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Référentiel d’évaluation interneSeRvice d’Aide à domicileOutil d’évaluation proposé aux services d’aide à domicile des CCAS dans le cadre de la loi de 2002 et des préconisations méthodologiques de l’ANESM.
les services d’aide à domicile
Les services d’aide à domicile assurent au domicile des personnes ou à partir de leur domicile des prestations de services ménagers et des presta-tions d’aide à la personne pour les activités ordinaires de la vie et les actes essentiels lorsque ceux ci sont assimilés à des actes de la vie quotidienne, en dehors des actes de soins réalisés sur prescription médicale qui relèvent des soins infirmiers à domicile.Ces prestations s’inscrivent dans un projet individualisé d’aide et d’accom-pagnement élaboré à partir d’une évaluation globale des besoins de la per-sonne.Elles concourent au soutien à domicile, à la préservation ou à la restauration de l’autonomie dans l’exercice des activités de la vie quotidienne, au maintien et au développement des activités sociales et des liens avec l’entourage.
Pour créer un service prestataire d’aide et d’accompagnement à domicile, l’organisme gestionnaire doit obtenir :
• Une autorisation auprès du président du conseil général,• L’agrément dit « Qualité »
Le service prestataire d’un Centre communal d’action sociale aide et accompagne à domicile les habitants d’une commune et le Centre intercom-munal d’action sociale la population d’un groupement de communes
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iNTRodUcTioNcontextePrésentation
Ce référentiel est conçu pour permettre au service public d’aide à domicile de disposer de critères d’évaluation interne répondant aux exigences légales et aux exigences des personnes aidées et des partenaires des SAAD ; il peut être adapté aux spécificités de chaque organisme.
La qualité* est définie comme l’aptitude à satisfaire des exigences*. Elles proviennent de leur environnement (population, partenaires, etc.) et du SAAD lui-même qui a une raison d’être, ses valeurs, sa culture, ses politiques à mettre en œuvre ! Ces exigences sont nombreuses, évolutives, parfois contradictoires et très diversifiées. En effet, les missions et pratiques des services prestataires des CCAS s’inscrivent dans les valeurs du service public : l’égalité, la continuité du service, l’adaptabilité du service, la neutralité. Les exigences légales sont aussi nombreuses. Notamment, la loi de 2002 concernant les services sociaux et médico-sociaux a pour objectif de développer les droits des usagers : respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité ; libre choix entre les prestations ; prise en charge ou accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consente-ment éclairé ; confidentialité des données concernant l’usager ; informa-tions sur les droits fondamentaux et les voies de recours ; participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement. Les circulaires et décrets afférents définissent des outils pour l’exercice de ces droits : le livret d’ac-cueil ; la charte des droits et libertés de la personne accueillie ; le contrat
de séjour ou le document individuel de prise en charge ; la personne qua-lifiée ; le règlement de fonctionnement de l’établissement ; le conseil de vie sociale ou autre forme de participation des usagers ; le projet d’établisse-ment ou de service. Les partenaires des SAAD formulent des exigences pré-cises dans le cadre d’une convention, d’un contrat, d’un accord cadre, etc. Les personnes aidées expriment quotidiennement leurs besoins qui peuvent être différents d’un territoire à l’autre. Les professionnels ont leurs propres exigences de professionnels, une déontologie, des bonnes pratiques à mettre en œuvre, etc. Ce référentiel est conçu pour aider les SAAD à propo-ser un service de qualité par la prise en compte d’exigences communes et spécifiques à ce type de service et le déploiement des processus* en assurant la satisfaction* des destinataires du service* et des partenai-res dans une perspective d’amélioration continue*.
*Lexique
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demARcHeAmélioration continue
L’évaluation interne est la première étape d’une démarche d’améliorationcontinue permettant à l’établissement de s’adapter aux exigences internes etexternes. Pour obtenir les résultats attendus de cet investissement, il convientde conduire les trois autres étapes avec le même niveau d’engagement et derigueur (Cf : Roue de Deming ou PDCA ci-dessous).
La roue de l’amélioration continue PDCA
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PRoceSSUSdescription
L’ANESM préconise une approche par processus afin de permettre l’évaluationde toutes les activités nécessaires pour la réalisation d’un service d’aide etd’accompagnement à domicile de qualité. Cette approche s’inscrit dans unobjectif de connaissance de l’organisme, de son fonctionnement, par lui-même.Pour concevoir ce référentiel, le groupe de travail a identifié quatre principauxprocessus décomposés en étapes afin de repérer l’enchaînement des activités etles liens entres elles.
Le fonctionnement d’un SAD est décomposé en quatre processus principaux : Environnement, Pilotage, Ressources et Réalisation. Le référentiel commence par le processus Environnement (1) jusqu’au processus de Réalisation (4) en passant par le Pilotage de l’organisme (2) et le mana-gement des Ressources (3). La présentation proposée suggère une démarche d’évaluation dont le point de départ est l’environnement et les besoins sociaux pour se terminer au « cœur du métier » avec l’évaluation des activités de réalisation de l’action sociale.
