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Reporte de Sostenibilidad

2010

2

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Reporte de Sostenibilidad Esval S.A.

2010

2010

2

Acerca de este Reporte Este es el tercer Reporte de Sostenibilidad de Esval, que registra su desempeño económico, social y ambiental en forma equilibrada, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI), en su Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad, versión G3/20061.

Los contenidos de este documento solo se refieren a las operaciones que Esval posee en la Región de Valparaíso, y al período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, salvo en los casos en que se indique expresamente algo diferente. Para una mejor comprensión, y siempre que fuera posible contar con datos comparables, se presentan cifras y datos para 2008 y 2009.

En cuanto a la información reportada el año anterior, no ha habido cambios significativos en el tamaño, estructura o propiedad de Esval. Tampoco han variado las bases, cri-terios de elaboración ni los métodos de cálculo utilizados; si algún indicador presentara alguna modificación en este sentido, ello se informará expresamente.

Cumplimiento de principios en la definición del contenidoEl contenido de este reporte fue definido teniendo como referencia los principios del estándar GRI sobre relevancia o materialidad, contexto de sostenibilidad e involucramiento a los grupos de interés.

A fin de asegurar la materialidad de la información, los indicadores de desempeño fueron seleccionados a partir de un ejercicio estructurado que se desarrolló en tres fases principales. A saber:

1. Benchmark de Reportes de Sostenibilidad de empresas nacionales de servicios sanitarios. A partir de este ejercicio se identificaron los principales temas y aspectos informados por la industria, así como las mejores prácticas de reporting.

2. Análisis de medios de prensa escrita. Su objetivo fue conocer los temas relevantes para la empresa y la industria, desde la perspectiva de la opinión pública y en un contexto de desarrollo sustentable. Se revisaron y analizaron notas de prensa del período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010.

3. Proceso de consulta a grupos de interés: Durante enero de 2010, se desarrolló un proceso estructurado de consulta a grupos de interés, con el objetivo de recibir retroalimentación sobre el reporte 2009. En esta oportunidad se consultó a una muestra representativa de trabajadores de la empresa (encuesta on line) y a los líderes de las Uniones Comunales (UNCO) de la región (taller presencial).

Adicionalmente, cada uno de los grupos de interés tuvo la oportunidad de plantear temas que no fueron informados en el reporte del 2009, o sobre los cuales les gustaría contar con un mayor detalle.

Como resultado del ejercicio anterior, se establecieron los temas materiales y se logró priorizar su nivel de importancia. Esto último se refleja tanto en la estructura dada al presente reporte como en la profundidad con que son tratadas las distintas temáticas.

Aspectos identificados por Benchmark

Aspectos identificados en análisis de prensa

Aspectos sugeridos por los grupos de interés

(Líderes UNCOs y Trabajadores)+ +

1www.globalreporting.org

Lista de Temas Materiales a incluir en

Reporte de Sostenibilidad Esval 2010

1 2 3

3

Matriz de priorización de contenidos realizada por los grupos de interés2

IMPA

CTO

(Rel

evan

cia

prom

edio

C-T

)

Brecha entre grupos encuestados

MU

Y A

LTO

MEDIO ALTO MUY ALTO

Biodiversidad

Inversiones y valor económico

Legislación

Inversiones ambientales

Residuos sólidos

Clientes

Productos y servicios

Relación con trabajadores

Emisiones atmosféricas

Vertidos y Eventos de rebase

Contratistas

Insumos

Comunidad

Energía

Información a clientes

Proveedores

Sindicatos

Seguridad Laboral

2El eje X considera la dispersión entre la opinión de los grupos de interés consultados. El eje Y considera la relevancia promedio asignada a cada uno de los temas analizados por los grupos de interés consultados.

ALT

OM

EDIO

4

A través del presente reporte, Esval ha buscado responder también a las expectativas adicionales de información que fueron planteadas por los dirigentes de las organizaciones comunales, involucrados en el proceso de definición del contenido del Reporte de Sostenibilidad Esval 2010.

Desempeño Ambiental

Desempeño social Responsabilidad del producto

Desempeño social Prácticas laborales

Desempeño económico

Temas/Inquietudes

• Gestión y cantidad de eventos producidos por olores.• Gestión frente las emergencias, tanto de alcantarillado como de agua potable.

• Control de calidad.• Fluoración del agua.

• Relación y fiscalización de sus empresas contratistas.

• Fijación de tarifas y cobro servicio.

Nivel de respuesta

en este reporte Página

LogradoParcialmente logradoNo logrado

74-76

• Gestión y cantidad de eventos producidos por olores.• Gestión frente las emergencias, tanto de alcantarillado como de agua potable.

53

57-59

87

36-40

5

Cumplimiento de los principios sobre calidad de la informaciónPara cuidar la calidad, precisión, comparabilidad y verificabilidad de la información incluida en este informe, Esval contó con el apoyo de una asesoría externa especializada en la pauta GRI-G3. Este respaldo permitió realizar las precisiones necesarias y documentar las metas para un próximo período del informe.

Cada indicador referido al desempeño económico, social y ambiental de la compañía fue elaborado a partir de datos y cálculos técnicos, basados en procedimientos reconocidos por la normativa nacional, y alineado con los estándares aceptados por la comunidad internacional.

Esval sometió el presente reporte a revisión externa independiente, a cargo de Bureau Veritas Chile, quienes desarrollaron un trabajo de verificación limitada ratificando para éste el Nivel A de cumplimiento del estándar GRI.

Este año se difundirá solo en formato digital, a través de 500 pendrives que contendrán la versión completa del reporte en español. Además, para garantizar el acceso y una amplia difusión, se encuentra publicada una versión en PDF en el sitio web corporativo www.esval.cl.

Contacto corporativoEsval considera este reporte como una instancia para compartir sus logros y desafíos con sus principales grupos de interés, con la intención de motivar una mayor interacción con ellos. Para solicitar más información o entregar comentarios vinculados a los contenidos de este reporte, las personas o instituciones interesadas pueden contactarse con:

Gerencia: Gerencia General

Dirección: Cochrane 751, Valparaíso

Teléfono: (56 - 32) 2209341

E-Mail: rsostenibilidad@esval.cl

6

12

01.1 Quiénes somos y qué hacemos 01.2 Visión del negocio y la sostenibilidad 01.3 Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés 01.4 Gobierno corporativo y ética 01.5 Membresías01.6 Nuestro aporte al desarrollo económico de la región01.7 Regulación sanitaria y sistema tarifario

Esval frente al terremoto 27-F

Mensaje del presidente

Índice

Nuestra empresa01

02.1 Gestión de nuestros impactos02.2 Agua y biodiversidad02.3 Emisiones02.4 Residuos02.5 Vertidos02.6 Insumos02.7 Energía

Cuidado de nuestro impacto en el medioambiente 48

00

02

8

41

7

04.1 Generar empleo de calidad 04.2 Capacitación, desarrollo y empleabilidad 04.3 Salud y seguridad laboral04.4 Relaciones laborales 04.5 Contratistas

03.1 Gestión de la relación con los clientes03.2 Servicio, atención y satisfacción del cliente03.3 Información y diálogo con nuestros clientes03.4 Acciones de apoyo a nuestros clientes03.5 Preocupación por la calidad y seguridad del producto03.6 Relación con nuestros proveedores

Relación con nuestros clientes

05.1 Gestión de las relaciones comunitarias

Relación con nuestros trabajadores

Nuestra relación con la comunidad de la región

Compromisos 2010 y Desafíos 2011

Índice GRI

6203

04

05

06

07

78

88

96

100

8

00Mensaje del presidente

9

00 Mensaje del presidente

Tenemos la satisfacción de presentar por tercer año consecutivo nuestro Reporte de Sostenibilidad, que cumple con el objetivo de transparentar la gestión y la acción de la compañía y verificar el avance que hemos obtenido dentro del propósito de mejoramiento continuo de las actividades que realizamos.

Este informe se refiere a la operación de Esval realizada entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, y al igual que los ejercicios anteriores, registra el desempeño económico, social y ambiental en forma equilibrada, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI), en su guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad versión G3/2006.

Reiteramos también que el desarrollo sostenible forma parte del modelo de negocios que aplicamos en la empresa, lo que se manifiesta en un comportamiento socialmente responsable, respetuoso de los trabajadores, del medio ambiente y de las comunidades con las que interactuamos.

La principal dificultad que enfrentamos en 2010 fue el terremoto que afectó a la zona centro-sur del país. Aun cuando gran parte de las instalaciones de Esval no sufrieron daños y mantuvieron su operatividad, en cuatro días estuvimos casi ciento por ciento normalizados, con la excepción de un sector de la provincia de San Antonio que tardó solo tres días más en regular el suministro. Una vez que nuestros clientes tuvieron normalizados la totalidad de los servicios nos abocamos a programar la reparación del acueducto Las Vegas, principal vía de conducción de agua potable para el abastecimiento del Gran Valparaíso y que había experimentado fracturas como consecuencia del sismo, a través de sus 84 kilómetros de largo, la mayoría de las cuales fueron solucionadas sin impacto para los clientes, excepto dos que nos obligaron a programar cortes transitorios en el suministro: uno que se extendió aproximadamente por 60 horas; y el segundo, por 18 horas.

Pese a los inconvenientes que genera una situación como esta, ambas ocasiones nos dieron la oportunidad de comprobar el buen espíritu de colaboración que existe entre la compañía, las autoridades y las organizaciones sociales.

En tal sentido, cabe destacar el apoyo que encontramos en las uniones comunales y juntas de vecinos que informaron a la comunidad respecto de la ubicación de los estanques que dispusimos para mitigar esta contingencia; y el aporte de cientos de voluntarios de Un Techo para Chile, que ayudaron a distribuir el agua entre los vecinos; asimismo recibimos el aporte de un contingente de efectivos del Ejército, de la Armada y Carabineros. De esta experiencia que fue muy enriquecedora sacamos también enseñanzas y creemos que es posible seguir mejorando la coordinación con autoridades y organizaciones sociales en contingencias similares.

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En cuanto a los desafíos que enfrenta nuestra actividad está la escasez hídrica que afectó especialmente a algunos sectores agrícolas. De manera preventiva, adelantamos inversiones y realizamos distintos trabajos de interconexiones que permitieran asegurar el suministro en sectores de riesgo.

Nuestros logros de 2010 responden a políticas de largo plazo que se implementaron desde que asumió la administración privada, en abril de 1999, y que hoy forman parte de la cultura de la compañía y, como tales, continuarán aplicándose en los años venideros. Entre ellos está nuestra relación de colaboración con la comunidad, que contribuye a la creación, fomento y desarrollo de relaciones abiertas, fluidas, honestas, armónicas y cooperativas. Desarrollamos en 2010 una serie de programas y actividades que se insertan en la campaña “Agua sana, vida sana” y en el programa “Al día con Esval”. Podemos citar como ejemplo el trabajo que realizamos mano a mano con establecimientos educacionales, centros de salud, espacios libres, desde la perspectiva de la infraestructura sanitaria con programas de carácter regional, provincial, comunal y con diversas organizaciones sociales.

Igualmente promovimos en establecimientos educacionales y centros de salud, en conjunto con las secretarías regionales ministeriales de Educación y de Salud, campañas destinadas a llevar una vida saludable, mediante la difusión de contenidos para la creación de hábitos saludables y de higiene. Además, aportamos con estudios de diseño de los territorios vulnerables, para diagnosticar la situación de agua potable y alcantarillado en que viven familias de escasos recursos en la Región de Valparaíso. Otro ejemplo de trabajo colaborativo es el realizado con distintos otros servicios públicos en las iniciativas denominadas “Gobierno en terreno”. En este caso, a Esval le corresponde entregar información y recomendaciones a problemas que las personas pueden tener en el uso de la infraestructura sanitaria. En forma paralela, realizamos 155 mesas de trabajo con las uniones comunales, juntas de vecinos y consejos vecinales de salud; se efectuaron 250 visitas guiadas a sistemas de agua potable y descontaminación para dirigentes sociales, estudiantes y clientes. Además, se realizaron 35 reuniones informativas respecto de obras a ejecutar, especialmente relacionadas con la renovación de redes, y trabajamos

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00 Mensaje del presidente

estrechamente con los departamentos sociales de las municipalidades para difundir la necesidad de que se produjera la renovación de los subsidios de aquellas personas a quienes se les vencían.

En el plano de la colaboración ciudadana, Esval aportó a la construcción de la Plaza Bicentenario que, como su nombre lo indica, es una de las obras que quedó en la comuna de Valparaíso, con motivo de la celebración de los 200 años de la Independencia. También auspiciamos el Concurso de Cuento Corto, organizado por el III Forum Universal de las Culturas, Valparaíso, 2010.

Asimismo, apoyamos actividades deportivas que tuvieron gran resonancia. Una de ellas fue el Primer Campeonato de Fútbol Calle Sub 12, que se jugó en todas las provincias de la región en coordinación con las escuelas de fútbol del Instituto Nacional del Deporte (IND). De igual forma, se apoyó la realización en Valparaíso de Campeonatos Nacionales Universitarios, en el que participaron cerca de dos mil estudiantes de 25 universidades pertenecientes al Consejo de Rectores.

Cuando asumimos la administración de Esval, nos propusimos como meta ser la mejor empresa sanitaria del país y trabajamos arduamente durante muchos años para ello. Por eso es muy satisfactorio para nosotros informar que la Superintendencia de Servicios Sanitarios realizó, entre enero y marzo de 2010, un estudio sobre la percepción de la calidad del servicio, en el cual nuestra compañía obtuvo el tercer lugar entre las 20 empresas que operan en el sector y que atienden al 99,74% de los clientes de las zonas urbanas. Pero si se considera a solo las empresas más grandes, ocupamos el primer lugar.

También nos llena de orgullo el premio otorgado por la Asociación de Industriales de Valparaíso (ASIVA),

durante la celebración de su 57ª Junta de Socios, por el programa “Mejoras al desempeño ambiental”, reflejo del compromiso asumido por la compañía para la preservación del medio ambiente.

En relación con nuestras prioridades para el 2011, está el de continuar otorgando un servicio de calidad a nuestros clientes, con el resguardo de las exigencias ambientales, estándares de seguridad laboral y de prevención de riesgos, a fin de asegurar una operación respetuosa del medio ambiente y de la protección de nuestros trabajadores y contratistas. Al mismo tiempo debemos generar valor económico para la empresa a través de una optimización continua de costos, desarrollando la innovación en los distintos procesos e incrementando nuestros ingresos por la vía de nuevos clientes, los que podrán acceder a nuestro servicio en virtud de las inversiones que ha desarrollado y que tendrá que realizar la compañía en el corto y mediano plazo.

Los principales desafíos para el 2011 son seguir mejorando la calidad del servicio, llevar adelante el plan de inversiones en su totalidad, apoyar la pronta renovación de los subsidios que vencen en el período, poner en marcha el proceso de planificación estratégica definido por la compañía y continuar creciendo en el negocio tanto regulado como no regulado, por la vía de incorporar nuevos clientes y servicios a nuestra gestión.

Deseamos expresar nuestra satisfacción por el trabajo que estamos realizando en materia de sostenibilidad, pues creemos que es una visión que hace más humanas a las empresas. En el trabajo en conjunto con las autoridades, la comunidad y los públicos relacionados, se logran los avances para el bienestar de las personas y el cuidado medioambiental.

Jorge Lesser García-HuidobroPresidente del Directorio

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01Nuestraempresa

13

01 Nuestra empresa

01.1

Esval S.A. es una sociedad anónima abierta, dedicada a la producción y distribución de agua potable, y a la recolección, tratamiento y disposición de aguas servidas, así como a prestaciones relacionadas con dichas actividades, en la forma y condiciones establecidas en la ley y otras normas aplicables3. Su actividad es vigilada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)4, la que vela por la calidad del servicio y el adecuado tratamiento del agua utilizada.

Según datos del Informe SISS 2009, el sector sanitario urbano está compuesto por 58 empresas, las que atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país. Considerando el número de clientes a quienes las empresas

¿Quiénes somos y qué hacemos?

Con sus 541.800 clientes de agua potable y 489.914 de alcantarillado, Esval es la empresa con el mayor número de clientes en las sanitarias calificadas como medianas, aportando agua potable al 99,3% de los habitantes de la Región de Valparaíso.

sanitarias prestan servicios, la SISS realiza una clasificación en tres categorías: empresas mayores, medianas y menores. Esval ocupa el primer lugar entre las empresas medianas, y el tercer lugar dentro de la industria.

A diciembre del 2010, el servicio de Esval está dirigido a 541.800 clientes de agua potable y a 489.914 clientes de alcantarillado, los que representan respectivamente al 99,3% y al 92,3% de la población ubicada dentro de las áreas de concesión de las comunas donde opera Esval S.A. en la Región de Valparaíso. Para cumplir con su labor, la compañía cuenta con una red de 4.465 kilómetros de cañerías de agua potable y 3.297 kilómetros de colectores de aguas servidas5.

3 Esval posee el 99% de la propiedad de Aguas del Valle, filial que no está considerada en este reporte.4 www.siss.cl5 Informe de gestión del sector sanitario 2009, SISS.

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El acceso al agua potable y a servicios sanitarios adecuados fue declarado, en 2010, por la Organización de Naciones Unidas (ONU) como un derecho humano. En este contexto, el marco regulatorio de la industria chilena es considerado a nivel internacional como uno de los más modernos, al incluir de manera intrínseca el acceso al agua como un derecho humano, creando por ejemplo un sistema de subsidios directos para quienes no tienen los recursos, y así es como el Estado provee a los municipios de los dineros para que cancelen a las empresas sanitarias una parte o la totalidad del costo del agua potable.

Por otra parte, Chile es el país de América Latina que tiene la cobertura más alta de servicios sanitarios. Según estadísticas de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y la Asociación de Empresas Sanitarias (Andess), Chile se sitúa dentro de los top 10 en el mundo en tratamiento de aguas servidas.

El cuadro que viene a continuación muestra el indicador relacionado con el tratamiento de aguas servidas en diferentes países de la región, y en él es posible apreciar la destacada situación de Chile.

El acceso al agua potable es un derecho humano

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0Chile

83%

Nicaragua

Fuente: Latinosan 2007/Andess

México Perú *Venezuela *Argentina *Bolivia **Brasil Ecuador Colombia Costa Rica Honduras Guatemala Salvador

42%

36%

23% 20% 20%

13% 12% 8% 7% 4% 3% 3% 2%

Cobertura de tratamiento de aguas servidas Estimación (menos a 20%) ** Solo Sao Paulo

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01 Nuestra empresa

Si se realiza la comparación a nivel mundial, Chile se encuentra dentro de los top 10, superando incluso al G7.

100

80

60

40

20

0Holanda

99%

Fuente: OECD/Andess

97% 97%93% 92% 89%

86% 83% 83% 80%

72% 72% 69% 69%

Cobertura de tratamiento de aguas servidas

42% 36%

76%84%

Suiza ReinoUnido

Alemania España Austria Suecia Chile Corea Francia Canada USA Italia Japón Turquía México G7 UE

Datos de la operación 2010

Población urbana abastecidaClientes agua potableClientes alcantarilladoCobertura agua potable (%)Cobertura alcantarillado (%)Cobertura de tratamiento de aguas servidas sobre aguas recolectadas (%)Facturación agua potable (miles m3 anuales)*Facturación alcantarillado (miles m3 anuales)**

1.518.407541.800489.914

99,3 %92,3%100%

95.95184.766

Fuente: Informe de Coberturas SISS 2010 (excepto las cifras marcadas con asterisco que provienen de datos de Esval).

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Área de concesiónEl artículo 53 de la Ley General de Servicios Sanitarios define el área de concesión como “el área geográfica delimitada en extensión territorial y cota, donde existe obligatoriedad de servicio para las concesionarias de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas”.

El área de concesión de Esval incluye las zonas urbanas de todas las comunas de la Región de Valparaíso, con la excepción de las comunas de Panquehue, Olmué y Santo Domingo, y de los territorios insulares dependientes

de esta región (Isla de Pascua y Juan Fernández). Esta definición territorial no considera los sectores entregados en concesión a servicios particulares o municipales.

Fuera de su área de concesión, Esval cumple con contratos de interconexión y de administración de servicios para abastecer con agua potable a las concesiones Algarrobo Norte, Mirasol y Brisas de Mirasol, en la comuna de Algarrobo, y con un contrato de interconexión con Inmobiliaria Norte Mar, concesionaria del sector de Rodelillo en la comuna de Viña del Mar.

