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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN MENCIÓN MERCADEO
EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR CON RESPECTO AL SISTEMA G.P.S EN EL MUNICIPIO MARACAIBO.
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. MENCIÓN MERCADEO
ELABORADO POR:
GALUÉ, ALEJANDRA GASKIN, JOSELIN GONZÁLEZ, ANA
REYES, ANGÉLICA
ASESORADO POR: DR. FUENMAYOR ALEJANDRO
MSC. MARIN ALEXANDER
MARACAIBO, SEPTIEMBRE DE 2012
EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR CON RESPECTO AL SISTEMA G.P.S EN EL MUNICIPIO MARACAIBO.
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios pues sin Él nada hubiese podido lograrse. A mis Padres, por su apoyo incondicional y por inculcar en mi motivación para alcanzar mis metas. A mis hermanos y Abuelas por acompañarme en cada paso que doy. A todos, gracias.
Alejandra Galué
Mi dedicatoria va dirigida en primer lugar a Dios misericordioso por sus bendiciones y nunca dejarme caer, a Mi Chinita (Virgen de Chiquinquirá) por haberme guiado a lo largo del camino, a mis padres por el apoyo brindado para la culminación de esta etapa de mi vida. A mis hermanas por su comprensión y ayuda incondicional y, por ultimo pero no menos importante a mis compañeras de tesis Alejandra Galué, Ana Cristina González y Angélica Reyes por la lucha conjunta a lo largo de estos meses y a todas aquellas personas que creyeron en mi y en esta investigación.
JoselinGaskin Dedico esta investigación primeramente a Dios, porque sin en nada es
posible, por ayudarme siempre a lograr mis metas sin persistir de ellas, por darme la salud, la perseverancia y constancia que me ha llevado a estar donde estoy ahora, de igual manera a mi mamá mi abuelo y mi papá, por el apoyo que me prestaron siendo incondicionales en todo momento brindándome su amor y su ayuda cada vez que la necesitaba, gracias a ellos llegue a esta etapa de mi vida, y por ultimo pero no menos importante a mis amigas y compañeras de tesis Ale, Joselin y Angélica, ya que este logro no es solo mío, juntas lo logramos como equipo y como amigas. Agradezco también a aquellas personas que siempre me apoyaron y creyeron en mí como amigos y familiares que estuvieron conmigo en todo.
Ana Cristina González
Quiero dedicar esta investigación ante todo a Dios todo poderoso por su
infinitas bendiciones, por permitirme llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, a mis padres por haberme apoyado en todo momento, por sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, y sobre todo por su amor, a mis hermanos por sus ejemplos de perseverancia y constancia, a mi novio Diego por apoyo incondicional y consejos a lo largo de esta etapa y por último a mis amigas y compañeras de tesis Alejandra, ana y joselin por su lucha constante en esta investigación.
Angelica Reyes
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AGRADECIMIENTO
Deseamos expresar un sincero agradecimiento a Dios padre celestial que
sin el nada es posible, a nuestros padres con mucho amor y cariño por
brindarnos apoyo a lo largo de esta investigación y de nuestras vidas,
también se hace llegar un especial agradecimiento a nuestro tutor académico
Dr. Alejandro Fuenmayor y a nuestro tutor metodológico Msc. Alexander
Marín por la ayuda prestada en la culminación de este proyecto a investigar.
De igual forma agradecemos a todas aquellas personas y entidades que
de una u otra forma desinteresada nos brindaron su colaboración.
Los Investigadores
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Galué, Alejandra, Gaskin, Joselin, González, Ana, Reyes, Angélica. “Evaluación del Comportamiento del Consumidor con Respecto al sistema G.P.S en el municipio Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de ciencias administrativas. Escuela de mercadeo. Maracaibo edo. Zulia 2012.
