relatório de ouvidoria – 1º semestre 2016 banco citibank · 2017-06-26 · relacionamento da...
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1 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016
Relatório de Ouvidoria – 1º semestre 2016
Banco Citibank
2 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016
IntroduçãoEste relatório é destinado ao atendimento da Resoluçãon.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN).
Empresas do ConglomeradoO Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA – Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. – Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A.
Perfi l Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países e 1.000 cidades, disponibiliza mais de 8,5 mil pontos de atendimento, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 231 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores.
No Brasil, o Citi completou 100 anos de atuação em 2015, com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1.1 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,7 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste.
Com sede em São Paulo (SP), o Banco Citibank S/A no Brasil é uma empresa de capital fechado. A operação brasileira registrou, em 2015, R$ 76,02 bilhões de ativos totais, R$ 7,7 bilhões de patrimônio líquido e R$ 894,2 milhões de lucro líquido. No mundo, a receita total do Citigroup em 2015 atingiu US$ 76,4 bilhões, e o lucro líquido foi de US$ 17,2 bilhões.
1milhãocartõescréditosemitidos
320MILclientespessoas física e jurídica
71agências
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Missão do CitiImpulsionar o progresso
Uma equipe com uma meta: servir nossos clientes e stakeholders.
Conduta que seja transparente, prudente e de confiança.
Melhorar a vida dos nossos clientes por meio de inovações que aproveitem a dimensão e a profundidade de nossas informações, da nossa rede global e dos nossos produtos de classe mundial.
Pessoas talentosas, com o melhor treinamento, que prosperam em uma meritocracia diversa, que exige excelência, iniciativa e coragem.
Propósito Comum
Engenhosidade
Liderança
Finanças Responsáveis
Valores
O Citi trabalha de forma incansável para servir pessoas, comunidades, instituições e nações. Com mais de 200 anos de experiência em enfrentar os desafi os mais árduos do mundo e aproveitar as maiores oportunidades, estamos empenhados em obter os melhores resultados para os nossos clientes, com soluções fi nanceiras que sejam simples, criativas e responsáveis. Uma instituição que conecta mais de mil cidades, 160 países e milhões de pessoas – somos o seu banco global, somos o Citi.
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GovernançaO Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco.
Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central.
Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado.A política formaliza os seguintes princípios:
Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes;
Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível;
Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas;
Certificar-se de que os termos e condições dos produtos oferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas;
Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas;
Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos.
O modelo da Ouvidoria está apoiado
no Código de Conduta
do Citi e na Política Global de
Tratamento Justo ao
Cliente
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Atendimento ao ClienteAlinhando um modelo global de atuação com as característcas locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento.
A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos.
Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet.
OuvidoriaA Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da
instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não
ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro
atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SACs, e
reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao
cliente, identificando e endereçando melhoria de processos.
O Banco oferece
produtos adequados
ao perfi l e necessidades
do cliente
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Acesso à OuvidoriaO número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado
em local visível ao público em nossas Agências Bancárias,
na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de
comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da
instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15
do CMN.
A Ouvidoria do Citibank atende aos clientes por meio do
telefone 0800 970 2484, de segunda a sexta-feira, das 9h00
às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da
Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem,
ainda, manifestar-se pela Internet (canal “Fale Conosco”),
carta e atendimento pessoal Para os clientes com deficiência
auditiva, há um telefone específico: 0800 724 2484.
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Indicadores de desempenho
Demandas RecebidasNo 1º semestre de 2016 foram registradas 1.205 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citibank por meio dos canais 0800, Fale Conosco, correspondência e presencial, apresentando uma redução de 5% no comparativo com o semestre anterior.
Perfi l dos Clientes99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são clientes Pessoa Física.
ReclamaçõesRegistradas porCanal de Entrada
0800
Internet
Carta/Fax
Presencial
1o Sem 15 2o Sem 15 1o Sem 16
467
434 476
622 784 714
Reclamaçõespor Tipo de Conta
PF
PJ
1o Sem 15 2o Sem 15 1o Sem 16
1116 1261 1201
8 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016
Distribuição geográfi ca 54% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 20% do Rio de Janeiro e 5,22% de Minas Gerais. Os 20,78% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em seis Estados, diminuição em 16 e manutenção de volume em cinco Estados no comparativo com o semestre anterior.
