resultados

RESULTADOS

Objetivos e Indicadores

que orientan y movilizan

¿Qué nos encontramos en las empresas?

� Fundamentalmente, se miden resultados económicos.

� No hay una sistemática de indicadores equilibrada.

� Existen indicadores clave que no están identificados.

� Hay una carencia de interrelación entre los indicadores.

¿Qué nos encontramos en las empresas?

� Muchos indicadores carecen de objetivos.

� Hay sobreabundancia de indicadores.

� Existe una falta de cultura de

gestionar con datos.

� Los indicadores no están

alienados con la estrategia.

Ciclo de vida de los indicadoresElementos de

Entrada Desarrollo Resultados

Lineas de actuación

Indicadores y cuadros de mando ya existentes

Marco Conceptual

Diseño de Indicadores

Implantación

Seguimiento

Relación entre objetivos,Indicadores y cuadros demando

DefiniciónFormalización

FormaciónComunicaciónPuesta en práctica

ControlAcciones de mejora

INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

EXPLOTACION

¿Por qué usar indicadores? ¿Para qué usar indicadores?

Según criterios de mejora competitiva,

�lo que no es medible, no es controlable;

�lo que no es controlable, no es evaluable;

�lo que no es evaluable, no es gestionable

�Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos.

�Integrados en objetivos estratégicos

�Evaluar y conocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso.

�Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.

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•Juzgar la eficacia de un sistema.

•Verificar el progreso de la organización evaluando la evolución de

los indicadores y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados.

•Basar en ellos los planes de futuro.�Determinar las acciones prioritarias.�Asignar los medios necesarios.�Determinar las consecuencias de cambios o innovaciones.�Prever posibles revisiones por cambio de la coyuntura.

•Evaluar el comportamiento.�Reconocer el trabajo de los individuos y los grupos.�Potenciar el compromiso de empleados y Directivos.�Dar información a los interesados.

•Establecer pautas de comparación, (benchmarking).

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INDICADORES

� Indicadores y objetivos del proceso relacionados con objetivos estratégicos. Se obtiene a partir de la política y estrategia y su relación con el proceso.

� Indicadores y objetivos de mejora del proceso:� Se obtienen a partir de la definición de las relaciones del proceso� En relación a la satisfacción del cliente (interno o externo)� En relación a suministrador (interno o externo)� En relación a la eficiencia del propio proceso (despilfarros, …)

Tipos de Indicadores :

Nº de acuerdos de colaboración

0

200

400

600

ENE FEB M AR ABRIL M AY JUN JUL AGOSTO SEP OCT NOV DIC

Realizado Objetivo

Indicadores :

No hay que olvidar que …•CADA PROCESO DEBE CONTAR CON UNO O MÁS INDICADORES QUE APORTEN INFORMACIÓN MANEJABLE:

•SOBRE LOS RESULTADOS QUE SE ESTÁN CONSIGUIENDO

•SELECCIONAR LOS INDICADORES MÁS REPRESENTATIVOS

•QUE MIDAN TANTO LA EFICACIA COMO LA EFICIENCIA

•EQUILIBRIO ENTRE LA REPRESENTATIVIDAD Y EL COSTE DE OBTENCIÓN.

Nº de empresas que repiten

0

50

100

150

200


Realizado Objetivo

Nº de nuevas empresas

0

20

40

60

80

100

120


Realizado Objetivo

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Útiles Que sirvan como plataforma para la toma de decisiones.

Simples El indicador se calcula de forma inmediata, con pocas operaciones matemáticas y de manera que quien los maneja los entienda y comprenda.

Específicos La concreción incrementa la utilidad del indicador.

Medibles Que se pueda expresar con un número y una unidad de medida.Debe ser comparable para que su evolución se pueda verificar.

Representativos Reflejan lo que se quiere medir lo más fielmente posible.

Independientes No debe existir correlación entre ellos.

Positivos La descripción de qué debe ocurrir es más fuerte y genera más entusiasmo que una descripción de qué no debe ocurrir.

Orientados a resultados

Los objetivos, y sus indicadores, deben dirigirse hacia metas alcanzables, no hacia los pasos necesarios para llegar a ellas.

Limitados en número

Demasiados indicadores pueden llevar a una dispersión del esfuerzo y a resultados confusos.

Fiables La fiabilidad de la medición de los indicadores debe ser analizada periódicamente

INDICADOR EFICAZ

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GESTION DE RESULTADOS EFICAZ: Recogida de datos

Datos significativos

El objetivo a la hora de recoger datos para resolver un problema no es recoger muchos datos, sino datos que midan lo que se quiere medir.

