restitution assistant personnel atelier 8

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 18/05/2016

« Trajectoire des fonctionnalités manager »


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail du matin

3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi

4. Annexes (liste des participants, photos)

2


Cet atelier est le 8ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller

Gestion de portefeuille

Outils d’aide au conseil

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04

12/04

13/04

12/05

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

Vacances scolaires

Travaux au Lab


Atelier 2

DOCUMENT DE TRAVAIL

Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller »

Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :

Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :

• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations

• Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive

• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées

Principales attentes quant à la gestion de portefeuille :

• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique

• Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la priorisation des contacts proactifs

• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers

• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…

• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)

• Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE

Atelier 1

Atelier 3

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL

Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des 3 premiers ateliers collaboratifs

Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller

Lien vers interface « Outil

d’aide au conseil »

Lien vers interface

« Gestion de portefeuille »

Bonjour Sonia !

PE sur les réseaux sociaux

Actualité du site------------------------------------------------------------------------

Actualité réglementaire--------------------------------------------

Mon portefeuille

Actions prioritaires

1. -----------------2. -----------------3. -----------------

Mes DE qui ont trouvé un emploi

Mon planning

Bloc notes

-----------

Mes alertes

Mon portefeuilleDE ayant besoin d’être contactés

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Evénements locaux à proposer

Segmentation / analyse de mon portefeuille

Assistant personnel du conseiller

NomPrénomCoordonnées

Métier(s) / compétences :- - ---Droits : indemnisation, allocations…

Historique :- Prestation 1- Prestation 2- Action - Démarche- …

BilanBilanBilanBilan…

Conclusions du dernier entretien

Marché du travailContacts employeurs :- …- -

Offres d’emploi- ……………………………………..- ……………………………………..- ……………………………………..

AlertesDémarcheAxe 1Axe 2

Mes propositions

Niveau de satisfaction

EvènementEvènement

AtelierFormationEvènement

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pertinence+++

+++

+

++

NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables / personnalisables


Les 3 ateliers suivants ont permis d’adapter le projet aux contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi

« Connaissance DE et mobilisation ODS »

Ce que l’Assistant personnel doit apporter :• Une fiche d’identité du DE visuelle et actualisée avec les

informations de son espace personnel, reprenant tout l’historique de ses contacts avec Pôle emploi

• Un accès facile et simplifié à l’offre de services de Pôle emploi et de l’ensemble de ses partenaires

• Un historique des prestations consommées par le DE sur les sites gérés par PE (Emploi Store, La bonne boîte, La bonne formation) mais aussi des sites externes (ex. Indeed)

Atelier 4« Gestion des interactions conseiller/DE

hors entretien »

Ce que l’Assistant personnel doit apporter :• Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers

une meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille)

• Mieux maitriser la communication vers les DE (messages, formats types, réponses types…)

• Avoir un outil d’aide au traitement des emails (tri et semi-automatisation)

Atelier 5

« Priorisation des fonctionnalités et mise en trajectoire » Atelier 6

Les 5 fonctionnalités prioritaires de l’Assistant personnel :• Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction)• Données visuelles sur marché du travail local• Triage de mail.net => réponses autos et semi-autos• Alertes à destination des DE sur offres/prestations/évènements

correspondant à leur profil, appuyée par une nouvelle approche par compétences

• Vue segmentée du portefeuille de DE

Les principes de la trajectoire de mise en œuvre de l’Assistant personnel :

• S’appuyer sur les livraisons SI d’ores et déjà prévues par la DSI

• S’inspirer des outils existants en région (ex. SharePoints)

• Sur certaines fonctionnalités (ex. tri des mails), lancer des pilotes dès la SI2 2017

• Lancer une V1 de l’assistant personnel, avec un premier ensemble de fonctionnalités, à la SI4 2017

DOCUMENT DE TRAVAIL


Ordre du jour

• Identifier et prioriser les fonctionnalités souhaitées par les managers (DAPE et REP) sur le volet « pilotage » et « management »

• Dessiner les interfaces d’accueil manager• Construire les trajectoires permettant d’implémenter les

fonctionnalités établies comme prioritaires

Constitution de 4 groupes pour travailler sur :

• La définition et priorisation des fonctionnalités manager • La création des interfaces d’accueil manager et la mise en

trajectoire des fonctionnalités prioritaires Une présentation de la DSI permet d’informer les discussions en donnant un aperçu de leur trajectoire actuelle.