Prazo de solução Em média as ocorrências recebidas no 1º semestre de 2016, 98,9% foram respondidas no prazo regulamentar e todos os clientes receberam as respostas às suas demandas em uma média geral de seis dias úteis.
Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente.Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 30/06/2016.
Atendimento por faixa de prazo de solução – Conglomerado Citi Brasil (%)
% Prazo
% Fora Prazo
Reclamaçõespor Estado Top 7
SP RJ MG PR RS DF BA
1o Sem 15
2o Sem 15
1o Sem 16
633655680
SP RJ MG BA
227248261
55 34 29 20 3763 42 37 37 35
7745
25 31 45
54% 20% 5%
% sobre total de demandas
jul/15 nov/15 mar/16set/15 jan/16 mai/16ago/15 dez/15 abr/16out/15 fev/16 jun/16
0,0% 0,0% 1,1%0,5% 0,0%0,0% 2,1%0,4% 2,2%0,4% 0,5% 0,8%
100% 99,5% 99,6% 100%100% 98,9% 99,5%100% 97,8%99,6% 97,9% 99,2%
20%
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Motivos de Reclamações Os principais motivos das reclamações registradas naOuvidoria e classificados como procedentes estão distribuídos conforme abaixo: Demandas
SolucionadasProcedentes
Pesquisa deSatisfaçãoOuvidoria
1o Sem 15
1o Sem 15 2o Sem 15 1o Sem 16
1o Sem 15
2o Sem 15
2o Sem 15
1o Sem 16
1o Sem 16
Cartãode crédito
Operaçõesde Crédito
Tarifas eAsseme-lhados
Atendimento ContaCorrente
Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores
Cheques
374
102
43 417 10
3312 823 16 10
2 3 3
382
98
24
436
108
32
Pesquisa de Satisfaçãode Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 90,6% no 1º semestre.
89,7% 91,4% 90,6%
10 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016
Canais Externosde Reclamações Foram registradas 2.981 demandas direcionadas por órgãos e/ou canais externos como: Banco Central, Mídias Sociais, Imprensa, PROCON, etc.
Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações registradas nos canaise classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídoscomo abaixo:
Outros Canais -DemandasRecebidas
Outros
Reclame Aqui
Banco Central (RDR)
Procons
• Total de reclamações por mês
103
jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16
144 131
204240
173 224
131
144
139115
28
42
39 24466
570
482 492
129
Cartãode crédito
Operaçõesde Crédito
Tarifas eAsseme-lhados
Atendimento ContaCorrente
Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores
Cheques
394
241
188
5030
8 3
509
308
191
38 3213
442
285
203
30 358 1 6
DemandasSolucionadasProcedentes
1o Sem 15
2o Sem 15
1o Sem 16
107
216
135
34
492
107
207
137
28479
11 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016
Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 67 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes.
Melhorias
Cartãode crédito
Atendimento ContaCorrente
Tarifas eAssemelhados
Operaçõesde Crédito
17
10
3 3 1
7
2
2 1
4
4
1 2
4
2
2 1
1
Acatadas eNão Implantadas
Acatadas e Implantadas
Não Acatadas
Em Análise
12 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016
Reconhecimentos:
Great Place to Work
Melhor em cartões
Serviços diferenciados
Melhor Banco para trabalhar
Considerações Finais Ao longo do último ano, diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente.
Participação no ranking das Melhores Empresas Para Trabalhar em 2015 pela Época/Great Place To Work, com 1.454 empresas inscritas. O prêmio é consequência de um modelo de gestão consistente e da percepção positiva que os empregados têm da empresa na qual trabalham.
Primeiro lugar na categoria cartões de crédito na pesquisa Estadão Melhores Serviços, realizada em parceria com a New Blend Research (HSR), envolvendo mais de 3 mil consumidores em todo o Brasil.
Pelo terceiro ano consecutivo, o Citi foi a instituição bancária mais bem colocada no ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente, divulgado anualmente pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relaciona-mento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista Exame
O Citi ficou em primeiro lugar do setor bancário no ranking das 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar, da revista Você/SA, com destaque para remuneração. A nota que classifica as companhias participantes do guia é baseada no Índice de Felicidade Total (IFT).
Inclusão
Primeiro lugar no II Prêmio Melhores Empresas para Trabalhadores com Deficiência, iniciativa da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, do Governo do Estado de São Paulo, em parceria com a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe).