referencial para a certificaÇÃo da qualidade de …€¦ · empresas (pme) dos setores do...
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A Especificação Técnica - DNP TS 4546
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
O sistema de reconhecimento da qualidade do serviço é
um referencial que se baseia nos princípios genéricos de
melhoria contínua dos serviços, estabelecendo um
conjunto de requisitos básicos de melhoria das práticas
operacionais e de gestão das micro, pequenas e médias
empresas (PME) dos setores do comércio e dos serviços.
É, em síntese, uma ferramenta de incentivo à melhoria
contínua do serviço prestado, nas suas múltiplas
dimensões.
é a “institucionalização” do Sistema de
reconhecimento da qualidade das PME do
comércio e serviços, desenvolvido pela CCP
3
Elevar os níveis de desempenho das empresas através
da adopção de boas práticas e procedimentos que
contribuam para uma melhoria do serviço prestado aos
clientes;
Melhorar os métodos de gestão e organização,
maximizando os recursos disponíveis e os ganhos de
produtividade;
Melhorar a imagem das empresas junto das Partes
Interessadas (Clientes, Fornecedores, Comunidade,
Estado, etc.).
São objectivos do Sistema:
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
São 4 os grandes princípios diferenciadores
deste Sistema de Qualidade:
4
Organização Modular (organizado por módulos)
Utilização Evolutiva (permite uma abordagem faseada
e cumulativa baseda nos módulos)
Desenvolvimento Compatível (permite avançar para a
certificação, com base nas normas ISO 9001)
Utilização Flexível (permite opções diversas na
obtenção do reconhecimento de qualidade)
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Empresas destinatárias:
5
Nº Trabalhadores ≤ 250
Volume de Negócios Anual ≤ 50 milhões €
Balanço Total ≤ 43 milhões €
e
ou
b) Ter actividade nos sectores do Comércio ou
dos Serviços
a) Micro, pequena ou média empresa:
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Estrutura básica:
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Modelo do Sistema de Reconhecimento
Módulos
Critérios
Pontuação
Níveis de qualificação
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Qualidade Global
“Comércio e
Serviços”
Q
G
CE
SS
A
RS
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Qualidade dos bens e serviços
Comunicação
externa
Segurança e saúde
Ambiente
Responsabilidade
social Gestão
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Os módulos são:
Selecção
Obrigatória
9
Módulo 1 Critérios
Qualidade
dos bens e
serviços
1.1. Qualidade dos bens
1.2. Atendimento
1.3. Serviço pós venda
1.4. Instalações e ambiente no espaço comercial
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
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Módulo 2 Critérios
Gestão
2.1. Organização e responsabilidade de gestão
2.2. Recursos humanos
2.3. Informação e comunicação interna
2.4. Compras e relação com fornecedores
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
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Módulo 3 Critérios
Comunicação
Externa
3.1. Base de dados
3.2. Meios utilizados
3.3. Instrumentos de fidelização
3.4. Outros instrumentos de comunicação
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
12
Módulo 4 Critérios
Segurança
e
Saúde
4.1. Segurança de instalações, bens e dados
4.2. Segurança e saúde no trabalho
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
14
Módulo 6 Critérios
Responsabilidade
Social
6.1. Outros aspetos da responsabilidade
social da organização
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Os critérios são avaliados de acordo com:
Resultados
operacionais
15
Práticas
organizacionais A forma como a
organização alcança os
seus resultados.
Indicadores Obrigatório determinar
pelo menos um
indicador por critério.
e
Ex.: no módulo
Ambiente: “A
organização promove
medidas e práticas
com vista à redução
dos seus consumos?”
(ex. consumo de água,
temporizadores,
sensores,…).
Ex.: no módulo
Ambiente: “m3 de
água
consumidos/bens
produzidos ou n.º
de colaboradores”.
Requisitos
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Devem ser adequados
à medição do resultado
a monitorizar.
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Modelo de Reconhecimento
Módulo 1
Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5 Módulo 6
4
Critérios
4
Critérios
2
Critérios
4
Critérios
1
Critério
1
Critério
Classificação por níveis de qualificação
Requisitos
Indicadores Pontuação Avaliação
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Níveis de qualificação:
Excelência
Superior
Avançado
17
B
C
A
40% < 55%
55% e <75%
75%
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Condições mínimas
Módulo 1
Módulos
1, 2 e 3
Todos os
módulos
Pontuação global
Processo de candidatura:
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Aquisição da Especificação Técnica (IPQ)
Autoavaliação da empresa
Plano de acção e sua
implementação
Preparada para a auditoria?
Sim Não
Auditoria Entidades certificadoras
acreditadas pelo IPAC
Custo a
definir
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Pelo menos 2
autoavaliações
Manuais
modulares
(CCP)
Opções possíveis:
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Escolher um ou vários do(s) Módulo(s) ao(s)
qual/quais pretende(m) candidatar-se em função dos seus
objectivos e da pontuação pretendida.
(Módulo 1 – Qualidade dos bens e serviços de caráter obrigatório)
Candidatar-se a todos os Módulos
ou
Definir quais as medidas de melhoria a implementar para
aumentar a pontuação obtida, tendo total flexibilidade quanto à
forma como estas medidas serão implementadas
(Definição e execução do Plano de Acção)
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
e
Um selo de qualidade…
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Nível de
Qualificação B Nível de
Qualificação A
Uso de logotipo
Nível de
Qualificação C
Certificado
Reconhecimento
Externo
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
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Em que é que este Sistema
se afigura mais adequado
para uma pequena ou
média empresa?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Um Sistema…
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Flexível Fácil de aplicar
Auto - avaliação
Pouco burocrático
Caminho de melhoria
Adequado à generalidade das PME do comércio e serviços
Possibilidade para uma futura
Certificação – NP ISO 9001
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
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Contactos: Av. Dom Vasco da Gama, 29
1449-032 Lisboa
www.ccp.pt / E-mail: [email protected]
Telefone: 213 031 380 / Fax: 213 031 401
OBRIGADA
pela Vossa Atenção!