ENVIRONNEMENT (p.8)
1.1 Besoins1.2 Partenariat1.3 Promotion
PILOTAGE (p.15)
2.1 Projet2.2 Organisation2.3 Amélioration
2.4 Bilan
RESSOURCES (p.25)
3.1 Ressourceshumaines
3.2 Ressources
REALISATION (p.36)
4.1 Accueil4.2 Analyse
4.3 Préparation4.4 Mise en œuvre
4.5 Suivi
1 2 3 4
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UTiliSATioNmode d’emploi
La démarche d’évaluation interne est à réaliser suivant les préconisations de l’ANESM proposées dans le guide de l’évaluation interne à destination des établissements sociaux et médico-sociaux. Dans ce paragraphe ne sont présentés que des aspects de méthode nécessaires pour la compréhension et l’utilisation du présent document.
Chaque processus est une chaîne d’activités qui contribue avec une valeur ajoutée aux résultats recherchés par le SAD et en particulier à ceux relatifs à la qualité. Ces processus sont eux mêmes décomposés en 2 à 5 étapes Chacune de ces étapes aboutit à un résultat observable, un produit de sortie de l’étape.
Exemple : l’étape appelée « Projet » dans le processus de Pilotage a pour produit de sortie le document « projet du service ».
Pour chacune des étapes des quatre processus, il est proposé des références qui ex-priment ce que le SAD ambitionne de réussir (“ ce que nous voulons réussir ! “ ) pour répondre aux attentes des destinataires de leurs services ainsi que les contributeurs internes ou externes aux services (personnel, partenaires, législateur, etc.).
Exemple : Processus Réalisation Etape Accueil Référence : « réaliser un accueil téléphonique permanent, rapide et informatif ».
Ces références correspondent à un niveau de qualité auquel un SAD ne peut se sous-traire en tant que point de repère pour son évaluation interne. Chaque service à domicile peut toutefois compléter son évaluation avec d’autres références.Pour chaque référence, des critères sont proposés. Ces critères formulent les moyens et pratiques qui concourent à la mise en œuvre de la référence !
Exemple : Critère Le décroché téléphonique est rapide
Le travail d’évaluation consiste à formaliser des constats sur l’existant pour chaque critère au sein du SAD afin d’apprécier la valeur de la pratique, la mise en œuvre effective et satisfaisante de la référence.Chaque service à domicile peut compléter sa démarche d’évaluation interne avec d’autres critères.
Au terme du positionnement de l’existant par rapport aux différents critères de chaque exigence, une appréciation est portée pour chaque exigence sous la forme d’une cota-tion de A à D :
• A …indique que l’organisme satisfait totalement à la référence
• B …indique que l’organisme satisfait en grande partie à la référence
• C …indique que l’organisme satisfait partiellement à la référence
• D …indique que l’organisme ne satisfait pas à la référence
La synthèse permet d’identifier au paragraphe « Points faibles » les critères qui doivent être améliorés ou mis en place, mais aussi de valoriser les « points forts ».Au terme de l’évaluation, il y a lieu d’établir un plan d’amélioration.Les priorités d’amélioration sont définies au regard des orientations et des objectifs de l’organisme.Le plan d’amélioration est validé par l’autorité compétente et communiqué aux équipes.
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UTiliSATioNmode d’emploi (suite)
Préparation de l’évaluation interne
La réalisation de l’évaluation interne se conduit comme un projet avec toutes les exigences afférentes :
• Mise en place d’un comité de pilotage qui valide l’évaluation et le plan d’amélioration
• Désignation d’un responsable de projet qui assure la mise en œuvre logistique et la planification
• Définition du périmètre, des agents concernés et des agents à solliciter pour l’évaluation
• Composition des groupes de travail (6 à 8 personnes)Exemple : deux groupes de travail pour le processus de RéalisationUn groupe de travail : Environnement / Pilotage / Ressources
• Planification des travaux : Exemple : Comité de pilotage de lancement Réunion(s) de lancement pour informer les équipes 2 réunions par groupe de travail 2 réunions pour le plan d’amélioration avec l’encadrement Comité de pilotage de clôture Réunions de présentation des résultats aux équipes
• Animateurs de groupe de travailIls ont en charge de faire produire l’évaluation par le groupe de travail. Ils évitent de participer aux débats et se concen-trent sur l’animation : répartition des temps de parole, maintien dans l’objectif, gestion du temps, explication.Il est judicieux de prévoir en complément un secrétaire de séance qui consigne les constats, les positionnements et les besoins d’arbitrage
• Rédaction du rapport d’évaluation. Un soin tout particulier doit être apporté à la rédaction du rapport final car ce document est communiqué pour l’évaluation externe
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Processus 1ENVIRONNEMENT
• Etape 1.1BESOINS SOCIAUXp.9
• Etape 1.2PARTENARIATSp.11
• Etape 1.3PROMOTIONp.13
Le processus ENVIRONNEMENT est la chaîne des activités qui permet à l’établissement de suivre l’évolution des besoins de ses publics cibles et de l’ensemble des contributeurs lo-caux aux services à domicile et à l’action sociale sur le territoire. Il est indispensable aux activités de pilotage de l’établissement et pour la pérennité de l’établissement en fournissant les données indispensables à son adaptation continue et à son utilité sociale.Il consiste en outre à faire connaître et reconnaître l’établissement de SAD dans son en-vironnement, vis-à-vis de ses partenaires, comme un prestataire incontournable pour la satisfaction efficiente des besoins sociaux et, plus particulièrement, des services d’aide et d’accompagnement à domicile.
