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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE- UFRN

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS

CURSO DE BACHARELADO EM TURISMO

REGINA SALVIANO SILVA

QUALIDADE: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO DAS MONOGRAFIAS

PUBLICADAS NA UFRN NO CAMPUS CURRAIS NOVOS

CURRAIS NOVOS-RN

2015

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REGINA SALVIANO SILVA

QUALIDADE: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO DAS MONOGRAFIAS


Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN, Campus de Currais Novos, para obtenção do grau de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof. (Marcelo Chiarelli

Milito)

CURRAIS NOVOS-RN

2015

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QUALIDADE: UM ESTUDO BIBLIOMETRICO DAS MONOGRAFIAS


O trabalho apresentado foi julgado e aprovado para a obtenção do grau de bacharel em turismo, no curso de graduação em turismo bacharelado da Universidade Federal do Rio Grande do Norte-UFRN.

Currais Novos-RN, ___/___/____.

______________________________ prof. Edneide Maria Pinheiro Galvão

Coordenador (a) do Curso de Turismo

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________ Prof. Me Marcelo Chiarelli Milito

Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Orientador

___________________________________________________

Profa. Edneide Maria Pinheiro Galvão Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Examinador

___________________________________________________ Profa: Mabel Simone Guardia

Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Examinador

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TERMO DE ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE

Declaro, para todos os fins de Direito e que se fizerem necessários, que assumo

total responsabilidade pelo material aqui apresentado, isentando a Universidade

Federal do Rio Grande do Norte - UFRN, à Coordenação do Curso, a Banca

Examinadora e o Orientador de toda e qualquer responsabilidade acerca do

aporte ideológico empregado ao mesmo.

Conforme estabelece o Código Penal Brasileiro, concernente aos crimes contra

a propriedade intelectual o artigo n.º 184 – afirma que: Violar direito autoral: Pena

– detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, ou multa. E os seus parágrafos 1º e

2º, consignam, respectivamente:

§1º Se a violação consistir em reprodução, por qualquer meio, no todo ou em

parte, sem autorização expressa do autor ou de quem o represente, (...): Pena –

reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa, (...).

§ 2º Na mesma pena do parágrafo anterior incorre quem vende, expõe à venda,

aluga, introduz no País, adquire, oculta, empresta, troca ou tem em depósito,

com intuito de lucro, original ou cópia de obra intelectual, (...), produzidos ou

reproduzidos com violação de direito autoral.

Diante do que apresenta o artigo n.º 184 do Código Penal Brasileiro, estou ciente

que poderei responder civil, criminalmente e/ou administrativamente, caso seja

comprovado plágio integral ou parcial do trabalho,

Currais Novos-RN, ___ de ____________ de ____.

________________________________

Nome e assinatura do graduando (a)

5

Dedico este trabalho a minha família que sempre esteve do meu lado até nos momentos mais difíceis da minha vida e sempre quis me ver feliz, dando- me forças para mostrar que tudo de bom pode acontecer como conquista na vida.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por ter me fortalecido nas maiores

dificuldades da vida, pelas fraquezas, angústia, tristeza... Obrigada, Deus, por

ter me mostrado que tudo na vida é possível, quando é feito com fé e com força

de vontade.

Aos meus pais Raimundo Lucas da Silva e Maria Isabel Telha Silviano,

pelo apoio, ensinamento e educação a mim dedicados. Por eu ser a única filha

se formando, apesar das dificuldades, nunca me deixaram desanimar;

demonstrando que embora a vida se apresente cheia de barreiras, ainda existem

forças para andar e só assim é que se aprende o valor da vida.

Agradeço aos meus seis irmãos: Rogério, Roberto, Ronaldo, Robson,

Rodrigo, Ricardo que estão junto comigo, desde o início da jornada da minha

vida acadêmica; haja vista que, muitas vezes, eles que me ajudam a voltar para

casa. Agradeço muito a eles pelos cuidados a mim proporcionados.

À colega da faculdade e amiga de infância, Rafaela. Estudamos juntas até

hoje e ela me ajudou muito nos momentos mais difíceis de minha vida. E aos

demais colegas conquistados no decorrer do curso, que também me ajudaram

muito e jamais serão esquecidos: Daiane, Luana Vanessa, Wagner Araújo entre

outros.

Ao meu namorado José Francisray, pelo amor, incentivo, apoio e

companheirismo na hora que eu estava mais nervosa. Obrigada, meu amor, por

estar ao meu lado.

Aos professores que me deram todo o apoio na hora que mais precisei no

decorrer do curso: Mabel, Marcelo Taveira, Eva, Edineide, Ketrin, entre outros

que ajudaram na minha formação acadêmica.

Ao meu professor orientador, Marcelo Chiarelli Milito, que teve toda a

paciência do mundo para me orientar e se dedicou e acreditou em mim,

incentivando-me e mostrando que tudo poderia acontecer para contribuir no meu

crescimento acadêmico e que tudo de bom é possível, basta ter fé, perseverança

e coragem.

Obrigada por tudo, Senhor!

7

Quem é exigente com a qualidade dos produtos, mas não com a qualidade de sua vida, trai a sua própria felicidade.

(Augusto Cury)

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RESUMO

Um estudo de natureza Bibliográfica, realizado a busca no banco de dados do SIGAA e pesquisa de campo na biblioteca do campus de Currais Novos, realizado no m de setembro de 2014, tendo como recorte as monografias que possuem o termo qualidade no título e produzidas no campus de Currais Novos/RN. Foram encontrados um total de 38 trabalhos ao longo de 11 anos, com maior parte no curso de administração e tendo como os principais objetos de estudo agências bancárias, meios de hospedagem e postos de saúde. Um dos principais obstáculos da pesquisa foi a existência de algumas monografias que não se encontram na prateleira da biblioteca, apenas no sistema do SIGAA, e outros presentes apenas na biblioteca da UFRN e não no SIGAA, além de outros trabalhos que se sabe a existência mas não se encontra na base de dados ou na biblioteca, acentuando a necessidade de organização desses documentos, de suma importância para sistematização do avanço científico.

Palavras-Chave: Qualidade, Bibliometria, Monografia, UFRN, SIGAA

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ABSTRACT

A study of Bibliographic nature, carried out the search in SIGAA database and field research in the library of Currais Novos campus, held on m September 2014, with the cut monographs that have the term quality in the title and produced in campus of Currais Novos / RN. They found a total of 38 works over 11 years, mostly in the course of administration and having as the main objects of study branches, lodging facilities and clinics. One of the main obstacles of the research was the existence of some monographs that are not in the library shelf, just in SIGAA system, and other gifts just in the library of UFRN and not in SIGAA, and other works that are known but the existence is not in the database or in the library, accentuating the need for organization of these documents, critical to systematization of scientific advancement.

Keywords: Quality, Bibliometrics, Monograph, UFRN, SIGAA

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PAGINA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Campo de busca do SIGAA.............................................................. 21

Figura 2: TCC’s do CERES da UFRN de Currais Novos................................. 22

Gráfico 1: Quantidade e série Anual das Monografias Publicadas.................. 34

Gráfico 2: Monografias que Seguem a Referida Linha da Pesquisa............... 36

Grafico 3: Professores e Orientadores de Monografia.................................... 37

Gráfico 4: Objetos da Pesquisa estudados..................................................... 46

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LISTA DE TABELAS

TABELA 1 - Taxa de sobrevivência de empresas............................................ 15

TABELA 2-- Contagens das Monografias....................................................... 35

QUADRO 3 - TCCs de Administração............................................................ 39

QUADRO 4 --TCCs de Turismo....................................................................... 42

QUADRO 5 -TCCs Presente no SIGAA........................................................... 44

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LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

CERES – Centro de Ensino Superior do Seridó

RN - Rio Grande do Norte

SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SIGAA - Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas

TCC - Trabalho de Conclusão de Curso

UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................. ............................................................ 14

1.1 Problema da Pesquisa ............................................................................. 15

1.2 Objetivos da pesquisa ............................................................................... 16

1.2.1 Objetivo geral.... .................................................................................... 16

1.2.2 Objetivos especificos ............................................................................. 16

1.3 Justificativa ............................................................................................... 16

2 METODOLOGIA DA PESQUISA ............................................................... 20

2.1 Natureza da Pesquisa .............................................................................. 20

2.2 Universo da Pesquisa ............................................................................. 20

2.3 Técnica de Coleta de Dados .................................................................... 21

2.4 Técnicas de Análise ........................................ .......................................... 23

3 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................... ............... 24

3.1 Estudo do Turismo..................................................................................... 24

3.2 Qualidade na prestação de serviços ........................................................ 26

3.3 Estudos Bibliométricos ......................................................... .................... 31

4 ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS .................................. 34

4.1 Séries Anuais das Publicações.................................................................. 34

4.2 Cursos e docentes que seguem a Linha de Pesquisa............................... 35

4.3 Objetos da Pesquisa................................................................................. 45

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................... 48

REFERÊNCIAS ............................................................................................. 49

ANEXOS ........................................................................................................ 51

14

1 INTRODUÇÃO

O crescimento avançado da globalização, exige necessários profissionais

que tenham conhecimentos para se adaptarem às mudanças, assim como

também pensamentos diferentes e capacidade para planejar; haja vista que

surgimento de novas ideias que contribuam para o avanço no que diz respeito

às maneiras inovadoras, com criatividade para o mercado, tendo em vista a

competitividade dos dias atuais.

