recepcionista, atendimento em hospitais e clínicas médicas
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RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO EM HOSPITAIS E CLÍNICAS MÉDICAS E
ODONTOLÓGICAS
Luelma Soares
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Conceito• O Atendente é o profissional responsável, como o próprio
nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar informações, receber e distribuir encomendas, correspondências, como o próprio título define, é aquela primeira pessoa a ter o contato com o público da empresa a qual trabalha.
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Marketing Pessoal do Atendente• Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para
conquistar e manter um cliente;• Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é
a sua imagem
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ATENÇÃO!• Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua
personalidade, com esmero.• Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas de
verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos.
• No relacionamento, torne mais ampla à faixa de contato para incluir lideranças e entidades significativas.
• Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato.
• Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação.
• Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.
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a) Como se vestir• O vestuário deve estar limpo e bem passado
• Evitar: brincos grandes, flores na cabeça, pulseiras tinlitantes, perfumes fortes
• Saia: no máximo 4 dedos acima do joelho• Não usar decotes ou transparências
• Sapatos• De preferência, preto. Ou combinando com a cor do uniforme• Mocassins• Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve
acompanhar a cor da calça se o sapato for mais claro• Cabelos
• Homens: fazer a barba• Mulheres: coque
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Atenção!• Mau hálito
• Odor embaixo das axilas
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Sua higiene mostra a sua saúde• Higiene Mental
• Saber enfrentar os problemas• Higiene Física
• Cuidar das barbas e bigodes• Elegância, simpatia e carisma• Roupas limpas e bem passadas• Jamais usar joias, decotes e transparências• Unhas bem feitas• Perfumes suaves• Calçados confortáveis• Desodorante spray• Corte os cabelos das axilas
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Sua higiene mostra a sua saúde• Higiene física
• Maquiagem discreta e adequada• Cabelos limpos, penteados e fáceis de manusear• Ao falar, manter distância de aproximadamente um braço• Falar de forma suave e explicada• Roupas simples, nada de extravagâncias• Postura corporal• Jamais se alimentar no posto de trabalho• Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas• Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante• Jamais deixar o cliente esperar
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Normas de apresentação pessoal• 1 - Sempre se apresenta os cavalheiros às damas• 2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho• 3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa• 4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais
importante
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Qualidades necessárias para um bom atendimento
• Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente;• Olhar diretamente para o visitante• Sorriso no rosto• Não transmitir seus problemas• Boa memorização• Ter domínio de si nas situações mais difíceis• Colocar-se no lugar do outro• Gostar do que faz• Fazer as coisas bem feitas• Jamais fazer julgamento pelas aparências• Boa dicção. Bom tom de voz• Cuidado com gírias
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Características fundamentais• Planejamento
• Agenda• Resolva primeiro o que é importante e urgente• Importante x Urgente
• Controle• Acompanhar e avaliar os resultados• Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessários,
saber informações como preparo de viagens, hospedagem, dominar as tecnologias da informação
• Agenda• Organização dos compromissos diários
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Características fundamentais• Etiqueta social
• Cumprimentar a equipe• Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente ao superior• Evitar intimidades no trabalho• Lembrar os aniversários• A pessoa paciente tem inteligência emocional• Elegância on-line
• Ética profissional• Seja honesto, tenha espírito de equipe, • Assunto de trabalho não deve ser comentado com ninguém• Não tenha inveja, não seja ambicioso• Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se
imediatamente
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Atendimento eficaz• Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.• Preste tratamento personalizado chame pelo nome.• Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o
local, sem lhe dar as costas.• Utiliza vocabulário adequado a cada cliente.• Paciência com pessoas que têm dificuldades para
expressar-se e ou entender informações.• Projete um visual agradável e de respeito.• Desculpe-se por eventuais demoras.• Não fume, não converse com outras pessoas nem
desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.
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Etapas do atendimento• Abordagem• Apresentação• Atendimento• Agradecimento• Acompanhamento
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A primeira necessidade? Comunicar-se.
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O Esquema de uma Comunicação.
O que é a comunicação?
A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos:
Emissor
Receptor
Canal
Mensagem
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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:-Consciente / volutária-Inconsciente /involuntária
POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:
• – Verbal• Oral• Escrita– - Não-verbal• Gestual, o olhar, expressão corporal• Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
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Comunicação Consciente e InconscienteÉ aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas
seus gestos demonstram outra totalmente oposta...
Eu estou calmo...
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Comunicação Oral.
“...não esqueça da reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar
certo...”Canal
Verbal
Emissor Receptor
Mensagem
As comunicações Verbais
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Comunicação verbal escrita.
É o tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em
revistas, cartazes, placas, faixa...
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NÃO VERBAL
Comunicação por mímica
Comunicação pelo olhar
Comunicações posturais
Comunicação consciente e inconsciente
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COMUNICAÇÃO NÃO-VERBALComunicação por Mímicas
Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...
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Comunicação pelo Olhar.
Muitas vezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi
que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de
um olhar?!
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Comunicação Postural.
Comunicação através do
comportamento físico e postural ou seja o corpo demonstra uma
determinada mensagem...
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As Barreiras nas Organizações.
Os Intermediários
HauhauhuahuaFinalmente....
ReceptorIntermediários
Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!!
Ele caiu e se machucou...
Emissor
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