resultados de la guía de observación en centros de ... · (cac). metodología empresa telefónica...

Resultados de la guía de

observación en centros de

atención a clientes de

telefonía móvil celular

Dirección General de Estudios sobre Consumo

Comparativo julio 2013 - mayo 2014

Objetivo. Verificar que en los establecimientosdonde se comercializan los servicios de telefoníacelular se proporcione la información que estánobligados a brindar a los consumidores, tanto deforma visual como mediante la disposición de losmedios para obtenerla y a la cual los obliga laNOM 184 Prácticas comerciales-Elementosnormativos para la comercialización y/o prestaciónde los servicios de telecomunicaciones.

Metodología

• Selección de establecimientos. Se tomó encuenta el directorio del sitio oficial de lastelefónicas incluyendo únicamente losllamados Centros de Atención a Clientes(CAC).

Metodología

Empresa telefónica

Número de Centros de AtenciónRegistrados en los sitios

webVisitados en

2013Visitados en

2014Iusacell 53 44 38

Movistar 13 13 13Nextel 201 16 15

Telcel 34 34 34Unefon 7 1 0

Total 127 108 1001Se incluyen 8 establecimientos que se encontraron en el sitio oficial de Nextel en una consulta previa a la realizada el 11 de junio de 2013.

En 2013, en 19 establecimientos no se obtuvoinformación porque no se halló elestablecimiento, dejó de brindar servicio comoCAC de la compañía referida o brindan servicioexclusivo a empleados de una empresa.En 2014 sólo se pudo dar seguimiento a 100 delos 108 establecimientos restantes.

• Cobertura geográfica. Establecimientosubicados en el Distrito Federal.

• Periodo de levantamiento:Del 17 de junio al 31de julio de 2013, y del 28 de marzo al 23 deabril de 2014

Metodología

Sección: Para observación

Características de planes o paquetes de telefonía

Artículo 3.7 El proveedor debe tener en sus establecimientos a la vistadel consumidor, el horario de atención, los precios y tarifas registradasante la autoridad competente de los principales servicios detelecomunicaciones ofrecidos. Las tarifas de los demás serviciosdeberán estar disponibles al público, así como las formas de pago,descripción, características y/o contenidos de los planes o paquetes delos servicios de telecomunicaciones.

NOM-184-SCFI-2012

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos,la siguiente información:4.5.1 A la vista los principales planes o paquetes deservicio disponibles para el consumidor, señalando lascaracterísticas mínimas de los mismos.

Artículo 4.4 El proveedor, en caso de que comercialicela prestación de servicios de telecomunicacionesmediante planes o paquetes de servicio, debe informaral consumidor al menos lo siguiente:4.4.2 Descripción, características, contenidos y demásinformación que se incluya en los planes o paquetes deservicios.

¿Se encuentran a la vista las características dealgún (algunos) plan(es) y/o paquete(s) detelefonía en algún lugar del establecimiento?

100% 100% 100% 97.1% 100%

2.9%

Iusacell Movistar Nextel Telcel Unefon

Sí No

Porcentaje de los Centros de Atención a Clientes visitados


86.8%100%

93.3% 91.2%

13.2% 6.7% 8.8%

Iusacell Movistar Nextel Telcel

Sí No



86.8%100% 93.3% 88.2%

2.9%13.2% 6.7% 8.8%


Se mantuvieron cumpliendo Comenzaron a cumplir

Dejaron de cumplir

Porcentaje de los Centros de Atención a Clientes visitados en ambos años

NOM-184-SCFI-2012Artículo 4.4 El proveedor, en caso de que comercialice la prestación deservicios de telecomunicaciones mediante planes o paquetes deservicio, debe informar al consumidor al menos lo siguiente:4.4.1Monto total, precio y tarifa de los planes o paquetes de servicio.Dicho monto total, el precio y tarifas deben expresarse en monedanacional, independientemente de que también pueda indicarlo en suequivalente en moneda extranjera conforme a la legislación aplicable.

