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REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS -RENAP-

GUATEMALA. C.A.

ACUERDO DE DIRECCIÓN EJECUTIVA NÚMERO DE-166-2020

EL DIRECTOR EJECUTIVO DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS -RENAP-

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con la literal a) del articulo 134 de la Constitución Política de la República deGuatemala, lasentidades autónomas, actúan por delegación del Estado, yquetienen como unadelas obligaciones el coordinar su política, con la política general del Estado y, en su caso, con laespecial del Ramo a que correspondan.

CONSIDERANDO:

Que deconformidad con lo regulado en el artículo 1y8 del Decreto número 90-2005 del Congresode la República de Guatemala, Ley del Registro Nacional de las Personas -RENAP- y susreformas, se crea el Registro Nacional de las Personas, como una entidad autónoma, de derechopúblico, con personalidad jurídica, patrimonio propio y plena capacidad para adquirir derechos ycontraer obligaciones: siendo los órganos del Registro Nacional de las Personas, el Directorio,Director Ejecutivo, Consejo Consultivo, Oficinas Ejecutoras y Direcciones Administrativas.

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con el articulo 19 del Decreto número 90-2005 de la referida ley, el DirectorEjecutivo esel superior jerárquico administrativo del RENAP, quien ejerce la representación legal yes elencargado dedirigir yvelar por elfuncionamiento normal e idóneo dela entidad; asimismo, enel articulo 20 literales a) y m) del referido cuerpo legal, se establece que son funciones del DirectorEjecutivo, cumplir yvelar porque se cumplan los objetivos de la Institución, así como las leyes yreglamentos; ytodas aquellas que sean necesarias para que la Institución alcance plenamente susobjetivos.

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con lo establecido en el artículo 24 del Acuerdo de Directorio Número 80-2016, Reglamento de Organización yFunciones del Registro Nacional de las Personas, el RegistroCentral de las Personas, es la dependencia que tiene a su cargo los Registros Civiles de lasPersonas que establezca el Directorio en todos los municipios de la República, asi como losadscritos a la oficinas consulares y el Registro de Ciudadanos, que debe mantener en formapermanente yactualizada el registro de identificación de las personas naturales, así como velar porel irrestricto respeto del derecho a la identidad de las personas naturales, debiendo formular e

impulsar propuestas de políticas institucionales en materia registra!; asimismo el artículo 32 delmismo cuerpo legal, establece que el Departamento de Atención y Servicio al Usuario, es ladependencia encargada de planificar, coordinar, dirigir, controlar yevaluar la adecuada atención yservicio a las personas de maner^ presencial o mediante los medios o vías de comunicacióndiseñadas para el efecto, .resRectp, a los hechos y actos inscritos en los Registros Civiles de lasPersonas, asi como lo refere,nte al Documento Personal de Identificación -DPI-.

Calzada Roosevelt_lB-46 zona 7, Edificio RENAP CENTRAL

PBX2416-1900 CALLCENTERi 1516 www.renao.eob.gt '

¡RENAP ACUERDO DE DIRECCIÓN EJECUTIVA NÚMERO DE--í'66<-2020Página 2 de 2-

Bfilili» HKienol dt Jai ftrtenat

HSBBHmBBBBHBBBB^B^BSBI^B^BHB

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con el artículo 82 del Acuerdo de Directorio Número 80-2016, Reglamento de

Organización y Funciones del Registro Nacional de las Personas, el Director Ejecutivo del RENAP,

tiene la facultad de aprobar los Manuales de Normas y Procedimientos y cualquier otro documento

técnico administrativo de las dependencias del Registro Nacional de ias Personas -RENAP-,

CONSIDERANDO:

Que la Dirección de Gestión y Control Interno del Registro Nacional de las Personas, solicitó a la

Dirección Ejecutiva, la aprobación del documento denominado "PROTOCOLO PARA LA

ATENCIÓN AUSUARIOS QUE SOLICITAN SERVICIOS DEL RENAP". versión cero seis (06), delRegistro Central de las Personas, e! cual tiene por objetivo proveer un documento técnico

administrativo que sirva de apoyo y orientación para los trabajadores en la atención a usuarios que

solicitan serviciosdel RENAP en la Sede del RENAP. Oficinas del RENAP y Oficinas Auxiliares y,

en virtud que el mismo cumple con todas las disposiciones legales correspondientes, se estima

procedente su aprobación.

