پيچيدگي داراي و مبهم تكراري غيرارتباط ايجاد در شده شناخته راه هاي

وجود . اصلي روش سه مي‌كنند برقرار ارتباط خود بين چگونه گروه اعضايمي‌كنند . . تكيه گفتاري غير و كتبي ، گفتاري ارتباطات به اصوال مردم دارد

مؤثر ارتباط خصيصه هايپاره‌آي . حاضر حال در اما نيست ساده‌اي كار كاركنان ارتباط روند تصحيح

نحو به كه سازمان‌هايي از دسته آن در تشخيص قابل مشترك خصيصه‌هاياز . ساده‌اي ليست چك ذيال دارد وجود ، مي‌كنند برقرار ارتباط مطلوب

: شود می ارائه بخش اثر ارتباطات اصول

102

ارشد مديريت الزامسنجيده و شده ريزي برنامه

نظام مند مرتبط

موثق ) ( اعتماد قابلكافي و پول و وقت

همه ) ( براي فهم قابلشده بندي زمان خوبي به و منظم

اندازه ) ( به مطلوب ميزانانعطاف قابل

افقي و پائين به يا باال به ارتباطآموزش طريق از حمايت مورد

توافق مورد اهدافصادق و آزادانهمحتوا با جالب

سويه دوحمايتي نگرشهاي

شدن آماده در حمايترسانه آنگاه ، پيام او

در ) گيرندگان افق هاي محدوده درگيرندگان ( دسترس

تقويت حال در پيوسته

در را اصول اين ، موفق سازمان يك كه مي‌دهد نشان گالكسو پژوهي مورد ) ( : و صداقت با همراه آزادانه باز مديريت است بسته بكار چگونه عمل

مردم . برسد تفاهم به كاركنانش با تا مي‌كند كمك مدير به اعتماد ايجاداما . بود خواهند بيشتر اطالعات طالب ، محدود اطالعاتي دريافت با غالبا

فقط كه آنجا ، باشد امكان حد در اطالعاتي ارائه بر داير كلي قاعده اگرفرصت‌ها درك به بيشتري اشتياق با مردم ، باشد طرح قابل حداقلي

است . . زيانبار بالقوه و ضرور غير قاعدتا بودن مرموز و تودار مي‌پردازندرا شما كه دارد وجود محرمانگي از متعارفي غير و خاص مالحظات چنانچه

مي‌دارد . باز معين و محدود مقدار از بيش ارائه ازارتباط برقراري روش هاي ليست چك

دسته شام يا ناهار كاركنان جلساتجمعي

شركت اجالسهايكميته ها تشكيل

مستقيم پست/ فصلي – ساالنه كاركنان گزارش هاي

- و اساليدها بصري سمعي برنامه هاينوارها

، پروژه تيم هاي ، موقت ويژه گروه هايكاري دسته هاي

رودرو مصاحبه هايآزاد بيان طرح هاي

دور راه از كنفرانستعاملي ويديوييالكترونيك پست

مستقيم / خط تلفني ارتباط خطانتصاب برنامه هاي

آموزش

كل يا ادارات سطح در آزاد بحثشركت

بروشورها اعالنات جعبه

- مندي آگاه گروه هاي تيم توجيهاتحاديه با مديريت مشترك جلسات

مشترك مشاوره يي كميته هايپيشنهادها نظام

/ / روزنامه ها كاركنان انتشاراتمجالت ويدئو

بسته مدار تلويزيونصوتي نوارهاي

الكترونيك گير پياميابي كارمند آگهي

فراغت اوقات فعاليت هاي به كمككاركنان ارزيابي نظام هاي

دارد قرار بخش اثر ارتباطات راه سر بر كه موانعيمخدوش بخش اثر ارتباطي شبكه‌هاي كه شود می موجب موانع از بسياري

مي‌پردازيم . . موانع اين از تعدادي به ما اينجا در شود

103

اطالعات گذرانيدن صافي ازكه ) ( است اين اطالعات گذرانيدن صافي از مطلب اين بيان از مقصود

پيام گيرنده براي را آن تا مي‌كند كاري دست اطالعات در آگاهانه پيام دهندههمان . پايين رده مدير يك كه هنگامي ، مثال براي نمايد مطلوب‌تر

آن شنيدن خواستار و خواهان وي كه مي‌دهد باالتر مقام به را اطالعاتياست . گذرانيده خاصي صافي از را اطالعات او واقع در ، است

سازماني سطوح تعداد ، كند ايفا صافي نقش مي‌تواند كه ديگري عاملعبور . ) ( عمودي سازماني مراتب سلسله از اطالعات كه هنگامي است

متعدد صافي‌هاي از اطالعات اين كه مي‌آيد دست به زيادي فرصت‌هاي كندگيرد . قرار تغييرات دستخوش و بگذرد

شخصي ويژگي هاي ، تجربه‌ها ، انگيزه‌ها ، نيازها به توجه با ، پيام گيرندة ، ارتباطات فرآيند دردارد عالقه كه را چيزهايي همان شخصي ويژگي‌هاي ساير و كاري زمينه‌هاي

انتظارات . پيام گيرنده همچنين مي‌شنود يا مي‌بيند مورد ، كه را آنچه ورمز از را پيام اساس همان بر و مي‌كند القاء ارتباطي شبكه در است عالقه‌اش

مي‌نمايد . خارججنسيت

برقرار گفتاري ارتباطات خود بين بايد گوناگون دليل‌هاي به مردان و زنانبخش . اثر ارتباطات راه سر بر مانعي صورت به جنسيت نتيجه در كنند

مي‌آيد) ( . در جنس دو بينعواطف

از ) ( او كه تفسيري بر ، پيام گرفتن هنگام به پيام گيرنده احساس نوعمي‌كند پيام محتواي

مي‌گذارد . اثرزبان

زمينه . و تحصيالت ميزان ، سن دارد مختلف معاني مختلف افراد براي كالمما كه را مفهومي و معني و كلمه‌ها كه هستند مشخص متغير سه ، فرهنگي

است . اين مقصود مي‌دهند قرار تأثير تحت هستيم قائل كلمه‌ها اين برايگونه‌اي به زبان كاربرد ولي ، داريم مشترك زبان شما و من چه اگر كهمي‌دانستيم اگر ، بشود كلمه‌ها از يكساني و مشابه برداشت‌هاي كه نيست

به ارتباطي مشكالت ، داريم كلمه از برداشت‌هايي چه ما از يك هرمي‌رسيد . ممكن حد پائين‌ترين

گفتاري غير ارتباطاتگونه بدان افراد كه است مهمي راه‌هاي از يكي گفتاري غير ارتباطات

با . گفتاري ارتباطات هميشه تقريبا ولي مي‌كنند مخابره را خود پيام‌هايارتباط ) ( . طرفين اگر است همراه كالمي غير گفتاري غير ارتباطات

كه كنند مي عمل گونه‌اي به آنها باشند داشته يكديگر با كامل نظر موافقنمايند . تقويت را يكديگر رفتار نوع

104

105

مدل در ارزيابي EFQMخودچنين زيرا هستند چگونه که کنند ارزيابي دارند عالقه همواره سازمان‌ها

برنامه آينده براي مي‌توانيم بهتر ، ايم چگونه بدانيم اگر که شود می تصورروشهاي بهترين از يکي باشيم چگونه که بگيريم تصميم و کنيم ريزي

مدل در که است ارزيابي خود سازماني ويژه‌اي EFQMارزيابي توجه آن بهمنطبق . را سازماني ارزيابي خود با مرتبط مفاهيم فصل اين در است شده

مدل مي‌کنيم .EFQMبر تشريحارزيابي خود تعريف

سازمان فعاليتهاي از جامع و سيستماتيک ، منظم بازنگري يک ارزيابي خودمانند عملکرد سرآمدي مدل يک اساس بر آن نتايج فرآيند . EFQMو است

نيز و قوت نقاط شفاف طور به مي‌دهد اجازه سازمان به ارزيابي خودکند . شناسايي را بهبود نيازمند حوزه‌هايسازمان براي ارزيابي خود مزاياي

عملکرد سرآمدي مدل از قابل EFQMاستفاده مانع ، ارزيابي خود برايدارد . سازمان براي توجهي

: جمله ازمي‌کند شناسايي را بهبود نيازمند حوزه‌هاي و سازمان قوت نقاطوجود به را سازماني واقعيات بر مبتني و يافته ساخت کامال رهيافت يک

آن توسط تا روندهاي مي‌آورد و کرده ارزيابي ، شناخته درستي به را سازماننمايد گيري اندازه دوره‌اي صورت به و مرتب را پيشرفت

در بهبودها انجام و مديريت شيوه مفهومي‌در چوب چار و مشترک زبان يکمي‌کند ايجاد سازمان

با مفاهيم اين ارتباط چگونگي و سرآمدي اصلي مفاهيم سازمان افراد بهمي‌دهند آموزش را مسئوليت‌هايشان

مي‌کند درگير بهبود فرآيند در واحدها کليه و تمامي‌سطوح در را کارکنانارزيابي کالن و خرد سطح در منسجم و هماهنگ شيوه‌اي به را سازمان

مي‌کند مي‌دهد اشاعه و کرده شناسايي سازمان در را مفيد تجربيات

ديگر با را سازمان مقايسه‌اي فراگير معيارهاي از مجموعه‌اي از استفاده بامي‌کند ) ( تسهيل متفاوت يا مشابه زمينه با سازمان

و هماهنگ را سازمان روزمره عمليات بهبود براي جوش خود اقداماتمي‌کند يکپارچه

شود می کار و کسب کالن برنامه و استراتژي توسعه در بهبود باعثبه را مناسبي فرصت‌هاي سازماني داخل پاداش‌هاي دهي شکل طريق ازنتايج از هم و سازمان بهبود در مناسب پيشرفت‌هاي از هم تا مي‌آورد وجود

آيد . عمل به قدرداني عملکرد برجستهبه که است سئوال اين به پاسخ داشت نظر مد بايد ميان اين در که نکته‌ايو . کرد استفاده ارزيابي خود براي روشهايي چه از بايد سازمان در راستي

وجود ارزيابي خود براي استانداردي و مشخص روش که است آن امتيازات

بررسي وضعيت در شركت

106

حتي . و ارزيابي خود انجام براي روشها از يکي انتخاب روي که آنچه نداردروحيه ، رهبري سبك ‌، موجود شرايط ،‌تابع مي‌گذارد اثر يابي عارضه

. ، اينرو از است نظر مد ارزيابي خود از كه است نتيجه‌اي نوع و كاركنانپي در را خود مزاياي و معايب ارزيابي خود روشهاي از يک هر انتخاب

جدول اما داشت ارزيابي 3-1خواهد راهنماي کتابچه در آمده EFQMکهباشد . ارزيابي خود روشهاي انتخاب براي مناسبي راهنماي بتواند شايد

نياز مورد تالشبلوغ درجه

سازمانزيادمتوسطکم

در داشتن قرارتعالي مسير

و- پرسشنامهکارگاه

و- ماتريسکارگاه

پروفرما- تسهيل- کارگاه

آماده/ شده

سازي- شبيهجايزه نمونه‌اي

و- پروفرماکارگاه

تعالي اقدامات آغازخواهي

پرسشنامه- مقدماتي

ماتريس- استاندارد

پرسشنامه- استاندارد

پرسشنامه- مشروح

انتطباق- ماتريسشده داده

سازمان بلوغاز- استفاده پرسشنامه

مناسب

حمايت فرماي پروتوسط شده

مختلف همکارانسازي- شبيهجايزه

شماره ارزيابي 3-1جدول خود روشهاي از استفاده راهنماي

107

ارزيابي عمومي خود مراحلاما . ندارد وجود مشخصي و معين روش يک ارزيابي خود انجام براي

ارزيابي خود تصوير EFQMراهنماي شرح به را ارزيابي عمومي‌خود مراحلاست .3-1شماره کرده پيشنهاد

مراحل توضيح انجام از را مديران حمايت مرحله اين در

مدل اساس بر ارزيابي جلب EFQMخودطريق . از مي‌توان را حمايت اين نمائيدتوسعه مدل مورد در آنها دانش افزايش

مدل . از استفاده در را ارشد مديران دادEFQM) ( يابي عارضه ديگر مدل هر يا

بدهيد . آموزشکنيد انتخاب را ارزيابي خود روش

ارزيابي خود آنها در بايد که را واحدهاييتعيين . و شناسايي کنيد تعيين بشود انجام

اين در بايد که مشخصي موضوعاتتعيين و شود بررسي واحدها

در بشوند ارزيابي براي که محدوده‌هاييمي‌گيرد . انجام مرحله اين

ارزيابي خود مديريت براي را تيم‌هاييشرايط واجد و مرتبط افراد بدهيد تشکيل

در مستقيما که را آنهايي و کنيد انتخاب راآموزش را دارند شرکت ارزيابي خود

آموزش . براي موردي قضاياي از بدهيدقضاياي . اين در کنيد استفاده ايشان

را بهبود زمينه‌هاي از قوت نقاط مورديکنيد . شناسايي

افراد بين ارتباطي واسط و هدف ، روشکنيد . مشخص را ارزيابي خود مسئول

مشتري روي ارزيابي فرآيند که کنيد تاکيددارد . تاکيد سازمان عملکرد و

ارايه راهنمايي‌هاي اساس بر مورد اين درخود روشهاي از يک هر مورد در شده

کنيد . عمل ارزيابيجمع اند شده تعيين ارزيابي خود براي که واحدهايي از الزم اطالعات لزوم صورت دررا . اولويت و کرده بررسي را شوند ارزيابي بايد که حوزه‌هايي و فعاليتها کنيد آوري

کنيد . . توافق بشود انجام بايد که اصلي فعاليتهاي و مسئوليتها روي کنيد تعيينآوريد . فراهم آنها براي را الزم منابع و داده تشکيل را بهبود تيم‌هاي

مرحله روش 8در از مي‌توان که بهبودهايي ابعاد همه در را خود آموخته‌هاي و تجاربکنيد . اقدام آنها اجراي براي و شناسايي کرد اعمال ارزيابي خود

مدل در ارزيابي خود EFQMرهيافت هايمدل در که پيشنهاد EFQMآنچه ارزيابي خود انجام براي مختلفي روشهاي

هم . ) زير رهيافت از ترکيبي البته مي‌گويند رهيافت آنها به که مي‌کند

- اجراي اصالحاتاصالحي

- تعيين و مشخص كردن

اقدامات

- انجامخودارزيابي

- تهيه و تدوين ابالغ برنامه خود

ارزيابي

- تشكيل تيم هايي براي آموزش و

انجام خودارزيابي

- برنامه ريزي براي

خودارزيابي

- جلب1 حمايت هاي الزماز خود ارزيابي

شروع

108

رهيافت‌ها . اين مي‌دانيم که همانطور گيرد قرار استفاده مورد مي‌تواند: از عبارتند

پرسشنامه روشماتريسي روشکارگاهي روشپروفرما روش

جايزه سازي شبيه روشمي‌پردازيم رهيافت‌ها اين کامل تشريح به قسمت اين در

پرسشنامه رهيافترهيافت اين شود می انجام سريع و بوده روش ترين هزينه کم رهيافت اين

است سازمان کارکنان تصورات از اطالعات آوري جمع براي عالي روش يک / که. مي‌کنند استفاهد خير بله ساده پرسشنامه از سازمان‌ها از بعضي

سطح ) در داده‌ها آوري جمع براي مي‌بينيد زير قسمت در را آن از نمونه‌ايکارگاه رهيافت نظير رهيافت‌هايي از بايد بيشتر جزئيات با و تر وسيع

کرد ( استفادهرهبري

مي‌کنند . ايجاد موفقيت به دستيابي جهت مناسب محيطي سازمان رهبران آياخير بله

تشويق نظراتشان و ديدگاهها ، تعايد کردن مطرح براي را افراد سازمان رهبران آيامي‌کنند .