Muitos Trabalhos de Conclusão de Curso (TCC) elaborados por alunos

Bacharéis em Turismo e Administração partem de uma problemática referente

ao ambiente de trabalho das organizações e terminam fazendo a sua pesquisa

voltada para o tema da qualidade nos serviços.

Devido à necessidade de toda empresa dispor de um bom nível de

qualidade nos serviços, os alunos dos cursos superiores em Turismo e

Administração do Centro de Ensino Superior do Seridó – CERES, Campus de

Currais Novos acabam fazendo seus trabalhos de conclusão de curso focando

nessa temática.

Nessa perspectiva, foi necessário elaborar uma pesquisa na Universidade

Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) Campus de Currais Novos-RN para

saber sobre as monografias elaboradas pelos graduandos sobre o tema

qualidade. Esta pesquisa ajudará aos futuros graduandos que precisarem de

trabalhos relacionados à qualidade no serviço. Deste modo, este trabalho visa

colaborar também para que os alunos dos cursos mencionados, possam ter

conhecimento dos trabalhos elaborados na universidade sobre qualidade e com

isso contribuir para o surgimento de pesquisas com outros temas, tendo em vista

que eles terão o conhecimento dos trabalhos já existentes.

Os resultados da pesquisa apresentam a relevância dos trabalhos

elaborados com a temática da qualidade, pois contribuem com os serviços

prestados pelas empresas que estão envolvidas no estudo.

Neste trabalho foi elaborada uma pesquisa Bibliométrica dos TCC

existentes na Biblioteca do Campus de Currais Novos-RN. Sendo feita uma

divisão anual para ajudar a encontrar os trabalhos pesquisados.

A partir dessa pesquisa, será possível mostrar à sociedade e

principalmente aos alunos que têm interesse em pesquisar o tema qualidade,

15

quantos estudos são produzidos anualmente sobre essa temática. Qual é o

objetivo da pesquisa Bibliométrica, tendo como espaço temporal os trabalhos

elaborados entre os anos de 2003 ao primeiro semestre de 2014 dos alunos da

UFRN - Campus de Currais Novos - RN.

1.1 Problema da Pesquisa

A temática a qualidade no atendimento é importante para as organizações

e empresas que trabalham diretamente com o público, pois todo cliente deseja

ser bem atendido. Nesse sentido são desenvolvidas pesquisas por entidades e

alunos de universidades para tentar contribuir com no mercado de trabalho.

O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresa – SEBRAE,

pesquisou os setores que sobrevivem no mercado de trabalho entre os estados

brasileiros, como é mostrado na tabela 1 a seguir:

TABELA 1 – Taxa de sobrevivência de empresas de 2 anos, para empresas constituídas em 2007, por regiões e setores que conseguem sobreviver

Fonte: SEBRAE, 2013.

A partir da pesquisa do SEBRAE no documento “Sobrevivências das

empresas no Brasil”, nota-se que as empresas constituídas em 2007 foram

verificadas nas bases de 2008, 2009 e 2010. A pesquisa buscava identificar

quanto tempo as empresas conseguiam permanecer no mercado e ao mesmo

tempo presta um serviço de qualidade ao consumidor, para saber quanto tempo

ela sobrevive em relação a qualquer outro tipo de mercado como: indústria,

comércio, construção e serviço. A qualidade é importante nas empresas, pois é

um dos critérios que faz com que a organização se mantenha no mercado,

prestando um bom serviço ao seu cliente e pode ser estabelecida como um

16

diferencial competitivo.

O turismo faz parte do setor de serviços e, desse modo, necessita

apresentar sempre um bom nível de qualidade na prestação de seus serviços,

uma vez compreende empreendimentos que desenvolvem atividades que lidam

diretamente com pessoas, e Dentre as quais se destacam: hotéis, restaurantes,

empreendimento de lazer, entre outros. Nesse sentido, uma boa quantidade dos

trabalhos pesquisados sobre o tema qualidade foram desenvolvidos pelos

alunos em diversos órgãos e empresas.

A pesquisa foi desenvolvida a partir da catalogação de diversos trabalhos

elaborados dentro da temática da qualidade, surgindo assim a seguinte

problemática: “De que forma o tema qualidade está sendo abordado nas

pesquisas monográficas da UFRN, Campus de Currais Novos?”

1.2 Objetivos da Pesquisa

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar as monografias que abordam a temática da qualidade, produzidas no

CERES/UFRN de Currais Novos - RN.

1.2.2 Objetivos Específicos:

a) Identificar a quantidade e série anual das monografias publicadas sobre tema.

b) Levantar cursos e docentes que seguem a referida linha de pesquisa.

c) Objetos de pesquisa das monografias publicadas.

1.3 Justificativa

Diante do crescimento da importância da qualidade nas

organizações, em um ambiente tão acadêmico, proporcionado pela Universidade

Federal do Rio Grande do Norte, CERES - Campus de Currais Novos, torna-se

importante realizar análises sobre os materiais produzidos pelos discentes dos

cursos de Turismo e Administração, no que diz respeito aos trabalhos sobre

qualidade, tendo em vista este ser um tema considerado bastante relevante para

ambos os cursos.

17

Atualmente, os profissionais de turismo tendem no desenvolvimento no

setor, baseado nesse aspecto o nível de qualidade apresentado nas atividades

turísticas, que estão em grande crescimento, ou seja, atraindo a atenção dos

estudantes e estudiosos da área. Os mesmos estão desenvolvendo ideias que

possibilitem melhoria para o serviço turístico (baseando-se na gestão da

qualidade). Dentre esses trabalhos e análises para a melhoria do turismo

encontram-se os principais temas relacionados diretamente com a qualidade,

tendo em vista que a prestação de serviços turísticos necessita ser qualitativa

em todos os setores, para que os turistas retornem.

A qualidade é um fator decisivo para todos os tipos de serviços, o que

inclui o atendimento ao turista. O turista se desloca do seu lugar de origem para

usufruir dos atrativos de outras regiões e esperam ter um bom atendimento e

satisfazer sua necessidade no local desejado. Assim os equipamentos turísticos

devem oferecer níveis aceitáveis de qualidade em suas atividades, para desta

forma manter o consumidor satisfeito com os serviços prestados, e

possivelmente garantir seu retorno ao destino turístico. Para o mercado turístico

de um lugar crescer, deve-se desenvolver um planejamento adequado, para que

se encontrem as deficiências e desenvolva um serviço de boa qualidade.

Fazendo assim os visitantes a decidir voltar outras vezes ao lugar.

Percebeu-se que uma das maiores dificuldades para os concluintes dos

cursos superiores de Turismo e Administração do CERES, foi descobrir qual

tema abordar no seu trabalho de conclusão de curso; sendo que muitos

estudantes acabam escolhendo a qualidade para desenvolver suas pesquisas.

Qualidade é um tema relevante, pois ajuda as organizações a prestar um

atendimento mais eficiente a seus clientes. No entanto, percebe-se que seu

estudo acaba sendo repetitivo, gera mais curiosidade. Por que os alunos

demostram tanto interesse por esse tema? Portanto, nota-se que há no campus

o aumento na produção de trabalhos sobre a temática da qualidade.

A partir da descoberta desse fato, decidiu-se fazer um estudo

Bibliométrico que consiste no levantamento (quantitativo e qualitativo) de toda a

produção acadêmica do campus que tenha como alvo esse tema. Saber o

porquê de tanta escolha pela qualidade ajudará alunos e professores a reverem

seus objetivos acadêmicos. Isso servirá de suporte a comunidade, para que não

se opte pelo tema apenas por “ter afinidade,” mas sim para que seja criado

18

conhecimento substancial sobre o mesmo de forma séria.