POR TANTO:

Con base en lo considerado, normas legales citadas y lo que para el efecto establecen los artículos

134 de la Constitución Política de la República de Guatemala; 1, 8.19, 20 literales a) y m) y 31 del

Decreto 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del Registro Nacional de las

Personas y sus reformas; 24, 32 y 82 del Acuerdo de Directorio 80-2016 del Registro Nacional de

las Personas, Reglamento de Organización y Funciones del Registro Nacional de las Personas

-RENAP-,

ACUERDA:

Articulo 1. APROBAR el contenido del documento denominado "PROTOCOLO PARA LA

ATENCIÓN AUSUARIOS QUE SOLICITAN SERVICIOS DEL RENAP". versión cero seis (06), delRegistro Central délas Personas, del Registro Nacional de ias Personas,

Artículo2. Se derogan todas las disposiciones anterioresque regulen la materia o que se opongan

al presente Protocolo,

Articulo 3. Se instruye a las Direcciones involucradas, para que una vez se encuentre notificado el

presente acuerdo, se realicen las diligencias necesarias a efecto de hacer posible la ejecución del

mismo.

Artículo 4. Efectúese las notificaciones a todas las Direcciones Administrativas. Oficinas

Ejecutoras y Dependencias de Apoyo del Director Ejecutivo, por mediode la Secretaría General de

la Institución.

Artículo 5. El presente acuerdo entra en vigencia inmediatamente.

Dado en la ciudad de Guatemala, el veinticuatro de abril dejiosjTiil veinte.

Dlre^ la (onBS -RENAP-RegistfO '(Íijiiaíiti8t5'seveít 13-46 zona 7, Edificio RENAP CENTRAL

' PBX 2416-1900CALLCENTER:151S www.renao.gob.gt

SECRETARÍA GENERAL

CÉDULA DE NOTIFICACIÓN

ACUERDO DE DIRECCIÓN EJECUTIVA DE-166-2020

En ia ciudad de Guatemala, el

mil veinte,

con

siendo las

cédula entregada a:

'y

ode mayo de dos

horas

minutos, constituido en la: Calzada

Rooseveit, trece guión cuarerít/yseis, zona siete, Sede Renap Central. Guatemala. NOTIFICOA: DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y CONTROL INTERNO; el Acuerdo emitido por: DirecciónEjecutiva del Registro Nacional de las Personas -RENAP-, número DE guión ciento sesenta y seis

guión dos mil veinte (DE-1^-2020), de:fecha veintlcu^to de abril'de^os mil veinte, por medio de

"• I.hapiéndole entrega

de la (s) copia (s) de ley que consta de folio (s) y quien de enterado (a) firma.

;.-7/ Registro Per.:..

Lie/Juan Carlos Beteta Perera

DIRECCION

No se llevo a cabo la Notificación, por la causa siguiente:

Dii"ección Inexacta No Existe la Dirección Persona a Notificar Falleció

Lugar Desocupado Persona Fuera del País Datos No Concuerdan

Otra:

Calzada Rooseveit 13-46 zona 7. Edificio RENAP Central

PBX 2416-1900 CALL CENTER: 1516 www.renao.gob.gt

RENAPRegistro Nacional de las Personas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS

PROTOróLO PARA LA ATENCIÓN A USJJAaiOSí SOLICITAN servicio:

:iun r:.niicz

Org:ii;:/aciDii y T.'. 'esGC -i-jn; C: •

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RegistroCenara!

ra Pineda PalaciosGestión yConf'ol InternoGestión yControl internoSede eentf^i üusJiroaia, Óuaiiwaia

Giio^emolo

FECHADE EMISIÓN: Febrero 2020

CÓDIGO: PRO-16-O1-2020

VERSIÓN: 06

DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOSDIRECCIÓN DE GESTIÓN Y CONTROL INTERNO

•RENAP/registro Macloflol óe lasPersaaas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHADE EMISIÓN: Febrero 2020

PROTOCOLO PARALA ATENCIÓN A USUARIOS

QUE SOLICITAN SERVICIOS DEL RENAP

CÓDIGO; PRO-16-01-2020

VERSIÓN: 06

RAGINA: Página 2 de 19

Contenido

1. Objetivo 4

2. Campo de aplicación 4

3. Base iegai 4

4. Monitoreo y seguimiento 4

5. Atributos de una buena atención 5

6. Normas de conducta y cortesía para una adecuada atención 5

7. Comunicación verbal 6

8. Comunicación no verbal (lenguaje corporal) 7

9. Acciones inapropiadas 7

10. Consideraciones generales para la atención en situaciones difíciles 9

11. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad 10

12. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad auditiva.. 11

13. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad visual 11

14. Directrices de comportamiento para ia atención a personas con discapacidad del hablay lenguaje 13

15. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidadintelectual 13

16. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad física 14

17. Directrices de comportamiento para la atención ai adulto mayor 15

18. Directrices de comportamiento para la atención a usuarios de ia comunidad LGBTÍQ+.. 15

19. Directrices de comportamiento para ia atención a usuarios que se comunican ai Centrode información (números telefónicos 1516 o 24161900) 16

aRENAPUsgislro Hoemoi de lat Personas


PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOS


CÓDIGO: PRO-lMl-2020

VERSIÓN; 06

PAGINA: Página 3 de 19

20. Directrices de comportamiento para la atención a usuarios que se comunican pormedio del correo electrónico institucional {[email protected]), mensajeríainstantánea (chat institucional) y redes sociales 17

Control de cambios 19

mENAPHtgisfro Nacional de las fiársenos

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS rCCHA OEEMISIÓN: febrero 2020

PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOSQUE SOLICITAN SERVICIOS DELRENAP

CÓDIGO: PRO-16^1-2020

VERSIÓN: 06

PÁGINA: Página 4 de 19

1. Objetivo

Proveer un documento técnico administrativo que sirva de apoyo y orientación para lostrabajadores en la atención a usuarios que solicitan servicios del RENAP.

