reclame aqui day_espm_rj
DESCRIPTION
Palestra sobre como transformar reclamações em oportunidades de negócios, ministrada pelo Presidente do ReclameAQUI, Mauricio Vargas; e Gisele de Paula, diretora comercial do ReclameAQUI no RADay realizado pela Prosumers em 5 de novembro de 2012, com apoio da Ideia s/a e ESPM-RJ.TRANSCRIPT
Não é um site de reclamações.
Mais de 90% do tráfego do site é de pesquisa.
No início
Como é hoje…
ReclameAQUI em números
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76.000.000 em 12 meses
43.000.000 em 12 meses
43.000.000 em 12 meses
297.000.000 em 12 meses
ReclameAQUI é fonte permanente de informações/personagem para grandes veículos de comunicação
Novas
PlataformasPlataformas
10.000Reclamações Reclamações
Mês
Página de login:Com possibilidade de logar pelo RA e pelo
Facebook.
Aplicativo para smartphones (em breve)
Cadastro com possibilidade de logar pelo Facebook
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O Consumidor cansou!
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Se sentindo preso
O Novo Consumidor
está feliz...
O consumidor ganhou...
uma nova
VISÃO!
Qual postura a empresa deve adotar quando confrontada por seusconsumidores na rede digital?
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O que mudou?
Os consumidores querem explorar
e pensar sobre como os produtos
podem melhorar suas vidas...
Propaganda: Estímulo
Vamos exemplificar:
Primeiro Momento da Verdade
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Segundo Momento da Verdade
Durante décadas nosso trabalho foi
concentrando em 3 momentos
críticos:
EstímuloEstímulo
Prateleira
Experiência
Uma pesquisa da Shopper Sciences
Com 5.000 consumidores americanos
revelaram que o
comprador médio
usava:usava:
10,4 Fontes
Em 2011
5,4 Fontes Em 2010
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Porque?Porque?
Correr do consumidor?
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Modelo mental atual
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Double-click to enter textPela 1ª vez
Boca-a-boca é gravado
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O que acontece
E quem é o
Crianças entre 6e 14 anos somam 12% dos internautas brasileiros
Você acha que ela vai ligar no 0800 da sua empresa?
Qual é o perfil do
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Sobre o Novo ConsumidorSobre o Novo Consumidor
57% dos consumidores cadastrados no
2010
cadastrados no Reclame Aqui afirmam que utilizam o site como canal oficial.
65% dos consumidores cadastrados no
2012
cadastrados no Reclame Aqui afirmam que utilizam o site como canal oficial.
2% é #@#@@"$
98% extremamente honestos
Hiphone Iphone
Costuma ser exagerado
Não sabe calcular o valor da parcela
Compra naempolgação
Assina contrato sem ler.
Desiste donegócio depois de
24 horas.
Double -click to enter titleConhecimento da
empresa
Conhecimento do
Consumidor
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O consumidor
se prepara
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Empresa
Empresa
Consumidor
Algumas se entregam!
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Reputação
Outras morrem!
Se
esforçam!
ficam ficam presas!presas!Algumas Algumas empresas!empresas!
E tem empresa comemorando
Qual é a bola da vez?
É a vez do Atendimento
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Para terminar a primeira fase
O efeito
Dúvidas atéDúvidas atéaqui?
Compreendendo os Índices do Compreendendo os Índices do ReclameAQUI
Média das avaliações
Peso 3
IR - Índice de
Resposta Peso 2
IS -Índice
de SOLUÇÃO Peso 3
IN -Índice de
Novos Negócios
Peso 2
Requisitos para Reclamar
Acesso da EmpresaAcesso da Empresa
Solicitando uma Mediação
______________
Metodologia de AtendimentoMetodologia de Atendimento
Índice de Esforço do Cliente
IECIEC
Este é um novo indicador que deve ser considerado no atendimento para conquistar a confiança do consumidor e fidelizá-lo
Há uma mudança de Percepção do Consumidor
- 89% do supervisores solicitam aos atendentes que “encantem o cliente”
- 84% dos consumidores nunca - 84% dos consumidores nunca foram encantados
O consumidor quer ter menos barreiras no atendimento
É o atendimento que determina hoje a
FIDELIZAÇÃO
Como eliminar as barreiras do Atendimento?
- Atender de forma rápida
- Evitar transferências de chamadas
- Solucionar o problema na primeira ligaçãoprimeira ligação
- Antecipar os problemas do cliente
Reduzir o esforço do cliente
Surgem novos canais que reduzem barreiras:
- Atendimento on line
- Emails
- Redes sociais
- Auto atendimento
- Atendimento SMS- Atendimento SMS
Atendimento virtual reduz em até 53% as barreiras de
atendimento.
Fatores de Sucesso
Metodologia de Resposta ao ReclameAQUI
Tempo O 1º contato
Assumir o erro
MELHORIASTRATATIVA
IMEDIATO MÉDIO E LONGO
RECLAMAÇÃOMELHORIASCORREÇÕES
TRATATIVA
CLIENTE
EQU
IPE
APOIA
DOR
ÁREAS
PR
IOR
IDA
DES
ESTRATÉGICO
RECLAMAÇÃO
Metodologia para Atendimento a Reclamação
• 1º passo: Análise do caso;
• 2º passo: Contato com o consumidor;• 2º passo: Contato com o consumidor;
• 3º passo: Tratativa interna;
• 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;
• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
O primeiro contato telefônico
1. Seja rápido2. Saiba com quem você vai falar3. Entenda o caso antes e construa uma proposta3. Entenda o caso antes e construa uma proposta4. Saudação e apresentação5. Se errou, peça desculpa6. Apresente sua proposta, se possível com prazo7. Oriente dos próximos passos8. Deixe seus contatos
Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor2. Comece com uma saudação3. Introdução4. Contextualização objetiva5. Próximos passos6. Peça avaliação – no telefone e na resposta6. Peça avaliação – no telefone e na resposta7. Como falar com a empresa novamente?8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta- Não dê detalhes da negociação- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
- E as réplicas?
Prova dos
1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?
2. Tirou todas as dúvidas?
3. Surpreendeu?
4. Foi humana?
5. Foi escrita corretamente ?
Priorização
1. Os mais recentes
2. Os mais antigos
- Resposta depois da solução definitiva
- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
Gisele Paula@giselepaula@giselepaula
Mauricio Vargas@mauricio_vargas