RESÚMEN
La siguiente investigación tiene como objetivo principal evaluar el comportamiento del consumidor con respecto al sistema G.P.S en el municipio Maracaibo. Para el desarrollo de la misma se hizo necesaria la utilización de diferentes autores que sustentaron la investigación, tales como: Kotler y Armstrong (2007), Solomón (2008) entre otros que hacen referencia acerca del comportamiento del consumidor. El estudio se consideró evaluativo, descriptivo de campo. Teniendo un diseño no experimental, transversal, cuya población estudiada estuvo conformada por 916.297 individuos mayores de edad con una muestra de 123 personas. La técnica de recolección de datos está atendida por un instrumento tipo encuesta que consta de 38 preguntas formuladas puntualmente de manera sencilla para el mayor entendimiento de la población en cuestión, el mismo fue validado por tres expertos en el área de mercadeo. Para poder determinar la confiabilidad del cuestionario se aplico un instrumento tipo encuesta obteniéndose una confiabilidad de 0.99. Los resultados obtenidos de la aplicación del mismo fueron tabulados y analizados de manera descriptiva a través de tablas con frecuencia absolutas y porcentajes por cada ítem. Dichasderivaciones arrojaron que para los habitantes del municipio Maracaibo es importante la utilización del sistema G.P.S, ya que el mismo les brinda tanto seguridad como bienestar y tranquilidad. Cuya población encuestada está conformada por personas con edades comprendidas entre los 18 y 80 años de edad, para quienes es importante la edad al momento de tomar la decisión de compra acerca del servicio G.P.S, así como también se apoyan en referencias de amigos y en internet para obtener información detallada de este sistema. En este sentido, se recomienda a las empresas realizar campañas publicitarias tomando en cuenta los medios más utilizados como el internet y la televisión, así como también enfocada a resaltar la seguridad y bienestar que el mismo ofrece. Palabras clave: Comportamiento, consumidor, G.P.S, prestigio, decisión de compra, campañas publicitarias.
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Galué, Alejandra, Gaskin, Joselin, González, Ana, Reyes, Angélica. “evaluación del comportamiento del consumidor con respecto al sistema G.P.S en el municipio Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de ciencias administrativas. Escuela de mercadeo. Maracaibo edo.Zulia 2012.
ABSTRACT
This research has as general aim to evaluate the consumer’s behavior in respect to G.P.S’ system in the Maracaibo municipality. To the develop of this investigation was necessary the theory of some authors that supported it, such as: Kotler& Armstrong (2007), Solomon (2008) and others that make reference about consumers behave. The research was considered evaluative and descriptive field. Having a non experimental and transversal design, the population was conforming by 916.297 individuals older. The data collection technique is attended by a questionnaire that has 38 questions in an easily made promptly for greater understanding of the population. This questionnaire was validated by 3 experts. To determine the reliability of the instrument was the method of questionnaire coefficient of 0.99. The results obtained by the application of the instrument were tabulated and analyzed in a descriptive way through absolute frequency tables and percentages of each item. The results mentioned before showed that for the population of Maracaibo municipality is important the G.P.Ssystem utilization because it offers comfort and prestige. The survey population was conform by people with ages between 18 and 80 years old who consider the age as a relevant aspect to take the purchase decision about G.P.S service, as well as people supported in friends reference and internet to obtain detailed information about this system. In this sense, is recommend to companies that wants to offer the system that develop incentives advertising based this in the age and using the internet to search information about it.
Keywords: Customer’s behave, G.P.S system, prestige, purchase decision, incentives advertising.
xi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
VEREDICTOS............................................................................................................ iii
DEDICATORIA ......................................................................................................... vii
AGRADECIMIENTO............................................................................................... viii
RESUMEN..................................................................................................................ix
ABSTRACT.................................................................................................................x
ÍNDICE GENERAL ...................................................................................................xi
ÍNDICE DE CUADROS ..........................................................................................xiv
ÍNDICEDETABLAS .................................................................................................xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................ xvii
INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1 CAPITULO I. EL PROBLEMA 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 5
1.1.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................ 8