O trabalho ajudará e contribuirá para graduandos, principalmente antes

de começar a fazer o seu trabalho de conclusão de curso; pois os orientará a

escolher a qualidade por motivos sérios e não por que os outros já o fizeram.

Tendo em vista que a elaboração é exigência e pré-requisito para a maioria dos

cursos de graduação, esta pesquisa servirá para norteá-los a fazer uma escolha

inovadora pelo estudo da qualidade nas organizações. Auxiliando-as a priorizar

a gestão da qualidade em seus processos de prestação de serviços.

Com essa pesquisa alunos da UFRN elaborarão um TCC com mais

discernimento e menor dúvida. Tal fato beneficiará o setor local de turismo de

uma agencia de viagens a até um serviço aéreo, ao oferecer-lhe profissionais

mais conscientes e capacitados.

De acordo com o estudo realizado por Oliveira (2012, p. 31),

[...] a questão da qualidade não é um estudo recente, a mesma vem surgindo desde épocas passadas quando os produtos ainda eram fabricados de forma manual. Garvin (2002) elencou o conceito de qualidades a períodos, sendo eles: inspeção, controle estatístico, da qualidade, garantia da qualidade, e gestão estratégica da qualidade.

Diversas empresas buscam conhecer os melhores processos de gestão

da qualidade para saber se estão no caminho correto. Oliveira apresenta vários

significados para esta busca e estes podem não só se aplicar as empresas, mas

também aos alunos que estão desenvolvendo seus TCC. Alguns desses

significados são o fato de que a gestão da qualidade está na rotina das

organizações há muito tempo. Para se ter qualidade em qualquer serviço, torna-

se necessário possuir controle estatístico de planejamento, pois desse modo se

obtêm garantias que ela vai estar presente nos serviços prestados. Para alcançar

tal objetivo, é necessário que que a realização de estudos que possam

diagnosticar e propor melhorias para que nas empresas mas organizações que

prestam serviços sirvam com essa característica.

E um Tipo de análise que serve para auxiliar os alunos os professores-

orientadores dos cursos de Turismo e Administração a escolherem trabalhar ou

não o tema qualidade de forma mais consciente. Se o selecionarem, vão poder

saber onde encontrar mais facilmente as referências que discutem sobre o

19

assunto e além de que estarem cientes do que já foi trabalhado, para não correr

o risco de elaborarem uma pesquisa muito parecida com as que já existem.

A condução do presente estudo foi movida por haver muitos projetos de

TCC relacionados com o tema qualidade, o que provocou o surgimento de uma

pesquisa bibliométrica com vistas a facilitar a pesquisa por trabalhos baseados

nesta temática, para que os alunos dos cursos de Turismo e Administração

pudessem observar se é realmente necessário elaborar seu trabalho nessa

temática, ou se poderiam fazer mudanças e adequações ao tema do título, ou

mesmo no rumo de sua pesquisa; contribuindo para que, deste modo, para

metade mais inovadoras que contribuam substancialmente para as empresas

ou organizações.

20

2 METODOLOGIA DA PESQUISA

2.1 Natureza da Pesquisa

Conforme defende Dencker (2001), a presente pesquisa se caracteriza

como exploratória e descritiva. Exploratória por ser um enfoque, usa diversas

fontes para caracterizar um cenário, descritiva por levantar e sistematizar uma

série de dados sobre o tema.

O estudo atua simultaneamente nos campos quantitativos e qualitativos,

qualitativa é a escolha dos tipos de dados, forma de categorização e filtros a

serem aplicados, quantitativo é a coleta, o levantamento e apresentação dos

dados.

2.2 Universo da Pesquisa

O trabalho foi realizado na UFRN, CERES de Currais Novos – RN, onde

foram pesquisados os Trabalhos de Conclusão de Curso que foram elaborados

pelos alunos concluintes dos cursos de Turismo e Administração que

apresentam em seu título essa temática.

Esse trabalho constitui-se em um estudo bibliográfico de trabalhos de

conclusão de curso que existem no CERES, Currais Novos - RN elaborados

pelos alunos dos cursos de Administração e Turismo.

A pesquisa que direcionada à gestão da qualidade no serviço de

atendimento ofertado por diversas empresas que pretendem melhorar ou se

aprimorar na prestação. Para tal, foi identificado a oportunidade de fazer uma

busca bibliométrica de quantos TCC´s existem na UFRN/Currais Novos com o

termo “qualidade” no título.

O campus de Currais Novos existe os cursos de Administração, Letras,

Turismo e Letras em Espanhol, que é o curso mais recente. Alguns cursos não

exige o trabalho de conclusão de curso (TCC), apenas Turismo e Administração,

e o curso de administração elabora um relatório de estagio II e entregam para a

biblioteca. Os outros cursos fazem artigos para finalizar sua graduação.

21

2.3 Técnica de Coleta de Dados

Os dados secundários utilizados para realizar a pesquisa foram

predominantemente pesquisas eletrônicas, livros da biblioteca setorial campus

de Currais Novos, artigos e trabalhos de conclusão de curso

Os dados primários passaram por duas etapas de coleta, a primeira

através de busca na base de dados do SIGAA, (Sistema Integrado de Gestão de

Atividades Acadêmicas através dos filtros): Qualidade no campo Título,

Biblioteca Setorial do Centro Regional de Currais Novos no campo Biblioteca,

Monografias no campo Coleções e Monografia UFRN no campo Tipo de Material.

Conforme indica a figura 1:

Figura 1: Campo de busca do SIGAA

Fonte: do SIGAA da UFRN, 2014

O SIGAA é um Sistema utilizado pela UFRN, onde estão armazenados os

trabalhos de conclusão de curso, para consulta de professores e alunos, mas

necessita ser alimentado e é possível de falhas. O filtro de busca na base de dados

da UFRN gerou a planilha contida no ANEXO A em, resultado que a autora, e sua

vivência na instituição, constatou que estava defasada com a realidade e a quantidade

de trabalhos que já foram apresentados com o tema, dessa forma, optou-se também

por fazer uma segunda etapa de coleta, pesquisa de campo.

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O trabalho em campo foi feito no dia 29/09/2014, às 18h, na Biblioteca

Setorial do CERES do Campus de Currais Novos, com os TCC dos alunos, onde

foi encontrado em alguns trabalhos termo qualidade para além do registro no

sistema. Para a efetivação deste trabalho, contou-se com a ajuda dos

bibliotecários e bolsistas que trabalham na Biblioteca. Fase essa ilustrada na

figura 2:

FIGURA 2: TCC do CERES de Currais Novos.

Fonte: Dados da pesquisa, 2014.

As monografias serviram para realizar outros estudos, seja para fazer um

projeto de pesquisa ou o próprio trabalho de conclusão de curso, pois com os

trabalhos existentes foi possível desenvolver novas pesquisas. Apesar de não

haver nenhum trabalho que se baseie no mesmo tema deste estudo são

utilizados outros materiais já elaborados e que em contribuir para a conclusão

deste.

A coleta bibliométrica foi realizada através de uma pesquisa de dados com

varreduras relacionadas a temas de estudo bibliométrico e categorização desses

dados conforme o foco de interesse. Foram coletados todos os trabalhos de

conclusão de curso é para saber e sistematizar conforme os objetivos

específicos almejados.

23

2.4 Técnicas de Análise

Para alcançar os objetivos foi preciso analisar e coletar dados por meio

de trabalhos acadêmicos locados na biblioteca da universidade, onde serão

observados detalhadamente e conforme os objetivos específicos previamente

estipulados, a ferramenta software Microsoft Excel 2013 onde serão tabulados

os dados e se organizará para serem diferenciados, sistematizados e

catalogados a partir de estatística descritiva simples.

24

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Estudo do Turismo

O estudo em Turismo é importante porque abrange conhecimento em

todas as áreas, pois a atividade trabalha com diferentes perfis de turistas com

hábitos e necessidades distintas; o que torna evidente o desenvolvimento de

uma boa organização e um estudo de mercado para que este possa crescer com

mais qualidade.

A pesquisa na área do turismo é essencial para se obter conhecimento

sobre a atividade e desta forma proporcionar melhorias para o mercado turístico.

O que faz o turismo crescer e ajuda a desenvolver o marketing. Dencker, Adas.

(1998 p. 224) Explica o que é o turismo no meio dessa pesquisa que é citada

pelo pensamento de outro autor que é Krippendorf, para ajudar contribuir com o

seu pensamento:

{...} estudo de mercado em turismo é toda a pesquisa sistemática de todos os fatores que influenciam o deslocamento de pessoas para determinados centros turísticos (destinos de viagens) e a distribuição de certas prestações materiais e de serviços aos turistas.