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01 Nuestra empresa

PetorcaLa LiguaCabildoPapudoZapallar

Mapa de las localidades donde Esval otorga servicio

Sectores fuera del área de concesión

Sto. DomingoOlmuéPanquehue

San FelipePutaendoSanta MaríaCatemuLlay Llay

Los Andes San EstebanRinconadaCalle Larga

QuillotaNogalesLa CruzLa CaleraHijuelas

Marga MargaLimacheVilla AlemanaQuilpué

ValparaísoPuchuncavíQuinteroConcónViña del Mar

San AntonioAlgarroboCasablancaEl QuiscoEl TaboCartagenaSan Antonio

1

234

56

7

17

1 2

3 4

5 6 7

18

Esval aplicará plan piloto con tecnología de avanzada para el tratamiento de aguas servidas

Esval, la Universidad JiaTong, de Shanghai, y Fundación Chile suscribieron, en 2010, una alianza estratégica para impulsar el establecimiento de una red internacional de colaboración entre expertos de ambos países, para la mejora de la infraestructura y capacidad científica de tratamiento de aguas residuales industriales y domésticas. Los doctores Zhu Shiyun y He Sheng-bing viajaron desde China para conocer en terreno las plantas de tratamiento de aguas servidas de Esval en la Quinta Región.

“MING JiaoTong: Alianza para la innovación en torno al desarrollo y optimización de tecnologías de tratamiento de aguas residuales”, busca aplicar en Chile una tecnología que permita una reducción importante de los lodos generados en el tratamiento de aguas servidas, a través de un proceso de oxidación, lo que disminuye la superficie requerida para disposición, aumentando la vida útil de los rellenos hasta en siete veces. La primera etapa del proyecto, liderado por Fundación Chile, fue cofinanciada por Innova Chile, de Corfo, y Esval.

Esta iniciativa es parte del compromiso del Esval con la innovación y el desarrollo sustentable, y se enmarca dentro del tratado de libre comercio entre China y Chile, y es el primero de I+D entre ambos países.

Producción de agua potable y descontaminación de aguas servidas

El agua potable es la que se ha adecuado para el uso y consumo humano en forma segura. Se elabora a partir de agua cruda captada desde fuentes superficiales o subterráneas, la que es sometida a diversos procesos de tratamiento en instalaciones especialmente diseñadas para ello. El resultado es un producto que cumple con la normativa nacional que establece las condiciones que debe tener el agua para ser potable, NCh 409/1.Of 2005. Durante el 2010, Esval produjo 170.620.537 m3 de agua potable para abastecer a una población urbana de 1.518.407 personas.

El proceso de descontaminación de aguas servidas tiene un alto impacto social y ambiental, pues ayuda a evitar la liberación de una diversidad de gérmenes y agentes contaminantes que afectan la salud de las personas y a los ecosistemas. Las aguas servidas contienen los residuos de las actividades cotidianas de las personas y de los servicios asociados a ellas, razón por la que deben ser evacuadas y tratadas de manera segura para proteger a los usuarios y al medio ambiente de los agentes contaminantes y gérmenes que se acumulan en los resumideros.

Durante el 2010, Esval efectuó el tratamiento al 100% de las aguas servidas recolectadas.

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01 Nuestra empresa

El Ciclo Hidrológico

El agua carece de origen o final. El ciclo hidrológico ha permitido que se haya reciclado una y otra vez desde los inicios del mundo.

Etapas del ciclo hidrológico

1 El agua del mar se evapora por acción del calor. 2 La evaporación da origen a las nubes. 3 Desde las nubes, el agua precipita en forma de lluvia o nieve. 4 En las altas cumbres se acumula nieve y se forman glaciares.5 El deshielo hace escurrir el agua por quebradas hacia ríos y esteros. 6 Una parte del agua trasladada se acumula en lagos o embalses.

2020

21

01 Nuestra empresa

Plantas de agua potableEsval cuenta con 50 plantas de agua potable, las que se encuentran distribuidas en cuatro subgerencias zonales.

Subgerencia Zonal Nº de Plantas

Subgerencia Zonal de Valparaíso 4

Subgerencia Zonal San Felipe-Los Andes 14

Subgerencia Zonal Litoral Sur 3

Subgerencia Zonal Quillota 29

Plantas de descontaminación de aguas servidasLas plantas de descontaminación de aguas servidas son 30.

Tipo de Planta Nº de Plantas

Plantas en base a lagunas aereadas 11

Plantas con emisarios submarinos 9

Planta en base a lodos activados 10

22

Plantas de agua potable

San Juan (San Antonio)San Jerónimo (Algarrobo)Casablanca

Río Petorca

2

Las Vegas (Romeral)ConcónPeñuelas (Valparaíso)Poza Azul (Quilpué)

El Sauce (Los Andes)Bellavista (Los Andes)Sondaje Miraflores (Los Andes)Canal La Compañía (Putaendo)Sondaje 626 y Sondaje Granallas (Putaendo)Dren Putaendo (Putaendo)Llay LlayCatemuRinconada (Calle Larga)San EstebanEl Carmen (San Felipe)El Tambo (San Felipe)Almendral - Chepical (San Felipe)Santa María

Panamericana (Nogales)Pozo Liceo (Nogales)Pozo Andrés Bello (Limache)QuinteroPuchuncavíAguas Claras (La Ligua)Goenechea (La Ligua)Quínquimo I (La Ligua)Quínquimo II (La Ligua)PapudoLa Laguna (Zapallar)CabildoPetorcaChincolco

La CruzSondaje Alfaro (Quillota)Sondaje Angamos (Quillota)Sondaje Sargento Aldea (Quillota)Parrones (Quillota)El Cristo (Quillota)Sondaje San Isidro (Quillota)San Pedro (Quillota)Oriente (La Calera)San Diego (La Calera)El Melón (La Calera)Lautaro (La Calera)Pachacama (La Calera)Artificio (La Calera)Hijuelas

34

1

5

6

7

8

9

1011

12

13

14 15

5

1234

6

789

10

11

12

131415

16

17

18

19

16

17

18

19

20

212223

24

252627

20

21

22

23

24

25

26

27

28

28

‹‹‹‹

‹‹‹‹

‹

‹‹‹

‹

‹

‹‹‹

‹‹‹

Subgerencia Zonal Valparaíso

Subgerencia Zonal San Felipe - Los Andes

Subgerencia Zonal Litoral Sur

Subgerencia Zonal Quillota

EmbalseLa Laguna

Laguna Chepical

Estero Alicahue

Río del Rocío

EmbalseEl Melón

Río Aconcagua

Lago Peñuelas

Poza Azul

Embalse Las Palmas

Embalse Lo Ovalle

Laguna del Inca

Río

Colo

rado

Río del Sobrante

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01 Nuestra empresa

Plantas de descontaminaciónde aguas servidas

Río Petorca

1

EmbalseLa Laguna

Laguna Chepical

Estero Alicahue

Río del Rocío

EmbalseEl Melón

Río Aconcagua

Lago Peñuelas

Poza Azul

Embalse Las Palmas

Embalse Lo Ovalle

Laguna del Inca

Río

Colo

rado

CatemuPuchuncavíPlacilla de Peñuelas (Valparaíso)PetorcaSanta MaríaSan Esteban CabildoPutaendoLlay-LlayCasablancaChincolco6

123456789

1011

‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹

Plantas en base a lagunas aereadas

2

3

4

56

7 8

9

10

11

PTF7 _Emisario Dos NortePTF_Emisario Loma LargaPTF_Emisario HiguerillasPTF_Emisario Concón OrientePTF_Emisario QuinteroPTF_Emisario San AntonioPTF_Emisario CartagenaPTF_Emisario El TaboPTF_Emisario Algarrobo

12

1415161718

‹

‹‹‹‹‹

Plantas con emisarios submarinos

13

14

15

1617

18

El Molino (Quillota)Los Maitenes (La Ligua)Almendral (San Felipe)Cordillera (Los Andes)Rinconada (Calle Larga)CurimónPunta Puyai (Papudo)ZapallarCachaguaLa Laguna (Zapallar)

19202122232425

‹‹‹‹‹‹‹

Plantas en base a lodos activados

19

20

21

22

23

25

26

26

6A la fecha corresponde a una laguna facultativa, que opera con 14 clientes.7PTF: Planta de Tratamiento Físico.

24

13

Río del Sobrante

24

01.2

Visión del negocio y la sostenibilidad

Esval aspira a ser una empresa sanitaria de excelencia, cuidando y aportando permanentemente al desarrollo económico, social y ambiental de la región, siendo un agente activo para el desarrollo sostenible de su entorno. Ello se encuentra plasmado en su estrategia de negocios a través de la visión, misión y valores corporativos que guían su accionar.

MisiónEntregar el mejor servicio a todos nuestros clientes, aportar a la comunidad en salud, calidad de vida, preservación del medio ambiente y desarrollo regional, generando valor para nuestros inversionistas.

Para Esval, su éxito está vinculado al esfuerzo organizado de todos sus integrantes y con el desarrollo de las personas que la conforman. Los buenos resultados económicos no son la única expresión de logros que aseguran el desarrollo de la empresa y el bienestar de sus empleados. La calidad de servicio, la protección ambiental y la seguridad en el trabajo constituyen objetivos prioritarios de la compañía, que busca ser reconocida como un actor consciente de su responsabilidad social en toda la región.

Valores corporativos

• Cordialidad, amabilidad, cercanía y respeto

• Excelencia técnica y en el servicio

• Proactividad, creatividad e innovación

• Congruencia, veracidad y transparencia

• Sencillez y austeridad

• Compromiso con la comunidad

VisiónLa excelencia en los servicios y su preocupación por el medio ambiente, junto con el aporte activo al desarrollo de las personas y las comunidades donde opera, hará de la empresa una organización valorada y apreciada por sus clientes, trabajadores y accionistas.

Sistemas de gestiónPara cumplir con su misión de entregar el mejor servicio a todos sus clientes y preservar el medio ambiente, Esval cuenta con un Sistema Integrado de Gestión (SIG), cuyos instrumentos son las certificaciones internacionales ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad), la OHSAS 18001:2007 (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo), y la ISO 14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental). Cabe destacar, el up-grade de la norma ISO 9001 en su versión 2008, efectuada durante 2010.

Este sistema comprende la totalidad de sus procesos, desde la captación, producción y distribución de agua potable, hasta la recolección, tratamiento y disposición de las aguas servidas recolectadas. También incluye la atención de clientes, los procedimientos administrativos, la salud y seguridad en el trabajo. Además, el Laboratorio de Esval cuenta con la certificación de la NCh 17.025, que regula el funcionamiento según las exigencias nacionales e internacionales; acreditación que fue renovada por los próximos cuatro años, ampliando además el alcance técnico de su operación.

25

01 Nuestra empresa

01.3

Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés

En su misión, Esval explicita como un objetivo clave de su gestión, el ser reconocido como actor consciente de su responsabilidad social en toda la región y en la relación con sus principales grupos de interés.

A continuación se presenta un cuadro que identifica los principales grupos de interés de Esval y los diferentes canales de información que permiten la interacción con cada uno de ellos.

Accionistas y mercado financiero

Reguladores y fiscalizadores

Autoridades

Clientes

Comunidad

Mundo político y gremial

Proveedores

Trabajadores

Mundo estudiantil y académico

Grupos de Interés Mecanismo de Comunicación, Diálogo y/o Involucramiento

Memoria financiera anual Estados financieros periódicosSitio web www.esval.cl

Informes periódicos de gestión

Memoria financiera anualPublicaciones periódicasParticipación activa con gobernadores, alcaldes, concejales, UNCOs, etc.

Encuestas de satisfacciónCentral de atención telefónica de clientesOficinas comercialesSitio web www.esval.cl

Campaña “Agua sana, vida sana”Presentación en colegiosTalleres educativosActividades en centro hijos temporerasActividades puerta a puertaEventos públicosPrograma de saludSitio web www.esval.cl

Participación activa en organizaciones gremiales y regionalesPublicaciones periódicasSitio web www.esval.cl

Procedimiento de selección y evaluación de proveedores críticosSitio web www.esval.cl

Procesos negociación colectiva (cada dos años)Evaluación de desempeñoIntranetPublicaciones periódicasSitio web www.esval.cl

Prácticas estudiantiles, visitas técnicas a instalaciones, memorias de titulación, proyectos de investigaciónSitio web www.esval.cl

26

01.4

Gobierno Corporativoy Ética

Durante 2010, el gobierno corporativo de Esval evidenció cambios importantes, debido en gran parte a la necesidad de adecuarse a la nueva legislación de gobiernos corpora-tivos (Ley 20.382).

Gobierno corporativoEl directorio de Esval, al 31 de diciembre de 2010, estaba constituido por los siguientes miembros:

Pedro Pablo Errázuriz Domínguez7.051.188-6, ingeniero civil

Comité de DirectoresDebido a que la compañía no cumple con los requisitos establecidos en el inciso 1º del artículo 50 bis de la Ley de Sociedades Anónimas, que fue modificado por la Ley Nº 20.382, el Comité de Directores que se había constituido en Esval S.A. dejó de funcionar y cesó en sus funciones el 31 de diciembre de 2009. Es por ello que, todos aquellos asuntos que debían ser de conocimiento del Comité de Directores hasta el 31 de diciembre de 2009, fueron sometidos al Directorio de la compañía, a partir del 1 de enero de 2010, conforme a las reglas generales.

Presidente Vicepresidente

Directores

Jorge Lesser García-Huidobro6.443.633-3, ingeniero civil industrial

Alexander Galetovic Pôstch7.626.817-7, economista

Stacey Purcell48.121.218-9, bachelor of commerce,Dalhousie University

Nicolás Navarrete Hederra11.947.222-9, ingeniero civil de industrias

Olivia Penélope Steedman48.120.868-8, ingeniera civil

Carlos Williamson Benapres6.065.778-5, ingeniero comercial PUC

1 2

3

4

5

6

7

27

01 Nuestra empresa

Actualmente existen dos comités internos en el Directorio de Esval S.A. Uno de ellos es el Comité de Regulación y Operaciones Relacionadas, que está integrado por a lo menos tres directores y que funciona sobre las directrices que le formula exclusivamente el Directorio y que no se rige por lo dispuesto en el artículo 50 bis de la Ley N° 18.046, de Sociedades Anónimas. Las funciones del Comité son:

1. Analizar las modificaciones propuestas a la normativa del sector.

2. Examinar e informar al Directorio los antecedentes relativos a las operaciones a que se refieren el título XVI de la Ley de Sociedades Anónimas.

3. Estudiar el informe de los auditores externos, el balance y demás estados financieros presentados por los administradores de la sociedad a los accionistas e informar al Directorio.

4. Proponer al Directorio los auditores externos y clasificadores privados de riesgo. 5. Examinar e informar al Directorio de los sistemas de remuneraciones y planes de compensación a los gerentes y ejecutivos principales.

6. El análisis de cualquier otra materia o asunto que le encargue el Directorio. Los integrantes del Comité de Regulación y Operaciones Relacionadas son designados libremente por aquel.

El otro se denomina Comité de Adjudicación de Licitaciones y Contratos, que actualmente conforman tres integrantes del Directorio, cuya función es revisar y proponer la adjudicación de las licitaciones y demás contratos que le encomiende el mismo Directorio. Este comité debe revisar, conjuntamente con la Gerencia General y demás gerencias involucradas en la respectiva licitación, las diferentes propuestas que se presentan en los procesos de licitación que efectúa Esval S.A., para luego informar y proponer su adjudicación al Directorio de la compañía.

Comités ejecutivosEn Esval sesiona el Comité del Sistema Integrado de Gestión (SIG), conformado por el gerente general, los gerentes de cada área, el auditor interno y los responsables de cada uno de los sistemas de gestión adscritos por la empresa; Ambiental, Calidad y Seguridad, y Salud Ocupacional.

Este comité se reúne cada seis meses para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.

También opera el Comité Económico, cuya responsabilidad es aprobar, dentro de ciertos rangos, los desembolsos propuestos por las distintas áreas y verificar su concordancia con el presupuesto aprobado por la compañía. Este comité sesiona semanalmente y se encuentra integrado por los gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Comercial y Desarrollo.

Manual de manejo de información de interés para el mercado

Con la finalidad de hacer más transparente el proceso de manejo de la información privilegiada de la compañía y de entregar una apropiada y oportuna información al mercado de valores, el Directorio de Esval aprobó el Manual de Manejo de Información de Interés para el Mercado, atendiendo a su condición de emisor de valores de la sociedad.

Todos los trabajadores de la compañía que tengan acceso a información esencial, reservada o confidencial de la empresa o sus valores, deberán someterse a los principios de este manual, que considera las normas de conducta, el manejo de la información de interés para el mercado, la difusión del manual y las sanciones existentes por incumplimiento de las normas establecidas. El manual se encuentra disponible en la página web de la organización (http://www.esval.cl/quienessomos/Informaciónainversionistas/Manualdemanejodeinformación).

28

Organigrama al 31 de diciembre del 2010

Gerencia General

RelacionesPúblicas

AuditoríaInterna

GestiónCorporativa

Gerencia Comercial

y Desarrollo

Gerencia deOperaciones

Gerencia de Planificación

y Estudios

Gerencia Legal

Gerencia deAdministración

y Finanzas

Gerencia de Recursos

Humanos

Gerencia de Ingeniería

Directorio

28

29

01 Nuestra empresa

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Principales ejecutivos

30

01.5

Compromisos con iniciativas externas

A fines de 2010, Esval se incorporó a la red Pacto Global9. Esta organización cuenta con más de 6.200 participantes en todo el mundo y es uno de los principales foros internacionales sobre temas de responsabilidad social.

Mediante la firma de adhesión a este red, la compañía se compromete a apoyar los 10 principios del Pacto Global, que incluyen el respeto por los derechos humanos y laborales, la protección del medio ambiente y medidas de anticorrupción, además de informar anualmente sobre las actividades de responsabilidad social que desarrolla.

La firma de adhesión se concretó en las dependencias de la empresa en Valparaíso y contó con la presencia del coordinador de la Red Pacto Global en Chile, Steve Weitzman; el coordinador del Consejo Regional de la Red Pacto Global, Patricio Camaño; el gerente general de Esval, Gustavo González Doorman; y el gerente de planificación y estudios de la empresa, Francisco Ottone.

Con la firma de este convenio se pretende conocer y compartir experiencias en torno a la responsabilidad empresarial con otras compañías a nivel regional, nacional y mundial.

Régimen legal y propiedadAl 31 de diciembre de 2010, Esval era controlada por la Sociedad Inversiones OTPPB Chile Limitada, como titular del 69,77% de las acciones, la Corporación de Fomento de la Producción tiene el 29,43% de la propiedad. Más detalles sobre la composición accionaria de la empresa, en la Memoria 20108.

Código de conducta éticaEl Código de Conducta Ética de Esval fue publicado en 2008 y su difusión a todos los trabajadores se inició en enero de 2009, a través de los diferentes medios de comunicación interna, principalmente intranet y boletín interno.

El código busca orientar el comportamiento de cada una de las personas que integran la compañía, de acuerdo a las políticas corporativas y el marco valórico y ético definido.

Para su funcionamiento, el código considera la existencia de diversos canales de consulta y/o denuncia, a través de los cuales los trabajadores pueden:

• Dirigirse personalmente al jefe de Auditoría• Enviar un mail a hacemoslocorrecto@esval.cl• Llamar a la Línea de Ayuda a la Integridad• Ingresar en la intranet a la sección denominada Esval • Integro, canal que también es utilizado para entregar información relativa a estas materias.

Ante una denuncia realizada por un trabajador, este contará con todas las garantías de reserva y privacidad, y la información entregada será tratada con absoluta confidencialidad. Durante el 2010, se recibieron 2 consultas y 1 denuncia a través de los diferentes canales.

8 www.esval.cl/quienessomos/informaciónainversionistas/memoriaesval9 www.pactoglobal.cl

31

01 Nuestra empresa

Los Principios del Pacto Global

Derechos Humanos

1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos proclamados a nivel internacional. 2. Evitar verse involucrados en abusos de los derechos humanos.

Normas Laborales

3. Las empresas deben respetar la libertad de asociación y el reconocimiento de los derechos a la negociación colectiva.4. La eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio.5. La abolición del trabajo infantil.6. La eliminación de la discriminación respecto del empleo y la ocupación.