خير بلهاستراتژي و مشي خط

گرفته کنندگان تأمين و مشتريان از که بازخوردهايست بر مبتني سازمان استراتژي و خامشي آياشود؟ می

خير بلهدارند راه اين در را وضعيت بهترين که سازمانهايي يا رقبا از برداري الگو سازمان آيا

مي‌گيرد؟ بکار خود استراتژي و مشي خط کردن فرموله به کمک برايخير بله

بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط تحليل و تجزيه براي سازمانها از بعضينامه‌هاي پرسش از کار و کسب بهبود برنامه‌هاي براي پايه‌اي انجام نيز و

که ، هستند گزينه‌اي چند پرسشنامه اين مي‌گيرند بهره تري پيشرفتهمي‌بينيد . را آن از نمونه‌اي

گزينه‌هاي از يک هر پرسشنامه اين در که است يادآوري به ، Aالزم B ، C ، D با مي‌شوند . تعيين زير تعابير

A =است شده تأمين کامالB =دارد مالحظه‌اي قابل پيشرفتC =دارد اندکي پيشرفتD =است نشده مورد اين در اقدامي‌که هنوز

کارکنان

109

نيازهاي و ارزشها با شده استخدام تازه کارکنان که دارد اطمينان شما سازمان آياکه دارد وجود کارکنان قبول مورد ارزيابي فرآيند يک آيا و دارند مطابقت سازمان

دهد؟ قرار سازمان اهداف راستاي در را فرد يک نيازهاي و اهدافA ، B ، C ، D

کارکنان آيا و است شده برقرار مديران و کارکنان بين موثر سويه دو ارتباط يک آياارزش نظراتشان براي سازمان و شده رساني اطالع آنها به نحوي به که دارند اعتقاد

شود؟ می قايلA ، B ، C ، D

پرسشنامه رهيافت مزايايمدل ) مورد در اوليه دانش استفاده در سهولت و از EFQMسرعت استفاده براي

است ( کافي روشي چنينمي‌کند درگير سازمان سطح در را بسياري افراد سادگي به

طراحي سازمان مختلف بخش‌هاي با متناسب و مختص مي‌تواند سئواالتشود

سطوح و بخش‌ها تفکيکح به بازخوردهايي که مي‌سازد قادر را سازمانکند دريافت سازمان مختلف

پرسشنامه رهيافت ريسک هايشود نمی تهيه بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط از فهرستي روش اين با

دارد بستگي شده طراحي سئواالت کيفيت به پاسخ‌ها دقتو استقبال با است ممکن سازمان سطح در پرسشنامه گسترده توزيع

شود روبرو پايين پاسخگوييباال را انتظارات است ممکن سازمان يک در پرسشنامه وسيع ارضاي انتشار عدم صورت در و ببرد

شود انگيزگي بي موجب انتظارات اينچرا نمي‌گويند ولي مي‌کنند فکري چه افراد مي‌گويند شما به نامه پرسش

مي‌کنند فکرماتريسي نمودار رهيافت

است سازماني خاص موقعيت به يابي دست ماتريس ايجاد شامل روش اينمدل چارچوب اساس جمالت EFQMبر سري يک روش اين در است

اهداف به يابي دست در را سازمان فرضي موقعيت که مي‌شوند مطرحدر EFQMمدل يک جمله هر مقابل در و اند کرده بيان مختلف سطوح در

تا صفر است . 10بين گرفته قرارنمودار . اما دارند متفاوتي رفتار و متمايزند يکديگر از سازمان چه اگر

مدل مطابق سازمان درک به کاربردي‌تر شيوه‌اي به مي‌تواند ماتريسيEFQM. کند کمک

مدل روند آسان و سريع ارزيابي براي ابزارهايي تيم‌ها به چنين در EFQMهممي‌کند . پيشنهاد سازمان

است زير قرار به ماتريسي روش از استفاده مراحل : توجيهي برنامه اجراي اول مرحله

: افراد توسط دهي رتبه دوم مرحله / : جمعي توافق اجماع جلسه برگزاري سوم مرحله

110

/ : اصالحي اقدامات عملي برنامه تهيه چهارم مرحلهشماره جدول طبق افراد نظرات آوري جمع با ارزيابي مسئولين ادامه -2در

مي‌نمايند .3 استخراج را حوزه هر امتيازات

حوزه ها

مرحلهرهبر

يکارکن

ان خط

و مشيراهبرد

شرکتو ها

منابعفرآين

دها نتايجکارکن

ان

نتايجمشتري

ان

نتايججامع

ه

نتايج کليدي

عملکرد

10987654321

شماره حوزه‌هاي- 3-2جدول براي دهي امتياز EFQMماتريسوضعيتامتيازشرحبد مشاهده %0خيلي هيچگونه وجود

حد %25بد در مشاهداتي مربوطه 4/1وجود نواحيمربوطه %50متوسط نواحي نصف حد در مشاهداتي وجود

حد %75خوب در خوب مشاهداتي نواحي 4/3وجودمربوطه

خوب مربوطه %100خيلي نواحي کليه در کامل مشاهدات وجودشماره ماتريس- 3-3جدول روش در دهي امتياز راهنماي

عنصر رديف نام نتيجه0ها * 0تعداد %25ها * 4/1تعداد * 2/1تعداد %50ها %75ها * 4/3تعداد

کامل * نواحي 1تعدادستون جمع

يعني = * ) مربوطه امتياز ستون جمع (10تا 1نتيجه

شماره ماتريس- 3-4جدول روش در نموده محاسبه

شود . استفاده سازمان از سطحي هر در مي‌تواند ماتريسي نمودار : است مرحله چهار شامل ماتريسي نمودار رهيافت

دادن آگاهي ـ اول قدم

111

شفاف و ماتريس با ارزيابي خود تيم اعضاي آشنايي شامل دادن آگاهيشونده ارزيابي خود فرآيند از سازمان که است انتظاراتي کردن

فردي دادن رتبه ـ دوم قدمکتابچه يک همراه به را ماتريس از نسخه يک تيم عضو هر ، مرحله اين در

امتياز مي‌شوند ارزيابي واحد به ، ماتريس کمک به و مي‌کند دريافت راهنمامي‌دهد .

اجماع و نظري هم جلسه ـ سوم قدمشرکت اجماع و نظري هم روز يک کارگاه در تيم افراد ، بعد هفته يک تقريباهدايت . گرچه مي‌کند اداره را آن کننده هدايت و مشاور نفر يک که مي‌کنند

تصميم دهي امتياز مورد در ولي است ديده آموزش ارزياب يک کنندهتسهيل . مهارت‌هاي و گري پرسش تکنيک‌هاي از استفاده با او نمي‌گيرد

به نهايي دهي امتياز در تا مي‌کند کمک تيم اعضاي به ، تيمي کار کردنبرسند . نظر توافق و اجماع

اجرايي ريزي برنامه ـ چهارم قدمتيم آن در که است اجرايي ريزي برنامه جلسه يک برگزاري ، نهايي قدم

، تيم اعضاي يادداشت‌هاي و شده توافق امتيازات از استفاده با ارزيابيمي‌کنند . تدوين را بهبود اجرايي برنامه

اين . تکرار است مناسب کوچک تيم‌هاي در استفاده براي رهيافت اينهر مفيد 12تا 6کارگاه مستمر بازنگري فرآيند از بخشي عنوان به ماه

است . در مناسب ماتريس تهيه بودن مشکل دليل به که است ذکر به الزم

سال از رهيافت اين ، آموزشي 2003سازمان‌ها برنامه‌هاي حذف EFQMازاست . شده

ماتريسي نمودار رهيافت مزايايدارد کمي‌نياز آموزش به و است ساده استفاده براياست مفيد ارزيابي خود افراد همه کردن درگير براي

مدل معيارهاي از سازمان درک براي کاربردي راه مي‌کند EFQMيک فراهمتا فاصله و کرده ارزيابي را پيشرفت ميزان که مي‌سازد قادر را تيم‌ها

دهند نشان را بهبود براي بعدي گامهاي و مطلوب وضعيتمي‌کند کمک تيم افراد بين بحث‌هاي تسهيل و تيم ايجاد در

يک سازمان آن خاص ماتريسي نمودار ايجاد در سازمان مديريت تيم مشارکتشود . می محسوب استراتژيک قدرتمند در فرآيند شرکت با مديران ، طريق اين از

را ) ( . خود مشترک اندازهاي چشم مي‌رسند اجماع نظري هم به ، تيمي جلسات بحث‌هايدر موفقيت به دستيابي براي را بعدي گامهاي و مي‌کنند مي‌کنند .EFQMمعيار 9بيان مشخص

ماتريسي نمودار رهيافت ريسک هايشود نمی تهيه بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط فهرست

به اروپا کيفيت جايزه داوطلبان با مقايسه امکان ، رهيافت اين از استفاده بانمي‌آيد وجود

112

مدل ) ( معيارهاي زير و ماتريسي نمودار گامهاي بين که واسطه بي مستقيم مرجع يکEFQM ندارد وجود کند برقرار ارتباط

کارگاه رهيافتکه واحدي مديريتي تيم فعال مشارکت به که است اين رهيافت اين ويژگيجمع . را اطالعات بايد مديريتي تيم اعضاي دارد احتياج مي‌کند ارزيابي خود

نقطه . رهيافت اين کنند ارائه يکديگر به کارگاه يک در و کرده آوريدست ) ( اجماع نظري هم به که مي‌کند ايجاد مديريت تيم براي شروعيداريم نفر دو به نياز فرآيند اين تسهيل براي است داده نشان تجربه يابنده

از . يکي ، آل ايده حالت در باشند ديده آموزش ارزيابي مورد در کامال کهديگر واحد يک از ديگر ارزياب و شونده ارزيابي واحد از بايد ارزياب‌ها

شود . انتخاب سازمان از خارج يا سازمان ، اطالعات آوري جمع ، آموزش از عبارتند که دارد اصلي جزء پنج فرآيند اين

پيشرفت نحوه بازنگري و بهبود اجرايي برنامه‌هاي تهيه ، دهي امتياز کارگاهاجرايي . برنامه‌هاي

آموزش ـ الفروزه يک دوره يک در کارگاه شروع از قبل بايد مديريت تيم اعضاي معموال

مدل مورد در کاري مورد يک ، کار . EFQMآموزشي اين کنند مطالعه رااعضاي . همه آموزش روز صبح جلسه در مي‌کشد طول ساعت سه حدودا

مدل ، مورد EFQMتيم روي سپس و کرده مرور را دهي امتياز سيستم واز . اجمالي سازي شبيه يک ، ظهر بعد جلسه در مي‌کنند کار مذکور کاري

را . تيم اعضاي ، آموزش کارگاه اين شود می برگزار دهي امتياز کارگاهکه شود موجب و برسند توافق به طرح قابل مباحث روي مي‌سازد آماده

( تقريبا که اصلي باشد ( .4-6کارگاه موثرتر شود می برگزار بعد هفتهاطالعات آوري جمع ـ ب

جمع که است بوده اين کارگاه رهيافت از کننده استفاده سازمان‌هاي تجربهفراهم سازمان مديريت تيم يادگيري براي مناسبي فرصت اطالعات آوري

را . وظيفه‌اي چنين بتواند مديريت تيم تا است نياز مورد زيادي زمان مي‌کندبرساند . انجام به

دهي امتياز کارگاه ـ جکمک ) به معيار يک ارزيابي خود هنگام که مالحظاتي از برخي ، ادامه درنيست ( . الزم است شده ارائه گيرد قرار توجه مورد بايد کارگاه رهيافت

در شده قيد ترتيب مطابق ارزيابي خود گزارش در معيارها بررسي ترتيباين EFQMگانه 9معيار در را خود مالحظات بايد سازمان هر بلکه باشد

ارزيابي خود انجام شود توصيه است ممکن مثال طور به کند لحاظ خصوصنشود) ( . آغاز رهبري معيار با رهيافت اين کمک به

بهبود اجرايي برنامه هاي تهيه ـ دريزي برنامه فاز سراغ به درنگ بي کارگاه هر اجراي از پس که است بهتربخشي . عنوان به اما است سنگيني کار کارگاه برگزاري که چرا نرويم اجرا

تهيه براي را مشخصي تاريخ بايد مديريت تيم ، ارزيابي خود فرآيند از

113

حوزه‌هاي . ، تيم اعضاي از کدام هر معموال کند تعيين اجراي برنامه‌هاياز مجموعه‌اي تا مي‌گيرد عهده بر را ارزيابي خود خروجي از مشخصي

ريزي برنامه بعدي کارگاه در ارائه براي حوزه‌ها اين در را پيشنهاداتکند . آماده اجرايي

پيشرفت بر نظارت ـ هـروزمره بازنگري فرآيند از بخشها ، اجرايي برنامه‌هاي پيشرفت بازنگريمسأله اين درک و نيست مجزا فعاليت يک و است سازمان کار و کسبفاصله‌هاي . در بايد نيز فرآيند اين ، رهيافت‌ها ساير مانند است حياتي کامال

شود . تکرار مستمر بهبود جهت مناسب زمانيکارگاه ) ( رهيافت از استفاده با ارزيابي خود مراحل مورد در که مالحظاتي

از کدام هر مدل 32براي معيار EFQMزيرشود . می داده توضيح مديريت تيم اعضاي از يکي توسط معيار زير

در سازمان در بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط زمينه در که اطالعاتيمی ارائه تيم اعضاي ساير به ، است شده آوري جمع قبال معيار زير اين

گرددقلم از سازمان در معيار زير اين به مربوط نکته‌اي آيا که مي‌کنند بررسي تيم اعضاي ديگر

خير يا افتادهزير اين در بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط مورد در توافق و بحث

مي‌گيرد صورت معيارمعيار زير جداگانه تيم اعضاي از کدام هر باشد دادن امتياز بر قرار اگر

مي‌دهند امتيازمي‌کنند اعالم را خود امتياز افراد

اعالم ) ( امتياز اين و مي‌گيرد صورت نهايي امتياز روي اجماع نظر توافقشود می

کارگاه رهيافت مزايايمدل فهماندن براي عالي راه آنان EFQMيک تعهد کسب و مديريت تيم به

است مدل اجراي درديدگاه يک بهبود نيازمند نواحي و قوت نقاط روي مديريت تيم توافق و بحث

مي‌کند ايجاد تيم اعضاي بين مشترکو اولويت‌ها ترتيب ، ارزيابي خود فرآيند خروجي‌هاي به نسبت مديران

مسئوليت احساس آن به نسبت و رسيده توافق به بهبود اجرايي برنامه‌هايمي‌کنند تعلق و

مي‌آورد وجود به مديريت تيم براي سازي تيم فرصتايجاد باعث که مي‌آيد وجود به بهبود نيازمند نواحي و قوت نقاط از فهرستي

شد خواهد اجرايي برنامه‌هايکارگاه رهيافت ريسک هاي

تر مختصر و تر ضعيف جايزه اخذ فرآيند سازي شبيه رهيافت از رهيافت ايناست

114

سازي آماده و تسهيل نيازمند و باشد باال ريسک با روش يک مي‌توانباالست

، اند يافته تسري سازمان يک فرآيندها در معيارها کنند داللت که شواهدي ارزيابيباشد مشکل مي‌تواند

دارد وجود واقعي غير دهي امتياز امکانپروفرما رهيافت

سازي شبيه رهيافت با مقايسه در ارزيابي حجم کاهش راههاي از يکيزير . هر براي مثال است پروفرما از مجموعه‌اي ايجاد جايزه اخذ فرآيند

جمعا گزارش کلي که شود تهيه مي‌تواند صفحه‌اي يک فرم يک 32معيارشود . می صفحه

نکات آن زير در و مربوطه معيار زير رو معيار از توصيفي صفحه باالي درآورده ) ( اطالعات آوري جمع منابع شواهد و بررسي مورد زمينه‌هاي راهنما

و . قوت نقاط بيان براي قسمت‌هايي به باقيمانده فضاي شود میشود . می تقسيم مربوطه شواهد ارائه و سازمان بهبود نيازمند زمينه‌هاي

جدول در که است .3-1همانطور شده ارائه آن از نمونه‌ايپروفرما 3-5جدول يک از نمونه

آن تعريف و معيار ناممعيار زير

راهنما قوت نکات نقاطبهبود زمينه هاي

شواهد امتياز

تيم‌ها با افراد وسيله به سازمان سراسر از مي‌تواند ارزيابي خود مستنداتتيم‌هاي يا و شوند ارزيابي ، ديده آموزش ارزياب‌هاي توسط و شده فراهم

انجام را خودارزيابي فعاليت ، خود مسئوليت از بخشي عنوان به ، ارزياببازنگري . سازمان از خارج تيم‌هاي توسط مي‌تواند ارزيابي خود نتايج دهند

شود .مي‌توان هستند کار و کسب واحد چند از متشکل که بزرگ شرکت‌هاي براي

زمينه‌هاي و قوت نقاط و کرد آوي جمع مختلف واحدهاي از را پروفرمااز . استفاده با نمود شناسايي را مشترک بهبود مي‌توان نيازمند روش اين

ارايه سازمان کل در بهبود براي طرحهايي و بازنگري را سازمان موجود استراتژيکرد .