2. Campo de aplicación

Este documento será de observancia y aplicación obligatoria para los trabajadores en laatención a usuarios que solicitan servicios del RENAP en la Sede del RENAP, Oficinas delRENAP y Oficinas Auxiliares.

3. Base legal

• Constitución Política de la República de Guatemala.

• Decreto número 80-96 del Congreso de la República de Guatemala, Leyde Protección paralas Personas de la Tercera Edad.

• Decreto número 121-96 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del Arbitrio deOrnato Municipal.

• Decreto número 135-96 del Congreso de la República de Guatemala, Ley de Atención a lasPersonas con Discapacidad.

• Decreto número 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del RegistroNacional de las Personas.

• Decreto número 59-2008 del Congreso de la República de Guatemala, el cual aprueba laConvención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, adoptado por laAsamblea General de las Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006 y su ProtocoloFacultativo.

• Acuerdo de Directorio número 51-2014 del Registro Nacional de las Personas, ReglamentoInterior de Trabajo del Registro Nacional de las Personas -RENAP-.

• Acuerdo de Directorio número 80-2016 del Registro Nacional de las Personas, Reglamentode Organización y Funciones del Registro Nacional de las Personas.

4. Monitoreo y seguimiento

Para garantizar la vigencia y efectividad de este documento, el Jefe de Atención y Servicio alUsuario, el Subdirector de Apoyo Registral y el Registrador Central de las Personas deberánmantener un proceso constante de revisión y solicitar la actualización oportuna para realizarla inclusión de ajustes y modificaciones que se consideren pertinentes.

gRENAPBtgistro Hoeienoi Ct W Pertonas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHADEEMISIÓN: Febrero 2020

PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOSQUE SOLICITAN SERVICIOS DEL RENAP


VERSIÓN: 06


5. Atributos de una buena atención

La buena atención va más allá de la simple respuesta a la solicitud, se debe satisfacer a quienlo recibe, esto supone comprender las necesidades del usuario, lo que a su vez exige escuchare interpretar lo que solicitan, la buena atención en el Registro Nacional de las Personas tendrálos atributos siguientes:

llklüllsá'debacseioorl^r^nÉe

jCoñfiábMidad^eRiSsSSP

Inclusión: eUervido.es de calidad para.ios,^g^,|plisp,d6r..yis|e^

Ja atención es brindada en el momento adecuado.;.

.. i.-tt. lií. i -

Efectividad: se brindan alternativas de solución.

6. Normas de conducta y cortesía para una adecuada atención

Con el propósito de brindar una adecuada atención a los usuarios que requieren servicios delREMAR, se atenderán las normas siguientes:

6.1 Saludar: en el momento en que entre en contacto con la persona, se debe llevar lainiciativa con el saludo. Sonría y diga, según la hora del día, "buenos días" o "buenastardes".

6.2 Identificarse: luego del saludo, diga su nombre con claridad.

6.3 Ofrecer ayuda: pregunte al usuario "¿en qué le puedo servir?".

6.4 Mencionar el nombre de la persona, si ya la identificó, emplear su nombre cuando seanecesario.

Elaborado por;

^MptmmMtodo jAdwtaitJiwyo ntflitndorCantflM"ié&fttacidnvMétodo» i" ' I ' CnatrotWjj^Tr; *"rundortot dolwl^noo»»

Aprobado |

gRENAPHegisfro Nadonalae las Parsonas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHA DE EMISIÓN: Febrero 2020



CÓDIGO: PRO-16-01-2020

VERSIÓN: 06


6.5 Conocer y comprender cuáles son las necesidades del usuario, para posibilitar laadecuada atención.

6.6 Asegurarse que la necesidad ha sido resuelta o que está en vías de solución, creandouna sensación ftnal positiva.

6.7 Responder las preguntas formuladas por el usuario, de no conocer la respuesta,indicarle al usuario que se realizará la consulta a la persona que posee la informacióny comprometerse solo con lo que se pueda cumplir.

