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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica - Maio/2015
Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
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Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
informações = Manifestações que a ARSESP, após análise, transmitiu as informações e esclarecimentos ao usuário.
reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
25.979 89%
3.338 11%
29.317 Manifestações registradas no mês
Informações Reclamações
1.801
3.329 2.910
3.201
2.591 2.586
1.769 2.084 1.983
2.534 2.232
1.654
2.244
4.093
3.540 3.308
2.684
3.338
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)
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Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
848
408 326 251
155 155 149 144 114
25,4%
12,2% 9,8%
7,5%
4,6% 4,6% 4,5% 4,3% 3,4%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Faturamento por Média
Apresentação e Entrega da Fatura
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Falta de Energia Cobrança Indevida
Aferição e Substituição de
Medidor
Principais Reclamações registradas no mês (76% do total)
262
601 749
835 799
705 441 396
258 253 267
198
202 354
452 510
450
408
436
996
440 556
159
300 92 142 160
538
236 167
803
1945
829
485
151 149
113
201
251 346
299
305 270 292 294 327
349 280
227
325
384
487 592 848
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Variação de Consumo
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
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Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s* Total de
Reclamações Reclamações a
cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações
AES Eletropaulo 6.654.306 1.803 2,71 38,59% 54,01%
CPFL - Piratininga 1.543.742 281 1,82 8,95% 8,42%
Bandeirante 1.665.973 291 1,75 9,66% 8,72%
Caiuá 227.187 38 1,67 1,32% 1,14%
Bragantina 141.583 23 1,62 0,82% 0,69%
CPFL - Jaguari 36.480 5 1,37 0,21% 0,15%
CPFL Paulista 3.951.978 537 1,36 22,92% 16,09%
Elektro 2.372.549 308 1,30 13,76% 9,23%
CPFL - Santa Cruz 195.507 20 1,02 1,13% 0,60%
CPFL - Sul Paulista 79.038 8 1,01 0,46% 0,24%
Vale do Paranapanema 170.973 14 0,82 0,99% 0,42%
CPFL - Leste Paulista 54.356 4 0,74 0,32% 0,12%
CPFL - Mococa 43.544 3 0,69 0,25% 0,09%
Nacional 108.167 3 0,28 0,63% 0,09%
Total 17.245.383 3.338 1,94 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de 2013.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
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Tempo médio de encerramento das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
12 11
17 18 21 19 19 20
16 16 18 20 15
11 11 14 16 14
0
10
20
30
40
50
60 Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses)
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Manifestações sobre a AES Eletropaulo
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
16.565 90%
1.803 10%
Informações Reclamações
18.368 Manifestações registradas no mês
6.604
3.210 2.327
960 904 616 542
39,9%
19,4%
14,0%
5,8% 5,5% 3,7% 3,3%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Fatura de Energia
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Principais Informações no mês (92% do total)
541
187 151 117 108 101 83
30,0%
10,4% 8,4%
6,5% 6,0% 5,6% 4,6%
0
100
200
300
400
500
600
Variação de Consumo
Faturamento por Média
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Apresentação e Entrega da
Fatura
Falta de Energia Cobrança Indevida
Principais Reclamações no mês (71% do total)
1.501
2.897
2.095 1.902
1.499 1.803
0
1.000
2.000
3.000
4.000
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a CPFL Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
3.304 86%
537 14%
Informações Reclamações
3.841 Manifestações registradas no mês
1.561
589 425
203 113 70 63
47,2%
17,8%
12,9%
6,1% 3,4% 2,1% 1,9%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Fatura de Energia
Cobrança
Principais Informações no mês (92% do total)
120
87 65
41 21 21 20
22,3%
16,2%
12,1%
7,6%
3,9% 3,9% 3,7%
0
20
40
60
80
100
120
140
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Desligamento a Pedido do
Consumidor
Apresentação e Entrega da
Fatura
Cobrança Indevida
Principais Reclamações no mês (70% do total)
235
359
535 452
396
537
0
200
400
600
800
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a Elektro
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
1.840 86%
308 14%
Informações Reclamações