Processus 1ENVIRONNEMENT
• Etape 1.1 : BESOINS
“ Suivre l’évolution des besoins et de l’environnement avec des modalitésdiversifiées “
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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Processus 1ENVIRONNEMENT
1.1 BESOINS [Suivre l’évolution des besoins et de l’environnement avec des modalités diversifiées] Critères Eléments de constat
Le schéma départemental gérontologique est connu des cadres du service
L’organisme suit des données diversifiées pour repérer les évolutions de l’environnement afin de s’adapter (environnement légal, institutionnel, concurrentiel, technologique…)
L’organisme participe aux instances départementales de réflexion et de décision
Une veille législative et documentaire est réalisée suivant des dispositions définies
Documents preuves Points forts Points faibles
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Processus 1ENVIRONNEMENT
• Etape 1.2 : Partenariat
“ Collaborer avec les partenaires du réseau local dans l’objectif d’une analyse partagée des besoins sociaux pour l’adaptation de l’offre de service sur le territoire “
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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Processus 1ENVIRONNEMENT
1.2 PARTENARIAT [Collaborer avec les partenaires du réseau local dans l’objectif d’une analyse partagée des besoins sociaux pour l’adaptation de l’offre de service sur le territoire]
Critères Eléments de constat
L’organisme communique régulièrement avec des moyensdiversifiés vers ses partenaires pour se faire connaître etreconnaître
L’organisme contribue à l’analyse des besoins sociaux duterritoire
L’organisme participe régulièrement aux travaux avec sespartenaires et les autres intervenants concernant l’offre deservices d’aide à domicile sur le territoire
Documents preuves Points forts Points faibles
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Processus 1ENVIRONNEMENT
• Etape 1.3 : Promotion
• Promouvoir le SAD et ses prestations
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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Processus 1ENVIRONNEMENT
1.3 PROMOTION [Promouvoir le SAD et ses prestations]
Critères Eléments de constat
Des objectifs de promotion du SAD sont formalisés et suivis
La communication externe est programmée et la réalisationsuivie chaque année (informations collectives, colloque, siteInternet, relations presse, etc.)
Des supports de communication externes sont établis(plaquette, livret d’accueil, affiche etc.)
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Processus 2PILOTAGE
• Etape 2.1PROJET p.16
• Etape 2.2ORGANISATION p.19
• Etape 2.3AMELIORATION p.21
• Etape 3.3BILAN p.23
Le processus de PILOTAGE est la chaîne des activités qui permet d’atteindre les objectifs que le service d’aide à domicile se fixe. C’est le domaine d’activités de l’encadrement quicontribue de manière décisive à la qualité en répondant à des attentes légitimes, celles des équipes comme des élus et des partenaires : où va-t-on ? Pourquoi faut-il y aller ? Comment y va-t-on ? Y arrive t- on ? Progressons-nous ? Faisons-nous de la qualité ? Etc.
Donner le sens, fournir des points de repères, être capable d’apporter les preuves de la qualité réalisée, etc. sont des activités de management indispensables aux réflexions sur les stratégies, l’adaptation des ressources, des moyens et pour la réalisation du service (Quels services ? Quelles performances de service ? Pour qui ? …) C’est pourquoi elles doivent être évaluées, elles aussi !
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Processus 2PILOTAGE
• Etape 2.1 : PROJET
• Etablir un projet de service conforme et partagé qui donne du sens à l’action• …
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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Processus 2ENVIRONNEMENT
2.1 PROJET [Établir un projet de service conforme et partagé qui donne du sens à l’action]
Critères Eléments de constat
L’organisme dispose d’un projet de service conforme aux exigences réglementaires :• Les objectifs en matière de coordination et de coopération,• Les objectifs en matière d’évaluation des activités et de la qualité,• Les modalités d’organisation et de fonctionnement
Le projet de service est établi en cohérence avec les orientations de ses partenaires ou financeurs
Le projet de service est fondé sur une analyse des besoins sociaux et de l’environnement
Le projet expose les atouts et des faiblesses du service
Le projet de service est élaboré en concertation avec les équipes
Le projet de service est établi après consultation des destinataires du service
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Critères Eléments de constat
Le projet expose une stratégie pour l’évolution des prestationsde service (à maintenir, à supprimer, à mettre en place…)
Le projet de service comporte une approche concernant lesressources humaines
Le projet de service est communiqué en interne
Le projet de service est suivi dans sa réalisation et réactualisé si nécessaire
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Processus 2PILOTAGE
• Etape 2.2 : ORGANISATION
• Mettre en place une organisation définie et évolutive• …
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Processus 2PILOTAGE
2.2 ORGANISATION [Mettre en place une organisation définie et évolutive]
Critères Eléments de constat
L’organisme dispose d’un organigramme actualisé
Chaque poste et/ou fonction fait l’objet d’une description écrite actualisée
Les procédures de fonctionnement internes nécessaires sont formalisées et actualisées
Des instances de pilotage et de concertation interne sont mises en place
Les principaux protocoles de réalisation du service auprès des personnes aidées sont écrits, validés, diffusés et actualisés
Les projets ou opérations internes sont programmés
Pour chaque projet ou opération interne, un responsable de projet est désigné et un comité de pilotage est mis en place
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Processus 2PILOTAGE
• Etape 2.3 : AMéLIORATION
• Produire régulièrement des améliorations efficaces• …
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Processus 2PILOTAGE
2.3 AMELIORATION [Produire régulièrement des améliorations efficaces]
Critères Eléments de constat
Un plan d’amélioration est défini et suivi
Un référent interne organise les activités d’amélioration
Des indicateurs permettent de suivre l’évolution quantitative des activités
Des indicateurs permettent de suivre les performances « qualité »des activités et des services
Des dispositions sont définies pour identifier / quantifier lesdysfonctionnements, écarts, erreurs, etc.
