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Redéfinir l’expérience clientpour une relation durable
CQRHT
Lise Lapierre24 octobre 2013
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Service attendu Service voulu
Univers du clientUnivers de l’entreprise
Service perçu Service réalisé
Expérience client
Mesurede
satisfactionexpérience
client
Mesurede
conformitéà la
promesse de service
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Service attendu Service voulu
Univers du clientUnivers de l’entreprise
Service perçu Service réalisé
Expérience client
Temps différé
Temps réel
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Service attendu Service voulu
Univers du clientUnivers de l’entreprise
Service perçu Service réalisé
Expérience client
Espace de la subjectivité
Espace de l’objectivité
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Service attendu Service voulu
Service perçu Service réalisé
Approche dynamique
Que fait l’entreprise pour
améliorer le service réalisé
Espace Marketing
Espace Amélioration du processus
Espace Analyseetprospective
Espace Communication
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Merci et bon succès!