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO .............................................................................. 8
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................... 9
3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 9
4. DELIMITACIÓN................................................................................................... 10 CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN………………………………. 12
2. BASES TEÓRICAS………………………………………………………... .…20
2.1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. DEFINICIÓN…………..21
2.1.1. IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR…………………………………………………………………….23
xii
2.1.2. LOS CONSUMIDORES Y LA TOMA DE DECISIONES………24
2.2. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR…………………………………………………………………….26
2.2.1. FACTORES PERSONALES……………………………………...27
2.2.1.1. EDAD Y ETAPA EN EL CICLO DE VIDA…….……….28
2.2.1.2. OCUPACIÓN…………………………………….…….…29
2.2.1.3. SITUACIONECONOMICA……………………..……….31
2.2.1.4. ESTILO DE VIDA……………………………….….…….32
2.2.1.5. PERSONALIDAD Y AUTOCONCEPTO……….……...34
2.2.2. FACTORES CULTURALES…………………….………….……35
2.2.2.1. CULTURA………………………………….……………..36
2.2.2.2. SUBCULTURA…………………………………………..38
2.2.2.3. CLASE SOCIAL…………………………………………40
2.2.3. FACTORES SOCIALES…………………………………………..41
2.2.3.1. GRUPOS DE REFERENCIA…………………….……..42
2.2.3.2. FAMILIA……………………………………………..…….44
2.2.4. FACTORES PSICOLÓGICOS…………………………………...45
2.2.4.1. MOTIVACIÓN……………………………….……………47
2.2.4.2. PERCEPCIÓN…………………………….……………..48
2.2.4.3. APRENDIZAJE…………………………….…………….49
2.2.4.4. CREENCIAS Y ACTITUDES………………………..…..51
2.2.5. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA………………………52
2.2.5.1. RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES…….……....53
2.2.5.2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN……………….….…..55
2.2.5.3. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS…………….….….56
2.2.5.4. DECISIÓN DE COMPRA……………………….…….…57
2.2.5.5. COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA…..59
2.3. DEFINICIÓN. G.P.S…………………………………………………….....60
3. SISTEMA DE VARIABLE…………………………………………………….62
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL…………………………………………………..62
xiii
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL…………………………………………….62
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL…………………………………………...62
CAPITULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………….…..65
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………...67
3. POBLACIÓN……………………………………………………………………68
3.1. MUESTRA…………………………………………………………………69
3.2. MUESTREO……………………………………………………………….70
4. TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN…………………………………………….71
4.1. INSTRUMENTO……………………………………………………….…..71
4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD……………………………………….......72
5. TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS………………………………………..72
CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…………………………………………..75
2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS…………………………………… 114
CONCLUSIONES……………………………………………………………... 133
RECOMENDACIONES………………………………………………………. 137
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 141
ANEXOS…………………………………………………………………………..143
A. INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN…………………………………….. 144
B. VERSIÓN FINAL INSTRUMENTO PARA CUESTIONARIO………….. 167
C. CÁLCULO DE CONFIABILIDAD………………………………………… 171
D. MATRIZ DE TABULACIÓN………………………………………………. 173
xiv
ÍNDICE DE CUADROS
CUADROS Pág.
1.Operacionalización de la variable…...……….…………………………..63
2. Población…………………………………………………………………...69
xv
ÍNDICE DE TABLAS
TABLAS Pág.
1. Edad factor determinante………………………….……….....................76
2.Influencia del desarrollo como persona…………………………………77
3. Ocupación…………………………………………………………………78
4. Ocupación actual………………………………………………………….79
5. Ingresos………………………………………………………….………….80
6. Situación económica……………………………………………………...81
7. Estilo de vida……………………………………………………………….82
8. Intereses personales……………………………..……………………….83
9. Autonomía………………………………………………………………….84
10. Personalidad………………………….…………………………………..85
11. Cultura del mercado……………………………………………………..86
12. Tradición familiar..………………………………………………………87
13. Uso en la ciudad……………………………………………..…………..88
14. Uso en la comunidad……………………………………………………89
15. Círculo social……………………………………………………………..90
16. Posición social……………………………….…………………………..91
17. Opinión familiar…………………………………………………………..92
18. Referencia social…………………………………………….…………..93
19. Influencia de padres……………………………………………………..94
20. Influencia de pareja……………………………………………………..95
21. Factores de motivación..………………………………………………..96
22. Utilidad…..………………………………………………………………..97
23. Percepción………………………………………………………………..98
24. Beneficios…………………………………………….……..…………..99
25. Experiencias anteriores………………………………………………..100
26. Experiencias positivas…………………………………………………101
xvi
27. Conocimientos del servicio……………………………………………102
28. Actitud del servicio…………………………..…………………………103
29. Necesidades que impulsan……………………………………………104
30. Necesidades del servicio………………………………………………105
31. Referencias de información……………………………………………106
32. Medios de información…………………………………………………107
33. Aspectos importantes…………………….……………………………108
34. Evaluación de alternativas……………………………………………109
35. Opción de compra…………………………………...…………………110
36. Consideración de la marca……………………………………………111
37. Cumplimiento de las expectativas……………………………………112
38. Repetición de la compra……………………………………….………113
xvii
ÍNDICE DE GRAFICOS
GRAFICOS Pág.
