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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA
SISTEMA AUTOMATIZADO PARA EL CONTROL Y LA GESTIÓN DE REPUESTOS AUTOMOTRICES EN LOS PROCESOS DE RECLAMOS DE
AUTOMÓVIL EN C.A SEGUROS CATATUMBO A NIVEL NACIONAL
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO EN INFORMÁTICA
ELABORADO POR: ANTUNEZ, EDUARDO MOLERO, LEONARDO
MORENO, CARLOS
ASESORADO POR: M.Sc. FERNANDEZ, LUIS Dra. VALLEJO, RUTH
MARACAIBO, ABRIL DE 2014
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SISTEMA AUTOMATIZADO PARA EL CONTROL Y LA GESTIÓN DE REPUESTOS AUTOMOTRICES EN LOS PROCESOS DE RECLAMOS DE
AUTOMÓVIL EN C.A SEGUROS CATATUMBO A NIVEL NACIONAL
iii
VEREDICTO
VEREDICTO
iv
VEREDICTO
v
DEDICATORIA
vi
Primeramente a Dios, por iluminarnos siempre y acompañarnos durante
todo el proceso de nuestra formación, y en especial en la elaboración de este
proyecto de investigación; sin su luz nada sería posible.
Dedicado a nosotros mismos, ya que con nuestros aportes únicos,
experiencias y conocimientos fuimos las piezas de un maravilloso engranaje
que funcionó a la perfección para obtener un resultado exitoso.
A nuestros padres, porque creyeron en nosotros y porque nos sacaron
adelante, dándonos ejemplos dignos de superación y entrega, por ustedes
hoy podemos ver alcanzada ésta meta, debido a que siempre estuvieron
impulsándonos en los momentos más difíciles. Es por ustedes, por lo que
valen, admirándoles su fortaleza y porque han hecho de nosotros hombres
de bien.
A todas aquellas personas que desean ser mejores cada día, crecer
profesionalmente y seguir adelante a pesar de las adversidades.
ANTUNEZ EDUARDO MOLERO LEONARDO
MORENO CARLOS
AGRADECIMIENTO
vii
Agradecemos a Dios, a Jesús de la Misericordia y a la Virgen María, por
mantenernos vivos y saludables durante todo el proyecto, brindarnos siempre
las oportunidades y mostrarnos el mejor camino durante todo nuestro
recorrido por la universidad.
A la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, por ofrecernos las
mejores condiciones para desempeñarnos y formarnos como excelentes
profesionales. Así mismo, al Seguros Catatumbo C.A, quienes nos brindaron
esta oportunidad única de desarrollar este proyecto, en especial al ing .
Rafael Sarmiento Albo , guía indispensable dentro de la compañía .
A los profesores que nos han acompañado durante el largo camino,
brindándonos siempre su orientación con profesionalismo ético en la
adquisición de conocimientos y afianzando nuestra formación como
estudiantes universitarios. De igual manera, y con especial afecto a los
tutores: M.Sc. Luis Fernández y Dra. Ruth Vallejo, quienes nos han orientado
con paciencia y dedicación en todo momento, en la realización de este
proyecto que enmarca el último escalón hacia un futuro lleno de posibilidades
y nuevos logros.
A nuestros padres, hermanos, parejas, abuelos y amigos, quienes
permanentemente nos apoyaron con espíritu alentador, contribuyendo
incondicionalmente a lograr las metas y objetivos propuestos. Gracias por
haber fomentado en nosotros el deseo de superación y el anhelo de triunfo
en la vida.
