relatório de ouvidoria 2017 - arsesp · a ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. o...
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Relatório de
Ouvidoria
2017
2 Relatório de Ouvidoria 2017
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo -
Arsesp
Diretor Presidente
José Bonifácio de Souza Amaral Filho
Hélio Luiz Castro a partir de 09/12/2017
Diretoria Colegiada
José Bonifácio de Souza Amaral Filho
Paulo Arthur Lencioni Góes
Marcos Peres Barros
Hélio Luiz Castro
Anapaula Fernandes da Rocha Campos
Ouvidora
Maria Eugênia Bonomi Trindade
Analista / Ouvidoria
Elcio Emilio Ruiz Junior
3 Relatório de Ouvidoria 2017
Sumário
Apresentação ...............................................................................................................
Base Legal.....................................................................................................................
Canais de atendimento ................................................................................................
Participação em eventos ..............................................................................................
Resumo das Atividades Desenvolvidas ........................................................................
Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria .................................................
Registros ao longo do ano ...........................................................................................
Contato com a Ouvidoria .............................................................................................
Canal de recebimento das manifestações ...................................................................
Instância mencionada nas manifestações ...................................................................
Principais temas abordados nas manifestações ..........................................................
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria ............................................
Manifestações sobre as Atividades da Arsesp.............................................................
Serviço de Informações ao Cidadão - SIC ....................................................................
Recomendações ...........................................................................................................
Ações da Ouvidoria ......................................................................................................
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp .........................................
4 Relatório de Ouvidoria 2017
Apresentação
A Ouvidoria da Arsesp foi instituída em meados de dezembro de 2011, representando um passo importante no fortalecimento da relação da Agência com a sociedade. Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área. O papel principal da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar, como representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar solução para as reclamações dos usuários. A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para prestar informações, receber sugestões, críticas, reclamações e elogios sobre os serviços prestados pela Arsesp. Em 2012, a Ouvidoria recebeu a atribuição de implantar no âmbito da Agência o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de maio de 2012, que regulamentam o acesso à informação pública. O SIC constitui a instância de recebimento de pedido de informação, cuja tarefa principal é disponibilizar com a maior brevidade possível os dados solicitados. A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. O primeiro mandato da Ouvidoria foi exercido pela Samira Bevilaqua e se encerrou em dezembro de 2014. Em maio de 2016, a servidora da Arsesp, Maria Eugênia Bonomi Trindade, foi nomeada pelo Governador do Estado de São Paulo, Geraldo Alckmin, para o cargo de Ouvidora, com mandato de três anos, dando continuidade às atividades do setor.
Base Legal
Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do
serviço público do Estado de São Paulo.
Decreto Nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece competência
das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São Paulo.
Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a criação da Agência
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.
Deliberação ARSESP Nº 053, de 27-04-2009, aprova o regimento interno da Agência
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.
5 Relatório de Ouvidoria 2017
Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014, dispõe sobre a atividade das Ouvidorias
instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. Define procedimentos a serem
observados pelas Ouvidorias dos órgãos e entidades da Administração Pública
Estadual direta, indireta e fundacional, inclusive universidades, bem como dos
prestadores de serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização ou
qualquer outra forma de delegação por ato administrativo.
Canais de Atendimento da Ouvidoria
Fone: (11) 0800 770 6884
Email: [email protected]
Sistema de Ouvidorias do Estado: www.ouvidoria.sp.gov.br
Presencial ou por correspondência: Avenida Paulista, 2313 – 2º andar – São Paulo/SP
– CEP 01311-300.
Participação em Treinamentos e Eventos
Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – “A Era do Diálogo” – 27 e 28 de abril
de 2017
Mediação: Transformando Conflitos em Oportunidades de Relacionamento – 15 de
agosto de 2017
X Congresso Brasileiro de Regulação – Palestrante – Apresentação do Trabalho “A
Importância da Estrutura das Ouvidorias para o Desenvolvimento da Regulação – de
27 a 29 de setembro de 2017
XX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman – de 20 a 22 de novembro de 2017
Gestão de Riscos e Controle Interno como Instrumento de Governança – 30 de
novembro de 2017
O Cidadão 3.0 quer falar com você – 5 e 6 de dezembro de 2017
Participação em reuniões do Comitê de Ouvidoria da Associação Brasileira de Relações
Empresa Cliente – ABRAREC
Segunda edição do projeto Pitch Gov.SP, programa de inovação que conecta Governo
e empresas com objetivo de melhorar os serviços públicos – 20 de dezembro de 2017
Participação em Reuniões do Comitê de Ouvidoria da ABRAREC – Associação Brasileira
das Relações Empresa Cliente
6 Relatório de Ouvidoria 2017
Principais Atribuições •Atendimento e tratamento das demandas dos usuários e demandas internas
•Gestão do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
•Participação nas Reuniões da Diretoria Colegiada
•Participação nas Reuniões da Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso – CADA
• Participação nas Reuniões do Conselho de Orientação de Energia - COE e do Conselho de Orientação de Saneamento Básico - COSB
•Membro da Comissão de Ética, conforme dispõe o artigo 2º do Decreto Estadual nº 45.040/2000
•Suporte em pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados. Fluxo de Tratamento das Manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados pelas
concessionárias dos serviços regulados são encaminhadas, na maioria das vezes, para o
Serviço de Atendimento aos Usuários. Nesses casos, a Ouvidoria acompanha o
tratamento do caso e quando necessário traça alguma sugestão na resposta final aos
usuários.