Medio Ambiente

7. Las empresas deben apoyar la aplicación de un criterio de precaución respecto de los problemas ambientales.8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental.9. Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías inocuas para el medioambiente.

Anticorrupción

10. Las empresas deben actuar contra las formas de corrupción, excluyendo la extorsión y el soborno.

Asimismo, Esval participa como miembro en las siguientes corporaciones sociales:

• Consejo Asesor de un Techo para Chile.• Cámara Regional del Comercio (CRCP).• Cámara Chilena de la Construcción, Regional Valparaíso.• Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (Andess).• Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental (AIDIS).• Asociación de Empresas y Profesionales para el Medio Ambiente (AEPA).• Asociación Latinoamericana de Hidrología Subterránea para el Desarrollo (ALHSUD).• Asociación de Industriales de la Región de Valparaíso (ASIVA).• Cámara de Comercio y Turismo de Valparaíso.• Cámara de Turismo de la Región de Valparaíso.

Adicionalmente, Esval participa en los siguientes comités y entidades:

• Apoyo técnico a programa gubernamental Territorios Vulnerables.• Comité de RSE de CRCP.• Comité de RSE de ASIVA.• Comité de Estudios Laborales (ASIVA).• Comité de Estudios Tributarios (ASIVA)• Comité de Medio Ambiente (ASIVA).• Comité de Emergencia (ASIVA).• Comité Empresarial de Quintero, Concón y Puchuncaví (ASIVA).• Comité Inmobiliario de CCHC.• Comité de Comunicaciones de Andess.• Comité Técnico y Regulatorio de Andess.

32

Premios y reconocimientosDurante el 2010, Esval recibió los siguientes premios y reconocimientos:

• Premio al Mejoramiento del Medio Ambiente 2010, entregado por la Asociación de Industriales de la V Región (ASIVA). El reconocimiento fue resultado de las acciones realizadas por Esval orientadas al saneamiento de las playas y ríos, con el consecuente aporte al mejoramiento de la salud y calidad de vida de los habitantes de la Región de Valparaíso.

• Reconocimiento al constante apoyo al desarrollo comunal, otorgado por la Municipalidad de Villa Alemana.

• Distinción al programa “Al día con Esval”, por su aporte a la comunidad, entregado por la Cámara Regional de Comercio de Valparaíso (CRCP) en su categoría Gran Empresa.

01.6

Nuestro aporte al desarrollo económico de la región

En 2010, los ingresos netos de Esval sumaron MM$ 83.384, un 0,2% menos que los MM$ 83.525 de 2009. Las utilidades netas fueron de MM$ 17.293, 34,3% menores a los MM $ 26.333 del ejercicio anterior.

El resultado fue influido principalmente por el componente no operacional, el que disminuyó en un 148,7%, pasando de los MM$ 7.513 registrados en 2009 a MM$ 18.684 en 2010, debido a una mayor revaluación de la deuda financiera. A diciembre de 2010, la Unidad de Fomento aumentó en 2,4%, versus en 2009 en que hubo una disminución del 2,4%.

En Esval, todas las gerencias tienen

responsabilidad en el cumplimiento de los

objetivos de desempeño económico. La

Gerencia de Administración y Finanzas se

encarga de medir el grado de cumplimiento

por parte de cada área y de proporcionarles

información periódica sobre sus avances y

desafíos.

33

01 Nuestra empresa

Proyectos e inversiones 2010

Durante el presente ejercicio, la compañía continuó con la expansión de los servicios de producción y distribución de agua potable, recolección y descontaminación de aguas

Producción y distribución de agua potableRecolección de aguas servidasTratamiento de aguas servidasOtras inversiones

Total inversiones

2008Inversiones (MM$) 2009 2010

13.5813.402

7923.256

21.032

9.8663.1521.3372.099

16.454

12.3474.292

9721.030

18.640

Ampliación en la capacidad de tratamiento de agua potable de la planta de Concón

El crecimiento de la población y la escasez hídrica en la región motivaron a Esval a adelantar una obra prevista en el plan de inversiones de 2016, que asciende a MM$ 675, para ampliar la capacidad de tratamiento de agua potable de la planta Concón en 250 litros/segundo, lo que significa un aumento en verano de 1.300 a 1.550 litros/segundo. La población atendida corresponde a 108.000 habitantes. A fines de diciembre de 2010, la ampliación de la planta estaba en condiciones de operar.

Ampliación en la capacidad de tratamiento de agua potable de la planta San Juan de Llolleo

De igual forma se adelantaron las obras consideradas en el plan de inversiones 2011-2012 para poner en marcha la ampliación de la capacidad de tratamiento de agua potable en 150 litros/segundo de la planta San Juan de Llolleo, aumentando de 750 a 900 litros/segundo. La inversión alcanzó a los MM$ 742.

servidas, al igual que con la mantención de los activos. Para ello realizó inversiones por MM$ 18.640 en la Región de Valparaíso.

01

Construcción y puesta en marcha de ampliación de la planta de descontaminación de Cachagua

Con una inversión de MM$ 817 se construyó y puso en operación la ampliación de la planta de descontaminación de aguas servidas de Cachagua. Esto significa un caudal medio de 7,9 litros por segundo y beneficia a 5.100 habitantes.

El proyecto se desarrolló dentro del Sistema de Gestión Ambiental de Esval S.A., lo que condujo a una serie de acciones de control de instructivos y registros de todas aquellas actividades que determinan aspectos ambientales significativos, según la ISO 14001.

Modernización del sistema de agua potable del plan de Viña del Mar

La última fase del proyecto “Mejoramiento sistema agua potable plan de Viña del Mar” se ejecutó entre 2009 y 2010, mediante dos contratos. El total de la inversión es de MM$ 220.

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04

34

La obra consistió en el suministro e instalación de 102 válvulas de acuartelamiento en distintos sectores del plan de Viña del Mar, con sus correspondientes cámaras y piezas especiales. El beneficio inmediato del proyecto es la creación de la sectorización de la red de agua potable, para reducir el número de clientes afectados en caso de un corte por reparación ante emergencia y/o mantenimiento de la red. En total, la población beneficiada es de 13.000 clientes, para lo que se dividió el territorio en siete sectores hidráulicos.

Renovación de redes

La compañía culminó hace ya unos años la ejecución de las grandes obras que permitieron ampliar la cobertura de los servicios que otorga, por lo que se continua con la renovación de las redes. De acuerdo al plan de desarrollo comprometido con la autoridad, durante el ejercicio

2010 se ejecutaron inversiones totales por ese concepto por MM$ 7.471, lo que comprende la modernización de 54.000 metros de redes, a los que se añaden otros 10.000 metros correspondientes a adelanto de las inversiones.

Creación de valor

En este período el valor económico generado por Esval fue de MM$ 87.620 y el distribuido fue de MM$ 88.816, lo que conlleva un deterioro en la creación de valor agregado de unos MM$ 1.195, debido principalmente a incrementos en los pagos a los accionistas producto del desfase en el pago del dividendo sobre las utilidades de 2009 (las que fueron mayores a las de 2008) al período siguiente.

Comparado con los -1.734 millones del 2009, significó un menor deterioro de un 31,1%. Esto tiene su explicación en menores costos operacionales, principalmente en energía eléctrica y servicios.

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01 Nuestra empresa

Ingresos (2)Menos valor económico distribuido:Costos operacionalesCompra de bienesPago de servicios contratadosOtros gastos operacionalesPagos a los trabajadoresPagos a proveedores de capitalDividendosIntereses de deudaPagos al Fisco (3)Inversión en la comunidad (4)Valor económico retenido

2008Creación de valor (1) 2009 2010

83.636.694

43.488.00810.921.06218.171.83014.395.115

7.277.75235.978.98723.192.04612.786.942

660.421154.035

-3.922.509

Valor agregado generado y distribuido 2008-201010

87.805.791

46.299.11311.184.94719.067.57216.046.594

7.578.66034.095.77420.153.30613.942.468

1.354.717211.860

-1.734.333

87.620.312

45.618.88910.714.93318.768.20916.135.747

7.697.56634.656.20922.487.72512.168.484

624.681218.348

-1.195.381

(1) Construido sobre base devengado.(2) Incluye Ingresos Operacionales, Ingresos Financieros y Otros Ingresos no Operacionales.(3) Incluye Impuesto a la Renta de 1.ra Categoría, Impuesto sobre Gasto Rechazado, Patentes comerciales, Contribuciones, Timbres y estampillas y otros. No incluye impuestos diferidos.(4) Incluye Donaciones y Gastos de campaña “Agua sana” registrados bajo el concepto Imagen Corporativa.

10 Cifras de período 2008 bajo principios contables generalmente aceptados en Chile, en miles de pesos de diciembre de 2009. Cifras de 2009 y 2010 bajo Norma IFRS, en miles de pesos de cada año.

Valor Económico Distribuido Esval 2008-2010

110%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

-10%-4,7%

2008 2009 2010

Valor Económico retenido

Inversión a la Comunidad

Costos Operacionales

Pagos a los Trabajadores

Dividendos

Intereses de Deuda

Pagos al Fisco

27,7%

8,7%0,2%

15,3%0,8%

52,0%

-2,0%

23,0%

8,6%0,2%

15,9%1,5%

52,7%

-1,4%

25,7%

8,8%0,2%

13,9%0,7%

52,1%

En sus contratistas, sus trabajadores, sus accionistas, sus acreedores financieros términos de valor distribuido, según se puede apreciar en el siguiente gráfico, la operación de la compañía genera valor para sus proveedores de bienes y servicios, la comunidad y el Fisco.

36

01.7

Regulación sanitaria y sistema tarifario

Regulación sanitaria Las empresas sanitarias, por ser las únicas prestadoras del servicio en su área, tienen carácter de monopolio natural. Por esta razón, en Chile existen leyes que regulan este servicio, y es la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), la institución encargada de fiscalizar.

Entre los principales instrumentos legales que regulan el sector sanitario, se cuentan:

Decreto/Ley Documento Fecha de promulgación

D.F.L. MOP Nº 382D.S. MOP Nº 1199D.F.L. MOP Nº 70D.S. MOP Nº 214D.S. MINECON Nº 453

Ley General de Servicios Sanitarios (actualizada)Reglamento de la Ley General de Servicios SanitariosLey de Tarifas de los Servicios SanitariosReglamento de artículo 67 de D.F.L. MOP Nº 382/88Reglamento de la Ley de Tarifas de Servicios Sanitarios

19882004198820051989

Sistema tarifarioLas empresas sanitarias tienen características de monopolio por ser operadores únicos en su área de concesión. Para velar por un cobro de precios acorde al servicio entregado, la Superintendencia de Servicios Sanitarios fija las tarifas del sector, a través de la Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios (D.F.L Nº 70 MOP de 1988) y su Reglamento (DS Nº 453 M. Economía de 1989).

De acuerdo a estos cuerpos legales, las tarifas se calculan cada cinco años, mediante un proceso conducido por la

Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), en el que participa la empresa sanitaria.

El cálculo de las tarifas se realiza en base a una empresa sanitaria “modelo” que otorga los servicios sanitarios, en forma óptima, reconociendo solamente aquellos costos y gastos indispensables, sin incluir los costos ineficientes que pueda tener la empresa real.

37

01 Nuestra empresa

Proceso de fijación de tarifas

Publicación

Las tarifas son publicadas en el Diario Oficial mediante Decreto del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Las actuales tarifas de Esval se mantendrán hasta el 2015

Bases preliminares del estudio tarifario

A más tardar un año antes de que termine la vigencia de las tarifas, la SISS publica las bases preliminares sobre las cuales se realizará el estudio tarifario.

Quienes tengan interés comprometido, podrán hacer observaciones a dichas bases dentro de un plazo de 60 días.

Bases definitivas del estudio tarifario

Recibidas las observaciones de las bases, la SISS tiene un plazo de 45 días para revisar y responder fundadamente cada una de ellas. Al término de este período, la SISS publica las bases definitivas.

Entrega de antecedentes para el estudio

Treinta días después de la publicación de las bases definitivas, la empresa debe hacer entrega a la SISS de todos los antecedentes necesarios para la realización del estudio tarifario.

Comisión de expertos

En caso de no haber acuerdo, las discrepancias serán resueltas por una comisión de tres expertos, de los cuales uno es designado por la SISS, otro por la empresa y un tercero, por la SISS, en base a una lista previamente acordada con la empresa. Las decisiones de esta comisión determinarán las tarifas finales en forma inapelable.

01

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Negociación

Si la empresa no está de acuerdo con los resultados del estudio de la SISS puede, dentro de un plazo de 30 días, formular discrepancias.Vencido este tiempo, la SISS tendrá un plazo legal de 15 días para revisar las discrepancias con la empresa y llegar a un acuerdo tarifario, que de ocurrir, implicará el término del proceso y la publicación de las nuevas tarifas.

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Estudios

Con esos antecedentes, la SISS realiza su cálculo de tarifas. En forma paralela, la empresa realiza su propio estudio de cálculo tarifario y, antes de cinco meses del término del período tarifario, la SISS y la empresa intercambian sus estudios.

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38

Componentes de las tarifas

• Cargos variables por agua potable consumida. Estos cargos varían dependiendo del período del año. Se dividen en período Punta, período No Punta y Sobreconsumo.

• Cargos variables por aguas servidas recolectadas y tratadas. Dependiendo del grupo tarifario, estos cargos se dividen en período Punta, período No Punta y Sobreconsumo.

• Cargo fijo por cliente (costos comerciales)

• Además, establece tarifas para una serie de otras prestaciones que solamente puede realizar la empresa sanitaria, entre los cuales se encuentran:

• Cargo de corte y reposición de servicio por falta de pago del suministro• Cargo por verificación de medidores• Cargo por mantención de grifos• Cargo por control directo de residuos industriales líquidos descargados a redes de alcantarillado• Cargo por revisión de proyectos• Aportes financieros reembolsables

El decreto tarifario también incluye las fórmulas con las cuales se actualizarán las tarifas de acuerdo a las variaciones que experimente el IPC y otros dos índices de precios, de forma de compensar los mayores costos que pueda tener la empresa para la provisión del servicio.

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01 Nuestra empresa

Nuestra preocupación por la transparencia en el cobro del servicioEsval trabaja en forma permanente para entregar a sus clientes información transparente, precisa y didáctica sobre los cargos que se les incluyen en la boleta, como son:

En su página principal:

• Identificación del cliente.• Consumos del mes por cada servicio prestado e información histórica.• Valor total de la boleta del mes, fecha de emisión, próxima lectura y vencimientos.

Lectura actual:Corresponde al registro leído del medidor (m3), en la fecha indicada de lectura actual.

Lectura anterior:Corresponde al registro leído en el medidor (m3), en la fecha indicada de lectura anterior.

Por el reverso:

• Lugares, formas y alternativas de pago y atención.• Límites de responsabilidad de los servicios.• Identificación del fono servicio.• Descripción de los principales cargos.

El detalle de los conceptos más relevantes es el siguiente:

Número de cliente:Es un número único que identifica el servicio entregado en la propiedad.

Consumo del período:Corresponde a la cantidad de agua potable (m3), consumida en el período entre la lectura anterior y la lectura actual.

40

Cargo fijo:Es un cobro que se efectúa independiente que exista consumo o no y que es único para todos los clientes según grupo tarifario. Se asocia a los servicios administrativos y comerciales.

Agua potable:Es el cobro por el servicio de agua potable en base al consumo (m3) de la propiedad en el período. Comprende la producción y distribución del agua potable a través de las redes públicas hasta cada inmueble o propiedad.

Alcantarillado:Se refiere al cobro por el servicio de recolección de las aguas servidas retiradas desde la casa del cliente y que son transportadas a través del alcantarillado público hasta las plantas para su tratamiento. Incluye también el costo por el tratamiento de ellas y su disposición final a los cauces receptores.

Fecha de vencimiento:Fecha hasta la cual el cliente tiene plazo para pagar la cuenta, sin estar afecto a cobro de intereses.

Total a pagar:Se refiere a la suma de todos los cobros de cargo fijo, agua potable, alcantarillado y puede incluir otros cargos como deudas pendientes u otros servicios distintos de los anteriores, en caso que correspondan.

Fecha de emisión:Fecha en que se emite la boleta.

Talón Esval: Aquí es donde la empresa registra que su cuenta ha sido cancelada y es de uso interno.

Esval cuenta además con el programa “Al día con Esval” y la campaña “Agua sana, vida sana”, que tienen entre sus objetivos educar a los clientes sobre otros aspectos asociados a sus servicios como son la medición y control de los consumos.

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01 Nuestra empresa

El terremoto del 27 de febrero de 2010 tuvo un importante impacto en la infraestructura de servicios sanitarios, debido a la intensidad del movimiento que alcanzó los 8,8 grados en la escala de Richter.

Los primeros efectos en el sistema de EsvalEl terremoto en la Región de Valparaíso afectó tanto los sistemas de producción y distribución de agua potable como los sistemas de descontaminación de aguas servidas de Esval. Esto se debió principalmente al corte de energía que se produjo en gran parte del país.

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Esval frente al terremoto 27-F

Esval frente al terremoto 27-F

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Producción de agua potable• La falla en el suministro de energía impidió la operación de los sistemas de producción con elevación para la captación de aguas superficiales y subterráneas. Los sistemas gravitacionales se mantuvieron en operación.

• El acueducto Las Vegas fue afectado por roturas en distintos tramos de su recorrido, condición que no influyó en el abastecimiento de agua potable.

• La conducción San Antonio-Algarrobo fue afectada en forma parcial por diversas roturas a lo largo de su recorrido.

Distribución de agua potable• Las redes de agua potable se mantuvieron en operación, si bien el número de roturas diarias promedio aumentó de 3,3 en 2009 a 11,2 y 7,5 en marzo y abril de 2010, respectivamente.

• Fallas en el suministro de energía impidieron la operación de los sistemas de elevación, dejando sin agua los respectivos estanques y sectores de redes.

Recolección de aguas servidas• No se reportaron problemas de rotura u obstrucciones en redes.

• Falla de suministro de energía no impidió operación de sistemas de elevación, dado el respaldo de generación de energía.

• La planta elevadora Portales de Llolleo se vio afectada por desperfectos.

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01 Nuestra empresa

Descontaminación de aguas servidas• Los sistemas se mantienen en operación.

• La planta de tratamiento de aguas servidas Almendral, de San Felipe, se vio perjudicada por la rotura del colector de ingreso a dicha planta.

Clientes afectados por efectos directos del terremoto• Los afectados por cortes en el suministro de agua potable en las primeras horas del terremoto alcanzaron los 45.000 clientes, cifra que subió el día siguiente cuando se acabaron las reservas en los sistemas de elevación, llegando a 121.000 clientes (24% del total de clientes).

• La recuperación total del abastecimiento se logró el 7 de marzo.

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Plan de emergencia

Inmediatamente después de ocurrido el terremoto se puso en funcionamiento el Plan de Emergencia de Esval, cuya primera medida fue la constitución del Comité de Emergencia, con el objetivo principal de lograr una oportuna coordinación para minimizar los tiempos de suspensión del servicio en la población.

Gracias a ello se consiguió una rápida evaluación de las fallas y daños en la infraestructura en toda la región y se determinaron las acciones a seguir para establecer los controles operacionales, situaciones de abastecimiento de agua potable y el manejo de las comunicaciones.

Comité Central de EmergenciaEl Comité Central de Emergencia (CCE) quedó a cargo de los gerentes de área y del jefe de comunicaciones, y adicionalmente se constituyeron cuatro comités zonales de la subgerencia zonal Valparaíso, subgerencia zonal Quillota, comité subgerencia zonal San Felipe - Los Andes y subgerencia zonal Litoral Sur.

El CCE definió los lineamientos iniciales para cumplir con la obligación de restituir el servicio, además de implementar las acciones de mitigación. Los comités operativos de las subgerencias zonales desarrollaron el diagnóstico inicial de la infraestructura afectada, para luego priorizar y llevar a cabo las reparaciones. Además de determinar prioridades de abastecimiento según tipo de clientes (hospitales, asilos, albergues, colegios, etc.), planificar la distribución de agua para disminuir los impactos en la población y apoyar a las instituciones de servicio público en la entrega de agua.

Medidas de mitigación inmediatasSe dispusieron todos los recursos físicos y humanos para implementar las medidas de mitigación. Estas se orientaron a resolver situaciones contingentes relacionadas con problemas en el suministro de agua potable, como fueron roturas en matrices de diverso tipo, válvulas y grifos. En aguas servidas, los problemas se concentraron en la obstrucción de colectores y restitución de tramos, reparaciones de cámaras y obstrucción de uniones domiciliarias.

