resolucio de conflictos y servicio de huespedes
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PROMOCIONAL ´PARA CURSO PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS EN AMBIENTE HOTELRO...TAMBIEN HABLAMOS DE MEJORAR CULTURA DE SERVICIOTRANSCRIPT
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SERVICIOS QUE INCLUYEN
CAPACITACION PRO-ACTIVO EN EL RAMO DE SERVICIO DE HUESPEDES
CAPACITACION EN FORMACION DE CULTURA DE SERVICIO
INGLES HOTELERO
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RESOLUCION DE
CONFLICTOS y SERVICIO A
HUESPEDES
CREANDO UNA CULTURA DE
SERVICIO SANO
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¿QUE ES UNA CULTURA DE SERVICIO?
• UNA CULTURA DE SERVICIO ES LA COMBINACION DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS Y ACCIONES QUE CRIAN UNA CULTURA E RESULTADOS POSITIVOS O NEGATIVOS
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UNA CULTURA NEGATIVA
• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES QUE VERIAS:
FALTA DE TRABAJO EN EQUIPO Y COMMUNICACION
FALTA DE EMPODERAMIENTO DE COLLABORADORES
INABILIDAD DE RETENER PERSONAL
EXPECTIVOS Y PROCEDIMIENTOS NO BIEN COMMUNICADOS
FALTA DE COMPORTAMIENTO PRO ACTIVO
• …Y TODO RESULTA EN UN ALTO NIVEL DE QUEJAS POR PARTE DE LOS CLIENTES E LA INABILIDAD DE RESOLVERLOS DE UNA MANERA SATISFACTORIA
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UNA CULTURA DE SERVICIO POSITIVA y DINAMICA
• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES;
ALTO NIVEL DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADOS
EXCELENTE HABILIDAD PARA RESOLVER QUEJAS CON EL RESULTADO QUE “Ud. GANA, NOSOTROS GANAMOS”
EXCELENTE NIVEL DE COMUNICACION
EXCELENTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE COLABORADORES
• Y TODO NOS LLEVA A UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO Y ENCUESTAS DE HUESPEDES EXTREMAMENTE POSITIVAS
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EL PROGRAMA
• “UNA CULTURA GANADORA” ES UN TOTAL DE 12 HORAS, DIVIDIDO EN 4 SESSIONES, CADA DIA CON UN ENFOQUE DIFFERENTE
1er DIA- EXPERIENCIAS, ACTITUDES, Y VALORES SOBRE EL CONCEPTO DE SERVICIO
2do DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA ( PARA EJECUTIVOS, JEFES DE DEPTO. Y SUPERVISORES
3er DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA (PARA TODOS)
4to DIA- TECNICAS PARA RESOLVER QUEJAS y EL CONCEPTO DE “L.E.A.R.N.”
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1’er DIA
• EXAMINAR NUESTRAS EXPERIENCIAS, VALORES, E EXPECTIVOS AMBOS COMO CLIENTE Y COMO PROVEEDOR DE SERVICIO
• ENTENDER LA IMPORTANCIA DE TRIPADVISOR e EL INTERNET
• LENGUAJE CORPORAL
• NUESTROS ACTITUDES HACIA LOS HUESPEDES Y LAS QUEJAS
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2’Do DIA
• PARA EJECUTIVOS, JEFES Y SUPERVISORES: RECONOCER DEBILIDADES EN LA CULTURA DE SERVICIO
ACTUAL EL CICLO DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS, ACCION, CULTURA
Y RESULTADOS SER PRO-ACTIVO Y CRIAR EMPODERIMIENTO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ESFORZAR ABILIDADES LIDERAZGOS Y ESFORZAR LA
CULTURA IDENTIFICAR RESULTADOS DESEADOS COMO MANEJAMOS ENTREVISTAS, CAPACITACION PARA
NUEVOS INGRESOS Y CAPACITACION QUE SIGUE
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3’er DIA • EL EQUIPO COMPLETO DE SERVICIO DE HUESPEDES EMPODERIMIENTO SER PRO-ACTIVO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ABRIR LINEAS DE COMUNICACIÓN ENTRE
COLABORADORES E GERENCIA DARLE BIENVENIDO A LAS QUEJAS EL HUESPED ABUSIVO “NO ES NUESTRO PROBLEMA”; CUIDAR A UN HUESPED
QUE TUVO UNA EXPERIENCIA NEGATIVA INDEPENDIENTE DEL HOTEL
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4’to DIA
• TECNICAS EXITOSAS PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS
• L.E.A.R.N. • LISTEN-ESCUCHAR
• EMPATHIZE-EMPATIZAR
• APOLOGIZE-PEDIR DISCULPA
• REACT-TOMAR ACCION
• NOTIFY-NOTIFICAR
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IDIOMA
• ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE CURSO SE REALICE EN EL INGLES. EL INGLES ES EL IDIOMA QUE UTILIZA LA GRAN MAYORIA DE NUESTROS HUESPEDES EXTRANJEROS Y SI NO PODEMOS COMUNICAR e ENTENDER EN ESTE IDIOMA, ESTAMOS CON UNA GRAN DESVENTAJA. MIENTRAS EL ASSESSOR DEL CURSO HARA TODO POSIBLE PARA QUE ENTIENDEN, CADA ESFUERZA SE DEBE REALIZAR QUE TODA LA COMUNICACIÓN SE HACE EN INGLES