EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD (MÉXICO) Y SU MODELO DE

COMPETITIVIDAD 2013

El Premio Nacional de Calidad (PNC) en México se entrega desde 1991, basado

en el llamado Modelo Nacional para la Calidad Total se enfoca en reconocer casos

ejemplares de calidad total en la gestión. En 2007 se empezó a rediseñar el

modelo en que se basa el PNC, con la idea de plantear un nuevo modelo

congruente con la economía mundial. El grupo al que se ele encargo el rediseño

propuesto el Modelo Nacional para la Competitividad (MNC-2008) y a partir de

2013 ha recibido pequeños ajustes para su mejora. Los aspectos relevantes del

MNC-2013 son:

a) La clave del éxito se encuentra al interior de la organización y el manejo de

los recursos humanos, materiales, financieros o de conocimiento.

b) La generación de ventajas competitivas se sustenta en el desarrollo y

fortalecimiento de as capacidades claves de la organización

Se establece que el MNC promueve ocho principios: liderazgo estratégico,

resultados balaceados, enfoque al cliente, calidad total, responsabilidad por el

personal, impulso a la innovación, construcción de alianzas y corresponsabilidad

social.

El modelo se estructura en tres grandes áreas que debe contemplar la gestión

organizacional:

1. Medición de los resultados de competitividad y sustentabilidad. La

organización debe definir adecuadamente los indicadores para evaluar su

capacidad hacia el cumplimiento con las expectativas de sus grupos de interés

y garantizar su competitividad y su rentabilidad.

2. Reflexión estratégica sobre el rumbo de la organización –definición del

mercado, caracterización de sus clientes, resultados de la planeación

estratégica y administración de sus recursos humanos y de su

conocimiento-. Es un proceso que resume el entendimiento de la

organización y de su entorno, y cuyo resultado es una perspectiva integradora

de la empresa que sienta las bases para la definición del rumbo y el

establecimiento de su estrategia.

3. Despliegue o ejecución de la estrategia. Aquí la ejecución es el

entendimiento de los procesos críticos para la implementación de la estrategia,

cuyo impacto se refleja en el fortalecimiento de las capacidades

organizacionales.

Información y conocimiento. Este impulsor considera la forma como se proyecta

y alinea el sistema de información y los procesos para la generación de

conocimiento con los objetivos y prioridades de la organización, su estructura y

modo de operar.

Responsabilidad social. El desarrollo sostenible descansa en el crecimiento

económico, el balance ecológico y el desarrollo social y humano, así como en la

interacción de las organizaciones privada con el sector público y la sociedad civil.

CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO.

En el examen del premio Baldrige se basa en un conjunto de criterios rigurosos,

denominados criterios para la excelencia en el desempeño, diseños para las

empresas a mejorar su competitividad con el uso de un método con la

administración del desempeño organizacional que resulta.

1. Un valor cada vez mayor para los clientes, lo que genera gran éxito en el

mercado.

2. Desempeño y capacidades generales mejores de las compañías.

3. Un aprendizaje organizacional y personal.

Los criterios consisten en un conjunto jerárquico de categorías, artículos y ámbitos

que deben abordarse.

1. Liderazgo: la importancia crucial de liderazgo para el éxito en los negocios.

1.1. Liderazgo ejecutivo: se examinan los aspectos medulares de las

responsabilidades de los altos ejecutivos.

1.2. Gobierno y responsabilidades con la sociedad: se analizan los

aspectos fundamentales del sistema del gobierno de la organización, lo que

comprende la mejora del liderazgo.

2. Planificación estratégica: esta categoría trata la forma en que una organización

desarrolla objetivos y planes de acciones estratégicos.

2.1. Desarrollo de estrategias: se estudia como determina sus

competencias centrales y sus retos y ventajas estratégicos.

2.2. Implementación de estrategias: se analiza la forma en que una

organización convierte los objetivos estratégicos en planes de acción.

3. Enfoque en el cliente: se examina la forma en que una organización hace

participes a sus clientes en la obtención de un éxito de lo largo plazo en el

mercado y como construye una cultura enfocada en el cliente.

3.1. Voz del cliente: se examinan los procesos para escuchar a los

clientes y determinar su satisfacción e insatisfacción.

3.2. Participación del cliente: se tratan sobre los procesos de los que se

vale una organización para identificar las ofertas de productos que sirven a

los clientes y mercados e innovar.