2.148 Manifestações registradas no mês
484 426
299 267
109 63 34
26,3%
23,2%
16,3% 14,5%
5,9% 3,4%
1,8%
0
100
200
300
400
500
600
Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP
Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Fatura de Energia
Cobrança
Principais Informações no mês (91% do total)
67
50 49
22 16 12 11
21,8%
16,2% 15,9%
7,1% 5,2%
3,9% 3,6%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Extensão de Rede
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Cobrança Indevida
Relocação de Poste ou Rede
Elétrica
Principais Reclamações no mês (74% do total)
201
345 349 342
267 308
0
100
200
300
400
500
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
1.087 79%
291 21%
Informações Reclamações
1.378 Manifestações registradas no mês
240 228 188 186
81
27 24
22,1% 21,0%
17,3% 17,1%
7,5%
2,5% 2,2%
0
50
100
150
200
250
300
Faturamento Falta de Energia Iluminação Pública - CIP
Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (90% do total)
83
34 24
16 15 15 10
28,5%
11,7%
8,2%
5,5% 5,2% 5,2% 3,4%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Faturamento por Média
Cobrança Indevida
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (68% do total)
121
217 243 260
210
291
0
100
200
300
400
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a CPFL - Piratininga
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
1.294 82%
281 18%
Informações Reclamações
1.575 Manifestações registradas no mês
326 323
214
145
69 47 31
25,2% 25,0%
16,5%
11,2%
5,3% 3,6%
2,4%
0
50
100
150
200
250
300
350
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Fatura de Energia
Tarifas
Principais Informações no mês (89% do total)
61
39 35
15 14 13 13
21,7%
13,9% 12,5%
5,3% 5,0% 4,6% 4,6%
0
10
20
30
40
50
60
70
Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Religação de Urgência
Faturamento por Média
Desligamento a Pedido do
Consumidor
Religação Normal
Principais Reclamações no mês (68% do total)
139
196
240 278
227
281
0
100
200
300
400
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a Caiua
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
740 95%
38 5%
Informações Reclamações
778 Manifestações registradas no mês
304
166 113
35 24 22 20
41,1%
22,4%
15,3%
4,7% 3,2% 3,0% 2,7%
0
50
100
150
200
250
300
350
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Cobrança Fatura de Energia
Principais Informações no mês (92% do total)
13
5 4 3 3 2 2
34,2%
13,2% 10,5%
7,9% 7,9% 5,3% 5,3%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Ligação Faturamento por Média
Apresentação e Entrega da
Fatura
Interrupção Programada
Principais Reclamações no mês (84% do total)
20 17
9
16
22
38
0
10
20
30
40
50
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
110 85%
20 15%
Informações Reclamações
130 Manifestações registradas no mês
35
23 19
9 8 3 2
31,8%
20,9%
17,3%
8,2% 7,3%
2,7% 1,8%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (90% do total)
8
2 2 2 1 1 1
40,0%
10,0% 10,0% 10,0%
5,0% 5,0% 5,0%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Variação de Consumo
Falta de Energia Cobrança Indevida
Ressarcimento de Danos Elétricos
Classificação da Unidade
Consumidora
Ligação Recusa de Atendimento da Concessionária
Principais Reclamações no mês (85% do total)
10
26
16
12 13
20
0
10
20
30
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
505 97%
14 3%
Informações Reclamações
519 Manifestações registradas no mês
239
112 67
24 16 10 8
47,3%
22,2%
13,3%
4,8% 3,2% 2,0% 1,6%
0
50
100
150
200
250
300
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Fatura de Energia
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (94% do total)
3
2 2
1 1 1 1
21,4%
14,3% 14,3%
7,1% 7,1% 7,1% 7,1%
0
1
1
2
2
3
3
4
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Suspensão Indevida do
Fornecimento
Cobrança Indevida
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (79% do total)
1
9
7
9
15 14
0
6
12
18
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
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Manifestações sobre a Bragantina
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
163 88%
23 12%
Informações Reclamações
186 Manifestações registradas no mês
58 49
28
8 6 4 2
35,6%
30,1%
17,2%
4,9% 3,7% 2,5% 1,2%
0
10
20
30
40
50
60
70
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Fatura de Energia
Serviço de Atendimento da Concessionária
Nenhuma das Anteriores
Principais Informações no mês (95% do total)
8
3 2 2
