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REINGENIERIA ORGANIZACIONAL
REINGENIERIA EN EL PROCESO DE
APERTURA DE CUENTAS EN EL BANCO
DAVIVIENDA DE HONDURAS
CATEDRATICA:
LIC. CLEOPATRA DUARTE
PRESENTADO POR EL GRUPO # 4:
ISAI MORENO RAUL MEJJIA NORMA CRUZ JESSICA AMAYA NEHEMIAS MONCADA JOSÉ LÓPEZ
TEGUCIGALPA M.D.C 14 DE MARZO DE 2013
Reingeniería Organizacional
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INDICE:
Contenido INTRODUCCION: ................................................................................................................. 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .............................................................................. 4
JUSTIFICACION: .................................................................................................................. 5
OBJETIVOS: .......................................................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO: ..................................................................... 6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PROYECTO: ............................................................. 6
ANTECEDENTES: ................................................................................................................ 7
SERVICIO AL CLIENTE: ................................................................................................... 10
Productos: ......................................................................................................................... 11
Servicios: .......................................................................................................................... 11
¿QUÉ ES UNA APERTURA DE CUENTA? ..................................................................... 12
¿QUÉ TIPO DE CUENTAS BANCARIAS EXISTEN? ..................................................... 12
PROCESO ACTUAL PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA CLIENTE
NATURAL: .......................................................................................................................... 13
PROCESO PROPUESTO (PRUEBA PILOTO): ................................................................ 14
PROPUESTA POR PARTE DEL GRUPO # 4 DE LA CLASE DE REINGENIERIA: .... 15
DATOS ESTADISTICOS: ................................................................................................... 16
PROCEDIMIENTO GENERAL DE IMPLEMENTACION: ............................................. 17
MEJORANDO EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO: ....................................... 17
CONCLUSIONES: ............................................................................................................... 18
BIBLIOGRAFIAS: ............................................................................................................... 19
ANEXOS: ............................................................................................................................. 20
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INTRODUCCION: En el mundo de los negocios la imagen de una empresa impacta de diferentes maneras en el
público en general, estos impactos pueden ser positivos o negativos, la imagen puede ser
expresada de diferentes formas, aspectos y servicios.
Uno de los servicios más importantes de una empresa es la atención al cliente, que amarra
una serie de procesos independientemente el producto o servicio que se ofrezca, de aquí
depende el éxito de las ventas, el éxito de establecer una buena relación con el cliente que
es propicio para convertirse en un cliente potencial y fidelizado.
En nuestro proyecto estamos presentando como se enlaza una serie de conceptos los cuales
se relacionan y terminan cuando hablamos de Reingeniería. Nuestro proyecto está basado
en la reingeniería en el proceso de apertura de una cuenta en el banco Davivienda de
Honduras, ya que en la actualidad por los diferentes tipos de cambios que se han
implementado en dicha empresa, ha sufrido cambios, rediseños en algunos procesos con el
objetivo de ser más eficiente y eficaces. Buscando como fin primordial el beneficio del
cliente y por ende aumentar las ventas y lograr un determinado posicionamiento en el
mercado nacional e internacional.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
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JUSTIFICACION: Actualmente estos son algunos de los motivos más comunes para que un cliente decida no
volver a una agencia bancaria:
- Que se cobre mucho por comisiones.
- Que no estén proporcionando los servicios que necesitamos.
- La mala ATENCION, que comentan errores en transacciones y que no intenten mejorar
como banco.
- Poca accesibilidad.
En el mundo de los negocios el servicio al cliente es lo que genera en gran parte una
imagen positiva o negativa del cliente hacia la empresa, sin lugar a duda actualmente las
instituciones dedican muchos de sus esfuerzos para obtener el mejor beneficio en
comparación a la competencia.
Nuestro proyecto está basado en un proceso real que se está llevando a cabo en el banco
DAVIVIENDA de Honduras, aplicando la reingeniería en muchos procesos en el mismo.