4. Medición, análisis y administración de conocimientos: se ubica como

fundamento ´para todos los demás en el marco de los sistemas en lo que se

basa la filosofía Baldrige.

4.1.1. Medición, análisis y mejoramiento del desempeño organizacional: se

examina la selección y el uso de una organización hace de los datos

y la información para medir, analizar y revisar el desempeño en

apoyo de la planificación y el mejoramiento del desempeño

organizacional.

4.1.2. Administración de información, conocimientos y tecnología de la

información: se trata la forma en que la organización garantiza la

calidad y disponibilidad de los datos, la información, el software y el

hardware necesario para su fuerza laboral, proveedores y socios.

5. Enfoque en la fuerza laboral: analiza la forma en que una organización crea un

ambiente eficaz y del apoyo para su fuerza laboral.

5.1.1. Ambiente de la fuerza laboral: se examina en el entorno de la fuerza

laboral, sus componentes y necesidades de capacidad.

5.1.2. Participación de la fuerza laboral: se analizan los sistemas que utiliza

una organización para hacer participar a la fuerza laboral, y

desarrollar y evaluar su participación con el objetivo de mejorar.

6. Enfoque en las operaciones: en esta categoría se analiza como una

organización diseña, administra y optimiza sus sistemas y procesos de trabajo

para proporcionar valor al cliente y alcanzar el éxito y las sostenibilidad

organizacional.

6.1.1. Sistemas laborales: se menciona la aproximación general de una

organización al diseño, la administración y la mejora del sistema

laboral.

6.1.2. Procesos del trabajo: se examina el diseño, la administración y la

mejora de los procesos de trabajo fundamentales con el objetivo de

crear valor a los clientes.

7. Resultados: la categoría de resultados proporciona un enfoque en los

resultados que abarca la valoración objetiva y la evaluación por parte de los

clientes de las ofertas de productos de una organización, lo mismo la

evaluación de los procesos medulares y actividades de mejoramiento de los

procesos.la categoría 7 brinda información en tiempo real.

El liderazgo, la planificación estratégica además del enfoque en el cliente

representa la “traída del liderazgo” y señalan la importancia de integrarse desde

una perspectiva estratégica para desarrollar la estructura y los planes

organizacionales, y entregar bienes y servicios.

La categoría de liderazgo en los criterios Baldrige consiste en dos incisos de

exámenes con un total de cinco ámbitos para abordar.

1. Liderazgo ejecutivo.

A. Visión, valores y misión.

B. Comunicación y desempeño organizacional.

2. Gobierno y responsabilidades con la sociedad.

A. Gobierno organizacional.

B. Comportamiento legal y ético.

C. Responsabilidades con la sociedad y apoyo a comunidades clave.

¿Cómo crean los líderes ejecutivos una organización sostenible?

Crear un ambiente para el mejoramiento del desempeño organizacional, la

consecución de la misión y los objetivos estratégicos, innovación, liderazgo en

el desempeño y agilidad organizacional.

Crear una cultura en la fuerza laboral que proporcione una experiencia

consistentemente positiva en el cliente y fomente su participación.

Crear un ambiente para el aprendizaje organizacional y de la fuerza laboral.

Desarrollar y mejorar sus habilidades de liderazgo.

Participar en el aprendizaje organizacional, la planificación de la sucesión y el

desarrollo de futuros líderes organizacionales.

Los líderes ejecutivos se refieren a la misión, la visión, los valores y los INF

mediante el despliegue, la medición, el análisis de datos, la evaluación y la mejora

en el desempeño de los procesos clave de liderazgo. El ED revisa cada año la

misión, la visión, los valores y los IMF durante el taller de planificación estratégica

para decidir si es preciso realizar algún cambio.

La misión y la visión se imprimen en todas las tarjetas de presentación. Nuestros

clientes ven fácilmente nuestra misión, visión, valores e INF publicados en las

paredes de nuestros restaurantes, en el sitio web de Mighty Fine en las actitudes

que demuestran los miembros de nuestro equipo. Los criterios del cuadro de

mando en esencia hacen responsables a nuestros proveedores de nuestros

productos y normas de entrega. Pedimos a los proveedores que nos proporcionen

productos que cumplan con nuestras especificaciones de calidad en el plazo de

entrega programado para que nosotros podamos mantener nuestros INF.