Le contrôle de l’activité est organisé et les résultats enregistrés
Un responsable d’action est désigné pour chaque action d’amélioration
Chaque action d’amélioration se termine par une évaluation de son efficacité
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Processus 2PILOTAGE
• Etape 2.4 : BILAN
• Etablir un bilan d’activité annuel qui fournit des données pertinentes pour :
o Apprécier le travail accompli
o Revoir des objectifs
o Faire évoluer les services et l’organisation
o Communiquer en interne et vers les partenaires
o …
• …
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Processus 2PILOTAGE
2.4 BILAN [Établir un bilan d’activité annuel complet, pertinent, permettant de suivre la réalisation des activités, de la qualité et de la stratégie]
Critères Eléments de constat
L’organisme établit un bilan périodiquement
Le bilan présente les principaux résultats de l’organisme
Les résultats sont analysés
Le bilan est communiqué en interne
Le bilan est communiqué en externe (partenaires, destinataires du service, etc.)
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Processus 3RESSOURCES
• Etape 3.1RESSOURCEShUMAINES p.26
• Etape 3.2RESSOURCESMATéRIELLESp.31
Le processus de RESSOURCES est la chaîne des activités qui permet de fournir les ressour-ces humaines et matérielles nécessaires à la réalisation d’un service d’aide à domicile dequalité.Cette chaîne d’activités est particulièrement importante si l’on considère que dans touteprestation de service à caractère social la dimension humaine est fondamentale et re-quiert des compétences spécifiques chez chaque professionnel, ces dernières étant mises en œuvre de manière autonome en situation. La compétence est au cœur de la maîtrise et de l’atteinte des objectifs Qualité.En outre, il convient que les moyens matériels nécessaires soient déterminés, adaptés,disponibles, maintenus et entretenus. Par exemple les systèmes d’information informatisés prennent une place croissante dans la maîtrise des données, leur accessibilité, leur diffusion, leur protection, leur sauvegarde, etc.
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Processus 3RESSOURCES
• Etape 3.1 : Ressources humaines
• Recruter et intégrer pour assurer l’adéquation avec les besoins et les valeurs du service public d’aide à domicile• Suivre le travail et le parcours professionnel de chaque agent• Actualiser les compétences de l’équipe aux besoins, aux projets et aux attentesdes personnes aidées• Favoriser le dialogue social au sein de l’établissement et la communicationinterne• ….
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
Processus 3RESSOURCES
3.1.1 RESSOURCES HUMAINES [Recruter et intégrer pour assurer l’adéquation avec les besoins et les valeurs du service public d’aide à domicile]
Critères Eléments de constat
Les procédures de recrutement sont documentées et appliquées
Le recrutement des personnels se décide en fonction de la qualification des candidats au regard d’un profil de poste écrit
Une procédure de suivi des contrats des agents est définie et appliquée
Chaque nouvel agent reçoit une information complète et un accompagnement individualisé pour favoriser son intégration au sein de son unité d’affectation et de l’organisme
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Processus 3RESSOURCES
3.1.2 RESSOURCES HUMAINES [Suivre le travail et le parcours professionnel de l ‘équipe et de chaque agent]
Critères Eléments de constat
Une fiche de poste est établie systématiquement et actualisée régulièrement pour chaque agent
Des modalités diversifiées d’accompagnement individuel et collectif des aides à domicile sont mises en œuvre (réunions, groupes de travail, entretiens, etc.)
Chaque agent bénéficie d’un entretien d’évaluation chaque année
L’entretien annuel d’évaluation est réalisé suivant des dispositions définies et appliquées notamment en termes de support et de contenu
Des modalités de régulation et d’amélioration des pratiques professionnelles pour les agents sont mises en œuvre à un rythme approprié
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Processus 3RESSOURCES
3.1.3 RESSOURCES HUMAINES [Actualiser les compétences de l’équipe aux besoins, aux projets et aux attentes des personnes aidées]
Critères Eléments de constat
Une évaluation des besoins de formation des équipes est réalisée régulièrement, de manière écrite et avec une dimension prévisionnelle
Un plan de formation est établi régulièrement en adéquation avec les besoins des équipes et le projet d’établissement
La traçabilité du parcours de formation de chaque agent est réalisée
Un bilan annuel de la formation est produit
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Processus 3RESSOURCES
3.1.4 RESSOURCES HUMAINES [Favoriser le dialogue social au sein de l’établissement et la communication interne]
Critères Eléments de constat
Les attentes et besoins des agents sont collectés de manière formalisée au moins une fois par an
L’organisme pratique un management participatif
Les agents sont régulièrement informés de l’activité du secteur et des événements internes.