Es por ello que nuestro proyecto es justificado ya que de acuerdo a datos estadísticos y
registro de quejas uno de los procesos ambiguos e incómodos es la apertura de cuenta y
aparte de esto es donde se está desperdiciando más tiempo lo que hace ser ineficiente e
improductivo dicho proceso.
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OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO:
Plantear una reingeniería en el proceso de apertura de cuentas cliente natural en al
banco DAVIVIENDA de Honduras.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PROYECTO:
Justificar porque es necesario la reingeniería en el proceso de apertura de cuenta.
Realizar el flujo de procesos en cuanto a la apertura de cuenta, mostrando el proceso
actual y el propuesto.
Dar a conocer la forma en la que se está desarrollando la apertura de cuenta en el
banco DAVIVIENDA.
Dar a conocer la importancia del proceso de apertura de cuentas.
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ANTECEDENTES: Pasada la crisis de la Segunda Guerra Mundial y restablecida la paz, se producen
profundos cambios y surge un nuevo orden económico internacional.
A finales de 1947 nace la Capitalizadora Hondureña, S.A, Institución de crédito
especializado, dedicada al ahorro sistemático mediante la emisión de pólizas de ahorro y
capitalización, la que destinaba sus recursos a préstamos para la vivienda.
En 1959 los accionistas de la compañía de seguros El Ahorro Hondureño S.A, fundan el
Banco Ahorro Hondureño (BANCAAHORRO), traspasándole a esta institución toda su
cartera de depósitos de ahorro.
En 1968 La Capitalizadora Hondureña” es autorizada para Convertirse en banco comercial,
denominándose “Banco la Capitalizadora Hondureña S.A” “BANCAHSA” ampliando sus
servicios y productos.
En 1970 Se funda la 1ª. Asociación de ahorro y préstamo en Honduras, denominada
“Asociación de Ahorro y Préstamo LA VIVIENDA” con sede principal en Tegucigalpa,
cuyo objetivo principal era financiar viviendas a personas, como entidad especializada
teniendo al redescuento de sus hipotecas.
Así mismo en 1971, extienden este beneficio a la zona norte del país, fundando LA
VIVIENDA DE SULA con sede en la ciudad de San Pedro Sula, el propósito era idéntico a
la primera, debido a que la ley no permitía la creación de sucursales fuera de la sede fue
necesario formar esta empresa
En años subsiguientes y de acuerdo con las necesidades de mercado se establecieron
empresas cuyo principal Accionistas eran las empresas del grupo,
Honducard, emisora de tarjetas de crédito fue absorbida por BANCAHSA
Transhbolsa, corredora de bolsa, fue liquidada
Honduleasing, arrendamiento financiero, liquidada
Almahsa, almacenadora de productos, fue vendida
El 7 de febrero del 2000, ocurre uno de los eventos más relevante de los últimos tiempos
dentro del sistema financiero hondureño; la fusión mediante absorción de BANCAHSA Y
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BANCAHORRO, empresas hermanas y complementarias en sus mercados. Esta operación
produjo el nacimiento del Banco Grupo El Ahorro Hondureño, S.A BGA.
Con esta importante posición en el sistema financiero Hondureño en el año 2001, el grupo
de accionistas mayoritarios de Banco BGA y Seguros El Ahorro Hondureño buscan un
socio estratégico que aportará capital, tecnología y nuevas ideas para la modernización y
fortalecimiento de la institución e inició negociaciones con Banistmo.
En el mes de abril del año 2002 las empresas que conformaban El Grupo el Ahorro
Hondureño pasaron a formar parte del Grupo Banistmo, continua usando el nombre
comercial de BGA.
En el 2003, las asociaciones de ahorro y préstamo previamente fusionadas fueron
absorbidas por “BGA”.
Año 2006 HSBC firma un acuerdo para adquirir el Grupo Banistmo S.A. basado en
Panamá, el principal grupo financiero y bancario de América Central, por USD $1.77 mil
millones.
Año 2007 Se devela la marca HSBC, para todo el país y todas las sucursales visten la nueva
marca HSBC.
