razionalizzazione del back office della p.a.l. e servizi ai cittadini
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RAZIONALIZZAZIONE DEL BACK OFFICE DELLA P.A.L. E SERVIZI AI CITTADINI
Razionalizzazione del back office della P.A.L. e servizi ai cittadiniPasquale Luigi Di Viggiano, PhD
La digitalizzazione della PA
• La digitalizzazione della PA e la conseguente
dematerializzazione hanno bisogno, per essere
pienamente realizzate, sia di interventi tecnologici e
informatici sia di interventi organizzativi volti a
razionalizzare le attività amministrative (back office)
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razionalizzare le attività amministrative (back office)
a tutti i livelli. Questo non solo ai fini di una
migliorata capacità di gestione delle attività stesse
con minore, o migliore, impiego di risorse logistiche,
economiche e umane, ma soprattutto per rendere
operative le norme vigenti in materia
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La digitalizzazione della PA
L’esercizio dei diritti dei cittadini e delle imprese richiede un modello di amministrazione digitale reingegnerizzato in base al alcuni principi fondamentali:
• il sistema informativo è uno strumento;
• l’organizzazione per l’e-government si realizza con la razionalizzazione delle attività intervenendo sulle fasi, sui tempi e utilizzando le tecnologie ICT;
• la dirigenza è il motore del processo di razionalizzazione;
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• la dirigenza è il motore del processo di razionalizzazione;
• la produzione, il trattamento e la conservazione dei dati digitali è un patrimonio della PA;
• la sicurezza è un aspetto trasversale che coinvolge i sistemi informativi, l’etica e le politiche;
• il controllo dei processi e la produzione di output si serve di sistemi esperti sempre più sofisticati e di modelli applicativi di intelligenza artificiale;
• la formazione, anche in modalità e-learning, e le competenze rendono possibile il cambiamento.
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La digitalizzazione della PA
• Solo un’amministrazione
reingegnerizzata può garantire
l’esercizio dei diritti digitali per il
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l’esercizio dei diritti digitali per il
cittadino e realizzare livelli di
trasparenza elevati.
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Ristrutturare e rilanciare la PA per renderla più efficiente, più vicinae utile ai cittadini e alle imprese.
Il piano industriale della PA (2008) mirava specificamente a raggiungere questo obiettivo attraverso:
�� l’ottimizzazione della produttività del lavoro: valutazione, migliore qualificazione del capitale umano, ridefinizione del ruolo di dipendenti e dirigenti, riorganizzazione dei luoghi lavoro;
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�� la riorganizzazione delle pubbliche amministrazioni + customersatisfaction;
�� la digitalizzazione della PA.
• Ugualmente importante: riuscire a sfruttare il potenziale di indirizzo tecnologico delle pubbliche amministrazioni.
Linee di intervento
• Generale riconfigurazione di tutti i processi organizzativi alla luce della loro diretta riconducibilità alle missioni istituzionali
• (logica pull e non push), eliminando ogni fase non connotata da adeguato valore aggiunto attraverso la re-
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connotata da adeguato valore aggiunto attraverso la re-ingegnerizzazione focalizzata del flusso procedimentale e amministrativo.
• Il saving (risparmio) viene prudenzialmente individuato nel 20% dei costi generali di funzionamento: e può pertanto essere assegnato alle Amministrazioni come obiettivo obbligatorio di miglioramento nel triennio.
Linee di intervento
• razionalizzazione delle sedi e degli uffici periferici delle Amministrazioni e degli Enti, concentrando, accorpando e unificando i presidi sui territori, qualificandone la logistica e riformandone il lay out alla luce dei nuovi standard internazionali e alle migliori prassi di organizzazione del lavoro e di relazione con i clienti;
• re-ingegnerizzazione della presenza delle sedi e dei servizi
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• re-ingegnerizzazione della presenza delle sedi e dei servizi sul territorio, superando la logica del presidio “fisico” delle aree periferiche, attraverso il rafforzamento delle relazioni –sia Business to Business, sia Business to Consumers –telematiche e telefoniche con i clienti e attraverso l’attivazione di sinergie in convenzione con altri attori (p.es. Poste, banche) presenti in modo distribuito e diffuso sul territorio nazionale.
