rediseñar la experiencia de hacer un regalo · servicios, experiencias y puntos de contacto. (ej:...

SERVICE DESIGND i s e ñ o d e s e r v i c i o s

NUEVAECONOMÍA

DE SERVICIOS

“Nunca un consumidor

compra un producto.

Los consumidores compran

lo que el producto les entrega”.

Peter Drucker, Experto en estrategias de negocios.

De lo que se transa en el mercado son Servicios. No productos.

vs

Producto Servicio

70%

Los servicios …

están por todas

partes.

Los servicios son importantes.

…y son diseñados por

todos, todo el tiempo.

CONCEPTO, ¿QUÉ ES EL SERVICE DESIGN?

• METODOLOGÍA que permite diseñar y planificar los elementos de un servicio con el objetivo de mejorar la calidad y la interacción entre el proveedor del servicio y el usuario

• Está centrada en valores humanos y necesidades reales de los clientes con el objetivo de mejorar la experiencia de este al diseñar o rediseñar un servicio determinado.

• Es creativa, divergente e iterativa que no tiene una estructura rígida y por otro lado tiene límites bien definidos por marcos teóricos bien planificados guiados por estrategias específicas.

• El diseño de servicios puede ser ambos, tangible e intangible ya que comprende un sistema completo que puede incluir objetos, artefactos, comunicación y comportamientos.

Cuál es la diferencia en el

diseño de servicios?

No son cosas tangibles (intangibles)

No está separado del consumo

No se pueden guardar

No tienen dueño o propietarios

Son experiencias complejas

La calidad es difícil de medir

Birgit Mager service design - a review (Practical Access to Service Design) Diseño de Servicios

Cuál es la diferencia en el

diseño de servicios?

Es producido

Usa materiales

Es tangible

Puede ser guardado

Usualmente sin usuarios

Producción y después consumo

Problemas en la manufactura

Practical Access to Service Design

PRODUCTO

Es realizado (actividad)

No usa materiales

Es intangible

No puede ser guardado

Interacción con el usuarios

Producción = consumo

Errores de comportamiento

SERVICIO

Diseño de Servicios

Pero la cosa no es fácil

80

80102030405060708090

Cantidad de empresas que creen que su servicio es superior

Empresas en que sus clientes piensan lo mismo

80% 8%

Diferencia

Fuente: Bain costumer-led Diagnosis Diseño de Servicios

Es una PARADOJA a nivel mundial

Buying into service

design

Muchas veces, los insights

de negocios no tienen valor

para el cliente.

Muchas veces, los insights

de clientes no tienen valor

para el negocio.


Buying into service

design

Es vital unificar ambos mundos armónicamente


Es la fusión perfecta entre ...Creatividad Negocios

Te hace trabajar más feliz Te hace ganar más dinero

Necesitamos entender el VALOR del diseño de servicios.


Tenemos una visión y crítica holística de los servicios con que interactuamos

Etapas de un Servicio

Practical Access to Service Design Diseño de Servicios

Áreas relacionadas del Diseño de servicios


Diseño de la interface del servicioTrabaja en el diseño de los distintos puntos de contactos entre el

usuario y el proveedor del servicio


Service Design Doing

El diseño de nuevos

servicios, experiencias

y puntos de contacto.

(Ej: un producuto)

Tiene que ver con:

1. Diseñar los diferentes puntos de contacto

2. Diseñar alrededor de la experiencia del usuario

3. Utilizando un proceso o metodología de diseño

4. Desarrollando una visión concreta

A Brief Guide to Service Design (UX Brighton) by Paul Thurston & Nick Mars Diseño de Servicios

Tiene que ver con:

1. Ayudar a las personas a pensar como diseñadores

2. Ayudar a las empresas a enfocarse al cliente/usuario

3. Trabajar con los métodos y procesos de diseño

4. Ayudar a las personas a crear una visión holística

Service Design Thinking

El uso del diseño y sus

metodologías como

estrategia

organizacional.

(Ej: un proceso)


Service Design Doing & Thinking

Service Design Doing Service Design Thinking




(Ej: un producuto)


metodologías como

estrategia

organizacional.

(Ej: un proceso)

Una práctica Un enfoque


Service Design Doing & Thinking

Service Design Doing Service Design Thinking




(Ej: un producuto)


metodologías como

estrategia

organizacional.

(Ej: un proceso)

Una práctica Un enfoque

A Brief Guide to Service Design (UX Brighton) by Paul Thurston & Nick Mars

USAR AMBOS


PREMISASFUNDAMENTALES

LAS 5 PREMISAS DEL

DISEÑO DE SERVICIOS.

http://enginegroup.co.uk/ Diseño de Servicios

LAS 5 PREMISAS DEL DISEÑO DE SERVICIOS.

http://enginegroup.co.uk/

VALORESSISTEMASPERSONAS

VIAJES/EXPERIENCIAPROPOSICIONES




VALORESPoder entender cómo crear valor tanto para el usuario

como para el proveedor del servicio.

KPI: Key Performance Indicator(Indicadores claves de

desempeño)

Proveedor

Usuario




SISTEMASPoder entender que los

servicios son utilizados por medio de sistemas o con

relación a otras personas, cosas y procesos

en que todo debiese ser considerado.

UsuariosPuntos de contactoServicios de soporte

RecursosPolíticas




PERSONASPoder entender el rol

importante que juegan las personas cuando

proveen, usan o diseñan un servicio y cómo incluirlos en

el proceso de diseño.PROVEEDOR: Co-producirUSUARIO: Co-diseñar




VIAJES / EXPERIENCIASPoder entender que los

servicios se viven a lo largo de un tiempo determinado y

que proveen una experiencia.

Antes DuranteDespués




PROPOSICIONESPoder entender cómo

diseñar, preparar y entregar al mercado un servicio y

como desarrollar proposiciones con un

enfoque real.

¿Qué?¿Para quién?¿Cuándo?¿Cómo?¿Dónde?¿Con quién?¿Porqué?


EJEMPLO CASOS

Papinotas

¿Qué es?Es un servicio que acerca la escuela a la familia y compromete a los padres en el proceso educativo

¿Cómo?Nuestra empresa entrega a los establecimientos una plataforma web que permite a directivos y docentes enviar informaciones directamente al celular de los apoderados vía mensaje de texto (SMS).

ScooterMAN¿Qué es?ScooterMAN es un servicio concesionario que llena un verdadero lugar en el mercado. Proporciona a chóferes totalmente asegurados para conducir a sus clientes a casa en sus propios coches.

¿Por qué?El servicio es más barato que pagar por un taxi para dos viajes y también pueden contestar la emergencia “llega a lo mas dentro de 30 minutos.”

¿Cómo?Los clientes tienen que hacerse miembros de ScooterMAN. Pueden llamar siempre que hayan bebido un trago y no quieran conducir y un conductor calificado y asegurado será enviado sobre un pequeño scooter para recogerlos. El scooter es bastante pequeño para ponerlo en una bolsa sellada y colocarlo en la maleta del coche del cliente. El ScooterMAN chauffer llevará al cliente a su casa en su propio coche. Cuando el servicio primero fue pensado, la empresa encontró que no había un scooter conveniente disponible sobre el mercado por lo que ellos diseñaron uno con el fin de satisfacer su idea.

GRACIAS

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