rbc loyalty 1.2
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Лояльные клиенты
из социальных сетей
Грабли, на которые
наступают 85% компаний
titov . vlad
VS
Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_
• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
• похвалить компанию за хороший сервис (48%);
• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
• спросить у других пользователей, как добиться лучшего
обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/
titov . vlad
Ошибки: 1. О себе любимых 2. Макс. внимание Контенту 3. Модерация
Бренд-платформа есть
Лояльного сообщества нет
Отличия: 1. О потребителях 2. Макс. внимание Участникам 3. Community Management
Бренд-платформа
Информи- рование
Реагиро- вание
2D
Бренд-платформа
Обсуждения
Формирова- ние
Привле- чение
Адвокатов бренда
Вовлечение Клиентский
сервис
Social media 5D+1
titov . vlad
Офисная мебель в социальных медиа 2012
titov . vlad
Community management
Параметр Комментарии
Стимулирование активности участников: Персональное внимание к участникам Вовлечение участников в обсуждения Формирование ядра Сообщества
использование инструментов не выявлено
titov . vlad
Community management
Параметр Комментарии
Привлечение существующих клиентов Скорость реакции Качество реакции на активность участников
работа недостаточная и незаметная нет поводов для реакции
Контент и Концепция
Параметр Комментарии
Брендированный Функциональный Эмоциональный О потребителях
Юнитекс: 15% , Феликс: 100%, Дефо: 80% Юнитекс: 50% , Феликс: 0%, Дефо: 10% Юнитекс: 35% , Феликс: 0%, Дефо: 10% Юнитекс: 0% , Феликс: 0%, Дефо: 0%
titov . vlad