ANTUNEZ EDUARDO MOLERO LEONARDO
MORENO CARLOS
Antúnez Eduardo, Molero Leonardo, Moreno Carlos. Sistema automatizado para el control y la gestión de repuestos automotrices en los procesos de reclamos de automóvil a nivel nacional.Universidad
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Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Informática. Maracaibo, 2014.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se desarrolló para resolver el problema de la falta de conocimiento de la existencia de repuestos. El objetivo general de la investigación fue desarrollar un sistema automatizado para el control y la gestión de repuestos automotrices en los procesos de reclamos de automóvil en C.A Seguros Catatumbo a nivel nacional. Para el desarrollo de las bases teóricas se tomaron en cuenta los aportes de los autores Senn (1992), Coopers&Lybrand (1997), Gimbert (2010),Melinkoff (1990) entre otros. El tipo de investigación fue proyectiva, descriptiva, de campo y bibliográfica, con un diseño no experimental. La población la integraron un Vicepresidente Ejecutivo de Informática, un Gerente de División de Organización y Métodos, un Vicepresidente Ejecutivo de Automóvil y Recuperaciones, un Gerente de División de Automóvil, un Coordinador y cuatro Analistas del área de procura. El proyecto consistió en desarrollar un sistema el cual lleva el control y la gestión de repuestos, para evitar la pérdida de dinero que tiene el seguro por no poseer esta información. Como técnicas de recolección de datos se utilizaron la observación directa, revisión documental, la entrevista y la encuesta, por medio de instrumentos como la guía de observación, historia de usuario, guía de entrevista y cuestionario. La metodología utilizada fue una hibrida entre la propuesta por Beck (2002) y Powell (2001), la cual contiene cuatro fases estructuradas con orden lógico: planificación, diseño, codificación y pruebas. Las herramientas que se utilizaron para el desarrollo del sistema de información fueron un computador con un procesadorIntel® Pentium D @ 3ghz, memoria RAM 2GB, 500GB Disco Duro, sistema operativo Windows 7/XP. El lenguaje de programación que se utilizó para el desarrollo del sistema fue PowerBuilder, Sybase SQL Anywhere 12, DB2 RPG ILE 400. Como resultado se obtuvo un sistema parael control y la gestión de los repuestos que posee Seguros Catatumbo C.A, proporcionando una solución en función de las condiciones establecidas, logrando el objetivo fundamental del presente estudio. Finalmente, se recomienda la implantación y actualización de la propuesta.
Palabras claves: Sistema automatizado, Gestion, Control, Procesos.
ix
Antunez Eduardo, Molero Leonardo, Moreno Carlos.Development of an automated system for the control and gestion of auto parts in the claim process of vehicle at national level. Private University Dr. Rafael BellosoChacin. Engineering Faculty,School of Informatics. Maracaibo. 2014.
ABSTRACT
The Present work was develop, to solve the lackof knowledge, of existence auto parts for vehicles.The investigation general objective was the developmentof an automated system for the control and gestion of auto partsin the claim process of vehicle in C.A SegurosCatatumbo at national level. For the developmentof theorical basis, we took into account the contribution of the followingautors:Senn (1992), Coopers & Lybrand (1997), Gymbert (2010), Melinkoff (1990)between others. The research was proyective, descriptive, by field and bibliographic,with a non-experimental design. The population was composed by an Executive Vice Presidentof Informatics, a division manager of organization and methods, Executive Vice President ofVehicle and recoveries, a Coordinator and four analysts. The project consists in developinga system which will take control, and will keep the gestion of parts in the company, to avoidthe loss of money that the company have for not having this information at hand. Data recollectiontechnique used for the project was direct observation, documentary review, interview and survey,through instruments such as the observation guide, user story, interview guide and questionnaire.The methodology used, were a hybrid methodology between the one proposed by Beck (2002) andPowell (2001), which contains four phases, structured with logic order: planification, design,codification and tests. The tools used for the development of the information system was anIntel® Pentium D @ 3ghz , 2GB Memory Ram, 500GB HDD, Windows XP/7 Operating System. Programming languageused in the development were Power Builder, Sybase SQL Anywhere 12, DB2 RPG ILE 400. As a resultthe system can keep the control and gestion of the parts that SegurosCatatumbo C.A has, givinga solution appointed to the conditions set, fulfilling the goal of the present study. Finally werecommend the implementation and updating of the proposal.