Para as manifestações referentes aos serviços regulados que requerem uma análise
técnica, a Ouvidoria solicita à área de fiscalização correspondente um parecer antes de
responder ao usuário.
7 Relatório de Ouvidoria 2017
Para as manifestações registradas na Ouvidoria referentes às atividades da Agência, são
solicitadas informações para a área responsável. A Ouvidoria faz a análise do caso e,
quando necessário, recomenda nova ação da área responsável, respondendo
posteriormente ao usuário.
Dados sobre os registros de Ouvidoria
Em 2017 foram registradas 673 manifestações.
Ouvidoria
SAU / fiscalização
Ouvidoria
Usuário
Ouvidoria
Área responsável
Ouvidoria
Usuário
8 Relatório de Ouvidoria 2017
Meios de Contato
A Ouvidoria oferece diversos meios de contato para os usuários se comunicarem com a
Agência.
São eles: telefone gratuito, email, formulário eletrônico (Sistema de Ouvidoria do
Estado), carta e atendimento presencial.
70
46
68 69
41
68
49 47
5754 55
49
Registros mensais
0
100
200
300
400
500
600
700
RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DE
INFORMAÇÃO
DENÚNCIA SUGESTÃO
631
382 2
Nº
de
re
gist
ros
Tipo de manifestação
Reclamação
Solicitação de Informação
Denúncia
Sugestão
9 Relatório de Ouvidoria 2017
Canal de recebimento das manifestações
A Ouvidoria da Arsesp recebe também manifestações redirecionadas por outras
Ouvidorias, tais como mensagens encaminhadas pela Secretaria de Energia, Secretaria
de Saneamento e Recursos Hídricos, Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo, Procon
etc. Afora esses canais, a Ouvidoria também monitora o site Reclame Aqui.
Algumas manifestações encaminhadas para o email do Serviço de Informações ao
Cidadão (SIC) também foram registrados e respondidos pela Ouvidoria, uma vez que o
assunto abordado na mensagem não se relacionava a pedido de informação.
A tabela contendo todos os canais de acesso às manifestações registradas em 2017 na
Ouvidoria da Arsesp estão na tabela 1.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
E-MAIL TELEFONE FORMULÁRIO ELETRÔNICO
408
258
7
Nº
de
regi
stro
sMeio de contato
0
100
200
300
400
500
600
700
OUVIDORIA ARSESP RECLAME AQUI SIC ARSESP PROCON
643
15 4 3
Nº
de
regi
stro
s
Principais canais de acesso às manifestações
10 Relatório de Ouvidoria 2017
Tabela 1
Canais de acesso às manifestações
Canal de recebimento Total de registros Percentual equivalente
Ouvidoria Arsesp 643 95,39%
Reclame Aqui 15 2,23%
SIC Arsesp 4 0,59%
Procon 3 0,45%
Sistema de Demandas do Cidadão 3 0,45%
Ouvidoria Geral do Estado 2 0,30%
Artesp 1 0,15%
Cesp 1 0,15%
Prefeitura de Ferraz de Vasconcelos 1 0,15%
Total 673 100%
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
A tabela 2 relaciona todas as áreas ou instâncias mencionadas nas manifestações registradas
em 2017.