1. Edad factor determinante………………………….……….....................76
2.Influencia del desarrollo como persona…………………………………77
3. Ocupación……………………………………………………… …………78
4. Ocupación actual………………………………………………………….79
5. Ingresos………………………………………………………….………….80
6. Situación económica……………………………………………………...81
7. Estilo de vida……………………………………………………………….82
8. Intereses personales……………………………..……………………….83
9. Autonomía………………………………………………………………….84
10. Personalidad………………………….…………………………………..85
11. Cultura del mercado……………………………………………………..86
12. Tradición familiar..………………………………………………………87
13. Uso en la ciudad……………………………………………..…………..88
14. Uso en la comunidad……………………………………………………89
15. Círculo social……………………………………………………………..90
16. Posición social……………………………….…………………………..91
17. Opinión familiar…………………………………………………………..92
18. Referencia social…………………………………………….…………..93
19. Influencia de padres……………………………………………………..94
20. Influencia de pareja……………………………………………………..95
21. Factores de motivación..………………………………………………..96
22. Utilidad…..………………………………………………………………..97
23. Percepción………………………………………………………………..98
24. Beneficios…………………………………………….……..…………..99
25. Experiencias anteriores………………………………………………..100
26. Experiencias positivas…………………………………………………101
xviii
27. Conocimientos del servicio……………………………………………102
28. Actitud del servicio…………………………..…………………………103
29. Necesidades que impulsan……………………………………………104
30. Necesidades del servicio………………………………………………105
31. Referencias de información……………………………………………106
32. Medios de información…………………………………………………107
33. Aspectos importantes…………………….……………………………108
34. Evaluación de alternativas……………………………………………109
35. Opción de compra…………………………………...…………………110
36. Consideración de la marca……………………………………………111
37. Cumplimiento de las expectativas……………………………………112
38. Repetición de la compra……………………………………….………113
INTRODUCCIÓN
En la actualidad y con el paso de los días, el mercadeo se ha convertido
en un tema trascendental y de vital importancia para el desarrollo de las
industrias.
Desde 1800 hasta los años 1920, las empresas en Europa y EE.UU.
mostraban una clara orientación a la producción. Dado que todo lo que se
produjera era consumido de inmediato, no era necesario comercializar o
mercadear para vender. Todo se consumía de inmediato, fuera lo que fuera
lo que se producía. El consumidor no tenía tiempo de seleccionar ni forma, ni
color, tomaba cualquier cosa.
A partir del año 1920, se comienza a dar gran importancia a las ventas,
como generador de ingresos. El concepto que dio origen al Mercadeo o
Marketing, fué el de orientar los productos al Grupo de Compradores
(Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirigen los
esfuerzos de promoción a las masas (mass marketing), por medio de los
medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio, televisión).
A partir de 1990, se refina el mercadeo orientado al cliente, y se comienza
a crear productos y servicios orientados a personas en particular. Los
segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta altamente
determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido.
Por estas razones el marketing es un conjunto de herramientas
encaminadas a la satisfacción del cliente mediante las cuales pretende
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diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y
las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto
que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.
Siguiendo este orden de ideas cabe destacar la importancia del estudio
del comportamiento del consumidor el cual no es más que los procesos que
intervienen cuando una persona o grupo selecciona, usa o desecha
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y
deseos.
Cabe destacar que el comportamiento del consumidor como disciplina del
marketing existe desde los años 60’ y se enfoca de tal forma que los
individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo,
dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo
De tal forma el consumo de sistemas de rastreo o posicionamiento global
GPS ha venido incrementándose debido a su gran utilidad ya que este es un
sistema global de navegación por satéliteque permite determinar en todo el
mundo la posición de un objeto, una persona o un vehículo con una precisión
hasta de centímetros (si se utiliza GPS diferencial), aunque lo habitual son
unos pocos metros de precisión. Este sistema funciona mediante una red de
24 satélites en órbita sobre el planeta tierra, a 20.200 km, con trayectorias
sincronizadas para cubrir toda la superficie de la Tierra.
El presente trabajo de investigación busca evaluar el comportamiento del
consumidor con respecto al sistema de posicionamiento global para así
determinar dichos factores que servirán para el desarrollo de la misma los
3
cuales son: personales, culturales, sociales, psicológicos y por último el
comportamiento posterior a la compra, ya que son sumamente importantes al
momento de determinar características así como también fijar estrategias
que ayuden a las empresas a direccionar las mismas de una forma más
explícita.