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emer

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01 Nuestra empresa

También se modificó la operación de los sistemas interconectados de estanques de regulación y conducciones de agua potable, para abastecer sectores afectados. Se estableció la entrega de agua mediante camiones aljibes propios y de terceros, en coordinación con otros organismos como municipalidades, bomberos y Ejército. En particular, en la provincia de San Antonio, se instalaron estanques estacionarios en Algarrobo, El Quisco, Punta de Tralca, Isla Negra, El Tabo y Las Cruces.

En la búsqueda de los mejores resultados, se mantuvo permanente contacto y coordinación con la Intendencia Regional y sus gobernaciones, así como también con la Oficina Regional de Emergencia y el Servicio de Salud, con los cuales se comprometió el apoyo mutuo de los recursos disponibles, dándole prioridad a los centros de salud.

Plan de comunicación

Se trabajó en tres niveles de comunicación:

Desde un primer momento se mantuvo una estrecha relación con las autoridades políticas y técnicas del gobierno regional. De igual forma hubo comunicación expedita con los alcaldes de las distintas comunas y/o sus representantes, con el objeto de mantenerlos informados sobre los acontecimientos relativos a la infraestructura sanitaria.

Pasada la emergencia de los primeros días, y en vista a la reparación del acueducto Las Vegas, se tomó contacto con distintas organizaciones sociales, especialmente con las uniones comunales y las juntas de vecinos. Ellos prestaron una valiosa colaboración en difundir las características de la interrupción del suministro que se efectuaría para los trabajos de reparación del acueducto y la ubicación de los estanques para la entrega de agua potable a los vecinos. También colaboraron en esta última tarea y en la protección de los estanques, centenares de voluntarios de Un Techo para Chile y personal de las Fuerzas Armadas.

En este segmento, actuó como vocero principal el gerente general de la empresa, siendo apoyado por el subgerente de clientes y jefes operacionales. Cabe destacar que se mantuvo una política de puertas abiertas.

Asimismo se emplearon todos los medios para informar a la comunidad, ampliándolos a internet y Twitter.

Autoridades

Organizaciones sociales

Medios informativos

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Esval frente al terremoto 27-F

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comunicación

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Plan de reparaciones

Como consecuencia del terremoto, se originaron daños importantes en dos conducciones relevantes de la infraestructura de la compañía. Ellas fueron la conducción San Antonio-Algarrobo, en el litoral sur, y el acueducto Las Vegas, del Gran Valparaíso.

En general, los daños registrados fueron fisuras de las tuberías, que en la mayoría de los casos se repararon rápidamente, manteniendo el suministro. Sin embargo, en los casos de mayor magnitud se requirió programar suspensiones del servicio.

Clientes afectados por plan de reparaciones• La reparación del acueducto Las Vegas significó un corte programado que afectó a un máximo de 168.000 clientes entre el 10 y 11 de marzo.

• La reparación de una rotura en la conducción San Antonio-Algarrobo afectó, el 13 de marzo, a 12.000 clientes por algunas horas.

Inmediatamente ocurrido el terremoto, Esval, a través de su unidad de bienestar, tomó contacto con las jefaturas y con los dirigentes sindicales para realizar un levantamiento de la situación personal y familiar de sus trabajadores e informarse de posibles daños materiales. Del mismo modo, se tomó contacto con las empresas contratistas.

En términos generales, no hubo trabajadores de Esval o de empresas contratistas con desgracias personales que lamentar. Los efectos del sismo fueron principalmente roturas de electrodomésticos, vajilla y daños de mediana consideración en la estructura de las viviendas de un pequeño grupo de trabajadores. La empresa les entregó a ellos cajas con enseres básicos y vajilla. Posteriormente, desarrolló un sistema de préstamos blandos para que los trabajadores pudieran realizar las reparaciones de infraestructura que requirieran sus hogares.

En conjunto con los trabajadores, se realizó una campaña que consistió en recolección de alimentos no perecibles y ropa. Esval realizó un aporte equivalente al que realizaron sus trabajadores. Dichos bienes fueron entregados directamente al Hogar de Cristo para su distribución entre los damnificados del sismo.

El personal de Esval frente al terremoto

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repa

raci

ones

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01 Nuestra empresa

Los aprendizajes

Para toda organización que provee de un servicio fundamental a la población, un evento de la magnitud del ocurrido el 27 de febrero deja lecciones aprendidas y espacios de mejora en su gestión. Esval cuenta entre sus principales aprendizajes, los siguientes:

• Mantener en forma permanente planes de emergencia actualizados, difundidos y ejercitados.

• Elaborar estudios de análisis de vulnerabilidad de su infraestructura, de modo de disponer de instalaciones críticas más seguras y en lo posible respaldadas con instalaciones redundantes.

• Establecer alianzas entre las empresas sanitarias a fin de que exista colaboración entre ellas para proveerse de un mayor número de elementos necesarios en la emergencia (equipos electrógenos, camiones aljibes, tuberías, productos químicos, entre otros).

• Establecer canales formales y directos para coordinar con empresas eléctricas las prioridades de suministro y con los proveedores de combustibles, para tener prioridad de abastecimiento.

• Incorporar dentro de los planes de mantenimiento la elaboración de informes en relación al estado de la infraestructura existente desde el punto de vista estructural y sísmico.

• En el caso de desastres, en que el abastecimiento de agua potable a través de la red está interrumpido, se debe considerar: disponibilidad de camiones aljibes propios o de proveedores externos y de estanques portátiles para ubicar en la vía pública durante la emergencia y llenar periódicamente con los camiones aljibes.

Esval frente al terremoto 27-F

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apre

ndiz

ajes

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02Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

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02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

02.1

La coordinación general de todos los programas ambientales de Esval son responsabilidad del representante de Gerencia del SGA, quien mediante un trabajo conjunto con las gerencias de Operaciones, Ingeniería, Administración y Finanzas, Comercial y Desarrollo, Recursos Humanos, Legal, Planificación y Estudios y el área de Gestión Corporativa deben dar cumplimiento a los objetivos de sostenibilidad medioambiental.

Cada Gerencia es responsable de los resultados obtenidos anualmente en materia medioambiental, controlando la ejecución de sus actividades específicas e informando semestralmente sus avances al Comité de Calidad y Medio Ambiente.

El Sistema de Gestión Ambiental forma parte del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, implementado el 2008, y su alcance comprende la producción y distribución de agua potable, así como la recolección y tratamiento de aguas servidas, incluyendo su comercialización y los procesos de soporte para la prestación del servicio. Sus fundamentos están contenidos en la Política del Sistema Integrado de Gestión (SIG).

Nuestros impactos

Esval desarrolla procesos de producción y distribución de agua potable, recolección y descontaminación de aguas servidas, incorporando en su gestión la protección y preservación del medio ambiente.

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Política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional

Esval S.A., incorpora en su gestión la calidad de sus procesos, la protección y preservación del medio ambiente y

la seguridad y salud ocupacional, mediante la adopción de los siguientes compromisos.

• ENTREGAR el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida y desarrollo regional.• CUMPLIR con las leyes, regulaciones y compromisos voluntarios, suscritos por la organización.• ADOPTAR una estrategia de mejoramiento continuo en los procesos desarrollados por la compañía.• PREVENIR la contaminación, reduciendo la generación de residuos, reciclándolos o disponiéndolos adecuadamente.• PREVENIR la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral, que afecten a nuestros trabajadores y partes interesadas.• CONTRIBUIR a la gestión integrada de las cuencas hidrográficas y del borde costero y al desarrollo sustentable de la Región de Valparaíso a través de la participación activa de las instancias afines que se generen; mejorando por esta vía la calidad de vida de sus habitantes.• PRIVILEGIAR el uso de las mejores prácticas ambientales y de seguridad con las tecnologías disponibles, asociadas a la prestación de servicios que presten a la organización.

El cumplimiento exitoso de esta política, implica el aporte de todos los estamentos de la organización, siendo la administración responsable por su divulgación y promoción.

Focos de la gestión 2010Durante 2010, se trabajó en realizar mejoras en todas las áreas del sistema integrado de gestión, preparando la recertificación de todos los procesos bajo la norma ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS 18001, que se llevará a cabo en 2011. Uno de los focos ha sido el mejoramiento de la gestión de las auditorías internas y las auditorías externas de seguimiento.

Los principales hitos de 2010 se asocian a las inversiones realizadas y a los proyectos que se planificaron durante el 2009, y que se concretaron con éxito durante el 2010, tales como mitigación de ruidos, contención de derrames de productos químicos y regularización de estanques de combustible.

51

02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

Inversiones ambientalesTodas las inversiones en infraestructura y mantención que realiza Esval poseen un componente ambiental, ya que inciden directamente en la producción y deben contar con un correcto cumplimiento de normas y mejoras medioambientales.

En 2010, se realizaron inversiones específicas, orientadas a mejoras en estanques de almacenamiento de combustible, sistemas de cloración de aguas servidas y sus alarmas, obras de mitigación por contaminación acústica, contención de derrame de productos químicos y obras correctivas del Sistema Integrado de Gestión.

Inversiones Total proyecto M$

Mejoras en alarmas en sistemas de cloración APObras de mitigación por contaminación acústicaContención de derrame de productos químicosMejoras en estanques de almacenamiento combustibleMejoras en los sistemas cloración aguas servidasObras correctivas al Sistema Integrado de Gestión

Total

29.18229.14042.03852.95347.97359.026

260.312

02.2

Agua y biodiversidad

Para el proceso de producción de agua potable la operación de Esval se relaciona con canales, ríos, esteros, manantiales, napas subterráneas y embalses, es por ello que se lleva un registro detallado de la producción de agua por fuente. No obstante, a la fecha la empresa no lleva a cabo estudios específicos para detectar el potencial impacto en la biodiversidad debido al proceso de extracción de agua.

Biodiversidad y consumo de aguaDurante 2010, Esval produjo 170.621.537 m3 de agua potable, lo que a su vez equivale al consumo total anual de agua, de los cuales 94.152.360 m3 provenían de fuentes superficiales y 76.469.177 m3 de fuentes subterráneas. El aumento de un 5,6% con respecto al 2009, se debe principalmente al terremoto ocurrido en febrero del 2010 y al efecto del crecimiento vegetativo de la población.

Inversiones ambientales 2010

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones de Esval.

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Para la producción de agua potable, en 2010, la compañía obtuvo el recurso desde 13 fuentes superficiales y 117 fuentes subterráneas. El detalle de las fuentes fue presentado en el Reporte 200911 y a la fecha no presenta variaciones.

Producción anual de agua 2008-2010 (m3)

83.455.20887.825.13894.152.360

200820092010

Extracción de agua superficial(m3)

Extracción de agua subterránea(m3)

Producción total(m3)

75.872.40173.659.13976.469.177

159.327.609161.484.277170.621.537

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

Biodiversidad y descontaminación de aguas servidasEl proceso de descontaminación de aguas servidas es parte importante de la operación de Esval. Por lo anterior, se ha puesto especial cuidado en posibilitar que los cursos de aguas superficiales de la región no se vean afectados por la descarga de aguas residuales, de esta manera se asegura mantener la biodiversidad.

El procedimiento para las aguas que no han sido sometidas a tratamientos biológicos antes de su ingreso al medio marino, como es el caso de los emisarios submarinos, se aborda mediante los programas de vigilancia ambiental (PVA), que han demostrado que su impacto es mínimo y marginal. La función de los PVA es la toma de muestras terrestres y marítimas superficiales, a distintas profundidades y de sedimentos, la elaboración e interpretación de los resultados,

y la realización de reportes trimestrales, semestrales y anuales con informes de evaluación. Durante el 2010 se mantuvieron los PVA realizados en años anteriores, y de los resultados obtenidos se concluye que no existen situaciones o valores fuera de los esperados.

Un detalle de los organismos involucrados en los PVA y de los lugares en los que se realiza monitoreo se muestra en el Reporte de Sostenibilidad 200912.

Gracias a los procesos de descontaminación de aguas servidas realizados con los más altos estándares, y cumpliendo la normativa nacional, el 100% de las aguas tratadas y dispuestas en ríos y esteros pueden ser reutilizadas para riego.

11 www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad12 www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad

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02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

35.946.212 35.883.069 36.364.563

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

2008 2009 2010

Aguas posibles de ser reutilizadas m3/año* 2008-2010

02.3

Emisiones

Aunque los procesos operativos de Esval generan bajas emisiones a la atmósfera, es necesario el uso de petróleo para el funcionamiento de los equipos electrógenos de respaldo que poseen las plantas y estaciones de agua potable y plantas de descontaminación de aguas servidas. En el caso de estas últimas, y debido al proceso que se lleva a cabo en las instalaciones, se genera contaminación acústica y olores, los que se tratan mediante programas ambientales especiales de mitigación.

Gestión de oloresUna de las preocupaciones de la comunidad con respecto a la gestión de Esval son las emisiones de malos olores, relacionados principalmente con el proceso de descontaminación de las aguas servidas. La gestión realizada por la compañía para mitigar la sensación de olores considera:

• La realización de mediciones de concentración de gases –metano, oxígeno, ácido sulfhídrico, mercaptanos– en estaciones elevadoras de aguas servidas (EEAS).

• La instalación de sistemas mitigadores para retener o disminuir gases odoríferos, tales como lavado de gases, dosificación de esencias y filtro de carbón activo.

El principal objetivo de dichas medidas es disminuir el número de eventos debidos a este motivo. Esval cuenta con una política de puertas abiertas con la comunidad y autoridades, al momento de recepcionar requerimientos producto de los malos olores en las instalaciones. El proceso consiste en registrar los reclamos en el sistema de atención de clientes, derivar a las áreas operativas involucradas y posteriormente proponer e implementar las soluciones correspondientes, permitiendo a los reclamantes visitar las instalaciones.

El número de eventos por concepto de olores recibidos durante el período 2010 fue de 29.

*Cumplen DS N90 en la que califica norma de riego.

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Gestión de ruidosCon el objeto de mitigar el impacto producto de la contaminación acústica, se realizaron durante 2010 inversiones que buscan dar cumplimiento al D.S. 146/97 Minsegpres13. Decreto Supremo que establece la norma de emisión de ruidos molestos generados por fuentes fijas y define los niveles máximos permisibles de presión sonora corregidos y los criterios técnicos para evaluar y calificar la emisión de ruidos molestos generados por fuentes fijas hacia la comunidad, tales como las actividades industriales, comerciales, recreacionales, artísticas u otras. Dentro de las acciones realizadas, se encuentran:

• La construcción de una caseta de insonorización para generadores ubicados en el Laboratorio de Esval con población aledaña.

• Se insonorizó la sala de bombas en estación elevadora de agua potable Tranque Sur de Viña del Mar, para dar solución a clientes afectados y exigencias SISS.

Durante el 2010, se presentaron ocho eventos por concepto de gestión de ruidos. El procedimiento establecido para

13 Decreto Supremo 146 del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

la gestión de ruidos consiste en registrar los reclamos en el sistema de atención de clientes, derivarlos a las áreas operativas involucradas y posteriormente proponer e implementar las soluciones correspondientes.

Emisiones de gases efecto invernadero y otras emisionesLos equipos electrógenos de respaldo que requiere el proceso de Esval para mantener la continuidad de sus servicios en caso de un corte de energía, utilizan petróleo para su funcionamiento. Los contaminantes que se generan en dicha combustión son: CO, NOx, SOx, COV (compuestos orgánicos volátiles), NH3, PTS (partículas totales en suspensión) y PM-10.

Una estimación de las emisiones de estos contaminantes el 2010 se presentan en la siguiente tabla:

Emisiones totales estimadas por generadores de Esval (t/año) 2009-2010

3,423,16

Emisión (t/año) 2009Emisión (t/año) 2010

Contaminante estimado MP MP10 MP2,5 CO NOX COV SOX NH3 CO2

1,721,64

0,410,39

48,7146,56

3,873,70

2,582,47

0,0850,081

1897,461813,59

10,5210,06

Referencia: Valores estimados usando fórmula indicada en Guía metodológica para la estimación de emisiones atmosféricas de fuentes fijas y móviles en el Registro de Emisiones y Transferencia de Contaminantes, 2009, Comisión Nacional del Medio Ambiente.

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

En la tabla, se observa que durante el 2010 se produce una leve disminución de las emisiones estimadas de contaminantes respecto del 2009. Ello se debe a que el

consumo de petróleo fue un poco inferior el 2010, pero en general se puede concluir que entre ambos años no hubo diferencias significativas.

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02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

02.4

Residuos

Durante 2010, se generó una cifra estimada de 14.476 toneladas de residuos sólidos, lo que corresponde a un aumento de un 35,9%, debido a un incremento en la cantidad de escombros generados en obras.

A la fecha, se mantienen las políticas de control y registro de residuos sólidos, según los lineamientos del SGA, informados detalladamente en el Reporte de Sostenibilidad 200814.

A continuación se detallan el tipo y cantidad de residuos sólidos generados durante el período.

14 www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad15 www.sorepa.cl/16 www.recycla.cl/17 www.bravoenergy.com/htmlPages_Esp/chile.html

Tabla de residuos sólidos generados por tipo y disposición 2008-2010

39,32.683

9,8

8,6

3.265

6.006

Residuos sólidos domésticosResiduos sólidos asimilables a domésticosResiduos sólidos reciclables

Residuos peligrosos

Residuos escombros

Total Anual

Tipo de residuoTon.

Disposición final2008 2009 2010

73,82.846

12,05

7,4

7.713

10.651

1602.309

2,82

9,6

11.995

14.476

Vertederos El Molle de Valparaíso, La Hormiga de San Felipe y Altos de Cartagena.

Papel es enviado a Sorepa15.Equipos computacionales remitidos a Recycla16.

Los aceites usados son enviados a la empresa recicladora Bravo Energy17 y Cemento Polpaico.Otros (envases contaminados con flúor, envases de insumos químicos o de reactivos, golillas de plomo, tubos fluorescentes, pilas y baterías) son llevados a instalaciones especialmente habilitadas y autorizados para su destrucción.

Van a botaderos propios que posee cada obra.

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

56

A partir de la tabla anterior, se puede visualizar que los Residuos sólidos asimilables domésticos tuvieron una baja principalmente explicados por la disminución de lluvias durante el 2010. En tanto, los Residuos sólidos reciclables también evidenciaron una baja, ya que durante el período 2010 no hubo cambios masivos de equipos computacionales.

Lodos deshidratadosDurante 2010, el volumen de lodos deshidratados generado fue de 27.732 m3, lo que corresponde a una disminución de un 0,21% con respecto a los 27.789 m3

La LiguaSan FelipeLos AndesQuillota

Total anual

2008Planta 2009 2010

3.3607.1237.0458.476

26.004

3.0459.4026.4178.925

27.789

2.9757.0496.788

10.920

27.732

Generación de lodos deshidratados por planta (m3) 2008-2010

generados el 2009. Lo anterior se debe a una optimización del proceso de operación, lo que permitió disminuir levemente el volumen de lodos con respecto al año anterior. La única planta que aumentó sustantivamente su generación, fue la planta El Molino de Quillota, debido a maniobras de cambio del sistema de difusores de aire en dos de sus tres reactores biológicos, lo que obliga a su vaciado y en consecuencia aumenta el volumen de lodo a deshidratar.

A partir del diciembre de 2008 y durante 2009 y 2010, la totalidad del lodo deshidratado –generados en las plantas de La Ligua, San Felipe, Los Andes y Quillota– fue dispuestos en el relleno sanitario KDM Lomas Los Colorados en Til-Til, siendo codispuestos con residuos sólidos urbanos.

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

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02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

02.5

Vertidos

Esval, en permanente preocupación por reducir los episodios de vertidos, se orientó durante el 2010 a aumentar sus políticas de seguridad relativas a riesgos de derrames. Entre las acciones que se realizaron, se destacan:

• Reforzar gestión del Plan de Mantenimiento de EEAS.

• Mejoramiento del sistema de alarmas del Centro de Control Operacional relacionadas con EEAS.

• Plan de Mantenimiento Preventivo de Colectores.

• Construcción de by-pass en pozos desaneradores.

• Adquisición de nuevo equipo de inspección televisiva.

• Adquisición camiones limpia fosas adicionales.

