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Ufficio Relazioni con il Pubblico
Lunedì, martedì, giovedì, venerdì: 8.30-12.30 Lunedì e Giovedì: 15.00 – 17.00 Tel. 0439 883570 – Fax 0439 883045 E-mail: [email protected]
RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
ANNO 2014
Data Redatto Verificato Approvato
31/04/15 R. Canova Direttore amministrativo R. Zatta
Direttore amministrativo R. Zatta
2
INDICE
RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ..................................................1 Operatori........................................................................................................................................................... 4 Elenco prestazioni ........................................................................................................................................... 4 Reclami complessi distinti per sesso............................................................................................................ 5 Tipologia e soggetto interessato ................................................................................................................... 5 ULSS di appartenenza..................................................................................................................................... 5
NUMERO RECLAMI COMPLESSI: N. 187 ........................................................................................6 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014.................. 6 Distribuzione per struttura (macroarea)........................................................................................................ 6 Distribuzione per tipologia delle segnalazioni ............................................................................................. 7 Reclami per struttura e oggetto del reclamo ................................................................................................ 7 Aspetti della segnalazione.............................................................................................................................. 8 Tipologia del reclamo...................................................................................................................................... 8 Andamento tipologia dei reclami 2003/2014................................................................................................. 9 Modalità di risposta a reclami complessi...................................................................................................... 9 Esiti (%)........................................................................................................................................................... 10 Fondatezza dei reclami ................................................................................................................................. 10 Apprezzamenti: n. 55 soggetti presentanti n. 66 Unità operative e servizi ............................................. 11
RECLAMI PER ADDEBITO MANCATA DISDETTA: N. 269..............................................................12 Mancate disdette............................................................................................................................................ 12 Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014................................................................................ 12 Motivo dell’annullamento ............................................................................................................................. 13 Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014........... 13
RECLAMI PER ADDEBITO MANCATO/ERRATO CODICE ESENZIONE TICKET: N. 123..................14
ACCESSI ALL’URP:N° 1681 SEGNALAZIONI E N° 381 INFORMAZIONI.......................................15 Modalità degli accessi verbali e telefonici .................................................................................................. 15 Modalità degli accessi per sesso................................................................................................................. 15 Accessi distinti per mese ............................................................................................................................. 16 Segnalazioni semplici: proprie e improprie................................................................................................ 16 Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014 ................................................ 17 Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014 .................................................... 17 Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014......................................................................................... 18
MEDIAZIONE CULTURALE – ANNO 2013 .....................................................................................19
SODDISFAZIONE DELL’UTENZA ...................................................................................................20 Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi .... 20
RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA NELLE UNITÀ OPERATIVE DI
DEGENZA E NEI SERVIZI..............................................................................................................20 Ricoveri........................................................................................................................................................... 20 Servizi ............................................................................................................................................................. 21
3
Operatori R. Canova Tempo parziale C. Dalla Riva Tempo parziale
Elenco prestazioni
Prestazione Dato al 31/12/13
Dato al 31/12/14 Descrizione R-NR-PR
1
Gestione reclami, segnalazioni, suggerimenti,
apprezzamenti con istruttoria
241 166
2441
2692 Risposta entro 60 gg3 R
2 Attività di front office 1123 1681 Raccolta dati relativa a segnalazioni, a reclami evitati e informazioni
R
3 Attività di back office 167 166 68
187 269
Reclami complessi Mancate disdette Codici esenzione4
R
4 Cartellonistica modulistica locandine
1 10 Su richiesta delle UO o su rilevazione del bisogno da
parte dell’utenza R
5 Carta dei servizi Aggiornamento2012
Aggiornamento 2014 Pubblicata in internet R
6 Conferenza servizi 14 0 0 NO NR
9 Attività di mediazione culturale 19 N° mediazioni e traduzioni R
10 Rilevazione grado di
soddisfazione dell’utenza
1184 1482 N° questionari raccolti R
R: raggiunto; NR: non raggiunto; PR: parzialmente raggiunto
1 187 reclami, 2 suggerimenti, 55 apprezzamenti (soggetti presentanti) 2 269 mancate disdette 3 I 60 giorni sono sempre stati rispettati.
