redesign; customer-centric · •business model canvas, 9 blocks / 차별화아이디어도출r.b.h...

구성원을고객중심으로일하게만드는리더의Tool Kit!

Redesign; Customer-Centric

고객의 힘이 점점 더 세지는 시대

사회적개인이결정

더확대된사회적개인이결정

개인이혼자서결정

내부든 외부든

모든 조직의 성패는 고객에게 달렸다!

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여러분 조직은

고객 중심으로 일하고 있습니까?


80%

고객중심으로일한다고생각하는기업

* Bain & Company, 362개기업을 대상조사


단, 8%

고객중심이라고답한고객

* Bain & Company, 362개기업을 대상조사


누구나 고객 중심이라 말하지만

고객이 인정하지 않으면 헛일!

어떻게?


고객이 진짜 원하는 가치를 찾아 내고

새로운 아이디어가 쏟아지고

실행과 성과로 왁자지껄한 조직…

바로 고객이 인정하는 고객 중심 조직!

리더 여러분,

이제 “고객, 고객” 말로만 하지 마시고

바로 행동할 수 있는 Tool을 주세요!


구성원을 고객 중심으로 일하게 만드는

리더의 Toolkit

Redesign; Customer-Centric 과정


리더가 먼저 배우고, 써보고 구성원과 함께 실행하는 교육 과정

세상의 변화 읽기

거대한 시대 변화에서

우리 고객의 변화를 읽기!

고객 경험 개선

Design Thinking Process로

우리 고객의 아픔을 발견!

서비스 모델 재발견

조직의 서비스 모델 개선과

고객 가치를 차별화!

Redesign; Customer-Centric 과정은?

: 마중물강의! + 실행Tool!로구성교육후강의영상과Tool Kit 제공(구성원과활용)

주제정제된 지식

: 마중물 강의_2.5H실행 Tool

: 실습, 공유, 토론_3.5H

세상의 변화 읽기초연결성의 시대고객의 변화!: 왜 고객 중심인가?

고객 가치정의

세상의 변화에대응

고객 경험 개선고객의 눈으로고객의 아픔을 발견: Design Thinking

고객 경험개선

총체적서비스개선

서비스 모델 재발견한 눈에 보는고객 서비스 모델: Biz Model, 9Blocks

서비스 모델개선

고객 가치차별화

[Biz Model Canvas]

[Future’s Wheel][Customer Value Map]

[Customer Journey Map] [Service Blue Print]

[Strategic Canvas]

※ 매회Field Trip,고객경험및관찰활동: DDP, 동대문패션타운등/ 점심시간활용2시간별도운영


• 왜 고객중심인가?

• 4차 산업혁명시대 세상의 변화와 소비 트렌드를 읽고 고객 중심에 공감

Ⅰ. 세상의 변화 읽기

왜 고객중심인가?

‘고객’요구와변화에잘못대응하면

기업실패의길로…

‘고객’요구와변화에잘대응하면

기업성공의길로…

소비트렌드1 소비트렌드2 소비트렌드3 소비트렌드4


고객의관점에서우리회사가주는

고객가치를재구성하는 Tool

Tool ① 고객가치제안 Customer Value Proposition

우리 회사가 고객에게 제공하는 가치를 정리한

‘고객가치맵Customer Value Map’

제품과서비스

혜택 창출 방안

불만 해소 방안

고객의불만을해소할수있는 방안은?

고객이원하는 혜택을창출할수있는 방안은?

혜택

활동

불만

고객만족을 높이기 위해 고객입장이 되어보는

‘고객 프로파일Customer Profile’


소비자영향

대응아이디어

트렌드

현재(혹은 미래)의트렌드가비즈니스에

미칠영향을분석해고객중심의아이디어를 얻는 Tool

Tool ② 퓨처스휠 Future’s Wheel


• Design Thinking!

• 고객 관찰을 통해 숨은 니즈를 찾고, 고객 경험을 개선하기 위한 Tool 활용법

Ⅱ. 고객 경험 개선

고객의 숨은 니즈를 찾기 위해서는

고객의말을 들을게아니라경험을 보아야한다!

＾‘관찰을 통해’

말로 표현되는 5%에 집중한다!