داده‌هاست . آوري جمع کيفيت ، رهيافت اين در موفقيت کليدي عامل يک ، مستندات مطالعه و کارکنان مصاحبه طريق از ارزياب‌ها اينکه از قبل

به . مربوط اطالعات كه شود مشخص بايد كنند جمع‌آوري را ارزيابي مدارککجا در ارزيابي خود حوزه و نتايج ، بازنگري و ،‌ارزيابي كارگيري به رهيافت

مصاحبه تکنيک‌هاي تر تسلط با ، کنندگان مصاحبه دارد وجود کسي چه ترد و

115

که ندهند اجازه و بپردازد خود به مربوط حوزه آوري جمع به صرفا بايدگردد . شونده مصاحبه مشکالت بررسي به تبديل مصاحبه

پروفرما رهيافت مزايايمي‌کند فراهم واقعيت بر مبتني مستندات اطالعات آوري جمع فرآيندپيشبرد موجب که مي‌کند فراهم را بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط از فهرستي

شود می بهبود فعاليتهايجايزه ) اخذ فرآيند سازي شبيه رهيافت روش به نزديک ، دقت لحاظ از رهيافت اين

است ( روش ترين دقيقسطوح‌هاي و بخش‌ها از را زيادي افراد که دارد را توامندي اين رهيافت اين

کند . درگير اطالعات آوي جمع فرآيند در مختلفپروفرما رهيافت ريسکهاي

مي‌اندازد خطر به را نتايج ارزش ضعيف اطالعات آوري جمعشمه‌اي و خالصه بلکه نمي‌سازد سازمان از کلي تصوير پروفرما آوي جمع

مي‌دهد نشان را سازمان وضعيت ازاخذ فرآيند ي ساز شبيه رهيافت

مي‌تواند که است اروپا کيفيت جايزه اخذ فرآيند از رونوشتي رهيافت ايناين . در شود استفاده سازمان تيم يا و سازماني واحد يک ارزيابي برايدر ) آنچه مطابق را که مدار و گزارش سازمان کل يا واحد يک روش

می چاپ سال هر و شده توصيه کيفيت اروپايي جايزه اطالعاتي بروشورارزيابي ( . را گزارش اين ديده آموزش ارزيابان تيم يک مي‌کند تنظيم شودمي‌توانند . ارزيابي تيم اعضاي شود ارزيابي واحد يک باشد قرار اگر مي‌کنند

روش . اين از بخواهد سازمان كل كه صورتي در باشند آن از ديگر واحد درگردد . استفاده خارجي ارزياب تعدادي از شود می توصيه کند استفاده

: باشد زير مراحل شامل مي‌تواند رهيافت اين اجراي فرآينداخذ فرآيند سازي شبيه رهيافت طريق از ارزيابي انجام با مذکور واحد مديريت تيم

مي‌کند موافقت جايزه ، پروژه تمامي‌قسمتهاي مديريت براي ، ارزيابي خود پروژه مدير عنوان به نفر يک

کسي ) گزارش معمار دارد عهده به را گزارش معمار نقش که گردد می تعيينکند ( تهيه نهايي شکل به را گزارش مي‌کند سعي که است

معيار چند يا يک ارزيابي مسئول سئوال به ، مديريت تيم اعضاي از کدام هرشناسايي نويسي گزارش تيم تشکيل براي مناسب افراد و شده تعيين خاص

مي‌گردند مي‌بينند آموزش ، نويسي گزارش تيم اعضاي

را گزاش بخش‌هاي و کرده آوي جمع را داده‌ها نويسي گزارش تيم اعضايمي‌کنند تاليف

مي‌کند تاليف را گزارش نهايي ويرايش ، گزارش معماربرگزار ارشد مديريت تيم براي ارايه‌اي جلسه‌اي ، گزارش نويسندگان

مي‌کند

116

وضعيت از منصفانه برداشت يک عنوان به را گزارش ، ارشد مديريت تيممديريت ) ( ) تيم که است مهم بسيار قدم اين مي‌پذيرد واحد يا سازمان

کند ( مالکيت احساس گزارش به نسبت ارشداين ) آنها به گزارش از نسخه يک ارايه و آنان آموزش و ارزيابان تيم ايجاد

بزرگ شرکت‌هاي براي بايد و 75گزاش کوچک شرکتهاي براي و صفحهباشد (35متوسط صفحه

مشخص را بهبود نواحي و قوت نقاط گزارش مطالعه با تنهايي به کدام هر ارزيابانمي‌دهند امتياز آنان به و کرده

گزارش يک و رسيده اجماع و نظري هم به ارشد ارزياب نظر زير ارزيابانمحل از بازديد با بايد که است موضوعاتي حاوي که مي‌کنند تهيه خور باز

کند پيدا بيشتري وضوح پروژه مدير توسطمشخص را بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط اولويت‌هاي مديريت تيم

مي‌کند مي‌کند موافقت اصالحي طرح‌هاي با و پذيرفته را کار مسئوليت مديريت تيم

نظارت ارزيابي خود بين فاصله در اصالحي اقدامات انجام بر مديريت تيمتکرار . دوره‌اي صورت به فرآيند اين مستمر بهبود از اطمينان براي مي‌کند

شکل . در شود مالحظه 3-2می را جايزه سازي شبيه رهيافت مراحلمي‌کنيد .

جايزه اخذ فرايند سازي شبيه رهيافت مزايايفراهم سازمان عملکرد و فرهنگ انعکاس براي قدرتمند و سريع روش يک

مي‌کند ، بهبود فعاليت‌هاي براي بهبود نيازمند حوزه‌هاي و قوت نقاط از فهرستي

مي‌کند فراهمآوري جمع فرآيند طي در سازماني ارتباطات و مشارکت براي عالي فرصت يک

مي‌کند فراهم اطالعاتمي‌شوند تکميل تر آسان بعد گزارش‌هاي

ارزش داراي گام دو ، ارزياب تيم‌هاي توسط سمينار ارايه و محل مشاهدهاست سودمند و افزوده

و فرآيندها مقايسه منظور به سازمان مختلف واحدهاي براي آسان راه يکمي‌کند ارائه نتايج

جايزه اخذ فرآيند سازي شبيه رهيافت ريسک هايضعيف مشارکت فرآيند اين در مديريت تيم اعضاي که دارد وجود ريسک يک

اين براي نماينده‌اي به ارزيابي خود فرآيند در شرکت جاي به يا باشند داشتهکنند تعيين کار

دارد وجود واقعي نتايج بر گذاشتن پوشش و نتايج کاي دست امکانرهيافت ترين مناسب انتخاب و مختلف رهيافت هاي بين مقايسه

خود EFQMمدل براي صحيح فرد به منحصر راه يک که مي‌کند تأکيدو . سو يک از سازماني ساختار و فرهنگ ندارد وجود سازمان‌ها همه ارزيابي

117

انتخاب در ديگر سوي از است نظر مد ارزيابي خود انجام از که منافعيمي‌گذارد . تاثير ارزيابي خود رهيافت ترين مناسب

داده پاسخ زير سئوال دو بايد مناسب رهيافت انتخاب براي ديگر عبارت بهشود .

احتمال رهيافت کدام ارزيابي خود اولين در ، سازمان فرهنگ به توجه بادارد؟ بيشتري موفقيت

مقايسه براي دقيق مالک يک است قرار ارزيابي خود از نظر مد خروجي آياباشد؟ سازمانها بهترين با نظر مورد سازمان

نياز مورد کار حجم نظر از اند شده معرفي که ارزيابي خود مختلف رهيافت . ، ارزيابي خود خروجي‌هاي دقت ميزان هستند متفاوت کامال اجرا زمان و

آمده گردهم کار اين براي که است اطالعاتي جامعيت و صداقت در درستهدفي با متناسب انتخابي رهيافت که است مهم دليل همين به و اند

است . نظر مد ارزيابي خود از که مي‌باشدخودارزيابي که است اين توجه مورد کليدي نکته رهيافت‌ها از کدام هر در

در . اصلي مراحل باشد شما سازمان در مستمر بهبود فرآيند از جزييمرحله در است سازي پياده و اجرايي ريزي برنامه ، ارزيابي خود فرآيند

شود . داده پاسخ زير سئواالت به است الزم تشخيصرا تأثير بيشترين تا کرد حفظ بايد را سازمان شده شناسايي قوت نقاط از يک کدام

باشد؟ داشتهپيش از بيش يا شده تقويت آينده در ، سازمان شده شناسايي قوت نقاط از يک کدام

گرفت؟ خواهند قرار برداري بهره موردبيشترين آن به رسيدگي که ايم کرده شناسايي را بهبود نيازمند حوزه‌هاي کدام در

دارد؟ را اهميتمي‌کنيم؟ نظارت بهبود فعاليتهاي در پيشرفت ميزان بر چگونه

همه که شد ارزيابي خود مختلف روش‌هاي به کلي اشاره‌اي قبل قسمت دردر رهيافت‌ها از کدام هيچ و بوده معتبر کامال خود جاي استفاده براي آنهاروش بهترين انتخاب جهت نهايي تصميم نيست رهيافت بهترين فعاليتها همه

دارد . بستگي انتظار مورد نتايج و سازماني فرهنگ به سازمان برايجدول شده 3-2در مقايسه هم با ارزيابي خود براي شده معرفي رهيافتهاي

اند

عواملمقايسه

رهيافت

تعيينقوت نقاط

و حوزه هاي

نيازمندبهبود

دقت امتيازدهي

دانش مورد نياز مدل

EFQM

بازديدمحل از

به نياز ارزياب آموزش

ديده

منابع موردنياز

ـ خيرخيرخيرپايينخيرپرسشنامه پايينمتوسط

ـ خيرخيرخيرپايينخيرماتريس پايين

118

متوسط تسهيلخيربلهمتوسطبلهکارگاه

متوسطکننده

ـ بلهپروفرما متوسطـ بلهاختياريبلهباال متوسط

باالباالبلهاختياريبلهباالبلهجايزه

مختلف 3-6جدول رهيافت‌هاي عمومي‌بين مقايسه

بهترين تمامي‌سازمان‌ها براي که ندارد وجود فردي به منحصر رهيافت هيچراهنما . اين در اشاره مورد رهيافت‌هاي همه باشد ارزيابي خود شيوه

را . صحيح رهيافت که پارامترهايي ترين اصلي باشد کارا و معتبر مي‌تواندخروجي . و آن فعلي سازماني فرهنگ مي‌کند معين سازمان يک براي

است نتايج . مطلوبي مختلف رهيافت‌هاي البته است نظر مد ارزيابي خود از کهدارد . را خود خاص ريسک‌هاي نيز و متفاوت

شماره خود 3-7جدول رهيافت ترين مناسب انتخاب در را سازمان يک . ، دارد عامل دو به بستگي مناسب رهيافت انتخاب مي‌دهد ياري ارزيابي

استفاده در سازمان بلوغ ميزان مثال عنوان به سازمان فعلي دانش سطحمدل اجراي ( EFQMاز به سازمان تعهد و تالش ميزان و ارزيابي خود و

مي‌کند ( صرف راه اين در است حاضر که مبلغي ميزان و ارزيابي خود

119

تالش ميزانبلوغ سطح

سازمانزياد معمولي تالش کم تالش تالش

کمال و فرآيند بلوغ سازي شبيهجايزه اخذ

با همراه پروفرماهم توسط ارزيابي

ترازاننامه پرسشمناسب

راه ميانهسازي شبيه

اخذ فرآيند محدودجايزه

کارگاه و پروفرما

کارگاه پروفرماشده تسهيل

و نامه پرسشو ماتريس کارگاه

کارگاه

راه آغازبا پرسشنامه

زياد جزئياتمناسب ماتريس

شده

پرسشنامهاستاندارد

پرسشنامهماتريس مقدماتياستاندارد

ارزيابي- 3-7جدول خود رهيافت گزينش راهنماي

دهي امتياز نقش و بهبود نيازمند حوزه هاي و قوت نقاط تعيينسازمان براي عددي امتياز يک به يابي دست صرفا ارزيابي خود اصلي هدف

نيز و بهبود نيازمند حوزه‌هاي و سازمان قوت نقاط شناسايي بلکه نيستاست . سازمان عملکرد در بهبود براي انرژي خلق

خود اهداف به منوط نه يا شود داده امتياز که اين مورد در گيري تصميماز . بسياري در نمونه براي است سازماني مسلط فرهنگ و ارزيابي

باقي محرمانه نتايج ولي شود داده امتياز شود می گرفته تصميم سازمانتابلو روي آنها امتياز اعالم يا پايين امتياز با واحدها تنبيه زيرا ، مي‌ماند

جاي ) به را واحد آن روحيه است ممکن که دارد را ريسک اين اعالناتکند ( . تضعيف بهبود برنامه اجرا به آنها تشويق

فرآيند خروجي از بخشي واحدها به دهي امتياز که دارد قصد سازمان وقتيواحدها . وضعيت که کند اکتفا گزارشهايي به صرفا نمي‌توان باشد ارزيابي

بايد بلکه مي‌کنند تعيين رد و قبول حسب بر تنها شاخص‌هاي را گزارش درتعيين سرآمدي سوي به حرکت مسير در را فعلي وضعيت که باشند داشته وجود

کنند .ياب مسير کارت

بهبود فرصتهاي تعيين براي ارزيابي خود ابزار يک ياب مسير کارتبرنامه‌هاي . تعيين براي فرصت ايجاد به کمک ياب مسير از منظور مي‌باشدبر . مشتمل واقع در کارت اين مي‌باشد ارزيابي خود طريق از بهبودمعيارهاي يا و مدل گانه نه حوزه‌هاي سطح در که است سئواالتي مجموعه

آنها به سرعت به بايد ارزيابي خود هنگام در و شود می گرفته کار به آننمود . . استفاده دهي امتياز جهت نمي‌توان ابزار اين از لذا شود داده پاسخ

: از است عبارت ياب مسير کارت سئواالتياب مسير کارت در سازها توامند با مرتبط سئواالت

120

: رويکرد آيااست؟ گيري اندازه قابل

دارد؟ منطقي بايددارد؟ تمرکز ذينفعان نياز بر

مي‌کند؟ پشتيباني راهبرد و مشي خط ازدارد؟ سازگاري مرتبط رويکردهاي ساير با

است؟ پايداراست؟ خالقانه

است؟ انعطاف قابل: رويکرد استقرار و اجرا آيا

است؟ يافته تحقق سازمان الزم و مستعد تمامي‌گستره دراست؟/ شده گرفته کار به آن قابليت تمامي‌پتانسيل

است؟ يافته است شده ريزي برنامه تمامي‌منافع بهاست؟ يافته دست شده ريزي برنامه تمامي‌منافع به