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal de Internet, asícomo en el establecimiento cuando menos, la siguiente información:4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los servicios originalmentecontratados y de los principales servicios adicionales relativos a laprestación de los servicios, así como las características, especificacionesy alcances de éstos. Dichas tarifas y precios deben expresarse enmoneda nacional, independientemente de que también puedaindicarlo en su equivalente en moneda extranjera conforme a lalegislación aplicable.

¿Exhiben información de precios de servicioscon IVA en pesos?

100% 100% 100% 97.1% 100%

2.9%


Sí No



86.8%100%

93.3% 91.2%

13.2% 6.7% 8.8%


Sí No



86.8%100% 93.3% 88.2%

2.9%13.2% 6.7% 8.8%



Dejaron de cumplir


NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los serviciosoriginalmente contratados y de los principales serviciosadicionales relativos a la prestación de los servicios, asícomo las características, especificaciones y alcances deéstos.

¿Exhiben información de los servicios queincluyen el (los) plan(es) y/o paquete(s)?

100% 100% 100% 97.1% 100%

2.9%


Sí No



86.8%100%

93.3% 91.2%

13.2% 6.7% 8.8%


Sí No



86.8%100% 93.3% 88.2%

2.9%13.2% 6.7% 8.8%



Dejaron de cumplir


NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los serviciosoriginalmente contratados y de los principales serviciosadicionales relativos a la prestación de los servicios, asícomo las características, especificaciones y alcances deéstos.

¿Exhiben información de las cantidades de losservicios que incluye(n) el (los) plan(es) ypaquete(s)?

100% 100% 100% 97.1% 100%

2.9%


Sí No



86.8% 92.3% 93.3%79.4%

13.2% 7.7% 6.7%20.6%


Sí No



86.8% 92.3% 93.3%76.5%

2.9%

13.2% 7.7% 6.7%20.6%



Dejaron de cumplir


¿Exhiben información de formas de pago*?

*De contado o a plazos, en efectivo o a crédito

86.4%

7.7%18.8%

8.8%

100%

13.6%

92.3%81.3%

91.2%


Sí No




76.3%69.2%

33.3%

52.9%

23.7%30.8%

66.7%

47.1%


Sí No




68.4%

7.7% 6.7% 5.9%

7.9%

61.5%

26.7%

47.1%

18.4%

20.0%

2.9%

5.3%

30.8%46.7% 44.1%



Dejaron de cumplir Se mantuvieron sin cumplir



Características deservicios adicionales

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe informar los serviciosadicionales* que están disponibles al consumidor.

*No son parte del paquete y se cobran por separado

¿Se encuentran a la vista las características deservicios adicionales* en algún lugar delestablecimiento?


95.5%

53.9%62.5%

23.5%

100%

4.6%

46.2%37.5%

76.5%


Sí No




13.2% 15.4% 20% 26.5%

86.8% 84.6% 80% 73.5%


Sí No




13.2% 7.7% 6.7% 2.9%

7.7% 13.3% 23.5%

84.2%

46.2%

66.7%

20.6%

2.6%

38.5%

13.3%

52.9%





NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los serviciosoriginalmente contratados y de los principales serviciosadicionales relativos a la prestación de los servicios, asícomo las características, especificaciones y alcances deéstos. Dichas tarifas y precios deben expresarse en monedanacional, independientemente de que también puedaindicarlo en su equivalente en moneda extranjera conformea la legislación aplicable.

¿Exhiben información de precios de servicios(con IVA) en pesos?

93.2%

53.9%62.5%

20.6%

100%

6.8%

46.2%37.5%

79.4%


Sí No



13.2% 7.7% 6.7%20.6%

86.8% 92.3% 93.3%79.4%


Sí No



13.2% 7.7% 2.9%6.7%17.7%

81.6%

46.2%

73.3%

17.7%

5.3%

46.2%

20.0%

61.8%





NOM-184-SCFI-2012Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los serviciosoriginalmente contratados y de los principales serviciosadicionales relativos a la prestación de los servicios, asícomo las características, especificaciones y alcances deéstos. Dichas tarifas y precios deben expresarse en monedanacional, independientemente de que también puedaindicarlo en su equivalente en moneda extranjera conformea la legislación aplicable.

¿Exhiben información del contenido de losservicios adicionales?