Tabela 2
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
Área ou Instância Mencionada Nº de registros Percentual equivalente
Prestadoras reguladas/ fiscalizadas pela Arsesp (detalhamento na tabela seguinte)
556 82,61%
Arsesp – SAU 53 7,87%
Arsesp – Gás 10 1,48%
0
100
200
300
400
500
600 556
5310 8 5
Nº
de
re
gist
ros
Principais instâncias mencionadas nas manifestações
11 Relatório de Ouvidoria 2017
Arsesp – Saneamento 8 1,19%
Ultragaz 6 0,89%
Arsesp – Econômico Financeiro 5 0,74%
Sanasa – Campinas 4 0,59%
Arsesp 3 0,44%
Consigaz 3 0,44%
Ares - PCJ 2 0,30%
Supergasbras 2 0,30%
Arsep – Mauá 1 0,15%
Arsesp Municípios 1 0,15%
Arsesp – Recursos Humanos 1 0,15%
Cia Ituana de Saneamento 1 0,15%
Copagaz 1 0,15%
CTEEP 1 0,15%
DAE – Ribeirão Bonito 1 0,15%
DAE – Jundiaí 1 0,15%
Ouvidoria Arsesp 1 0,15%
PCH – Usina Jacaré 1 0,15%
Prefeitura 1 0,15%
Represa Laranja Doce 1 0,15%
SAAE – Barra Bonita 1 0,15%
SAAE – Guarulhos 1 0,15%
SAAE – Indaiatuba 1 0,15%
SAAEJ – Jaboticabal 1 0,15%
SAEC – Catanduva 1 0,15%
SAEG – Guaratinguetá 1 0,15%
Saema – Araras 1 0,15%
Samar – Araçatuba 1 0,15%
Aneel 1 0,15%
Total 673 100%
A relação das prestadoras de serviços regulados e/ou fiscalizados pela Arsesp encontram-se na
tabela 3.
Tabela 3
Prestadoras mencionadas nas manifestações
Eletropaulo 184
Sabesp 165
Grupo CPFL 61
Comgás 58
EDP São Paulo 51
Elektro 24
Energisa 5
Gás Natural Fenosa 2
Cemig 1
Cetril 1
Cerim 1
12 Relatório de Ouvidoria 2017
Gás Brasiliano 1
Odebrecht Ambiental 1
Cia. Usina Tatuí 1
Total 556
Principais temas abordados nas Manifestações
Os principais assuntos das manifestações registradas neste ano foram: PID – pedido de
ressarcimento por danos elétricos (11%); faturamento (11%); cobrança indevida (9%);
qualidade do atendimento da concessionária (7%) e pedido de ligação (4%).
A relação de todos os temas registrados nas manifestações está inserida na tabela 4.
Tabela 4
Relação dos temas abordados nas Manifestações
Tema Nº de registros % equivalente
PID – Pedido de indenização por danos elétricos
74 11%
Faturamento 71 10,55%
Cobrança indevida 62 9,21%
Qualidade do atendimento da concessionária 48 7,13%
Pedido de ligação 29 4,31%
Falta d’água 25 3,71%
Vazamento de esgoto 21 3,12%
Resposta encaminhada 20 2,97%
Corte indevido 19 2,82%
0
10
20
30
40
50
60
70
80 74 7162
48
29
Nº
de
re
gist
ros
Principais temas abordados
13 Relatório de Ouvidoria 2017
Falta de resposta 18 2,67%
Devolução de valores 17 2,53%
Falta de energia 16 2,38%
Religação normal 16 2,38%
Manutenção deficiente 15 2,23%
Pedido de ressarcimento 12 1,78%
Apresentação e entrega de fatura 9 1,34%
Medidor de consumo 9 1,34%
Hidrômetro 8 1,19%
Pagamento de débito 8 1,19%
Termo de Ocorrência e Inspeção 8 1,19%
Desligamento a pedido do consumidor 7 1,04%
Poda de árvore 7 1,04%
Rede de esgoto 6 0,89%
Vazamento de água externo 6 0,89%
Leitura do medidor de consumo 5 0,74%
Oscilação de energia elétrica 5 0,74%
Qualidade da água 5 0,74%
Tarifas 5 0,74%
Alteração de carga 5 0,74%
Aneel 4 0,59%
Call Center da Arsesp 4 0,59%
Custo de disponibilidade 4 0,59%
Descumprimento da prestadora 4 0,59%
Equipamento de rede de energia 4 0,59%
Iluminação pública 4 0,59%
Obra de melhoria 4 0,59%
Variação de consumo 4 0,59%
Vazamento de gás 4 0,59%
Encerramento contratual 3 0,45%
Interrupção do fornecimento de energia 3 0,45%
Isenção de débitos 3 0,45%
Site Arsesp 3 0,45%
Vazamento de água interno 3 0,45%
Coleta de esgoto 2 0,30%
Contato Arsesp 2 0,30%
Declaração de exclusividade do fornecimento de energia elétrica
2 0,30%
Deliberação Arsesp 2 0,30%
Impedimento de leitura 2 0,30%
Instalação de gás 2 0,30%
Ligação clandestina 2 0,30%
Obstrução de esgoto 2 0,30%
Processo Arsesp 2 0,30%
Troca de poste 2 0,30%
Variação dos níveis de tensão 2 0,30%
Barulho em subestação 1 0,15%
Cobrança por irregularidades 1 0,15%
14 Relatório de Ouvidoria 2017
Consulta pública 1 0,15%
Contato com concessionária 1 0,15%
Contrato de concessão 1 0,15%
Diretoria Arsesp 1 0,15%
Erro de leitura 1 0,15%
Excesso de pressão na rede de água 1 0,15%
Extensão de rede de energia 1 0,15%
Extensão de rede 1 0,15%
Falta de leitura 1 0,15%
Gás – Exploração 1 0,15%
Gás GLP 1 0,15%
Gás natural – comércio 1 0,15%
Gás natural – dados históricos 1 0,15%
Histórico de atendimento 1 0,15%
Qualidade do atendimento da Arsesp 1 0,15%
Recursos Humanos 1 0,15%
Redes subterrâneas 1 0,15%
Religação de urgência 1 0,15%
Remoção de entulho 1 0,15%
Resíduos sólidos 1 0,15%
Revisão tarifária 1 0,15%
Suspensão do fornecimento 1 0,15%
Tarifa Baixa Renda 1 0,15%
Tarifa de contingência – saneamento 1 0,15%
Taxa 1 0,15%
Total 673 100%
Elaboramos também uma tabela para detalhar os principais temas abordados e a área
a qual ela diz respeito.