Le norme e i modelli esistenti
• IL CODICE DELL’AMMINISTRAZIONE
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• IL CODICE DELL’AMMINISTRAZIONE DIGITALE
(D.Lgs 82/2005)
Il modello istituzionale
�Il codice si rifà ad un modello istituzionale nel quale è centrale l’utenza (cittadino ed impresa) e che si basa sul alcuni concetti fondamentali:
�A) la società dell’informazione�B) la società dell’accesso
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�B) la società dell’accesso�C) i nuovi diritti�D) la burocrazia digitale (solo digitale e non un
sistema misto)�E) la erogazione dei servizi in rete�F) la trasparenza “reale”e tecnologica
La società dell’informazione
• La società dell’informazione intesa come un nuovo modello di società nel quale le relazioni ed il mercato utilizzano in modo prevalente le tecnologie dell’informazione
• La società dell’informazione costituisce un
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• La società dell’informazione costituisce un programma specifico dell’Unione Europea
• La società dell’informazione nasce con il rapporto Bangemann nel 1994
• Nella società dell’informazione anche la burocrazia pubblica opera in modo elettronico
La società dell’accesso
• La società dell’informazione si caratterizza come società dell’accesso, inteso come accesso telematico, come accesso alle fonti elettroniche, ai dati delle P.A., ai servizi, ecc.
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elettroniche, ai dati delle P.A., ai servizi, ecc.
• La burocrazia pubblica fa parte di questa società dell’accesso ed essa stessa si pone come sistema sottoposto all’accesso sia per le informazioni, sia per i servizi.
I nuovi diritti
• Il diritto all’uso delle tecnologie dell’informazione (art. 3)
• Il diritto alla partecipazione telematica nei procedimenti
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telematica nei procedimenti amministrativi (art. 4)
• Partecipazione democratica elettronica (art. 9)
Il nuovo modello organizzativo dell’amministrazione digitale • Il nuovo concetto di modello burocratico al quale si ispira il Codice
si basa su alcuni concetti fondamentali:• A) sistema documentale totalmente digitale (superamento del
sistema misto carta-elettronico: costoso, pesante da gestire, impegna molte risorse, non opera in tempo reale, ecc.) (Capo III)
• B) sistema procedimentale digitale (art. 4 e 40 e ss.)• C) portali non solo per le informazioni ma soprattutto per i servizi in
rete (art. 53 e 54)
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• C) portali non solo per le informazioni ma soprattutto per i servizi in rete (art. 53 e 54)
• D) sistema documentale essenziale: i dati che sono necessari all’azione amministrativa (art. 3 del dlgs 196/2003)
• E) sistema trasparente in quanto “deterministico” cioè predefinito in termini tecnologici e non più ispirato dal principio della “discrezionalità”
• F) sistema basato sulle esigenze dell’utenza (art. 7)• G) sistema burocratico “prima” razionalizzato e “poi” automatizzato
(art.15).
Il nuovo modello documentale
• Il nuovo modello documentale si basa sui seguenti principi:
• A) sistema totalmente digitale• B) il documento digitale è valido
giuridicamente (capo II)
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giuridicamente (capo II)• C) il documento digitale deve essere
accessibile, conoscibile e fruibile in modo telematico (abilitazione ed autenticazione) (Capo V)
• D) i siti devono rispettare alcuni precisi requisiti (art. 54)
Il nuovo modello procedimentale
�I procedimenti amministrativi devono essere formati, gestiti, archiviati in modo elettronico: protocollo informatico, assegnazione del procedimento, istruttoria, pareri, conferenza dei servizi, provvedimento finale, comunicazioni,
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procedimento, istruttoria, pareri, conferenza dei servizi, provvedimento finale, comunicazioni, ecc.
�Il concetto di “fascicolo elettronico”(art.41)�Il concetto di conservazione: conservazione ed
archiviazione dei documenti secondo le norme tecniche che rendano valida la conservazione (art. 43)
Tipologie di relazioni istituzionali prevalenti
• G2G (Government to
Government)
• G2B (Government to Business)
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• G2B (Government to Business)
• G2C (Government to Citizens).
La razionalizzazione delle attività
�Censimento di tutte le attività (procedure, procedimenti, attività formalizzate e non, modulistica, ecc.)
�Rilevazione e definizione dell’attuale sistema del lavoro d’ufficio
�Razionalizzazione delle attività a seguito del censimento
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�Razionalizzazione delle attività a seguito del censimento�Costituzione della banca dati delle attività aggiornabile
in linea per un monitoraggio sistematico e periodico� Il monitoraggio de: i tempi, la modulistica,
l’automazione, le modalità di operatività, le risorse utilizzate per le attività, i pareri richiesti, le modalità di erogazione dei servizi, ecc.