است؟ ) ( سيستماتيک يافته نظاماست؟ گرفته قرار تمامي‌ذينفعان پذيرش مورد و درک

است؟ گيري اندازه قابل : آن استقرار چگونه و رويکرد آيا

شود؟ می گيري اندازه منظم طور به آن بخشي اثر از اطمينان حصول برايمي‌باشد؟ يادگيري فرصت‌هاي کننده ايجاد

الگوهاي ) شود؟ ( Benchmarkingبا می مقايسه موجودمي‌يابد؟ بهبود ، عملکرد گيري اندازه و يادگيري نتايج اساس بر

: نتايج آيامي‌دهد؟ پوشش با مرتبط ذينفعان همه

مي‌باشد؟ آنها استقرار و مرتبط رويکردهاي کليه پيامدهاي نتايج دهنده نشانمدت؟ . چه براي بله اگر مي‌باشند پايدار و مثبت عملکرد روند داراي

اند؟ يافته دست آنها به آيا بله اگر ، هستند مشخص هدف داراياند؟ شده مقايسه بهترين‌ها يا صنعت متوسط ، رقبا مثل ديگران عملکرد با

مي‌کند؟ رقابت ديگران با خوبي بههستند؟ رويکردها با ارتباط در معلولي و علت رابطه دهنده نشان

مي‌کند؟ رقابت ديگران با خوبي بههستند؟ رويکردها با ارتباط در معلولي و علت رابطه دهنده نشان

هستند؟ مرتبط بررسي مورد محدوده باحوزه هر معيارهاي وزن تعيين نحوه

مدل گانه نه حوزه‌هاي معيارهاي اکثر کلي طور وزن EFQMبه دارايمعيار . مثال هستند را 5/1فقط 2aمساوي کارکنان حوزه گانه پنج معيارهاي

مي‌دهد اختصاص خود بهآنها به دهي امتياز هنگام بايد که دارد وجود زير استثناي سه مورد اين در اما

حوزه‌هاي . به استثناءها اين کرد استثناء‌ها . 8، 7، 6توجه اين گردد باز : از عبارتندa6 ، معيار 75% ، b6و حوزه 25% امتياز اند 6از داده اختصاص خود به را

، a7معيار معيار 75% ، b7و حوزه 25% امتياز اختصاص 7از خود به رااند داده

121

، a8معيار معيار 75% ، b8و حوزه 25% امتياز اختصاص 8از خود به رااند داده

شماره جدول در موضوع است .3-8اين شده داده نشان خوبي به

122

شماره مدل 3-8جدول گانه نه حوزه‌هاي دهي امتياز ياب EFQMنحوه مسير کارت در

توانمندسازها- 1 معيارهايمعيار %5%4%3%2%1شماره

اول معيار زيردوم معيار زيرسوم معيار زيرچهارم معيار زيرپنجم معيار زير

براي امتياز کل جمعامتياز معيارها زير همه

حاصلهمعياري: . چنانچه است بديهي مي‌آيد دست به حسابي ميانگين روش از حاصله امتياز يادآوري

بر حاصله امتياز محاسبات ، باشد نداشته برد کار و نبوده مرتبط سازمان يک فعاليتهاي باشد . خواهد انجام مانده باقي امتيازهاي اساس

نتايج- 2 معيارهاي شمارهمعيار

6%7%8%9%

معيار زيراولمعيار زيردوم

a6 * 75% =b6*25%=

a7 * 75% =b7*25%=

a8 * 75% =b8*25%=

a9 * 75% =b9*25%=

دهي- 3 امتياز محاسبهمعيار/ عنوان امتيازشماره

حاصلهمکتوبه وزن× امتياز

رهبري کارکنان

راهبرد و مشي خطمنابع و شرکا

فرآيندها کارکنان نتايج

جامعه نتايجکليدي نتايج

×××××××××

19%8%9%4/1

29%6%5/1

امتياز کل جمع

123

ارزيابي روشهاي از خالصه اي و بندي جمعروشها اين همه ، شديم آشنا ارزيابي خود روشهاي با قبل قسمتهاي در

گرفته کار به مختلف شرکتهاي در هم حاضر حال در و هستند معتبر اصالتاروشها بقيه به نسبت ارجحيتي تنهايي به نيز آنها از هيچکدام و مي‌شوند

براي . روشها اين از کداميک که شود تعيين بايد که است آن مهم نکته نداردبراي و داشته تطابق سازمان فرهنگ با کداميک و مناسب شما سازمان

هستند . مفيد داريد ارزيابي خود از شما که منظوري و اهدافارزيابي خود انحرافات

از استفاده است افتاده اتفاق سازمانها از برخي در که اتفاقاتي از يکييک . در واحد يک گرچه است ارزيابي خود در جفتي و ترکيبي روشهاي

يک از بخشي عمال واحد اين اما ، بدهد انجام ارزيابي خود مي‌تواند سازمانديده ) را ارزيابي آموزش که ارشد مديران مشارکت اينرو از ، است فرآيند

است ( . ضروري نيز برنامه اين در واحدها ساير باشندارزيابي موجب ارزيابي خود فرآيند در ارشد مديران دادن مشارکت موضوعسرتاسر در خوب عملکرد يا اقدامات نمايش تسهيل و اينکار در آنها حمايت

پرسنل اهداف از يکي بعنوان موضوع اين که است معمول سازمان‌هافراتر . قدم يک رسيده بلوغ به سازمانهاي بيشتر در شود می تعيين مديران

بيشتر . در شود می تعيين مديران پرسنلي اهداف از يکي بعنوان ، ارزيابي‌ها اين در و شده برداشته فراتر يکقدم رسيده بلوغ به سازمانهاي

جدول . مي‌دهند مشارکت نيز سازمانها ساير از ديده‌اي آموزش ارزيابانانتخاب 3-9شماره در بايد که نيازي مورد عوامل از برخي خالصه طور به

ديگر . نکته مي‌دهد نشان را گيرد قرار توجه مورد ارزيابي خود روشهايکه است سازمانها در ارزيابي خود روشهاي از ترکيبي از استفاده امکان

بهره آن از خود سازمان مقتضيات و شرايط به توجه با مي‌توانيد شمابرگيرنده . در مي‌تواند ارزيابي خود جفتي روشهاي مورد اين در بگيريد

. / باشد شرکاء و کنندگان تأمين و خارجي داخلي مشتريان حضورشماره ارزيابي 3-9جدول خود روش انتخاب را نظر مورد عوامل برخي

معيارهايانتخابارزيابي روش

نقاطو قوت

نواحيبهبود

دقت امتيازدهي

آگاهيمدل از

لزوم بازديد

محل از

به نياز ارزيابان آموزش

ديده

منابع موردنياز

ـ خيرخيرخيرکمخيرپرسشنامه کممتوسط

ـ خيرخيرخيرکمخيرماتريس کممتوسط

تسهيلخيربلهمتوسطبلهکارگاهمتوسطکننده

ـ بلهپروفرما متوسطـ بلهاختياريبلهزياد متوسط

زيادجايزه سازي زيادبلهاختياريبلهزيادبلهشبيه

124

ارزيابي خود براي شده صرف انرژي ميزان و سازماني بلوغاما . هستند معتبر ارزيابي خود روشهاي همه شد اشاره قبال که همانطور

اين که است بهتر شما سازمان براي روش کدام است اين مهم سئوالبا شما آشنايي ميزان ، سازماني برتري مدل از شما دانش به نيز موضوع

کرده فراهم ارزيابان از حمايت براي که منابعي و سازماني برتري مفاهيمدارد . بستگي ايد

شماره برتري 3-3تصوير رشد و بلوغ ميزان با را روشها از يک هر ارتباطنشان بشود انجام ارزيابي خود براي بايد که تالش ميزان و سازمان در

رفتار . بودن خطي معني به دقيقا تصوير اين که باشيد داشته توجه مي‌دهدنيست . ارزيابي روشهاي از يک هر انتخاب در سازمانها

خواهي برتري بلوغ

نياز منورد تالش ميزان

داده‌هاي کيفيت و ارزيابي روشهاي از يک هر دقت مي‌توان ديگر سوي ازشماره تصوير در مي‌توان را آنها اساس بر شده آوي جمع 3-4اطالعات

شماره تصوير ، داد بين 3-4نشان موجود ارتباطات از نمايشي فقطنمايد . کمک موضوع بهتر چه هر درک به مي‌تواند که است ارزيابي روشهاي

125

زياد شواهد و اطالعات اساس بر ارزيابي

زياد ارزيابي فرآيند دقتكم ارزيابي فرآيند دقت

سنجي ها نظر اساس بر ارزيابي كم

ارزيابي روش خالصهشماره تصوير اساس 3-5در ارزيابيبر روشهاي و مراحل از خالصه‌اي

اين . به توجه است شده داده نشان سازماني سرآمدي و برتري مدلهايمورد در سازمان در جمعي توافق و اجماع کسب که است ضروري نکته

مسايل شناسايي و بررسي بحث بناي زير ارزيابي از حاصل نتايج و ضرورتهاافراد تعهد و مشارکت از اطمينان حصول و سازمان در موجود مشکالت وو قوت نقاط درک مي‌کنند ايفاد نقش سازمان امور در که است کليديروي بر ارزيابي فعاليتهاي شدن متمرکز به سازمانها در بهبود فرصت‌هاي

کند . کمک دارد سازمان براي بيشتري منافع که حوزه‌هايي

روش شبيه سايجايزه روش

پروفرماروش كارگاه

روشماتريسي

روشپرسشنامه

تعيين امتيازات

126

شماره ارزيابي 3-5تصوير خود اصول و مراحل از تصويريشماره تصوير در ديگر سوي خود 3-6از از حاصل نتايج پذيرش ميزان

خود نتايج پذيرش براي سازمانها در موجود مقاومت ميزان و ارزيابياست شده داده نشان سازماني برتري مدلهاي با سازمانها تطبيق و ارزيابيدر. ارزيابي خود نتايج پذيرش است آمده نيز تصوير اين در که همانطور

افزايش پذيرش اين رفته رفته و است اندک سازمانها در اوليه مراحلمي‌يابد .

شماره ارزيابي- 3-6تصوير خود نتايج پذيرش الگويمدل در سرآمدي جايزه EFQMسطوح دريافت فرآيند و

سال اواخر و 2001در تشويق براي کيفيت مديريت اروپايي بنياد ، ميالديتحت را سطوحي ، تعالي مسير در گرفتن قرار جهت سازمانها ترغيب

سرآمدي . سازمان‌ها فقط ، زمان آن تا کرد تعريف سرآمدي سطوح عنوانارزيابي اروپا کيفيت جايزه به نسبت را خود سرآمدي سطح مي‌توانستندتالشهايي که مي‌گرديد سازمانهايي سرخوردگي باعث موضوع اين و نمايندتقاضاي . به پاسخ در کار اين واقع در بودند داده انجام سرآمدي راه در را

و پرپيچ راه در خود جايگاه کردن مشخص نحوه جهت سازمان‌ها افزون روزبنياد . گرديد انجام سرآمدي دنبال EFQMخم را زير اهداف طرح اين در

مي‌نمايد:اروپا سطح در سرآمدي فرهنگ و مفهوم کردن فراگير

مدل گيرندگان کار به تعداد عملکرد EFQMافزايش بهبود جهت درسازمانشان

کمک شان تعالي ارتقاء جهت در سازمانها به که خدماتي و سازوکارها ارائهمي‌نمايد

شده تعريف :EFQMسطوح از عبارتندسرآمدي ) ( به اهتمام تعهد سطحسرآمدي براي شده شناخته سطح

اوليه برگزيدگانمقدماتي جايزه برندگان

نهايي جايزه برنده

حاالت وضعيت پذيرش

(1شوك )

خطر كنار

منتظم درك ارزش خود ارزيابي خود ارزيابي برابر

127

مي‌پردازيم سطوح اين تشريح به قسمت اين در کهسرآمدي- 1سطح به متعهد

به خود سفر ابتدا در که است شده طراحي سازمانهايي براي سطح اينسازمان‌ها . که است اين هدف اينجا در هستند سازماني سرآمدي سمت

نمايند . تعيين را بهبود اولويت‌هاي بتوانند و کرده درک را خود فعلي عملکرددر . دارد قرار سازمان‌ها روي پيش مرحله‌اي دو فرآيند يک منظور بدين

پرسشنامه يک بکارگيري با که شود می خواسته سازمانها از اول مرحلهمعيارهاي به نسبت کامل ارزيابي خود يک دهند EFQMگانه 9مناسب انجام

مدل يک قبال در خود عملکرد به نسبت جامعي نگرش آنها کار اين بامشخص . ، کار از مرحله اين داد برون آورد خواهد دست به شده شناختهسازمان . دوم مرحله در بود خواهد سازمان براي بهبود نواحي تعدا شدن

يک و است داده انجام بهبود جهت در اقداماتي که دهد نشان بتواند بايدشده پياده آنجا در است سازماني ارزيابي خود بر مبتني که بهبود برنامهآموزش . ارزياب يک توسط که روزه دو يا يک بازديد يک طي کار اين است

مشاهده احيانا و گفتگو و بحث جلسات برگزاري با مي‌گيرد انجام ديدهگردد . می گذاري صحه مستندات برخي

سرآمدي 2سطح براي شده شناخته ـبه را ارزيابي خود فرآيند که است شده طراحي سازمانهايي براي سطح اين

کارگيري به در را مناسبي پيشرفت‌هاي و اند داده انجام کامل طورمشابه . 32معيارهاي فرآيندي ، سازمانهايي چنين اند داشته مدل گانه

بدين . مي‌نمايند طي تر ساده سطح در را اروپا کيفيت جايزه براي ارزيابيو تهيه است مشخص آن چارچوب که را مختصر گزارش يک آنها که ترتيباز . پس نفر پنج الي سه ارزياب گروه يک مي‌دهند قرار ارزيابان اختيار درمي‌دهند . انجام سازمان از روزه سه حدودا بازديد يک ، گزارش مطالعه

حوزه‌هاي و قوت نقاط و سازمان امتياز شامل که گزارشي تهيه به نسبتحداقل . بتواند که سازماني مي‌نمايند اقدام است بهبود امتياز 400نيازمند

براي دستاوردي چنين از مي‌تواند و مي‌گيرد قرار سطح اين در نمايد کسبکند . استفاده نيز خود تبليغاتي امور

مقدماتي 5و 4و 3سطوح جايزه برگزيدگان ، اوليه برگزيدگان ـنهايي جايزه برنده و

سال از قبل تا مستند معروف نيز جايزه سطوح به که سطوح تنها 2001اينجايزه براي درخواست فرآيند در که اين خاطر به بودند شده شناخته سطوح

مي‌گردند . تفکيک يکديگر از اروپا کيفيتشده تعيين زمان در بايد هستند اروپا کيفيت جايزه متقاضي که سازمانهايي

گزارش EFQMتوسط اين 75يک براي که ساختاري مطابق صفحه‌ايارزياب . تيم يک توسط گزارش اين کنند تهيه ، است شده مشخص گزارشمختلف کشورهاي از سازمانها ارشد مديران معموال که مجرب ديده آموزش

. ، سازمان پيچيدگي و بزرگي به بسته مي‌گيرند قرار ارزيابي مورد هستنددر . بتواند سازماني اگر است متغير نفر هشت تا سه از ارزيابان اين تعداد

128

مي‌نمايد ) مشخص جايزه داوران کميته که آنچه از باالتر امتيازي مرحله اينتيم ([ . 450حدود آمد خواهد عمل به بازديد آنجا از نمايد کسب امتياز

نسبت و نموده اقدام محل از بازديد به نسبت هفته يک طي حداکثر ارزياببا همراه فرخور با گزارش يک و نمود خواهد اقدام امتياز در بازنگري بهخور . باز گزارش‌هاي ، جايزه داوران کميته سپس کرد خواهد تهيه جزئيات

امتياز در اري گذ صحه به نسبت و مطالعه را ارزياب تيم توسط شده تهيهکرد . خواهند اقدام

به توجه با متقاضيان سطح تعيين به نسبت ، جايزه داوران کميته نهايت دربه . که سازمانهايي تقريبي طور به کرد خواهد اقدام شده کسب امتياز

باالي برندگان 630و 550ترتيب و اوليه برگزيدگان سطوح در بگيرند امتيازرا ) امتياز بيشتري بتواند که سازماني و گرفت خواهند قرار مقدماتي جايزه

حداقل داشتن شرط نهايي ( . 700به برنده عنوان به نمايد کسب امتيازممکن . که است معني آن به اين شد خواهد معرفي اروپا کيفيت جايزه

اروپا کيفيت جايزه براي نهايي برنده فرآيند اين بخصوص سال يک در استدسته‌هاي براي جايزه سطوح که کرد توجه بايد ضمن در باشند نداشته

شود . می ارزيابي جداگانه طور به متقاضيان مختلفسال که 2003از باشند مقدماتي جايزه برنده مي‌توانند شرکتهايي تنها

بدين . شوند انتخاب الگو مدل عنوان به بنيادين مفاهيم از يکي در حداقلسال . در مثال عنوان به گردد جايزه چند برنده مي‌تواند شرکت يک ترتيب

ضمن 2003 ، ترکيه در بوش شرکت عملياتي واحدهاي از يکي ميالديثبات و رهبري مفهوم در مقدماتي جايزه برنده ، اروپا کيفيت جايزه کسب

گرديد . نيز مقاصد درتعالي سطوح

ميزان و مي‌کند متمايز تعالي به دستيابي در را سازمانها ، تعالي سطوحسازماني تعالي و وري بهره ملي جايزه ، مي‌دهد نشان را آنها موفقيت

است زرين و سمين ، بلورين تنديس ، تقديرنامه ـ نامه گواهي سطوح دارايمعرفي. و انتخاب جداگانه طور به گروه هر در سطوح از يک هر برندگان

پي در سطوح از يک هر به مربوط نصاب حد و متقاضيان شرايط مي‌شوندمي‌آيد .