Tabela 5
Detalhamento sobre os principais temas abordados
Tema Energia Gás Saneamento Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp (*)
Arsesp - SAU
Totais
PID – Pedido de indenização por danos elétricos
74 Não se
aplica
Não se aplica - - 74
Faturamento 42 9 16 4 - 71
Cobrança indevida 31 15 13 2 1 62
Qualidade do atendimento da concessionária
22 7 14 4 1 48
Pedido de ligação 16 3 8 1 - 28
15 Relatório de Ouvidoria 2017
Falta d’água Não se aplica
Não se
aplica
22 1 2 25
(*) Como exemplo de empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp podemos
citar seis registros sobre a Ultragaz e quatro registros referentes à Sanasa de Campinas -
Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento S/A.
Quadro Comparativo 2016-2017 - Principais temas abordados
Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria:
Redirecionadas para atendimento pelo SAU 352
Atendidas pela Ouvidoria 321
Total 673
Conclusão das manifestações atendidas pela Ouvidoria
Informação 281
Manifestação Improcedente 27
Manifestação Procedente 13
Total 321
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
COBRANÇA INDEVIDA
FATURAMENTO QUALIDADE DO ATENDIMENTO
DA CONCESSIONÁRIA
PEDIDO DE RESSARCIMENTO
POR DANOS ELÉTRICOS
PEDIDO DE LIGAÇÃO
100 97 95
72
6262
71
48
74
28Nº
de
re
gist
ros
Quadro comparativo
2016
2017
16 Relatório de Ouvidoria 2017
Quadro Comparativo 2016-2017 - Conclusão dos atendimentos prestados pela Ouvidoria
Manifestações sobre as Atividades da Arsesp
Do universo de manifestações referentes especificamente às atividades da Arsesp,
destaca-se que o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU) é a área da Agência mais
suscetível a críticas e reclamações por parte dos usuários. Isso se explica, entre outros
fatores, pela própria natureza da atividade dessa área, que consiste na interação direta
com os usuários dos serviços regulados. Pode-se dizer que o SAU, por tratar as
demandas em primeira instância, é a porta de entrada da Agência.
Os resultados referentes às reclamações relacionadas às atividades do Serviço de
Atendimento aos Usuários são especialmente de dois tipos, a saber: a) atendimento do
SAU propriamente dito; b) discordância das legislações setoriais das áreas reguladas.
Quanto aos aspectos referentes ao atendimento, os usuários reclamaram
especialmente da falta de resposta até aquele momento, devido à demora na conclusão
de análise da manifestação. Vale destacar que os usuários não se sentem atendidos
quando a resposta recebida não contempla todos os assuntos reclamados.
Já em relação à legislação, é grande o número de usuários que manifesta insatisfação
quanto às normas vigentes, especialmente as do setor elétrico. Nesse segmento, o
regramento aplicado aos casos de pedido de ressarcimento por danos elétricos é o mais
criticado pelo usuário de São Paulo, que demonstram descontentamento também em
relação às normas aplicadas nos casos de interrupções de energia elétrica.
0
50
100
150
200
250
300
350
INFORMAÇÃO IMPROCEDENTE PROCEDENTE EM ANÁLISE
309
5130
4
281
2713 0
Nº
de
regi
stro
s
Conclusão dos atendimentos prestados pela Ouvidoria
2016
2017
17 Relatório de Ouvidoria 2017
A tabela 6 indica a relação de registros de manifestações com procedência em seu
parecer final e a respectiva ação da Ouvidoria para a devida correção da falha relatada.
