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Resultados 2014

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  • Resultados

    2014

  • Resultados

    PXI 2014

    Variaciones generales

    del indicador:

    Para los resultados de este perodo (Primer y Segundo Semestre de 2014) no se observan grandes diferencias con respecto a mediciones anteriores, la evolucin en el indicador general se debe principalmente a la exclusin de dos sectores de bajo desempeo en esta medicin; cajas de compensacin y triple pack.

    Variacin PXI Ao Mvil Distribucin Marcas por Grupos

    Evolucin PXI Ao Mvil:

    Con respecto a la medicin anterior el ndice global presenta un aumento de 1,9 puntos.

    Cantidad de Marcas por Grupos:

    Al igual que en la medicin anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).

    61,6

    %

    10

    21

    43

    117

  • Poblacin Objetivo

    Hombres y mujeres mayores de 18 aos con telfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con ms de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio.

    Metodologa de Terreno

    Entrevista telefnica estructurada.Utiliza la base del convenio ProCalidad.Muestra estratificada por comuna y marca.

    Ficha de Terreno

    Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a Noviembre de 2014

    Muestra y Margen de Error

    Muestra Global: 29.700 evaluaciones al ao. Muestra Marca: 300 al ao Error +/- 5,7%.

    METODOLOGA

    PXI,

    MARCAS Y

    AGRUPACIN

    GRUPO

    A

    Para los resultados de este perodo (Ao 2014) hemos agrupado las marcas en funcin de su puntaje.

    Sobres las agrupaciones

    de las marcas

    Ficha Metodolgica

    GRUPO

    BGRUPO

    CGRUPO

    DGRUPO

    EPuntajes mayores

    o iguales a 80%

    Puntajes menores a 80%

    y mayores o iguales a 70%

    Puntajes menores a 70%

    y mayores o iguales a 50%

    Puntajes menores a 50%

    y mayores o iguales a 40%

    Puntajes menores a

    a 40%

  • 1CMO LEERESTEINFORME?

    Indica presencia de diferencia

    estadsticamente

    significativa con respecto al puntaje anterior

    87,2Indica puntaje actual

    en medicin de experiencia

    Indica la variacin frente a la medicin

    anterior

    Indica posicin actual en el ranking

  • 1

    Mejores

    Experiencias

    de Servicio

    Puntajes Iguales o

    Superiores a 80%

    Cantidad de Marcas = 10

    Al comparar la distribucin de lospuntajes de las mejores marcas conrespecto al perodo anterior (II-2013 yI-2014) podemos observar que elGrupo A aument su nmero demarcas con 3 participantes con

    puntajes sobre 80%.

    Ninguna marca sale del grupo.

    Banco BICE, ingresa al grupo A conun puntaje de 87,2% y se ubica en elprimer lugar avanzando 11posiciones frente a la medicinanterior. Ita y Corpbanca ingresancon puntajes de 83,0% y 82,1%respectivamente. Con respecto a lacomposicin del grupo, destaca lapresencia de 4 bancos, 2 clnicas y 2marcas de gas cilindro.

    2 3

    87,2

    4 5 6

    7 8 9

    10

    GRUPO

    A

    85,6 85,2

    85,0 84,0 83,8

    83,0 82,6 82,4

    82,1

    Quieres saber ms?

  • 11

    Mejores

    Experiencias

    de Servicio

    Puntajes entre 70% y 80%

    Cantidad de Marcas = 21

    12 12

    79,0

    14 15 16

    17 18 19

    20

    78,8 78,8

    77,9 77,6 77,2

    76,7 75,8 75,6

    75,2

    El grupo B en esta medicinmantuvo el mismo nmero demarcas participantes. Desde elgrupo C ingresan Petrobras y ClnicaIndisa.

    En este grupo se encuentra un 21%de las marcas medidas y predominala presencia de actores de laindustria financiera (8).

