Resultados

2014

Resultados

PXI 2014

Variaciones generales

del indicador:

Para los resultados de este período (Primer y Segundo Semestre de 2014) no se observan grandes diferencias con respecto a mediciones anteriores, la evolución en el indicador general se debe principalmente a la exclusión de dos sectores de bajo desempeño en esta medición; cajas de compensación y triple pack.

Variación PXI Año Móvil Distribución Marcas por Grupos

Evolución PXI Año Móvil:

Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 1,9 puntos.

Cantidad de Marcas por Grupos:

Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).

61,6

%

10

21

43

117

Población Objetivo

Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio.

Metodología de Terreno

Entrevista telefónica estructurada.Utiliza la base del convenio ProCalidad.Muestra estratificada por comuna y marca.

Ficha de Terreno

Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a Noviembre de 2014

Muestra y Margen de Error

Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.

METODOLOGÍA

PXI,

MARCAS Y

AGRUPACIÓN

GRUPO

A

Para los resultados de este período (Año 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje.

Sobres las agrupaciones

de las marcas

Ficha Metodológica

GRUPO

BGRUPO

CGRUPO

DGRUPO

EPuntajes mayores

o iguales a 80%

Puntajes menores a 80%

y mayores o iguales a 70%

Puntajes menores a 70%

y mayores o iguales a 50%

Puntajes menores a 50%

y mayores o iguales a 40%

Puntajes menores o iguales

a 40%

1º¿CÓMO LEER

ESTE

INFORME?

Indica presencia de diferencia

estadísticamente

significativa con respecto al puntaje anterior

87,2Indica puntaje actual

en medición de experiencia

Indica la variación frente a la medición

anterior

Indica posición actual en el ranking

1º

Mejores

Experiencias

de Servicio

Puntajes Superiores a 80%

Cantidad de Marcas = 10

Al comparar la distribución de lospuntajes de las mejores marcas conrespecto al período anterior (II-2013 yI-2014) podemos observar que elGrupo A aumentó su número demarcas con 3 participantes con

puntajes sobre 80%.

Ninguna marca sale del grupo.

Banco BICE, ingresa al grupo A conun puntaje de 87,2% y se ubica en elprimer lugar avanzando 11posiciones frente a la mediciónanterior. Itaú y Corpbanca ingresancon puntajes de 83,0% y 82,1%respectivamente. Con respecto a lacomposición del grupo, destaca lapresencia de 4 bancos, 2 clínicas y 2marcas de gas cilindro.

2º 3º

87,2

4º 5º 6º

7º 8º 9º

10º

GRUPO

A

85,6 85,2

85,0 84,0 83,8

83,0 82,6 82,4

82,1

¿Quieres saber más?

11º

Mejores

Experiencias

de Servicio

Puntajes entre 70% y 80%

Cantidad de Marcas = 21

12º 12º

79,0

14º 15º 16º

17º 18º 19º

20º

78,8 78,8

77,9 77,6 77,2

76,7 75,8 75,6

75,2

El grupo B en esta mediciónmantuvo el mismo número demarcas participantes. Desde elgrupo C ingresan Petrobras y ClínicaIndisa.

En este grupo se encuentra un 21%de las marcas medidas y predominala presencia de actores de laindustria financiera (8).

La totalidad de marcas deEstaciones de Servicio del Ranking seencuentra ubicada en este grupo(4).

Vale la pena mencionar que BancoFalabella, Banco de Chile, CMR yBanco Estado presentan variacionespositivas en las tres últimasmediciones.

21º 21º

74,9 74,9

23º 24º 25º

73,1 72,8 71,8

GRUPO

B(Parte I)

Mejores

Experiencias

de Servicio

26º 27º 28º

28º

71,7 71,2 70,8

70,8

El grupo B en esta mediciónmantuvo el mismo número demarcas participantes. Desde elgrupo C ingresan Petrobras y ClínicaIndisa.

En este grupo se encuentra un 21%de las marcas medidas y predominala presencia de actores de laindustria financiera (6).

La totalidad de marcas deEstaciones de Servicio del Ranking seencuentra ubicada en este grupo(4).

Vale la pena mencionar que BancoFalabella, Banco de Chile, CMR yBanco Estado presentan variacionespositivas en las tres últimasmediciones.

Puntajes entre 70% y 80%

Cantidad de Marcas = 21

30º

70,2

31º

70,0

GRUPO

B(Parte II)

¿Quieres saber más?