Eventos de emergencia por descarga de aguas servidas

Como consecuencia del terremoto ocurrido en febrero de 2010, se registró un evento de emergencia ambiental de connotación pública, relacionado con la operación de plantas de tratamiento y estaciones elevadoras de aguas servidas.

El colector Benigno Caldera, donde ingresan aguas servidas hacia la planta de San Felipe, debió ser reparado por daños ocasionados en el terremoto. Producto de las intensas lluvias, se produjo el ingreso de aguas de napas, piedras y ripio a la planta elevadora inicial, impidiendo el normal funcionamiento de las bombas, lo que provocó un colapso en el sistema, debiendo evacuarse aguas servidas al río.

En respuesta a este evento, se siguió el procedimiento de descargas/incidentes con aguas servidas, que considera las siguientes etapas:

1. Limpieza general del colector mediante el uso de camiones jet y combinado.

2. Limpieza y sanitización del patio de vivienda ubicada en el sector.

3. Limpieza y sanitización de la calle.

4. Retiro de material contaminado por aguas servidas y reparación de calzada de tierra mediante relleno con material de empréstito.

5. Muestra de aguas en el borde afectado, para evaluar impacto del vertido de aguas servidas.

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Diagrama de proceso de atención de emergencias de vertidos de aguas servidas

Gerencia Operaciones

Procedimiento Mantención Preventiva Redes AS

P-OPE-0039

Procedimiento Acciones correctivas

y preventivas

Jefe sección ASJefe Dpto. RedesSubgerente Zonal

Gerente Operaciones

Dpto. Control de Calidad

Supervisor Redes AS

Servicios Externos

(Outsorcing)

Proveedor de Servicio de Limpieza y

Desinfección

Cliente Asesoría Legal

Evaluación y definición de medidas a adoptar

Coordinación con organismos involucrados

Ejecución medidas de mitigación

Aplica Instructivos

Ejecuta Plan de Monitoreo (Aplica Instructivo) y traslada muestras

Cierre de trabajoRegistra Informe de Administración de

emergencias FR-SIG-0003

Informa a la Autoridad en casos que corresponda

Procedimiento Comunicación a la Autoridad ante contingencias ambientales P-OPE-0034

Monitoreo ¿resultados

Satisfactorios?

¿Derrame es en vía pública o

domicilio?

¿Es responsabilidad

de Esval?

Domicilio

VíaPública

Limpieza con camión

aljibe-grifo

Limpieza preliminar,

retiro de sólidos, lavado

y secado

Limpieza y desinfección

¿Conformidad con el

trabajo?

Evaluación y compensación

de daños

Cierre atención

¿Emergencia operacional frecuente?

Requiere Monitoreo

¿Cliente acepta cobro?

Si

No

Si

No

Si

No

Si

No

No

SiSi

No

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02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

Eventos de rebase de alcantarillado

En 2010, se registraron en promedio 530 obstrucciones mensuales de colector con afloramiento en la vía pública y/o clientes afectados en su domicilio, lo que significó un aumento en el número de registros, en relación a las 105 obstrucciones promedio mensuales registradas en el 2009. La razón de este incremento se explica por el cambio en la interpretación del criterio de calificación asignada a las obstrucciones, conforme a las instrucciones de la SISS18, y no a un aumento significativo de estas.

Hubo tres emergencias vinculadas a productos químicos, las que se considera aisladas, tomando en cuenta que Esval hace uso intensivo de estas materias primas, en más de 80 instalaciones durante todo el año.

La primera se produjo en la sala de cilindros de gas cloro, en la planta de descontaminación Putaendo. En el lugar se generó una fuga de gas cloro, debido a un cilindro de gas de cloro defectuoso; el desperfecto fue resuelto por personal de Oxiquim. No se registraron daños a personas.

La segunda estuvo también relacionada con una fuga de gas cloro, ocurrida en la sala de cilindro en la planta de agua potable San Pedro. Luego de revisar las instalaciones, se concluyó que el origen se debió al cierre incompleto de la válvula reguladora de vacío, producto de las impurezas en la zona del asiento de la válvula, lo que inició la fuga a través de la líneas de venteo. Se desalojó a las personas residentes más cercanas a la planta, se ventiló y posteriormente se procedió a aislar el cilindro mediante el cierre de una válvula que no presentaba daño mecánico. No se registraron daños a personas.

A raíz de un accidente de un vehículo de un tercero que transportaba urea formaldehído, se produjo un derrame al río Aconcagua, ante lo cual Esval tomó acciones preventivas efectuando algunas operaciones extraordinarias junto a Bomberos del sector, quienes contuvieron el derrame. Se procedió a la suspensión del aporte de las fuentes superficiales del canal La Petaca y bombas del río Aconcagua, que se encuentran aguas abajo del derrame indicado.

La demanda del servicio de agua potable Los Andes, Calle Larga y Curimón fue absorbido sin inconvenientes con la puesta en servicio de otras fuentes del sistema productivo de agua potable, más el aporte de los volúmenes de agua potable de reserva contenidos en los estanques de distribución. Se enviaron muestras de agua cruda al laboratorio para revisión de las características de las aguas del río Aconcagua. Finalmente se restableció la operación de la fuente superficial.

Eventos de derrame de lodo deshidratado y otros incidentes ambientales

• En la estación elevadora de agua potable Ramaditas 2, se produjo desprendimiento y expulsión de equipo metálico mientras se realizaban trabajos de mantenimiento de rutina en la instalación, fallando el sistema de amortiguación encargado de evitar sobre presiones de agua, lo que provocó el desprendimiento. Ante el incidente se procedió a reponer el sistema dañado en Ramaditas 2, se realizó un trabajo de mejoramiento del sistema y se realizó una revisión general de todos los sistemas antigolpe de ariete de la empresa, mejorando en forma inmediata aquellos que presentaron algún punto vulnerable.

• Se produjo un derrame de lodo deshidratado al interior de planta de descontaminación de aguas servidas Cordillera de los Andes. Al momento de realizar el chofer del camión la manibra para levantar contenedor con lodo y dejarlo en carro, se produjo la apertura de las puertas superiores, derramdose lodo deshidratado en el sector. Se procedió a recoger el lodo y limpiar el sector afectado, realizar una disposición adecuada de lodos derramados, reparación del contenedor afectado, revisión y mantención de todos los contenedores utilizados.

• En la ruta 60 Ch, sector Panquehue, se originó un derrame de lodo deshidratado. El incidente se produjo debido al desprendimiento del sistema de sujeción con el acoplado del camión que transportaba contenedor lleno de lodos provenientes de la planta de descontaminación Cordillera de los Andes, derramándose en la vía pública el lodo que llevaba en su interior. La emergencia se debió a fatiga de material y al camino resbaladizo por lluvias. Se procedió al retiro de residuos, lavado, sanitizado y aromatizantes en la zona afectada. Posteriormente, se solicitó mantención rigurosa del equipamiento.

18 www.siss.cl

60

Los principales insumos que utiliza Esval para los procesos de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas, son productos químicos como gas cloro, hipoclorito de sodio, cloruro férrico, sulfato de aluminio y flúor. Considerando los riesgos que presentan algunos de estos elementos, Esval cuenta con procedimientos e instructivos para el manejo operacional de las sustancias durante las etapas de transporte, carga y descarga, almacenamiento y clasificación. Asimismo tiene pautas de acción ante emergencias como derrames y fugas,

02.6

Insumosprotegiendo de esta forma a trabajadores y evitando emisiones tóxicas al ambiente.

Otro insumo de gran relevancia corresponde a tuberías de distinto material y diámetro, que permiten la distribución del agua potable y la recolección de aguas servidas. Durante el 2010 se incorporaron 102.873 metros de tuberías a la red de Esval, por concepto de nuevas urbanizaciones, distribuidas en 51.511 metros para red de agua potable y 51.362 metros de red de aguas servidas.

Principales insumos 2008-2010

489.049164.597423.178

1.319.577

111.359

216.80559.466

7.945

46.462

17.319

1.611

Gas cloro (kg)Flúor (kg)Cloruro férrico (kg)Sulfato de aluminio (kg)Hipoclorito de sodio (l)Soda cáustica (l)Carbón activado (kg)Cal (kg)Permanganato de potasio (kg)Herbicida (l)Salitre (kg.)Sal (kg)Ácido sulfúrico (l)Polielectrolito catiónico (kg)Carbonato de sodio (kg)Hipoclorito de calcio (kg)Polímero (kg)Sulfato de cobre

QuímicoAgua potable

2008 2009 2010

Aguas servidas

2008 2009 2010

Total

2008 2009 2010

666.452163.881379.261

1.112.680

133.138

196.32648.122

5.636

52.097

11.795

997

711.989169.773179.134

1.646.804

166.072

115.67960.340

4.698

47.400

20.720

424

168.078

120.708

489.463

64.2058.650

94.703

39.3021.524

194.893

96.682

440.027

104.889

37.121

4.370

36.2621.345

164.304*

178.970

589.163

219.873

51.602

58.9382.872

657.127164.597543.886

1.319.577

600.822

281.01068.116

94.7037.945

46.462

17.319

1.611

39.3021.524

861.345163.881475.943

1.112.680

573.165

301.21548.122

37.1215.636

52.0974.370

11.795

997

36.2621.345

876.293169.773358.104

1.646.804

755.235

335.55260.340

51.6024.698

47.400

20.720

424

58.9382.872

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.*Durante marzo de 2010 no se aplicó desinfección a las aguas servidas por daños en la

fábrica de gas cloro, privilegiándose este para su uso en agua potable.

61

02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

02.7

EnergíaDurante 2010, se produjo una disminución de un 4% en el consumo de combustible para el funcionamiento de grupos electrógenos. Por otra parte, y como resultado del plan de eficiencia energética iniciado el 2009, se logró una reducción de un 1,8% en el consumo de energía eléctrica.

Los grupos electrógenos existentes en las plantas y estaciones de agua potable y de descontaminación de aguas servidas, durante el 2010 consumieron 692 m3 de petróleo para generar electricidad, lo que si se compara con los 724 m3 consumidos en 2009, representa una disminución en el consumo de combustible de un 4%. Lo anterior se debe a un menor uso de estos equipos de respaldo durante las horas punta, gracias a un contrato especial, logrado al respecto con las empresas distribuidoras de energía eléctrica.

Consumo directo de energía de fuentes secundarias En la tabla siguiente, se observa el uso de energía eléctrica total en cada uno de los procesos de producción y distribución de agua potable y de recolección y tratamiento de aguas servidas.

Producción y distribución de agua potableRecolección y tratamiento de aguas servidasOficinas e instalaciones fuera de los procesos

Total kWh

2008 kWh

Consumo de energía 2009kWh

2010kWh

69.356.02429.601.981

1.035.197

99.993.202

70.438.68930.039.078

1.198.850

101.676.617

77.370.57829.739.318

1.177.492

108.287.388

Consumo directo de energía eléctrica (kWh) 2008-2010

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

62

03Relación connuestros clientes

63

03 Relación con nuestros cl ientes

03.1

Gestión de la relación con los clientes

La relación con los clientes es un aspecto fundamental de la estrategia de Esval. El compromiso es estar cada vez más cerca, informándoles continuamente y, sobre todo, brindándoles un servicio especializado y de calidad.

Para la compañía, mantener una relación fluida con los dirigentes vecinales, fortalecer las mesas de trabajo y contribuir a la educación de la comunidad en temas relacionados con la importancia del agua y del cuidado del medio ambiente, es trascendental. Durante 2010 se fortaleció el contacto y la relación con la comunidad y sus distintos grupos de interés, en especial con las organizaciones sociales, creando un área denominada Vínculos con la Comunidad. Su quehacer está centrado

La Gerencia Comercial y Desarrollo está a cargo de instalar e implementar los vínculos entre Esval y sus clientes. Esta función se realiza a partir de procesos definidos en el Sistema Integrado de Gestión de la compañía, los que abarcan todas las interrelaciones que se pueden establecer con el cliente, categorizadas en las siguientes dimensiones:

• Ingreso de clientes.

• Ciclo comercial (facturación, recaudación y cobranza).

• Servicio al cliente (atención y respuesta de atenciones).

• Contactos con la comunidad.

Para abordar de manera óptima cada una de estas dimensiones, la Gerencia Comercial y Desarrollo cuenta con las subgerencias de Servicio al Cliente y de Nuevos Servicios.

en el fomento de la cercanía con la comunidad organizada, con el fin de informarla, desplegando una especial presencia en terreno.

En lo que se refiere al servicio al cliente, el equipo de la Gerencia Comercial y Desarrollo participó en un programa de perfeccionamiento, cuyo objetivo fue adquirir herramientas, conceptos y la aplicación de nuevas técnicas sobre servicio y atención del cliente. Este proceso forma parte del compromiso con el mejoramiento continuo.

64

Clasificación de clientesCon el fin de entregarles a los clientes un servicio que satisfaga sus necesidades, de acuerdo con sus características y procedencia, Esval ha segmentado sus acciones comerciales en cuatro grupos de usuarios:

1. Domiciliario o residencial Incluye las conexiones domiciliarias a la red de agua potable y/o a la red de alcantarillado público. Son servicios continuos durante las 24 horas del día y los 365 días del año, incorporando además a clientes de sectores vulnerables, que son aquellos de escasos recursos económicos, a veces bajo la línea de la pobreza, que son beneficiados con el subsidio al consumo de agua potable y con otros programas como “Al día con Esval”.

2. Clientes comerciales Esta categoría se refiere a todos aquellos clientes que desarrollan actividades de carácter comercial, tales como supermercados, hoteles, restaurantes, etc.

3. Clientes industriales Esta clasificación alude a aquellos clientes que desarrollan actividades productivas.

4. Otros clientes Tales como hospitales, escuelas, entre otros.

Total clientes

Clientes según destino del inmueble 2009-2010

Residencial Comercial Industrial Otros

542.490529.951

514.236502.167

25.65625.037

758783

1.8401.964

20102009

Agua potable y alcantarillado

Clientes según tipo de servicio 2009-2010

Solo aguapotable

Solo alcantarillado

489.224475.593

52.57653.667

690691

20102009

Fuente: Informes de Coberturas SISS 2009 y 2010.

65

03 Relación con nuestros cl ientes

03.2

Servicio, atención y satisfacción del cliente

Las solicitudes de los clientes están referidas principalmente a situaciones comerciales, relacionadas con la información contenida en la boleta, la medición del consumo y la factibilidad de recibir el servicio, además de temas operacionales vinculados a trabajos en terreno.

En 2010, se incorporó un nuevo medio de comunicación y relación con los clientes: el uso de Twitter mediante la cuenta Esvalchile. Esta modalidad de contacto, contextualizada en el creciente uso de las redes sociales, fue muy utilizada en el período posterior al terremoto del 27 de febrero.

Asimismo, Esval mantiene sus canales principales de atención, que son:

• Telefónico (Call center)

• Personal (23 oficinas comerciales)

• Escrito (cartas y web)

Las atenciones recibidas por estos canales son clasificadas como: consultas, reclamos o requerimientos. Las referidas a temas comerciales se clasifican y derivan a la Gerencia Comercial y Desarrollo para su análisis, resolución y respuesta. Esta última queda disponible en el sistema comercial de la compañía.

En tanto, las de tipo operacional se clasifican y derivan a la Gerencia de Operaciones; y las acciones ejecutadas en terreno también se registran en el sistema comercial para su posterior consulta por parte de los clientes.

DirectorioReclamos

comerciales

5.650149

2.1133.218

11.130

Exceso Consumo y LecturasEscombros y Otros vía públicaMedidoresOtros Comerciales

Subtotal Total generalTasa [(Reclamos/Clientes)*100]

A favor Carece

9.36590

6107.154

17.219

285

285

630

630

Requerimientos operacionales

A favor Carece

Total2010

28.3495,42

Reclamos comerciales

A favor Carece

Requerimientos operacionales

A favor Carece

Total2009

4.242150

2.1183.707

10.217

6.91176

5647.045

14.596

450

450

687

68724.813

4,86

2010 2009

15.0151.1542.723

10.372

29.26429.264

5,599150,17

1.1370,22

Reclamos comerciales

A favor Carece

Requerimientos operacionales

A favor Carece

Total2008

6.246117

1.6042.222

10.189

5.86771

2656.597

12.800

308

308

970

97022.989

4,62

2008

1.2780,26

11.1531.3632.682

10.752

25.95025.950

5,09

12.1131.4661.8698.819

24.26724.267

4,87

Fuente: Esval según registro de reclamos enviados mensualmente a la SISS.

66

Durante 2010, se detectó puntualmente una situación de cobro indebido de alcantarillado, en un sector cuyas descargas se disponían en receptores externos a las redes de aguas servidas de Esval. Sobre este caso, la compañía realizó una revisión completa y verificó si existían otros casos similares. Terminada esta etapa, procedió a la actualización de la relación comercial con esos clientes.

Percepción de la calidad del servicioEn el primer semestre de 2010, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) dio a conocer el estudio “Percepción de la calidad de servicio de las empresas sanitarias”, que se realizó a fines de 2009 y principios de 2010 (período anterior al terremoto del 27 de febrero). Su objetivo era medir las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 20 empresas sanitarias de mayor tamaño que operan en el país.

El estudio consideró una muestra de 8.773 clientes distribuidos en todo el país, considerando los que habitan en las capitales regionales y en las principales localidades.

El resultado de la encuesta de percepción para el sector fue el siguiente:

Atributo Nota promedio del sector

Nota obtenida por Esval

2008 2009-2010

Satisfacción global del servicio recibidoEvaluación del servicio de agua potableCortes programados de agua potableEvaluación del servicio de alcantarilladoAtención telefónicaAtención en terrenoTrabajos en la vía públicaAtención en oficinas comercialesDocumento de cobro: boletaMedidor y lectura del medidorPago de cuentas

5,55,34,44,95,05,05,45,35,85,75,9

5,65,35,55,25,05,45,45,46,05,86,0

2008 2009-2010

5,65,34,35,25,14,95,15,55,95,86,2

5,95,65,85,55,35,75,65,86,16,16,2

67

03 Relación con nuestros cl ientes

La nota obtenida por Esval fue un 5,9, lo que implica un alza en relación a 2008, cuando fue de 5,6, ubicando a la empresa en tercer lugar a nivel nacional, antecedida por Aguas del Valle (filial de Esval que ocupó el primer lugar y que presta servicios en la Región de Coquimbo).

En las 11 variables analizadas, se evidencia que para todos los canales de contacto con los clientes (atención telefónica, en terreno y oficinas comerciales), la nota presenta un alza en relación a 2008, lo que refleja el trabajo desarrollado en el último año en lo referido a políticas, metas y estrategias de relación con la comunidad.

En el cuadro, se puede apreciar un aumento de dos puntos desde 2009 a 2010 en la percepción que los clientes tienen respecto a la satisfacción general del servicio.

Para el 2011, y en el contexto de la planificación de mejoramiento continuo, se elaborará un plan para revisar, modificar e incorporar nuevas metodologías de trabajo, y fortalecer aún más el servicio en favor de los clientes.

Desde ya, se pueden destacar algunas acciones específicas, que junto a otras permitirán abordar y focalizar el trabajo en aspectos de especial interés. Es así que en 17 de las 23 oficinas comerciales se implementará un moderno sistema

Resultado Encuesta de satisfacción del cliente 2008-2010

% Notas 6 y 7 2008

Satisfacción general del servicioEvaluación del servicio de agua potableEvaluación del servicio de alcantarilladoProductoPreciosCuentaContinuidad suministroOficinasProblemas y reclamosEmergencias y serviciosAtención telefónicaPersonal en terreno

666662663863747434595958

646764724260767220586655

666862693858747026636656

2009 2010

Fuente: Subgerencia Servicio al Cliente, Central Atención Clientes (CAC).

Encuesta de satisfacción de clientes

Esval realiza cada año al menos dos encuestas de calidad de servicio, para medir el nivel de satisfacción de sus clientes con el servicio. Los resultados son difundidos en los distintos estamentos para reforzar los aspectos positivos y trabajar las debilidades, mediante la generación de proyectos y acciones de mejora.

de administración de filas que va a optimizar la atención a los clientes, priorizándola de acuerdo al tipo de consulta requerida. Adicionalmente, se instalarán nuevos diseños de gabinetes de autoconsulta, con mayor cobertura de información y facilidad de acceso y navegación.

Otro tema de interés es que los clientes comprendan la infor-mación que la compañía entrega en la boleta mensual que llega a sus hogares. Para fortalecer este aspecto, se incluirá la explicación de los detalles de información que ella contiene. También se verá la factibilidad de realizar cambios en el dise-ño, con el fin de que el cliente visualice en forma más clara y ágil los puntos más relevantes de su consumo y valorización.