Objectifs

Méthodologie

L’atelier était structuré autour de groupes de travail, informés par une présentation de la trajectoire actuelle de la DSI

7

10h-10h30 1- Introduction 20’

10h30-11h50 2- Ateliers de travail sur la définition des fonctionnalités manager

1h30

12h-12h45 3- Restitution en plénière 45’

12h45-13h45 Déjeuner 1h

13h45-14h15 4- Présentation de la trajectoire DSI actuelle pour les outils manager

30’

14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur la création de l’interface d’accueil + la trajectoire des fonctionnalités prioritaires

1h30

16h-17h 6- Restitution en plénière 1h


Sommaire

8

1. Introduction





Les groupes de travail du matin se sont appuyées sur la liste des fonctionnalités manager établie lors des ateliers précédents

DOCUMENT DE TRAVAIL

FONCTIONS DU MANAGER (gestion des ressources, décisions sur gestion de la liste, validation

des paiements…)

• Disposer d’une interface permettant de visualiser l’activité globale des conseillers à la maille agence / équipe (planning de la journée/ semaine)

• Visualiser le planning de chaque ressource et de son portefeuille de DE

• Pouvoir segmenter les ressources de l’agence /de l’équipe par spécialité (placement, GDD, entreprise, psychologues du travail…) afin de les gérer selon leurs spécificités

• Visualisation des demandes de congés, des absences afin d’anticiper les pics de charge

• Décisions sur la gestion de la liste

• Validation des paiements

FONCTIONS DE PILOTAGE (reporting, alertes…)

• Proposer une vue segmentée des DE gérés dans l’agence / dans équipe (DE par compétences, niveau d’études, métiers, type d’accompagnement, axe de travail…)

• Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail local (nombre de CDI, type de contrats…)

• Recevoir des alertes sur les DE ayant exprimé un mauvais degré de satisfaction relatif aux services

• Visualiser les alertes mail.net

• Disposer d’un outil de projection statistique (impact potentiel de la prestation sur tel segment de DE) afin d’en informer les équipes

• Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour faire un scoring des prestations les plus utilisées / liens les plus utiles


Fonctionnalités manager et priorisation établies par le groupe 1

10

Fonctionnalités de pilotage Fonctionnalités du manager

V0

• Segmentation synthétique et visuelle des DE agences• Alertes sur les délais de réponse mail.net (avec recoupement par

expéditeur)• Représentation synthétique de données sur le marché du travail local

(Indicateur type météo)Þ Alimenté par IMT + services stat régionaux

• Taux de satisfaction sur le prestations

• Liste des DE à affecter (= gestion de la liste)• Visualisation de la charge de travail par conseiller• Requête + remontée automatique d’information sur les ressources• Interface globale sur l’activité des conseillers• Cumul des alertes sur paiements -> remontées automatiquement

V1• Croiser et trier les actions prioritaires (éléments de pilotage arrivent

aujourd’hui par email sur plusieurs canaux)• Outil statistique de projection de l’impact des prestations

• Lien estimation charge / ressources disponibles• Segmentation des tâches à affecter• Alertes sur planning des conseillers

+ Planning par défaut pour gestion de portefeuille -> modifier uniquement quand activité est autre que gestion de portefeuille (sur RDVA)

• Alertes demandes de RDV

V2 • Enquêtes de satisfaction non-anonymes sur base volontaire?• Données navigation DE

• Réaffectation de certaines tâches en fonction des absences -> l’accompagner d’un message

• Lien entre Horoquartz et RDVA -> projection de gestion de charge

« L’interface d’accueil doit être modulable »

« La V0 a pour but de présenter une vue des activités à partir d’information que l’on a déjà mais qui sont difficiles à accéder. La V1 et V2

utiliseront ces données pour générer de nouvelles informations.

Direction de l’innovation et de la RSE11



V0

• Meilleure vision des ICT• Alertes mail.net -> priorisation des mails• Alertes satisfaction DE• Segmentation synthétique et visuelle des DE agences (exemple de

« OSS-DE » des agences en Normandie)

• Remonter la liste des activités (provenant de ‘Activité et pilotage’ dans AUDE) dans l’interface et créer des alertes

• Incorporer les alertes paiements• Alertes taux de présence à partir de RDVA

=> Ces données doivent s’intégrer dans un outil d’attribution des tâches

V1

• Croiser les alertes de satisfaction avec les réclamations• Afficher données sur marché du travail local• Suivre la navigation DE + permettre recherche par mot-clé dans

dossiers DE• Taux de mobilisation des prestations par conseiller• Projection statistique des impacts de prestations sur segments de DE