x
Keywords: Automated System, Gestion, Control, Process.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
VEREDICTO...............................................................................................................iii
DEDICATORIA ......................................................................................................... vi
AGRADECIMIENTO ................................................................................................vii
RESUMEN ................................................................................................................viii
ABSTRACT ............................................................................................................... ix
ÍNDICE GENERAL.................................................................................................... x
ÍNDICE DE CUADROS .......................................................................................... xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................ xvi
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................xvii
ÍNDICE DE FIGURAS...........................................................................................xviii
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO ...................... 4
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 7
2.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 7
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................... 7
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 7
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 9
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. 11
2. BASES TEÓRICAS............................................................................................. 15
2.1. SISTEMAS .................................................................................................. 15
2.1.1. CARACTERÍSTICAS .............................................................................. 16
xi
2.1.2. TIPOS ........................................................................................................ 17
2.1.2.1. SISTEMAS ORGANIZACIONALES .................................................. 17
2.1.2.2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN ORGANIZACIONALES ... 17
2.1.3. CATEGORÍAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.......................... 18
2.1.3.1. SISTEMAS PARA EL PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
.................................................................................................................................... 18
2.1.3.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA ....................... 18
21.3.3. SISTEMA PARA EL SOPORTE DE DECISIONES ......................... 19
2.1.4. ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS .......... 19
2.1.4.1. CICLO DE VIDA CLÁSIC O DEL DESARROLLO DE SISTEMAS20
(A) INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.................................................... 20
(B) ACLARACIÓN DE LA SOLICITUD ............................................... 20
(C) ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD.................................................. 21
(D)APROBACIÓN DE LA SOLICITUD................................................ 22
2.1.6. DISEÑO DEL SISTEMA...................................................................... 23
2.1.7. DESARROLLO DE SOFTWARE ....................................................... 24
2.1.8. PRUEBA DE SISTEMAS .................................................................... 24
2.2. CONTROL .................................................................................................... 25
2.2.1. COMPONENTES ................................................................................. 26
2.2.1.1. AMBIENTE DE CONTROL.................................................... 26
2.2.1.2. VALORACIÓN DE RIESGO.................................................. 26
2.2.1.3. ACTIVIDADES DE CONTROL ............................................. 27
2.2.1.4. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN .................................. 27
2.2.1.5. MONITOREO........................................................................... 27
2.2.2. VENTAJAS DEL CONTROL INTERNO ........................................... 28
2.2.3. DESVENTAJAS DEL CONTROL INTERNO ................................... 28
2.2.4. ROLES Y RESPONSABILIDADES ................................................... 29
2.3. GESTIÓN OPERATIVA ............................................................................. 30
2.4. PROCESO ................................................................................................... 32
2.4.1. PROCEDIMIENTO ............................................................................... 32
xii
2.4.1.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCEDIMIENTOS ........ 33
2.5. TERMINOLOGÍA DE SEGURIDAD ......................................................... 33
2.5.1. DEFINICIÓN.......................................................................................... 34
2.5.2. COMPAÑÍA ASEGURADORA O COMPAÑÍA DE SEGUROS ........ 34
2.5.3. AGENTE DE SEGUROS........................................................................ 34
2.5.4. ASEGURADO .......................................................................................... 35
2.5.5. ASEGURADOR........................................................................................ 35
2.5.6. SINIESTRALIDAD ................................................................................... 36
2.5.6.1. SINIESTRO............................................................................. 36
2.5.7. AUTOMÓVIL ............................................................................................ 37
2.5.8. AUTOMÓVIL CASCO ............................................................................. 37
2.5.9. INDEMNIZACIÓN .................................................................................... 37
2.5.10. INTERMEDIARIO SEGUROS ............................................................. 38
2.5.11. PERITAJE............................................................................................... 39
2.5.11.1. PERITO EVALUADOR ....................................................... 39
2.5.12. PÓLIZA.................................................................................................... 40
2.5.13. PRIMA ..................................................................................................... 41
2.5.14. RECLAMO .............................................................................................. 41