4
Numero reclami (187), suggerimenti (2), apprezzamenti (55) Reclami complessi distinti per sesso
Sesso
44%
56%
Maschio
Femmina
Tipologia e soggetto interessato
Tipologia del soggetto
72%
1%27%
Diretto interessatoFamiliareAssociazione
ULSS di appartenenza
ulss di appartenenza
84%
16%
ulssaltra ulss
5
Numero Reclami complessi: n. 187 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014
0
20
40
60
80
100
120
Genna
io
Febbra
ioMarz
oApri
le
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Settem
bre
Ottobre
Novem
bre
Dicembre
20142013201220112010
Distribuzione per struttura (macroarea)
26
129
5
27
0 20 40 60 80 100 120 140
Amministrazione/servizicentrali
Ospedale
DipartimentoPrevenzione
Distretto
Distribuzione per macro area
6
Distribuzione per tipologia delle segnalazioni
187
55
2
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Reclami
Apprezzamenti
Suggerimenti
Distribuzione per tipologia delle segnalazioni
Reclami per struttura e oggetto del reclamo
1 1 1 1 1
53
68
5
1 1
11
29
20
15
29
11
1 1
24
0
5
10
15
20
25
30
35
Aspett
i albe
rghier
i e co
mfort
Aspett
i eco
nomici*
Aspett
i orga
nizza
tivi
Aspett
i relaz
ionali
Aspett
i tecn
ico-pr
ofess
ionali
Inform
azion
i
Insod
disfaz
ione g
eneri
ca
Struttu
re e l
ogist
ica
Tempo
di at
tesa
Dipartimento di PrevenzioneDistrettoOspedaleAmministraz.
7
Aspetti della segnalazione
12
56
27
21
41
16
16
24
0 10 20 30 40 50 60
Aspetti alberghieri e comfort
Aspetti economici
Aspetti organizzativi
Aspetti relazionali
Aspetti tecnico-professionali
Informazioni
Insoddisfazione generica
Strutture e logistica
Tempo di attesa
Tipologia del reclamo
ANESTESIA E RIANIMAZIONE 3 CARDIOLOGIA 7 CASSE AUTOMATICHE 1 CENTRO UNICO PRENOTAZIONI - CUP 5 CHIRURGIA GENERALE 7 CSM 3 GASTROENTEROLOGIA 6 GERIATRIA - ATTIVITÀ DIABETOLOGICA 2 ISTOLOGIA E ANATOMIA PATOLOGICA 1 LABORATORIO ANALISI - CENTRO PRELIEVI UNIFICATO 7 LUNGODEGENZA 2 MEDICI DI MEDICINA GENERALE 8 MEDICI PEDIATRI DI LIBERA SCELTA 1 MEDICINA 1 NEUROLOGIA 8 OCULISTICA 3 ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 9 OSTETRICIA E GINECOLOGIA 7 ORL 5 PEDIATRIA 1 PNEUMOLOGIA 4 POLIAMBULATORIO 2 PRONTO SOCCORSO 31 RADIOLOGIA 8 RECUPERO E RIED. FUNZIONALE - ATTIVITÀ AMB 4 SERVIZIO DI CONTINUITÀ ASSISTENZIALE 6 SERVIZIO FARMACEUTICO TERRITORIALE 1 SERVIZIO IGIENE E SANITÀ PUBBLICA (S.I.S.P.) 4 SERVIZIO PSICO-SOCIALE PER L'ETA' EVOLUTIVA 1 SERVIZIO RISORSE ECONOMALI 1 RAGIONERIA 1
8
CASSA 13 UFFICIO CONVENZIONI 8 UFFICIO DELLA DIREZIONE MEDICA 9 UFFICIO DELLE RISORSE TECNICHE 5 CENTRO ELABORAZIONE DATI 1 CONSULTORIO FAMILIARE 1 DAY SURGERY 1 DIABETOLOGIA 2 DIREZIONE AMMINISTRATIVA 3 CURE PALLIATIVE 1 DIETETICA 2 DISTRETTI 1 DIPARTIMENTO PREVENZIONE 1 UROLOGIA 2 UTAP 1 AFFARI GENERALI 3 TOTALE 204
Andamento tipologia dei reclami 2003/2014
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Aspetti relazionali
Tempo
Aspetti tecnico professionali
Aspetti burocraticoamministrativi/organizzativiAspetti alberghieri e di comfort
Struttura e logistica
Informazioni
Varie
Modalità di risposta a reclami complessi
74
91
76
101 9790
105
90
66
107
0
20
40
60
80
100
120
2010 2011 2012 2013 2014
verbalescritta
9
Esiti (%)
9 11,20
15
7,80
3837,20
10
15,6016 17,10
12
10,70
-
5
10
15
20
25
30
35
40
Accoglimentorichiestarimborso
Assunzioned'impegno
Chiarimento Cofermaoperatoazienda
Scuse Risoluzione
20132014
Fondatezza dei reclami
2014
97
29
61
0
20
40
60
80
100
120
fondato parzialmente fondato non fondato
1. Fondato, che descrive un problema emerso, è giustificato dai fatti e deve essere chiarito. 2. Non fondato, che non ha ragione di essere, in quanto non descrive problemi reali, è ingiustificate o
si evade autonomamente. 3. Parzialmente fondato, che descrive in maniera contraddittoria l’evento.