    La totalidad de marcas deEstaciones de Servicio del Ranking seencuentra ubicada en este grupo(4).

    Vale la pena mencionar que BancoFalabella, Banco de Chile, CMR yBanco Estado presentan variacionespositivas en las tres ltimasmediciones.

    21 21

    74,9 74,9

    23 24 25

    73,1 72,8 71,8

    GRUPO

    B(Parte I)

  • Mejores

    Experiencias

    de Servicio

    26 27 28

    28

    71,7 71,2 70,8

    70,8

    El grupo B en esta medicinmantuvo el mismo nmero demarcas participantes. Desde elgrupo C ingresan Petrobras y ClnicaIndisa.

    En este grupo se encuentra un 21%de las marcas medidas y predominala presencia de actores de laindustria financiera (6).

    La totalidad de marcas deEstaciones de Servicio del Ranking seencuentra ubicada en este grupo(4).

    Vale la pena mencionar que BancoFalabella, Banco de Chile, CMR yBanco Estado presentan variacionespositivas en las tres ltimasmediciones.

    Puntajes entre 70% y 80%

    Cantidad de Marcas = 21

    30

    70,2

    31

    70,0

    GRUPO

    B(Parte II)

    Quieres saber ms?

  • 32 33 34

    69,7

    35 36 37

    37 37 40

    41

    68,4

    66,4 66,4 65,9

    65,7

    41 43

    Experiencias

    de Servicio

    Promedio.

    El tercer grupo o grupo C, contieneun 46% de las marcas medidas en elPXI.

    Al mirar la composicin de la primeraparte de este grupo podemosobservar una gran cantidad demarcas que suben sus posicionesdentro del mismo grupo.

    En este grupo destacan la presenciade la mayora de los supermercados.

    Cuprum, con un avance de 19posiciones, es la marca que massube de posicin en el Ranking.

    Consistentemente con la distribucinde los datos, el valor promedio parael indicador PXI posee un valor de59,9% en el grupo C, levementemenor comparado con la medicinanterior.

    69,6 68,6

    44 45

    67,5 66,4

    (Parte I)

    65,7 65,6

    64,1

    46

    63,9 62,5

    Puntajes entre 50% y 70%

    Cantidad de Marcas = 43

    GRUPO

    C

  • Experiencias

    de Servicio

    Promedio.

    47 48 49

    50 50 50

    53 53 55

    56 57 58

    59 60 61

    62 63 64

    (Parte II)

    Notaras

    62,1 61,8 61,0

    60,8 60,860,8

    60,7 60,7 60,6

    60,2 59,0 58,4

    57,358,2 57,2

    56,8 55,5 55,0

    Al mirar la composicin de la

    segunda parte de este grupo

    podemos observar que se

    encuentran 3 isapres; colmena,

    fonasa y masvisa, marcas que

    presentan un desempeo muy

    similar.

    Marcas presentes en este grupo

    para la medicin anterior, como

    Essbio y Credichile caen 14 y 12

    posiciones respectivamente,

    mientras que Chilectra y Turbus caen

    11 y 8 posiciones respectivamente.

    Lder, Aguas Andinas y Chilquinta son

    las 3 marcas de este grupo que

    presentan variaciones positivas en

    todas las mediciones del ranking.

    Puntajes entre 50% y 70%

    Cantidad de Marcas = 43

    GRUPO

    C

    Quieres saber ms?

  • Experiencias

    de Servicio

    Promedio.

    Con respectoa a la composicin de

    la tercera parte de este grupo

    podemos observar que se

    encuentran marcas con variaciones

    moderadas.

    Credichile pierde 6 puntos respecto

    a la medicin anterior, mientras que

    AFP Hbitat mejora en 4,4 puntos.

    De las marcas presentes en esta

    tercera parte del grupo si se puede

    mencionar que no han mejorado y ni

    empeorado sistemticamente en las

    ltimas 4 mediciones.