RegistroUtilización de herramientas como las hojas de control, etc. para facilitar la lectura de datos y evitar problemas.

Evitar datos incorrectos

Tener datos incorrectos es peor que no tener datos. Hay que asegurarse que el dato e correcto antes de introducirlo en el sistema.

FrecuenciaLos datos deberían ser obtenidos con una frecuencia determinada, mediante muestreos aleatorios en los que todo evento tuviera la misma posibilidad de ser seleccionado.

Identificación de datos

Todo documento de recogida de datos debe incluir al menos: nombre de la persona que los recoge, fecha, tiempo cubierto, lugar donde se toman los datos, instrumentos y métodos utilizados, y otra información de interés (incidencia, etc.)

Tipo de datosLas unidades de medida no necesariamente han de expresarse en términos monetarios o numéricos, sino que pueden ser cualitativos.

Resultados clave de Rendimiento de la Organización

2.- ANALISIS DE LA PLANIFICACION2.2.- PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

AÑO AÑO AÑO

1 2 3

MEJORAR SATISFACCIÓN PERSONAS, …

RENTABILIDAD

CRECIMIENTO

MEJORAR PRODUCTIVIDAD

CUADRO DE MANDO

LINEA ESTRATÉGICA

Definición del OBJETIVO / INDICADOR

CALIDAD

CUANTIFICACIÓN OBJETIVOS RESPONSABLE DEL OBJETIVOProceso.

ESTRATEGIAS

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�Resultados clave del rendimiento, que son las medidas de los resultados clave planificados, dependientes de los objetivos de la organización.

�En general serán de dos tipos:

� Económicos / financieros: ventas, beneficios, dividendos, margen de explotación, …

� No económicos: cuota de mercado, lanzamiento de nuevos productos, …Es decir todos los objetivos estratégicos que no están en la gestión de personas, satisfacción de clientes o sociedad.

Resultados clave de Rendimiento de la Organización

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Resultados económicos y financieros,incluyendo:�Precio de la acción.�Dividendos.�Márgenes brutos.�Beneficios netos.�Ventas.�Cumplimiento de los presupuestos.Resultados no económicos, incluyendo:�Cuota de mercado.�Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.�Volúmenes.�Índices de éxito.

Recoge los resultados que la organización ha determinadocomo clave o estratégicos

Indicadores clave de Rendimiento de la Organización

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Recursos externos, incluidas las alianzas:�Rendimiento de los proveedores.�Precios de los proveedores.�Número y valor añadido de las alianzas.�Número y valor añadido de las soluciones innovadoras aproductos y servicios generadas por los parteners.�Número y valor añadido de las mejoras conjuntas logradas conlos parteners.�Reconocimiento de la contribución de los parteners.

Procesos:

�Rendimiento.

�Despliegue.

�Duración de los ciclos.

�Madurez.

�Productividad.

�Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.

�Tasa de defectos.

�Evaluaciones.

�Innovaciones.

�Mejoras.

Son medidas operativas que utiliza la organización para supervisar y entender los procesos y mejorar y explicarlos resultados clave.

� Indicadores clave de Rendimiento de la Organización� Indicadores clave de Rendimiento de la Organización

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� Economía y finanzas:�Temas relativos al flujo de caja.�Elementos de balance.�Depreciación.�Costes de mantenimiento.�Rentabilidad de los dividendos.�Rendimiento de los activos netos.�Clasificaciones de los créditos.�Integridad.�Relevancia.�Oportuna y puntual.�Participación y uso del conocimiento.�Valor y capital intelectual.

Indicadores clave de Rendimiento de la OrganizaciónIndicadores clave de Rendimiento de la Organización

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Tecnología:�Ritmo de innovación.�Valor de la propiedadintelectual.�Patentes.�Royalties.

Información y conocimiento:�Accesibilidad.�Integridad.�Relevancia.�Oportuna y puntual.�Participación y uso del conocimiento.�Valor y capital intelectual.

Edificios, equipos ymateriales:Índices de defectos.Rotación de inventarios.Consumos de los suministros.Uso.

