reputation management
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Gestión de la Reputación
El paso del “a quién le importa” al “y ahora cómo lo arreglo”
Gestión de la Reputación online
Otra palabrita de los geeks…
¿Reputación online? Y a mi qué me
importa…
¿Esto de qué va?
¿Cómo dices que se hace esto…?
Monitorizar
Valorar
Participar
¡He visto la luz! Hazme un milagro
Lo que hacemos y lo que no hacemos
Gestión de la Reputación online
¿Qué es Reputación on line?¿Sabes qué dicen de ti?
¿te gusta?
Que sí...
NO
Sí
¡NO!
¿Siempre así?
Sí
Quédate un rato
Gestión de la Reputación online
El 84% de los usuarios adultos utiliza Internet
para encontrar información.
El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores
como medio para encontrar lo que necesita.
El 95% de los usuarios españoles usa Google
¿Qué es Reputación on line?
Fuente: Bain Consulting
Gestión de la Reputación online
“En tiempo de crisis, la decisión de compra es
más larga y se buscan más alternativas. Las
búsquedas de los usuarios son cada vez más
inteligentes”
“Los clientes son más exigentes y no perdonan
los fallos”
Víctor Herrero OSO Country Manager Google
29- sept - 2009 (vamos, el martes pasado…)
¿Qué es Reputación on line?
Gestión de la Reputación online
Creemos a quienes son como nosotros
¿Qué es Reputación on line?
¿Objetividad? No,
subjetividad compartida
el 52% está dispuesto a
creer a un usuario que
comenta en Internet sobre
una empresa, frente al 26%
que creería al director general
de la propia empresa.
Gestión de la Reputación online
¿A quién creo?
Que sí, que lo he visto en la tele…
Científicamente demostrado
Lo he buscado en Google y mira lo que dice este…
¿?
¿?
Gestión de la Reputación online
Google no es sólo un buscador…
Google es un gestor de reputación…
Gestión de la Reputación online
¿No estás en las dos primeras páginas de resultados de Google?
¿Qué es Reputación on line?
Entonces
no existes…
El 80% de los usuarios no pasa de la segunda página de
resultados
¿Lo que se dice de ti en las dos primeras páginas NO te
conviene?
Entonces tienes un
problemilla…
Gestión de la Reputación online
¿Qué es Reputación on line?
Web corporativo
Web corporativo
FORO
FORO
Directorio
Directorio
FORO
Web corporativo
FORO (con usuario cabreado)
Directorio
Gestión de la Reputación online
¿Sólo afecta a empresas?
Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.http://www.elpais.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)
“Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar
noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet
agrava los efectos de los errores periodísticos”
ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de
noticias por semana.
La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la
problemática que plantea la existencia de una biografía
digital que cada vez puede tener más importancia en
nuestras vidas.
¿Qué es Reputación on line?
Gestión de la Reputación online
¿Qué es Reputación on line?"Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié. Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo”
Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto; el de un toxicómano ya rehabilitado, cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre.
"Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años, nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta. (...) Le ruego tenga a bien ordenar
su retiro”
Gestión de la Reputación online
¿Qué es Reputación on line?
Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que
alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido
condenado o absuelto?
Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy
seria, que va en aumento y que en ocasiones
provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no
puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso
sería falsear la historia. Los archivos son
intocables.
"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página. Es el único que puede eliminarla o modificarla".
Gestión de la Reputación online
No esperes a la crisis:
Monitoriza
Valora (analiza)
Participa
¿Cómo gestionamos la Reputación Online?
= Más
= Vale
= Prevenir
Recordatorio:Avisar a los que están en la cafetería
Gestión de la Reputación online
Qué se está diciendo
Quién está diciendo qué
Dónde lo está diciendo
Monitorizar-Valorar-Participar
Gestión de la Reputación online
Qué se está diciendo ¿Positivo, neutro o negativo?
Monitorizar-Valorar-Participar
Gestión de la Reputación online
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que
las que tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-57
210
328
Detractor Cliente Promotor
DetractorClientePromotor
Fuente: Bain Consulting
Coste/Valor de un cliente para Dell
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Gestión de la Reputación online
Dónde lo está diciendo
Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir
Identificar Foreros / Bloggers / Personas líderes de opinión
RSS
¿Otras webs, foros, blogs, redes sociales?
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Gestión de la Reputación online
Dónde lo está diciendo
mitoyotaprius.mforos.com
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Gestión de la Reputación online
Dónde lo está diciendo
Busca “anti” en facebook…
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Gestión de la Reputación online
Alertas
Son lentas
Poca cobertura
Usar con precaución
Barridos…
Monitorizar-Valorar-Participar
Gestión de la Reputación online
Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
¿Qué palabras clave usas?
¿Tienes los dominios que necesitas?
¿Lo que dices es relevante?
¿Qué herramientas vas a usar?
Monitorizar-Valorar-Participar
Gestión de la Reputación online
¿Por qué dicen lo que dicen?
¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
Departamentos implicados
Comunicación interna
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Ante todo, mucha calma…
Gestión de la Reputación online
Qué palabras clave vas a usarMonitorizar-Valorar-Participar
Gestión de la Reputación online
Palabras clave: ¿Alguién usa tu marca en campañas de PPC?
www.naranjaslola.com
Fuente: Elpais.com
Federico Aparici fue pionero en vender naranjas por Internet. Tras su estela llegaron los competidores que no dudan en comprar la búsqueda para aprovechar el tirón de su marca. Introduciendo esta palabra en Google, el buscador ofrece anuncios de otros naranjeros. "Google debe ingresar alrededor de 10.000 euros mensuales aprovechándose del gancho de mi marca", dice Aparici.
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Gestión de la Reputación online
Dominios: ¿Alguién usa typo domains? ¿.com .es? ¿Tu nombre?
Registrar dominios es barato: adelántate
www.esperanzaaguirre.netwww.esperanza2012.com
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Gestión de la Reputación online
¿Soy relevante?
SEO: la importancia de estar bien posicionado
Escribir para el robot buscador
Selección de palabras claves
estratégicas
Los contenidos son la clave
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Gestión de la Reputación online
¿Qué herramientas voy a usar?
¿Mi site corporativo está optimizado?
¿Aporto contenidos relevantes?
Blog corporativo
Microsites
Sites de producto
Blogs de directivos
Blogs de empleados
Sala de prensa Online
Sites de socios, clientes, proveedores…
Contenidos+seo
seo
Contenidos+seo+ enlaces
Contenidos+ enlaces
Contenidos+ enlaces
Contenidos+ enlaces
Contenidos+ enlaces
Contenidos+seo+ enlaces
Contenidos
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Gestión de la Reputación online
¿Están sus contenidos optimizados?
Titular
Cuerpo
Deberías plantearte algunos cambios:
Si tus notas de prensa aún son así:
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Gestión de la Reputación online
Titular: keywords
Puntos resumen: enlaces, keywords
Cuerpo: enlaces, keywords
Imagen: insertada y descargable
Vídeo: streaming y descarga
Archivos adicionales
Declaraciones textuales: enlaces, keywords, multimedia
Contacto: enlaces
Boilerplate: keywords
RSS
Redes sociales
Blogs directivos
Imagen: descarga alta resolución
Gestión de la Reputación online
Relevancia = Contenidos + SEO + Enlaces
¿He dicho ya CONTENIDOS?
Contenidos + =
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Gestión de la Reputación online
Toma parte en la conversación:
Sé una fuente de contenido
relevante
Sé un líder de opinión
Sé honesto
Sé transparente: los trapos
sucios acabarán saliendo
Mejor tu versión de lo que
ocurra que la de otros
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(Megáfono 2.0 marca ACME)
Gestión de la Reputación online
La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación que se está produciendo en tiempo real: escucha
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Gestión de la Reputación online
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Gestión de la Reputación online
Invita a la conversación sobre ti
¿Recurrir a blogguers?: Sí, pero usa el sentido común
http://www.techcrunch.com/2009/03/26/we-put-pepsis-ridiculous-new-aquafina-product-to-the-test/
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Gestión de la Reputación online
Invita a la conversación sobre ti
Pepsi pide opinión sobre un nuevo envase más ecológico…
Pero lo envía de forma no ecológica… A alguien que no consume agua
embotellada… Y que defiende que el agua del grifo es
más barata y más segura.. Y pone un video para defender su opinión
acerca del agua embotellada…Mientras su perro destroza el nuevo
envase... 141 comentarios, la mayoría negativos
sobre esta idea de Pepsi…
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Invita a la conversación sobre ti
El 94% de los blogguers borrarán, corregirán o añadirán información a un post incorrecto
¿La mejor manera de contactarles?
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Fuente: Technorati Blogger Survey 2005 65
27,4
2,5
E-mailComentarioPasan de ti
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Invita a la conversación sobre ti
¿Recurrir a Redes Sociales?: Sí, pero elige cuáles
Cuidado con los fake users
Cuando haces “publish” ya no hay stop…
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Lo que hacemos
Plan de Formación
Participación OnlineSocializaciónOptimización
Monitorización Online
Análisis global de resultados
* Sienta las bases
* Aprobar línea de edición, y generar contenidos optimizados(siguiendo la filosofía del Plan de Formación). Overalia dispone de servicio de creación y redacción de contenidos si fuera necesario
•Nos permite reaccionar en tiempo realy comprobar la efectividad de nuestras iniciativas
* Según Plan de Comunicación
* Toma de decisiones en base a resultadosde seguimiento
* Incluye adecuación de la página web a las nuevas pautas
Gestión de la Reputación online
Lo que no hacemosBorrar contenidos ajenos: “Borra ese comentario de ese blog”
Fingir identidades: “Pues pon cien comentarios buenos de cien usuarios tuyos”
Posicionamiento Harry Potter “Quiero ser el primero en Google mañana”
Vudú: “Pon a mi competidor a caer de un burro en los foros”
Ofertar en falso: “Solucione su crisis de reputación por 3.000 €”
Gestión de la Reputación online
Implica a la empresa: PPRR, Marketing, Prensa, Empleados
Benchmark en buscadores con tu competencia
Monitoriza la conversación
Contenido: SEO, Web corporativo, Blog, Sala de Prensa
Linkbuilding
Participa de forma transparente
Constancia: Más Vale Prevenir…
Un resumen en siete puntos