تنديس- 1دور طي و کارگرفته به کامل طور به را سازماني تعالي مدل که متقاضيان

حداقل ، 3عملکرد اند داده خودشان فعاليتهاي در مستمر بهبود اخير سالمي‌آيد پي در آن مشروح که شده تعيين نصاب حد و الزامات احراز شرط به

يافت . خواهند دست است زرين و سمين ، بلورين تنديس‌هاي به ،تنديس دريافت الزامات

سازماني تعالي مدير ن عناو به ارشد مديران از يکي ، تعيينبهبود برنامه‌هاي بندي اولويت و توسعه ، تدوين

بهبود فعاليتهاي اجراي و سازي جاريمالحظه قابل بهبود روند اخير 3اثبات سال

129

کسب صد در بيرون کاري بهينه طرق از که مرحله‌اي به سازمان رسيدنباشند بهبود

مستقل ارزيابان توسط ارزيابي و شده نهادينه سازمان در ارزيابي فرآيندامتياز حداقل ارزيابي اين در و گرفته انجام يکبار حداقل سازمان از خارج

باشد .450 شده کسبتنديس دريافت متقاضيان براي شده تعريف قابل طبق نامه اظهار ارسال

امتياز حداقل نامه 450کسب اظهار ارزيابي اساس برو وري بهره ملي جايزه اعزامي‌دبيرخانه ارزيابي توسط محل در ارزيابي

امتياز و نامه اظهار در مندرج موارد بر گذاري صحه جهت سازمان تعاليشده کسب

تنديس اعطاي نصاب حدمشروط ، باشد متقاضيان بين از امتياز بيشترين حائز که متقاضي يک تنها

از بيشتر شده کسب امتياز اينکه خواهد% 50بر سمين تنديس برنده باشدبود

باشد 3حداکثر امتياز بيشترين حائز زرين تنديس برنده از بعد که متقاضياز بيش آنها شده کسب امتياز اينکه بر تنديس . 550مشروط برنده باشد

بود خواهد سهينامتياز 5حداکثر بيشترين حائز ، بلورين تنديس برندگان از بعد که متقاضي

از بيش آنها شده کسب امتياز اينکه بر مشروط برنده . 450مي‌باشد باشدبود خواهد بلورين تنديس

حداکثر بيشترين 10به حائز بلورين تنديس برندگان از بعد که متقاضياز بيش آنها شده کسب امتياز اينکه بر مشروط باشد و 350امتياز بوده

داشت . خواهد تقديرنامه دريافت متقاضيتقديرنامه كنندگان دريافت از كمتر آنها شده كسب امتياز كه متقاضياني به

از بيشتر و قبل مستقيم . 350رديف صورت به که متقاضياني همچنين باشدحداقل امتياز کسب شرط به دارند را تقديرنامه دريافت 350درخواستاهداء نامه تقدير جداگانه‌اي مراسم طي محل از بازديد و ارزيابي از پس

ملي . جوايز اعطاء فرآيند در کننده شرکت سازمانهاي برترين شد خواهدزمينه‌هاي بعدي در شاخصي دستاوردهاي که سازماني تعالي و وري بهره

، سايرين برداري الگو جهت ، باشند داشته سازمان تعالي مدل با مرتبطداوران کميته انتخاب به تجارب بهترين از استفاده و کاري بهينه فرآيند انجامبه . موفق که سازمانهايي شد خواهند معرفي جوايز اعطاء مراسم در

، نديس دريافت سال ذکر با مي‌توانند مي‌شوند تنديس‌ها از يک هر دريافتمدت نمايند .3به استفاده خود تبليغات در آن نشان از سال

تقدير- 2تعالي جهت در پيشرفت‌هايي به خوب مديريت با که متقاضياني براي

نامه تقدير زير مشروطه الزامات احراز شرط به اند شده نائل سازمانيشود . می اعطاء

نامه تقدير دريافت الزامات

130

سازماني تعالي مدير عنوان به ارشد مديران از يکي تعيينامتياز حداقل کسب و جايزه سازي شبيه روش به ارزيابي خود توسط 350اجراي ارزيابي در

مستقل ارزيابانبهبود برنامه‌هاي بندي اولويت و توسعه و تدوين

طي حداقل بهبود روند اثبات و بهبود فعاليتهاي سازي اخير 3جاري سالکسب صدد در بيروني کاوي بهينه طريق از که مرحله‌اي به سازمان رسيدن

باشند بهبودنامه تقدير براي شده تعريف قالب در نامه اظهار ارسال

از بيش امتياز نامه 350کسب اظهار ارزيابي درو وري بهره ملي جايزه اعزامي‌دبيرخانه ارزيابان توسط محل در ارزيابي

امتياز و نامه اظهار در مندرج موارد بر گذاران صحه جهت سازماني تعاليشده کسب

مدت به مي‌توانند شوند نامه تقدير دريافت به موفق که سال 2سازمانهايينمايند . استفاده خود تبليغات در آن نشان از

نامه- 3 گواهيارزيابي خود انجام ، آموزشي دورههاي برگزاري با که متقاضياني براي

شناسايي زمينه‌هاي در بهبود اجراي و تهيه و سازمان سطح در فراگيرگواهي ، اند داده نشان تعالي سمت به حرکت آغاز براي را خود تعهد ، شده

شود . می صادر نامهنامه گواهي دريافت الزامات

سازمان تعالي مدير عنوان به ارشد مديران از يکي تعيينپرسشنامه روش اساس بر ارزيابي خود انجام

بهبود برنامه‌هاي بندي اولويت و توسعه و تدويندر حداکثر اجرا دست در برنامه‌هاي و شده انجام فعاليتهاي حاوي مکتوب گزارش 5ارائه

رو A4صفحه يکبهبود فعاليتهاي اجراي و سازي جاري اثبات

جهت سازمان تعالي و وري بهره ملي جايزه اعزامي‌دبيرخانه ارزيابان توسط محل در ارزيابيفوق ادعاهاي بر گذاري صحه

و پايدار بقاي را خود کالن هدف هپکو شرکت ، فوق مطالب به توجه بابا رشد شک بي است گرفته نظر در مستمر رشد را آنم به رسيدن راهبرد

نظام رويکردهاي و نگرش‌ها اساس بر که اثبات و قوي ساختارهاي ايجادسرآمدي . مدل گردد می ميسر باشد شده ريزي پايه اساس EFQMمند برمحرک‌هاي ايجاد اول محور است نياز اين به پاسخي اصلي حور دوم

و سازها توامند قالب در سازمان دهنده تشکيل عوامل و اجزاء هماهنگشرکت . راهبرد مي‌باشد سازمان عملکرد متوازن نتايج بررسي دوم محور

استاندارد خواسته‌هاي مبناي بر را خود مديريت طرح ISO9004:200نظامتعالي مدل و کرده EFQMريزي انتخاب ارزيابي خود ابزار عنوان به را

است .سال نامه اظهار هپکو 83تدوين شرکت در

131

حدود مديريت 2از سيستم استقرار با همزمان هپکو شرکت پيش سالاستاندارد اساس بر خود ابزار EFQMمدل ISO9004کيفيت عنوان به را

و روشها با مدل اين آنجائيکه از کرد انتخاب خود يابي عارضه و ارزيابي خودروش ) مثل بوده ممکن ايم داده توضيح قبل صفحات در که رهيافت‌هايي

ماتريسي- 2پرسشنامه- 1 روش- ( 4کارگاه- 3نمودار و جايزه سازي شبيهپر و تر مشکل بسيار جايزه سازي شبيه روش و آسانتر پرسشنامه اوليه

استاندارد . پرسشنامه روش بار اولين براي هپکو شرکت مي‌باشد تر هزينهشده تهيه و توجه انساني منابع وري بهره و مطالعات موسسه توسط که

ابتدا گروه هر افراد شد تعيين گروه يک معيار هر براي منو برگزيد را استدر و شرکت نظري هم جلسه يک در سپس و کرده پر را پرسشنامه مستقال

شد . استخراج معيار هر در شرکت کلي امتياز نهايتمديران نهايت در و آوري جمع قوت و بهبود قابل نقاط و نهايي امتيازات

نسبي ترويج با نهايت در پرداختند موضوع بررسي به کارگاه يک در ارشدبه تصميم با مديريت ، الزم اندوزي تجربه و سازمان در مدل بنيادين مفاهيم

نامه اظهار تدوين سودآوري و وري بهره ملي جايزه فرآيند در را 83شرکتبهره لزوم و کارها و وظايف پيچيدگي به عنايت با داد قرار خود کار دستور

روش به کار اجراي سازمان خالقيت و پذيري انعطاف از گيريشد . داده کنار 5تيمي‌تشخيص در اجرايي 2تيم جمعا کننده هماهنگ 7تيم

نمودند . ساماندهي ماتريسي ساختار با را فعاليتها کل تيمدر فراگير و جدي صورت به بار اولين براي هپکو که داشت بيان مي‌توان کهآبان در نامه اظهار ارائه با سازمان تعالي و وري بهره ملي جايزه 83فرآيند

ارزيابي مورد آن اساس بر و برداشت چشمگير و محکم را خود نخست گام : گرفت قرار محل از بازديد با توأم منسجمجايزه داوري کميته رسمي‌توسط ارزيابي

جايزه سازي شبيه روش به هپکو داخلي ارزيابان توسط ارزيابي خودکه است بازخوي گزارش دريافت جايزه فرآيند در حضور مزاياي از يکي

ارائه . به بخواهيد آنکه بي تيمي‌است و انفرادي ارزيابي‌هاي نهايي نتيجهبهبود قابل زمينه‌هاي و قوت نقاط بيان به بپردازد خاص راهکارهاي و توصيه

تعالي مدل اساس بر شده کسب امتيازهاي و شود می پرداخته سازمانو اجماع مورد بهبود قابل و قوت نقاط نتيجه در و مي‌کند ارائه را سازمان

رفع براي بهبود پروژه‌هاي بعدي جلسات طي در و گرفت قرار نظري هماست . شده شروع آن اجراء و طراحي بهبود قابل نقاط

تعالي و وري بهره ملي جايزه دوره دومين داوري کميته گزارشسازمان

سال ، 83در جايزه فرآيند در شرکت دبيرخانه 91جهت به تقاضانامهکه شد شامل 57ارسال نامه و 21اظهار تنديس اخذ جهت 10شرکت

و تقديرنامه اخذ جهت مورد 25شرکت نامه گواهي اخذ جهت شرکتهيچ 90ارزيابي داوري کميته گرفت قرار ديده آموزش و مجرب ارزياب

ميان از و ندانست شرايط واجد تنديس اخذ جهت را نامه 57شرکتي اظهار

132

جهت 5 الزم امتياز نتوانستند که آنهايي از و نامه تقدير سطح در را شرکتبه تعهد گواهي آنها براي خودشان موافقت با نمايند دريافت نامه تقدير

گرديد . صادر تعاليجايزه دوره دومين در برتر شرکتهاي 83ليست

مبارکه اصفهان فوالد آهن پاکشو ذوبسازي ساپکو افزار ايران جنگ کارتنايران فراب سازي خودرو تراکتور پارس گسترش

خودرو خوزستان ايران ديزل فوالد سايپاسازي سايپا ماشين و لوله

ايران اصفهان برق مديريت

محرکه پتروشيمي‌اصفهان خراسان نيرو متالوژيخودرو ايران اراک موتورسازان سازي تير ماشين هفت صنعت

کيفيت هپکو خودرو بازرسي پارس گسترشقشم فراسان سوخون گاز اصفهان پااليش منطقه‌اي برق

تراکتوري دارو موتورسازان داراب پارس سيمان

است ذکر به اند .5الزم شده گواهينامه دريافت به موفق گذشته سال در اول شرکت

133

چهارم فصل

134

مبحث تا دارد قصد تحقيق اين است آمده پيشين فصول در که همانطورEFQM اهميت به توجه با فصل اين در و نموده تشريح کامل طور به را

شناسايي و بخشيس اثر ميزان بررسي به توانمندسازها از کارکنان معيارشرکت راستا اين در که پرداخته مديريت و کارکنان بين سويه دو کانالهاي

سازي پياده به توجه با نيز مفاهيم EFQMهپکو نسبي ترويج با و شرکت دردر شرکت به تصميم با مديريت الزم اندوزي تجربه و سازمان در بنيادين

نامه اظهار تدوين سرآمدي و وري بهره ملي جايزه کار 83فرآيند دستور رااز گيري بهره لزوم و کارها و وظايف پيچيدگي به عنايت با که داد قرار خود

داده تيمي‌تشخيص روش به کار اجراي سازمان خالقيت و پذيري انعطافبخشي اثر بهبود نقاط که اين به توجه با که رسيد نتايجي به نهايت در و شده

تيم . توسط که بهبود نقاط از يکي به محقق راستا اين در نداشتند را الزمنامه اظهار در معيار 83ارزياب اهميت به توجه با که مي‌پردازد گرديده ارائه

به توجه با و است شده پرداخته معيار اين معيارهاي زير از يکي به کارکنانقابل ) ( زمينه‌هاي و بهبود پروژه‌هاي مدت بلند اقدامات ارتباط ماتريس

ارتباطي کانالهاي و نياز شناسايي بررسي به است آمده ذيل در که بهبودو بخشي اثر ميزان بررسي عنوان با پرسشنامه‌اي تدوين با و شده پرداخته

و است نموده اقدام مديريت و کارکنان بين ارتباطي کانالهاي شناساييپرسشنامه توزيع جهت منظم برداري نمونه روش از که است ذکر قابل

پرسشنامه آوري جمع از پس محقق نهايت در و است شده استفادهبر که پرسشنامه‌ها آوري جمع از پس محقق نهايت در و شده استفادهعينا که تنتايجي به اند گرديده ارائه شده تعيين پيش از فرضيات اساس

است . يافته دست است شده منعکس

و پروژه هابهبود بهبود برنامه هاي زمينه هاي سازي توانمند

کارکنان

و نيازها شناساييارتباطي کانالهاي

سويه دو ارتباط جهت متعددي ارتباطي کانالهاي چند هرجاري بر دال شواهدي ليکن و شده بيني پيش کارکنان با