10
Apprezzamenti: n. 55 soggetti presentanti n. 66 Unità operative e servizi
513
144
31 7
53
411
52
11
11111
0 2 4 6 8 10 12 14
ChirurgiaDay surgery unificato
Laboratorio analisiNeurologiaOrtopedia
Ostetricia e ginecologiaORL
Pronto soccorsoRRF
UrologiaAnestesia e rianimazione
LungodegenzaNefrologia e dialisi
RadiologiaCure paliative
Continuità assistenzialeGastroenterologia
GeriatriaMedicinaPediatria
PoliambulatorioURP
11
Reclami per addebito mancata disdetta: n. 269 Mancate disdette
Annullate: n. 240 Pagate: n. 29
26 26
1820 20
18
1513
14
19
2526
1
6
24
2
53
21 1
20
0
5
10
15
20
25
30
Genna
io
Febbra
ioMarz
oApri
le
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Settem
bre
Ottobre
Novem
bre
Dicembre
annullatepagate
Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014
7129
72,227,8
70,529,5
73,726,3
79,0021
69,230,8
89,210,7
0 20 40 60 80 100
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
pagateannullate
12
Motivo dell’annullamento
27%
12%1%
58%
2%errore servizio
errore CUP
cassa
certificato
altro (tempo, incidente,deceduto)
Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014
334
320
289
241
193
164
269
0 50 100 150 200 250 300 350
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
13
Reclami per addebito mancato/errato Codice esenzione ticket: n. 123
Sesso N. Maschi 81 Femmine 65
N. MMG 23 Medici specialisti 123 Conti annullati 136 Conti confermati 10 Unità operative coinvolte
N. Ospedale di comunità 2 Nefrologia 2 Neurologia 3 Ortopedia 7 Gastroenterologia 3 Chirurgia 23 Otorino 1 Cardiologia 5 Pneumologia 6 Medicina 1 Laboratorio 1 Dentista 2 Oculistica 6 Pediatria 2
56 PS Psichiatria 1 Continuità assistenziale 1 Cure Palliative 1
123 Totale
14
Accessi all’URP:n° 1681 segnalazioni e n° 381 informazioni Modalità degli accessi verbali e telefonici5
Segnalazioni semplici
48%
52%
telefonate/emailverbale
Modalità degli accessi per sesso
42%
58%
MaschiFemmine
5 Nei telefonici sono considerate anche le e_mail
15
Accessi distinti per mese
Segnalazioni semplici per mese
18
0
10
6
8
7
11
7
7
10
4
10
116
211
165
111
119
113
112
115
80
162
118
161
0 50 100 150 200 250
gennaio
febbraio
marzo
aprile
maggio
giugno
luglio
agosto
settembre
ottobre
novembre
dicembre
Verbale email
Segnalazioni semplici: proprie e improprie
Proprie: 819 Improprie: 479
Segnalazioni semplici
63%
37%
proprieimproprie
16
Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014
53
59
253
254
307
479
0 100 200 300 400 500
Improprie 09
Improprie 10
Improprie 11
Improprie12
Improprie 13
Improprie 14
Segnalazioni improprie
Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014
653
848
760
474
431
828
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
Proprie 09
Proprie 10
Proprie 11
Proprie 12
Proprie 13
proprie14
Seganalzioni proprie
17
Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013/2014
899
1303
1505
1119
1123
1679
0 500 1000 1500 2000
totale 09
totale 10
totale 11
totale 12
totale 13
totale 14
totale 14totale 13totale 12totale 11totale 10totale 09
18
Mediazione culturale – anno 2013
Med 07 Med 08 Med 09 Med 10 Med 11 Med 12 Med 13 Med 14 Cinese 10 52 21 16 6 26 12 12 Arabo 4 5 5 2 5 16 1 1
Francese 1 Albanese 1 0 1 1 Spagnolo 2 Romeno 3 1 Indiano 3
Sordomuti 1 2 2 3 Inglese 1 Croato 3
Tedesco 1 Macedone 1 Polacco 2
tot 15 57 34 20 18 43 19 17
UO/Servizi coinvolti cinese arabo romeno sordomuti PS 1 1
Età Evolutiva 5 Medicina preventiva 1
C.S.M. 6 2 Cardiologia 1 TOTALE 12 1 1 3
19
Soddisfazione dell’utenza Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi6
Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi.