Tabela 6
Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente Protocolo de Ouvidoria
Assunto Conclusão
788977 Protocolo 030.379.76916-89. Falta de resposta do SAU de Energia. Manifestação registrada em SGO em 15/12/16 e na Ouvidoria em 20/01/17
Manifestação encerrada no SAU em 02/03/17.
809231 Protocolo C5CD95360S. Falta de resposta do SAU de Saneamento. Manifestação registrada 23/03/17 no SAU e em 03/04 na Ouvidoria.
Registro encerrado em 07/04.
812193 Protocolos 030.352.07116-06 e 302.240.90317-52. Usuário teve dois registros em SGO com procedência no parecer, porém não cumpridos pela Prestadora EDP São Paulo
Os valores a serem creditados na conta do manifestante haviam sido depositados em nome de outro usuário. Após contato entre as Ouvidorias da Arsesp e da EDP os valores foram repassados ao manifestante.
814882 Protocolo C7CE99189S. Usuária foi atendida pelo nosso call center de saneamento e reclamou da postura do atendente.
Atendente foi reorientada, pois não soube conduzir o atendimento conforme as diretrizes da Agência.
814860 Usuária solicitou em 30/03/17 cópia da gravação da abertura do protocolo C9CJ92810S ao SAU de Saneamento em 03/03/17. Registrou
Gravação encaminhada à usuária em 25/04/17.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
LEGISLAÇÃO ATENDIMENTO
36
21
Nº
de
regi
stro
sReclamações sobre a Arsesp
Legislação
Atendimento
18 Relatório de Ouvidoria 2017
manifestação na Ouvidoria, por falta de resposta em 24/04.
825406 Protocolo Arsesp C8CA89876G. Usuária registrou manifestação sobre cobrança indevida de valores em faturas de consumo por parte da Comgás.
Com a intervenção da Ouvidora junto à Ouvidoria da prestadora, os valores foram cancelados.
826172 Usuária reclama de falta de resposta à sua manifestação registrada no protocolo 030.425.05017-50 – SAU Elétrica registrada em 25/04 e na Ouvidoria em 02/06.
O protocolo estava em aberto e não havia sido enviada resposta em razão de pedido de dilação de prazo por parte da concessionária, não comunicado à usuária. O registro foi finalizado em 08/06.
850632 Usuário foi atendido pelo protocolo 030.453.98917-05 – SAU Elétrica. Questionou o atendente sobre valor que seria ressarcido em razão de 3 faturas cobradas indevidamente. Reclama que o mesmo não soube lhe explicar e também não quis registrar novo atendimento.
Por intervenção da Ouvidoria, o SAU questionou a prestadora a respeito e os valores foram informados ao usuário.
858345 Protocolo C7CE118132S – SAU Saneamento - Usuária reclama da postura de atendentes do call center de saneamento.
Atendentes demonstraram insegurança no atendimento e foram reorientadas.
859658 Protocolo: C8CI117100S – SAU Saneamento - Usuário reclama da postura de atendentes do call center de saneamento.
Atendente demonstrou falta de habilidade no atendimento e chegou a se irritar com manifestante. Foi reorientado conforme as diretrizes da Agência.
864787 Usuário registrou reclamação em 20/10/17 por falta de resposta referente ao protocolo C8CA107714S – SAU Saneamento, cuja manifestação havia sido registrada em 28/06/17.
Foi realizado contato em 23/10 para informar o usuário de que seria efetuada obra estruturante e monitoramento no abastecimento do local, com troca de rede de água e de ramais para otimizar o abastecimento no local. A previsão para a finalização era até o dia 03/09/17.
865359 Advogada da inventariante registrou manifestação com o protocolo S1TE119582S – SAU Saneamento para solicitar cópia do contrato de locação que possibilitou a alteração da titularidade da conta da água do “de cujus” para outra usuária, pois nos autos do processo de inventário havia
Após da intervenção da Ouvidora junto à Ouvidoria da Sabesp e posterior recebimento de ordem judicial, a prestadora apresentou o documento em juízo.
19 Relatório de Ouvidoria 2017
sido negado o acesso a essa informação.
876993 Protocolo S1TE120005S – SAU Saneamento registrado em 26/10/2017 e na Ouvidoria em 06/12 em razão de falta de resposta.
Após intervenção da Ouvidoria, o SAU deu retorno ao usuário em 15/12.
Na tabela de nº 7 indicamos a relação dos temas registrados sobre a discordância dos
manifestantes quanto à legislação setorial.