O Autor comenta que esses fatores envolvem o deslocamento das

pessoas para conhecer pontos turísticos, ou seja, locais que chamam a atenção

do visitante e desperta o interesse em conhecer o local. Ressaltando também

que é importante realizar a pesquisa sobre o ambiente de trabalho, por que é

nele que a empresa percebe o que é preciso melhorar para atender com mais

qualidade seus clientes, sendo isso muito relacionada para o turismo pois, a área

abrange grandes mercados.

Existe muitas empresas de turismo que seria interessante de conhecer,

para se adquirir novos conhecimentos sobre atividade turística, principalmente

para os turismólogos, pois este profissional precisa agir de forma coerente e

responsável e conhecer a estrutura de uma empresa, e mais: que saiba servir

com ótima qualidade para fazer a diferença.

25

Nesse estudo Werner. (2009 p.86) comenta como agir:

O futuro turismólogo tem uma gama de empresas onde poderá desenvolver atividades operacionais ou gerenciais. Podemos citar agências, as operadoras e as consolidadoras, que hoje estão se especializando em nichos de mercado, como destinos segmentados, turismo GLS, turismo da melhor idade, lua de mel ou, ainda, o turismo ecológico.

A cima é menciona várias empresas em que um turismólogo pode saber

como melhorar ou como a organização funciona, pois, já que o turismo abrange

várias áreas de conhecimento, é necessário identificar se as empresas

pesquisadas estão trabalhando de acordo com as exigências do mercado. Como

no Brasil existem muitas empresas de turismo, pois para desenvolve o turismo

como fonte econômica, é necessário pesquisar e melhorar, para que se possa

mostrar inovações para os turistas que viajam para encontrar um local que

atenda suas expectativas e necessidades.

O turismo no Brasil cresceu muito desde 1971 até os anos de 2015, devido

a isso, para melhor utilização e aproveitamento, que enfoque nessa área existem

outros cursos de capacitação na área; para que o atendimento a estrangeiros e

pessoas de outras cidades do Brasil seja com mais qualidade. Assim Matias

(.2012, p. 61) fez uma pesquisa e afirma essa importância do crescimento para

gera emprego na área:

Esse reaquecimento da atividade turística no país reafirma a sua importância econômico-social como geradora de emprego e renda, o que desperta nas instituições de ensino o interesse pela implantação de cursos superiores de Turismo, visando atender as necessidades do setor.

Na citação é falado da importância da atividade turística como geradora

de empregos, pois o mercado exige cada vez mais de profissionais qualificados,

que atendam as pessoas nesse setor. Para que estas se sintam satisfeitas e

queiram voltar sempre. O crescimento na área de turismo teve um grande

aumento, e principalmente em áreas importantes como o atendimento direto aos

turistas. O que faz com que os graduandos em turismo fiquem mais atraídos pelo

curso. “Outra tendência verificada também no período de 1995 a 2008 foi o

26

aumento da oferta dos cursos de Turismo em instituições públicas...privadas”

MATIAS (2012, p. 65), A importância da formação do curso para se estar bem

preparado no mercado.

3.2 Qualidade na prestação de serviços

No serviço tem que ser mostrado e feito com muita qualidade, pois é isso

que toda empresa precisa para crescer, pois para acontecer é necessário que

os seus serviços sejam prestados com qualidade, deste modo ocasionará um

grande desenvolvimento para ela e dos profissionais que nela atuam.

Para elas os negócios precisam crescer para continuar no mercado por

que no mundo só continua se evoluir e fizer alguma mudança, para o turismo

isso precisa estar sempre acontecendo porque existem turistas que gostam de

observar o quanto o mercado está evoluindo, por isso que os mesmos de

deslocam para conhecer outros lugares, pois o visitante gosta de conhecer o

diferencial do destino e utilizar o serviço de qualidade.

A qualidade nos serviços turísticos é uma empresa para mostrar o seu

diferencial, pois é mais intangível do que tangível porque ele mais oferece

serviços do que entrega produtos turísticos, para conseguir a segmentação de

serviço que é o mais importante em uma empresa para ser mais conhecida no

mundo.

Em relação à qualidade, Araújo (2003, p. 43) destaca que:

A qualidade técnica refere-se aquilo que permanece com o cliente depois de sua interface com os funcionários da organização. Assim esse tipo de qualidade está associado, geralmente, a aspectos tangíveis como a comida que é servida no restaurante ou o quarto de hotel no qual o cliente irá estalar-se. A qualidade funcional diz respeito ao processo de prestação do serviço.

A qualidade é algo que é muito importante para o cliente porque é isso

que faz com que voltem ao local. Não só o local tem que mostrar qualidade no

atendimento dos seus funcionários e proporcionar ao cliente a satisfação pelo

que o mesmo consumiu. E assim, mostrando produtos e serviços, espera-se que

os clientes se atraiam mais pela prestação do serviço.

É preciso estar atento à variabilidade de serviços que o turismo oferece

27

tais como: as viagens que é um elemento intangível em que os clientes não

podem pegar e saber se vão ficar satisfeitos pela escolha; os serviços turísticos,

os quais não podem ser avaliados no momento anterior, apenas depois que é

passado pelo serviço.

A esse respeito Pattrocchi (1998, p. 289), destaca nos serviços:

O turismo é essencialmente prestação de serviço. Um erro cometido, uma desatenção ou uma involuntária descortesia não podem ser evitados por um hipotético controle de qualidade e retorno ao início do processo.

Pode se dizer que o pensamento desse autor está correto, só que com o

decorrer do tempo muitas coisas mudaram, do ano de 1998 a 2014. Hoje o

mundo está mais exigente, e não pode acontecer mais como antigamente. No

turismo sempre ocorreram muitas prestações de serviço e é normal acontecer

erros mais antigos como já foi explicitado; agora, nenhuma empresa pode ser

desatenta principalmente se ela só se envolve com serviços, pois um erro pode

acabar destruindo a empresa.

Assim, pode-se dizer que para o turismo acontecer precisa ter uma boa

qualidade, precisa de muita atenção, pois é preciso ser mostrado o que o turismo

oferece para que os turistas fiquem mais atraídos para conhecer os lugares, visto

que as pessoas gostam de uma empresa que seja mais atualizada virtualmente

e pessoalmente.

O serviço é uma das coisas que também precisa ser melhorado muito,

fora os produtos e do atendimento que necessitam de estar condizentes com a

evolução do mundo, pois à medida que o mundo vai evoluindo, as pessoas e

produtos e serviço que usufruirmos também têm que evoluir, para não correrem

o risco de estagnarem no tempo.

Hoje os serviços que vão ser prestados devem ser bastante significativos

para a empresa, até mesmo os serviços virtuais que muitas empresas estão

utilizando, como o uso de um marketing virtual para que o nome dela fique mais

conhecido. Desse modo, as empresas que deixam o seu telefone e suas

imagens no site, precisam saber se ficou realmente de acordo com os critérios

exigidos pelo mercado consumidor, pois o cliente, no mínimo, vai querer ligar,

ser bem atendido ou mandar um e-mail e ser respondido; e, ao chegar à

28

empresa, que o serviço seja bem prestado para que supere as suas

expectativas.

Como foi visto, virtualmente também pode ser mostrada. E de outras

maneiras podem ser apontadas como uma empresa é realmente organizada.

Castelli (2006. p. 110) ressalta:

A responsabilidade pela qualidade é tarefa de todas as pessoas engajadas na organização e não de um departamento, já que a empresa é um sistema. Nele, todos os colaboradores são importantes, pois contribuem, por meio do seu trabalho, com satisfação dos clientes.

Na empresa não há apenas um responsável pelo atendimento dos

clientes e sim todos são autores, porque todo mundo é responsável pela

evolução na empresa no mercado, ambos precisam trabalhar em conjunto. No

decorrer do período em que o serviço está sendo bem disponibilizado, o cliente

estabelece uma série de contatos com os colaboradores da empresa.

Nessa perspectiva, a qualidade dos serviços prestados, não se resume

em apenas dominar as técnicas de atendimento com qualidade, mas

principalmente deve ser uma prática constante e todos os colaboradores devem

estar capacitados; desta forma, estarão mais efetivamente satisfazendo sua

clientela com a excelência dos serviços prestados e os benefícios da qualidade

vão só crescendo.