آن بخشي ازثر بازنگري و ارزيابي و موثر سازينشده مشاهده

وجود ارتباطي نيازهاي شناسايي بر دال اندکي شواهددارد

طريق از ارتباطات فرآيند اصالح بر مبني اندکي شواهدچگونگي و دارد وجود کاوي گذاي بهينه اشتراک به و تشويق

نيست شفاف دانش و تجارب بهترين

ارائه و تجزيه وتحليل داده ها

135

بين ارتباطي کانالهاي شناسايي و بخشي اثر ميزان بررسيمديريت و کارکنان

موفقيت جنبه‌هاي همه براي بلکه ، افراد مديريت براي فقط نه ، ارتباطات . ، کامل ارتباطي سيستمهاي به سازمان است حياتي و مهم کار و کسب

به ضروري اطالعات بتواند آن طريق از که است نيازمند کارآمدي و مسنجممبادله کارکنان و مديران بين سازمان افقي سطوح در و پايين ، باال سمت

بايد . بلکه بارگران و زحمت نوعي نه ، کارکنان به الزم اطالعات دادن کندباال . ، عملکرد افزايش در حتما ، درست ارتباطات شود تلقي فصرت يکبه . است موثر سازمان در انگيزه ايجاد همچنين و کار نتايج و بازده بردن

زمينه در ارتباطات انساني منابع مديران و صف مديران براي ترتيب اينمي‌آيد . حساب مهمي‌به ابزارر سازمان اهداف از حمايت و پيشبرد

ارتباطي جهت هايافقي طور به کارکنان سطح از اطالعات انتقال

افقي طور به کارکنان و مديران بين اطالعات تبادل و انتقالکارکنان به مديريت سطح از اطالعات تبادل و انتقال

در درست ارتباطات حياتي اهميت به سازمانها از بسياري اخير سالهاي درکه . است کارکناني يافتن مديران اساسي چالش اند برده پي تحول مديريت

را عمل و تفکر نوين شيوه‌هاي و فرصتها ، تهديدها نو اياده‌هاي قالب درالزم . اطالعات سازي جاري کار اين الزمه بيابند کار و کسب بهبود براي

اليه‌هاي به مديريت سطوح از مستمر و روشن صورت به کارکنان براياست . سازمان زيري

و کارکنان و مديران بين ارتباطي کانالهاي شناسايي براي خصوص اين درمطالعه يک قالب در موجود کانالهاي بخشي اثر ميزان سنجش همچنين

انتقال ) مديران با کارکنان ارتباط وضعيت بررسي به اقدام مورديمحقق ( . منظور اين براي نموديم مديريت به کارکنان سطح از اطالعات

قالب در تحقيق اين ارائه پرسشنامه 5براي طراحي به اقدام ذيل فرضيهنمود . پيوست

پرسشنامه فرضياتـ اول مي‌دانند فرضيه کافي را موجود سويه دو ارتباطي کانالهاي کارکنانـ دوم ارزش فرضيه نظرشان براي سازمان که اعتقادند اين بر کارکنانشود می قائل

ـ سوم بهبود فرضيه در کارکنان و مديريت بين تعاملي جلسات برگزارياست موثر کاري روابط

ـ چهارم بهره فرضيه کارکنان نظر از سازي تصميم جريان در مديرانمي‌گيرند

ـ پنجم راهکارهاي فرضيه کارکنان و مديريت بين ارتباط برقراري براي شرکتاست . داده ارائه مناسبي

نهايت پرسشنامه 180در و انتخاب تصادفي طور به شرکت پرسنل از نفرتحليل . و تجزيه حاصل زير نتايج گرفت قرار آنان اختيار در مدتي براي

136

است . الذکر فوق پرسشنامه داده‌هاي : تحصيلي گروههاي از است شده تالش تحقيق اين در تحصيالت ميزان

شود . استخراج آماري نمونه متناسب طور به شرکت

تحصيلي درصدتعدادمدرکديپلم از 247/16کمتر

514/35ديپلمديپلم 261/18فوق

باالتر و 439/29ليسانس144100مجموع

و پست تطابق عدم دليل به پرسنل پاسخ به مربوط فوق جدول در مغايرتاست . تحصيلي مدارک

: پاسخ پرسنل کار سابقه متوسط زير نمودار به توجه با کار سابقه ميزانسئواالت به با . 10دهنده نمي‌کند تبعيت نرمالي توزيع از ولي است سال

پرسنل تفکيک از نشان و است مده دو شده اخذ هيستوگرام منحني به توجهمي‌باشد . سابقه پر و سابقه کم

تحقيق يافته هاي تحليل و تجزيهقرار تحليل و تجزيه مورد عمومي‌پرسشنامه سئواالت ابتدا فصل اين درحاصل نتايج و گرفته قرار بررسي مورد سئوال هر فراواني جدول و گرفته

و تجزيه و بررسي مورد تحقيق فرضيات نهايت در و است گرديده منعکساست . گرفته قرار تحليل

در متغيرها سپس و شده مشخص متغيرها ابتدا فرضيه هر آزمون جهتبه . نخست گام در اکنون است شده تحليل و تجزيه تحقيق اهداف راستاي

مي‌پردازيم . عمومي‌پرسشنامه سئواالت تحليل و تجزيه

137

شماره فرضيات- 1-4جدول عمومي‌و سئواالت فراواني

خيلي خيليزيادکمکم

زياد عدم

پاسخ

دو خیx2

محاسبشده ه

قبول يارد

فرضH1

قبول118/244ـــــ1762877802347فرضيه قبول1562456404000/16سئوال قبول2198562113040/84سئوال قبول356714445520/56سئوال قبول4695930913910/53سئوال قبول5196967232865/49سئوال قبول6477145116000/42سئوال قبول7305069265989/26سئوال قبول8462940614136/12سئوال قبول97648301511870/48سئوال سئوال

قبول12192180573181/59 سئوال

قبول13487243134045/40 سئوال

قبول19213597243299/86 سئوال

قبول2082761336448/117

شماره فرضيات 2-4جدول عمومي‌و سئواالت فراواني

خيلي خيليزيادکمکم

زياد عدم

پاسخ

دو خیx2

محاسبشده ه

قبول يارد

فرضH1

قبول023/85ــــ2252277237102فرضيه سئوال

قبول10557632116644/54 سئوال

قبول11223277418047/40 سئوال

قبول1494641534227/123 سئوال

قبول15173581434545/49 سئوال

قبول1664713248057/47

شماره فرضيات 3-4جدول عمومي‌و سئواالت فراوانيدو عدم خيليزيادکم خيلي قبولخی

138

پاسخزيادکمx2

محاسبشده ه

يارد فرض

H1رد598/7ـــــ3767910987فرضيه قبول7305069265989/26سئوال قبول8462940614136/12سئوال

شماره فرضيات 4-4جدول عمومي‌و سئواالت فراواني

خيلي خيليزيادکمکم

زياد عدم

پاسخ

دو خیx2

محاسبشده ه

قبول يارد

فرضH1

قبول409/109ــــ424621218462فرضيه قبول1562456404000/16سئوال سئوال

قبول1494641534227/123 سئوال

قبول1751774345600/62 سئوال

قبول21454770153503/34

139

شماره فرضيات 5-4جدول عمومي‌و سئواالت فراواني

خيلي خيليزيادکمکم

زياد عدم

پاسخ

دو خیx2

محاسبشده ه

قبول يارد

فرضH1

قبول521/308ــــ57179631154483فرضيه قبول1562456404000/61سئوال قبول2198562113040/84سئوال قبول356714445520/56سئوال قبول4695930913910/53سئوال قبول5196967232865/49سئوال قبول6477145116000/42سئوال قبول7305069265989/26سئوال قبول8462940614136/12سئوال قبول97648301511870/48سئوال سئوال

قبول10557632116644/54 سئوال

قبول11223277418047/40 سئوال

قبول12192180573181/59 سئوال

قبول13487243134045/40 سئوال

قبول15173581434545/49 سئوال

قبول1751774345600/62 سئوال

قبول18375061248907/17 سئوال

قبول192135972432999/86 سئوال

قبول22210124395594/213 سئوال

قبول23274974273960/33

140

جلسات- 1سئوال فرمائيد نظر اظهار است خواهشمندبا مفيد برقراري در حدي چه تا كاركنان با عمومي مديريت

شود؟ می واقع موثر شركت مديريت، 180از شونده پرسش و 176نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 4نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 56فوق و% 8/31نفر كم خيلي حد با 24در نفرو% 6/13 كم حد با 56در و% 8/31نفر زياد حد با 40در زياد% 8/22نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند كاركنان 36/61پاسخ ارتباط كه مي‌باشداست . خوب حد در كار محل از خارج در خود همكاران با

شماره با 6-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، وسيله يك عنوان به كاركنان با عمومي‌مديريت جلسات مورد در شركت مديريت

هپكو شركت در ارتباطيدرصدفراواني

كم 568/31خيلي246/13كم 568/31زياد

زياد 408/22خيلي176100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=000/16درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايگردد) ( می اثبات است خوب حد در كار محل از خارج خود همكاران با كاركنان ارتباط

.000/16>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 1-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 1مربوط

هپكو- 2سئوال پيام نشريه فرمائيد نظر اظهار است خواهشمندموثر شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در حدي چه تا

شود؟ می واقع، 180از شونده پرسش و 177نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 3نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 19فوق و% 7/10نفر كم خيلي حد با 85در نفرو% 48 كم حد با 62در و% 35نفر زياد حد با 11در پاسخ% 3/6نفر زياد خيلي حد در

141

سئوال اين براي شده كسب امتياز و در 18/59داده‌اند هپكو پيام نشريه كه مي‌باشدو موثر مي‌تواند خوب حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت

بگذارد . تاثيرشماره با 7-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان به هپكو پيام نشريه مورد در شركت مديريتهپكو

درصدفراوانيكم 197/10خيلي

8548كم 6235زياد

زياد 113/6خيلي177100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=040/84درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايحد) در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در هپكو پيام نشريه

گردد ( . می اثبات بگذارد تاثير مي‌تواند خوب040/84>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 2-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 2مربوط

حدي- 3سئوال چه تا پيشنهادات صندوق فرمائيد نظر اظهارواقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در مي تواند

شود؟، 180از شونده پرسش و 175نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 5نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 56فوق و% 32نفر كم خيلي حد با 71در نفرو% 6/40 كم حد با 44در و% 1/25نفر زياد حد با 4در زياد% 3/2نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 42/49پاسخ نشان كه مي‌باشدمديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در پيشنهادات صندوق كه است اين

است . شده واقع موثر كم حد در شركتشماره با 8-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان به پيشنهادات صندوق مورد در شركت مديريتهپكو

142

درصدفراوانيكم 5632خيلي

716/40كم 441/25زياد

43/2جمع شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=520/56درجه

جدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايدر) شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در پيشنهادات صندوق

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر كم حد520/56>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 3-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 3مربوط

در- 4سئوال مي تواند حدي چه تا انترانت فرمائيد نظر اظهارشود؟ واقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري

، 180از شونده پرسش و 167نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 13نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 69فوق و% 3/41نفر كم خيلي حد با 59در نفر

و% 3/35 كم حد با 30در و% 18نفر زياد حد با 9در پاسخ% 4/5نفر زياد خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و اين 85/46داده‌اند دهنده نشان كه مي‌باشد

مديريت با مفيد ارتباط برقراري در شركت در داخلي شبكه اين بودن وجود با كه استاست . شده واقع موثر كم حد در

شماره با 9-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان به انترانت مورد در شركت مديريت

درصدفراوانيكم 693/41خيلي

593/35كم 3018زياد

زياد 94/5خيلي167100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=810/53درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجه

143

فرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفتهبعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات داراي

موثر) كم حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در انترانتگردد ( . می اثبات است شده واقع

910/53>815/7X2>XC

2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 4-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 4مربوط

برقراري- 5سئوال در حد چه تا اعالنات تابلو فرمائيد نظر اظهارشود؟ می واقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط

، 180از شونده پرسش و 178نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 2نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 19فوق و% 7/10نفر كم خيلي حد با 69در نفر

و% 8/38 كم حد با 67در و% 6/37نفر زياد حد با 23در زياد% 9/12نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 2/63پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشد

شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در اعالنات تابلو كه است امربگذارد . تاثير و موثر مي‌تواند خوب حد در

شماره با 7-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان به اعالنات تابلو مورد در شركت مديريت

درصدفراوانيكم 197/10خيلي

698/38كم 676/37زياد

زياد 239/12خيلي178100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=865/49درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايخوب) حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در اعالنات تابلو

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر865/49>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسان

144

H 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 5-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 5مربوط

برقراري- 6سئوال در حد چه تا نگاري نامه فرمائيد نظر اظهارشود؟ می واقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط

، 180از شونده پرسش و 174نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 6نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 47فوق و% 27نفر كم خيلي حد با 71در نفر

و% 8/40 كم حد با 45در و% 9/25نفر زياد حد با 11در زياد% 3/6نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 87/52پاسخ نشان كه مي‌باشد

حال به تا و شود موثر مي‌تواند خوب حد در شركت در نگاري نامه كه است امر ايناست بوده

شماره با 11-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان به نگاري نامه مورد در شركت مديريت

درصدفراوانيكم 4727خيلي

718/40كم 459/25زياد

زياد 113/6خيلي174100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=960/33درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايخوب) حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در نگاري نامه

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر000/42>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 6-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 6مربوط

145

مناسبتهاي- 7سئوال و جشنها برگزاري فرمائيد نظر اظهارشركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در حد چه تا مختلف

شود؟ می واقع موثر، 180از شونده پرسش و 175نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 5نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 30فوق و% 1/17نفر كم خيلي حد با 50در نفرو% 6/28 كم حد با 69در و% 4/39نفر زياد حد با 26در زياد% 9/14نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 63پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشدارتباط برقراري در هپكو شركت در مختلف مناسبتها و جشنها برگزاري كه است امر

است . بوده حال به تا و شود واقع موثر مي‌تواند خوب حد در شركت مديريت با مفيدشماره با 12-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

وسيله يك عنوان به مختلف مناسبتهاي و جشنها برگزاري مورد در شركت مديريتهپكو شركت در ارتباطي

درصدفراوانيكم 301/17خيلي

506/28كم 694/39زياد

زياد 269/14خيلي175100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=960/33درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايبا) مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در مختلف مناسبتهاي و جشنها برگزاري

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر خوب حد در شركت مديريت989/26>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 7-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 7مربوط

برقراري- 6سئوال در حد چه تا نگاري نامه فرمائيد نظر اظهارشود؟ می واقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط

، 180از شونده پرسش و 174نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 6نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 47فوق و% 27نفر كم خيلي حد با 71در نفر

و% 8/40 كم حد با 45در و% 9/25نفر زياد حد با 11در زياد% 3/6نفر خيلي حد در

146

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 87/52پاسخ نشان كه مي‌باشدحال به تا و شود موثر مي‌تواند خوب حد در شركت در نگاري نامه كه است امر اين

است بودهشماره با 11-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان به نگاري نامه مورد در شركت مديريتدرصدفراواني

كم 4727خيلي718/40كم 459/25زياد

زياد 113/6خيلي174100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=989/26درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايخوب) حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در نگاري نامه

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر000/42>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 6-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 6مربوط

حد- 8سئوال چه تا شفاهي گفتگوي جلسات فرمائيد نظر اظهارشود؟ می واقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در

، 180از شونده پرسش و 176نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 4نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 46فوق و% 1/26نفر كم خيلي حد با 29در نفر

و% 5/16 كم حد با 40در و% 7/22نفر زياد حد با 61در زياد% 7/37نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 47/66پاسخ نشان كه مي‌باشد

با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در شفاهي گفتگوي جلسات كه است امر اينشود . واقع موثر مي‌تواند خوب حد در شركت مديريت