Tabela 7
Assuntos referentes à legislação dos Setores
Tema registrado Totais
Discordância da legislação aplicável 17
Falta d'água 2
Cobrança indevida 2
Custo de disponibilidade 1
Oscilação de energia elétrica 1
Pedido de ligação 1
Descumprimento da prestadora 1
PID 1
Manutenção deficiente 1
Qualidade do atendimento da concessionária 1
Iluminação pública 1
Tarifas 1
Variação de consumo 1
Qualidade da água 1
Rede de esgoto 1
Consulta pública 1
Leitura do medidor de consumo 1
Gás GLP 1
Total 36 registros
Na tabela de nº 8 indicamos as manifestações decorrentes de mau atendimento dos
canais disponíveis pela Arsesp.
Tabela 8
Assuntos referentes ao atendimento prestado pela Arsesp
Tema registrado Totais
Falta de resposta até o momento 13
Call Center 4
Resposta à demanda encaminhada 2
Qualidade do atendimento Arsesp 1
Site Arsesp 1
Total 21 registros
20 Relatório de Ouvidoria 2017
Quadro Comparativo 2016-2017 - Assuntos reclamados da Arsesp
Destaque: redução de reclamações sobre a atuação da Arsesp de 120 em 2016 para 57 em 2017.
A queda no número de manifestações sobre a atuação da Arsesp se deu, principalmente,
em razão da alteração do Contrato de Metas do Convênio de Cooperação e
Descentralização celebrado com a ANEEL. A partir de 2017 as novas manifestações
passaram a ser tratadas diretamente pela equipe técnica da ANEEL, ficando a Arsesp
incumbida, em especial, da análise e monitoramento da qualidade das distribuidoras
com base em indicadores e nas reclamações de usuários, da representação junto ao
Procon, MP e outras esferas da sociedade e de decidir em 1ª instância os processos
administrativos oriundos do SAU.
0
10
20
30
40
50
60
70
2016 2017
69
36
51
21
Nº
de
regi
stro
s
Quadro comparativo
Legislação
Atendimento
21 Relatório de Ouvidoria 2017
Dados sobre os registros de SIC - Serviço de Informações ao Cidadão
O Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Arsesp registrou 91 solicitações de
informações durante 2017. Todos os pedidos foram respondidos de acordo com o prazo
estabelecido pela Lei 12.527/11 e pelo Decreto nº 58.052/12, que regulamentam o
acesso à informação pública.
Conclusão dos registros
Total de pedidos registrados 91
Pedidos atendidos no prazo 78
Pedidos com prazo de resposta prorrogado 13
0
10
20
30
40
50
60
70
ENERGIA ELÉTRICA
SANEAMENTO GÁS ARSESP - DRI ARSESP - RH
70
33
15
1 1
24 22
11Nº
de
regi
stro
sRegistro de reclamações por área de atuação da Arsesp
2016
2017
82%
18%
Tipo de solicitante
Pessoa física
Pessoa jurídica
22 Relatório de Ouvidoria 2017
Redirecionados a outros órgãos (não houve atendimento por parte da Arsesp)
17
Envio de resposta
Resposta por e-mail 84
Resposta com consulta ao sítio 4
Resposta enviada por carta 3
Total 91
Quadro Comparativo 2016-2017 - Registros de SIC
A tabela de nº 9 indica a relação de registros do SIC por assunto.
Tabela 9
Registros de SIC por assunto
Benefícios para funcionários da Arsesp 6
Processo Arsesp – energia 6
Processo Arsesp – saneamento 5
Concurso Arsesp 4
Reclamação contra a Sabesp 3
Contrato de privatização da Eletropaulo 3
Revisão tarifária da Sabesp 3
Cobrança indevida em fatura de energia 2
Questões sobre a área de T.I. da Arsesp 2
Reclamação contra a Eletropaulo 2
Execução de Título Extrajudicial de locação de imóvel 2
Informações sobre Plano Integrado Regional 2
Nota Técnica Sabesp - Econômico Financeiro 2
Dados sobre consumo de energia da sede da Arsesp 2
Samar - Araçatuba - qualidade da água 2
0
20
40
60
80
100
2016 2017
43
91
Total de registros de SIC
23 Relatório de Ouvidoria 2017
Relatórios de fiscalização da Arsesp – energia 2
Eletropaulo - arquivos de RH 1
Revisões tarifárias da Sanepar e Copasa 1
Processo Arsesp - Plano de Carreira dos funcionários 1
Fornecedor de energia elétrica em Águas de Santa Bárbara 1
Informações sobre rede de canalização (tubulação de água e esgoto) do Estado de São Paulo.