Azevedo (2014. p.23), comenta:

A qualidade é algo de extrema importância da concepção de um produto ou serviço, pois quando o cliente está consumindo, a qualidade vai refletir diretamente na opinião que o mesmo será. Fazendo com que este venha ou não a consumir novamente.

Na verdade um produto ou serviço vai depender do pensamento do

cliente, como é importante para a empresa, pois a qualidade vai fazer com que

o turista se sinta mais atraído e ele vai se sentir satisfeito com o que lhe agradam

e chamam a sua atenção. Esse é um dos motivos que faz o turismo acontecer

para que sempre possa agradar as pessoas e nunca deixar de fazer inovações

para que elas possam apreciar. Quanto mais cuidadosa for a empresa, mais

pessoas serão atraídas para se satisfazerem dos serviços prestados.

A qualidade é muito importante para toda empresa ou serviço até mesmo

29

para as pessoas. Antes isso não era tão importante, mas mesmo assim a

preocupação com a qualidade existe com a produção das coisas para chamar a

atenção dos clientes; e até hoje isso está acontecendo porque eles se

preocupam com o atendimento ao cliente, com o produto ou serviço que vai ser

ofertado, se ele realmente está satisfeito ou não, com isso eles tem que estar

sempre inovando para ser conhecido como a qualidade no produto ou serviço,

agradando o cliente e concedendo-lhes um bom atendimento.

Nesse sentido Hargreaves (2007, p.12) destacam que:

Nesse ambiente competitivo surge o cliente mais exigente em relação a qualidade do produto e dos serviços que vai consumir. Em resumo, a qualidade passou a ser o principal diferencial não só dos produtos em si, mas, sobretudo, dos serviços oferecidos pelas empresas.

Essa importância é muito grande por que uma empresa somente cresce

se ela estiver servindo de ótima qualidade os seus clientes ou turistas que

pretendem alcançar, com os avanços da tecnologia os serviços inovam

principalmente para os turistas que gostam de viajar, com a tecnologia tudo se

tornou mais fácil. Assim as empresas precisam estar inovando sempre por que

as pessoas gostam de coisas novas e diferentes e também ajuda a valorizar o

mercado mostrando a publicidade usando o marketing.

Um padrão de qualidade apresenta um bem muito bem projetado, bem

elaborado ou pensando no que os clientes vão achar fazendo uma organização

acontecer junto com a administração bem-feita. Um produto ou serviço é capaz

de atender as necessidades do cliente em que ele está procurando para que

atenda às necessidades implícitas que são as que ele espera que o produto ou

o serviço tenha do seu gosto ou as necessidades explicita e que são os aspectos

pessoais de cada pessoa.

Hargreaves (2007, p. 12) afirma que:

Podemos dizer que a qualidade de um produto ou de um serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender as necessidades implícitas e explicitas do cliente. O que ajuda a criar uma verdadeira cultura de sistema [...].

De acordo com o autor citado, a cultura verdadeira do sistema existe

porque o cliente vai atrás e fala do que precisa ser melhorado para querer o

30

produto ou serviço; de fato, pois ele só o adquire se estiver atraído pelo produto

ou serviço ou se ele estiver realmente necessitando.

Quando um produto atende a vontade dos clientes ou turistas, estes têm

todo o direito de querer algo de qualidade. Assim as características da empresa

vão crescendo e aprendendo a servir e mostrar os seus produtos de mais

qualidade, fazendo com que sejam atraídos mais turistas.

O empreendimento deve ter um grande controle para que a qualidade

possa acontecer em toda empresa, do contrário, vai à falência. É imprescindível,

portanto, ter pessoas especializadas para cada setor da empresa ou pessoas

responsáveis e criativas para a sua melhoria.

As empresas são responsáveis pelo seu próprio controle, pois depende

de como a organização agir. Se esta questão estiver usando um bom

planejamento para atrair o seu público-alvo e souber efetivar esse planejamento,

vai ser muito útil para o controle da empresa. Desse modo vai mostrar que está

usando uma boa diretriz junto com as metas e as medidas a serem alcançadas.

Se souber gerenciar as diretrizes do próprio negócio e estruturar bem suas

ações e não continuar na mesmice em que começou, a empresa irá evoluir e vai

ser mostrada uma ótima qualidade dessa empresa.

Assim Vieira Filho (2010 p. 120) destaca que:

Organizações que estabeleceram a política da qualidade e a praticam, que implantam e monitoram o 5S, que têm as suas atividades de rotinas padronizadas, suas metas estabelecidas e monitoradas, com certeza, terão controle sobre a qualidade do que fazem, seja produto ou serviço.

Pelo o exposto que as organizações precisam definir as suas metas para

serem cumpridas, pois isso mostra que ela está evoluindo, haja vista que para

alcançar essas metas visando à satisfação dos clientes, precisam ver ou ter algo

diferente, demonstrando que não só pensam como praticam um diferencial e

mostrando ao público que quer fazer a diferença. Ao traçar uma rotina de sempre

estar organizando, mudando, buscando sempre informações para mais

acomodações na empresa. Para o seu aperfeiçoamento, a empresa deve

procurar uma melhoria na utilização, ordenação, fazendo a limpeza estar sempre

à mostra para que as pessoas fiquem admiradas e interessadas em seus

serviços.

31

Isso mostra que o mercado está em busca do controle da qualidade e até

mesmo pensando no próprio futuro, para que tudo aconteça bem e que os seus

clientes gostem do seu diferencial. Para credenciar que tem ótimos fornecedores

e que sabe controlar um ambiente organizado, a empresa deve otimizar os

produtos e serviços para oferecer a seus clientes.

3.3 Estudos Bibliométricos

O levantamento Bibliométrico é um estudo feito em bases eletrônicas ou

também em livros, artigos, revistas. Com base em referências relacionadas ao

tema de estudo. Serve para auxiliar a quem está em fase de pesquisa para a

conclusão de curso. Este estudo pode ajudar muito a graduandos que se

encontrem em dúvida, seja na hora de escolher seu tema de pesquisa, ou em

encontrar referenciais corretos para o tema de pesquisa já escolhido.

O autor VÂNIA (2014, p.2) explica:

Bibliometria é um conjunto de leis e princípios empíricos que contribuem para estabelecer os fundamentos teóricos da Ciência da Informação. O termo statistical bibliography – hoje Bibliometria – foi usado pela primeira vez em 1922 por E. Wyndham Hulme, antecedendo à data a qual se atribui a formação da área de Ciência da Informação, com a conotação de esclarecimento dos processos científicos e tecnológicos, por meio da contagem de documentos.

É explicado o significado e origem da Bibliometria, destacando contribui

para os fundamentos teóricos necessários à gestão eficiente das informações, o

que é importante para o esclarecimento dos processos científicos e tecnológicos

podem ser utilizados nas universidades e instituições, seja para a contagem de

documentos existentes ou para facilitar a realização de pesquisas científicas que

sejam centradas em um mesmo tema, ampliam de forma eficaz a quantidade de

informação que poderá ser usada.

Essa ampliação quantitativa e qualitativa na metodologia de pesquisa

certamente são pesquisadores, pois proporcionam informações de forma mais

organizada os que pesquisarem algo que já foi pesquisado, evitando

redundância.

32

A esse Kapla, Johnson (2010, p. 3) enfatiza:

Estudo bibliométrico é um tipo de pesquisa geralmente utilizada para se fazer um levantamento da quantidade e qualidade de artigos sobre um tema que é considerado relevante para uma determinada área. Esse tipo de estudo é importante, pois mapeia os autores envolvidos que, por sua vez, são pesquisadores que contribuem para fomentar a ciência.

O levantamento Bibliométrico das pesquisas de custos dos anos de 2007

a 2008 apresentaram êxito em suas considerações. De acordo com o último

Congresso Brasileiro de Custos, o estudo bibliométrico é um tipo de pesquisa

que pode ser feita entre vários assuntos de qualquer área, pois possibilita um

universo de ação muito amplo, onde basta apenas se ter cuidados necessários

com a metodologia de tabulação dos dados obtidos, mantendo sempre o foco na

otimização dos resultados, ao apresentar trabalhos e pesquisas de outros

autores.

Existem autores que comentam, de maneiras diferentes, como fazer uma

pesquisa bibliométrica. Só que existe autores que eles se destacam mais pois

pela explicação dá para tirar as dúvidas.

Antunes (2009, p.15) destaca:

A bibliometria - ou bibliografia estatística como foi primeiramente chamada – é uma ferramenta estatística que – em princípio – mede a produção bibliográfica de determinada autoridade, infere sobre a qualidade dos documentos e traz a tona tendências da comunidade científica.