El 24 de enero de 2012, HSBC anuncia su acuerdo para vender todas sus operaciones en
Costa Rica, El Salvador y Honduras a Banco Davivienda S.A. (“Davivienda”), un grupo
bancario colombiano, por un total de USD $801 millones en efectivo.
En 07 de diciembre de 2012, se anuncia la compraventa después de varios meses de haber
anunciado la venta de las operaciones de HSBC Honduras, oficializando las aprobaciones
regulatorias pertinentes para la transferencia de acciones y el cambio de nombre de las
sociedades que conforman el Grupo Financiero HSBC Honduras S.A. al Banco Davivienda
Honduras S.A.
El 10 de diciembre de 2012, se devela la marca Davivienda, para todo el país, vistiendo
todas las sucursales con la marca Davivienda, así como Davivienda Seguros en las oficinas
de Seguros y centros de estimación. Éste proceso se realizó de manera gradual con el fin de
no afectar a los clientes de ambas entidades, ofreciéndoles beneficios, prestándoles
Davivienda se funda en 1972, en Colombia como Corporación Colombiana de Ahorro y
Vivienda. En 1997 se convierte en Banco Davivienda S.A.En 2012 es el tercer banco más
grande de Colombia, con presencia regional en los Estados Unidos (Miami), Panamá, y
ahora en Costa Rica, Honduras y El Salvador.
Objetivo de la empresa
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Brindar de manera rentable una amplia gama de servicios financieros personales para
satisfacer las necesidades de determinados clientes en mercados personales específicos.
Misión de la empresa
Generar Valor para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y terceros relacionados,
apoyados en las siguientes destrezas:
Conocimiento del Cliente
Manejo del Riesgo
Tecnología y Procesos
Innovación
Sinergia Empresarial
Conocimiento del Negocio
Manejo Emocional de las relaciones
Visión de la empresa:
Somos un conjunto de empresas privadas, sólidas y rentables. Compartimos una misma
cultura corporativa y los mismos principios y valores corporativos.
Principios y Valores de la empresa:
Nuestros Principios y Valores hacen parte de un todo y se interrelacionan entre sí,
formando un conjunto de elementos que funcionan para formar una cultura particular, la
cultura de la Familia Bolívar.
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SERVICIO AL CLIENTE: Definición Servicio al Cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
Estrategia del servicio al cliente:
Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucración de la
compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los
empleados, y conocer el valor del servicio:
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:
1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da
tregua.
10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la
satisfacción del cliente.
La importancia de brindar un buen servicio al cliente
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes
aspectos:
1. la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y
más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
2. los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación.
3. los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicio rápido.
4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
5. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
6. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
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Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o
atención al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción
con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio,
hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar
una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y
cada uno de los clientes.
Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que
también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para
conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
Productos que ofrece Banco Davivienda.
Davivienda > Banca Personal > Productos
Productos:
Cuenta de Ahorros e Inversión
Cuenta de Cheques
Préstamos
Tarjetas de Crédito
Tarjetas de Débito
Transferencias
Remesas
Banca Seguros
Servicios:
Banca por Internet
Pagos Automáticos
Línea Directa
ACH
Red de Cajeros Automáticos (ATM'S)
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¿QUÉ ES UNA APERTURA DE CUENTA?
Es la contratación de un depósito en una entidad financiera ya sea que se trate de una
cuenta corriente de ahorro o una imposición a plazo fijo u otras.
¿QUÉ TIPO DE CUENTAS BANCARIAS EXISTEN? Los bancos disponen de diferentes tipos de cuentas. Cuentas personales que se utilizan para
cubrir las necesidades financieras diarias. Estas incluyen:
• Cuentas de ahorro: para guardar dinero. El banco paga un interés sobre el dinero que
guarda en una cuenta de ahorros.
• Cuentas corrientes: se utilizan para los movimientos bancarios diarios, como el pago de
facturas o la extracción de dinero. Una cuenta corriente le permite emitir cheques y, por lo
general, incluye el uso de una tarjeta de débito.
• Cuentas combinadas: sirven para ahorrar y para cubrir las necesidades diarias.