• Analyse du planning et attribution automatique des tâches sur plusieurs mois• Intégration des congés (Horoquartz)• Prise en compte de l’historique (éviter de réattribuer les tâches au même

conseiller)= se référer aux cas d’étude Capgemini Consulting sur l’optimisation de la supply chain

• Jauges de performance agence / équipe hebdomadaire

V2• Tri et présentation automatiques des réclamations par catégorie• Créer des questions automatiques sur la satisfaction sur PE.fr et sur

les espaces perso DE (exemple de ameli.fr)

« La V0 doit rassembler les données déjà disponibles dans un outil ergonomique. »

« La V1 croisera et améliorera le tri des données affichées en V0. »




V0

• Alertes satisfaction DE -> veille sur les insatisfaits• Suivi satisfaction entreprises• Alertes mail.net -> prioriser entre les activités

communes et individuelles• Veille et promotion de profils• Données visuelles sur le marché du travail local• Veille gestion des RDV• Répartition ACCD/APPUI et mobilisation DSE

• Miroir entre les espaces conseiller et manager (vue du portefeuille à la maille équipe ou agence) + veille des portefeuille entreprise des CDE (contacts, actions, et mouvements)

=> suggestion d’actions et priorisation + possibilité de pousser des actions et informations aux conseillers

• Croiser RDVA/Horoquartz avec l’activité mail.net afin de gérer le absences• Visualisation des demandes de congés• Segmentation et planning des ressources + planification des activités communes• Gestion de la liste• Validation des paiements

V1• Info performance par rapport aux ICT

=> suggestion d’actions• Projection impact offre de service sur un segment DE

• Élaboration de la stratégie à la maille agence

V2 • Scoring des prestation utilisées • Disposer d’une interface unique de gestion des activités modulable en fonction du site (agence/DT/DR) afin d’avoir un outil commun à tous (c’est-à-dire compatible)

« La V0 permettra une meilleure gestion des activités par les managers, tandis que la V1 sera un véritable assistant

décisionnel. »




V0

• Outil anticipant les objectifs et les charges de l’année à venir = feuille de route (e.g. « AARCH » en Languedoc Roussillon)

• Pilotage des mails (avec vision perso / équipe)• Vue segmentée des DE au niveau agence / équipe• Suivi des activités de l’agence / des conseillers• Pilotage de la relation DE et entreprise sur les multiples canaux de contact

• Effet miroir APC / manager• Alertes Horoquartz • Validation des paiements• Décision gestion de la liste• Traitement des mails• Vision du niveau de satisfaction• Alertes GOA (lorsque temps moyen d’attente / temps d’attente

individuel dépasse un temps paramétré par manager)

V1 • Intégrer la gestion des ressources par compétence + lien avec Horoquartz • Projection statistique des impacts potentiels de prestations• Intégrer PÔLE

V2• Croisement des activités / ressources / compétences pour générer des

propositions de planning (soumises à l’arbitrage des managers)• Alertes si surcharge d’activité sur une certaine période à cause des congés

• Données visuelles sur le marché du travail ? Est-ce pertinent au rôle du manager?

=> Possibilité de s’attribuer ces tâches entre managers

« L’assistant personnel du manager doit avoir une

vision de l’activité réelle de chaque agent. »


Sommaire

14

1. Introduction





Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont appuyées sur la trajectoire actuelle présentée par la DSI

15

• OBJECTIF : Cette V2 propose au conseiller de nouveaux outils qui vont l’aider dans sa prescription de services, de formations, grâce à des technologies basées sur de l’analyse sémantique, du Big Data…Le conseiller est ainsi proactif dans sa relation avec le Demandeur d’Emploi

• COMMENT ? ‒ Solutions internes : projets inscrits au

plan + architecture Big Data déployée (Lac de données)

‒ Solutions externes (acteur majeur du marché ou start-up…) afin de répondre à certains besoins identifiés au travers des différents ateliers « Lab »

Þ Cette V2 peut être complétée par un saut technologique vers l’Intelligence artificielle et l’analyse cognitive

2016 : Production d’un prototype de l’Assistant personnel

• OBJECTIF : Le but de ce prototype est de représenter les différentes informations, disponibles actuellement à travers plusieurs sources de données, et d’offrir ainsi une première vision synthétique de l’information disponible au conseiller.

• COMMENT ? La maquette s’appuierait sur des technologies actuellement utilisées (Jalios, Jahia, Angular…) et des données bouchonnées issues du SI des différentes applications métier

2017 SI03 : V1 de l’Assistant personnel

2018 : V2 de l’Assistant personnel

• OBJECTIF : L’objectif de la V1 est d’offrir au conseiller une aide au quotidien dans la gestion de son portefeuille, la réalisation des actes métiers, la réponse aux mails (analyse sémantique, base de réponses)…. par une navigation plus fluide et naturelle. Les managers disposent en outre d’une vision plus claire et exhaustive des différentes actions en cours.