    Puntajes entre 50% y 70%

    Cantidad de Marcas = 43

    65 65 67

    68 69 70

    71 71 72

    74 RegistroCivil

    54,7 54,7 53,6

    53,2 53,0 51,8

    51,1 51,1 50,9

    50,3

    (Parte III)

    GRUPO

    C

  • 75Experiencias

    de ServicioMedio Bajas.

    Cantidad de Marcas = 11

    Este grupo que contiene a 11marcas con puntajes entre 40% y50%.

    Se mantienen 8 marcas en estegrupo, ingresan 3 y salen 5.

    Con un puntaje de 49,1 y unaumento de 14 posiciones, CGEpresenta una diferencia significativaestadsticamente comparado con lamedicin anterior.

    Cruz Blanca experimenta una cada9 posiciones equivalente a 7 puntoscon respecto a la medicin anterior.

    Banmdica presenta variacionesnegativas en las ltimas 4mediciones.

    Con respecto a la composicin delgrupo no se observa una marcadapresencia de un sector especfico.

    76 77

    49,1

    78 79 80

    81 82 83

    84

    48,4

    46,0 44,6 43,9

    43,2 42,2 42,0

    41,8

    85

    MicrosRegionales

    Consultorios Municipales

    41,0

    GRUPO

    D

    46,4

    Puntajes menores a 50%

    y mayores o iguales a 40%

    Quieres saber ms?

  • 86

    Experiencias

    de Servicio

    ms Bajas.

    Cantidad de Marcas = 7

    El quinto y ltimo grupo corresponde

    al grupo E, con las puntuaciones ms

    bajas, que no superan el 40% en su

    evaluacin.

    No hay diferencias significativas

    respecto a la composicin de este

    grupo.

    Al igual que en la medicin anterior

    Transantiago obtiene el peor puntaje

    de la medicin con -6,9 % lo que lo

    posiciona en el ranking como la

    peor marca.

    87 88

    38,8

    89 90 91

    92

    38,1 32,8

    29,3 29,0 25,6

    -6,9

    Hospitales

    Pblicos

    GRUPO

    E

    Puntajes menores a 40%

  • Resultados

    PXI 2014

    Evaluaciones

    por atributos segn

    sectores:

    La evaluacin por atributo segn seael sector puede cambiarsignificativamente. Si bien existesectores, cmo el gas, las clnicas,bancos y pago de cuentas quedestacan por tener tanto un PXI altoas cmo una evaluacin pordimensiones alta, existen otrossectores como los servicios pblicosque si bien son bastante efectivos enlas interacciones con los ciudadanosson complejos y no muy agradables.En las tablas ms debajo de visualizael desempeo de los mejores ypeores sectores por dimensin:

    52,1%

    69,6%

  • T LA

    ESTS

    MIDIENDO?