6.8 Evitar hablar por teléfono o hacer uso de este, excepto cuando se trate de lacoordinación del trámite del usuario.

6.9 Cuando el usuario no pueda leer, escribir o por alguna situación no comprenda lagestión a realizar, se le debe acompañar en todo el proceso, leer los documentos parasu comprensión, completar los formularios y explicar paso a paso lo que estárealizando.

6.10 Prestar atención a peticiones adicionales, haciendo la pregunta siguiente: "¿®n c|uémás le puedo servir?".

6.11 Utilizar frases que demuestren cortesía y despídase amablemente, como, "con muchogusto", "para servirle".

7. Comunicación verbal

Es imprescindible crear un ambiente de confianza y amabilidad cuando se está atendiendo alusuario, se debe mostrar interés en brindarle un buen servicio y satisfacer sus necesidades,

tomando en cuenta las indicaciones siguientes:

7.1 Hablar al usuario de usted.

7.2 Mostrar sensibilidad.

7.3 Evitar tecnicismos, abreviaturas, siglas que no sean comprensibles y explicacionescomplejas.

7.4 No interrumpir al usuario, dejar que este hable de primero.

7.5 Escuchar con cuidado, no se distraiga.

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHA OE EMISIÓN: Febrero 2020

AfZ1P PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN A USUARIOSCÓDIGO: PRO-16^1-2020

VERSIÓN: 06

lt$gitíro Nacional ds /osPanonas QUE SOLICITAN SERVICIOS DEL RENAP PÁGINA: Página 7 de 19

7.6 Tomar nota, si fuese necesario.

7.7 Hablar ordenadamente, un principio, un desarrollo y un final.

7.8 No demostrar ansiedad,

7.9 Usar tono de voz convincente, identificándose con el usuario.

7.10 Ser modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.

8. Comunicación no verbal (lenguaje corporal)

El lenguaje corporal es un tipo de comunicación que transmite mensajes e intenciones deforma consciente e inconsciente, para una buena comunicación no verbal se deberán tomaren cuenta las indicaciones siguientes:

8.1 Actuar con naturalidad, sin poses que hagan sentir incomodo al usuario.

8.2 Tener contacto visual, mirar al rostro, ver a los ojos.

8.3 Los labios no se deben morder o humedecer.

8.4 Evitar movimientos constantes o abruptos.

8.5 Las manos controladas y visibles.

8.6 No fruncir el ceño.

9. Acciones inapropiadas

La conducta se refleja en cada acción que se realiza frente al usuario, lacual debe ir orientadaa los atributos de una buena atención, por lo que, no son aceptadas las acciones siguientes:

9.1 Mostrarse somnoliento o aburrido frente a la persona.

9.2 Fijar la mirada en las personas que pasan o mirarlas de forma despectiva.

9.3 Ser arrogante frente al usuario.

9.4 Tratar al usuario de forma altiva o desinteresada.

mENAPDigisfro Nacionel de las Personas





VERSIÓN: 06


9.5 Evitar las emociones desagradables, tales como, el mal humor, la apatía y lanegatividad.

9.6 Ofender con gestos o actitudes.

9.7 Masticar chicle, maquillarse, leer el periódico o revisar el celular.

9.8 Consumir alimentos o bebidas frente al usuario.

9.9 Confrontar al usuario.

9.10 Ser impaciente.

9.11 Llamar al usuario silbándole, tronando los dedos o utilizando expresiones tales como:

"ey usted", "venga", "el siguiente".

9.12 Usar respuestas cortantes "si" o "no", yaque pueden interpretarse como frías y de afán.

9.13 Ser irónico o sarcástico.

9.14 Hacer esperar al usuario innecesariamente o no ofrecer una explicación por ia demora.

9.15 Recriminar, no se deben utilizar las frases: "está equivocado... no me ha entendido",

"¿entiende?", "¿es que no ha leído el documento?", "¿y qué esperaba?", "a mí no mepregunte, esto es lo que dice el reglamento", "eso nada tiene que ver conmigo", "¿noleyó las instrucciones?", "ya le contesté eso", "mejor vuelva cuando tenga todo listo","no tengo idea".

9.16 Faltar el respeto, no se deben utilizar las frases que denotan excesiva confianza.

9.17 Cuando un usuario pregunte por algún trabajador y este no se encuentre, noespecifique dónde y por qué no se encuentra, en su lugar, "disculpe, ¡el compañero nose encuentra en este momento, si le puedo apoyar, con mucho gusto!".

mENAPBegislro Naciofiai de loi P»rmas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS fECHA DE EMISIÓN: Febrero 2020



CÓOKSO: PRO-16-01-2020

VERSIÓN: 06


10. Consideraciones generales para la atención en situaciones difíciles

En ocasiones pueden llegar personas inconformes, ofuscadas, alteradas o irritadas, anteeste tipo de situaciones para facilitar la atención y servicio es necesario tener en cuenta lasconsideraciones siguientes:

10.1 Enfocarse en el problema.

10.2 Mantener una actitud amigable.

10.3 No Interrumpir al usuario en el momento que está expresando su molestia.

10.4 Hacer saber al usuario que se le escucha con atención.

10.5 Si es necesario ofrecer una disculpa y hacer sentir que se comprende su situación,utilizar frases como: lo comprendo", "disculpe", "claro que sí", evitar frases como,"cálmese", "tranquilo", "no se enoje", "el que se enoja pierde", "no es para tanto", "esono es nada".