En los criterios de Baldrige, los ámbitos que deben abordarse y que requieren

información sobre metodología o utilización comienzan con la palabra cómo. Esta

formulación significa que la organización debe ser capaz de describir sus métodos,

medidas y evaluaciones, así como sus factores de aprendizaje y mejora al explicar

su metodología para cumplir con los requisitos de los criterios. Los criterios de

Baldrige se basan en un conjunto de principios fundamentales, denominados

Valores y conceptos centrales:

- Liderazgo visionario

- Excelencia enfocada en el cliente

- Aprendizaje organizacional y personal

- Valoración de integrantes de la fuerza laboral y socios

- Agilidad

- Enfoque en el futuro

- Administrar para la innovación

- Administrar por medio de hechos

- Responsabilidad con la sociedad

- Enfoque en los resultados y creación de valor

- Perspectiva de los sistemas

Evolución de los criterios

Como debe hacerse con las prácticas directivas importantes de cualquier

organización, los criterios se evalúan cada año. Con el paso del tiempo estos se

han relacionado y simplificado para que se atiendan con mayor facilidad y sean

más útiles para las organizaciones de todo tipo y tamaño además su contenido se

revisa para que refleje las prácticas de negocios más destacadas y el pensamiento

organizacional contemporáneo. Por ejemplo, el conjunto inicial de criterios en 1988

tenía 62 inicios con 278 ámbitos para abordar. El cambio a planificación

estratégica significa que la calidad debe formar parte de la planificación de

negocios general de una organización y no ser una actividad separada.

Los criterios evolucionaron desde un énfasis inicial para garantizar la calidad en

los productos y los servicios hasta un enfoque amplio en la excelencia en el

desempeño en un mercado global.

Proceso del Premio Baldrigue

Las organizaciones que aspiran al premio entregan una solicitud de 50 páginas en

las que responden a las preguntas de los criterios, el ejemplo de K&N

Management que ya se analizó formo parte de su solicitud. El proceso de

evaluación y selección para el premio Baldrige es riguroso y se ha diseñado para

que sea objetivo y no quede susceptible a presiones políticas. En la primera etapa,

cada solicitud es revisada minuciosamente por siete examinadores elegidos entre

los principales profesionales en los negocios, la educación, la atención a la salud e

instituciones sin fines de lucro (voluntarios en su totalidad).

Con aprendizaje se trata de la depuración del método mediante ciclos de

evaluación y mejoramiento, el fomento de cambios importantes por medio de la

innovación y el hecho de compartir las depuraciones e innovaciones con otras

unidades de trabajo y procesos pertinentes en la organización. Con integración se

alude al grado de alineación del método con las necesidades organizacionales

identificadas en el perfil organizacional y otros incisos del proceso, los sistemas de

medidas, la información y el mejoramiento son complementarios entre los proceos

y las unidades de trabajo y los planes, procesos, resultados, análisis, aprendizaje

y acciones se armonizan entre los procesos.

El equipo de examinadores efectúa un proceso en el que se analizan variaciones

en las puntuaciones individuales y los comentarios, además de llegar a un

consenso por cada inciso. Luego, un grupo de jueces elige a los aspirantes que a

su consideración tienen potencial para recibir inspecciones de campo. En esta

etapa, un equipo de examinadores inspecciona la compañía hasta por una

semana para verificar la información contenida en la solicitud escrita y resolver

aspectos que no estén del todo claros. Los jueces utilizan los informes de la

inspección de campo para recomendar a los beneficiarios. Todos los solicitantes

reciben un informe de retroalimentación en el que se evalúa en forma objetiva las

fortalezas de la compañía y sus ámbitos de mejoramiento en relación con los

criterios del premio.

Las organizaciones que reciben el premio Baldrige son modelos ejemplares muy

reconocidos por otras empresas. Las características que las distinguen de otras,

incluso aquellas que llegan a la etapa de inspección de campo, pero no son

seleccionadas para el premio son:

- Logro en los resultados

- Espíritu emprendedor e innovador

- Agilidad

- Mediciones del gobierno y el liderazgo

- Sistemas y procesos.

Uso de los Criterios de Baldrige

Los criterios del Premio Baldrige forman un modelo de excelencia en los negocios

para cualquier organización, ya sea por su giro (manufacturera, de servicios, de

atención a la salud, educativa o sin fines de lucro), por su tamaño (grande o

pequeña) o por el sector al que pertenece (pública o privada).

En pequeñas empresas se considera que la aplicación de los Criterios de Baldrige

es muy difícil. Aunque muchas empresas pequeñas han sido beneficiadas.