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Processus 3RESSOURCES
• Etape 3.2 : Ressources matérielles
• Réaliser des achats pertinents et efficients de manière conforme aux exigences légales• Assurer la maintenance des équipements et l’entretien des locaux• Assurer la gestion des documents, la sauvegarde et la protection des données• Assurer le suivi budgétaire• …
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Processus 3RESSOURCES
3.2.1 RESSOURCES MATERIELLES [Réaliser des achats pertinents et efficients de manière conforme aux exigences légales]
Critères Eléments de constat
Les demandes d’achats sont formalisées de manière à être prises en compte en quantité et qualité
Les achats sont exécutés suivant les procédures des marchés publics
La gestion des stocks assure la disponibilité immédiate des fournitures nécessaires dans une approche prévisionnelle
Les défaillances concernant les achats et la disponibilité des fournitures sont enregistrées
Les achats optimisent l’emploi des ressources financières disponibles de l’organisme
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Processus 3RESSOURCES
3.2.2 RESSOURCES MATERIELLES [Assurer l’adaptation des locaux et des équipements et leur maintenance]
Critères Eléments de constat
L’adaptation des espaces et de postes de travail est régulièrement évaluée et améliorée si nécessaire
Un espace spécifique destiné aux agents sociaux est aménagé
Les évolutions de l’environnement sont prises en compte pour l’adaptation des équipements et des installations
La maintenance des installations et équipements est assurée suivant des dispositions définies
Les interventions de dépannage ou de réparation sont réalisées dans des délais maîtrisés et suivis lorsqu’ils impactent la qualité du service
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Positionnement* Actions d’amélioration
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Processus 3RESSOURCES
3.2.3 RESSOURCES MATERIELLES [Assurer la gestion des documents, la sauvegarde et la protection des données]
Critères Eléments de constat
Les dispositions de gestion des documents sont formalisées dans une procédure qui est appliquée
Les obligations légales de gestion des archives publiques sont connues et appliquées
La sauvegarde et la protection des données informatisées sont assurées
La maintenance des installations et équipements est assurée suivant des dispositions définies
Le classement et les durées de conservation des documents utilisés sont définis et appliqués
Documents preuves Points forts Points faibles
Positionnement* Actions d’amélioration
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Processus 3RESSOURCES
3.2.4 RESSOURCES MATERIELLES [Assurer le suivi du budget]
Critères Eléments de constat
L’élaboration du budget fait l’objet d’une concertation interdisciplinaire
La politique budgétaire concourt à l’atteinte des objectifs définis
L’organisme dispose d’outils de suivi budgétaire
Les procédures financières publiques et spécifiques sont appliquées
Documents preuves Points forts Points faibles
Positionnement* Actions d’amélioration
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Processus 4REALISATION
• Etape 4.1ACCUEILp.37
• Etape 4.2ANALySEp.43
• Etape 4.3PRéPARATIONp.50
• Etape 4.4MISE EN œUVREp.55
• Etape 4.5SUIVIp.64
Le processus de RéALISATION est la chaîne des activités des équipes pour produire le SERVICE D’AIDE à DOMICILE. Il s’agit du cœur de métier dont la maîtrise est stratégique pour la qualité réalisée et la qualité perçue par le destinataire du service.Cette chaîne d’activités est décomposée en cinq étapes. Chaque étape produit un serviceintermédiaire dont les caractéristiques peuvent être définies pour l’évaluation interne. Par exemple : la réalisation des activités d’accueil physique et téléphonique se caractérise par la politesse, la permanence effective de l’accueil, etc.
La présentation linéaire choisie pour décrire la chaîne d’activités afin d’élaborer le référen-tiel de manière complète est une méthode qui ne rend pas compte de toute la complexité des liens entre les différentes activités ou étapes. Par exemple : l’accueil est positionné en premier car il s’agit de la première activité produite pour la personne, mais cette activité se poursuit tout au long de la relation de service. De même, l’attention concernant les besoins des personnes aidées est une activité récurrente.
Processus 4REALISATION
• Etape 4.1 : Accueil
• Proposer des installations d’accueil adaptées• Assurer la permanence d’un accueil physi-que professionnel aux heures d’ouverture• Prendre en compte les demandes de manière efficace• Réaliser un accueil téléphonique permanent, rapide et informatif• Répondre de manière adaptée aux courriers et courriels dans un délai maîtrisé• …
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Processus 4REALISATION
4.1.1 ACCUEIL [Proposer des installations adaptées à l’accès facilité]
Critères Eléments de constatLa signalisation de l’établissement est visible à l’extérieur et comportel’identification de l’organisme et /ou du service, les heures d’ouverture etdes coordonnées de contact
Les installations permettent de préserver la sécurité des agents et despublics accueillis
L’établissement est accessible aux personnes à mobilité réduite (ramped’accès, ascenseur, porte large…)
Des consignes destinées aux agents sont définies par écrit pour l’accueildes personnes à mobilité réduite ou handicapées
L’espace d’accueil est signalé ainsi que les autres lieux d’accueil du public(bureaux, salles de réunion…)
Un espace d’attente confortable est aménagé. Des sièges sont mis à disposition du public. Des documents et/ou des publications sont proposés à la lecture.