1
Relatório do SAU de 2016 – saneamento 1
Quantidade de multas aplicadas pela Arsesp às concessionárias em 2015 e 2016
1
Regulamentação sobre Biometano em São Paulo 1
DAEE - cobrança pelo uso do sistema de água bruta 1
Cópia do Edital do Conselho Diretor do Programa Estadual de Desestatização da Eletropaulo
1
Bolsa família 1
Deliberação Arsesp – Gás 1
Relatório de fiscalização Arsesp – saneamento 1
Arsesp - Econômico Financeiro - ativos de infraestrutura 1
Reclamação sobre ICMS na tarifa de energia 1
Cobrança de ICMS na fatura de gás - Econômico Financeiro 1
Cobrança de TUSD e TUST na fatura de gás - Econômico Financeiro 1
Relatório do SAU sobre saneamento básico em 2016 1
Relatório do SAU sobre saneamento básico em 2017 1
Registro sem texto 1
Iluminação pública em São José dos Campos 1
Contato com call center da Arsesp 1
Formação Tarifária da Comgás 1
Relatório de saneamento de 2016 - Gastão de Vidigal 1
Detalhes sobre tubulação da Comgás 1
Avaliação Técnico - Financeira Comgás 1
Residências sem acesso a saneamento básico em São Paulo 1
Cobrança de TUSD e ICMS em fatura de energia 1
Rede de tubulação de gás e água em São Paulo 1
Fiscalizações da Arsesp na área de gás canalizado 1
Cancelamento de desconto em folha 1
Fornecimento de gás canalizado em São Paulo 1
Dados sobre tubulações de gás e energia 1
Iluminação pública em São Paulo 1
Taxas pagas por Caçapava à Arsesp na área de saneamento 1
Dutoviário em Rio Claro 1
Tarifa de gás 1
Bandeiras tarifárias de energia 1
Deliberação Arsesp 546 1
Fatura de energia da CPFL 1
Situação de CPF 1
Fiscalização sobre obras viárias por parte da Arsesp 1
Total de registros 91
24 Relatório de Ouvidoria 2017
Do total de registros, 13 pedidos de informações tiveram os seus prazos para resposta
prorrogados. Na tabela de nº 10 há a relação entre os assuntos e as áreas responsáveis
pelas respectivas respostas.
Tabela 10
Pedidos de informação com prazo de resposta prorrogado
Data Protocolo Assunto Área demandada
28/03/2017 62453174950 Quantidade de multas emitidas às concessionárias de energia elétrica, gás e saneamento em 2015 e 2016 e valores pagos em cada ano.
Energia, gás e saneamento
24/04/2017 58794176708 Plano Integrado Regional com os pontos de lançamento de esgoto temporários.
Saneamento
05/06/2017 42167178988 Que seja elucidado se há a existência de TUSD (Tarifa de Uso do Sistema de Distribuição) e/ou Margem Máxima de Distribuição, e TUST (Tarifa de Uso do Sistema de Transmissão) na conta de gás natural do consumidor industrial e em caso positivo, se há sobre essa TUSD e/ou Margem Máxima de Distribuição, e TUST, a incidência do ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços).
Econômico Financeiro
18/08/2017 522871713247 Relatório final e/ou projeto Avaliação Técnico-Financeira para uso de compressores de baixa vazão P187 , parece-me que no Ciclo P&D 2013/2015 com a COMGÁS.
Gás
13/09/2017 484941714710 Informações sobre procedimentos adotados pela Sabesp - Unidade de Caçapava.
Saneamento
14/09/2017 588251714798 Cópia do Processo nº 0337/TN 2060/2010.
Energia
20/09/2017 91331715118 Informações acerca das fiscalizações realizadas pela Diretoria de Gás Canalizado.
Gás
25/09/2017 602831715845 Quantidade de multas emitidas pela Arsesp devido a interrupção de energia elétrica de janeiro a setembro deste ano (ou caso não disponha até setembro, até agosto). Quantidade de multas em igual período de 2016, 2015, 2014 e 2013. Valores efetivamente pagos.
Energia
25 Relatório de Ouvidoria 2017
Empresa que mais recebeu atuações no período. Região com o maior número de reclamações que findaram em autuações.
29/09/2017 349651716193 Dados de consumo de energia para cada um dos edifícios sob administração pública direta no nível estadual.
Energia
29/09/2017 351791716194 Dados de consumo de energia para cada um dos edifícios sob administração pública direta no nível estadual.
Energia
11/10/2017 410391716820 Informações sobre distância entre tubulações de gás e de energia.
Gás
25/10/2017 637311717604 Valores pagos (tarifas) para a Arsesp por serviços prestados na cidade de Caçapava entre 2013 e 2017.
DRI, Saneamento, Econômico Financeiro
03/12/2017 814581719520 Obras viárias delegadas às prefeituras.