10.6 Intentar calmarlo sin provocar que se sienta culpable.

10.7 Buscar una opción de solución y proponerla, sin prometer algo que no pueda cumplir.

10.8 Concentrarse en los puntos que se está de acuerdo.

10.9 Evitar ponerse a la defensiva.

10.10 No involucrarse en las emociones.

10.11 Si debe asignar el caso a otro compañero, procurar explicar todos los detalles paraevitar que el usuario lo haga dos veces.

10.12 Nunca asegurar que una situación no volverá a suceder, a menos que estécompletamente seguro de que así será.

10.13 Procurar que el usuario salga satisfecho.

§RENAPRegistro Naciofíoi ae losPersonas




VERSIÓN: 06


11. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad

De acuerdo con el artículo 1 de la Convención sobre los Derechos de las Personas con

Discapacidad, se incluyen aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales, intelectuales osensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir suparticipación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás. Paraque esta interacción sea más fácil, deben seguirse las directrices siguientes:

11.1 Utilizar lenguaje inclusivo, que conduzca al respeto y a la dignidad de todas laspersonas.

11.2 Construir mensajes positivos que reflejen cambios actitudinales.

11.3 Reconocer el uso del lenguaje, el valor y la importancia de la diversidad.

11.4 Identificar la atención que se requiere brindar, según el estado físico o sensorialparticular de cada persona.

11.5 Evitar actitudes sobreprotectoras o paternalistas que estigmaticen a las personas condiscapacídad.

11.6 Preguntar a la persona si requiere ayuda o compañía para desplazarse, de estamanera se respeta su autonomía.

11.7 Dirigir al usuario al escritorio de atención especial, evitando que se incorpore a la filade espera.

11.8 La ayuda espontánea no siempre es útil e incluso puede ser inoportuna o peligrosa.

11.9 No imponer su criterio sobre el de la persona con discapacidad.

11.10 Aún si la persona está acompañada o dispone de un intérprete, dirigirse directamentea ella.

11.11 Evitar miradas prolongadas en los aparatos que utilice tales como: andadores,muletas, sillas de ruedas, entre otros.

§RENAPaSl» Stgisfre nocional da los Farsenas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHADf EMISIÓN; Febrero 2020

PROTOCOLO PARA lA ATENCIÓN A USUARIOS


CÓDKSO: PRO-16^1-2020

VERSIÓN: 06


12. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad auditiva

La discapacidad auditiva es la restricción en la función de la percepción de los sonidosextemos. Las personas con discapacidad auditiva se comunican a través del lenguaje deseñas o la comunicación oral {lectura labio facial) y otras formas de comunicación no verbal,cuando la pérdida es de superficial a moderada, se necesita el uso de auxiliares auditivos,por lo cual, deben seguirse las directrices siguientes:

12.1 Colocarse delante de la persona para que pueda ver su rostro cuando le hable,haciéndolo con ritmo de transmisión que no refleje prisa o ansiedad y de forma clara.

12.2 Emplear frases breves, concisas, asi como, gestos y signos sencillos.

12.3 Articular bien las palabras, recordar que muchas veces esta población hace lectura delabios.

12.4 Hablar despacio, con tono de voz normal, usar los gestos sin exagerar para que lalectura labial sea comprensible.

12.5 Evitar mantener en la boca objetos que dificulten la vocalización y la emisión de la voz.

12.6 Mantener una actitud tranquila, repita varias veces si es necesario.

12.7 Si le resulta difícil de entender el mensaje de su interlocutor, pedir amablemente que lorepita.

12.8 Se puede recurrir al uso de notas escritas.

13. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad visual

La discapacidad visual es la deficiencia del sistema de ta visión, las estructuras y funcionesasociadas con él, por lo cual, deben seguirse las directrices siguientes:

13.1 Para captar la atención del usuario, ofrécele tu brazo y mantente un paso adelante.

13.2 A! hablarle al usuario, presentarse inmediatamente con su nombre y apellido, paraque no tenga dudas con quién está hablando y preguntarle su nombre.

13.3 Procurar mirar a la cara para que la persona perciba el sonido adecuadamente.

EUborado por iMdo ior: Validido non-t.

Apoy©Attbtnl tn ^onclonai

Validado por Aprobado p0V

§RENAPfíegisinMacio/¡ol ae las Personas

REGISTRO CENTRAL DE lAS PERSONAS FECHADE EMISIÓN: Febrero 2020



VERSIÓN: 06


13.4 Llamar al usuario por su nombre para que tenga claro que se dirige al mismo.

13.5 Mantener la comunicación oral, dado que las personas con discapacidad visualreciben ia información por el sentido del oído.

13.6 Preguntar siempre si requiere apoyo y cómo puede hacerlo de la mejor manera,

13.7 Dejar que utilice su bastón o perro guia, para que se percate de los posiblesobstáculos.

13.8 No levantar el tono de voz, puede percibir que le grita o hablarle como si no estuvierapresente.

13.9 No utilizarexpresiones indefinidas, como, "allí", "por allí", dado que carecen de sentidopara las personas con discapacidad visual.

13.10 Si debe leer un documento, hacerlo despacio y claramente. No abreviar loscontenidos ni comentarios a menos que el usuario lo solicite.

13.11 No es necesario elevar el tono de voz ni hablar continuamente. La conversación,

como cualquier otra, debe fluir en forma normal.

13.12 Para indicar la posición de la silla, llevar la mano del usuario hacia el respaldo.

13.13 No dejar en las áreas de paso objetos que puedan ser obstáculos, tales como; sillas,gavetas abiertas, utensilios de limpieza, entre otros.

13.14 Permitir la presencia de voluntarios en los casos que sea necesario.

13.15 En el caso de estar acompañados de perros guías:a) Los perros guías son amigables, cuyo trabajo es asistir a las personas no

videntes.

b) Cuando el perro guía está trabajando no se le puede distraer.c) Nunca se le debe ofrecer comida.d) No se debe tocar el arnés.

mRENAPRigisUo Nacional úe losPirsonas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHADE EMISIÓN; Febrero 2020

PROTOCOLO PARALA ATENCIÓN A USUARIOSQUE SOLICITAN SERVICIOS DEL RENAP


VERSIÓN: 06


14. Directrices de comportamiento para ia atención a personas con discapacidad dei hablay lenguaje

La discapacidad del habla y lenguaje afecta la capacidad de la persona para comunicarsecon los demás, incluye el tono, la intensidad y fluidez, por lo cual, deben seguirse lasdirectrices siguientes:

14.1 Prestar atención a los gestos del rostro, los movimientos de las manos u otrasreacciones, la comunicación visual es fundamental.

14.2 Se puede recurrir al uso de notas escritas, tabla de alfabeto u otro equipo paracomunicarse,

14.3 Hablar con naturalidad.

14.4 Ser paciente, no sugiera palabras, ni finalice sus frases.

14.5 Permitir la presencia de personas con conocimientos básicos del lenguaje de señas.

15. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidadintelectual

La discapacidad intelectual se caracteriza por limitaciones expresadas en sus destrezasconceptuales, sociales y prácticas, por lo cual, deben seguirse las directrices siguientes:

15.1 Tomar en cuenta que existen múltiples trastornos, evitar prejuicios y miedosinfundados.

15.2 Evitarsituaciones de estrés y no ejercer presión sobre ellos en la toma de decisiones.

15.3 En una crisis, permanecer tranquilo y ofrecer apoyo como lo haría con otra persona,pregunte "¿cómo puede ayudar?" y "¿a quién puede recurrir?".

15.4 Adoptar una actitud compresiva y paciente si presenta dificultades de compresión.Dirigirse al usuario de manera cordial, por su nombre, utilizando un tono de vozadecuado y hablando pausadamente para facilitar la comprensión de instrucciones oconceptos.

15.5 Permitir que las personas hablen por si solas, evitando dirigir la palabra a los

Elaborado por: Revjjado-fSrr Revisado dor; ValidadoAir;

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uRFNAPREGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHAOE EMISIÓN: Febrero 2020



VERSIÓN: 06

Keglslro Nacicnal áe las Personas PÁGINA: Página 14 de 19

15.6 Para entablar comunicación utilizar un lenguaje sencillo, siendo permitido usarademanes y gestos de ser necesario.

15.7 De ser necesario repetir varias veces una instrucción y preguntarle al usuario si sedio a entender.

15.8 No sentir lástima de su condición, no sobreproteger, no rechazar o hacer bromas,menos burlarse de él o ella.

16. Directrices de comportamiento para la atención a personas con discapacidad física

La discapacidad física es la condición que le genera a la persona una deficiencia física poramputaciones, lesión medular, parálisis cerebral, secuelas de enfermedades y otras causas,ante las barreras del entorno, por lo cual, deben seguirse las directrices siguientes;

16.1 Mantener una actitud de colaboración para cubrir las acciones que la persona nopueda realizar por sí misma, ayude a transportar objetos, entre otros, preguntandopreviamente si requiere de su colaboración.

16.2 Si la persona se encuentra en silla de ruedas y la atención se extiende durante variosminutos, en lo posible, situarse a la altura de sus ojos y sin posturas forzadas.