    Cada da,

    tus clientes

    tienen

    una experiencia

  • EVOLUCIN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014

    Sector Marca

    II-2012 y I-

    2013

    I-2013 y II-

    2013

    II-2013 y I-

    2014

    I-2014 y II-

    2014 Sector Marca

    II-2012 y I-

    2013

    I-2013 y II-

    2013

    II-2013 y I-

    2014

    I-2014 y II-

    2014

    AFP

    AFP Capital 63,2% 62,1% 53,4% 53,6%

    ISAPRE / FONASA

    Banmdica 54,9% 52,4% 48,1% 46,0%

    Cuprum 66,1% 62,4% 53,8% 61,8% Colmena 68,4% 64,6% 67,2% 62,1%

    Habitat 69,5% 70,1% 46,7% 51,1% Consalud 57,9% 50,9% 52,3% 54,7%

    Provida 57,7% 66,0% 38,2% 32,8% Cruz Blanca 50,6% 53,4% 49,9% 42,2%

    AUTOPISTAS URBANAS

    Aut. Central 24,1% 20,4% 21,4% 25,6% Fonasa 53,6% 51,8% 56,7% 61,0%

    Cost. Norte 43,2% 34,6% 35,7% 38,8% Masvida 73,5% 68,6% 60,4% 60,8%

    Vesp. Norte 38,5% 36,0% 41,1% 41,0% MEJORAMIENTO PARA EL

    HOGAR

    Easy 58,8% 56,0% 60,8% 64,1%

    Vesp. Sur 35,2% 40,6% 43,4% 43,2% Homecenter 70,6% 69,0% 71,2% 74,9%

    BANCA RETAIL

    Banco Nova 65,7% 70,2% 60,7% 67,5%PAGO DE CUENTAS

    Sencillito 73,5% 71,8% 70,6% 70,2%

    Banco Paris 65,5% 65,6% 65,3% 65,6% Servipag 59,3% 67,2% 80,2% 82,6%

    Banco Ripley 64,2% 65,1% 57,5% 60,7%

    PRESTADORES DE SALUD

    Consultorio

    Municipal44,4% 44,6% 46,5% 43,9%

    Banefe 61,3% 60,3% 49,3% 51,8% Hospital Pblico 35,8% 30,6% 27,9% 29,0%

    Credichile 72,3% 68,5% 57,1% 51,1% SAMU/SAPU 42,2% 33,4% 36,8% 42,0%

    GRANDES BANCOS

    Banco de Chile 61,8% 68,9% 71,2% 71,8%

    SANITARIAS

    Aguas Andinas 48,9% 51,0% 58,9% 60,8%

    Banco Estado 57,2% 60,3% 69,7% 70,8% Essbio 55,6% 58,2% 63,8% 58,2%

    Santander 68,3% 69,5% 75,0% 75,8% Esval 45,0% 44,8% 55,2% 60,7%

    BCI 73,5% 75,1% 75,1% 76,7%

    SERVICIOS PBLICOS

    Registro Civil 58,5% 58,2% 51,5% 50,3%

    BICE84,7% 70,3% 78,2% 87,2% SII 62,7% 62,3% 59,2% 59,0%

    BANCOS MEDIANOS

    BBVA

    Corpbanca 81,6% 75,5% 79,6% 82,1%

    SUPERMERCADOS

    Jumbo 81,0% 78,9% 75,0% 79,0%

    ITAU 83,3% 78,8% 79,7% 83,0% Lider 68,2% 69,5% 69,3% 68,6%

    Banco

    Falabella68,6% 73,1% 74,0% 72,8% Santa Isabel 60,2% 61,3% 63,9% 63,9%

    Scotiabank 74,5% 74,4% 72,4% 77,2% Unimarc 60,2% 59,7% 63,1% 62,5%

    Security 87,3% 82,5% 85,9% 82,4% Tottus 74,0% 67,9% 65,7%

    CAJAS DE

    COMPENSACIN

    18 de

    Septiembre65,9% 65,6% 32,4%

    TELEFONA MVIL

    Claro 23,9% 19,5% 33,0% 38,1%

    La Araucana 52,8% 53,8% 48,0% Entel 57,1% 60,2% 67,9% 66,4%

    Los Andes 56,0% 55,6% 56,6% Movistar 30,6% 32,3% 43,5% 41,8%

    Los Hroes 51,1% 47,4% 55,6% TELEVISIN PAGADA DIRECTV 70,2% 66,4%

    CENTROS DE SALUD

    Integramedica 67,6% 66,2% 64,8% 65,7%

    TIENDAS POR

    DEPARTAMENTO

    Falabella 73,6% 70,7% 69,8% 69,7%

    Megasalud 64,4% 57,0% 50,7% 58,4% La Polar 42,0% 41,2% 47,9% 55,5%