Saneamento
Recomendações
A partir dos itens mais reclamados e dos pedidos de informação registrados na
Ouvidoria, tecemos duas sugestões, uma para a Diretoria de Regulação Técnica e
Fiscalização dos Serviços de Saneamento Básico e outra para todas as Diretorias e
Secretaria Executiva, objetivando o cumprimento da Lei 10.294 de 20 de abril de 1999,
que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São
Paulo, em especial ao disposto no artigo 9º:
“Artigo 9.º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões,
reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive
à Comissão de Ética, visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários.
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.”;
26 Relatório de Ouvidoria 2017
Ações da Ouvidoria
A Ouvidoria da Arsesp, ao longo do ano, voltou-se para a melhoria de processos da área
de atendimento aos usuários por meio do acompanhamento de demandas, sugestões e
orientações, visando garantir um atendimento qualificado e a plena observação dos
direitos dos usuários.
No tocante ao SIC, a Ouvidoria buscou encaminhar as respostas aos demandantes de
forma completa, detalhada e no menor prazo possível, cobrando das áreas técnicas o
envio das informações com brevidade, de forma a evitar a prorrogação de 10 (dez) dias
prevista na Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Neste aspecto, embora o
número de registros no SIC em 2017 tenha superado o dobro do número registrado em
2016, houve uma redução de 3,09% na prorrogação de prazo para envio das respostas.
Uma das demandas encaminhadas à Diretoria de Regulação Técnica e Fiscalização de
Saneamento exigiu acompanhamento e mediação por parte da Ouvidoria e resultou na
elaboração de Parecer Técnico pela Superintendência de Fiscalização, que foi
apresentado à parte interessada e à Sabesp.
Visando aproximar a Arsesp dos usuários, a Ouvidoria, em parceria com a Diretoria de
Relações Institucionais, participou da II Semana do Consumidor Arsesp, que foi
inaugurada com a ação Arsesp na Rua, no dia 15/03 (Dia do Consumidor), no Largo da
Batata, para realizar atendimento aos consumidores, esclarecer dúvidas, informar e
orientar quanto aos direitos e deveres dos usuários dos serviços de energia elétrica,
Sugestão à Superintendência de Regulação Técnica da Diretoria de Saneamento Básico
de modificação do inciso I do artigo 6º da Deliberação Arsesp nº 106-2009 para que o
comunicado de reclassificação da unidade usuária seja enviado pela Prestadora com
aviso de recebimento, quando este normativo for revisado pela referida Diretoria;
Visando atender às demandas apresentadas por meio do Serviço de Informações ao
Cidadão (SIC) no menor prazo possível e evitando a prorrogação, é importante que as
áreas técnicas atentem para o prazo e encaminhem as informações solicitadas pela
Ouvidoria o mais breve possível, uma vez que a Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à
Informação) estabelece que o prazo de 20 (vinte) dias para resposta, prorrogáveis por
mais 10 (dez).
27 Relatório de Ouvidoria 2017
saneamento básico e gás canalizado. Participaram da ação também o Procon, o IPEM
(Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo) e a Defensoria Pública.
A 2ª ação Arsesp na Rua foi promovida pela Ouvidoria em parceria com a Diretoria de
Relações Institucionais nos dias 03 e 04 de outubro, desta vez no Conjunto Nacional, na
Avenida Paulista, para prestar atendimento e orientação aos cidadãos. Nesta
oportunidade também foram demonstradas as funcionalidades do aplicativo de
Smartphone da Arsesp (APP Arsesp), lançado no mês de março.
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp
A
Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os demandados a fim
de buscar informações precisas e agilidade na resolução das demandas, além de estabelecer um
fluxo de cobrança para as demandas não respondidas.
Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por parte da equipe
de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no conteúdo da manifestação.
Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.
Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da Ouvidoria da
Arsesp.
C
Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas em denúncia,
reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.
Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida em meio
eletrônico, utilizando computador conectado à internet.
D
Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida na Ouvidoria
da Arsesp.
Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum indício de fato
ilegal.
E
28 Relatório de Ouvidoria 2017
Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço
prestado Arsesp.
Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para análise e
posicionamento.
I
Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de manifestação
recebida pela Ouvidoria.
Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela Ouvidoria.
M
Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.
Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela Ouvidoria da
Arsesp.
Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela equipe da
Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise e posicionamento.
N
Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à manifestação registrada.
Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento da manifestação.
R
Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos serviços ou
atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de energia elétrica, gás
canalizado e saneamento básico.
Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da Arsesp.
S
Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou por escrito,
na Ouvidoria da Arsesp.
Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação,
necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços
da Arsesp.
29 Relatório de Ouvidoria 2017
SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei 12.527/2011
e do Decreto 58.052/2012.
SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.
Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.
Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou ações da Arsesp.
T
Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações para a área
competente (se necessário) para análise, providências, acompanhamento e resposta ao
demandante.
U
Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia elétrica, gás
canalizado e saneamento básico).