Periodo: febbraio/maggio/settembre/dicembre 2014 Unità operative coinvolte: Chirurgia, Geriatria, Medicina, Ostetricia e Ginecologia, Cardiologia, Neurologia, Pneumologia, Week surgery, Ortopedia/Traumatologia, Lungodegenza, Pediatria, RRF. Servizi coinvolti: Oculistica e ORL prestazioni ambulatoriali, Poliambulatori, RRF di Lamon, RRF di Feltre, Radiologia. ORL, Medicina dello sport. Quadro generale
Indicatore Valore Atteso 2014 Valore Raggiunto 2014 N° unità operative e
servizi coinvolti 12 UO
6 Servizi 12 UO
8 Servizi N° ricoveri
N° utenti servizi 521
3947 75% 20%7
N° Questionari raccolti 485 Ricoveri 1007 Servizi
N° Questionari inseriti 1482 1482 N° Report 20 20
Ricoveri UO Geriatria/nefrologia aprile settembre novembre n. dimessi 20 16 15 n. questionari 11 4 6 UO Medicina* n. dimessi 15 19 18 n. questionari 15 14 15 UO Ost. e Gin n. dimessi 26 30 24 n. questionari 19 30 22 UO Chirurgia n. dimessi 16 14 21 n. questionari 10 14 21 UO Cardiologia n. dimessi 17 15 22 n. questionari 15 12 19 UO Neurologia n. dimessi 11 7 9 n. questionari 8 5 9 UO Lungodegenza n. dimessi 6 8 9 n. questionari 1 3 2 UO Pneumologia n. dimessi 14 7 11 n. questionari 10 2 6
6 Vedi risultati in allegato (Generale Reparti e Generale Servizi). I risultati delle singole Unità operative e Servizi, possono essere richiesti all’URP. 7 I servizi dimostrano difficoltà a somministrare i questionari.
20
Week surgery n. dimessi 29 17 22 n. questionari 19 17 20 UO Ortopedia n. dimessi 18 14 13 n. questionari 10 11 10 UO Pediatria n. dimessi n.p.8 n.p. 5 n. questionari n.p. n.p. 5 UO RRF Lamon n. dimessi 14 4 15 n. questionari 14 2 15 Totale dimessi 186 151 184 Totale questionari 132 114 150
% 70,96 75,49 81,52 Servizi Oculistica aprile settembre novembre n. utenti 292 216 286 n. questionari 60 40 51 ORL n. utenti 123 110 126 n. questionari 26 11 19 Poliambulatori n. utenti 564 395 490 n. questionari 91 63 48 RRF Lamon n. utenti 22 25 20 n. questionari 15 16 17 RRF Feltre n. utenti 115 98 95 n. questionari 106 61 79 Radiologia n. utenti n.p.9 400 570 n. questionari n.p. 38 47 Totale utenti 1116 1244 1587 Totale questionari 298 229 261 % 26,70 18,40 16,44 In allegato resoconto in dettaglio della soddisfazione dell’utenza relativa alle Unità operative e Servizi.
8 Non pervenuto. 9 Non rilevato per mancanza di personale di segreteria.
21