2.5.15. RECUPERACIONES ............................................................................ 42
2.5.16. RESERVAS ............................................................................................ 43
2.5.17. SALVAMENTO ...................................................................................... 44
2.5.18. RAMO ...................................................................................................... 44
3. SISTEMA DE VARIABLES ................................................................................ 44
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL ............................................................................. 45
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL .................................................................... 45
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL .................................................................. 46
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN..................................................... 49
1.1. INVESTIGACIÓN PROYECTIVA ............................................................. 50
xiii
1.2. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ............................................................ 50
1.3. INVESTIGACIÓN DE CAMPO.................................................................. 51
1.4. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA ........................................................ 52
1.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 52
1.5.1 DISEÑO NO EXPERIMENTAL............................................................... 53
2. POBLACIÓN ........................................................................................................ 53
3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS............ 54
3.1. TÉCNICAS ................................................................................................... 55
3.1.1 OBSERVACIÓN DIRECTA ..................................................................... 55
3.1.2 REVISIÓN DOCUMENTAL ..................................................................... 55
3.1.3 ENTREVISTA ............................................................................................ 56
3.1.4 ENCUESTA ............................................................................................... 56
3.2. INSTRUMENTOS ....................................................................................... 57
3.2.1 GUÍA DE OBSERVACIÓN ...................................................................... 57
3.2.2 GUÍA DE ENTREVISTA .......................................................................... 57
3.2.3 HISTORIA DE USUARIO ........................................................................ 58
3.2.4 CUESTIONARIO....................................................................................... 58
4. METODOLOGÍA .................................................................................................. 59
5. CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RECURS OS.............. 68
5.1. ACTIVIDAD .................................................................................................. 68
5.2. RECURSOS................................................................................................. 69
5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................................... 71
6. HERRAMIENTAS Y MATERIALES UTILIZADOS......................................... 72
CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. ANÁLISIS Y DISCUSION DE LOS DATOS Y RESULTADOS ............... 76
1.1 . DESARROLLO DE LAS FASES DE LA METODOLOGÍA ............... 76
1.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS .................................................103
CONCLUSIONES..................................................................................................106
RECOMENDACIONES ........................................................................................108
xiv
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................109
ANEXOS .................................................................................................................111
A. CUADRO DE ANTECEDENTES ...................................................................113
B. FORMATO DE VISITA.....................................................................................115
C.GUIA DE OBSERVACIÓN ...............................................................................117
D.FORMATO DE ENCUESTA DE LOS POSIBLES USUARIOS..................119
E. HISTORIAS DE USUARIO .............................................................................121
xv
ÍNDICE DE CUADROS
CUADROS Pág.
1. Distribución de la población .............................................................................. 54
2. Cuadro de actividades........................................................................................ 70
3.Cronograma de actividades................................................................................ 71
4. Cuadro de herramientas hardware .................................................................. 72
5. Cuadro de herramientas software .................................................................... 74
6. Historia de usuarios ............................................................................................ 85
11. Velocidad de proyecto...................................................................................... 88
12. Fecha y duración de cada reunión de entrega ............................................ 88
xvi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICOSPág.
1.Usuarios que creen que un sistema automatizado de control de
inventario mejoraría la fluidez de los procesos de siniestros ...................... 81
2.Usuarios que consideran que un sistema automatizado de control de
inventario facilitaría el conocimiento de la disponibilidad de los
repuestos ............................................................................................................. 82
3. Usuarios que piensan que la gestión de siniestros se está viendo
afectada por la falta de un sistema automatizado de control de
repuestos ............................................................................................................ .83
4. Usuarios que creen que la conexión del sistema de inventario a nivel
nacional influiría en la resolución de siniestros ............................................ 84
xvii
ÍNDICE DE TABLAS
TABLAS Pág.