95.5%

46.2%62.5%

23.5%

100%

4.6%

53.9%37.5%

76.5%


Sí No



13.2% 15.4% 20.0% 26.5%

86.8% 84.6% 80.0% 73.5%


Sí No



13.2% 7.7% 6.7% 2.9%

7.7% 13.3% 23.5%

84.2%

38.5%

66.7%

20.6%

2.6%

46.2%

13.3%

52.9%





NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los serviciosoriginalmente contratados y de los principales serviciosadicionales relativos a la prestación de los servicios, asícomo las características, especificaciones y alcances deéstos. Dichas tarifas y precios deben expresarse en monedanacional, independientemente de que también puedaindicarlo en su equivalente en moneda extranjera conformea la legislación aplicable.

¿Exhiben información de la cantidad de servicios adicionales incluidos?

84.1%

38.5%

62.5%

20.6%

100.0%

15.9%

61.5%

37.5%

79.4%


Sí No



13.2% 15.4% 13.3%23.5%

86.8% 84.6% 86.7%76.5%


Sí No



13.2%2.9%

15.4% 13.3%20.6%

71.1%

38.5%

73.3%

17.7%

15.8%

46.2%

13.3%

58.8%






Horario de atención en el establecimiento

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal de Internet, asícomo en el establecimiento cuando menos, la siguiente información:4.5.4 A la vista, los días y horas de atención al público en general enlos establecimientos.

NOM-184-SCFI-2012

¿Se encuentra a la vista el horario (días y horas)de atención en algún lugar del establecimiento?

56.8%

84.6%75.0%

97.1% 100%

43.2%

15.4%25.0%

2.9%


Sí No



73.7%

100%

73.3%

100%

26.3% 26.7%


Sí No



57.9%

84.6%73.3%

97.1%

15.8%

15.4%2.9%

5.3%13.3%

21.1%13.3%





¿Exhiben información de días de atención?

56.8%

84.6%75.0%

97.1% 100%

43.2%

15.4%25.0%

2.9%


Sí No



71.1%

100.0%

73.3%

100.0%

29.0% 26.7%


Sí No



55.3%

84.6%73.3%

97.1%

15.8%

15.4%2.9%

7.9%13.3%

21.1%13.3%





¿Exhiben información sobre las horas de atención?

56.8%

84.6%75.0%

97.1% 100%

43.2%

15.4%25.0%

2.9%


Sí No



73.7%

100%

73.3%

100%

26.3% 26.7%


Sí No



57.9%

84.6%73.3%

97.1%

15.8%

15.4%2.9%

5.3%13.3%

21.1%13.3%





Sección: Realizar preguntas

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.7 El proveedor debe informar los serviciosadicionales que están disponibles al consumidor.

Para esta sección, se acudió a entrevistar, como usuariosimulado, a alguna de las personas que ofreceninformación en el Centro de Atención a Clientes. Setomó como base un plan o paquete para realizar laspreguntas.

¿Qué información mostraron o proporcionaronrespecto a los servicios, adicionales al paquete tomadocomo base para la entrevista, ofrecen?

100.0% 100.0% 100.0% 97.1% 100.0%

2.9%


Informó que no ofrecen servicios adicionales

Proporcionó información sobre algunos servicios adicionales


¿Qué información mostraron o proporcionaronrespecto a los servicios, adicionales al paquete tomadocomo base para la entrevista, ofrecen?

100.0%92.3%

100.0% 100.0%

7.7%


Informó que no ofrecen servicios adicionales

Proporcionó información sobre algunos servicios adicionales


NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.9 El proveedor no podrá realizarcargo alguno respecto de los servicios detelecomunicación que el consumidor no hayaaceptado de manera expresa en los términos dela Ley.

4.9.1 El proveedor debe poner a disposición delconsumidor los procedimientos y medios paraque éste pueda solicitar el bloqueo y/ocancelación de los servicios detelecomunicaciones contratados.

¿Cuál es el procedimiento para el bloqueo y/ocancelación de algún servicio contratado o quecontenga el plan?