68

Junto con ello se implementarán nuevas acciones en la Atención Telefónica de Clientes, orientadas a optimizar el sistema de respuesta interactiva por voz (IVR) para las atenciones comerciales ingresadas a través del fono servicio 600 600 6060. Esto permitirá resolver automática e interactivamente consultas frecuentes de los clientes. Además, se aumentará la capacidad instalada de puestos para ejecutivos telefónicos, para asegurar el estándar de servicio en los períodos de alta demanda.

En 2010, se realizaron encuestas a clientes post llamadas, para medir la calidad de la atención recibida. Durante todo el período evaluado, el nivel de satisfacción superó los 80 puntos, considerado como nivel de excelencia.

En el siguiente gráfico se detalla el nivel de atención telefónica general obtenido.

Encuesta Central TelefónicaAtención Telefónica en General

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

-10ene

26

59

-5

59

feb2010 mar abr may jun jul ago

25

-5

61

28

-5

58

26

-5

59

26

-6

60

27

-4

60

26

-5

61

26

-5

59

sep oct nov dic

26

-5

62

25

-4

62

25

-5

61

24

-6

61

Fuente: Subgerencia Servicio al Cliente, Central Atención Clientes CAC.

Notas 1 a 4Notas 6Notas 7Porcentaje

Nivel de excelencia

69

03 Relación con nuestros cl ientes

03.3

Información y diálogo con nuestros clientes

Para mantener un contacto fluido y permanente con sus clientes, Esval desarrolló durante 2010 diversas actividades, dentro de las cuales destacan las mesas de diálogo. A través de ellas la empresa avanza hacia la generación de instancias de mayor interacción con sus clientes.

Mesas de trabajo con dirigentes y autoridades localesPara abordar temas especiales y específicos, y atender los requerimientos de la comunidad del modo más óptimo, durante 2010 se realizaron 77 mesas de trabajo con dirigentes de uniones comunales, autoridades locales y profesionales, y técnicos de Esval.

Provincias

Mesas de trabajo 2010 realizadas por provincia

San AntonioQuillota-PetorcaSan Felipe-Los AndesValparaíso-Marga Marga

Total

Mesas de trabajo

13251029

77

Reuniones con juntas de vecinosDurante 2010 se realizaron 149 reuniones en las que se entregó información relevante y se atendieron las necesidades y preocupaciones de las juntas de vecinos. En estos encuentros se responden consultas y se atienden inquietudes respecto a suspensiones de servicio programadas, subsidios de agua potable, tarifas, buen uso del alcantarillado y grifos, entre otras.

Provincias

Reuniones con juntas de vecinos

San AntonioQuillota-PetorcaSan Felipe-Los AndesValparaíso-Marga Marga

Total

Reuniones con juntas de vecinos

18252482

149

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, Vínculos con la Comunidad.

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, Vínculos con la Comunidad.

70

Visitas guiadas a sistemas de agua potable y de descontaminaciónCon el objetivo de profundizar la información entregada en charlas y talleres, durante 2010 se invitó a 250 dirigentes vecinales y clientes interesados en conocer el proceso de producción de agua potable y tratamiento de descontaminación de las aguas servidas. Ellos fueron guiados por profesionales que respondieron cada una de las consultas realizadas por los invitados.

Cortes programadosLa compañía consolidó medidas innovadoras que se habían implementado durante 2009, orientadas a mitigar y controlar el impacto que produce en los clientes la suspensión del servicio.

De esta forma, en todo corte programado se establece un plan de mitigación, mediante el que se considera la distribución de agua potable a través de camiones aljibes, la instalación de estanques estacionados y de sistemas hidropak, especialmente en centros de salud.

Provincias

Reuniones informativas de obras

San AntonioQuillota-PetorcaSan Felipe-Los AndesValparaíso-Marga Marga

Total

Reuniones de obras

10121115

48

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, Vínculos con la Comunidad.

Reuniones informativas sobre obras Durante 2010, Esval tuvo una especial preocupación por informar a la comunidad sobre las nuevas inversiones y las consecuentes obras a ejecutar durante el año, especialmente en lo referido a la renovación de redes. Estas reuniones realizadas en terreno fueron convocadas a través de las juntas de vecinos y permitieron a las comunidades conocer en qué consistían los trabajos que se efectuarían, sus beneficios, plazos y montos involucrados, junto con las medidas de mitigación previstas para minimizar el impacto que el desarrollo de la obra tendría en el entorno.

Cortes programadosCortes no programadosCortes no programados por fuerza mayor (terremoto)Clientes afectados

2392.695

618.805

2382.237

595.181

2431.935

297997.421

Fuente: Gerencia Operaciones de Esval.

2008 2009 2010

71

03 Relación con nuestros cl ientes

03.4

Acciones de apoyo a nuestros clientes

Un foco importante del accionar de Esval se ha centrado en el apoyo a sus clientes sociales o vulnerables, con el fin de facilitarles el acceso al agua potable y al saneamiento.

Capacitación en el uso responsable de alcantarilladoy aguaPara promover el hábito del pago mensual del servicio de agua potable y alcantarillado en los clientes sociales, desde el 2003 la compañía implementa el programa “Al día con Esval” (ADCE).

Este ha sido una herramienta valorada y replicada por el Ministerio de Planificación (Mideplan), ya que va en ayuda directa de los clientes más vulnerables socialmente. El cumplimiento de este beneficio otorga la oportunidad de regularizar la deuda, y capacitarse.

Una parte importante del programa “Al día con Esval” con-sidera un taller de educación sobre el consumo de agua po-table y el uso responsable del alcantarillado. La actividad se realiza en las oficinas comerciales y es requisito fundamen-tal para continuar con el proceso que considera un con-venio para el pago de la deuda, la que deben cancelar en cuotas mensuales. Y la tercera y última parte, consiste en la entrega de un taller de gasfitería, con el fin de brindarles las herramientas necesarias para que en sus hogares pue-dan reparar cualquier desperfecto en llaves y sanitarios.

Resumen programa ADCE 2010

Valparaíso-Marga MargaQuillota-PetorcaSan Felipe-Los AndesSan Antonio

Total

5.5731.0501.0711.279

8.973

Talleres y convenios llevados a cabo por “Al día con Esval” 2008-2010

Provincias Nº visitas

N° talleres

230724877

427

Convenios firmados

2.178533902361

3.974

Resumen programa ADCE 2009

5.4401.1031.0561.289

8.888

Nº visitas

N° talleres

225725183

431

Convenios firmados

2.273591883304

4.051

Resumen programa ADCE 2008

5.4331.0341.0721.287

8.826

Nº visitas

N° talleres

222557554

406

Convenios firmados

2.241370285742

3.638

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, programa ADCE.

72

Apoyo a la obtención y renovación de subsidios al agua potableCon el fin de colaborar con todas las personas que cumplan con los requisitos establecidos por la norma, para poder acceder a los subsidios de agua potable, Esval coordinó una serie de encuentros con las Direcciones de Desarrollo Comunitario (Didecos), entidades que abordan las relaciones de las organizaciones con los programas sociales de cada municipio.

Entre octubre y diciembre de 2010, vencieron 58.000 subsidios del total de la región. Para tal efecto se realizaron convenios de apoyos con los municipios que así lo solicitaron para la contratación de personal que realiza las encuestas. Junto con ello se intensificaron las charlas en terreno, en especial en aquellas comunas que concentra la mayor cantidad de subsidios; y se realizó una fuerte campaña en medios de comunicación, especialmente en radios.

Apoyo a territorios vulnerablesLa meta de Esval para 2010 era realizar 15 estudios conceptuales del listado vigente de territorios vulnerables y 6 estudios asociados a sectores en toma. Ambos se cumplieron a cabalidad.

Junto con ello, desarrolló el proyecto de ingeniería de detalle de agua potable y alcantarillado público, y proyectos domiciliarios asociados del territorio vulnerable denominado Parcela 15, donde habitan 195 familias.

Para 2011, el desafío es realizar 40 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables y 18 estudios asociados a sectores en toma19.

19Grupo de vecinos que deciden tomarse un terreno baldío en forma irregular, constituyendo un asentamiento urbano.

Tabla de subsidios asignados 2008-2010

92.99798,0517,57

Subsidios asignadosPorcentaje (%) subsidios asignadosPorcentaje (%) clientes con subsidios

2010 2009 2008

91.69397,9117,89

89.11795,7217,81

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente.

73

03 Relación con nuestros cl ientes

Agua potable rural Los servicios prestados por Esval a las cooperativas y comités de agua potable rural (APR), derivan de un convenio de asesoría y asistencia técnica suscrito con la Dirección de Obras Hidráulicas, dependiente del Ministerio de Obras Públicas. La asistencia técnica se realiza sobre 147 sistemas de agua potable rural, beneficiando a una población estimada en 153.000 habitantes. Durante 2010, se realizaron 263 visitas programadas a los servicios, cuyo objetivo fue mejorar y consolidar su gestión, y darles sustentabilidad técnica, administrativa y financiera a las personas que los administran. Además, se realizaron 118 visitas no programadas, tendientes a atender emergencias operacionales.

Entre las actividades desarrolladas en este período está la ejecución de un taller de capacitación que se realizó en

cuatro provincias de la región, con una concurrencia de aproximadamente 450 personas. En el ámbito de la gestión de proyectos, se implementaron obras y diseños por un monto de inversión de 4.100 millones de pesos financiados por el Estado. Entre las obras gestionadas se destaca la construcción de cuatro estanques elevados y siete semienterrados. También se construyeron 62.000 metros de red, con más de 600 nuevas conexiones domiciliarias de agua potable. Mención especial merece el actuar de la unidad técnica en sus acciones posterremoto, ya que visitó los servicios más afectados con la finalidad de levantar un catastro preliminar de los daños y así informar a las autoridades para su toma de decisiones. En el área de gestión de obras, Esval aportó con el rediseño estructural de cuatro estanques, acorde a las normas sísmicas vigentes en el país.

74

03.5

Preocupación por la calidad y seguridad del producto

Para mantener la calidad y continuidad del servicio, existe un sistema de control de calidad, con tecnología aplicada en cada uno de los procesos.

a. LaboratorioEsval cuenta con un laboratorio de prestigio a nivel nacional que realiza aproximadamente 180.000 análisis al año, principalmente de tipo bacteriológico, físico y químico. El recinto cuenta con personal competente y un moderno equipamiento para controlar la composición del agua potable suministrada y monitorear tanto el correcto tratamiento y disposición de las aguas servidas como la calidad de los cuerpos de aguas naturales que las reciben. Trabaja con un sistema de aseguramiento de calidad acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN), de acuerdo con criterios establecidos por la SISS. Además, desde 2004 está acreditado por el INN bajo la normativa NCh ISO 17.025, que regula el funcionamiento de los laboratorios de ensayo en el ámbito nacional e internacional. El Laboratorio de Esval tiene una superficie total de 915 m2, distribuidos en dos pisos que alojan las áreas Biológicas y Químicas; y 25 salas destinadas al trabajo de exámenes y análisis. Hoy este edificio, por su gran tamaño, se ubica dentro de los primeros a nivel nacional, al contar con dependencias amplias para el óptimo desarrollo del trabajo analítico.

b. Control de los procesosLos procesos se controlan mediante muestras que se toman en diferentes etapas de la operación y en el producto final. En el caso de la descontaminación de aguas servidas, por ejemplo, se mide en función de la calidad del agua del medio receptor (ríos, esteros o mar).

Las muestras para medir la eficiencia de los procesos, cuyos resultados son determinados en el laboratorio central, se obtienen de:

• Redes de agua potable, para verificar que la calidad del agua recibida en los hogares cumple con la normativa vigente.

Tipo de análisis

Bacteriología redes de APTurbiedad redes de APAnálisis químicos redes de AP

Total análisis en AP

Nº anual 2009

53.02426.51233.360

112.896

Nº anual 2010

59.92329.96136.666

126.550

75

03 Relación con nuestros cl ientes

• Plantas de agua potable, para controlar y evaluar la depuración del agua que se lleva a cabo durante su proceso de producción.

Tipo de análisis

Análisis bacteriológicos en PTAPAnálisis químicos en PTAP

Total análisis en PTAP

Nº anual 2009

1.00816.584

17.592

Nº anual 2010

2.01318.181

20.194

• Plantas de descontaminación de aguas servidas, donde se comprueba que las descargas de efluentes a cursos de agua superficiales, cumplen con las exigencias establecidas para estos sistemas.

Tipo de análisis

Análisis bacteriológicos en PDASAnálisis químicos en PDAS

Total análisis en PDAS

Nº anual 2009

1.48811.328

12.816

Nº anual 2010

3.47617.890

21.366

• Emisarios y aguas marinas, para verificar que estos sistemas no generen contaminación fecal en el borde costero, principalmente en las playas de todo el litoral de la región, desde Llolleo a Papudo.

Tipo de análisis

Análisis bacteriológicos en emisarios y bordes costerosAnálisis químicos en emisariosy bordes costeros

Total análisis

Nº anual 2009

2.676

5.526

8.202

Nº anual 2010

2.835

6.699

9.534

• Residuos industriales líquidos (riles) descargados a los colectores de Esval, para asegurar que cumplan con el D.S. 609 y posibiliten la apropiada operación de los colectores y plantas de descontaminación de aguas servidas.

Tipo de análisis

Análisis químicos en riles

Total análisis

Nº anual 2009

1.128

1.128

Nº anual 2010

1.245

1.245

76

1. Programa control bacteriológico y desinfección de las redes de agua potable.

2. Programa control bacteriológico fuentes superficiales y subterráneas (según Norma Nch 409 y SISS).

3. Programa control químico redes de agua potable.

4. Programa control químico fuentes superficiales subterráneas.

5. Programa control bacteriológico de estanques de distribución.

6. Programa control fluoruración redes de agua potable.

7. Programa control fluoruración aplicado a subsistemas de producción.

8. Programa control bacteriológico a sistemas de descontaminación de aguas servidas.

9. Programa control químico a sistemas de descontaminación de aguas servidas.

10. Programa de control bacteriológico en agua de mar –efluente, playas, medio marino– (PVA) de las zonas donde operan colectores que descargan a cuerpo de agua.

11. Programa de control químico en agua de mar –efluente, playas, medio marino.

12. Programa fiscalización directa de descarga de riles –residuos industriales líquidos– en industrias que descargan en nuestros sistemas de alcantarillado.

13. Programa de control sobre residuos sólidos de plantas de descontaminación de aguas servidas.

14. Programas de seguimiento físico-químico a sistemas de producción.

15. Programas de control de calidad a materias primas.

c. Tecnología El trabajo operativo en todos los procesos de la compañía es apoyado por nuevas tecnologías, tales como: • Medidor portátil: para evaluar el caudal en cámaras de aguas servidas, sirviendo además en canales abiertos de aguas servidas y cursos de agua cruda. • Loggers de ruido: indican qué tramos de red de agua potable presentan fuga. • Trazador de tuberías metálicas: para ubicar todas las tuberías que se encuentran bajo tierra e identificar el cableado de otros servicios (electricidad, telefonía, gas, etc.), evitando roturas innecesarias de pavimento. • Correlador acústico: para detectar en qué punto de un tramo de red de agua potable hay fuga.

• Programación e instalación de equipos Data Logger en macromedidores para medir caudal. • Programación e instalación de equipos Data Logger en la red de agua potable para medir presión. • Instalación en tuberías de aguas servidas de equipos electrónicos portátiles, medidores de caudal sistema Doppler. Se ocupan para contrastar flujómetros fijos de bombas de impulsiones. • Buscametales para detectar tapas de cámaras metálicas y aros de válvulas bajo tierra. • Inspección televisiva para revisar y diagnosticar estado interior de colectores y uniones domiciliarias.

Todos estos análisis se enmarcan en aproximadamente 15 programas de control, de variada periodicidad, los que son fiscalizados por organismos como la SISS, el Ministerio de Salud y Directemar, entre otros.

77

03 Relación con nuestros cl ientes

03.6

Relación con nuestros proveedores

La relación de Esval con sus proveedores depende directamente de la Gerencia de Administración y Finanzas, a través del área de Contratos y del Departamento de Abastecimiento. La compañía ha implementado, a través del procedi-miento estructural denominado “Selección, evaluación y revaluación de proveedores de bienes críticos, y contra-tos de obras y servicios”, la forma de relación y trabajo con ellos.

Asimismo, todos los suministradores de productos críticos desde el punto de vista ambiental deben regirse por los instructivos vigentes para su transporte y descarga. Estas pautas supervisan la correcta rotulación y manipulación de los productos y la existencia de información adecuada sobre su composición, para actuar con eficacia ante cualquier emergencia. El cumplimiento de estos instructivos es controlado por colaboradores de Esval, mediante un registro de verificación de aspectos ambientales al momento del transporte y descarga de este tipo de productos. Los proveedores de bienes críticos están registrados y clasificados de acuerdo si poseen o no certificaciones

ISO 9001, ISO 14001 y/o OSHAS 18001. Junto con esto, dichos proveedores están sujetos a un proceso de evaluación mensual que considera criterios como cumplimiento de entregas, calidad del producto y servicio postventa. Para el resto de los bienes o servicios adquiridos por la empresa, la selección se rige solo por evaluaciones técnicas y económicas, en función de su conveniencia económica y/o las condiciones de entrega del bien o servicio.

En 2010, aproximadamente el 95% de los proveedores fueron de origen nacional. Solo en casos puntuales se realizaron compras a extranjeros, si bien no existe un lineamiento explícito que privilegie las compras a empresas del país.

Uno de los principales desafíos de 2011 es el desarrollo de proveedores y negociaciones alineadas con los objetivos y estrategias de la organización, tanto a corto como largo plazo. Para ello se incorporarán en la selección y evaluación a todos los proveedores que tienen relación directa con el servicio que se da a los clientes. También se implementará la retroalimentación de la evaluación de desempeño de los proveedores y las acciones en conjunto que se tomarán para el mejoramiento continuo del servicio de aprovisionamiento.

78

04Relación connuestros trabajadores

79

04 Relación con nuestros trabajadores

Esval busca que cada uno de sus trabajadores logre alcanzar un alto desarrollo profesional, en un ambiente de bienestar y seguridad, dando cumplimiento a la legislación laboral y respetando los derechos de todas las personas que participan en la organización.

La relación de Esval con sus trabajadores es liderada y coordinada por la Gerencia de Recursos Humanos, área que en conjunto con todas las gerencias de la organización, persigue las buenas prácticas en el trato con sus trabajadores y colaboradores, dando cumplimiento a los objetivos que la compañía se ha propuesto.

La política de recursos humanos considera una serie de compromisos orientados a fomentar el desarrollo personal y profesional de sus trabajadores, mejorar su calidad de vida, otorgar incentivos y fomentar la contratación interna de personal. El detalle de las políticas de recursos humanos fue presentado en el Reporte 200920.

Esval ha establecido procedimientos formales para el reclutamiento de sus trabajadores, labor realizada principalmente por su propio personal. También cuenta con procesos de inducción enfocados a transmitir

los valores, normas y conductas requeridas por la organización.

Durante 2010, el foco de la gestión de esta gerencia se centró en el mejoramiento del clima organizacional, para lo cual a comienzos del año se hicieron públicos los resultados de la encuesta realizada el 2009 y a finales del año se aplicó nuevamente a todos los trabajadores de la empresa.

Para el 2011, los desafíos estarán orientados al desarrollo de talentos y gestión de las personas, de modo de potenciar las habilidades de gestión e interpersonales, propiciando la innovación y la motivación de los trabajadores.

En línea con estos objetivos se desarrolló un plan de becas de postgrados para la especialización profesional y el enriquecimiento del desarrollo de carrera en la empresa.

20www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad

80

04.1

Generar empleo de calidad

Los trabajadores de Esval acceden a condiciones de trabajo atractivas y acordes al mercado laboral, con políticas enfocadas a su permanencia, desarrollo profesional y con esquemas de retribución e incentivos.

Al 31 de diciembre de 2010, la dotación de Esval sumaba 355 trabajadores, un 1,39% menos que en 2009. Esto se debe principalmente a cargos vacantes por el plan de jubilaciones que está llevando a cabo la empresa. La edad promedio de los trabajadores fue de 46,25 años.