16.3 Si ve en dificultades al usuario, preguntar si necesita ayuda. Si tuviera que realizaralguna gestión en otro nivel de la Institución y no sea posible utilizar el elevador,solicitar apoyo a otra persona.

16.4 Para las personas que utilizan sillas de ruedas, sujetar siempre la silla por las partesestables de la misma, no tomar la silla de ruedas por los descansa brazos, no levantarla silla por los agarradores o mangos.

16.5 Si le da apoyo en bajar una rampa, ubicarse detrás de la silla, inclinándola hacia ustedy bajarla de retroceso para evitar accidentes. El mismo procedimiento aplica para unao dos gradas.

16.6 Retirar de los espacios todo tipo de obstáculos.

16.7 Si el usuario utiliza muletas, andadores o cualquier otra ayuda, no le separe de ellas,ni le sujete de su punto de apoyo.

MRENAPRegisfn Nacional de los Personas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHA DE EMISIÓN; Febrero 2020


CÓDIGO: PRO-16^1-2020

VERSIÓN: 06


17. Directrices de comportamiento para la atención al adulto mayor

Se define como adulto mayor, a toda persona que tenga 60 años o más de edad, en estoscasos deben seguirse las directrices siguientes;

17.1 En la medida de lo posible no hacerlos esperar. Ofrecer ayuda al usuario cuando lonecesite, pero siempre permitiéndole que decida por sí mismo.

17.2 Poner en práctica la tolerancia, el respeto y la empatia, siendo consciente que puedentener problemas auditivos, visuales y cognitivos.

17.3 Utilizar un lenguaje sencillo. Utilizar el tono de voz adecuado y ritmo de transmisiónque no refleje prisa o ansiedad.

17.4 Si el usuario presenta dificultades para comprender la información que se brinda,buscar ayuda, ya sea con algún familiar que le acompañe u otros compañeros detrabajo.

17.5 Mostrar disposición cuando se esté atendiendo al usuario y proporcionar informaciónclara y concisa.

17.6 Evitar gestos y un lenguaje despectivo, prescindir de acciones que denotendiscriminación.

17.7 Evitar expresionescomo: "¿me entendió?", "¿me di a entender?", es mejor preguntar,"¿alguna duda?" u "¿alguna otra consulta?".

18. Directrices de comportamiento para la atención a usuarios de ia comunidad LGBTÍQ+

La orientación sexual se refiere a la capacidad de cada persona de sentir una profundaatracción emocional, afectiva y sexual por personas de un género diferente al suyo, de sumismo género o de másde un género y la identidad de género se refiere a ta vivencia internae individual del género tal y como cada persona se siente profundamente, la cual podríacorresponder o no con el sexo asignado al momento del nacimiento, incluyendo la vivenciapersonal del cuerpo. Por lo cual, deben seguirse las directrices siguientes:

18.1 Proporcionar la atención sin distinción, ni restricción por la orientación sexual eidentidad de género de toda persona.

18.2 No utilizar actitudes y lenguajes discriminatorios, miradas o murmuraciones basadasen prejuicios.

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REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHA OE EMISIÓN: Febrero 2020




VERSIÓN: 06


18.3 Evitar dar un trato desigual en lo referente a ia expresión de los afectos.

18.4 No comentar y visibiiizar la información brindada por el usuario.

18.5 La atención debe brindarse sin el uso de palabras soeces o que puedan llegar aagredir al usuario y su integridad.

18.6 Ser consciente de sus propias actitudes, ia imagen no debe influir en ia actitud decortesía y amabilidad.

18.7 Si una persona se identifica como trans deberá indicar cómo quiere ser llamadodurante ia prestación de! servicio, aunque su Documento Personal de Identificación-DPi- establezca otro nombre, referirse a ia persona según se identifique, es decir, deforma masculina o femenina independiente del sexo registrado.

18.8 La apariencia de la persona respecto a su sexo no es un impedimento para la capturade la fotografía para el Documento Personal de Identificación -DPi-, debiéndoseobservar ios lineamientos autorizados y establecidos para ia captura de fotografía.

19. Directrices de comportamiento para la atención a usuarios que se comunican al Centrode Información (números telefónicos 1516 o 24161900)

Se debe comprender que ia atención telefónica contribuye a mantener una adecuada imageninstitucional, ai constituirse en un medio habitual entre ia institución y los usuarios. Acontinuación, se presentan directrices de comportamiento para una correcta atencióntelefónica:

19.1 Atender la llamada en el menor tiempo posible, siempre cumpliendo con ioslineamientos establecidos en el presente protocolo.