É relata de maneira diferente como se deve fazer uma pesquisa

bibliométrica, como ela é chamada, e o seu princípio. A pesquisa precisa de

muitos cuidados, principalmente se for com livros ou artigos, pois se deve saber

observar tudo detalhadamente, para que não aconteçam enganos na hora da

tabulação e o objeto possa ser alcançado de forma correta.

Nesse sentido, a pesquisa bibliométrica para construir uma comunidade

acadêmica mais atualizada, com capacidade de acessar grandes quantidades

de informação de forma rápida e otimizada, para que a futura produção

bibliográfica aconteça de uma maneira ainda mais diferenciada e eficiente.

33

A esse respeito, Muniz JR. (2011, p.2) relatam que:

A análise bibliométrica foi primeiramente utilizada para a medida de livros como quantidade de palavras, edições e exemplares, por exemplo. Com o tempo, voltou-se para o estudo de outros tipos de documentos como artigos de periódicos, além de destinar-se ao estudo da produtividade de autores e citações.

Mostra a importância de ressaltar que no início o objetivo deste tipo de

pesquisa era catalogar livros que eram pesquisados frequentemente, detalhando

edições em relação a volumes e números de páginas. Isso servia para se tirar

citações para que se pudessem exemplificar melhor os temas eventualmente

pesquisados nas universidades. Essas técnicas obviamente eram decisivas na

análise crítica os trabalhos de um tema especifico que estivesse sendo

pesquisado, para que fossem desenvolvidos novos trabalhos.

Uma pesquisa bibliométrica traz todos os dados literários que forem

pesquisados de forma organizada e eficaz, mesmo que eles sejam antigos.

Proporciona mais tempo ao pesquisador para desenvolver suas próprias ideias,

o que consequentemente melhora a qualidade de seu trabalho.

34

4 ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Foi observado durante a pesquisa que existem em média 38 TCC

relacionados com o tema qualidade registrados no sistema SIGAA e quatro

foram encontrados sem registro no sistema. Com base na pesquisa

desenvolvida no referido sistema e no suporte prestado pelos servidores da

biblioteca do campus, tornou-se possível estabelecer um padrão quantitativo

sobre o número de trabalhos relacionados com a qualidade.

A análise dos resultados será apresentada de acordo com os dados

fornecidos pela pesquisa dos trabalhos de conclusão de curso do CERES da

UFRN/Currais Novos de maneira relatada sob a forma de quadros e gráfico para

gerar melhor entendimento por parte dos leitores e dados mais importante em

gráficos.

4.1 Séries Anuais das Publicações

A quantidade de trabalhos que já foram pesquisados com o tema

qualidade do ano de 2003 a junho de 2014. 2013 foi o ano que foi mais

computado um total de dez trabalhos com esse tema. Em 2003, 2004, 2006,

foram dois; em 2011, 2012 e 2014 constatou-se apenas um trabalho para cada

ano usando tema qualidade (ver Gráfico1). Em 2014 os dados não estão

completos, pois no final do mesmo ano (provavelmente) alguns alunos podem

ter feito pesquisas com esse tema, que não puderam ser contabilizadas, devido

à pesquisa ter sido começada no mês de setembro e finalizada em novembro de

2014.

GRÁFICO 1: Quantidade e Série Anual das Monografias Publicadas

Fonte: Dados da pesquisa, 2015

0

2

4

6

8

10

12

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 2012 2013 2014...

35

4.2 Soma total das monografias

O total contabilizado foram 38 monografias com o tema qualidade foram

detectadas no CERES – Campus de Currais Novos, no dia 05/10/14. Constatou-

se que das monografias encontradas 14 não estão expostas, bem à vista dos

alunos; outras, porém, não se sabe por qual motivo que não se encontram na

biblioteca, apenas no sistema SIGAA; outras, somente na biblioteca ou no

sistema da Biblioteca.

TABELA 2 - contagens das Monografias

Busca de dados Onde existe Quantidade

Administração Biblioteca e SIGAA 18

Administração Biblioteca 1

Turismo Biblioteca e SIGAA 2

Turismo Biblioteca 3

Não existe na biblioteca

só no sistema

SIGAA 14

Total 38

Fonte: Dados da pesquisa,2015.

4.2 Cursos e Docentes que seguem a linha de pesquisa

São os trabalhos elaborados com base no tema qualidade. Percebe-se

que há cursos que apresentam maior índice de pesquisa sobre o tema no

CERES Currais Novos. Há alguns professores que são mais procurados para

orientar Discentes que escolheram pesquisar sobre o tema.

36

4.2.1 Cursos com mais linha de pesquisa

São os cursos que tem mais trabalhos com esse tema. A maioria dos

trabalhos vem do curso de Administração e depois do curso de Turismo que sera

mostrado (GRÁFICO 2).

GRÁFICO 2: Monografias que Seguem a Referida Linha da Pesquisa

Fonte: Dados da pesquisa, 2014.

4.2.2 Pesquisa dos Docentes

São sobre os professores que mais orientaram alunos com o tema

qualidade. Quem mais orientou foi o professor Marcos Alberto Dantas, M Sc.

professor de Administração, e em Turismo foram os professores Marcelo da Silva

Taveira M. sc e: Mabel Simone Guardia, Ms. e os outros orientaram apenas uma

vez. Sete orientadores não puderam ser identificados porque não havia registro

destes no sistema. Que será mostrado no gráfico 3.

0

5

10

15

20

Administração Turismo TCCs que só existem dados no SIGAA

37

GRÁFICO 3 Professores e Orientadores de Monografias

Fonte de dados da pesquisa, 2015

4.2.2.1. Trabalhos de Administração

Os trabalhos de conclusão de curso de Administração são mais antigos,

pois a professora Edneide Maria comentou que o curso de administração se

iniciou no ano de 1979. Com o tempo a universidade foi mudando e os discentes

começaram a elaborar relatórios de estágio no lugar de monografias. Esses

relatórios passaram a ser o trabalho de conclusão para o referido curso. Em 2003

só existe uma monografia com o tema qualidade. A partir desse mesmo ano,

0 2 4 6 8 10 12 14

Ítalo R.F. Andriola,

Marcos Alberto Dantas

Andreia Cristina Santos de Jesus

Ketrin Coreto Farias Beni

Marcia Cristina Alvez

Dalmo de Oliveira Evangelista

Mabel Simone Guardia,

Marcelo da Silva Taveira

Marcos Adller de Almeida Nascimento

Clébia Bezerra da Silva

Vanessa Gomes Cortês

Valmir de Oliveira Costa

Diego de Lima Dantas

Ronie Galeano

Tadeu Fernando da Silva

0rientadores que não dá para visualizar noSIGAA

38

começaram a ser elaborado relatórios com esse foco.

Quando o sistema (SIGAA) começou a funciona, ajudou os alunos e

professores, facilitando na busca por material.

A partir dos resultados obtidos dos dados pesquisados e das informações

fornecidas pelos TCC’s dos alunos de Administração, com o tema qualidade,

percebe-se a existência de 19 trabalhos registrados.

O QUADRO 3 mostra os resultados dos trabalhos de conclusão de curso

de Administração, que são Relatórios de Estágio II. Há registro no SIGAA de

TCC’s do ano de 2003 a 2013, seguidos pelos de 2014. O dado mostra que

muitos alunos pesquisaram esse tema, e professores foram procurados para ser

orientadores de TCC mais de uma vez.

O referido assunto acabou sendo repetido algumas vezes com os

seguintes docentes: Professor e Orientador m. sc: ítalo r.f. andriola, 1 vez;

Marcos Alberto Dantas, 13 vezes; andreia cristina santos de jesus, 1 vez;

Kettrin Farias Bem Maracajá, 1 vez; Dalmo de Oliveira Evangelista, 1 vez; Tadeu

Fernando da Silva, 2 vezes; Marcos Adller de Almeida Nascimento, 1 vez.

Destaca-se o nome do professor que está em negrito, determinando o mesmo

como o que orientou mais relatórios de estágios com o título qualidade. Os

discentes poderiam estagiar em um mesmo lugar, então eles faziam um relatório

em dupla, onde algumas vezes o trabalho terminava sendo entregue com nome

de uma ou mais de duas. A partir de 2013, os alunos passaram a entregar o

Relatório de Estágio com um só nome, mas não precisam apresentar apenas

entregar.

O trabalho que foi disponível apenas na biblioteca encontra-se em dentre

os citados, como se percebe ao analisar os seguintes dados que estão em

negrito.