89%의기업이 ‘고객경험’을 핵심 경쟁력으로믿고있다90%의경영진이 ‘고객경험및 고객접점을만드는일’이 디지털전략의목표.

출처 : DesignIn Tech, 2016년


제품이나 서비스를 이용하면서고객이경험하는내용을

시간의흐름과행동별로배열해그결과를시각화하는 Tool* Employee Journey Map으로도 활용

Tool ③ 고객여정맵 Customer Journey Map

감정지수

시간의흐름

긍정적감정

부정적감정

서비스과정

레스토랑도착

인사를받음

주문하느라기다림

음식나오기기다림

디저트가기대보다훌륭

화장실이깨끗하지않음

계산서에문제가있음

멋진내부분위기

pain point


고객에게서비스가전달되는과정에참여한모든사람들의

역할과서비스를총체적으로한눈에보는 Tool

Tool ④ 서비스 블루프린트 Service Blue Print

Front line

Backup line

프론트직원

룸서비스직원

터치포인트

세탁실

전산담당직원

단계별여정호텔을예약한다

호텔로이동한다

호텔객실을이용한다

체크아웃후짐을

맡겨둔다

짐찾아호텔을떠난다

체크인한다

예약확인및승인

홈페이지 프론트데스크

프론트데스크

응대

고객맞이

응대및짐보관증작성

짐내어 줌, 인사

호텔객실(침대 위 초콜릿)

호텔출입구

침구세탁및정비

기업전/후방의모든이해관계자입장에서

총체적으로파악

고객접점에서시각화된증거를통해

문제해결!


• Business Model Canvas, 9 Blocks / 차별화 아이디어 도출 R.B.H

• 우리가 하고 있는 서비스를 한 눈에 보고, 차별화된 아이디어를 도출하는 법

Ⅲ. 서비스 모델 재발견

차별화 전략 이해도 테스트5개![Mini Activity]

수많은검증을통해만들어진 9Blocks 모델!

9 년의 제작 과정

명의 공동저자

개국 참여

470

45

소셜라이팅(Social Writing)

『비즈니스 모델의 탄생』


http://www.google.co.kr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=jaoDFS4QiagoBM&tbnid=oAxtm3IhzHJyxM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.ibusiness.co.kr/archives/6899&ei=pvv5UfO5BsTKkgXGyoCAAw&bvm=bv.50165853,d.dGI&psig=AFQjCNH8_bAdFn2V4q35t1iTpS9C4r4WVg&ust=1375423746466396

Value Proposition(가치제안)

Key Activities(핵심활동)

Customer Relationships(고객관계)

Key Partners(핵심파트너십) Customer

Segments(고객세그먼트)

Revenue Streams(수익원)

Distribution Channels

(채널)

Key Resources(핵심자원)

Cost Structure(비용구조)

비즈니스의기본적인구성요소를 9가지블록으로 정리해

기업이 어떻게 수익을 창출해내는지 한눈에 볼 수 있게 만드는 Tool* 각 조직의서비스(업무수행) 모델분석에도 활용

Tool ⑤ 비즈니스 9블록 Business Model Canvas


경쟁사와 우리 기업의 서비스를 한 눈에 비교해 보고

고객 가치를차별화할수있는아이디어를도출하는 Tool

Tool ⑥ 전략 캔버스 Strategy Canvas

기업별가치곡선

가격

낮음

높음

브랜드 다양성 속도 용이성 종류 서비스

A사

B사

우리회사 경쟁요소

제공수준


강의실에서만 고객 중심을 배울 것인가?

매 회, 스스로 고객이 되어 관찰하고 경험하는Field Trip!

Go Go!

패션타운에 직접 갑니다.조원들과 함께하는 고객관찰과 경험, 그리고공유!

※ 매 회 2시간(점심 포함) 진행 : 동대문 패션 타운, DDP, 동대문 시장 등


http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=947727

1. 국내 최고의 고객 중심 회사, C그룹이참여하고 인정한 검증된 컨텐츠!

3. 고객이 진짜 원하는 가치를 찾고 싶을 때 언제 든 써먹는 실용성!

2. 리더가 먼저 해보고, 구성원과함께 하는 높은 실행력!