Muchas organizaciones recurren a los Criterios de Baldrige para la implantación

de programas o reconocimiento interno, aun cuando no aspiren al premio.

Los métodos utilizados para la autoevaluación pueden variar.

Impactos del Programa Baldrige

Un estudio realizado por el Departamento de Comercio de USA, estimo el valor

social neto del Programa Baldrige para la Excelencia en el Desempeño. Llegando

a la conclusión que la relación de costo-beneficio para el grupo aspirantes

encuestados fue de 80 -1, respaldando la idea de que dicho programa genera un

gran valor para la economía estadounidense.

Cabe destacar que muchas entidades de USA han desarrollado programas de

reconocimiento muy similares al Premio Baldrige.

Baldrige y la filosofía de Deming

Deming no era partidiario del Premio Baldrige, ya que lo percibía como una

competencia, lo que no concordaba con sus enseñanzas. Muchos de sus

principios han sido reflejados de forma directa o espiritual dentro de los criterios.

Zytec (ahora parte de Artesyn Technologies) implemento un sistema de calidad

total apoyándose de los 14 pasos de Deming, como consecuencia recibió uno de

los Premios Baldrige.

PROGRAMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Y EXCELENCIA

EN EL DESEMPEÑO

El Premio Baldrige ha sido inspiración para muchos premios y programas de

calidad en todo el mundo.

Premio Europeo a la Calidad

Este premio fue creado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad,

en asociación con la Comisión Europea y la Organización Europea por la Calidad,

en el año 1991. Actualmente el premio es llamado Premio Europeo a la

Excelencia.

Dicho premio fue establecido para aumentar la conciencia en toda la comunidad

europea, y particularmente en las empresas, acerca de la importancia de la

calidad para su competitividad en el mercado global, así como para sus niveles de

vida.

La EFQM tiene tres niveles de reconocimiento, y existen dos niveles que se han

agregado los cuales son1) reconocida por su excelencia, diseñado para las

organizaciones que están muy avanzadas en su trayectoria hacia la excelencia y

2) comprometida con la excelencia, para las que inician la trayectoria

Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios

Estos reconocen a las principales empresas que han logrado la excelencia por

medio de los prestigiosos premios canadienses de la excelencia. El NQI es una

organización sin fines de lucro creada para estimular y apoyar la innovación

impulsada por medio de la calidad en todas las empresas e instituciones

canadienses, se examinan los esfuerzos de las organizaciones para fomentar y

apoyar un ambiente que aliente y permita que la gente alcance su máximo

potencial.

Premios Australianos de la Excelencia en los Negocios

Es un galardón de los más destacado al que aspiran las empresas australianas en

este existen cuatro niveles de premios los cuales son 1) nivel de excelencia

básica, 2) nivel de premio de bronce, 3) nivel de premio de plata, y 4) nivel de

premio de oro . este programa también otorga una medalla a los aspirantes que

obtienen la calificación más alta y los premios por categorías a las empresas que

han obtenido mayor puntuación en la evaluación, esto se basa en siete principios

1) liderazgo, 2)clientes, 3) reflexión sobre sistemas, 4) personas, 5) información y

conocimiento, 6) responsabilidad cooperativa y social y 7) resultados sostenibles.

Premios a la Calidad en China

Este premio fue establecido en 2001 por la asociación china por la calidad , el

premio ha cambiado de nombre siendo ahora el premio a la excelencia en el

desempeño, para impulsar la emergente economía en china, el gobierno ha

emitido nuevas normas de calidad que se crearon para estimular el próspero

sector empresarial esto para que se esfuercen por una mejor calidad este premio

está dirigido hacia el singular ambiente de negocios, especialmente para mejorar

la credibilidad de los negocios, la estrategia de construcción de marcas y el

desarrollo sostenible, china empezó a adoptar la metodología de Six Sigma.

Baldrige y la Cultura Nacional

Muchas países adoptan en forma amplia los criterios Baldrige, pero en algunos

de ellos utilizan componentes de estos criterios pero los adaptan para reflejar su

ambiente de negocios particulares la investigación sobre las diferencias culturales

internacionales puede ayudar a entender y explicar dichas diferencias. La

capacidad de recepción al cambio difiere mucho entre las diferentes culturas lo

que señala la necesidad de que los países adapten sus programas de premios a la

calidad a las condiciones locales para garantizar su aplicación eficaz.