39

QUADRO 3 – TCC’s de Administração

Ano Nome do

Professor (a) Orientador (a)

Autor (aluno) Curso Titulo

2003

Ítalo R.F. Andriola, M. Sc.

Maria Aparecida Campêlo.

Administração

Análise da qualidade de vida no trabalho dos funcionários da agência dos correios de Currais Novos.

2003 Marcos Alberto Dantas, M Sc.

Ivanildo Dantas dos Santos Josenilson de Medeiros Lopes

Administração

Políticas públicas e qualidade de vida: um estudo na população do município de Currais Novos.

2004 Andreia Cristina Santos de Jesus M Sc

Ana Patrícia Souza Macêdo

Otto Soares Araújo Santos

Administração

Qualidade total: o caso do Hospital Regional "Mariano Coelho" em Currais Novos.

2005 Marcos Alberto Dantas, M Sc

Daguia Regina dos Santos Josenira Gomes Bezerra

Administração

Qualidade nas organizações modernas: um estudo de caso em um consultório odontológico.

2005 Marcos Alberto Dantas, M Sc.

Adlucia Pereira da Rocha Silva Leila Andreia Mirabda de Vascocelios

Administração

Clima organizacional e qualidade de vida no trabalho: um estudo de caso no Hospital Universitário Ana Bezerra.


Inácio da Silva Pimenta Jose Roberto dos Santos das Silva

Administração

A prática do controle de qualidade no processo de produção da sociedade rio-grandense de Moagem Ltda.


Francy Gleyoson de Souza Machado

Administração

Qualidade na prestação de serviços em saúde: um estudo de caso

40

Maria Hosana Ribeiro da Silva

no Hospital Regional "Aluízio Bezerra".


Joatan Fernandes Vieira Júnior Wésgley Bênner de Azevedo Santos

Administração

Microcrédito como fonte de geração de renda e melhoria da qualidade de vida.


Medeiros, Isaac Atanaésio de França.

Administração

Qualidade de vida no trabalho: um estudo de caso na “Primor Panificadora".


Francisco das Chagas Pereira Lucilo Bezerra de Medeiros Thiago de Medeiros Câmara

Administração

Qualidade nos serviços em informática.


André Gustavo Macedo da Silva

Administração

Qualidade de vida no trabalho: um estudo de caso na APS/Currais Novos.

2009 Kettrin Farias Bem Maracajá: M

Sc

Silva, Gilriane Carla Felix.

Administração

Qualidade e excelência no atendimento ao cliente: um estudo de caso no hotel Tungstênio.


Madson Denis Cortez José Henrique da Silva

Administração

Planejamento da produção e gestão da qualidade: um estudo de caso na Mineração Ju-Bordeaux.


Marcus Cesar Aprigio de Andrade Richard Barros Soares

Administração

Programa de qualidade de vida no trabalho (QVT) : uma análise na empresa VVC distribuidora de bebidas.


Alan Lopes dos Santos

Administração

Qualidade de vida no trabalho: estudo de caso em uma

41

Edmilso Azevedo do Nascimento

indústria de artefatos de cerâmica vermelha.


Adriana Bezerra de M. Medeiros Sylene Fernandes de Andrade Araújo

Administração

Qualidade em serviços: como encantar e manter clientes num Pet shop em Currais Novos.

2013

Marcia Cristina Alvez Ms.

Laíse Cristina Lima Pereira

Administração

Qualidade na prestação de serviços: uma análise com técnicos administrativos da UFRN/ campus Currais Novos.

2013 Dalmo de Oliveira Evangelista

Josivaldo dos Santos Pereira

Administração

Contribuições e limitações do programa qualidade de vida no trabalho (QVT), no Banco do Brasil, agência Currais Novos-RN.

2013

Marcos Adller de Almeida Nascimento M, sc

Pollyanna Maria Bezerra

Administração

Influências dos aspectos de liderança e valorização das pessoas na qualidade de vida no trabalho: um estudo de caso em uma cooperativa de credito do Seridó

Fonte: Dados da pesquisa 2014

4.2.2.2 Trabalhos de Turismo

Os alunos do curso de Turismo iniciaram as apresentações do TCC a

partir do ano de 2011. E os alunos poderiam também reutilizar em seu TCC o

que produziram anteriormente no estágio, só reorganizar para ficar igual ao

trabalho de conclusão do curso.

Na pesquisa da biblioteca foram encontradas cinco monografias e apenas

42

duas existem no sistema do SIGAA, na biblioteca existem três monografias do

ano de 2013 que seguem destacadas em negrito. Em julho de 2014 há uma com

o tema qualidade, ainda não foi registrada no sistema.

O TCC não pode ser apresentado ou feito por mais de uma pessoa.

Depois de apresentado o trabalho é necessário que fique uma cópia na

biblioteca, uma para o orientador (a) e outro para o autor (discente).

Como se percebe no QUADRO 4, devido ao fato de o tema qualidade ser

pesquisado repetidamente os discentes acabam sendo orientados, por: Mabel

Simone Guardia, Ms.,2 vezes; Marcelo da Silva Taveira M. sc., 2 vezes; Clébia

Bezerra da Silva, M. sc. foi a docente que orientou apenas um TCC com o tema

qualidade até agora.

Existe um TCC com o tema no enfoca da “Pousada Max”. Essa empresa

é uma das mais pesquisadas pelos discentes. No total foram três orientadores

para cinco discentes que pesquisaram sobre a mesma empresa.

QUADRO 4 - TCC de Turismo

Ano Nome do Professor (a) Orientador (a)

Autor (aluno) Curso Titulo

2011 Mabel Simone Guardia, Ms.

Sidicley dos Santos Carneiro

Turismo

Gestão da qualidade nos serviços de restaurante: um estudo de caso no empreendimento Pousado Gargalheiras.

2012 Marcelo da Silva Taveira M. sc.

Jáfia de Lima Oliveira

Turismo

A qualidade na prestação de serviços no hotel Nova Aliança do município de Santa Cruz-RN.

2013 Marcelo da Silva Taveira M. sc

Elianete Maria Medeiros de Souza

Turismo

Meios de hospedagem: análise da qualidade dos serviços do tungsténio hotel e da Pousada Max em Currais Novos/ RN.

2013 Mabel Simone Guardia, Ms.

Antônio de Pádua Pereira Alves

Turismo

Qualidade dos serviços turísticos em eventos: um estudo da influência dos serviços prestados durante o cactus moto fest na cidade de currais

43

Novos/ RN.

2014 Clébia Bezerra da Silva, M Sc.

Kaio César Francisco da Silva

Turismo

Qualidade na hotelaria: analise da persepção dos hospdes em relação a qualidade dos servicos prestados pela pousada max em Currais Novos


4.2.2.3 Trabalhos que não estão na Biblioteca somente no SIGAA

Os trabalhos de conclusão de curso são inseridos no sistema para os

alunos e professores poderem ter acesso, observar ou tirar suas dúvidas. O

único problema é que em 14 dos trabalhos pesquisados não há como identificar

o curso. Dentre estes, sete não permitem determinar quais são seus

orientadores. Com os outros dados é possível saber em que ano foram feitos

trabalhos acadêmicos: dentro do período de 2003 a 2013. Também é possível

saber alguns dos orientadores e os autores dos trabalhos, além de ser possível

ver o tema que está sendo exposto na pesquisa.

Há alguns trabalhos que só são encontrados no sistema e não na

biblioteca, porque algumas monografias do curso de Administração são mais

antigas e foram queimadas; sendo que o sistema separado como não existente

na biblioteca. Por isso consta no sistema que os trabalhos queimados ainda

existem.

Como o curso de Turismo é mais recente, existem só alguns TCC ‘s dos

alunos no sistema, principalmente os dos discentes que finalizaram seus

trabalhos de 2013. No entanto, alguns TCC’s na biblioteca e não estão

aparecendo no sistema, devido ao fato de não estarem cadastrados no SIGAA.

E outros que estão, porém não se encontram mais na biblioteca. (QUADRO 5)

são apresentados os TCC’s que estão apenas no sistema e não estão

disponíveis na parte física da biblioteca.

44

QUADRO 5 -TCCs Presente no SIGAA

ANO Nome do Professor a) Orientador (a)

Autor (aluno) Tema

2003 Danielle

Medeiros

Dantas

Análise da qualidade de vida no

trabalho dos funcionários do Seridozão

Indústria e Comércio LTDA.

2004 José Zoroastro da Silva,

Projeto político-pedagógico: nova

perspectiva para o ensino de qualidade

na Escola Estadual Teônia Amaral -

Florânia/RN.

2004

.