“고객 중심의 필요성과 방법론에 대해 알 수 있어서 정말 좋았습니다”

“막연하게 생각했던 고객 중심을 현업, 실무적인 방법으로 접근할 수 있어서 좋았습니다”

“트렌드의 변화에 대해 잘 이해할 수 있는 시간이었습니다.

그리고 이런 고객중심에 대한 교육을 매년 받았으면 좋겠습니다.”

“고객 중심 사고가 남의 일이 아니라

나부터 시작해야 하는 일임을 확실히 알게 되었습니다.”

* C그룹 대상 교육에서의 주요 코멘트 발췌


Redesign; Customer-Centric 무엇이 다른가?

SK 전략임원의경험과인재육성의전문성을갖춘전략수립, 사업기획과실행의전문가!

IGM 강성호교수

경력

제니엘 그룹 전략부문장(전무)

SK네트웍스 정보통신 전략본부장(상무)

SK네트웍스 정보통신 수도권지사장(상무)

SK네트웍스 정보통신 사업기획팀장, 사업전략팀장

SK네트웍스 기획조정실, 인력개발실

학력

고려대학교 교육학 학사, 석사, 박사 수료(HRD)

美 Thunderbird SK Mgmt. Course 수료

저서

승자의 전략 : 불황에도 잘나가는 회사들의 27가지 비책 (2016)

모든 비즈니스는 기획이다 (2013)


Redesign; Customer-Centric 전문교수진

컨설턴트, 교수, CEO까지폭넓은경험을갖춘 IGM 전략경영연구소소장!

IGM 양백부원장

경력

현) IGM 세계경영연구원 전략경영연구소장

현) 중앙대학교 경영경제대학교 겸임교수

우송대학교, 교양교육원교수(우송리더십센터장)

LIMRA Int’l KOREA, CEO

Mercer HR Consulting, 부사장

삼성경제연구소수석연구원(삼성그룹신인사제도 팀장)

학력

뉴욕주립대학교, 경영학 Ph.D (전략경영 전공)

Brigham Young Univ., Marriott School of Management, MBA

중앙대학교, 경영대학 경영학과, BA & MA(마케팅)

저서

전략 4.0: 당신은 미래를 뚫고 나갈 전략가인가?(2017)

가치관경영 (2013)

조직문제를창의적으로해결하는디자인사고및변화관리전문가!

IGM 유혜진교수

경력

한국멘토링코칭센터 교수위원

중소기업연수원 외래교수

한국교육센터 교육기획운영팀장

금강산업개발 인재개발원

금강기획 CATV사업부

주요프로젝트

한국 휴렛팩커드 전직원 역량강화과정

BMW 핵심인재 역량강화과정, EXR 역량강화 및 문제해결

Posco, 제일모직, S-oil, 한국인삼공사, 현대정보기술등 멘토링 워크숍

신라면세점, 대명리조트, 신한은행, 한국수력원자력 등 사내강사양성과정

서울대학병원, 아산병원, 강남세브란스, 포항성모병원 CS 점검 및 역략 강화과정

Redesign; Customer-Centric 등록안내

교육일정

1기) 2018년 4월 17일(화), 24일(화), 5월 1일(화)

시간 3회 / 09:00 ~ 17:00, Field Trip 2시간(중식 포함), 총 24시간

대상 조직의 리더_CEO, 임원, 팀장 등 / 30명(선착순 마감)

장소 IGM세계경영연구원 본원(서울 장충동 소재)

교육비180만원/인(교재, 교보재, 중식, Field Trip 등 포함)* 조기등록할인 : 150만원/인(3월 29일까지 등록, 20명限 선착순)

문의노치두 선임연구원H. 010-9094-9470 / T. 02-2036-8530 / E. [email protected]


Redesign; Customer-Centric 신청서


* 위 신청서 항목을 작성하신 뒤 사진을 찍어 010-9094-9470으로 보내주시거나

온라인으로신청(클릭)해주시기 바랍니다.

성 명 :

기업(기관)명 :

직 위 :

휴대폰 :

이메일 :

실무 담당자 (성명) (연락처)

부 서 :

http://naver.me/GGVEM3rc

‘지식으로세상을날게한다'

공개본부 노치두 선임연구원 E. [email protected] T. 02-2036-8530

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