�Nuovo regolamento di organizzazione
La razionalizzazione delle attività
�L’intervento in questione viene effettuato una
tantum in modo globale (un censimento
completo)
�Successivamente l’aggiornamento della banca dati
permette di ottenere “edizioni” diverse della
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permette di ottenere “edizioni” diverse della
banca dati, trasparenti a tutti i dirigenti e
dipendenti ed anche agli utenti, in quanto la
banca dati diventa la base delle informazioni da
inserire nel sito dell’Ente per i rapporti in rete tra
cittadini/imprese e Comune
La dirigenza:il soggetto strategico per il cambiamento organizzativo
• Il dirigente è il soggetto autorizzato a razionalizzare le attività nell’ambito del PEG e della gestione delle risorse
• Al dirigente spetta l’aggiornamento del sistema procedimentale e la razionalizzazione dello stesso con un monitoraggio sistematico e periodico
• Al Dirigente spetta la semplificazione e la razionalizzazione
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• Al Dirigente spetta la semplificazione e la razionalizzazione dell’organizzazione del lavoro
• Il dirigente è il vero motore del cambiamento
• L’azione amministrativa e gestionale ha un costo e ciò deve essere considerato nell’ambito del PEG
• Il PEG costituisce la “procedura della procedure” che quindi deve essere definita sotto il profilo funzionale, strutturale, della formazione, della gestione, del monitoraggio e dell’aggiornamento dello stesso PEG
Normative di riferimento
• Legge 241/90: procedimenti amministrativi
• D.LGS 267/2000: Testo unico Autonomie locali
• D.LGS 165/2001: Organizzazione delle P.A.
• DPR 445/2000: T.U.documentazione amministrativa
• Norme sul protocollo informatico(Dpr 445/2000; Dpcm
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• Norme sul protocollo informatico(Dpr 445/2000; Dpcm31.10.2000;ecc.)
• D. Lgs 82/2005 - CAD
• Norme tecniche sull’automazione delle P. A.
• Statuto
• Regolamento di organizzazione
• Regolamento di contabilità
Metodologia
• Metodologia partecipata: il dirigente è il soggetto che formalmente e sostanzialmente interviene nel censimento e nella razionalizzazione
• Il dirigente valida le attività di competenza
• Il consulente (eventuale) assiste il dirigente in queste attività
• Il dirigente ed i dipendenti che sono coinvolti nelle attività in
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• Il dirigente ed i dipendenti che sono coinvolti nelle attività in questione acquisiranno un metodo di analisi e di intervento e nel futuro non avranno più bisogno di soggetti terzi per operare sulle stesse attività in modo periodico e sistematico.
• La rilevazione sarà effettuata dal basso verso l’alto: dalle unità organizzative di minima dimensione a quelle di massima.
Scheda di rilevazione
• Si tratta di uno strumento articolato, ma anche
semplice ed efficace
• Deve essere partecipato ai dipendenti incaricati della
compilazione della scheda
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compilazione della scheda
• Tutte le schede saranno inserite in una banca dati
che sarà posta in rete ed utilizzata secondo un piano
di abilitazioni all’accesso e alle modifiche
Scheda
• Denominazione dell’attività (denominazione univoca e formale)
• Unità organizzativa di origine e di conclusione dell’attività (flussi) (mappatura dei flussi)
• Livello di automazione dell’attività(in %) (verifica dello stato di automazione dell’Ente e dei singoli settori/aree)
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di automazione dell’Ente e dei singoli settori/aree)
• Validazione dell’attività (data e dirigente) (certezza del processo di formalizzazione dell’attività)
• Normative di riferimento (costituzione di una banda dati delle norme:comunitarie, nazionali, regionali, regolamentari, deliberazioni, ecc.)
• Pareri
Scheda
• Tempo effettivo dell’attività (durata dell’attività così come svolta dal dipendente incaricato)
• Tempo di attesa (per firme, perché attività inviata ad altro ufficio o settore o area)
• Tempo globale (tempo effettivo+tempo di attesa)
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Tempo globale (tempo effettivo+tempo di attesa)
• Singole fasi con in relativi tempi
• Modulistica relativa all’attività (cartacea o elettronica)
• Le risorse umane impegnate sulla singola attività (nomi e % di impegno)
• Tipologie di dati personali trattati nell’attività con relative misure di sicurezza (Decreto legislativo 196/2003)
Tempistica dell’intervento
Entro un periodo stabilito:
• formazione dei dipendenti incaricati dai dirigenti della rilevazione
• distribuzione, compilazione e ritiro delle schede
• analisi delle schede
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• analisi delle schede
• relazione sul censimento
• analisi delle relazioni settoriali con i dirigenti competenti
• relazione finale sul censimento e presentazione dell’ipotesi di modello organizzativo e di PEG.
Un esempio
• Il welfare locale
• Piani di zona
• Gli ambiti territoriali (10)
• Gli uffici di piano
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• Gli uffici di piano
• La PUA
• L’Osservatorio
La scheda di rilevazione
• FINALITA’ DEL CENSIMENTO
• DEFINIZIONE DI ATTIVITÀ
• LA METODOLOGIA
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• LA SCHEDA DI RILEVAZIONE