Cuentas de pequeñas empresas: disponibles para quienes operan una pequeña empresa y
que ayudan a administrar las transacciones comerciales.
El banco puede ayudarlo a decidir qué tipo de cuenta necesita. Es probable que desee tener
más de 1 tipo de cuenta.
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PROCESO ACTUAL PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA CLIENTE
NATURAL:
Duración: 27 minutos.
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PROCESO PROPUESTO (PRUEBA PILOTO):
Duración en tiempo: 12 minutos
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PROPUESTA POR PARTE DEL GRUPO # 4 DE LA CLASE DE
REINGENIERIA:
Duración: 6 minutos.
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DATOS ESTADISTICOS: Agencias del Banco Davivienda a nivel nacional: 48
Aperturas de cuentas al mes: 5000
Monto mínimo para abrir una cuenta: Lps. 500.00
Interés que pagan al cliente por ahorros: 7 % anual
Intereses cobrados por préstamos otorgados: 35 % anual.
Intereses cobrados por tarjetas de crédito: 60 % anual.
Cantidad en dinero de las cuentas al mes: Lps. 2,500,000.00
En el procedimiento están involucradas 55 personas, con un salario base de Lps.
10,000.00, Un total de Lps. 550,000.00 al año
Movimiento Mensual:
Movimiento Anual: Lps. 30, 000,000.00
Intereses pagados al
cliente 7%
Intereses Préstamos
34%
Intereses Tarjetas de
Crédito 59%
Dinero de apertura de clientes Lps. 2,500,000.00 Mensual
Intereses pagados al
cliente, L.14,583.00
Intereses Préstamos, L. 72,917.00
Intereses Tarjetas de
Crédito, L.125,000.00
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PROCEDIMIENTO GENERAL DE IMPLEMENTACION:
1. Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento del producto y del servicio.
Comprometer a la compañía en una estrategia a corto plazo para cambiar en forma
radical. Crear un punto único de énfasis corporativo. Conseguir que todas las
condiciones de la compañía apoyen la idea y se hagan responsables del
mejoramiento. Asegurarse que cada persona sepa lo que debe hacer y los resultados
que se esperan.
2. Instituir el entrenamiento en el trabajo. Cuando se aplica la reingeniería en una
compañía, es importante trabajar con las personas afectadas y reentrenar a quienes
cambiarán de cargo. Estas personas a mayor conocimiento de su trabajo y su
proceso tendrán mayor probabilidad de encontrar formas para mejorarlo.
3. Conseguir que cada persona de la compañía trabaje para lograr la transformación.
MEJORANDO EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO:
Creatividad para ahorrarle tiempo al cliente.
Que el cliente se sienta cómodo en nuestras oficinas en cualquier agencia.
Competir con calidad.
Mejorar los sistemas con tecnología actualizada.
La apertura de cuentas, siendo una fuente de ingresos muy importante. Se le tomará
la responsabilidad necesaria para captar dicha información.
Maniobrar lo que ya está en la mente; reordenar las conexiones que ya existen.
Fidelizar a nuestros clientes.
Atraer a clientes potenciales.
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CONCLUSIONES:
Hoy en día los bancos financieros no siempre nos proporcionan los servicios que nosotros
estamos necesitando, sea porque no es lo que andamos buscando, o porque suceden
cambios que nos perjudican, tal vez porque a medida que pasa el tiempo necesitamos cosas
novedosas, o porque la competencia ofrecen mejores servicios.
La situación es que sea cual sea el motivo, es necesario estar atento a cada movimiento que
nuestro cliente realiza, y lo más importante, tomar el puesto del cliente y verificar si con
cada uno de los procesos estoy satisfecho con dicha institución.
Necesitamos ser más que simples vendedores y dejar de ver a nuestros clientes como
simples consumidores de productos. Se necesita tener clientes especiales para lograr un
buen posicionamiento en el mercado y que al final nuestros clientes se sientan parte de
nuestro banco.