Respecto al tipo de contrato, el 99,15% de la dotación de la compañía cuenta con contrato indefinido. La contratación de mujeres en Esval llega al 16%, porcentaje

Distribución de trabajadores por estamento 2008-2010

268

3379

12596

367

AdministrativosEjecutivosMandos mediosOperariosProfesionalesTécnicos

Total

201020092008

258

4271

11896

360

228

4167

11899

355

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Estamentos

que se ha mantenido estable durante los últimos tres años. En lo que se refiere a salarios, el mínimo pagado por Esval en 2010 fue un 126% superior al salario mínimo legal.

A través de la contratación de servicios, Esval generó aproximadamente unos 1.337 puestos de trabajo indirectos, lo que significa un aumento del 0,21% respecto a 2009, debido principalmente a ajustes en los contratos cuyos efectos se han anulado mutuamente. Lo anterior es resultado de la adaptación de los requerimientos a las empresas contratistas, renovación, caducidad y celebración de nuevos contratos según las necesidades de la empresa.

Distribución de trabajadores por nivel organizacional 2008-2010

2%69%29%

Gerentes y ejecutivos principalesProfesionales y técnicosAdministrativos y operarios

201020092008

2%71%27%

2%73%25%

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Porcentaje trabajadores por nivel organizacional

81

04 Relación con nuestros trabajadores

Puestos ocupados por hombres y mujeres2008-2010

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

83

59

17

2008

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

2009 2010

83

17

84

16

HombresMujeres

Dotación total de trabajadores de la empresa por tipo de contrato 2008-2010

3607

367

IndefinidoPlazo fijo

Total

201020092008

3564

360

3523

355

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Tipo de contrato

Relación salario inicial empresa vs. Salario mínimo legal 2008-2010

372.319410.195388.202

200820092010

Fuente: Libros de Remuneraciones de Esval y www.leychile.cl (Biblioteca del Congreso Nacional de Chile).

Año Salario mínimo Esval Salario mínimo legal Variación o relación

159.000165.000172.000

134%149%126%

Porc

enta

je T

raba

jado

res

Años

82

Beneficios para todos los trabajadoresEsval otorga a sus trabajadores una serie de beneficios relacionados con asesorías en planes colectivos de isapre y seguros de salud, asesorías para jubilación y Ahorro Previsional Voluntario (APV), fomento de prácticas deportivas y talleres recreativos, convenios con entidades de salud y deportivas, y atención profesional para temas referidos a salud, vivienda familia y educación.

Los beneficios monetarios que se entrega a los trabajadores de Esval son los siguientes:

• Pago de indemnización sin los topes legales21.

• Reajuste semestral según inflación (IPC).

• Pago de sala cuna y jardín infantil para hijos hasta los 4 años.

• Complemento de remuneraciones por licencias médicas.

• Permiso para ausentarse sin goce de remuneraciones.

Clima laboralDurante el 2010 se aplicó por segunda vez una encuesta de clima organizacional, para evaluar el nivel en que se encontraban 10 variables propias de la vida laboral y que tienen incidencias en la calidad de vida en el trabajo. Las variables consideradas en la medición fueron: comunicaciones, compromiso, oportunidades de desarrollo, relaciones humanas, supervisión, retribución, seguridad y prevención de riesgos, ambiente físico y motivación.

La muestra fue superior al 90%, incluyendo al personal de todas las localidades. Los resultados indicaron que aunque se mantuvo el nivel general de clima en el rango normal, respecto a la medición del 2009, se observó una

mejoría en la variable Seguridad y prevención y Relaciones humanas que alcanzó el nivel bueno. Las variables más bajas fueron Retribución y Oportunidades de desarrollo.

Los resultados de la encuesta fueron tratados en grupos de discusión por cada gerencia, para lograr que desde el análisis se entreguen opciones de mejoras para las distintas variables, y que se integren al plan de mejoramiento de clima interno impulsado por la Gerencia de Recursos Humanos.

Entre los planes de mejora planteados para el 2010 y llevados a la práctica, destacan:

• Realización de talleres de comunicación efectiva.

• Realización de actividades extra programáticas culturales y sociales.

• Aumentar comunicación vía intranet y otros medios informativos.

• Incrementar convenios con centros culturales y deportivos.

• Incentivar los círculos de mejora continua.

• Crear espacios de distensión en lugares de trabajo: “Espacios recreativos, café”.

• Generar planes de sucesión e incentivo a la promoción interna.

• Generar becas para el desarrollo profesional.

• Talleres de liderazgo participativo

• Programa de gimnasia de pausa.

21Este es un beneficio para trabajadores sindicalizados y para un porcentaje de los trabajadores no sindicalizados que poseen una determinada antigüedad.

83

04 Relación con nuestros trabajadores

04.2

Capacitación, desarrollo y empleabilidad

Los objetivos que ha formulado Esval con respecto al desarrollo de las personas al interior de la compañía, buscan perfeccionar una apropiada gestión del conocimiento, la excelencia del rendimiento y fomentar las habilidades de interacción entre sus trabajadores.

Para cumplir con dicha meta, se creó el proyecto “Desarrollo humano”, que busca fomentar un entorno organizacional que permita el crecimiento en aspectos técnicos, profesionales, laborales y personales, profundizando el trabajo en equipo y participativo, impulsando la creatividad y el incentivo por la mejora continua en todas las áreas de la organización.

Esval entiende la capacitación como un elemento más amplio denominado formación, que contempla actividades lectivas, participativas, talleres, plataforma e-learning y autoestudio. Lo anterior hace primordial realizar evaluaciones de desempeño, y es por eso que el 100% de los trabajadores de Esval fue evaluado durante el 2010.

Los ejes de capacitación estuvieron orientados en la actualización de conocimientos, seguridad y salud ocupacional y desarrollo personal, totalizando 20.464 horas, lo que corresponde a un aumento de un 18% con respecto a 2009. Adicionales a las actividades formales de formación, se sumaron talleres de gimnasia de pausa, que apuntaron a mejorar las posturas inadecuadas.

Horas de capacitación y áreas de formación 2008-2010

1.61133

4433.7814.9594.0241.117

15.968

Sistema integrado de gestiónSIG Medio ambienteSIG CalidadSIG Seguridad y salud ocupacionalActualizaciónDesarrollo profesionalDesarrollo personal

Total

2008

Fuente: Departamento de Desarrollo Organizacional, Gerencia Recursos Humanos Esval.

Área de formación22 2009 2010

Horas %

10,09%0,21%2,77%

23,68%31,06%25,20%

7,00%

100,00%

1.467

2.1563.7064.2985.645

17.272

Horas %

8,49%

12,48%21,46%24,88%32,68%

100,00%

3.054

6.2965.055

6785.381

20.464

Horas %

15%

31%25%

3%26%

100%

22Las categorías de las áreas de formación fueron cambiadas a fines del 2008; los datos se adaptaron para hacer la comparación de la mejor forma posible entre el 2008 y el 2009.

84

De los excedentes de capacitación de 2009, un 93% se destinó a la capacitación de planta y un 7% a becas sociales, orientadas a formar líderes sociales de la comunidad del Gran Valparaíso, mediante talleres de teatro.

Otro hito relevante fue la creación de un plan de desarrollo de talentos, cuyo principal objetivo fue otorgar a los trabajadores la posibilidad de proyectar su carrera al interior de la compañía. Se definirán planes de carrera de acuerdo a perfiles profesionales, y considerando las posibilidades de sucesión. La ejecución se iniciará durante 2011 abordando en una primera etapa a los analistas profesionales, finalizando en 2015.

04.3

Salud y seguridad laboral

El objetivo de Esval, basado en la política integrada de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional es prevenir la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral, que afecten a trabajadores y colaboradores.

23Tasa de siniestralidad = Número de días perdidos / promedio de trabajadores del período) * 100. Dato enviado por IST

Tasa de siniestralidad* Tasa de accidentabilidad**

18,70 %2,4%

57,0 %2,2%

53,0%2,2%

Fuente: Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

2008 2009 2010

Tasas de siniestralidad y accidentabilidad Esval 2008-2010

*Tasa de siniestralidad (Total): Tasa promedio de siniestralidad por incapacidades temporales + Tasa de siniestralidad por invalidez y muertes (según DS 67).**Tasa de accidentabilidad: número de accidentes del trabajo/promedio de trabajadores por 100 en 12 meses.

Se trabaja siempre en base al autocuidado y se transmite a todos los trabajadores que, a pesar de que la compañía tome todas las medidas de protección necesarias, la salud y seguridad en el trabajo son responsabilidad de todos y cada uno. Durante 2010 se registraron ocho accidentes con tiempo perdido, totalizando 61 días perdidos. La tasa de siniestralidad total del período anterior fue de 5723.

85

04 Relación con nuestros trabajadores

A continuación se detalla una comparación entre cifras 2010 de Esval y cifras de la industria del 2009 relativas a seguridad laboral:

• La tasa de accidentabilidad promedio en las empresas chilenas en 2009 fue de 5,324, mientras que para las empresas con 101 o más trabajadores (como es el caso de Esval), esta tasa se eleva a 5,6. Esval registró durante 2010 una tasa de accidentabilidad de 2,2, lo que demuestra una baja cantidad de accidentes en relación a la industria.

• El promedio de días perdidos por accidente del trabajo de 2009 en Chile fue de 14,125, mientras que en 2010, Esval tuvo un promedio de 5,0826 días perdidos.

• El promedio de días perdidos por accidente del trabajo de 2009 en empresas chilenas de los rubros electricidad, gas y agua fue de 16 días27, mientras que en el 2010, Esval tuvo un promedio de 5,08 días.

• El número de enfermedades profesionales el 2009 en empresas chilenas de los rubros electricidad, gas y agua fue de 828, mientras que Esval no tuvo ninguna enfermedad profesional en el 2010.

En relación al trabajo de Esval en capacitación en temas de salud y seguridad laboral, durante 2010 la empresal totalizó 16.536 horas de capacitación exclusiva en esta área, sumando en esta cifra tanto las capacitaciones internas como las realizadas a las empresas contratistas.

24Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010.25Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010.26Tasa de Accidentabilidad = (Accidentes con tiempo perdido/ Promedio de trabajadores de un período)* 10027Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010.28Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010.

ESVAL S.A.Contratistas

Total

3.71919.263,7

22.982,7

2.15611.558,3

13.714,3

6.29610.240,8

16.536,8

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

2008 2009 2010

Capacitación exclusiva en prevención de riesgos (Horas/Hombre) 2008-2010

86

Comités paritariosEsval cuenta con cuatro comités paritarios: Litoral Sur, Nivel Central, Quillota-San Felipe/Los Andes y Comité Valparaíso Operaciones. Sus acciones básicas comprenden reuniones mensuales y extraordinarias, a las que se suman actividades específicas del programa de trabajo como inspecciones planificadas, observaciones de conducta, investigación de incidentes, estudios y diseño de productos para campañas de prevención.

En 2010, las actividades de los cuatro comités paritarios de Higiene y Seguridad estuvieron centradas en la ejecución normal de las reuniones, así como también en inspecciones a plantas y recintos de Esval. El Comité Paritario Edificio Central-San Ignacio-Bustamante de Esval, asistió al encuentro regional de comités paritarios de Higiene y Seguridad de Valparaíso, que se realizó en el Club de Campo Las Salinas, recibiendo un galvano por su participación.

04.4

Relaciones laborales

Existen tres sindicatos al interior de la compañía que agrupan a un total de 203 trabajadores. La relación con los sindicatos es de respeto y de cooperación, y funcionan en el marco de la Comisión de Relaciones Laborales que realiza reuniones periódicas de trabajo durante todo el año.

Durante 2010, no se realizó ningún proceso de negociación colectiva con los sindicatos de Esval, ya que los contratos colectivos vigentes rigen hasta el 31 de agosto del 2011.

Sindicato Nº 1Sindicato Nº 2Sindicato Profesionales y JefaturasTotal de sindicalizados % sindicalizadoNo sindicalizados

1324039

21158%156

1255138

21459%146

1214636

20357%152

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

2008 2009 2010

Nivel de sindicalización 2008-2010

87

04 Relación con nuestros trabajadores

04.5

Contratistas

Esval ha incorporado su compromiso con los contratistas en Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, estableciendo la necesidad de: “Comprometer gradualmente a sus contratistas y proveedores para que su desempeño en materias de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional sean coherentes con los lineamientos de esta política; en las actividades y servicios que presten a la organización”.

Entendiendo la importancia de la relación con las empresas contratistas, la compañía entrega información clara y oportuna acerca de temas como procesos de licitaciones, requisitos, evaluaciones de cumplimiento y desempeño. Y exige a todas las empresas que le prestan servicios, que sus procesos puedan ser medidos de acuerdo a estándares de calidad, estipulando los términos de los servicios y exigencias entre las partes en un contrato civil.

Para garantizar un buen funcionamiento del esquema de trabajo con contratistas, Esval cuenta con un sistema de gestión de contratos, que centraliza la administración de los mismos y les exige el cumplimiento de los estándares de salud y seguridad ocupacional de Esval, a través del Reglamento Especial para Empresas Contratistas

y Subcontratistas. Por otra parte, la compañía apoya diferentes programas de capacitación y actualización.

En 2010, Esval se vinculó con 51 empresas contratistas, mediante lo cual se generaron 1.337 empleos indirectos.

Los servicios y obras son contratados a diversas empresas mediante licitaciones públicas, donde se establecen las bases y mecanismos de control.

La Subgerencia de Contratos es la que lleva a cabo los procesos de licitación y realiza los trámites administrativos necesarios para verificar que las empresas contratadas cumplan la normativa laboral vigente y de seguridad. Por su parte, la Gerencia de Recursos Humanos, a través del área de Control de Outsourcing y Prevención de Riesgos, realiza permanentes auditorías en terreno, ya sea a través de medios propios o de una empresa de auditoría.

Finalmente, quien verifica que los servicios y obras sean desarrollados de acuerdo a los estándares establecidos (calidad, seguridad laboral y cumplimiento legal), son los coordinadores operacionales de cada contrato, tarea que recae en gerentes, subgerentes o jefes de Departamento según corresponda.

88

05Nuestra relación con la comunidad de la región

89

05 Nuestra relación con la comunidad de la región

Construir relaciones abiertas, armónicas y cooperativas con los habitantes y las diversas organizaciones sociales de la zona, es una de las principales inquietudes y motivaciones de Esval.

La importancia y trascendencia que tiene el servicio sanitario en el bienestar, la salud y calidad de vida de las personas, como a su vez, el aporte al desarrollo económico y sostenibilidad ambiental de la Región de Valparaíso, son las premisas que guían la relación de Esval con la comunidad.

De esta forma, la empresa busca contribuir a la creación, fomento y desarrollo de relaciones abiertas, fluidas, honestas, armónicas y cooperativas con los habitantes de la zona.

Es responsabilidad de la Gerencia General llevar a cabo esta tarea con la colaboración directa de las áreas de Gestión Corporativa, Gerencia Comercial y Gerencia de Operaciones.

05.1

Gestión de las relaciones comunitariasEsval asume el compromiso de trabajar en forma conjunta con las autoridades regionales, provinciales y comunales, así como también con las organizaciones sociales: uniones comunales, juntas de vecinos, comités de barrios, grupos de la tercera edad y centros de madres, entre otros. Asimismo la compañía colabora con diversas instituciones públicas en la difusión y desarrollo de actividades de interés común.

Para este fin cuenta con diversas iniciativas. Una de ellas es la campaña “Agua sana, vida sana”, cuyo lema en 2010 fue “Contigo en cada gota”, reflejo de la importancia que el agua tiene en todas y cada una de las expresiones del ser humano y del medio ambiente. A través de varias actividades, en gran parte de la región, la campaña contactó en forma directa a 258.873 personas.

La colaboración en proyectos públicos, que beneficien el desarrollo regional, es una de las líneas de trabajo de Esval. En 2010, la empresa colaboró con el gobierno regional en el programa “Territorios vulnerables”, mediante el aporte de estudios de diseño con información para desarrollar infraestructura de agua potable y alcantarillado. Para hacer un seguimiento y coordinar las acciones, se llevaron a cabo reuniones con las Seremi de Vivienda, Mideplan y Bienes Nacionales.

Además, suscribió convenios con la Secretaría Regional Ministerial de Educación y la de Salud, cuyos objetivos fueron promover la vida saludable y la creación de buenos hábitos de higiene y alimentación. Igualmente apoyó la campaña “Manitos limpias” para prevenir la difusión de enfermedades infectocontagiosas como el cólera, que impulsa la Seremi de Salud.

A nivel provincial, Esval participó junto a otras reparticiones públicas en los programas “Gobierno en terreno”, operativos sociales de diversos servicios públicos destinados a despejar dudas y resolver problemas de la comunidad.

90

Nivel Organismo de gobierno

Regional

Resumen de colaboración público-privada 2010

Programa /Proyecto

Tipo de apoyo / Participación de Esval

Intendencia

Gobernación

Servicio Nacional de la Mujer (Sernam)

Seremi de Salud

Seremi Educación

Deporte(Instituto Nacional del Deporte)

Ministerio del Medio Ambiente

Programa gubernamental “Territorios vulnerables”: estudios de diseño para desarrollar infraestructura de agua potable y alcantarillado.

“Gobierno en terreno”: su objetivo es informar y difundir a la comunidad la oferta del gobierno regional.

Actividades en centros para hijos de madres temporeras:

La labor, coordinada con los directores de los departamentos de desarrollo comunitario de las municipalidades, permitió que los niños aprendieran sobre cuidado de la naturaleza y relevancia del agua para la preservación del entorno.

Campaña “Manitos limpias”: el objetivo es prevenir el rebrote de enfermedades infectocontagiosas.

Actividades medioambientales.

Presentación lúdica educativa a través de una obra de teatro en colegios municipales, subvencionados y particulares.

Primer Campeonato Regional de Fútbol Calle en categoría Sub 12.

Concurso de Cuento Corto realizado en el marco del Encuentro de Escritores del III Forum Universal de las Culturas, Valparaíso.

Campaña “Cuidar el agua está en ti y en mí”.

Apoyo técnico y reuniones con instancias gubernamentales.

Participación en sus diversas actividades.

Visitas recreativas y educativas en los centros de atención que el Sernam abre cada verano para el cuidado de los hijos de madres temporeras.

Apoyo a través del equipo y campaña “Agua sana, vida sana”.

Apoyo a las diversas actividades realizadas.

Entrega de mensajes respecto al cuidado del medio ambiente.

Auspicio de estas y otras actividades como los Campeonatos Nacionales Universitarios Bicentenario.

Auspicio del evento.

Acuerdo de colaboración para estimular la formación de hábitos favorables hacia la preservación del entorno natural.

91

05 Nuestra relación con la comunidad de la región

Nivel Organismo de gobierno

Municipal

Programa /Proyecto

Tipo de apoyo / Participación de esval

Delegados territoriales de los municipios

Juntas de Vecinos y Uniones Comunales

Mesas de trabajo (integradas por Esval, delegados territoriales de los municipios y representantes de la comunidad).

Actividades puerta a puerta: se utiliza para informar con anticipación a clientes y comunidad, los beneficios e impactos de las obras que realiza la compañía.

Talleres educativos, dirigidos a organizaciones sociales de la región. Algunos de los temas tratados: “Uso e importancia del agua para la vida” y “Cuidado de los grifos”.

Orientado a intercambiar ideas y experiencias, tendientes a mejorar la comunicación y avanzar en la solución de inquietudes y/o problemas de los representantes de la comunidad.

Se da respuesta a sus consultas e inquietudes.

Realización de los talleres y sus contenidos.

92

a. Presentación lúdica educativa: A través de una breve obra de teatro, con música y elementos motivadores para los niños, Esval realizó presentaciones en colegios municipales, subvencionados y particulares, donde se transmitieron mensajes sobre el cuidado del medio ambiente.

Campaña “Agua sana, Vida sana”La campaña “Agua sana, vida sana” nació, en 2002, con el objetivo de acercar a Esval y su quehacer a la comunidad, y servir de puente de ayuda a los más necesitados. En la actualidad se preocupa de transmitir mensajes sobre el cuidado del planeta, del agua y su importancia en la vida.

Las principales actividades que contempla este programa son:

a. Presentación lúdica educativa en colegios, jardines infantiles y centros para el adulto mayor.

b. Actividades en centros para hijos de madres temporeras.

c. Talleres educativos.

d. Actividades puerta a puerta.

e. Participación en eventos públicos vinculados a la comunidad.

f. Programas de salud.