• COMMENT ? La DSI s’appuie sur des projets du plan, des briques déjà acquises et exploitées et des fonctionnalités prévues dans la trajectoire DSI : ‒ BPM pour les processus‒ Eptica pour les mails‒ Aide au diagnostic‒ Bilan diagnostic‒ Feuille de route‒ ODS PE …+ Données disponibles à partiellement compléter


Interface d’accueil manager décrite dans le groupe 1

Interface d’accueil modulable divisée en 4 espaces:

>> Le manager doit pouvoir partager la vision de son écran avec un autre manager

Informations Pilotage Actions à mener

• Actualités• Informations

ponctuelles RH : Conseiller X est

malade Conseiller Y est

absent (congé prévu)

• Priorités à la semaine des managers

• Informations de pilotage (DR/DT)

• Zoom sur performance par rapport à un ICT (représentation camembert)

• Cible sur indicateurs d’éclairage

• Alertes mail.net=> lien vers planning

• Segmentation des DE sur actions à mener=> lien vers planning

• Alertes GOA• Traitement des activités–

2 catégories : à affecter / déjà affectées

• Planning des conseillers avec alertes sur plages horaires chargées

Mon espace

• Bloc notes • Agenda du jour du manager




• Actualités segmentées au niveau DR/DT/local – avec historique (possibilité de remonter dans le temps)

• Performance par rapport aux ICT – représentation météo

• PE sur les réseaux sociaux

• Espace de pilotage: Pilotage DE – alertes Pilotage entreprise –

alertes Pilotage GDD –

alertesÞ Chaque onglet permet de

débrancher sur la visualisation des activités correspondantes dans BPM

• Jauges de performance agence

• Bloc-notes• Alertes planning

RDVA avec pop-ups alertes REP=> relier les mobiles des agents




>> Le manager doit pouvoir partager la vision de son écran avec un autre manager

• To-do list + indicateur mail Outlook

• Agenda personnel=> inclure un espace « entre nous » partagé avec l’ELD et affichant un ordre du jour interactif

• Portefeuille DE / entreprise / GDD de l’agence / équipe

• Alertes / actions prioritaires

• Indicateurs de performance par rapport aux ICT avec vision comparée entre les ICT=> ces indicateurs doivent nourrir la priorisation des tâches

• Activité du jour au niveau de l’agence – représentation par catégories d’activités (liste) ET planning horaire

Actualité

• Actualité national • Actualité du site • Actualité règlementaire

=> Possibilité de partager les informations au sein de l’équipe ELD ou de l’agence




Crédibilité Pilotage - agir Gestion des équipes

• Actualités• Activité PE sur les

réseaux sociaux• Actualité

règlementaire

=> Cette partie permet d’avoir accès à la même information que les conseillers et de maintenir ainsi sa crédibilité

• Espace de pilotage: Pilotage DE Pilotage entreprise Pilotage GDD

• « Mes incontournables » = priorisation Alertes DE à affecter Alertes DAL à affecter

• Bloc-notes

• Planning perso / équipe

• Actions RH Congés à valider ODAA à valider …

• Indicateurs de performance par rapport aux ICT


Synthèse des ateliers de création d’interface – suggestion d’écran d’accueil manager

Interface d’accueil de l’Assistant personnel du manager

Bonjour Sonia !

Pilotage agence/équipe

DE GDD Entreprise

=> Indicateurs BPM

Planning équipe

Bloc notes-----------

Alertes mail / RDV ------- -------

Assistant personnel du manager

PE sur les réseaux sociaux

Actions RH----------- ---------------------- -----------

NB : Les participants souhaitent que cette interface soit modulable / personnalisable

Possibilité de partager avec ELD/agence

(HISTORIQUE)

Actualité du site------------------------------------------------------------------

Actualités règlementaire------------------------------------------------------------------

Actions prioritaires / alertes

DE à affecter DAL à affecter …

Conseillers disponibles

Indicateurs de performance

ICT 1ICT 2


Trajectoires de développement des fonctionnalités manageridentifiées lors des ateliers du matin par les groupes 1 et 2

Groupe 1 Groupe 2

FonctionnalitéDépart « Jour J » J + 3 mois J+6 mois J + 12 mois

Vue segmentée des DE de l’agence

Identifier la liste des données utiles + les localiser

Mettre en place collecte des données quotidienne

Refléter dans l’interface avec possibilité de basculer entre niveau agence et conseiller