شماره با 13-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، در ارتباطي وسيله يك عنوان به شفاهي گفتگوي جلسات مورد در شركت مديريت

هپكو شركتدرصدفراواني

كم 461/26خيلي

147

295/16كم 407/22زياد

زياد 617/34خيلي176100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=136/12درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايشركت) مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در شفاهي گفتگوي جلسات

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر خوب حد در136/12>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 8-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 8مربوط

در- 9سئوال حد چه اسالمي تا شوراي فرمائيد نظر اظهارشود؟ می واقع موثر شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري

، 180از شونده پرسش و 169نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 11نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 76فوق و% 45نفر كم خيلي حد با 48در نفر

و% 4/28 كم حد با 30در و% 8/17نفر زياد حد با 15در زياد% 8/8نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 91/69پاسخ نشان كه مي‌باشد

مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت اسالمي‌در شوراي كه است امر اينشود . واقع موثر مي‌تواند خوب حد در شركت

شماره با 11-4جدول مفيد ارتباط برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در ارتباطي وسيله يك عنوان اسالمي‌به شوراي مورد در شركت مديريت

درصدفراوانيكم 7645خيلي

484/28كم 308/17زياد

زياد 158/8خيلي169100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=870/48درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات داراي

148

حد) در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت اسالمي‌در شورايگردد ( . می اثبات است شده واقع موثر خوب

870/48>815/7X2>XC

2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 9-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 9مربوط

روند- 10سئوال در كاركنان از دوره اي سنجي نظر تاثيراست؟ بوده چگونه مديريت و كاركنان بين نزديكتر ارتباطي

، 180از شونده پرسش و 174نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 6نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 55فوق و% 6/31نفر كم خيلي حد با 76در نفر

و% 7/43 كم حد با 32در و% 4/18نفر زياد حد با 11در زياد% 3/6نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 91/69پاسخ نشان كه مي‌باشد

كاركنان بين نزديكتر ارتباطي روند در كاركنان از دوره‌اي سنجي نظر كه است امر ايندارد . تاثير خوب حد در مديريت و

شماره بين 11-4جدول نزيكتر ارتباطي برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در كاركنان از دوره‌ سنجي نظر تاثير خصوص در مديريت و كاركنان

درصدفراوانيكم 556/31خيلي

767/43كم 324/18زياد

زياد 113/6خيلي174100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=644/54درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايدر) مديريت و كاركنان بين نزديكتر ارتباطي روند در كاركنان از دوره‌اي سنجي نظر

گردد ( . می اثبات دارد تأثير خوب حد644/54>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

149

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 10-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 10مربوط

به- 11سئوال شغلي رضايت سنجش طرح اجراي شما نظر بهبا مشا ارتباط بهبود در مي تواند اندازه چه تا دوره اي صورت

است؟ موثر شركت مديران، 180از شونده پرسش و 172نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 8نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 22فوق و% 8/12نفر كم خيلي حد با 32در نفرو% 6/18 كم حد با 77در و% 8/44نفر زياد حد با 41در زياد% 8/23نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 87/52پاسخ نشان كه مي‌باشدخوب صد در دوره‌اي صورت به شغلي رضايت سنجش طرح اجراي كه است امر اين

باشد . داشته تاثير مديران با كاركنان ارتباط بهبود در مي‌تاندشماره در 16-4جدول نزديكتر ارتباطي برقراري حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت در شغلي رضايت سنجش طرح اجراي در مديران با كاركنان ارتباط بهبوددرصدفراواني

كم 418/23خيلي778/44كم 326/18زياد

زياد 228/12خيلي172100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=047/40درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايتاثير) مي‌تواند خوب حد در دوره‌اي صورت به شغلي رضايت سنجش طرح اجراي

گردد ( . می اثبات هپكو شركت در مديريت با كاركنان ارتباط بهبود در باشد داشته047/40>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 11-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 11مربوط

150

در- 12سئوال پرسنل كار محل از ارشد مديران دوره اي بازديدتا مديران با كاركنان سويه دو ارتباط و كاركنان انگيزه افزايش

باشد؟ موثر مي تواند چه، 180از شونده پرسش و 177نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 3نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 19فوق و% 7/10نفر كم خيلي حد با 21در نفرو% 9/11 كم حد با 80در و% 2/45نفر زياد حد با 57در زياد% 2/32نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 71/74پاسخ نشان كه مي‌باشدو كاركنان انگيزه افزايش در پرسنل كار محل از ارشد مديران بازديد كه است امر اين

باشد . گذار تاثير مي‌تواند و است خوب حد در مديران با سويه دو ارتباطشماره و 11-4جدول كاركنان انگيزه افزايش حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

ارشد مديران دوره‌اي بازديد مورد در مديران و كاركنان بين سويه دو و نزديكتر ارتباطهپكو شركت در پرسنل كار محل از

درصدفراوانيكم 197/10خيلي

219/11كم 852/45زياد

زياد 572/32خيلي177100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=181/59درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايخوب) حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در نگاري نامه

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر181/59>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 12-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 12مربوط

دسترس- 13سئوال در اندازه چه ارشد مديران كار محيط درهستند؟

، 180از شونده پرسش و 176نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 4نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 48فوق و% 3/27نفر كم خيلي حد با 72در نفر

151

و% 9/40 كم حد با 43در و% 4/24نفر زياد حد با 13در زياد% 4/7نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 87/52پاسخ نشان كه مي‌باشد

باشد . موثر مي‌تواند خوب حد در ارشد مديران بودن دسترس در كه است امر اينشماره بودن 18-4جدول دسترس در تاثير اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت در كار محيط در ارشد مديراندرصدفراواني

كم 483/27خيلي729/40كم 434/24زياد

زياد 134/7خيلي176100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=045/40درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح در% . ) 90در فرض پس است آمار اعتبارات دارايگردد ( . می اثبات باشد موثر مي‌تواند خوب حد در ارشد مديران بودن دسترس

000/42>815/7X2>XC

2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 13-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 13مربوط

152

شركت- 14سئوال برنامه هاي و اهداف از را شما ، ميزان چه بهمي سازند؟ مطلع

، 180از شونده پرسش و 176نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 4نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 94فوق و% 4/53نفر كم خيلي حد با 64در نفر

و% 4/36 كم حد با 15در و% 5/8نفر زياد حد با 3در پاسخ% 7/1نفر زياد خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و امر 63/39داده‌اند اين دهنده نشان كه مي‌باشد

مي‌سازند . مطلع شركت برنامه‌هاي و اهداف از را كاركنان كم حد در مديران كه استشماره از 19-4جدول را كاركنان ‌، مديران اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

مي‌سازند مطلع اندازه چه تا شركت برنامه‌هاي و اهدافدرصدفراواني

كم 944/53خيلي644/36كم 155/8زياد

زياد 37/1خيلي176100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=227/123درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات داراياثبات) ( مي‌سازند مطلع شركت برنامه‌هاي و اهداف از را كاركنان كم حد در مديران

گردد . می227/123>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 14-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 14مربوط

153

به- 15سئوال حد چه تا پرسشنامه قبيل اين توزيع شما نظر بهمي كند؟ كمك هپكو سازماني ارزشهاي شناخت

، 180از شونده پرسش و 176نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 4نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 17فوق و% 7/9نفر كم خيلي حد با 35در نفر

و% 9/19 كم حد با 81در و% 46نفر زياد حد با 43در زياد% 4/24نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 3/71پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشد

هپكو سازماني ارزشهاي شناخت به خوب حد تا پرسشنامه‌ها اين توزيع كه است امرمي‌كند . كمكشماره قبيل 20-4جدول اين توزيع اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو سازماني ارزشهاي شناخت براي پرسشنامهدرصدفراواني

كم 177/9خيلي359/19كم 8146زياد

زياد 434/24خيلي176100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=545/49درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايكمك) هپكو سازماني ارزشهاي شناخت به خوب حد تا پرسشنامه قبيل اين توزيع

گردد ( . می اثبات مي‌كند545/49>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 15-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 15مربوط

قائل- 16سئوال ارزش شما نظرات براي حد چه تا شما مديرانمي شوند

، 180از شونده پرسش و 171نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 9نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 64فوق و% 4/37نفر كم خيلي حد با 71در نفر

و% 5/41 كم حد با 32در و% 7/18نفر زياد حد با 4در زياد% 3/2نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند دهنده 49/46پاسخ نشان كه مي‌باشد

مي‌شوند . قائل ارزش كم حد در كاركنان نظرات براي مديران كه است امر اين

154

شماره نظرات 21-4جدول براي مديران اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، مي‌شوند قائل ارزش كاركنان

درصدفراوانيكم 644/37خيلي

715/41كم 327/18زياد

زياد 43/2خيلي171100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=058/67درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايگردد) ( . می اثبات مي‌شوند قائل ارزش كم حد در كاركنان نظرات براي مديران

058/67>815/7X2>XC

2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 16-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 16مربوط

155

سازنده- 17سئوال ارتباطات ايجاد براي مشاركت روحيه ترويجمي پذيرد؟ انجام ميزان چه تا شما واحد مديران توسط

، 180از شونده پرسش و 175نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 5نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 51فوق و% 1/29نفر كم خيلي حد با 77در نفر

و% 44 كم حد با 43در و% 6/24نفر زياد حد با 4در پاسخ% 3/2نفر زياد خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و امر 50داده‌اند اين دهنده نشان كه مي‌باشد

تا واحدها مديران توسط سازنده ارتباطات ايجاد براي مشاركت روحيه ترويج كه استمي‌باشد . كم اندازه

شماره مشاركت 11-4جدول روحيه ترويج اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در واحدها مديران توسط سازنده ارتباطات ايجاد براي

درصدفراوانيكم 511/29خيلي

7744كم 436/24زياد

زياد 43/2خيلي175100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=600/62درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايخوب) حد در شركت مديريت با مفيد ارتباط برقراري در هپكو شركت در نگاري نامه

گردد ( . می اثبات است شده واقع موثر600/62>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 17-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 17مربوط

اندازه- 18سئوال چه تا هپكو ورزشي فعاليتهاي شما نظر بهموثر همكارانتان با شما بيروني ارتباطات بهبود در مي تواند

شود؟ واقع، 180از شونده پرسش و 172نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 8نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 37فوق و% 5/21نفر كم خيلي حد با 50در نفرو% 1/29 كم حد با 61در و% 5/35نفر زياد حد با 24در زياد% 4/1نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 46/60پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشد

156

بيروني ارتباطات بهبود در مي‌تواند خوب حد در هپكو ورزشي فعاليتهاي كه است امرشود . . و شده واقع موثر خود همكاران با كاركنان

شماره ورزشي 23-4جدول فعاليتهاي اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در خود همكاران با كاركنان بيروني ارتباطات بهبود در هپكو

درصدفراوانيكم 375/21خيلي

501/29كم 615/35زياد

زياد 2414خيلي171100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=907/17درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايهمكاران) با بيروني ارتباطات بهبود در مي‌تواند خوب حد در هپكو ورزشي فعاليتهاي

گردد ( . می اثبات شود و شده واقع موثر خود46/60>46/60X2>XC

2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 18-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 18مربوط

در- 19سئوال مي تواند حد چه تا پيشنهادات نظام مجدد برقراريشود؟ واقع موثر كاركنان و مديريت ارتباطات بهبود

، 180از شونده پرسش و 177نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 3نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 21فوق و% 9/11نفر كم خيلي حد با 35در نفر

و% 8/19 كم حد با 97در و% 8/54نفر زياد حد با 24در زياد% 6/13نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 51/67پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشد

و مديريت ارتباطات بهبود در خوب حد در پيشنهادات نظام مجدد برقرار كه است امراست . موثر كاركنان

شماره نظام 24-4جدول مجدد برقراري اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در كاركنان و مديريت ارتباطات بهبود در پيشنهادات

درصدفراوانيكم 219/11خيلي

358/19كم 978/54زياد

زياد 246/13خيلي

157

177100جمع شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=907/17درجه

جدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايكاركنان) و مديريت ارتباطات بهبود در خوب حد در پيشنهادات نظام مجدد برقرار

گردد ( . می اثبات است موثر299/86>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 19-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 19مربوط

مسائل- 20سئوال در شركت ارشد مديريت با كاركنان ارتباطاست؟ چگونه كاري مختلف

، 180از شونده پرسش و 174نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 6نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 82فوق و% 1/47نفر كم خيلي حد با 76در نفر

و% 7/43 كم حد با 13در و% 5/7نفر زياد حد با 3در پاسخ% 7/1نفر زياد خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و امر 94/40داده‌اند اين دهنده نشان كه مي‌باشد

مي‌باشد . كم حد در شركت ارشد مديريت با كاركنان ارتباط كه استشماره با 25-4جدول كاركنان ارتباط اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت در ارشد مديريتدرصدفراواني

كم 821/47خيلي767/43كم 135/7زياد

زياد 37/1خيلي174100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=907/17درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايگردد) ( . می اثبات مي‌باشد كم حد در شركت ارشد مديريت با كاركنان ارتباط

448/117>815/7X2>XC

2

158

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 20-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 20مربوط

در- 19سئوال مي تواند حد چه تا پيشنهادات نظام مجدد برقراريشود؟ واقع موثر كاركنان و مديريت ارتباطات بهبود

، 180از شونده پرسش و 177نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 3نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 21فوق و% 9/11نفر كم خيلي حد با 35در نفر

و% 8/19 كم حد با 97در و% 8/54نفر زياد حد با 24در زياد% 6/13نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 51/67پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشد

و مديريت ارتباطات بهبود در خوب حد در پيشنهادات نظام مجدد برقرار كه است امراست . موثر كاركنان

شماره نظام 24-4جدول مجدد برقراري اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ، هپكو شركت در كاركنان و مديريت ارتباطات بهبود در پيشنهادات

درصدفراوانيكم 219/11خيلي

358/19كم 978/54زياد

زياد 246/13خيلي177100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=907/17درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايكاركنان) و مديريت ارتباطات بهبود در خوب حد در پيشنهادات نظام مجدد برقرار

گردد ( . می اثبات است موثر299/86>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

159

فرضيه 19-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 19مربوط

با- 21سئوال كاركنان ارتباط مي كنيد كار شما كه واحدي درچگونه را او به كاري مختلف مسائل انتقال و خود واحد مدير

مي بينيد؟، 180از شونده پرسش و 177نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 3نفر به نفر

طوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 45فوق و% 4/25نفر كم خيلي حد با 47در نفرو% 6/26 كم حد با 70در و% 5/39نفر زياد حد با 15در زياد% 5/8نفر خيلي حد در

سئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند اين 76/57پاسخ دهنده نشان كه مي‌باشددر او به كاري مختلف مسائل انتقال و خود واحد مدير با كاركنان ارتباط كه است امر

مي‌باشد . خوب حدشماره مدير 26-4جدول با كاركنان ارتباط اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت در او به كاري مختلف مسايل انتقال و خود واحددرصدفراواني

كم 454/25خيلي476/26كم 755/39زياد

زياد 155/85خيلي177100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=503/34درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايخوب) حد در او به كاري مختلف مسائل انتقال و خود واحد مدير با كاركنان ارتباط

گردد ( . می اثبات مي‌باشد503/34>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 21-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 21مربوط

160

161

چگونه- 22سئوال شركت داخل در همكارانتان با شما ارتباطاست؟

، 180از شونده پرسش و 175نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 5نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 2فوق و% 1/1نفر كم خيلي حد با 10در %7/5نفر

و كم حد با 124در و% 7/5نفر زياد حد با 39در پاسخ% 3/22نفر زياد خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و امر 57/78داده‌اند اين دهنده نشان كه مي‌باشد

مي‌باشد . خوب خيلي حد در شركت داخل در خود همكاران با كاركنان ارتباط كه استشماره خود 27-4جدول همكاران با كاركنان ارتباط اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت داخل دردرصدفراواني

كم 21/1خيلي107/5كم 1249/70زياد

زياد 393/22خيلي175100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=594/213درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات داراياثبات) ( مي‌باشد خوب خيلي حد در شركت داخل در خود همكاران با كاركنان ارتباط

گردد . می594/213>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 22-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 22مربوط

162

مانند- 23سئوال كار محل از خارج در همكارانتان با شما ارتباطاست؟) . . . ( چگونه و خانوادگي ، كاري مسائل

، 180از شونده پرسش و 177نفر داده‌اند پاسخ فوق سئوال به سئوال 3نفر به نفرطوريكه به نداده‌اند پاسخي هيچ با 27فوق و% 3/15نفر كم خيلي حد با 49در نفر

و% 7/27 كم حد با 74در و% 8/41نفر زياد حد با 27در زياد% 3/15نفر خيلي حد درسئوال اين براي شده كسب امتياز و داده‌اند كاركنان 26/64پاسخ ارتباط كه مي‌باشد

است . خوب حد در كار محل از خارج در خود همكاران باشماره مدير 27-4جدول با كاركنان ارتباط اينكه حسب بر پاسخگويان فراواني توزيع ،

هپكو شركت در او به كاري مختلف مسائل انتقال و خود واحددرصدفراواني

كم 273/15خيلي497/27كم 748/41زياد

زياد 273/15خيلي177100جمع

شده محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با X2با كه آزادي X2=960/33درجهجدول اسكور كاي با آن مقايسه و Xمي‌باشد c2

برابر 3با كه آزادي X2=815/7درجهفرض كه كرد استنتاج فرض H0مي‌تواند و اطمينان H1رد سطح می% 90در پذيرفته

بعبارتي . اطمينان H1شود سطح فرض% . 90در پس است آمار اعتبارات دارايگردد) ( می اثبات است خوب حد در كار محل از خارج خود همكاران با كاركنان ارتباط

.960/33>815/7

X2>XC2

فراواني‌ها كليه بودن يكسانH 0 : f 1=f 2=f 3= f 4=

14

است . يكي‌ديگر مخالف فراواني‌ها از يكي حداقلH 1: f i≠ f j≠ .. .=

14

فرضيه 23-4نمودار رد يا قبول سئوال H1ناحيه به 23مربوط

: كافي را موجود سويه دو ارتباطي كانالهاي كاركنان اول فرضيهمي دانند .