97

.7%

84

.6%

93

.8%

97

.1%

10

0%

90

.9%

92

.3%

93

.8%

10

0%

4.6

%

12

.5%


Llamar por teléfono

Asistir a un centro de atención a clientes

Envíar un correo electrónico


Todos los CAC ofrecieron información sobre el procedimiento de desbloqueo

¿Cuál es el procedimiento para el bloqueo y/ocancelación de algún servicio contratado o quecontenga el plan?

97

.4%

92

.3%

93

.3%

10

0%

86

.8%

76

.9%

66

.7%

79

.4%

2.9

%

13

.3%

8.8

%

6.7

%





En línea (chat)

Otro


Todos los CAC ofrecieron información sobre el procedimiento de desbloqueo

¿Qué información proporcionaron sobre elprocedimiento de atención a dudas, aclaraciones,quejas y reclamaciones del servicio?

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

93

.2%

92

.3%

93

.8%

10

0%

6.8

%

7.7

%

18

.8%

2.9

%11

.4%

15

.4%

20

.6%





En línea (chat)


Todos los CAC ofrecieron información sobre el procedimiento de atención a

dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones

¿Qué información proporcionaron sobre elprocedimiento de atención a dudas, aclaraciones,quejas y reclamaciones del servicio?

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

89

.5%

92

.3%

86

.7%

94

.1%

2.6

% 23

.1%

36

.8%

23

.1%

6.7

%

52

.9%

13

.2%

7.7

%

13

.3%

2.9

%





En línea (chat)

Otro


Todos los CAC ofrecieron información sobre el procedimiento de atención a

dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.5 Número o números telefónicos de atención a clientes,y en su caso, dirección electrónica para este fin.

¿Cuáles son el número telefónico, el correoelectrónico y el horario de atención a dudas,aclaraciones y reclamaciones?

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

11

.4%

23

.1%

6.3

%

8.8

%

10

0%

11

.4%

15

.4%

6.3

%

8.8

%


Número de teléfono

Horario de atención telefonica

Correo electrónico

Horario de atención del correo electrónico


Todos los CAC ofrecieron información sobre el teléfono y/o correo

electrónico de atención a clientes

¿Cuáles son el número telefónico, el correoelectrónico y el horario de atención a dudas,aclaraciones y reclamaciones?

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

0%

10

.5%

46

.2%

6.7

%

14

.7%

10

.5%

23

.1%

6.7

%

14

.7%


Número de teléfono

Horario de atención telefonica

Correo electrónico

Horario de atención del correo electrónico


Todos los CAC ofrecieron información sobre el teléfono y/o correo

electrónico de atención a clientes

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.6 El proveedor deberá informar al consumidorlas características, especificaciones, alcance y cobertura y, ensu caso, velocidades de acceso y salida del servicio detelecomunicaciones que ofrece

¿Qué cobertura geográfica informaron quetiene el plan tomado como base para laentrevista?

2.3% 2.9%

97.7% 100%87.5% 85.3%

100%

12.5% 11.8%


Internacional Nacional Nacional e Internacional


Todos los CAC ofrecieron información sobre la cobertura geográfica del plan

tomado como base para la entrevista

¿Qué cobertura geográfica informaron quetiene el plan tomado como base para laentrevista?

24%15% 20%

53%

76%85% 80%

47%


Nacional Nacional e Internacional


Todos los CAC ofrecieron información sobre la cobertura geográfica del plan

tomado como base para la entrevista

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.2.2 El proveedor debe informar porescrito si el equipo terminal detelecomunicaciones que le proporcione alconsumidor se encuentra bloqueado para quesólo pueda ser utilizado en su red y cómo puedeser desbloqueado, sin costo adicional alconsumidor, para utilizarse en otras redes unavez que adquiera la propiedad del equipoterminal de telecomunicaciones en cualquiermodalidad, como sería por haber concluido elplazo forzoso o por cubrir el costo del equipoterminal de telecomunicaciones.

¿El equipo que se utiliza para este plan estábloqueado para usarse únicamente con estacompañía?