L’espace d’accueil est aménagé pour assurer la confidentialité nécessaire
Documents preuves Points forts Points faibles
Positionnement* Actions d’amélioration
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Processus 4REALISATION
4.1.2 ACCUEIL [Assurer la permanence d’un accueil physique professionnel aux heures d’ouverture]
Critères Eléments de constat
Des dispositions sont définies pour assurer la présence continue d’un agent aux heures d’ouverture
L’agent d’accueil est identifiable par les visiteurs
Une procédure d’accueil et d’orientation est établie, mise en œuvre et actualisée
Les exigences de l’organisme concernant la qualité de l’accueil sont formalisées, partagés et mises en œuvre
Les personnes accueillies sont orientées vers le bon interlocuteur en interne ou vers d’autres organismes compétents
Les informations qui concernent les modifications du service (horaires par exemple) sont communiquées par écrit aux usagers à l’accueil
Documents preuves Points forts Points faibles
Positionnement* Actions d’amélioration
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Processus 4REALISATION
4.1.3 ACCUEIL [Prendre en compte la demande de manière efficace]
Critères Eléments de constat
La réception de la demande de la personne est réalisée de manière à préserver sa confidentialité
La demande est analysée et reformulée avec la personne pour assurer une bonne compréhension mutuelle
La demande est enregistrée
La transmission effective des demandes est contrôlée
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Processus 4REALISATION
4.1.4 ACCUEIL [Réaliser un accueil téléphonique permanent, rapide et informatif]
Critères Eléments de constat
L’organisation mise en place assure une permanence téléphonique pendant les heures d’ouverture
En dehors des heures d’ouverture, un équipement permet d’adresser un message d’accueil et d’enregistrer le message éventuel de la personne accueillie
Lorsqu’un système de messagerie téléphonique automatique existe, le traitement des messages est assuré dans un délai maîtrisé
Le décroché téléphonique est systématique aux heures d’ouverture
Au décroché, l’organisme est systématiquement identifié et engage une relation courtoise
Le personnel dispose des informations nécessaires pour permettre d’orienter le demandeur vers le bon interlocuteur
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Processus 4REALISATION
4.1.5 ACCUEIL [Répondre de manière adaptée aux courriers et courriels dans un délai maîtrisé]
Critères Eléments de constat
Le courrier « arrivée » fait l’objet d’un enregistrement
L’organisation interne permet la ventilation journalière du courrier « arrivée »
Les dispositions de traitement du courrier nécessitant une réponse sont définies par écrit
Le délai de traitement du courrier est suivi
Une procédure de signature est formalisée et appliquée
La traçabilité de la réponse effective est assurée et contrôlée
La conservation des courriers est définie et appliquée
Des dispositions pour la gestion des courriels parvenus dans le service sont définies
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Processus 4REALISATION
• Etape 4.2 : Analyse
• Évaluer systématiquement les besoins de la personne au regard notamment de sa demande• Formaliser un plan d’aide documenté en adéquation avec les besoins et l’offre de service en accord avec le destinataire du service• S’assurer de la remise et de l’explication des informations nécessaires au destinataire du service• Constituer un dossier complet et actualisé pour chaque personne prise en charge• Vérifier la disponibilité et la conformité des installations et des équipements au domicile
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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Processus 4REALISATION
4.2.1 ANALYSE [Évaluer systématiquement les besoins de la personne au regard notamment de sa demande]
Critères Eléments de constat
Le délai de prise de contact avec un demandeur d’aide à domicile est inférieur à cinq jours ouvrés
Le demandeur est informé de manière complète par rapport à sa situation, de sa sollicita-tion à la constitution de son dossier
Une visite à domicile de préparation est systématiquement organisée et réalisée avant le début de la prestation au domicile
Le besoin est analysé en concertation avec le demandeur et fait l’objet d’une synthèse écrite
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Processus 4REALISATION
4.2.2 ANALYSE [Formaliser un plan d’aide documenté en adéquation avec les besoins et l’offre de service en accord avec le destinataire du service]
Critères Eléments de constat
Un plan d’aide est établi pour chaque destinataire du service
Des dispositions sont mises en œuvre pour assurer l’adéquation du plan avec les attentes du demandeur
Le plan d’aide est formellement accepté par le destinataire du service (signature)
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Processus 4REALISATION
4.2.3 ANALYSE [S’assurer de la remise et de l’explication des informations nécessaires au destinataire du service]
Critères Eléments de constat
Un livret d’accueil est systématiquement remis aux personnes aidées à domicile
Le contenu du livret d’accueil répond aux exigences réglementaires
Le contenu du livret d’accueil est explicité au destinataire du service suivant des disposi-tions définies
Un devis à jour et conforme est remis systématiquement au destinataire du service
Un règlement de fonctionnement à jour et conforme est remis systématiquement avec une explication au destinataire du service
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Processus 4REALISATION
4.2.4 ANALYSE [Constituer un dossier complet et actualisé pour chaque personne prise en charge]
Critères Eléments de constat
Un dossier est ouvert pour chaque destinataire du service
Il est identifié suivant des dispositions définies (exemple : nom de la personne aidée)
Des dispositions sont prises pour assurer la constitution de dossiers d’admission complets
Le nombre de retour de dossiers transmis incomplets est suivi
Il comprend tous les documents contractuels signés (règlement, devis, plan, contrat, etc.)