Maria do Socorro Dantas

Projeto político-pedagógico: “um

caminho a ser percorrido na busca da

qualidade educativa da escola estadual

“Capitão Mór Galvão”“.

2006

.

Orientadora: Vanessa Gomes Cortês.

Madja Cristhellen G. de Araújo

Qualidade no atendimento como um

diferencial competitivo: um estudo de

caso nas lojas "Pereira Calçados".

2007 Joagra Raianny Damasceno Galvão.

O endomarketing e a melhoria da

qualidade do serviço: seria está uma

realidade na agência da Caixa

Econômica Federal de Currais Novos.

2007 Ana Priscilla da Silva Santos

O endomarketing e a melhoria da

qualidade do serviço: seria está uma

realidade na agência do Banco do

Nordeste do Brasil de Currais Novos.

2007 Millana Kaily

Lima Lopes

Qualidade organizacional: um estudo

de caso no setor avícola.

2009

.

Adla Rocha Dantas

Correspondentes bancários como

veículo para a democratização dos

serviços financeiros: uma análise

interpretativa da qualidade percebida

pelos clientes.

2009 Valmir de Oliveira Costa

Jacilvânio de Araújo Soares

A influência e remuneração na

qualidade do atendimento: um estudo

nas lojas de móveis e eletrodomésticos

da cidade de Currais Novos.

45

2013

Orientador: Prof. Diego de Lima Dantas

Eloize Azevedo Alves de Araújo

Avaliação da qualidade do atendimento

oferecido pelos estagiários da unidade

regional do SEBRAE de Currais Novos.

2013.

Orientador: Prof. Dra. Márcia Cristina Alves

Adenilson Medeiros de Azevedo

Programa de qualidade vida no

trabalho: uma análise na empresa

Nobre Confecções LTDA.

2013.

Orientador: Prof. Msc. Ronie Galeano

Setven Celso Venceslau de Oliveira

Qualidade de vida no trabalho: uma

análise na empresa panificadora

Renascer.

2013.

Orientador: Prof. Msc. Tadeu Fernando da Silva

Juliana Myrele de Souza Azevedo.

Qualidade na prestação de serviço

desenvolvida pela empresa Sebastião

Tur.

2013 Orientador:

Tadeu

Fernando da

Silva

Xelia Kelly

Pereira da

Silva

Qualidade no atendimento ao cliente: a

percepção dos clientes do atacadão

vicunha LTDA.

Total 14


4.3 Objetos da Pesquisa

São todos objetos (empresas e instituições) que são feita a pesquisa com

o tema qualidade No Gráfico 4 foram apresentadas as empresas que mais se

destacaram na pesquisa. Em primeiro lugar aparecem as agências bancárias,

em segundo estão os hotéis, pousadas e hospitais. Os demais foram

pesquisados apenas de uma a duas vezes.

46

GRÁFICO 4: Objetos da Pesquisa Estudados

Fonte: Dados da pesquisa, 2015

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Agências Bancarias, correios eMicrocrédito.

APS/Currais Novos

Comércio e Atacadão

Cerâmica vermelha

Distribuidora de bebidas

Escolas

Empresa de Confecções

Empresa Sebastião Tur

Estudo na população de Currais Novos

Eventos

Hospitais e Consultório odontológico

Hotéis e pousadas

Lojas

Mineração

Moagem

Panificadoras

Pet shop

Restaurante

Setor avícola

SEBRAE de Currais Novos

Serviços em informática

UFRN Currais Novos

47

Com esse estudo a escolha sobre qual tema pesquisar acontece de forma

diferente, pois o professor (a) de turismo poderá orientar os discentes a não

estudar o mesmo tema repetidas vezes.

48

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A temática da qualidade está sendo abordada pelos discentes como algo

que, por já ser pesquisada, proporcionará mais facilidade no desenvolvimento

das pesquisas, devido ao vasto material didático que pode ser acessado na

própria instituição. Além disso o tema é tratado como sendo de suma importância

por alunos, professores e empresários locais.

Dentre os principais objetivos elencados neste trabalho, destaca-se

determinar os mais relevantes aspectos quantitativos relativos à produção

acadêmica do campus, no que diz respeito ao tema qualidade. Tal objetivo foi

alcançado com êxito, já que foram determinadas as séries anuais das

publicações, os cursos frequentados pelos discentes e seus referidos

professores-orientadores além de seus objetos de pesquisa.

No decorrer da pesquisa, ocorreram dificuldades, como: a falta de material

didático na biblioteca, inexistência de registros no sistema do material que está

disponível na instituição e a falta de atualização no sistema no que diz respeito

às obras já descartadas pela universidade.

A realização do presente trabalho bibliométrica serviu como incentivo para

a realização de novos estudos sobre a produção acadêmica do Campus de

Currais Novos da UFRN, ao demonstrar o grande potencial de desenvolvimento

cultural e intelectual apresentado pela comunidade acadêmica da referida

instituição de ensino.

Pode-se salientar também a relevância desta temática para os

professores e alunos, já que este trabalho vise a refinar o que há de melhor na

produção literária da universidade, com o intuito de prover conhecimento técnico

de alto nível para os empresários da regiao do Seridó.

Porem destacam-se ainda a grande utilidade apresentada pelo SIGAA –

Sistema de Gestão de Atividades Acadêmicas e pelos servidores da biblioteca

setorial do campus de Currais Novos em todo o decorrer do preocesso de

pesquisa e tabulação dos dados.

Com isso espero que contribua para ajudar os serrvidores e bolcistas,

para eles possa saber como deveria esta organizada as monografias no sistema

SIGAA e no sistema da biblioteca.

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REFERÊNCIAS:

ANTUNES, Ana Tiele. Caracteristica da Produção academica dos formandos em Bibliotecanomia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul: análise bibliometrica dos Trabalhos de Conclusão de Curso (TCCs) Apresentados nos anos 2007 e 2008. Porto Alegre 2009. ARAÚJO. Cintia Môller. Ética e qualidade no turismo do Brasil. São Paulo: Atlas, 2003. AZEVEDO, Katia Patrícia. Estudo dos impactos socioeconômicos dos efeitos da seca nas empresas do setor gastronômico de Parelhas/RN. Currais Novos, Maio/2014. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado em Turismo) Universidade Federal do Rio Grande do Norte. CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira. São Paulo: saraiva 2006. DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Pesquisa em turismo planejamento, métodos e técnicas. São Paulo, Futura, 1998 HARGREAVES, L; ZUANETTI, R; AL R. Qualidade em Prestação de Serviços. Rio de Janeiro. Senac Nacional, 2007. KAPLA, Johnson. XVII Congresso Brasileiro de Custos. Estudo bibliométrico da área ensino e pesquisa em gestão de custos: triênio 2007-2009 do Congresso Brasileiro de Custos. 2010. MATIAS, M. Turismo: o ensino de graduação no Brasil. Curitiba, vol. 5, 2012. Muniz JR J. Maia, F. G. M, Viola G. Os Principais Trabalhos na Teoria do Conhecimento Tácito: Pesquisa Bibliométrica 2000-2011. 2011, OLIVEIRA, Jáfia de Lima. A Qualidade da Prestação de Serviços do Hotel Nova Aliança do Municipio de Santa Cruz- RN. Currais Novos, Novembro de 2012. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Turismo) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. PATTROCCHI. Mario. Turismo Planejamento e Gestão. São Paulo. Fatura. 7º ed. 1998 SEBRAE. Sobrevivências das empresas no Brasil. Brasília. Coleção Estudos e Pesquisas. 2013. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DE ATIVIDADES ACADÊMICAS. file:///C:/Users/Cliente/Documents/trabalho%20de%20TCC/monografias%20do%20sigaa/SIGAA%20%20Sistema%20Integrado%20de%20Gest%C3%A3o%20de%20Atividades%20Acad%C3%AAmicas.htm> Acesso em: 25 de set. 2014. VÂNIA L. S.GUEDES, BORSCHIVER S. Bibliometria: uma Ferramenta Estatística Para a Gestão da Informação e do Conhecimento, em Sistemas

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de Informação, de Comunicação e de Avaliação Científica e Tecnológica. Disponível em: www.googleartigos.com > acesso em 17 de setembro de 2014. VIEIRA FILHO, G. Gestão da Qualidade Total: uma abordagem pratica. Campinas, SP. Editora Alínea. 2010. WERNER. B. C. B. M. introdução ao estudo do turismo. Rio de Janeiro. Elsevier. 2009

http://www.googleartigos.com/

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ANEXOS

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ANEXO DO SIGAA DA UFRN