100% 100% 100% 100% 100%


Sí


Todos los CAC ofrecieron información respecto a si el equipo utilizado en el

plan está bloqueado para usarse únicamente con esa compañía

¿El equipo que se utiliza para este plan estábloqueado para usarse únicamente con estacompañía?

97% 100% 100% 100%

3%


Sí No sabe


Todos los CAC ofrecieron información respecto a si el equipo utilizado en el

plan está bloqueado para usarse únicamente con esa compañía

¿Proporcionan por escrito informaciónrespecto a si el equipo está bloqueado?

88.6%

30.8%

50%

70.6%

100%

2.3%

53.9%

50%

26.5%

9.1% 15.4%2.9%


Sí No No sabe



81.6%

23.1% 20.0%

55.9%

10.5%

69.2% 73.3%

44.1%

7.9% 7.7% 6.7%


Sí No No sabe



71.1%

7.7%20.0%

44.1%

10.5%

15.4%

11.8%

15.8%

23.1% 33.3%

26.5%

2.6%

53.9% 46.7%

17.7%





Cumplimiento: Informan por escrito si el equipo está o no bloqueado

¿Cómo puede ser desbloqueado el equipo?

79.6% 76.9%94.1%

18.2% 23.1%

100%

2.9%

100%

2.3% 2.9%


Otro

No se puede desbloquear

Servicio técnico de la compañía


Todos los CAC ofrecieron información respecto al procedimiento para

desbloquear el equipo

¿Cómo puede ser desbloqueado el equipo?

100% 100%

20%

100%

80%


Servicio técnico de la compañía No se puede desbloquear


Todos los CAC ofrecieron información respecto al procedimiento para

desbloquear el equipo

¿Proporcionan esta información por escrito?

Sí se puede desbloquear

68.2%

23.1%

70.6%

2.3%

53.9%

20.6%9.1%

2.9%


Sí No No sabe



81.6%

38.5%47.1%

13.2%

53.9%

20%

50%

5.3% 7.7% 2.9%


Sí No No sabe

Sí se puede desbloquear



6.8%

37.5%

100%

9.1% 15.4%

50%

2.9%

2.3% 7.7%

12.5%


Sí No No sabe




13.3%

66.7%


Sí No



¿Informan por escrito si el equipo cómo puedeser desbloqueado el equipo una vez terminadoel plazo forzoso?

55.3%

7.7%

35.3%

26.3%

30.8%

11.8%

10.5%

15.4%

35.3%

7.9%

46.2%

100%

17.7%




Cumplimiento: Se puede desbloquear el equipo y lo informan por escrito


¿Muestran o proporcionan información respecto a sila compañía cobra un costo adicional por realizar eldesbloqueo?Porcentaje de los que respondieron que se puede desbloquear en elservicio técnico de esa compañía

100%90%

100%

10%

Iusacell Movistar Telcel

Sí No

¿Muestran o proporcionan información respecto a sila compañía cobra un costo adicional por realizar eldesbloqueo?Porcentaje de los que respondieron que se puede desbloquear en elservicio técnico de esa compañía

100% 100% 100% 100%


Sí

¿Esta compañía cobra algún costo adicional porrealizar el desbloqueo?Porcentaje de los que respondieron que se puede desbloquear en elservicio técnico de esa compañía

11.1%

91.4%

88.9%

93.9%

8.6% 6.1%

Iusacell Movistar Telcel

Sí No No sabe

¿Esta compañía cobra algún costo adicional porrealizar el desbloqueo?Porcentaje de los que respondieron que se puede desbloquear en elservicio técnico de esa compañía

33.3%

8.8%

100.0% 100.0% 33.3%91.2%

33.3%


Sí No No sabe

¿Esta compañía cobra algún costo adicional porrealizar el desbloqueo?

52.6%

7.7%

32.4%

29.0%

30.8%

14.7%

10.5%

15.4%

32.4%

7.9%

46.2%

100%

20.6%




Cumplimiento: Se puede desbloquear el equipo, lo informan por escrito y no

implica un costo adicional.