Une procédure formalise la pratique de conservation et d’archivage des dossiers
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4.2.4 ANALYSE [Constituer un dossier complet et actualisé pour chaque personne prise en charge
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4.2.4 ANALYSE [Constituer un dossier complet et actualisé pour chaque personne prise en charge]
Les délais de renouvellement de prise en charge sont respectés
Les informations concernant le destinataire du service sont actualisées régulièrement
Les notifications sont enregistrées et conservées dans le dossier de la personne aidée
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4.2.5 ANALYSE [Vérifier la disponibilité et la conformité des installations et des équipements au domicile]
Critères Eléments de constat
Des dispositions sont mises en œuvre pour vérifier la faisabilité de l’intervention au regard du logement et des équipements au domicile de la personne aidée
L’organisme possède un document unique recensant les risques professionnels au domicile
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Processus 4REALISATION
• Etape 4.3 : Préparation
• Définir la mission à réaliser auprès de la personne à aider• Informer systématiquement et préalablement la personne de la planification (heure, jour, identité) des interventions réalisées en adéquation avec les exigences et les disponibilités du service• S’assurer de la passation et de la compréhension du contrat définissant les obligations des parties• Préserver les biens et les données des personnes accompagnées• …
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
Processus 4REALISATION
4.3.1 PREPARATION [Définir la mission à réaliser auprès de la personne à aider]
Critères Eléments de constat
Un document de mission** est systématiquement établi
**Le document de mission comprend la présentation de la situation des besoins et de l’environnement de la personne à aider.
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Processus 4REALISATION
4.3.2 PREPARATION [Informer systématiquement et préalablement la personne de la planification (heure, jour, iden-tité) des interventions réalisées en adéquation avec les exigences et les disponibilités du service]
Critères Eléments de constat
L’organisme assure un suivi de la planification globale de l’activité des aides à domicile afin de garantir la tenue des plannings individuels de prise en charge
La personne aidée est informée du planning d’intervention avant l’intervention
En cas de modification de la planification ou de l’aide à domicile, la personne aidée est systématiquement prévenue
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Processus 4REALISATION
4.3.3 PREPARATION [S’assurer de la passation et de la compréhension du contrat définissant lesobligations des parties]
Critères Eléments de constat
Un contrat de service est systématiquement remis à la personne aidée
Des consignes sont mises en œuvre pour vérifier la compréhension du contrat par le destinataire du service
Le service d’aide à domicile s’assure du retour du contrat signé par la personne aidée dans un délai déterminé
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Processus 4REALISATION
4.3.4 PREPARATION [Préserver les biens et les données des personnes accompagnées
Critères Eléments de constat
La confidentialité des informations fournies par la personne aidée est préservée
Des dispositions sont définies pour préserver les biens confiés au service par la personne aidée
Des dispositions régissent l’accès aux dossiers des personnes aidées
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• Etape 4.4 : Mise en œuvre
• Réussir une première intervention au domicile qui installe la confiance et le respect mutuel• Assurer la continuité du service• Contrôler la réalisation du service pour assurer la conformité au plan d’aide• Permettre à l’usager d’être acteur de sa vie quoti-dienne à domicile• Maintenir la confiance, le respect mutuel, entre la personne aidée et le professionnel• Actualiser régulièrement l’information de l’aide à domicile concernant le destinataire du service• Établir une facture dans le délai annoncé et conforme aux interventions réalisées• …
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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Processus 4REALISATION
4.4.1 MISE EN ŒUVRE [Réussir une première intervention au domicile qui installe la confiance et le respect mutuel]
Critères Eléments de constat
L’organisme annonce ou présente l’aide à domicile à la personne aidée préalablement à l’intervention
L’organisme fournit des cartes professionnelles à durée déterminée aux aides à domicile
L’organisme adapte les moyens de reconnaissance favorisant l’identification de l’aide à domicile par la personne aidée
Des dispositions sont prises pour éditer un document stipulant la mission à l’aide à domicile pour chaque nouvelle intervention
Le document de mission est systématiquement remis et explicité à l’aide à domicile
L’aide à domicile rend compte formellement de sa première intervention au domicile de la personne aidée
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4.4.2 MISE EN ŒUVRE [Assurer la continuité du service
Critères Eléments de constat
Une procédure écrite de gestion des absences des aides à domicile est connue et appliquée
Des dispositions sont définies pour informer la personne aidée des solutions apportées aux absences imprévues de l’aide à domicile
Des dispositions de recrutement sont mises en œuvre pour faire face aux absences de manière préventive
Les aides à domicile assurant des remplacements sont informées systématiquement des spécificités des besoins et du contexte de l’intervention
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Processus 4REALISATION
4.4.3 MISE EN ŒUVRE [Contrôler la réalisation du service pour assurer la conformité au plan d’aide]
Critères Eléments de constat
Des dispositions d’enregistrement systématique de l’exécution des interventions à domicile sont mises en place
Des dispositions de contrôle de la qualité des interventions aux domiciles sont définies et mises en œuvre
Les résultats des contrôles sont enregistrés et conservés
Lorsque les résultats ne sont pas satisfaisants, une amélioration est mise en œuvre