1 1 1
34,8%
13,0%
8,7% 8,7%
4,3% 4,3% 4,3%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Variação de Consumo
Faturamento por Média
Relocação de Poste ou Rede
Elétrica
Extensão de Rede
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Religação de Urgência
Principais Reclamações no mês (78% do total)
7
14 11
7
12
23
0
10
20
30
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
![Page 15: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário …...Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050222/5f67f13842988a16e97cdbfe/html5/thumbnails/15.jpg)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
189 98%
3 2%
Informações Reclamações
192 Manifestações registradas no mês
101
30 19
7 6 6 6
53,4%
15,9%
10,1%
3,7% 3,2% 3,2% 3,2%
0
20
40
60
80
100
120
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Atendimento ao Consumidor
Serviço de Atendimento da Concessionária
Fatura de Energia
Iluminação Pública - CIP
Principais Informações no mês (93% do total)
1 1 1
33,3% 33,3% 33,3%
0
1
2
Aferição e Substituição de Medidor Ligação Faturamento por Média
Principais Reclamações no ano (78% do total)
2
3
4
3
4
3
0
1
2
3
4
5
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
![Page 16: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário …...Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050222/5f67f13842988a16e97cdbfe/html5/thumbnails/16.jpg)
Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
127 94%
8 6%
Informações Reclamações
135 Manifestações registradas no mês
55
28 22
6 3 2 2
43,3%
22,0%
17,3%
4,7% 2,4% 1,6% 1,6%
0
10
20
30
40
50
60
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Fatura de Energia
Serviço de Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Principais Informações no mês (93% do total)
3
2
1 1 1
37,5%
25,0%
12,5% 12,5% 12,5%
0
1
2
3
Faturamento por Média Qualidade do Atendimento da Concessionária
Falta de Energia Religação de Urgência Recusa de Atendimento da Agência Estadual
Reclamações no mês
6 6
11
9 8 8
0
4
8
12
16
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
![Page 17: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário …...Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050222/5f67f13842988a16e97cdbfe/html5/thumbnails/17.jpg)
Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
19 83%
4 17%
Informações Reclamações
23 Manifestações registradas no mês
5
4 4
2
1 1 1
26,3%
21,1% 21,1%
10,5%
5,3% 5,3% 5,3%
0
1
2
3
4
5
6
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Qualidade do Fornecimento
Atendimento ao Consumidor
Danos e Ressarcimentos
Cobrança
Principais Informações no mês (95% do total)
3
1
75,0%
25,0%
0
1
2
3
4
Ressarcimento de Danos Elétricos Ligação
Reclamações no mês
0 0
3
7
1
4
0
2
4
6
8
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
![Page 18: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário …...Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050222/5f67f13842988a16e97cdbfe/html5/thumbnails/18.jpg)
Manifestações sobre a CPFL - Mococa
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
7 6
2 1 1 1 1
36,8%
31,6%
10,5%
5,3% 5,3% 5,3% 5,3%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Faturamento Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Tarifas Atendimento ao Consumidor
Prazos de Execução de
Serviços
Principais Informações no mês (86% do total)
19 86%
3 14%
Informações Reclamações
22 Manifestações registradas no mês
1 1 1
33,3% 33,3% 33,3%
0
1
2
Alteração de carga Suspensão Indevida do Fornecimento Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações no mês
1 2
10
5
2 3
0
3
6
9
12
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
![Page 19: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário …...Manifestações recebidas de 576 municípios do Estado de São Paulo Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050222/5f67f13842988a16e97cdbfe/html5/thumbnails/19.jpg)
Manifestações sobre a CPFL - Jaguari
Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Maio/ 2015
5
4
3
2 2
1
29,4%
23,5%
17,6%
11,8% 11,8%
5,9%
0
1
2
3
4
5
6
Faturamento Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia Cobrança Tarifas Classificação de Unidades
Consumidoras
Informações no mês
17 77%
5 23%
Informações Reclamações
22 Manifestações registradas no mês
3
1 1
60,0%
20,0% 20,0%
0
1
2
3
4
Variação de Consumo Cobrança Indevida Ligação
Reclamações no mês
0
2
7 6
8
5
0
3
6
9
12
dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)