Porcentaje de los que respondieron que se puede desbloquear en elservicio técnico de esa compañía

NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.2.4 Si el consumidor cuenta con unequipo terminal de telecomunicaciones de supropiedad y desea utilizarlo para recibir losservicios de telecomunicaciones, el proveedorcon el que está contratando debe informarle siéste cuenta con las características mínimasnecesarias para recibir la prestación del servicio,así como las posibles consecuencias que sepuedan presentar al utilizar el equipo. En casode que no cuente con dichas características debeinformar por escrito tal situación.

¿Informa las características con las que debe contarun teléfono propio para contratar un plan con estacompañía?

97.7% 100% 100% 100% 100%

2.3%


Sí No


¿Informa las características con las que debe contarun teléfono propio para contratar un plan con estacompañía?

100.0% 100.0%86.7%

100.0%

13.3%


Sí No


¿Con qué características debe contar un teléfonopropio para contratar un plan con esta compañía?

60

.5%

76

.9%

6.3

%

55

.9%

4.7

%

7.7

%

5.9

%23

.3%

7.7

%

87

.5%

23

.5%

25

.6%

7.7

%

14

.7%

7.7

%

6.3

%

2.9

%


Tecnología GSM o ser de chip

El equipo debe ser un smartphone

El equipo debe ser compatible con la tecnología de la red de la compañía

Ser de la misma compañía o estar liberado

Otro

Porcentaje de los que informaron las características con las quedebe contar un teléfono propio para contratar un plan

¿Con qué características debe contar un teléfonopropio para contratar un plan con esta compañía?

63

.2%

76

.9%

7.7

%

61

.8%

5.3

%

7.7

%

2.6

%

76

.9%

17

.7%

71

.1%

69

.2%

35

.3%

2.6

%

7.7

%

15

.4%

8.8

%


Tecnología GSM o ser de chip

El equipo debe ser un smartphone

El equipo debe ser compatible con la tecnología de la red de la compañía

Ser de la misma compañía o estar liberado

Otro

Porcentaje de los que informaron las características con las quedebe contar un teléfono propio para contratar un plan

NOM-184-SCFI-2012Artículo 4.2.3 En caso de que el proveedor entregue unequipo terminal de telecomunicaciones para la prestación delservicio de telecomunicaciones, el proveedor debe informarpor escrito al consumidor, antes de formalizar la prestacióndel servicio, si el equipo se ofrece con garantía, así como sustérminos y condiciones, en cuyo caso ésta debe atender a lodispuesto en la Ley y en el numeral 6 de esta norma.

Artículo 4.2.3.1 Si la contratación de la prestación deservicio de telecomunicaciones se realiza por un plazoforzoso, el proveedor debe informar al consumidor, si el plazode la garantía es inferior a dicho plazo forzoso. En estesupuesto, debe señalar claramente las consecuencias en laprestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de queel equipo terminal de telecomunicaciones falle fuera del plazode garantía.

¿La garantía del equipo incluido en el plancubre el plazo forzoso?

2.3% 7.7% 6.3% 5.9%

97.7% 92.3% 93.8% 94.1% 100.0%


Sí No


¿La garantía del equipo incluido en el plancubre el plazo forzoso?

7.9% 7.7% 8.8%

92.1% 92.3%100.0%

91.2%


Sí No


NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.8 El proveedor, en caso de que ofrezca laprestación del servicio de telecomunicaciones con algunapromoción, oferta o descuento debe informar alconsumidor los requisitos, condiciones y vigencia de losmismos, así como la forma en que pueda hacer uso de ellos.

¿Qué información proporcionaron sobre laaplicación de alguna oferta, promoción o descuento?

81

.8%

69

.2%

75

.0%

67

.7%

50

%

38

.5% 6

2.5

%

41

.2%

10

0%

23

.1%

8.8

%


Requisitos y condiciones

Vigencia

No hay promociones o descuentos


Todos los CAC ofrecieron información respecto a si había alguna oferta,

promoción o descuento

¿Qué información proporcionaron sobre laaplicación de alguna oferta, promoción o descuento?

94

.7%

92

.3%

93

.3%

10

0%

86

.8%

84

.6%

66

.7%

97

.1%

5.3

%

7.7

%

6.7

%Iusacell Movistar Nextel Telcel

Requisitos y condiciones

Vigencia

No hay promociones o descuentos


Todos los CAC ofrecieron información respecto a si había alguna oferta,

promoción o descuento

¿Proporcionaron información sobre laaplicación de alguna oferta, promoción odescuento?