شده ) محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با ( X2با كه آزادي درجه118/244=X2 ( جدول اسكور كاي با آن مقايسه و XCمي‌باشد

2 درجه 3با (

با برابر كه XC=815/7آزادي2

فرض كه كرد استنتاج مي‌توان چنين مي‌باشدH0 فرض و اطمينان H1رد سطح بعبارتي% . 90در گردد می پذيرفته

اطمينان H1فرض سطح مي‌باشد . 90در آماري اعتبار داراي درصد

163

118/244>815/7X2>XC

2

فرضيه 24-4نمودار رد يا قبول H1ناحيه

164

: نظرشان براي سازمان كه اعتقادند اين بر كاركنان دوم فرضيهشود می قائل ارزش

شده ) محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با ( X2با كه آزادي درجه023/85=X2 ( جدول اسكور كاي با آن مقايسه و XCمي‌باشد

2 درجه 3با (

برابر كه XC=815/7آزادي2

فرض كه كرد استنتاج مي‌توان چنين H0مي‌باشدفرض و اطمينان H1رد سطح فرض% . 90در بعبارتي گردد می پذيرفته

H1 اطمينان سطح مي‌باشد% .90در آماري اعتبار داراي023/85>815/7

X2>XC2

فرضيه 25-4نمودار رد يا قبول H1ناحيه

165

: بهبود در كاركنان و مديريت بين تعاملي جلسات برگزاري سوم فرضيهاست موثر كاري روابط

شده ) محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با ( X2با كه آزادي درجه598/7=X2 ( جدول اسكور كاي با آن مقايسه و XCمي‌باشد

2 درجه 3با (

با برابر كه XC=815/7آزادي2

فرض كه كرد استنتاج مي‌توان چنين مي‌باشدH1 فرض و اطمينان H0رد سطح بعبارتي% . 90در گردد می پذيرفته

اطمينان H1فرض سطح نمي‌باشد% .90در آماري اعتبار داراي598/7>815/7X2>XC

2

166

: بهره كاركنان نظر از سازي تصميم جريان در مديران چهارم فرضيهمي گيرند .

شده ) محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با ( X2با كه آزادي درجه409/109=X2 ( جدول اسكور كاي با آن مقايسه و XCمي‌باشد

2 درجه 3با (

برابر كه XC=815/7آزادي2

فرض كه كرد استنتاج مي‌توان چنين H0مي‌باشدفرض و اطمينان H1رد سطح فرض% . 90در بعبارتي گردد می پذيرفته

H1 اطمينان سطح مي‌باشد% .90در آماري اعتبار داراي409/109>815/7

X2>XC2

فرضيه 27-4نمودار رد يا قبول H1ناحيه

167

: راهكارهاي مديريت و كاركنان بين ارتباط برقراري براي شركت پنجم فرضيهاست . داده ارائه مناسبي

شده ) محاسبه اسكور كاي به توجه برابر 3با ( X2با كه آزادي درجه521/308=X2 ( جدول اسكور كاي با آن مقايسه و XCمي‌باشد

2 درجه 3با (

برابر كه XC=815/7آزادي2

فرض كه كرد استنتاج مي‌توان چنين H0مي‌باشدفرض و اطمينان H1رد سطح فرض% . 90در بعبارتي گردد می پذيرفته

H1 اطمينان سطح مي‌باشد% .90در آماري اعتبار داراي521/308>815/7

X2>XC2

فرضيه 28-4نمودار رد يا قبول H1ناحيه

168

پرسشنامه سئواالت از شده كسب نمرات از كلي شمالي

63/39

94/40

49/46

50

98/52

76/57

46/60

26/64

51/67

91/69

91/69

3/71

71/74

57/78

169

اختصاص خود به را امتياز بيشترين كه سواالتي فوق نمودار اساس بر: به مربوط ترتيب به داده‌اند

شركت- 1 در خود همكاران با كاركنان ارتباطانگيزه- 2 افزايش در پرسنل كار محل از ارشد مديران دوره‌اي بازديد تاثير

سويه دو ارتباط تقويت وهپكو- 3 سازماني ارزشهاي شناخت به پرسشنامه‌ها كمك ميزان

: است شده داده زير سئواالت به امتيازات كمترين ترتيب همين بهمديران توسط شركت اهداف و برنامه‌ها از پرسنل سازي آگاه ميزان

كاري مختلف مسائل در پرسنل و كاركنان با ارشد مديران ارتباط ميزانمديران توسط پرسنل نظرات براي شده قائل ارزش ميزان

تا صفر بين امتياز است ذكر به به 75و 75تا 50،‌ 50تا 25، 25الزم باال بهاست . خوب خيلي نهايت در و خوب ، كم ، كم خيلي تأثير از نشان ترتيب

170

171

پرسش پاسخ هاي و حاضر پژوهشي فرضيات به توجه باگردد . می ارائه زير پيشنهادات ، شوندگان

امتياز كمترين شوندگان پرسش پاسخ‌هاي و شده ارائه سئواالت به توجه بابه مربوط ترتيب به هپكو موجود ارتباطي كانالهاي براي شده كسب

با است ضروري است هپكو پيام نشريه و پيشنهادات صندوق ‌، اينترانتكانالهاي از دسته اين بهتر چه هر استفاده زمينه‌هاي فوق عوامل به بهادادن

كمرد . فراهم را ارتباطيدوستانه شكل به كاري محيطهاي در پرسنل با شدن رو ورود مديران حضور

هفتگي بازديدهاي قالب در شركت اهداف و برنامه‌ها از آنهخا كردن مطلع وكند . . . كمك سازماني اربتاطات بهبود در موثر شكل به مي‌تواند و

تقويت سازمان در موثري شكل به بايد جويي مشاركت حس و مشاركتنظرات از استفاده كه برسند احساس اين به پرسنل كه زماني زيرا شود

پرسنل مطمئنا ، دارد دخالت شركت ريزي‌هاي برنامه و تصميمات در آناندارند بيشتري تمايل امور انجام براي بوده راضي‌تر

جلب و شركت داخل رسمي‌در غير گروههاي شناسايي با مديران است بهتركمك شركت سازماني اليه‌هاي در اربتاطات جريان بهبود به آنان مشاركت

كنند خانوادگي ، كاري مشكالت از اعم پرسنل مشكالت شناخت با مديران

مديران . . . و پرسنل روابط بهبود در اساسي بسيار گام مي‌توانند ورا شركت نهايتا و آنها رشد و بالندگي زمينه ‌، پرسنل همدلي با و برداشته

نمايند فراهمپرسنل نياز مورد حد در كاري واحد فعاليتهاي حيطه در اطالعات دادن

و آورد وجود به پرسنل و مديريت پيش ما اعتماد از سرشار جوي مي‌تواندپيش را كاري مختلف حوزه‌هاي در نظر تبادل و انتقال براي مناسبي زمينه

دهد قرار مديران رويو . . . پرسنل ميان در علمي‌و ‌، تفريحي ‌، ورزشي مختلف فعاليتهاي ايجادرا مشاركت روحيه مي‌تواند فعاليتهايي چنين براي گروههاي و تيمها تشكيل

باشد كار محيط از خارج و كاري روابط بهبود عامل و تقويت پرسنل در نتيجه گيري و

172

، موجود منابع از استفاده نهايت و محدوديتها به توجه بامي نمائيم . ارائه ذيل در را پيشنهاداتي

و- پرسنل با مديران شفاهي شنود و گفت جلسات اهميت به توجه بادادن مشاركت اهميت به توجه با و مديران كاري و زماني محدوديتهايمي‌نمائيم ارائه زير قرار به حلي راه ، كاري واحد در انگيزه ايجاد و كاركنان

ـ جوشكاري ـ ورقكاري واحد مثل مي‌كنيم تفكيك وحادهايي به را شركتامر . . . اين مسئول نفر يك و و ساخت برنامه‌ريزي ـ روشها و سيستم‌هاو گيرد قرار شده تفكيك واحدهاي از واحد يك به مربوط هفته دو هر كهآن كاركنان ، گوناگون شيوه‌هاي با مسئول فرد هفته دو اين مدت صرفبدون و شفاهي و مستقيم طور به شما اگر كه عنوان اين راه مزبور واحدنظرات و مي‌گوئيد چه او با كنيد صحبت بخواهيد خود ارشد مدير با واسطه

تقسيم را ،‌آنها اطالعات جمع‌آوري از بعد و بنويسيد را خود پيشنهادات وادامه صورت همين به و يكجا در و هم با را مشابه موضوعات و نموده بندي

را است برخوردار باالتري اولويت از كه ،‌موضوعي اولويت بنابر بعد و دهيدهم آن و روز يك هفته دو اين صرف مزبور مدير از و نموده بندي دسته

حداكثر ) از ( 2ماكسيمم مدير كه مطالبي پيرامون صحبت براي ساعتبپردازد . شفاهي شنود و گفت به دارد آگاهي آنها

زمان اين تا صندوق اين كارايي عدم و پيشنهادات صندوق اهميت به توجه بازير اقدامات مي‌توان نظر مورد كارايي به رسيدن و دادن جلوه موثر جهت

داد . انجام راصندوق كه شود داده اطمينان اين پرسنل به هزينه كم و مختصر تبليغات با

اعمتاد و اطمينان حس و است گرفته رو پيش را جديد شيوه‌اي پيشنهاداتيك پيشنهادات و نظرات جمع‌آوري از بعد و بود باال پرسنل در را همكاري و

و بندي تقسيم از بعد و گرديده اطالعات اين جمع‌آوري مسئول كه نفربه را آنها اهميت درجه و اولويت حسب بر شده جمع‌آوري مطالب تفكيك

زماني مدت يك تعيين از بعد و داده ارجاع نظر مورد و مزبور مديرانبه نظر مورد مطلب به نسبت را مزبور مدير نظر كوتاه نسبتا و مشخصو واحدها به ارسال يا و اعالنات تابلو از استفاده مثال گوناگون شيوه‌هاي

برساند . پرسنل گوش به را آن ديگر روشهاياهداف و سياستها اهميت به توجه با و انساني منابع اهميت به توجه با

گيري شكل و اهداف اين تحقق و انساني منابع اهميت به توجه با كه شركتباال و ايجاد در را شركت سياستهاي و اهداف از پرسنل آگاهي ميزان ، آنها

به . توجه با كه دانست موثر مي‌توان انگيزشي و همكاري روحيه بردنجمع‌آوري مشغول كار اين مسئول عنوان به را نفر يك موضوع اين اهميت

نياز صورت در و نمايد روزمره و روتين صورت به شركت اهداف و سياستهامي‌توان دارد ويژه‌ اشاره‌اي خصوص به واحد يك به سياستي يا هدف اگر كه

در گوناگون شيوه‌هاي به را آن و آورد بيرون سياست آن دل از را موضوعداد . قرار پرسنل اختيار

173

روابط در كارآمد و موثر ارتباطي ايجاد در خبرنامه انتشار اهميت به توجه بادر هپكو پيام نشريه اينكه به توجه با و كاركنان و مديريت بين سويه دو

را نشريه از قسمت يا فصل يك مي‌توان است فعاليت به مشغول شكرت » و » نظرات و صحبتها آن طبق تا داده قرار را بزنيم حرف هم با عنوان به

و گردد ارائه ارشد مديران با بخصوص واحد يك با بار هر كاركنان ديدگاههايموضوع به نسبت مدير سخن و نظرات و ديدگاهها ‌، نشريه بعدي چاپ در

نظرات و ديدگاهها با همراه و برسد چاپ به ديگر موضوعات يا و نظر موردبين سازنده و موثر ارتباط يك صورت همين به و قبل به شبيه ديگر واحدي

عنوان با را نشريه از قسمت يك يا و شد خواهد ايجاد كاركنان و مديريت » سابقه» با پرسنل ديدگاههاي و نظرات از استفاده و تجربه با يك سخن

مديران . با كار پيشرفت جهتمنابع به مربوط موضوعات ويژه به مختلف موضوعات با مرتبط مدير

انساني ) ( منابع مدير مانند شركت كلي استراتژيها و سايت‌ها و انسانيبا و تدوين قبيل از شده برنامه‌ريزي گفتگوهاي براي ساليانه برنامه‌اي

طبق ) ( و مختلف واحدهاي در جلسه هدف به بسته مسئولين حضورو طرح جلسه در كاركنان انتقادات و نظرات و باشند يافته حخضور برنامهشود اعالم آنان به كاركنان نظرات بازخور تحليل و تجزيه كميته‌اي در سپس

174

فارسي : منابع فهرستسرآمدي . مدل سيروس ، حسيني و منوچهر ، تا EFQMنجمي ايده از

سال ويرايش اساس بر سال 2003عمل ، روناس انتشارات ، ميالدي1382

مدلهاي . ) اساس بر سازماني آمد سر گام به گام راهنماي اميرانEFQM)

) ( . ، كار روابط و انساني منابع استراتژيك مديريت ناصر ، ميرسپاسيسال ، مير .1382انتشارات

منابع ) محمد ، اعرابي و علي ، پارسائيان ، ترجمه ، پي استيفي ، رابينزسال ( ، فرهنگي پژوهشهاي سازماني 1381رفتار

سال . ) ( ، مهر چاپ ، انساني منابع مديريت اسفنديار ، 1380سعادت

دوم . ) جلد ، مديريت در آن كاربرد و آمار منصور ، مومني و عادل ، آذرسال( ، سمت انتشارات ،1378

در . ) توريسم صنعت نيافتگي توسعه علل بررسي شهرزاد ، تبار كاشانياسالمي ( آزاد دانشگاه ، ارشد كارشناسي نامه پايان ، كاشان شهرستان

سال ، اراك 1382واحد