32º 33º 34º

69,7

35º 36º 37º

37º 37º 40º

41º

68,4

66,4 66,4 65,9

65,7

41º 43º

Experiencias

de Servicio

Promedio.

El tercer grupo o grupo C, contieneun 46% de las marcas medidas en elPXI.

Al mirar la composición de la primeraparte de este grupo podemosobservar una gran cantidad demarcas que suben sus posicionesdentro del mismo grupo.

En este grupo destacan la presenciade la mayoría de los supermercados.

Cuprum, con un avance de 19posiciones, es la marca que massube de posición en el Ranking.

Consistentemente con la distribuciónde los datos, el valor promedio parael indicador PXI posee un valor de59,9% en el grupo C, levementemenor comparado con la mediciónanterior.

69,6 68,6

44º 45º

67,5 66,4

(Parte I)

65,7 65,6

64,1

46º

63,9 62,5

Puntajes entre 50% y 70%

Cantidad de Marcas = 43

GRUPO

C

Experiencias

de Servicio

Promedio.

47º 48º 49º

50º 50º 50º

53º 53º 55º

56º 57º 58º

59º 60º 61º

62º 63º 64º

(Parte II)

Notarías

62,1 61,8 61,0

60,8 60,860,8

60,7 60,7 60,6

60,2 59,0 58,4

57,358,2 57,2

56,8 55,5 55,0

Al mirar la composición de la

segunda parte de este grupo

podemos observar que se

encuentran 3 isapres; colmena,

fonasa y masvisa, marcas que

presentan un desempeño muy

similar.

Marcas presentes en este grupo

para la medición anterior, como

Essbio y Credichile caen 14 y 12

posiciones respectivamente,

mientras que Chilectra y Turbus caen

11 y 8 posiciones respectivamente.

Líder, Aguas Andinas y Chilquinta son

las 3 marcas de este grupo que

presentan variaciones positivas en

todas las mediciones del ranking.

Puntajes entre 50% y 70%

Cantidad de Marcas = 43

GRUPO

C

¿Quieres saber más?

Experiencias

de Servicio

Promedio.

Con respectoa a la composición de

la tercera parte de este grupo

podemos observar que se

encuentran marcas con variaciones

moderadas.

Credichile pierde 6 puntos respecto

a la medición anterior, mientras que

AFP Hábitat mejora en 4,4 puntos.

De las marcas presentes en esta

tercera parte del grupo si se puede

mencionar que no han mejorado y ni

empeorado sistemáticamente en las

últimas 4 mediciones.

Puntajes entre 50% y 70%

Cantidad de Marcas = 43

65º 65º 67º

68º 69º 70º

71º 71º 72º

74º RegistroCivil

54,7 54,7 53,6

53,2 53,0 51,8

51,1 51,1 50,9

50,3

(Parte III)

GRUPO

C

75ºExperiencias

de ServicioMedio Bajas.

Cantidad de Marcas = 11

Este grupo que contiene a 11marcas con puntajes entre 40% y50%.

Se mantienen 8 marcas en estegrupo, ingresan 3 y salen 5.

Con un puntaje de 49,1 y unaumento de 14 posiciones, CGEpresenta una diferencia significativaestadísticamente comparado con lamedición anterior.

Cruz Blanca experimenta una caída9 posiciones equivalente a 7 puntoscon respecto a la medición anterior.

Banmédica presenta variacionesnegativas en las últimas 4mediciones.

Con respecto a la composición delgrupo no se observa una marcadapresencia de un sector específico.

76º 77º

49,1

78º 79º 80º

81º 82º 83º

84º

48,4

46,0 44,6 43,9

43,2 42,2 42,0

41,8

85º

MicrosRegionales

Consultorios Municipales

41,0

GRUPO

D

46,4

Puntajes menores a 50%

y mayores o iguales a 40%

¿Quieres saber más?

86º

Experiencias

de Servicio

más Bajas.

Cantidad de Marcas = 8

El quinto y último grupo corresponde

al grupo E, con las puntuaciones más

bajas, que no superan el 40% en su

evaluación.

No hay diferencias significativas

respecto a la composición de este

grupo.

Al igual que en la medición anterior

Transantiago obtiene el peor puntaje

de la medición con -6,9 % lo que lo

posiciona en el ranking como la

peor marca.