    Vidaintegra 69,3% 72,3% 76,7% 70,8% Paris 58,1% 62,2% 57,0% 56,8%

    CLNICAS

    Cl. Alemana 89,6% 83,7% 83,8% 83,8% Ripley 53,1% 53,8% 54,8% 53,0%

    Cl. Dvila 67,4% 65,2% 69,2% 69,6%

    TRANSPORTE PBLICO

    Metro 29,6% 32,6% 31,4% 29,3%

    Cl. Indisa 81,0% 67,9% 69,3% 75,2% Micro Regiones 38,0% 47,6% 46,7% 46,4%

    Cl. Las Condes 84,1% 80,8% 84,1% 85,0% Transantiago -10,2% -11,1% -11,4% -6,9%

    Cl. Santa Mara 77,6% 71,0% 71,2% 78,8%

    TRIPLE PACK

    Claro (TPack) 22,8% 20,0% 46,5%

    Hosp. Clnico

    UC84,9% 77,0% 79,2% 77,9% Movistar (TPack) 18,2% 27,1% 39,2%

    ENERGA ELCTRICA

    CGE 31,8% 27,9% 36,5% 49,1% VTR (TPack) 48,3% 41,9% 44,7%

    Chilectra 44,6% 44,1% 58,1% 53,2%

    GAS

    Abastible 84,1% 84,6% 86,8% 85,6%

    Chilquinta 41,1% 47,7% 54,1% 54,7% Gasco 78,7% 78,4% 79,9% 78,8%

    ESTACIONES DE

    SERVICIO

    Copec 77,9% 80,4% 76,7% 77,6% Lipigas 80,9% 85,9% 84,6% 84,0%

    Petrobras 72,4% 65,1% 68,5% 75,6% Metrogas 71,1% 74,1% 75,3% 73,1%

    Shell 74,7% 73,7% 76,0% 74,9%

    TARJETAS COMERCIALES

    Tta. Cencosud 61,3% 51,1% 58,6% 60,8%

    Terpel 74,4% 72,7% 72,2% 71,7% Tta. CMR 64,9% 69,0% 69,7% 71,2%

    FARMACIAS

    Ahumada 58,6% 58,6% 58,8% 60,2% Tta. La Polar 42,7% 46,7% 44,6% 44,6%

    Cruz Verde 63,6% 65,6% 66,3% 65,9% Tta. Presto 41,7% 40,1% 47,4% 50,9%

    Doctor Simi 83,0% 85,0% 82,8% 85,2% Tta. Ripley 56,2% 48,4% 58,5% 57,3%

    Salcobrand 61,0% 61,8% 68,0% 66,4% ABCDIN 60,4% 60,6%

    BUSES INTERURBANOSPullman Bus 58,0% 59,4% 57,2% LNEAS AREAS LAN 67,1% 67,4% 70,0%

    Tur Bus 58,7% 53,6% 48,4%

    ANEXO 1

  • ANEXO 2Cmo medimos Experiencia de Clientes?

    Efectivo

    Fcil

    AgradableEmocional

    Operacional

    Funcional

    La Experiencia del Cliente a la que nos referimos tiene (slo con el fin de facilitar el anlisis en partes de algoque en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional.

    Dando por til la simplificacin anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y

    emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo mtodo que las consultoras Forrester Research y Temkin Group

    para medir experiencia de clientes en interacciones.

  • ANEXO 2

    Cmo medimos Experiencia de Clientes?

    La evaluacin de los tres componentes se

    obtiene mediante las siguientes preguntas a

    los clientes de cada marca evaluada:

    Pensando en su ltima interaccin con

    [Marca] cul es nivel de acuerdo con las

    siguientes afirmaciones:

    Resolv todo lo que necesitaba

    Fue una experiencia simple y fcil

    Fue una experiencia muy agradable

    E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

    F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

    A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

    X

    30.000 Encuestas telefnicas aleatorias durante todo el ao

    300 Encuestas por marca

    Error muestral de 5%

    Base Estudio ProCalidad