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4.4.4 MISE EN ŒUVRE [Permettre à l’usager d’être acteur de sa vie quotidienne à domicile]
Critères Eléments de constat
Le responsable travaille avec les intervenants sur les projets de vie des personnes aidées afin qu’ils prennent en compte ces projets de vie pour la réalisation de la prestation
L’organisme favorise l’expression du bénéficiaire concernant l’adaptation du service à ses besoins
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Processus 4REALISATION
4.4.5 MISE EN ŒUVRE [Maintenir la confiance, le respect mutuel, entre la personne aidée et le professionnel]
Critères Eléments de constat
Des dispositions sont formalisées pour assurer le respect au domicile des personnes aidées :• Des convictions religieuses et politiques• Des lieux de vie et des habitudes de la personne• De la dignité et de l’intimité de la personne• De l’autonomie de la personne
Le SAD met en place des modalités internes pour assurer un travail régulier sur les questions d’éthique professionnelle et de déontologie à destination des aides à domicile
Un plan d’analyse des pratiques professionnelles est mis en place à destinationdes aides à domicile afin de prévenir des maltraitances possibles
L’encadrement est attentif au respect de l’éthique professionnelle et sensibiliseson équipe d’aides à domicile
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4.4.5 MISE EN ŒUVRE [Maintenir la confiance, le respect mutuel entre la personne aidée et le professionnel
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4.4.5 MISE EN ŒUVRE [Maintenir la confiance, le respect mutuel entre la personne aidée et le professionnel]
Critères Eléments de constat
L’encadrement assure, dans le cadre d’une relation triangulaire avec la personne aidée et l’aide à domicile, une fonction de prévention de la maltraitance
Le règlement de fonctionnement rappelle les règles de déontologie que l’équipeapplique
Le SAD met en œuvre des modalités pour sensibiliser les destinataires du serviceau respect des professionnels
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4.4.6 MISE EN ŒUVRE [Actualiser régulièrement l’information de l’Aide à Domicile concernant le destinataire du service]
Critères Eléments de constat
Le document de mission est systématiquement remis à jour en cas de changement de situation ou d’évolution des besoins du destinataire du service
Le document de mission remis à jour est communiqué à l’aide à domicile
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4.4.7 MISE EN ŒUVRE [Établir une facture dans le délai annoncé et conforme aux interventions réalisées]
Critères Eléments de constat
L’édition des factures est réglementairement conforme
Les factures éditées correspondent à la réalité des prestations effectuées
Les factures sont éditées avec une périodicité définie
Les factures sont adressées aux tiers dans un délai maîtrisé
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• Etape 4.5 : Suivi
• Suivre la satisfaction des destinataires des services d’aide à domicile• Etre attentif à l’évolution des besoins des personnes aidées et se coordonner avec les autres intervenants pour adapter la prestation au domicile• …
“ Nos références, ce que nous voulons réussir ! “
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4.5.1 SUIVI [Suivre la satisfaction des destinataires des services d’aide à domicile]
Critères Eléments de constat
Les avis des usagers relatifs à la mise en œuvre des prestations sont recueillis de manière régulière
Les avis recueillis sont analysés dans un objectif d’amélioration des prestations de service
Une information sur le recueil des avis des destinataires du service est communiquée au public et en interne
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4.5.2 SUIVI [Etre attentif à l’évolution des besoins des personnes aidées et se coordonner avec les autres intervenants pour adapter la prestation à domicile]
Critères Eléments de constat
Les besoins de chaque personne aidée sont réévalués régulièrement Le résultat de la réévaluation est enregistré
Les plans d’aide sont adaptés sur la base des réévaluations effectuéesLes plans d’aide modifiés sont communiqués systématiquement aux personnes aidées concernées
L’organisme est organisé pour prendre en compte les signalements des aides à domicile et des autres intervenants concernant les besoins ou la situation des personnes aidées
L’organisme est en relation avec les autres intervenants à domicile pour adapter les prestations aux besoins de la personne aidée suivant les dispositions qu’il a défini et qu’il applique
L’organisme a formalisé dans une procédure les dispositions qu’il met en œuvre pour adapter les plans d’aide à l’évolution des besoins des personnes aidées
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leXiQUe
QUALITE de service : Aptitude d’un service à satisfaire des exigences
EXIGENCES : Besoins, attentes, demandes, cadre légal…
DESTINATAIRE du service : Ensemble des personnes qui reçoivent tout ou partie du service, la personne aidée, sonenvironnement familial et social
PROCESSUS : Chaîne d’activités qui apporte une valeur ajoutée
SERVICE : Produit d’un processus, généralement immatériel, qui résulte d’une activité au moins réalisée avec ledestinataire
ORGANISME : Ensemble des installations, des équipements et des responsabilités, pouvoirs et relations entre lespersonnes (établissement, service…)
EFFICACITE : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés. Exemple : baisse de ladurée moyenne de traitement des réponses aux courriers
EFFICIENCE : Rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
MANAGEMENT : Ensemble d’activités internes qui permettent à l’organisme de définir ses objectifs et de les atteindre(documents utilisés : projet d’établissement, bilan de service, procédure, etc.)
AMELIORATION CONTINUE : Ensemble des activités qui permettent d’adapter les services et l’organisation à l’évolutiondes exigences
PROCEDURE : Consignes, dispositions, modalités de réalisation d’une activité ou d’une tâche formalisées par écrit. Cedocument est d’utilisation interne
www.cnsa.fr
Villa Souchet - 105 avenue Gambetta - BP 3 - 75960 Paris cedex 20 - Tél : 01 53 19 85 50 - Fax : 01 53 19 85 51 - www.unccas.org
Mars 2011 - Prix : 19,5 €