Presentación lúdica educativa

Fuente: Área Gestión Corporativa.

2010

Nº de contactos

2009 2008

92.788

43.618

79.409

93

05 Nuestra relación con la comunidad de la región

Esval también promovió actividades para fomentar la creatividad artística a nivel escolar:

• Concurso Ven a Valparaíso: La compañía fue uno de los auspiciadores de este concurso de pintura infantil, organizado por la Corporación Municipal de Valparaíso, al que se invitó a todos los colegios municipalizados.

• Concurso de Navidad: Como es tradicional, los niños de enseñanza básica de los colegios visitados por la campaña “Agua sana, vida sana” pudieron participar en un concurso de pintura infantil organizado por Esval. En esta oportunidad el tema de la competencia fue “Cuidando el medio ambiente junto a las gotitas de Esval”. Las ilustraciones ganadoras del concurso formaron parte de las tarjetas navideñas de la empresa para saludar a la comunidad.

b. Actividades en centros para hijos de madres temporeras: Por quinto año consecutivo, Esval participó mediante la realización de visitas recreativas y educativas, en los centros de atención que el Servicio Nacional de la Mujer (Sernam) abre cada verano para el cuidado de los hijos de madres

temporeras. Esta labor, coordinada con los directores de los departamentos de desarrollo comunitario de las municipalidades de la región, permitió que los niños aprendieran sobre el cuidado de la naturaleza y la relevancia del agua para la preservación del entorno.

c. Talleres educativos: Esval realizó talleres educativos dirigidos especialmente a las organizaciones sociales de la región. Durante 2010 los principales temas tratados fueron: “Uso e importancia del agua para la vida”, “Cuidado de los grifos”, “100% saneamiento de la Región de Valparaíso” y “Cuidado del alcantarillado”.

d. Actividades puerta a puerta: Se utiliza para informar con anticipación, a clientes y a la comunidad en general, sobre los beneficios e impactos de distintas obras que efectúa la compañía. Este contacto, que además incluye reuniones con las juntas de vecinos y uniones comunales respectivas, permite que las personas conozcan los principales desarrollos de su sector, y tengan respuesta a sus inquietudes.

N° contactos 9.960 4.752 3.049

Fuente: Área Gestión Corporativa.

2008 2009 2010

Contactos Puerta a Puerta

Año

94

e. Eventos públicos: Gran parte de las actividades de la campaña requieren coordinación permanente con el gobierno regional, gobierno provincial, autoridades municipales y otros servicios, lo que permite canalizar los esfuerzos hacia las necesidades más importantes de la región. Entre las múltiples actividades que contaron con la participación de Esval en 2010, destacan:

• Colaboración con las gobernaciones en el programa “Gobierno en terreno”.

• Coordinación con la Secretaría Regional Ministerial de Educación y la Secretaría Regional Ministerial de Salud para difundir buenos hábitos de aseo y de alimentación.

• Apoyo a la Feria Laboral, que organiza la Secretaría Ministerial de Gobierno y la I. Municipalidad de Viña del Mar.

• Coordinación con la Secretaría Regional Ministerial de Educación.

f. Programas de Salud: Junto a los departamentos de educación y nutrición de los consultorios de la zona, participaron en diversas ferias para capacitar en temas de salud. Los mensajes entregados estuvieron referidos a higiene, cuidado de la alimentación e información sobre la descontaminación de las playas.

Resumen de las actividades en terreno (Según número de contactos)

Fuente: Área Gestión Corporativa.

2010

oficinas

educación

comunidad

2009 2008

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

0

95

05 Nuestra relación con la comunidad de la región

Otras actividades 2010Esval participó de diversas actividades destinadas a promover el medio ambiente, la cultura, protección de los niños, el deporte y la salud, dentro de las cuales destacan:

• Puesta en marcha del Primer Campeonato Regional de Fútbol Calle en la categoría Sub 12, que motivó a participar a más de 450 niños pertenecientes a las escuelas de fútbol creadas por el Instituto Nacional del Deporte. También colaboró con los Campeonatos Nacionales Universitarios Bicentenario, en los que participaron cerca de dos mil estudiantes de las 25 universidades del Consejo de Rectores de Chile, que se reunieron para competir en la Región de Valparaíso.

• Colaboración con el Concurso de Cuento Corto, realizado en el marco del Encuentro de Escritores del III Forum Universal de las Culturas, Valparaíso 2010. Cerca de 750 trabajos fueron recibidos y los 100 mejores fueron publicados en un libro que se distribuyó durante el evento.

• Apoyo en la construcción de la Plaza Bicentenario, que se entregó para el uso de la ciudadanía en un hermoso entorno natural, cuyos protagonistas son el mar y los

cerros de Valparaíso, en el sector Yolanda de avenida España.

• Patrocinio del Congreso Regional Escolar de Ciencia y Tecnología, co-organizado por el Programa Explora Conicyt, y cuyo objetivo es fomentar la investigación científica, promover el aprendizaje y utilización del método científico entre los estudiantes, vincular a profesionales de la ciencia y la tecnología con el mundo escolar y fortalecer el desarrollo de las competencias científicas.

• Participación en eventos, como “Metámosle un gol al no trabajo infantil” (Valparaíso) y “No al trabajo Infantil” (San Felipe). Apoyo en el Encuentro Comunal de Colaboradores respecto a las estrategias globales contra la obesidad (EGO), en la comuna de Valparaíso.

• Presencia en “Valparaíso limpio”, evento en que participaron diferentes colegios y jardines infantiles de la comuna.

En 2011, Esval espera fortalecer y profundizar la conciencia en la comunidad, acerca de la importancia de proteger nuestro entorno, específicamente las fuentes naturales de agua, promoviendo la tarea de asumir este compromiso en forma compartida.

96

06Compromisos 2010 y Desafíos 2011

97

06 Compromisos 2010 y Desafíos 2011

Área Compromiso 2010

Vertidos

Desempeño 2010 Desafío 2011

• No registrar eventos con vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Se produjo un evento de emergencia, vertido de aguas servidas al río Aconcagua, por trabajos de reparación producto del terremoto en el colector Benigno Caldera, de San Felipe, y las fuertes lluvias del momento.

• No tener eventos con vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua.

Medio Ambiente

Energía

• Reducir en un 5% el consumo de energía (KW) de los recintos administrativos y comerciales de la compañía.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Se redujo el consumo de energía en un 1,78%.

El resultado no fue el esperado, ya que si bien se cumplieron las gestiones comprometidas para el 2010, las medidas adoptadas son efectivas a largo plazo.

• Reducir en un 3% el consumo de energía (KW) de los recintos administrativos y comerciales de la compañía.

Residuos

• Lograr la autorización sanitaria de los últimos tres centros de acopio de residuos peligrosos.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Esval realizó todas las gestiones necesarias para obtener autorización de funcionamiento de las tres bodegas pendientes de envases vacíos de silicofluoruro de sodio.

• Esval espera respuesta de aprobación de funcionamiento de las tres bodegas pendientes por parte de la autoridad sanitaria.

98

Área Compromiso 2010

Cobertura de servicios de

agua potable y alcantarillado para nuevos

clientes incorporados

por urbanizaciones

y arranques que enfrentan a

la red

Desempeño 2010 Desafío 2011

• Incorporación de 500 nuevos clientes al sistema de alcantarillado mediante el desarrollo del programa de incorporación de clientes masivos.

• Realizar 15 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables.

• Realizar 6 estudios conceptuales asociados a sectores en toma.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

257 clientes incorporados

155 clientes incorporados por Esval.142 clientes realizaron conexión con terceros; actualmente se encuentran incorporados como nuevos clientes de alcantarillado.203 clientes no incorporados(Se coordina con Seremi de Salud para dar plazos de incorporación).

META CUMPLIDA15 estudios realizados.

META CUMPLIDA6 estudios realizados.

• Incorporación de 850 nuevos clientes al sistema de alcantarillado mediante el desarrollo del programa de incorporación de clientes masivos.

• Realizar 40 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables.

• Realizar 18 estudios conceptuales asociados a sectores en toma.

Clientes (Producto y Servicio)

Requerimientos de atención

de clientes por ruidos y olores generados en

instalaciones de Esval

• Registrar como máximo 20 reclamos por ruido.

• Registrar máximo 40 reclamos por malos olores.

• Ejecutar la obra de mitigación de ruidos en la PDAS Los Maitenes.

META CUMPLIDASe registraron 8 eventos por ruidos.

META CUMPLIDASe registraron 29 eventos por malos olores.

META CUMPLIDALas medidas de insonorización construidas en la PDAS, cumplen con el objeto de reducir el impacto del ruido, no superando durante el día los decibeles, que señala el Decreto Supremo 146/97. También se ejecutaron obras de mitigación en el laboratorio Coraceros para mitigar ruidos generados por grupos electrógenos y EEAP Tranque Sur por ruidos generados en sala de bombas.

• Registrar como máximo 15 eventos por ruido.

• Registrar máximo 35 eventos por malos olores.

• Ejecutar obras de mitigación de ruidos, en un máximo de cinco instalaciones.

99

06 Compromisos 2010 y Desafíos 2011

Área Compromiso 2010

Actividades de difusión del Sistema

Integrado de Gestión de

Calidad, Medio Ambiente,

Salud y Seguridad

Ocupacional (SIG) para

contratistas y proveedores

Desempeño 2010 Desafío 2011

• Inducir en un 100% al nuevo personal vinculado a las empresas contratistas sobre elementos centrales del SIG.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Se llegó a un 89% de cumplimiento del programa de inducción.

• Inducir en un 100% al nuevo personal vinculado a las empresas contratistas sobre elementos centrales del SIG.

Proveedores y Contratistas

100

07Índice GRI

101

07 Índice GRI

Número Compromiso 2010

01.1

01.2

Indicador Página

9-11

9-11

Perfil

Perfil de la organización

02.1

02.2

02.3

02.4

02.5

02.6

02.7

02.8

02.9

02.10

Nombre de la organización.

Principales marcas, productos y/o servicios.

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y joint ventures.

Localización de la sede principal de la organización.

Número de países en los que opera la organización.

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

Mercados servidos.

Dimensiones de la organización informante.

Cambios significativos vividos durante el período cubierto por la memoria.

Premios y distinciones recibidos durante el período informado.

13Esval solo posee operaciones en Chile.

Solapa y 13

Carta del CEO o del máximo responsable de la organización.

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

13

13-23

13

13

16-17

13, 15-17

2

32

102

03.1

03.2

03.3

03.4

Número Compromiso 2010Indicador Página

Anual

Parámetros de la memoria

Perfil de la memoria

Período cubierto por la información contenida en la memoria.

Fecha de la memoria anterior más reciente.

Ciclo de presentación de memorias.

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos.

03.5

03.6

03.7

03.8

03.9

03.10

03.11

03.12

03.13

No aplica

No aplica

No hubo re-expresión de información de memorias anteriores.

Alcance y cobertura de la memoria

Proceso de definición del contenido de la memoria.

Cobertura de la memoria.

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

Base para incluir información de joint ventures, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades.

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

Descripción del efecto que pueda tener la re-expresión de información perteneciente a memorias anteriores.

Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance.

Tabla con índice contenidos básicos de la memoria.

Verificación.

2

2

5

2-4

2

2 y 5

2

101-110

112 y 113

103

07 Índice GRI

04.1

04.2

04.3

04.4

04.5

04.6

04.7

04.8

04.9

04.10

Número Compromiso 2010Indicador Página

A la fecha no existen en Esval este tipo de mecanismos.

En Esval no existe este tipo de acuerdos.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés

Estructura del gobierno de la organización.

Función del más alto ejecutivo.

Estructura directiva unitaria.

Participación de accionistas y empleados.

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización a los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior.

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno.

Declaración de misión, visión y valores.

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización del desempeño económico, social y ambiental.

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno.

04.11

04.12

04.13

La política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional de Esval incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver con anticiparse y evitar hechos que ciertamente puedan provocarla.

Compromisos con iniciativas externas

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.

Principales asociaciones a las que pertenezca.

04.14

04.15

04.16

04.17

Participación de los grupos de interés

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

Base para la identificación y selección de los grupos de interés con los que la organización se compromete.

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos.

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders.

26-30

26

26 y 27

24

71-73, 90-91

30-31

2-4

25

25

3 y 4

104

Número Compromiso 2010

DMA

Indicador Página

Dimensión Ambiental

Enfoque de gestión.

EN1

EN2 Esval no utiliza materias primas que sean residuos de otros procesos o industrias.

Materiales

Peso o volumen de los materiales utilizados, que no son agua.

Porcentaje de los materiales utilizados que son residuos de otras industrias (valorizados).

EN3

EN4

EN5

Energía

Consumo directo de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

EN8

EN9*

EN10*

Agua

Extracción total por tipo fuente.

Fuentes de agua y hábitats relacionados que han sido afectados significativamente por la extracción de agua.

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

EN11

EN12

Biodiversidad

Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

Descripción de los impactos más significativos de las actividades realizadas en áreas protegidas o en zonas de alta biodiversidad no protegidas.

*Indicador adicional

49 y 50

60

61

61

61

51 y 52

51

53

51 y 52

51 y 52

105

07 Índice GRI

Número Compromiso 2010Indicador Página

EN16

EN17

EN20

EN21

EN22

EN23

Emisiones, vertidos y residuos

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero.

Otras emisiones de gases de efecto invernadero.

Óxidos nitrosos (NOx), óxidos de azufre (SOx) y otras emisiones al aire significativas, por peso.

Vertido total de aguas residuales, según naturaleza y destino.

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

EN27

Productos y servicios

Porcentaje de productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de los mismos, por categorías de productos.

EN28 Durante el período a informar no se cursaron multas significativas y tampoco se aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

Cumplimiento normativo

Incidentes y multas o sanciones no monetarias motivadas por incumplimiento de la normativa aplicable en materia ambiental.

EN30

General

Desglose de gastos e inversiones ambientales, por tipo.

54

54

53 y 54

57-59

55 y 56

57 y 59

53

51

106

Número Compromiso 2010

DMA

Indicador Página

Dimensión Social

Enfoque de gestión (DMA).

LA1

LA2

LA3*

Empleo

Desglose del colectivo de trabajadores.

Número total de empleados y rotación media.

Beneficios sociales para empleados con jornada completa.

LA4

LA530 días de anticipación.

Relaciones empresa/trabajadores

Porcentaje de empleados que están representados por sindicatos.

Período mínimo de preaviso relativo a cambios organizacionales.

Prácticas laborales y ética del trabajo

LA6*

LA7

LA8

LA9*

Salud y seguridad en el trabajo

Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y seguridad.

Tasas de ausentismos, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo.

Programas de educación relacionada con VIH o con otras enfermedades graves contagiosas.

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

LA10

LA11*

LA12* El 100% de los trabajadores de Esval reciben evaluaciones de desempeño.

Formación y educación

Promedio de horas de formación al año por empleado.

Programas de habilidades directivas y de formación continua que fomenten la contratación continua de empleados y les apoye en la gestión de los programas de jubilación.

Porcentaje de los empleados que reciben revisiones regulares de desempeño y de desarrollo profesional.

*Indicador adicional

79

80 y 81

80

82

86

El 100% de los trabajadores de Esval se encuentran representados en los cuatro comités paritarios. 86

84

Programas de prevención de contagio de Virus Hanta, VIH y otras, cada dos años.

86

83

83 y 84

107

07 Índice GRI

Prácticas laborales y ética del trabajo

Número Compromiso 2010Indicador Página

HR1

HR2

No material

No material

Prácticas de inversión y abastecimiento

Porcentaje de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos.

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que pasaron por una observación de los derechos humanos.

Derechos humanos

HR4 Durante el 2010, Esval no registró incidentes.

No discriminación

Total de incidentes de discriminación y acciones tomadas.

HR5Durante el 2010, Esval no registró incidentes.

Libertad de asociación y convenios colectivos

Incidentes de violaciones de libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos.

HR6 La empresa no cuenta en su planta de trabajadores con personal que no cumpla con lo establecido en las normas laborales legales del Código del Trabajo. Capítulo II, artículos 13.

Explotación infantil

Incidentes de explotación infantil y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

HR7 La ley vigente en el país contempla y está por sobre la media mundial en cuanto a cláusulas de DD. HH. Esval cumple las leyes laborales y civiles. Durante el período del reporte no existió ningún episodio de trabajo forzado.

Trabajos forzados

Riesgos o incidentes de trabajo forzado y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

108

Número Compromiso 2010

DMA

Indicador Página

Enfoque de gestión.

PR1

PR2* Esval no presenta incidentes referentes a impactos en la seguridad y salud del cliente durante el 2010.

Salud y seguridad del cliente

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de las leyes o de códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante su ciclo de vida.

Responsabilidad sobre el producto

PR3

PR4*

PR5*

Esval cumple con los requerimientos y normativas legales de información sobre sus servicios a través de boletas y facturas.

La empresa no registra incumplimientos de la regulación y códigos voluntarios referentes a entrega de información sobre sus productos y servicios.

Etiquetado de productos y servicios

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de mediciones sobre la satisfacción del cliente.

PR6

PR8*

Respecto de las normas éticas y regulación en publicidad, comunicaciones y otras actividades promocionales o de patrocinio, Esval se acoge al Código de Conducta de la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP).

Esval no ha recibido sanciones legales, multas o amonestaciones por parte de ningún grupo de interés por incumplimiento de regulaciones referente a comunicaciones, publicidad y marketing.

Comunicaciones de marketing

Programas de cumplimiento con las leyes, estándares y códigos voluntarios, relacionados con las comunicaciones de marketing, incluyendo publicidad, promoción y patrocinios.

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales.

PR9 A causa del derrame de agua potable proveniente de la matriz emplazada en la Avda. Alemania, Valparaíso, ocurrido el 19 de agosto de 2009 y los cortes de suministro que se verificaron para proceder a su reparación, la SISS, mediante Resolución Exenta Nº 281, de 1º de febrero de 2010, aplicó tres multas de 51 UTM, 50 UTM y 50 UTM, por estimar que Esval S.A. infringió, respectivamente, los literales b), c) y a) del inciso 1º del artículo 11 de la Ley Nº 18.902.

Se entiende por multa de entidad significativa aquellas superiores a $ 20.000.000.

Cumplimiento normativo

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

*Indicador adicional

63

74-76

67 y 68

109

07 Índice GRI

Número Compromiso 2010

DMA

Indicador Página

Enfoque de gestión.

SO1

Comunidad

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo la entrada, la operación y la salida.

Sociedad

SO4

Corrupción

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

SO5

SO6*

De acuerdo a su código de ética, Esval rechaza cualquier forma de influencia para obtención de beneficios que no se basen en la legalidad vigente.

De acuerdo a su código de ética, Esval no puede realizar contribuciones a partidos políticos.

Política pública

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

SO5 Durante el período del reporte no se registran sanciones, ni multas significativas derivadas del incumplimiento de leyes y regulaciones.

Cumplimiento normativo

Valor monetario de sanciones y multas significativas, y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones, relacionadas a relacionamiento sociedad (gobierno, comunidad, Inst. académicas, ONG, etc.).

*Indicador adicional

89

89-95

30

110

Número Compromiso 2010

DMA

Indicador Página

Dimensión Económica

Enfoque de gestión.

EC1

EC4

EC5*

Durante el 2010, Esval tuvo acceso a franquicia tributaria por capacitación por un monto de $39.586.404 pesos que corresponde al 100% de la franquicia Sence.

Desempeño económico

Valor económico generado y distribuido.

Ayuda financiera recibida del gobierno.

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.

EC6

EC7 El 100% de los cargos de alta gerencia de Esval son ejercidos por profesionales de origen chileno.

Presencia en el mercado

Prácticas y proporción de gasto en proveedores locales.

Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos senior.

EC8

Impactos económicos indirectos

Descripción de las inversiones en infraestructura y los servicios soportados que proporcionan un beneficio público.

*Indicador adicional

32

81

9-11, 33 y 34

35

77

Razón socialEsval S.A.

RUT89.900.400-0

Tipo de SociedadSociedad Anónima Abierta

Inscripción en Registro de ValoresNº 0348 del 24 de octubre de 1989

DirecciónCochrane 751, Valparaíso-Chile

Teléfono(56-32) 2209000

Fax(56-32) 2209502

Código Postal2370020

Webhttp://www.esval.cl

Diseño y ProducciónCyK Diseño Ltda.

Edición y Asesoría en Pautas GRIBeatriz Calderón Alzate y Sandra Bustos

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