1.Usuarios que creen que un sistema automatizado de control de
inventario mejoraría la fluidez de los procesos de siniestros ...................... 81
2.Usuarios que consideran que un sistema automatizado de control de
inventario facilitaría el conocimiento de la disponibilidad de los
repuestos ............................................................................................................. 82
3. Usuarios que piensan que la gestión de siniestros se está viendo
afectada por la falta de un sistema automatizado de control de
repuestos ............................................................................................................. 83
4. Usuarios que creen que la conexión del sistema de inventario a nivel
nacional influiría en la resolución de siniestros ............................................. 84
xviii
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURAS Pág.
1. Diagrama general de Caso de uso. ................................................................. 89
2. Diagrama entidad – relación ............................................................................. 93
3. Pantalla principal ................................................................................................. 94
4. Pantalla de carga Individual .............................................................................. 95
5.Pantalla de Carga Masiva................................................................................... 96
6. Pantalla de reportes generales ......................................................................... 97
7. Pantalla de reportes generales por sucursal .................................................. 98
8. Pantalla de historia de repuestos ..................................................................... 99
9. Pantalla de salida de repuestos......................................................................100
1
INTRODUCCIÓN
Un sistema de información es un conjunto organizado de elementos que
interactúan entre sí para almacenar y procesar los datos o la información
(incluyendo procesos manuales y automáticos) y distribuirla de la manera
más adecuada posible en función de las necesidades de una determinada
organización.
Es indispensable aclarar que un sistema de información lleva cuatro (04)
actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de
información. Con la alta demanda comercial y la aparición continua de
nuevas tecnologías, han requerido del incremento de desarrollo de sistemas
de información para que ejecuten tareas puntales dentro de las
organizaciones, agilizando así el desempeño de los empleados y la
elaboración plena de las tareas cotidianas realizadas por los mismos.
Por consiguiente, en el trabajo especial de grado que se presenta a
continuación, se propone un sistema automatizado para el control y la
gestión de repuestos automotrices en los procesos de reclamos de automóvil
a nivel nacional, con la finalidad de automatizar el proceso de control y
gestión de los repuestos adquiridos por Seguros Catatumbo C.A.
Para lograr el desarrollo del sistema mencionado en las líneas anteriores, se
realiza previamente una investigación sobre las necesidades que presenta la
unidad de meteorología. Este trabajo se lleva a cabo en cuatro (4) capítulos.
2
De esta manera, tomando en consideración lo antes expuesto, el estudio se
encuentra estructurado en cuatro (04) capítulos, comenzando con el Capítulo
I, concerniente a la descripción de la situación objeto de estudio, donde se
formula la interrogante a desarrollar, el objetivo general, además de los
específicos; así como la justificación de la investigación y su respectiva
delimitación.
Seguidamente, se presenta el Capítulo II, que representa elmarco teórico,
desarrollado en función de los antecedentes de la investigación, las bases
teóricas donde se desarrollan los conceptos básicos de sistema
automatizados, gestión, control y procesos,como último, el sistema de
variables, correspondiente a la definición nominal, conceptual y operacional.
Por otra parte, se encuentra el Capítulo III denominado marco
metodológico, en el cual se describe tipo y diseño de investigación que
presenta el proyecto, población de referencia, las técnicas de recolección de
datos que se utilizaron con sus respectivos instrumentos, la metodología
seleccionada, además se desarrollan las actividades de las fases, se definen
los recursos y equipos utilizados.
Posteriormente, se presenta el Capítulo IV, relacionado a los resultados
de la investigación, en él se reflejan los análisis correspondientes a los
instrumentos aplicados y la discusión de los resultados obtenidos en este
proceso, para determinar si se cumple o no con los objetivos del trabajo.
Finalmente, se incluyen las conclusiones, recomendaciones, las referencias
bibliográficas y los anexos.
2