Medidas de Percepción

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Estas medidas se refieren a la percepción de laorganización por parte de las personas que la integran, yse obtienen por ejemplo de encuestas, grupos focales,entrevistas y evaluaciones de desempeño estructuradas

Medidas de percepción (1)

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Motivación

•Desarrollo de carreras profesionales

•Comunicación

•Delegación y asunción de responsabilidades

•Implicación

•Liderazgo

•Reconocimiento

•Formación

•Oportunidades para aprender y lograr objetivos

•Establecimiento de objetivos y evaluación de desempeño

•Valores, misión, visión, política y estrategia

Medidas de percepción (2)

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Satisfacción

•Administración de la organización

•Condiciones de empleo

•Instalaciones y servicios

•Condiciones de higiene y seguridad

•Seguridad del puesto de trabajo

•Salario y beneficios

•Relaciones entre personas del mismo nivel laboral

•Gestión del cambio

•Política e impacto medioambiental de la organización

•Entorno de trabajo

Indicadores de Rendimiento

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� Medidas para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones

Indicadores de rendimiento

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Logros:�Competencias necesarias frente a competenciasexternas.�Productividad.�Índices de éxito de la formación y el desarrollo a lahora de alcanzar los objetivos fijados.Motivación e implicación:�Implicación en equipos de mejora.�Implicación en programas de sugerencias.�Niveles de formación y desarrollo.�Efectos beneficiosos y medibles del trabajo enequipo.�Reconocimiento a individuos y equipos.�Índices de respuesta a las encuestas de empleados.


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Satisfacción:�Índices de absentismo y bajas por enfermedad.�Índices de accidentes.�Quejas y reclamaciones.�Tendencias en la selección del personal.�Rotación del personal.�Huelgas.�Utilización de los beneficios.�Empleo de las instalaciones que ofrece la organización(recreativas, guardería).Servicios que la organización proporciona a las personasque la integran:�Exactitud y precisión de la administración de personal.�Efectividad de la comunicación.�Rapidez de respuesta a las preguntas planteadas.�Evaluación de la formación.

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� Imagen general:

� Accesibilidad

� Comunicación

� Flexibilidad

� Comportamiento proactivo

� Capacidad de respuesta

Medidas de percepción

Percepción que tienen los clientes de la organización y se obtienen por ejemplo, de las encuestas, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones.

Fidelidad:

�Intención de comprar nuevamente.

�Voluntad de comprar otros productos y servicios de la organización.

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Productos y servicios:�Calidad.�Valor.�Fiabilidad.�Innovación en el diseño.�Entrega.�Perfil medioambiental.

Ventas y servicio posventa:

�Capacidad y conducta de las personas de la organización.

�Asesoramiento y apoyo.

�Publicaciones para el cliente y documentación técnica.

�Tratamiento de quejas y reclamaciones.

�Formación sobre el producto.

�Tiempo de respuesta.

�Apoyo técnico/Garantías.

�Voluntad de recomendar

la organización.



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� Medidas para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos

� La imagen externa

� Número de premios de clientes y nominaciones� Cobertura en prensa

� Productos y servicios

� Competitividad� Quejas y reclamaciones� Índices de defectos, errores o rechazos� Garantías


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Ventas y servicio posventa:�Demanda de formación.�Tratamiento de quejas y reclamaciones.�Índices de respuesta.Fidelidad:�Duración de la relación.�Recomendaciones efectivas.�Frecuencia / valor de los pedidos.�Valor residual o derivado de la vida delproducto.�Número de reclamaciones y felicitaciones.�Negocios nuevos y/o pedidos.�Retención de clientes.

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Indicadores de Sociedad

Medidas de percepción, se obtienen de encuestas, informes, reuniones públicas, …

Sus actividades como miembro responsable de lasociedad:�Difusión de información relevante para la comunidad.�Política de igualdad de oportunidades.�Incidencia en la economía local y nacional.�Relación con las autoridades relevantes.�Comportamiento ético.Implantación en las comunidades donde opera:�Implicación en la educación y la formación.�Apoyo a la salud y al bienestar.�Apoyo al deporte y al ocio.�Trabajo voluntario y filantropía.

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Actividades encaminadas a reducir y evitar lasmolestias y daños provocados por sus actividades y/odurante el ciclo de vida de sus productos:�Riesgos y accidente para la salud.�Ruidos y olores.�Riesgos para la seguridad.�Contaminación y emisiones tóxicas.Información sobre sus actividades para contribuir a lapreservación y al mantenimiento de los recursos:�Elección del tipo de transporte a utilizar.�Impacto ecológico.�Reducción y eliminación de residuos y embalajes.�Sustitución de materia primas y otras entradas.�Utilización de los suministros, por ejemplo, gases,agua, electricidad, materiales nuevos y reciclados.

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