Alertes mail.netRemonter l’état des mails tous canaux confondus

Constituer des jauges par équipe: quels conseillers sont à jour / lesquels ont besoin d’aide

Paramétrer les propositions de réaffectation+ Regrouper les mails par expéditeur

Analyse du planning + outil

d’attribution des tâches

Identifier les alertes existantes / à créer

Mesurer le temps consacré à chaque activité

Remontées sur dysfonctionnements potentiels (surcharges)

Définir le besoin: règles et alertes spécifiques à mettre en place; modularité; planification en fonction de compétences renseignées; compatibilité Horoquartz

Explorer alternative à RDVA = benchmark des outils de planning-> voir exemple McDonald’s

Appel d’offres

Jauges de performance

Obtenir les objectifs (cf feuille de route) et identifier les actions et données à mesurer

Mettre en place collecte des données hebdomadaire

Intégrer données dans l’interface d’accueil


Trajectoires de développement des fonctionnalités managersidentifiées lors des ateliers du matin par les groupes 3 et 4

Groupe 3 Groupe 4

FonctionnalitéDépart « Jour J » J + 3 mois J+6 mois J + 12 mois

Matching RDVA / Horoquartz =

outil de planification

Définition et priorisation des fonctionnalités

Croiser RDVA et Horoquartz

+ créer alertes absences conseiller

Intégrer mail.net afin de pouvoir rediriger des messages vers conseillers présents

Ajouter outil anticipant les objectifs et les charges de l’année à venir (e.g. AARCH en Languedoc Roussillon)

Ajouter aide à l’arbitrage des congés + gestion des ressources par compétence

Indicateurs de performance

Construire jauges de performance

Mettre à plat les leviers opérationnels par indicateurs

Mettre en place des alertes de performance

Intégrer les jauges à l’interface de manière ergonomique

Actualités Créer fil d’actualité

Ajouter possibilité de partager des informations

Vue segmentée des DE de l’agence

Segmenter les DE par agence


Synthèse de la journée

Les participants ont identifié les fonctionnalités à intégrer en priorité dans l’assistant personnel des managers :

• En terme de pilotage, les managers estiment qu’ils disposent déjà de bons outils. L’important est de les intégrer et de créer une meilleure contextualisation de l’activité par rapport à la stratégie nationale et aux objectifs de l’agence.

• Les fonctionnalités de gestion de ressources nécessitent plus de développement : l’assistant personnel du manager doit faciliter une attribution des tâches plus efficace et judicieuse.

• Tous les groupes ont souligné l’importance de prioriser l’ergonomie et la modularité, et d’assurer l’unicité des données qui alimenteront les fonctionnalités manager et conseiller.

Ainsi, outre les fonctionnalités communes à l’assistant personnel du conseiller, la V0 de l’interface manager pourra se focaliser sur la création de: • Des indicateurs de la performance au niveau agence/équipe par rapport aux ICT.

• Un outil de gestion et planification des activités qui croise les tâches avec les disponibilités des conseillers et intègre les congés. L’outil doit être le même au niveau agence/DT/DR et, à terme, permettre une planification automatique des tâches (avec intervention manuelle du manager lorsqu’il le souhaite) nourrie par une gestion des conseillers par compétence.

• Une vision de portefeuille agence qui est un miroir de l’assistant personnel du conseiller uniquement visuel en première version, la V1 permettant ensuite aux managers d’agir sur les portefeuille des conseillers. La segmentation des DE par agence se dérivera de la segmentation des DE au niveau conseiller.

Principales conclusions de l’atelier

23


Sommaire

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1. Introduction





Liste des participants

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• BATAILLE Virginie REP Perpignan• DELARUE Axelle DG• DELCOURT Jean-Philippe Pilotage• DIVARE Aurélie Equipe Digital• GIBOT LECLERC Jean Luc DSI• JUGNOT Gabriel MOA• LAUBIE Sandrine DSI• LEGEAY Frédérick DSI• MARIANI Marie-Laure DAPE Sète• MICHOUX Karine DRI• MINET Marc Direction déploiement• MORIAUX Catherine REP Pas de Calais• OLIVIER Matthieu DMR• QUEMEUREC Mael DQS• ROSEC Ronan REP IDF• SANOGO Safiatou DG• SIEURIN Isabelle Conseillère Normandie• TOUATI Catherine DSAE


Restitution des groupes de travail du matin

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Présentation DSI

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Groupe de travail

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Restitution des groupes de travail de l’après-midi

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restitution assistant personnel atelier 8

Recruiting & HR