19.2 Mantener un tono de voz agradable, articulando las palabras con claridad y evitandotransmitir prisa al hablar.

19.3 Repetir ios puntos importantes (técnica del eco).

19.4 Escuchar al usuario, no interrumpirlo y atenderlo con plena concentración.

19.5 Tomar nota de ios datos indispensables para la gestión de la consulta o solicitud, deser necesario realizar las preguntas convenientes para comprender con exactitud iaconsulta.

tRENAPPegistfo Nacional de las Fersonas

REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHA OE EMISIÓN; Febrero 2020

PROTOCOLO PARALA ATENCIÓN A USUARIOS



VERSIÓN: 06


19.6 No ingerir alimentos ni bebidas mientras se habla por teléfono,

19.7 Asegurarse de que el usuario haya comprendido con exactitud la información que seie brindó y que todas sus dudas fueron atendidas

19.8 De ser necesario un proceso de seguimiento y si se le ofrece al usuario que se lellamará, deberá cumplirse con el ofrecimiento y efectuar la llamada en un lapsoprudencial. De esta manera, se manifiesta al usuario que tiene el respaldo de laInstitución.

19.9 Cuando se requiera que la llamada sea transferida, deberá realizarse en el menortiempo posible, si la persona con quien desea comunicarse no responde, luego de 3intentos, proporcionar la extensión o solicitar el motivo de la llamada.

19.10 En caso de que se reciba una llamada de burla o acoso se podrá finalizar la llamada.

20. Directrices de comportamiento para la atención a usuarios que se comunican pormedio del correo electrónico institucional ([email protected]), mensajeríainstantánea (chat institucional) y redes sociales

El correo electrónico, mensajería instantánea (chat institucional) y redes sociales son canalesde comunicación que permiten la interacción entre la Institución y los usuarios, a través dedispositivos móviles y de escritorio. Para conseguir que la comunicación sea elocuente yeficaz deben atenderse las directrices siguientes:

20.1 Redactar de manera clara y concisa, utilizar de buena manera la ortografía ygramática, así como, los signos de puntuación necesarios.

20.2 Expresar armonía y cordialidad en la redacción que se utilice para comunicarse concada usuario de manera clara, transparente y oportuna.

20.3 Evitar abreviar palabras y por ningún motivo escribir palabras omitiendo letras en lasmismas.

20.4 No colocar fondos especiales, textos de colores o figuras en las respuestas. Estoselementos pueden resultar poco profesionales.

20.5 Evitar textos en mayúscula, formato con negrita y uso de caracteres especiales.

20.6 Evitar enviar múltiples textos cortos, de preferencia enviar en un soto mensaje un

Elaborado por: Revisado áor; ValiddíoVar^ Aprobad^or^

: Central -OiB^wQacnNo 1dtaM Persones ' dyumpao» MÍ^oa K^tnlenfUMion« .

§RENAPll$gis1ro Nacional de lasPersonas




VERSIÓN: 06

pAGINA: Página 18 de 19

20.7 Comprobar al menos dos veces la información a remitir, asegurando que lainformación que será transmitida al usuario sea la correcta.

20.8 Si la respuesta requerida tiene cierta complejidad o se tienen inconformidades, utilizarotros medios de comunicación más directos.

20.9 Enviar únicamente mensajes que tengan relación a los servicios que presta laInstitución.

20.10 Garantizar la libre expresión del pensamiento de todos los usuarios, de conformidada lo establecido en las normativas legales vigentes, evitando el bloqueo en las redessociales.

20.11 Mantener en todo momento la imagen institucional como fotografía de perfil.

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REGISTRO CENTRAL DE LAS PERSONAS FECHA DE EMtSIÓN: Febrero 2020




VERSIÓN: 06


Control de cambios

1^- Versión! SFecha g Descripción

06 2020 19

RegistroCentral de las

Personas

Protocolo para la atención ausuarios que solicitan servicios delRENAP.

05 2019 18


Personas

Protocolo para la atención ausuarios que solicitan servicios delRENAP, aprobado por medio delAcuerdo de Dirección Ejecutivanúmero DE-041-2020.

04 2017 19


Personas

Protocolo para la atención ausuarios del RENAP, aprobado pormedio del Acuerdo de Dirección

Ejecutiva número DE-239-2017.

03 2016 10

Dirección de

Gestión yControl

Interno

Protocolo para la atención deusuarios del RENAP, aprobado pormedio del documento de DirecciónEjecutiva con número de referenciaDE-0B26-2016.

02 2015 15


Personas

Protocolo para la atención deusuarios del RENAP, aprobado pormedio del documento de Dirección

Ejecutiva con número de referenciaDE-3212-2015.

01 2014 14


Personas yDirección

Administrativa

Protocolo para la atención deusuarios quienes solicitan serviciosen el Registro Nacional de lasPersonas -RENAP-, aprobado pormedio del documento de DirecciónEjecutiva con número de referenciaDE-1247-2014.

Elaborado por: RívlMdoM |̂̂ Aprobaód^ort y

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