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BIENVENUE
27 & 28 septembre 2018
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OLIVIER ROCHE
Le parcours client - du digital au réel
D I R E C T E U R M A R Q U E E T E X P É R I E N C E C L I E N T /
T R A V E L S K I
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L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
DEFINITION
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• C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
• C’est pourquoi le voyage doit être pensé comme une expérience globale et non comme une succession d’expériences
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DEFINITION
NOUVEAU PARADIGME
Une marque se confond avec l'expérience qu'elle apporte au consommateur.
Arthur Sadoun, PDG de Publicis
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• CA : 28,7 M€ en 2017
• Lead time : 67 jours avant départ
• 90% France / 10 % Belgique
• 73% en famille, 27 % entre amis ou couple
TRAVELSKI EN QUELQUES CHIFFRES
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LE NPS : NET PROMOTER SCORE
2018 : 29,62017 : 292014 : 24,5
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NOTRE PROMESSE
Nous accompagnons nos clients
tout au long de leur expérience.
Pour cela nous les écoutons,
les conseillons et les assistons
Notre but ultime : les enchanter !
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EN D’AUTRES TERMES ?
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1/ Choix de la destination
2/ Choix de l’hébergement ou du package
3/ Réservation• optimiser le compte client, migrer sur la dernière
version de notre outil de réservation
• améliorer les web perf mobile
• Mettre en place un outil d’AB testing
• Mettre en place une écoute client active et mesurer le NPS et CES a chaque point de contact
• Vérifier la qualité de nos réponses clients (call, mails et réseaux sociaux)
• Simplifier les process (remboursement, réponses aux post et avis clients)
• Mettre en place un processus d’amélioration de l’expérience client en continu
• Améliorer la connaissance produit à travers des formations et des eductours
CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
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4/ Préparation du séjour• Marketing relationnel : envoi des mails pré vacances
(ancillaires, infos sur la station, sur les services …)
5/ Arrivée en station• Plan de la station avec POI
• Application
6/ Collecte des clés et services (skipass, foodpack …)
• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés
• Application
7/ Ski et smartphone : météo, organisation, plan des pistes
8/ Vie en station et après ski• Marketing relationnel : rester en contact avec le
client (ex : questionnaire Rossignol)
• Repenser notre application, s’appuyer sur les datas des stations
9/ Préparation du départ• Marketing relationnel : mail ou notification
10/ souvenirs• Marketing relationnel à travers les réseaux sociaux
CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
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CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
Développer notre offre :
– Hedena : une sélection de résidences de standing associée à des nombreux services :
• Linge de lit et de toilettes fournis
• Lits fait à l’arrivée
• Ménage de fin de séjour offert
• Accès à la piscine et à l’espace de bien être
• Tv écran plat
• Service smile and pass
• Une machine Nespresso
• 2 peignoirs/ appartement
• Le 1er petit déjeuner offert
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CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
Développer notre offre :
– Skissim : Profitez de prix imbattables en formule packagées dans les plus grands domaines skiables
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Passer d’un NPS de 29,7
à un NPS de 50
OBJECTIF 2021
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Rien n’est plus convaincant qu’un consommateur qui fait de la marque une partie intégrante de son histoire et de son identité.
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MERSKI de votre attention !