87º 88º

38,8

89º 90º 91º

92

38,1 32,8

29,3 29,0 25,6

-6,9

Hospitales

Públicos

GRUPO

E

Puntajes menores o iguales

a 40%

Resultados

PXI 2014

Evaluaciones

por atributos según

sectores:

La evaluación por atributo según seael sector puede cambiarsignificativamente. Si bien existesectores, cómo el gas, las clínicas,bancos y pago de cuentas quedestacan por tener tanto un PXI altoasí cómo una evaluación pordimensiones alta, existen otrossectores como los servicios públicosque si bien son bastante efectivos enlas interacciones con los ciudadanosson complejos y no muy agradables.En las tablas más debajo de visualizael desempeño de los mejores ypeores sectores por dimensión:

52,1%

69,6%

¿TÚ LA

ESTÁS

MIDIENDO?

Cada día,

tus clientes

tienen

una experiencia

EVOLUCIÓN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sector Marca

II-2012 y I-

2013

I-2013 y II-

2013

II-2013 y I-

2014

I-2014 y II-

2014 Sector Marca

II-2012 y I-

2013

I-2013 y II-

2013

II-2013 y I-

2014

I-2014 y II-

2014

AFP

AFP Capital 63,2% 62,1% 53,4% 53,6%

ISAPRE / FONASA

Banmédica 54,9% 52,4% 48,1% 46,0%

Cuprum 66,1% 62,4% 53,8% 61,8% Colmena 68,4% 64,6% 67,2% 62,1%

Habitat 69,5% 70,1% 46,7% 51,1% Consalud 57,9% 50,9% 52,3% 54,7%

Provida 57,7% 66,0% 38,2% 32,8% Cruz Blanca 50,6% 53,4% 49,9% 42,2%

AUTOPISTAS URBANAS

Aut. Central 24,1% 20,4% 21,4% 25,6% Fonasa 53,6% 51,8% 56,7% 61,0%

Cost. Norte 43,2% 34,6% 35,7% 38,8% Masvida 73,5% 68,6% 60,4% 60,8%

Vesp. Norte 38,5% 36,0% 41,1% 41,0% MEJORAMIENTO PARA EL

HOGAR

Easy 58,8% 56,0% 60,8% 64,1%

Vesp. Sur 35,2% 40,6% 43,4% 43,2% Homecenter 70,6% 69,0% 71,2% 74,9%

BANCA RETAIL

Banco Nova 65,7% 70,2% 60,7% 67,5%PAGO DE CUENTAS

Sencillito 73,5% 71,8% 70,6% 70,2%

Banco Paris 65,5% 65,6% 65,3% 65,6% Servipag 59,3% 67,2% 80,2% 82,6%

Banco Ripley 64,2% 65,1% 57,5% 60,7%

PRESTADORES DE SALUD

Consultorio

Municipal44,4% 44,6% 46,5% 43,9%

Banefe 61,3% 60,3% 49,3% 51,8% Hospital Público 35,8% 30,6% 27,9% 29,0%

Credichile 72,3% 68,5% 57,1% 51,1% SAMU/SAPU 42,2% 33,4% 36,8% 42,0%

BANCOS

Banco de Chile 61,8% 68,9% 71,2% 71,8%

SANITARIAS

Aguas Andinas 48,9% 51,0% 58,9% 60,8%

Banco Estado 57,2% 60,3% 69,7% 70,8% Essbio 55,6% 58,2% 63,8% 58,2%

Banco

Falabella68,3% 69,5% 75,0% 75,8% Esval 45,0% 44,8% 55,2% 60,7%

BBVA 77,6% 74,5% 73,4% 68,4%

SERVICIOS PÚBLICOS

Notarias 48,4% 46,8% 49,6% 55,0%

BCI 73,5% 75,1% 75,1% 76,7% Registro Civil 58,5% 58,2% 51,5% 50,3%

BICE 84,7% 70,3% 78,2% 87,2% SII 62,7% 62,3% 59,2% 59,0%

Corpbanca 81,6% 75,5% 79,6% 82,1%

SUPERMERCADOS

Jumbo 81,0% 78,9% 75,0% 79,0%

ITAU 83,3% 78,8% 79,7% 83,0% Lider 68,2% 69,5% 69,3% 68,6%

Santander 68,6% 73,1% 74,0% 72,8% Santa Isabel 60,2% 61,3% 63,9% 63,9%

Scotiabank 74,5% 74,4% 72,4% 77,2% Unimarc 60,2% 59,7% 63,1% 62,5%

Security 87,3% 82,5% 85,9% 82,4% Tottus 74,0% 67,9% 65,7%

CAJAS DE

COMPENSACIÓN

18 de

Septiembre65,9% 65,6% 32,4%

TELEFONÍA MÓVIL

Claro 23,9% 19,5% 33,0% 38,1%