26.3%

46.2%

26.7% 26.5%

65.8%

46.2%

46.7%

70.6%

5.3% 7.7%

13.3%

2.6%13.3%

2.9%




Incumplimiento: Informaron que había alguna oferta, promoción o

descuento , pero no informaron los requisitos, condiciones y/o vigencia.


NOM-184-SCFI-2012

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.8 El número de registro de las tarifas ante la autoridadcompetente, así como el lugar donde se puede consultar.

¿Qué información proporcionaron sobre el número de registro de tarifas telefónicas ante Cofetel?

2.9

%

59

.1% 8

4.6

%

43

.8%

88

.2%

10

0%

40

.9%

7.7

%

43

.8%

14

.7%

9.1

%

7.7

% 18

.8%

5.9

%


Menciona el número de registro de tarifa

Lugar donde se puede consultar (de la compañía)

Lugar donde se puede consultar (de otra instancia)

Otro


Todos los CAC ofrecieron información respecto al número de registro de las

tarifas telefónicas ante Cofetel

¿Qué información proporcionaron sobre el número de registro de tarifas telefónicas ante Cofetel?

8.8

%

73

.7%

76

.9%

80

.0%

91

.2%

7.9

%

2.9

%21

.1%

23

.1%

20

.0%

5.9

%


Menciona el número de registro de tarifa

Lugar donde se puede consultar (de la compañía)

Lugar donde se puede consultar (de otra instancia)

Otro


Todos los CAC ofrecieron información respecto al número de registro de las

tarifas telefónicas ante Cofetel

NOM-184-SCFI-2012Artículo 4.1 El proveedor debe informar y explicar elcontenido y alcance del contrato de adhesión al consumidor,previo a la contratación de los servicios detelecomunicaciones.

Artículo 4.5 El proveedor debe exhibir en su portal deInternet, así como en el establecimiento cuando menos, lasiguiente información:4.5.3 Poner a disposición el modelo de contrato de adhesiónregistrado ante PROFECO en un tamaño y letra uniformede al menos 9 puntos.

¿Me puede mostrar el modelo de contrato conel que prestan el servicio?

100% 100% 100% 97.1%

2.9%

100%


Sí No


¿Me puede mostrar el modelo de contrato conel que prestan el servicio?

100% 100% 100% 100%


Sí


¿Qué información proporcionaron sobre elmodelo de contrato con el que prestan elservicio?

13

.6%

23

.1%

25

.0%

8.8

%

34

.1%

23

.1%

25

.0%

11

.8%

13

.6%

7.7

%

6.3

%

47

.1%

43

.2%

46

.2%

50

%

32

.4%

2.3

%

2.9

%


Dio el contrato

Mostró el contrato

Informó el lugar (de la compañía) donde se puede consultar

Informó que no se puede mostrar hasta que se contrate

Otro


18

.4%

15

.4% 4

0.0

%

20

.6%

13

.2%

15

.4%

6.7

%

2.9

%

39

.5%

30

.8%

33

.3%

73

.5%

42

.1%

38

.5%

26

.7%

11

.8%

8.8

%


Dio el contrato

Mostró el contrato

Informó el lugar (de la compañía) donde se puede consultar

Informó que no se puede mostrar hasta que se contrate

Otro

¿Qué información proporcionaron sobre elmodelo de contrato con el que prestan elservicio?Porcentaje de los Centros de Atención a Clientes visitados

¿El contrato está registrado ante Profeco?(Todos los Centros de Atención a Clientes)

90.9% 84.6%93.8% 97.1% 100%

9.1% 15.4%6.3% 2.9%


Sí No sabe


¿El contrato está registrado ante Profeco?(Todos los Centros de Atención a Clientes)

94.7%84.6% 80%

94.1%

2.6%2.6%

15.4% 20%5.9%


Sí No No sabe


resultados de la guía de observación en centros de ... · (cac). metodología empresa telefónica...

Documents