En el proceso que estamos tratando de rediseñar es por una razón muy importante: Ahorrar
el tiempo al cliente, gastar menos recursos, optimización del tiempo, y lograr satisfacción
total. Para ello descubrimos cual ha sido el proceso que es significativo para la empresa y
para el cliente. El Banco Davivienda en Honduras, implementando nuevas formas de
trabajar, sobrellevando cambios en diferentes aspectos, se dio cuenta que el optimizar el
tiempo en la apertura de cuentas es muy beneficioso a corto, mediano y largo plazo para la
empresa y para el cliente.
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BIBLIOGRAFIAS: Empleados del Banco Davivienda en Honduras, oficina principal de Tegucigalpa.
Documentos del Banco Davivienda en Honduras, oficina principal de Tegucigalpa.
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ANEXOS: PROCESO ACTUAL DE APERTURA DE CUENTAS: (Contiene 2 firmas del banco) PASO #1 SE LLENA EL CHECK LIST CONFIRMANDO LA INFORMACION DEL CLIENTE
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PASO #2 REGISTRO DE FIRMA (2 firmas de cliente y 2 firmas del banco)
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PASO # 3 : SE IMPRIME LA INFORMACION SOLICITADA AL CLIENTE ( 1 firma de cliente y 2 del banco)
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PASO # 4 SE SACA FOCOTOPIA DE LA IDENTIDAD PASO #5 ( 1 firma del banco ) SE ADJUNTA COFIRMACION DE DOMICILIO DEL CLIENTE
ANEXO 1
CONFIRMACION DEL TELEFONO DE RESIDENCIA DEL CLIENTE
Fecha: 23/02/13
Agencia__O. P Centro de Costo:__153__
Cuenta Nº: 1011575688
Nombre del cliente: NORMA LICETH CRUZ TURCIOS
Confirmación del GERSON CRUZ
CONFIRMADO
SI
Hora de Confirmación: 4 48 PM
NO
Comentario: NINGUNO
Teléfono: 22244287
x
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__________ ________________________
Gestión realizada por
(Nombre y Firma)
PASO # 6 SE PROCEDE A LA CONFIRMACION DE REFERENCIAS PROPORCIONADAS POR EL CLIENTE ( 2 firmas del banco )
Anexo 2
CONFIRMACION DE REFERENCIAS
Fecha: _23/02/_2013__
Agencia: ___O.P___ Centro de Costos: 153
Cuenta No: 1011575688
Nombre del Cliente NORMA LICETH CRUZ TURCIOS
Nombre (referencia)
Numero de
teléfono
Hora de la
Confirmación
Confirmación
Domicilio del Cliente
Observaciones
MERCEDES RUIZ
22278000
11 29 AM
Si
No
SE
CONFIRMO
Si
SE
X
X
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GERALDINA MARIN 22280963 11: 35 AM
No
CONFIRMO
__________________________________
_____________________________
Gestión realizada por Gerente de Agencia
(Nombre y firma) (Nombre y firma)
PASO # 7 ( 2 firmas del cliente 1 del banco)
SE PROCEDE A FIRMAR EL CONTRATO (ADJUNTO PARTE FINAL PAGINA #8)
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PASO # 8 POLIZA DE SEGURO (CABE MENCIONAR QUE DE ESTE DOCUMENTO SE SACA COPIA LA CUAL DEBE ESTAR FIRMADA
POR EL CLIENTE UNA PARA LA COMPAÑÍA DE SEGUROS Y OTRA PARA LA AGENCIA SIENDO EN SU TOTAL 9 FIRMAS DEL CLIENTE Y 9 FIRMAS AUTORIZADAS DEL BANCO.
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PASO # 9 FIRMA DE RESIBIDO DE LA TARJETA DE DEBITO Y EL PIN DE INTERNET ( 2 FIRMAS POR PARTE DEL CLIENTE)2 firmas del cliente
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Paso # 10: Cliente firma la libreta y esta contiene (1 firma de Autorizada y 1 Firma del auxiliar que le atiende) Pasó #11: Cliente pasa a ventanilla y realiza el depósito correspondiente
TOTAL PROCESO APERTURA (38 FIRMAS) 17 FIRMAS DEL CLIENTE, 21 DEL BANCO