La Araucana 52,8% 53,8% 48,0% Entel 57,1% 60,2% 67,9% 66,4%

Los Andes 56,0% 55,6% 56,6% Movistar 30,6% 32,3% 43,5% 41,8%

Los Héroes 51,1% 47,4% 55,6% TELEVISIÓN PAGADA DIRECTV 70,2% 66,4%

CENTROS DE SALUD

Integramedica 67,6% 66,2% 64,8% 65,7%

TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

Falabella 73,6% 70,7% 69,8% 69,7%

Megasalud 64,4% 57,0% 50,7% 58,4% La Polar 42,0% 41,2% 47,9% 55,5%

Vidaintegra 69,3% 72,3% 76,7% 70,8% Paris 58,1% 62,2% 57,0% 56,8%

CLÍNICAS

Cl. Alemana 89,6% 83,7% 83,8% 83,8% Ripley 53,1% 53,8% 54,8% 53,0%

Cl. Dávila 67,4% 65,2% 69,2% 69,6%

TRANSPORTE PÚBLICO

Metro 29,6% 32,6% 31,4% 29,3%

Cl. Indisa 81,0% 67,9% 69,3% 75,2% Micro Regiones 38,0% 47,6% 46,7% 46,4%

Cl. Las Condes 84,1% 80,8% 84,1% 85,0% Transantiago -10,2% -11,1% -11,4% -6,9%

Cl. Santa María 77,6% 71,0% 71,2% 78,8%

TRIPLE PACK

Claro (TPack) 22,8% 20,0% 46,5%

Hosp. Clínico

UC84,9% 77,0% 79,2% 77,9% Movistar (TPack) 18,2% 27,1% 39,2%

ENERGÍA ELÉCTRICA

CGE 31,8% 27,9% 36,5% 49,1% VTR (TPack) 48,3% 41,9% 44,7%

Chilectra 44,6% 44,1% 58,1% 53,2%

GAS

Abastible 84,1% 84,6% 86,8% 85,6%

Chilquinta 41,1% 47,7% 54,1% 54,7% Gasco 78,7% 78,4% 79,9% 78,8%

ESTACIONES DE

SERVICIO

Copec 77,9% 80,4% 76,7% 77,6% Lipigas 80,9% 85,9% 84,6% 84,0%

Petrobras 72,4% 65,1% 68,5% 75,6% Metrogas 71,1% 74,1% 75,3% 73,1%

Shell 74,7% 73,7% 76,0% 74,9%

TARJETAS COMERCIALES

Tta. Cencosud 61,3% 51,1% 58,6% 60,8%

Terpel 74,4% 72,7% 72,2% 71,7% Tta. CMR 64,9% 69,0% 69,7% 71,2%

FARMACIAS

Ahumada 58,6% 58,6% 58,8% 60,2% Tta. La Polar 42,7% 46,7% 44,6% 44,6%

Cruz Verde 63,6% 65,6% 66,3% 65,9% Tta. Presto 41,7% 40,1% 47,4% 50,9%

Doctor Simi 83,0% 85,0% 82,8% 85,2% Tta. Ripley 56,2% 48,4% 58,5% 57,3%

Salcobrand 61,0% 61,8% 68,0% 66,4% ABCDIN 60,4% 60,6%

BUSES INTERURBANOSPullman Bus 58,0% 59,4% 57,2% LÍNEAS AÉREAS LAN 67,1% 67,4% 70,0%

Tur Bus 58,7% 53,6% 48,4%

ANEXO 1

ANEXO 2¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?

Efectivo

Fácil

AgradableEmocional

Operacional

Funcional

La “Experiencia del Cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis en partes de algo

que en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional.

Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y

emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo método que las consultoras Forrester Research y Temkin Group

para medir experiencia de clientes en interacciones.

ANEXO 2

¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?

La evaluación de los tres componentes se

obtiene mediante las siguientes preguntas a

los clientes de cada marca evaluada:

Pensando en su última interacción con

[Marca] cuál es nivel de acuerdo con las

siguientes afirmaciones:

Resolví todo lo que necesitaba

Fue una experiencia simple y fácil

Fue una experiencia muy agradable

E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

X

30.000 Encuestas telefónicas aleatorias durante todo el año

300 Encuestas por marca

Error muestral de 5%

Base Estudio ProCalidad